夏婉婷 劉心寧

(1.臺州職業(yè)技術學院 浙江臺州 318000；2.南京審計大學 江蘇南京 211815)

1 背景

1.1 社會問題

隨著全球經(jīng)濟一體化進程的加快和互聯(lián)網(wǎng)的崛起，現(xiàn)代物流業(yè)迅速發(fā)展，在物流行業(yè)占關鍵地位的快遞業(yè)以前所未有的兇狠速度野蠻成長。不過，這樣一個讓人興奮的產(chǎn)業(yè)背后卻隱藏著許多問題，如快遞延誤、包裹丟失、物品損壞等。

2020年，我國快遞業(yè)務量超過830億件，但投訴量相較其他國家仍處于較高的狀態(tài)。國家郵政局數(shù)據(jù)顯示，在2019年12月就有22299件因快遞服務問題的申訴?？爝f物流信息服務商“快遞100”數(shù)據(jù)也顯示，寄取快遞有較多的貨物損壞、丟失、亂收費，以及服務態(tài)度惡劣等問題，占到總投訴量的70%以上[1]。因此，在面臨巨大的壓力下，快遞運輸迫切需要進行相應的改良與創(chuàng)新。

如何利用現(xiàn)有技術，讓消費者擁有一個優(yōu)質的體驗，拿到一個完好的快遞，以提升物流行業(yè)的服務水平是一個亟待解決的問題。

1.2 國家政策的支持

《浙江省物流業(yè)發(fā)展“十三五”規(guī)劃》明確指出，開展“互聯(lián)網(wǎng)+物流”模式創(chuàng)新。采用先進的互聯(lián)網(wǎng)信息技術手段，對物流業(yè)務流程重新塑造，對企業(yè)物流組織方式進行創(chuàng)新，提高各個環(huán)節(jié)的運行效率。依靠先進的信息技術，尋求發(fā)展智慧物流新型模式，優(yōu)化物流資源配置，致力于提高物流效率。

并且，黨的十八大確定實現(xiàn)全面建成小康社會的宏偉目標，強調保持經(jīng)濟持續(xù)健康發(fā)展，建設資源節(jié)約型、環(huán)境友好型社會，對現(xiàn)代物流業(yè)提出了更高要求，在此社會和國家的支持下，發(fā)展高質量智慧的實時物流必不可少。

當前，我國物流業(yè)正處于上升、發(fā)展時期，具有十分廣闊的前景。隨著物流成為獲取利潤的“第三源泉”，中國企業(yè)界開始認識并重視實時物流運輸?shù)墓δ芎妥饔谩?/p>

1.3 發(fā)展趨勢

快遞業(yè)在我國物流行業(yè)占據(jù)著關鍵地位，近年來，快遞業(yè)務量不斷增長，面對2020年突如其來的新冠疫情，快遞業(yè)雖然遭到了一定的波及，但總體來看，快遞行業(yè)的業(yè)務量仍在不斷上漲。

物流行業(yè)作為國民經(jīng)濟的重要組成部分，我國的經(jīng)濟增長與其發(fā)展關系密切。近年來，中國經(jīng)濟穩(wěn)定且較快的增長及政策的支持，通過增加市場總額、降低成本、提高效率等方式為現(xiàn)代物流行業(yè)的蓬勃發(fā)展提供了良好的環(huán)境。

1978年以來，中國物流業(yè)有了較大發(fā)展，具體表現(xiàn)在：對流通管理體制、組織形式的革新，以市場調節(jié)為主的運行機制開始形成；加強了對物流基礎設施的投資，提升了物流技術裝備水平。根據(jù)統(tǒng)計資料，截至2019年底貨物運輸量為470.6億噸[2]。

我國社會物流總額的增速減緩，但經(jīng)濟仍保持穩(wěn)定，較快增長仍拉動著物流行業(yè)的剛性需求。數(shù)據(jù)顯示，2019年我國社會物流總額為298.0萬億元，相比之下增長了5.9%，增速下降了0.5個百分點。截至2020年7月，全國社會物流總額高達149.7萬億元，按可比價格計算，其增長了0.5%[3]。

根據(jù)各省市郵政局數(shù)據(jù)可知：2021年7月，臺州市快遞業(yè)務量為11276.6萬件，業(yè)務收入為58304.4萬元；2021年1—7月，臺州市快遞累計業(yè)務量為76083萬件，同比增長43.3%，累計業(yè)務收入為418498.8萬元，同比增長48.3%；2016—2020年，臺州市快遞業(yè)務量逐年遞增[4]。

在這些數(shù)據(jù)的支持下顯而易見看出，物流發(fā)展趨勢持續(xù)上漲。

2 原因

2.1 搭建實時物流平臺的原因

現(xiàn)代化物流行業(yè)的發(fā)展速度越來越快，但整個行業(yè)中還存在很多弊端，我們必須時刻警惕和改變。因此，物流行業(yè)在新階段需要確定市場和發(fā)展趨勢，做好革新策略，從而實現(xiàn)自身現(xiàn)代化轉型，并對發(fā)展趨勢進行深入探究。

實時物流平臺的搭建，不僅是對快遞的“Just in time”，還是對快遞包裝的一種保護。客戶可通過App掃碼實時監(jiān)測物流小哥是否有暴力投擲快遞的現(xiàn)象及每個轉運中心的環(huán)境的情況等來確保自己快遞的 “安?！?。如果發(fā)現(xiàn)快遞出現(xiàn)破損和遺漏等情況，就可以及時聯(lián)系工作人員進行再包裝和查詢，或對快遞員進行提醒來防止快遞的再損壞。

采取這樣的方式和措施，不僅可以用來提高客戶的體驗感，減少包裝損壞率，減少物流公司和快遞員的差評，還能提高整個物流行業(yè)在客戶心中的口碑，使物流行業(yè)的服務水平得到較高的提升。

2.2 必要性

“提高自主創(chuàng)新能力，建設創(chuàng)新型國家”不僅是我國國家發(fā)展戰(zhàn)略的核心，還是提高綜合國力的關鍵，科技創(chuàng)新服務平臺作為自主創(chuàng)新的有力載體，是創(chuàng)新體系建設的重要組成部分。

快遞業(yè)雖然在迅速發(fā)展，但仍存在一個個亟待解決的問題，而搭建一個實時物流平臺就可以解決該類現(xiàn)象，同樣也可以滿足社會的需求。

通過實時物流平臺的建設，在物流運輸?shù)倪^程中實時監(jiān)測快遞包裹的動態(tài)，如若發(fā)現(xiàn)快遞破損等問題，就可以及時聯(lián)系讓專人在下一站快遞轉運中心派相對應的負責人對損壞嚴重的快遞進行再包裝，從而提升物流行業(yè)的服務水平，讓客戶的體驗感得到增強，不必再為物流公司的扯皮推諉而煩心，進而提高客戶的滿意度和對物流行業(yè)的信任度。

3 措施

3.1 問題分析

在當今社會，物流成為人們生活中不可分割的一部分。物流業(yè)逐漸成為社會一個不可缺少的服務產(chǎn)業(yè)，因其廣泛的領域，對促進生產(chǎn)、拉動消費有巨大作用。進入21世紀以來，物流業(yè)的規(guī)?？焖僭鲩L，服務水平逐漸提升，發(fā)展環(huán)境不斷完善，但依舊無法規(guī)避許多已存在的問題。

3.2 快遞破損原因

(1)運輸前，在快遞攬件前，由于搬運裝車不當及搬運工的粗心，不能及時察覺快遞的破損狀態(tài)；(2)運輸中，快遞運輸過程中，在道路崎嶇、司機不當駕駛和不可抗力因素下，快遞的破損率不斷提高；(3)運輸后，在貨車到達物流公司門店時，卸貨時可能存在暴力投擲快遞的現(xiàn)象，導致快遞盒，甚至商品出現(xiàn)破損和殘缺。

3.3 行業(yè)滿意度較低原因

員工不當操作，客服的服務態(tài)度惡劣，并且當問題出現(xiàn)時不能及時解決，會給消費者帶來較差的體驗感。

3.4 實時物流平臺提供的解決方法

從提升整體服務水平入手，要想提高運輸時效，首先，要提高及時配送的規(guī)范化，不允許出現(xiàn)貨物在某地隨意滯留的現(xiàn)象。

其次，保證信息的公開透明化，分為物流的時效資料和運輸途中的公告。信息將展示在平臺上，由平臺工作人員審核通過后提供給消費者參考。當?shù)竭_各城市的配送點要及時公告消費者，由消費者和負責人共同監(jiān)督承運方是否按規(guī)定時間到貨。系統(tǒng)的操作時間也要依據(jù)出貨的常規(guī)時間安排書面資料，如有變動需提前與平臺進行充分溝通，以確保平臺可以及時更新資料與系統(tǒng)的維護，并以公告的形式發(fā)布最新資料，避免出現(xiàn)系統(tǒng)崩潰等問題。

最后，也是最重要的一點，與平臺合作的物流公司及商家在運輸過程中出現(xiàn)異常情況時要及時、快速地做出反饋與妥善處理措施。

同時，客戶滿意度會讓消費渠道更加暢通。平臺在服務方面較其他行業(yè)占據(jù)巨大的優(yōu)勢。在運輸過程中確保商品質量不受損，安排運輸人員檢查商家的包裝是否合理化，對不符合要求的將提供專業(yè)運輸包裝的合理化建議。

3.5 實時物流平臺所運用的技術

本平臺主要強調物流運輸過程中的實時監(jiān)測。該平臺與App系統(tǒng)、GPS監(jiān)控系統(tǒng)等共同聯(lián)合，實時監(jiān)測快遞情況。此外，消費者可以通過App掃描二維碼等方式來查看快遞信息，一旦出現(xiàn)包裝破損等情況，就可以及時聯(lián)系專門負責人進行實時處理，讓消費者做到“我的快遞盡在掌握”的狀態(tài)，對物流運輸過程進行全程掌控，實現(xiàn)營運端到端的透明化管理，多樣化智能偵測。

采用供應鏈管理，它是應用區(qū)塊鏈獲益較好的實例之一，非常契合物品從制造商到商店或發(fā)貨到收貨之間物流運送的整個流程。例如，IBM與沃爾瑪聯(lián)手在中國發(fā)起了區(qū)塊鏈食品安全聯(lián)盟，該項目與京東公司共同協(xié)作運行，目的在于若發(fā)生食品安全問題，就能更加容易進行回溯。

平臺采用供應鏈管理，在運輸過程中實時監(jiān)測各種貨物的狀態(tài)，包括其所處的環(huán)境，區(qū)別于IBM和沃爾瑪聯(lián)手在中國發(fā)起了區(qū)塊鏈食品安全聯(lián)盟，平臺更為注重貨物本身及貨物包裝是否有損壞。

4 目的

4.1 為臺州市構建實時物流平臺提供建設參考

通過對臺州市物流行業(yè)的調研分析，探索出快遞在實時運輸過程中能夠減少損耗率的方法。以快遞損耗率為方向進行深入研究，詳細觀測并記錄快遞業(yè)有關貨物運送狀態(tài)的實時信息，特別注意快遞員對待貨物的方式，有效地輔助省內(nèi)及國內(nèi)所有相關研究者對實時物流的研究。

4.2 為臺州市構建實時物流平臺提供普及參考

通過對臺州市物流快遞行業(yè)的從業(yè)人員及從事其他行業(yè)人員的走訪調查進行研究，以及在保障不影響快遞員的前提下進行剖析，發(fā)現(xiàn)對實時物流的普及度不高。通過簡單調研對找到的問題給予解決，有助于發(fā)現(xiàn)實時物流的不足，并加以改進，提高實時物流在多個地方的普及度。

4.3 為規(guī)范臺州市部分快遞員不良行為提供參考

對構建實時物流平臺的研究，有助于實現(xiàn)對部分快遞員暴力投擲行為的有效監(jiān)管，通過實地調查與分析，提出相應的改進意見，從而規(guī)范部分快遞員的不良行為，減少貨物損壞率，為臺州市展現(xiàn)廣大快遞員的優(yōu)秀勞動風采，提高居民滿意度和幸福度。

5 實時物流平臺的優(yōu)勢分析

平臺擁有諸多優(yōu)勢。不同于其他傳統(tǒng)物流信息軟件，本項目可以讓客戶通過掃描二維碼等方式實時觀看路線、跟蹤包裹路徑，且在各個裝卸包裹中轉地點通過智能檢測技術檢測包裹是否損壞，運輸過程是否合格，并傳輸信息到客戶。

目前市面上較為熱門的菜鳥裹裹，它僅是對快遞進行自動跟蹤和進度實時提醒，卻不能保證快遞盒的完整和貨物自身的完整性，消費者對途中快遞盒和商品的“命運”一無所知，只有在快遞到達驛站時，才能揭開快遞的“面紗”。

實時物流平臺就解決了這個問題，平臺是在菜鳥裹裹的基礎上增加了實時監(jiān)測整個快遞狀態(tài)的功能。

2021年12月，一則關于“申通建議客戶發(fā)順豐”的熱搜刷屏了。12月14日，網(wǎng)友呂先生稱吉林長春一申通快遞站點暴力分揀快遞，看到不止一兩回，并稱說快遞包丟不包損，而該申通快遞站點工作人員則回應暴力分揀。

實時物流平臺在分揀時，采取多樣化智能監(jiān)測，對分揀員進行規(guī)范化培訓。社會用戶在進行二維碼掃描時，所看到的畫面包括了分揀員分揀快遞的畫面，如若出現(xiàn)暴力投擲，可進行投訴，平臺將對該分揀員做出相應懲罰，做到及時解決，不拖拉。通過此種方式，規(guī)范部分分揀員的不良行為，減少貨物損壞率，并且平臺將開展專門負責人員的等級政策，指定該規(guī)范以確保真實有效的工作效率，維護良好的平臺環(huán)境。

6 意義

物流行業(yè)在如今生活中占了重要一環(huán)，基于當前國內(nèi)的電商發(fā)展水平，對整個物流服務水平都提出了更高的要求。

實時物流平臺運用互聯(lián)網(wǎng)、云計算、App系統(tǒng)，GPS監(jiān)控系統(tǒng)、5G等技術，提供物流信息和技術，面向社會用戶提供信息透明化服務、高效管理服務、規(guī)范化服務等。實時物流平臺的出現(xiàn)具有以下意義。

6.1 有效提升物流行業(yè)的服務水平

它能夠快速、準確地向社會用戶提供快遞的信息與狀態(tài)，解決行業(yè)、企業(yè)及客戶之間的信息交流問題，從根本上提升整個物流行業(yè)的服務水平，同時可以大幅提高物流效率和快遞包裝的完好率。

6.2 促進社會的進步

在多種信息技術的迅猛發(fā)展和現(xiàn)代物流技術的日趨成熟下，平臺得利于此。通過對這些技術的運用，實現(xiàn)了對物流運輸過程的全程掌控，實現(xiàn)營運端到端的透明化管理，多樣化智能偵測?？萍寄軌蚋淖兩睿瑢崟r物流平臺能夠為促進社會進步提供動力。

6.3 增加就業(yè)機會

2020年12月，經(jīng)過調查，我國城鎮(zhèn)失業(yè)率為5.2%；其中25～59歲的人口失業(yè)率為4.7%，2020年均失業(yè)率為5.6%[5]，而在2020年末臺州市的城鎮(zhèn)登記失業(yè)率達1.35%[6]。

在面對失業(yè)率高的現(xiàn)象，平臺能夠較好地解決部分就業(yè)問題?？爝f在運輸途中通過實時共享，如若發(fā)現(xiàn)快遞破損，可在下一站快遞轉運中心派專門的負責人對損壞嚴重的快遞進行再包裝，通過對專人的需求量可以有效降低失業(yè)率，增加就業(yè)機會。

實時物流平臺能夠有效整合現(xiàn)有技術，提高社會物流資源的利用率，可通過掃描二維碼實時監(jiān)測快遞狀態(tài)，從而實現(xiàn)物流信息的實時發(fā)布和透明化。在運輸過程中，如若發(fā)現(xiàn)破損，可以及時解決破損帶來的相關問題，帶給社會用戶高品質的體驗。在實時物流平臺的建設下，引領物流行業(yè)建設向新的方向茁壯發(fā)展。