秦源源 李俊豪

(中國勞動關系學院 河北保定 072750)

隨著元宇宙在全球的推廣，人們?nèi)諠u意識到元宇宙將成為數(shù)字產(chǎn)業(yè)升級的下一個風口。在酒店業(yè)，元宇宙時代也將成為中國高端酒店實現(xiàn)彎道超車的有利時機。

1 元宇宙時代的來臨

1.1 元宇宙的概念

2021年facebook CEO扎克伯格將公司名字改為Meta，元宇宙這一概念進入人們的視野。簡單而言，元宇宙就是以VR為媒介的下一代互聯(lián)網(wǎng)，是人類打造出的一個沉浸感和臨場感更強的虛擬空間，是人與信息時代的交互系統(tǒng)。

傳統(tǒng)時代的互聯(lián)網(wǎng)信息傳遞局限于一個二維平面內(nèi)，面對屏幕，無論人們?nèi)绾螄L試、體驗網(wǎng)絡的便捷，屏幕的邊框總讓我們難以真正融入三維空間，我們在網(wǎng)絡上的交流缺乏真實世界立體空間環(huán)境中的沉浸感。而在元宇宙世界中，人們對于環(huán)境的感知不僅來自視覺獲取的信息，還有耳部聽覺的定位，三者統(tǒng)一，就是元宇宙給信息時代的人類世界帶來的變革。

1.2 元宇宙的時代特征

Roblox上市招股書顯示，元宇宙需要具備八個標準，即身份、朋友、沉浸感、低延遲、多樣性、隨地、經(jīng)濟、文明。

元宇宙具體的特征可以歸納為以下幾個方面：

(1)社交屬性。人是群體生物，從原始時代開始，人類文明的進步都是依靠溝通交流產(chǎn)生思維火花。社交性是人類的基本特征。不管在現(xiàn)實世界還是在虛擬世界，人們都離不開社交，我們的生活中無時無刻不在和世界上的靈魂進行交流。在新的元宇宙空間里亦是如此，人們需要擁有獨特的虛擬形象和身份，以及性格和觀點，從而在元宇宙里自由達成自身的社交訴求。

(2)沉浸感體驗。元宇宙可以幫助人類在虛擬空間得到良好的沉浸感體驗，使得人們在網(wǎng)絡空間實現(xiàn)身臨其境。例如，在元宇宙中開會，我們面對面地交流討論，為一個方案反復推敲，非常具有現(xiàn)場感，同時又使得人們可以在這個虛擬會議中全身心地發(fā)言，給人更深入的沉浸感體驗。讓虛擬世界變得更加真實，讓真實的世界更加富有虛擬的體驗，這是一種融合的方向，將給人們帶來更好的沉浸式體驗。

(3)多元化生態(tài)。在多元的領域里只有相互合作包容，才能豐富這個世界，才能讓更多的人獲得極致非凡的體驗。在元宇宙中社交、學習、工作、旅游，各領域的活動也會因為用戶的活躍度而形成多元化的網(wǎng)絡生態(tài)環(huán)境。

(4)去中心化的經(jīng)濟系統(tǒng)。元宇宙世界不能出現(xiàn)一家獨大的壟斷貨幣平臺，不然這些平臺隨時都可能篡改數(shù)據(jù)，使得貨幣貶值等，這樣一來一些中小企業(yè)或弱勢群體的利益會受損，進而破壞市場秩序。一個去中心化的獨立經(jīng)濟系統(tǒng)是未來完善元宇宙、利用元宇宙發(fā)展虛擬經(jīng)濟的關鍵環(huán)節(jié)。

1.3 元宇宙對酒店業(yè)的沖擊與影響

元宇宙會造成消費者底層生活方式改變，傳統(tǒng)實體酒店的一些服務會因為消費者的習慣改變而逐漸被淘汰，導致酒店的客戶流失、酒店收入來源減少，酒店會陷入危機。

在進入元宇宙的進程中，為了搶占市場，酒店必然需要開發(fā)新的服務項目，而打造一個功能完善、服務完備的元宇宙平臺需要巨大的投資，一定程度上限制了中小型酒店進入元宇宙產(chǎn)業(yè)的機會。中小型酒店無法依靠創(chuàng)新科技獲得市場，因而無法進入元宇宙時代，這樣一來，中小型酒店的發(fā)展會受到阻礙。中大型酒店巨大的成本投入如果沒有達到預期收入，也會出現(xiàn)虧損現(xiàn)象，使得酒店難以運營。

元宇宙帶來酒店升級讓酒店成為一個提供綜合性服務的場所，酒店如果想做大做強，就需要在多個領域齊頭并進，以此平衡風險，才能讓酒店在面對某單一風險因素如新冠疫情時而不會陷入僵局，才能擁有更加強大的競爭力。

2 新冠疫情后會議型酒店面臨的困境

2.1 會議型酒店的產(chǎn)品特征

會議型酒店以獨立承辦會議、接待會議為主要經(jīng)營業(yè)務，酒店收入來源主要依托會議的酒店類型。一般而言，會議型酒店接待會議的直接收入至少占會議型酒店主營收入一半的份額。

與一般的商務型酒店或度假型酒店相比，會議型酒店在產(chǎn)品方面具有一些明顯區(qū)別于其他酒店的特征：

第一，從業(yè)務對象上講，會展和商務群體是會議酒店的主要業(yè)務對象，酒店的收益與會展市場和商務群體的規(guī)模密切相關；

第二，從功能配置及服務設施設置上講，會議型酒店應具有專業(yè)會議功能空間，同時需要為會議舉辦者配置相應的會議設備設施，以保證為會議提供完美的服務；

第三，從服務對象上講，酒店需要面對會議組織者做好溝通，以滿足其組織會議的需求，同時還需要面對會議參加者做好服務，以滿足其在參加會議期間的各項基本生活需求；

第四，從銷售形式上講，會議型酒店的銷售形式是綜合性銷售，其一次性銷售的不僅有客房、餐飲，還有酒店中的會議會展場地及配套的設施設備。

2.2 新冠疫情后會議型酒店困境

在新冠疫情持續(xù)期間，作為第三產(chǎn)業(yè)的重要組成部分，酒店首當其沖受到了疫情的影響。會議型酒店作為酒店業(yè)極其重要的一員，在疫情期間遭受了巨大的打擊，會議型酒店可謂是舉步維艱，酒店營收情況達到酒店業(yè)發(fā)展以來的歷史冰點。疫情之后，會議型酒店出現(xiàn)了各種各樣的困境。

2.2.1 需求減少，營收下降

新冠疫情引發(fā)的恐懼會造成顧客對酒店信任感的缺失，進而顧客會提高自我安全防范意識，因此，對于短程旅游的消費者，他們會盡可能選擇當天往返，不下榻酒店；對于遠程旅游的消費者，他們會盡量采取網(wǎng)絡無人員接觸等方式去解決，此外，新冠疫情防控的根本手段是限制人員的聚集和流動，但會議、會務必然會造成人員聚集，受限制聚集政策的影響，會議型酒店的會議、宴會等消費需求隨之減少。會議型酒店的會議室銷量必然會急劇下降，大型會議客流必然減少，面對大量會議室的閑置，高成本的維護，會議型酒店的“現(xiàn)金流”也變得極其緊張。在此背景下，極大影響了酒店營銷工作的開展，酒店必須尋求新的營銷路徑。

2.2.2 競爭加劇，競爭格局變化

近十余年，我國酒店業(yè)發(fā)展速度迅猛，會議型酒店的建設和經(jīng)營也在酒店業(yè)的快速發(fā)展中日趨成熟，市場前景良好，發(fā)展空間廣闊。目前，我國會議型酒店數(shù)量較多。受疫情影響，會議型酒店客源減少，酒店經(jīng)營受制，在疫情防控常態(tài)化的背景下，會議型酒店急需轉(zhuǎn)型，或者謀求變化，才能繼續(xù)生存。而這些變化勢必會影響到市場中的競爭格局，導致酒店業(yè)競爭態(tài)勢發(fā)生變化。

2.2.3 人才流失，酒店經(jīng)營困難加劇

受疫情影響，酒店沒有業(yè)務或業(yè)務不穩(wěn)定，極大地影響了收入狀況，酒店采取降薪、裁員等自救措施，給酒店工作人員帶來了生活和經(jīng)濟上的壓力，導致高水平的管理人才從行業(yè)中釋出，流入人才資源市場，這就導致疫情后酒店高層管理人才缺失，使得酒店經(jīng)營陷入困境。

疫情在給酒店行業(yè)帶來巨大損失、困境的同時，也促進了酒店行業(yè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，助推酒店行業(yè)多元化發(fā)展和產(chǎn)品變革。

2.2.4 安全警覺，酒店衛(wèi)生要求更高

在疫情的影響下，各行業(yè)也遭遇到了危機，酒店更是受創(chuàng)，消費者對公共場所的警惕逐漸提高，不愿有過多的排隊造成人員集中，人們對酒店安全性的質(zhì)疑導致滿意度的降低，酒店的改革升級勢在必行，若再不采取對應的解決措施，便無法讓人們重獲信心。

疫情過后，會議型酒店必須尋求營銷、經(jīng)營模式，才能實現(xiàn)管理運營模式的轉(zhuǎn)型。元宇宙的出現(xiàn)為會議型酒店的運營提供了契機，從營銷角度幫助會議型酒店實現(xiàn)疫情困境破局。

3 元宇宙背景下會議型酒店破局創(chuàng)新思路

3.1 元宇宙時代會議型酒店產(chǎn)品創(chuàng)新

在元宇宙時代，酒店是實體酒店和虛擬酒店相融合的綜合體，虛擬酒店并非實體酒店的完全復制體，實體酒店將是虛擬酒店的子集，例如，實體酒店有各類大中小型會議室若干個。以往參會人員只能進入一個會議空間，在元宇宙中，客人可以分身進入不同的會議空間。客人本體從實體酒店離開后，分身可以繼續(xù)入住虛擬酒店，甚至無需到店即進入在酒店召開的會議空間，這樣酒店就有機會進行長時間的、多頻次的銷售和服務，進而提高收益。

在虛擬酒店世界里，酒店對于會議室內(nèi)部的打造也將完全按企業(yè)需求進行各種設計，每一個會議室場景都可以自定義布置符合會議主題的氛圍，無論是寬敞明亮的大型會議室，還是不拘一格的會議室風格，都可以完成。這樣幫助了眾多企業(yè)級用戶解決了傳統(tǒng)視頻活動無法滿足的多場景、多互動和重體驗的訴求，有多種虛擬活動場景和會務功能，滿足多樣化活動會議需求，體驗到沉浸式、臨場感的元宇宙會議，大家身處同一元宇宙會議空間，會議場景應需布置，“人、場景、物”處于“同一時空”，異地參會者能夠“面對面”互動交流，還可以進行屏幕共享及元宇宙場景下的視頻直播，帶來了超強的“元 宇宙會議”體驗。

3.2 元宇宙時代會議型酒店服務項目創(chuàng)新

會議型酒店最主要的服務項目無疑是會議服務，在酒店植入元宇宙的情況下，酒店的會議接待服務會有很大的變化，在虛擬酒店內(nèi)，服務人員的數(shù)量相較于實體酒店的人員數(shù)量會發(fā)生很大改變，實體酒店的服務人員可能是數(shù)百人，但虛擬酒店的服務人員可能是一個人或多個人，這些服務人員就是代表酒店提供虛擬服務的“虛擬人”。虛擬人的操控者可能是真實的人，也可能是人工智能程序，這些可由酒店視情況靈活切換。虛擬人是全能的，不分工種，但可以隨正在從事的工作不同而變換服裝，同一個集團旗下不同會議酒店里的虛擬人是同一個人，這樣不管客人住哪個酒店，服務他的都是同一個虛擬人，這樣的操作令賓客感到熟悉和親切，拉近了客人與酒店的距離。

在此基礎上，虛擬人還可作為酒店品牌形象的代言人，在各媒體上進行發(fā)言，傳遞酒店品牌信息，處理應急事件。相較于明星代言，虛擬人代言的最大優(yōu)勢就是：虛擬人的人設可以任意設定，人品一定是高尚的，不會因代言人失德或犯罪給酒店品牌造成負面影響，酒店會議室內(nèi)再也不用放置會議指南，虛擬人可以直接帶領客人參觀會議室的各種設施介紹和一對一服務客人的各種需求或進行投訴，大大節(jié)約了酒店營銷環(huán)節(jié)的人力成本。

在虛擬酒店世界，會議室的使用不再僅僅是企業(yè)商務會談和宴會需求，在客人入住酒店后，客人可以進入閑置的會議室進行社交，在酒店組織下，還可以與同一酒店的其他客人一起玩劇本殺等游戲，享受活動本身及安全社交帶來的新鮮感和滿足感。

3.3 元宇宙時代會議型酒店營銷模式創(chuàng)新

在疫情期間，會議型 酒店無法滿足各類會議需求。但大規(guī)模溝通的會議需求依然存在，因此各類單位需要一個不需要真實見面接觸，卻能達到線下見面溝通同等效果的虛擬空間，幫助政府、企業(yè)、事業(yè)單位及社會組織實現(xiàn)會議目標。借助元宇宙技術，參會人員可以在構(gòu)建于程序之上的虛擬世界中沉浸式體驗，互相交流，完成與實現(xiàn)高級的感知和交互。酒店可借助自身實體設施優(yōu)勢，在各類會議中尋求必須有線下交流的環(huán)節(jié)，同時也必須通過線上實現(xiàn)大規(guī)模傳播信息目標的會議，幫助這類會議實現(xiàn)自己的會議交流目標。為此，酒店需搭建自己的元宇宙會議空間，然后再進行客房及會議室銷售。元宇宙將帶領賓客參加和體驗具有3D 圖形和聲音的行業(yè)會議或活動，讓賓客獲得身臨其境的體驗，在云端構(gòu)建酒店的虛擬會議場所，將數(shù)字技術與酒店場景完美匹配并和諧統(tǒng)一，讓酒店的會議功能、業(yè)務在云端進行，酒店可以滿足這些主辦單位的新的消費需求，提供各種神奇的會議道具，讓客人獲得與傳統(tǒng)視頻會議不一樣的臨場感和極致體驗，適用新的消費市場。

在元宇宙世界，酒店可將人工智能服務人員作為酒店的品牌代言人進行推廣，在進入酒店前，顧客首先熟悉的是虛擬代言人，進入酒店后，虛擬代言人會成為顧客家庭外酒店內(nèi)的“家人”，為賓客提供服務，顧客面對自己熟悉的虛擬代言人，對酒店會心懷溫情和信任。

廣告宣傳酒店的形式也將發(fā)生變化，酒店廣告宣傳不再是張貼各種廣告語進行傳播，而是通過“元宇宙+酒店+游戲”的模式 進行酒店會議室的宣傳，酒店將尋找一款大眾熟知、社會熱議的元宇宙技術的軟件游戲，并與游戲官方協(xié)商達成合作意向，在虛擬游戲世界內(nèi)進行本酒店模型的完美復制，讓游戲用戶在游戲虛擬世界內(nèi)進行虛擬酒店的體驗，一個是真實宇宙的星辰大海，另一個便是虛擬宇宙的汪洋綠洲，從而擴大人們對酒店的認識，相當于游戲用戶們在游戲內(nèi)享受一些酒店設施、場景、人員的服務，加深游戲大眾對酒店高質(zhì)量服務和設施的了解。

4 元宇宙時代會議型酒店創(chuàng)新風險及解決措施

4.1 賓客舒適度問題及其解決措施

由于中國的元宇宙還處于起步階段，一些設備在中國普及相對不高，如VR眼鏡會使人產(chǎn)生眩暈的不適感。此外，酒店對于一些客戶缺少有效的針對信息，在酒店元宇宙世界中，很有可能由于酒店提供的元宇宙產(chǎn)品不能夠滿足顧客的不同需求，使得顧客的舒適度無法得到有效保證，致使顧客體驗大打折扣，讓酒店服務過程受到干擾，從而導致酒店部分市場需求流失。如何確保元宇宙酒店中創(chuàng)新產(chǎn)品成為酒店主營業(yè)務增長點，酒店服務人員對元宇宙會議創(chuàng)新產(chǎn)品上手容易，酒店新模式下管理機制的變化等都是我們面向酒店元宇宙化面臨的一些潛在風險。

為解決上述問題，在創(chuàng)建元宇宙會議酒店之初，酒店就要進行大量的客戶市場調(diào)查，研究顧客的各種真實需求，提前了解虛擬會議室使用者的基本信息，讓所有的使用者在會議進行過程中感到舒適、安心和受尊重。管理者在酒店的會議服務中需要充分考慮傳統(tǒng)會議中的規(guī)則制度，完美復制一個線上的虛擬會議室，并保障會議順利高效進行。

4.2 酒店資金投入問題及其解決措施

目前，元宇宙對于硬件設備、計算能力、存儲空間、網(wǎng)絡寬帶的要求較高，酒店在元宇宙化的過程中，不可避免地會遇到投入過大的問題。在實體酒店建造的過程中，同時構(gòu)建一個虛擬酒店，開發(fā)會議元宇宙的成本還是偏高。酒店大規(guī)模投入后，酒店的現(xiàn)金流將受到挑戰(zhàn)，同時，酒店短期難以收回成本，利潤下降，酒店將會面臨生存危機。

面對巨大的資金投入，酒店需要在技術成熟之前稍加等待，不僅可以使客戶的體驗提升，還可以降低一定的投入成本。同時，在現(xiàn)階段相對成熟的技術領域逐年漸進式投入，分攤每年的成本，慢慢拓展其他相關的服務，這樣既不會急功近利，也可以邊投入邊收集用戶反饋，以便完善酒店的功能服務。

4.3 酒店安全問題及其解決措施

酒店安全問題包括數(shù)據(jù)安全、金融安全、人員安全。

元宇宙世界是一個虛擬世界，必然需要一個獨立數(shù)據(jù)庫來保證正常運作。但處于網(wǎng)絡世界，當大量數(shù)據(jù)處在信息化時代，會出現(xiàn)數(shù)據(jù)泄露的風險。當一個個虛擬 世界的數(shù)字人在元宇宙里重復我們的習慣和行為舉止，一些企業(yè)和黑客違法收集我們的動作時，酒店將面對比如今更加嚴峻的數(shù)據(jù)隱私泄露?？蛻粼谠钪婢频陼h室開會時，當黑客利用其技術入侵會議室，會議討論的部分商業(yè)機密便會泄露，不僅使客戶遭受經(jīng)濟損失，還會導致酒店安全保障形象一落千丈。

金融安全方面，元宇宙的出現(xiàn)吸引了大量資本的注意力，當大量資本進入元宇宙酒店時，會議酒店里的物品資產(chǎn)可能隨時都會因為資本的力量變成泡沫，屆時，項目的失敗增加了酒店方和用戶的法律和信譽風險。如果使用中心化金融系統(tǒng)，明顯的技術風險、操作風險、市場風險會給普通用戶造成不可挽回的經(jīng)濟損失，還會讓已經(jīng)搭建好的金融體系趨于崩潰。

人員安全方面，元宇宙畢竟是一個虛擬空間，長時間處于虛擬空間中，帶給人體的傷害目前仍未知。元宇宙中的真實感受是此項技術的競爭力，同時，太過真實的感受可能也會因為一些不當行為給顧客留下心理創(chuàng)傷。

上述安全問題的解決有賴于以下措施：在數(shù)據(jù)安全和金融安全方面，需要政府有關部門加強監(jiān)管。嚴厲打擊在元宇宙空間里的違法犯罪行為，同時，完成對數(shù)據(jù)和金融方面的非對稱加密，通過無法進行逆運算的方式來確保身份認證，讓數(shù)據(jù)和金融安全得到保障。此外，還需要加強防沉迷系統(tǒng)建設，防止人們沉溺其中，有意識地對賓客進行指引。加強對虛擬空間的使用時長限制，即在召開會議時，還是需要部分線下會議空間，讓更多的人回歸現(xiàn)實，找到人生真實的樂趣，同時為會議酒店實體設施創(chuàng)造營收奠定基礎。還需要完善在虛擬空間中的法律規(guī)定，堅決打擊造成顧客心理創(chuàng)傷的行為。讓每位客人在元宇宙酒店享受到關心、尊重、保護。

5 結(jié)語

任何新生事物，都具有兩面性。目前來看，元宇宙整體來說利大于弊。各地的十四五規(guī)劃，都將元宇宙產(chǎn)業(yè)納入經(jīng)濟發(fā)展體系。當前，文旅產(chǎn)業(yè)是中國面向現(xiàn)在、面向世界、面向未來的重要一環(huán)，也是中國向世界講好中國故事的關鍵，嶄新的時代已經(jīng)到來，需要酒店行業(yè)共同努力，用好最新的技術讓中國酒店業(yè)走向世界前列。