仝召娟

(上海財(cái)經(jīng)大學(xué)圖書館,上海,200433)

信息焦慮一般指信息用戶在獲取和利用信息過程中出現(xiàn)緊張、焦急、憂慮、擔(dān)心、恐懼、慌張、不安等心理反應(yīng)的情緒狀態(tài)。[1]在信息技術(shù)、信息環(huán)境和信息質(zhì)量等多重因素影響下,人們普遍存在信息焦慮。信息焦慮是一種心理狀態(tài),同時(shí)也是信息需求的表達(dá),是信息行為的動(dòng)機(jī)。

信息焦慮影響大學(xué)生自我效能的發(fā)揮,對(duì)大學(xué)生學(xué)習(xí)和科研活動(dòng)存在廣泛影響。[2]高校圖書館作為大學(xué)的信息流通中心,應(yīng)關(guān)注大學(xué)生普遍存在的信息焦慮狀態(tài),幫助大學(xué)生更高效地利用各類信息資源,讓大學(xué)生能夠更順暢地開展各項(xiàng)信息活動(dòng)。本研究在回顧相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上,從信息焦慮角度梳理高校圖書館的相關(guān)服務(wù)支持,并分析三個(gè)高校圖書館應(yīng)對(duì)信息焦慮的典型案例,最后給出高校圖書館應(yīng)對(duì)大學(xué)生信息焦慮的流程與框架,從不同層面為高校圖書館應(yīng)對(duì)信息焦慮提供參考。

一、相關(guān)研究

(一)大學(xué)生信息焦慮

美國(guó)學(xué)者沃曼于1989年首次提出信息焦慮的概念,他認(rèn)為,信息焦慮主要指五類信息層面的焦慮,這五個(gè)層面分別是信息意識(shí)、內(nèi)容、評(píng)價(jià)、渠道和查詢方式。[3]用戶在學(xué)術(shù)搜索時(shí)普遍存在信息焦慮,信息焦慮在學(xué)術(shù)搜索中的變化模式為先增后減。用戶在初始階段產(chǎn)生信息焦慮,在收集階段達(dá)到峰值,然后緩慢下降直到完成搜索。[4]

大學(xué)生存在的信息焦慮是復(fù)合的,其中,信息質(zhì)量最容易引發(fā)信息焦慮。[5]在大學(xué)生信息焦慮的測(cè)量上,韓蕾倩等人編制了微信信息焦慮量表,從檢索焦慮、質(zhì)量焦慮、處理焦慮、安全焦慮、依賴焦慮和缺失焦慮六個(gè)維度制定量表,測(cè)試大學(xué)生微信信息焦慮水平。[5]沈雨田編制了大學(xué)生學(xué)術(shù)搜索情境下的信息焦慮量表。[4]馮媛媛編制了碎片化信息焦慮測(cè)量量表。[6]在應(yīng)對(duì)大學(xué)生信息焦慮方面,李曉念認(rèn)為游戲化入館教育可以減輕信息焦慮。[7]李佳頤提出,可從社會(huì)環(huán)境層面完善政策法律和行業(yè)監(jiān)督,從網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)層面提高信息質(zhì)量和優(yōu)化平臺(tái)系統(tǒng),從高校層面開展信息素養(yǎng)和心理健康教育,從大學(xué)生個(gè)人層面提高疏解心理狀況的能力等,以應(yīng)對(duì)信息焦慮。[8]

(二)高校圖書館心理支持服務(wù)

20世紀(jì)50年代以來,國(guó)外對(duì)高校圖書館心理支持服務(wù)的研究逐漸增多。北美高校圖書館將應(yīng)對(duì)大學(xué)生心理問題上升到戰(zhàn)略高度,采取了將大學(xué)生心理健康服務(wù)寫入發(fā)展規(guī)劃、借助信息資源提供情緒疏導(dǎo)服務(wù)、打造消極情緒對(duì)抗機(jī)制、設(shè)置分級(jí)放松空間及配備專門人員等多種措施。[9]國(guó)外高校圖書館關(guān)注的心理支持服務(wù)范圍包括提升幸福感、抑郁和壓力心理調(diào)節(jié)、圖書館焦慮和信息焦慮等,主要的支持途徑包括閱讀療法和信息療法等。[10-12]此外,國(guó)外還討論了開展心理支持服務(wù)時(shí)館員角色定位和館藏建設(shè)等問題。[13-14]

國(guó)內(nèi)對(duì)高校心理支持服務(wù)的相關(guān)研究開始于20世紀(jì)80年代。國(guó)內(nèi)高校圖書館心理支持服務(wù)途徑主要有兩類。一是基于不同種類信息文獻(xiàn)開展的心理支持,包括閱讀療法、繪本療法、音樂療法、影視療法、信息療法。二是不基于信息文獻(xiàn)的心理支持,如環(huán)境心理和寵物療法等。國(guó)內(nèi)高校圖書館心理支持服務(wù)的研究視角與研究情境主要包括閱讀心理、信息焦慮心理、成癮心理、圖書館焦慮和環(huán)境心理等。

現(xiàn)有研究從不同層面研究大學(xué)生在使用信息時(shí)的焦慮狀況、影響因素及應(yīng)對(duì)策略,但尚存在不完善之處。基于大學(xué)生信息活動(dòng)為中心的視角,大學(xué)生信息焦慮相關(guān)研究對(duì)圖書館的作用缺乏系統(tǒng)性闡述,圖書館心理支持服務(wù)相關(guān)研究視野又更為寬泛?；诖?本研究從大學(xué)生信息焦慮視角出發(fā),對(duì)高校圖書館的相關(guān)服務(wù)進(jìn)行梳理和映射,基于典型案例整理歸納典型做法和流程框架,較全面地剖析圖書館如何應(yīng)對(duì)大學(xué)生信息焦慮問題。

二、高校圖書館應(yīng)對(duì)大學(xué)生信息焦慮的相關(guān)支持

從大學(xué)生信息焦慮的概念內(nèi)涵、影響因素及高校圖書館常見的業(yè)務(wù)類別來看,高校圖書館的業(yè)務(wù)可從不同層面為大學(xué)生應(yīng)對(duì)信息焦慮提供支持。具體體現(xiàn)為通過空間和文獻(xiàn)建設(shè)打造應(yīng)對(duì)信息焦慮的基礎(chǔ)環(huán)境,通過文獻(xiàn)揭示和文獻(xiàn)服務(wù)組成應(yīng)對(duì)信息焦慮的核心要素,通過信息素養(yǎng)教育構(gòu)建應(yīng)對(duì)信息焦慮的綜合保障。

(一)空間和文獻(xiàn)建設(shè)是應(yīng)對(duì)信息焦慮的基礎(chǔ)環(huán)境

高校圖書館的空間和文獻(xiàn)建設(shè)是應(yīng)對(duì)大學(xué)生信息焦慮的基礎(chǔ)環(huán)境?？臻g和文獻(xiàn)作為大學(xué)生開展信息活動(dòng)的外部環(huán)境和主要對(duì)象,可以為應(yīng)對(duì)大學(xué)生信息焦慮提供廣泛的支持?？臻g和文獻(xiàn)建設(shè)是應(yīng)對(duì)大學(xué)生信息焦慮的儲(chǔ)備性工作,設(shè)計(jì)時(shí)要有一定的預(yù)見性。

合理的空間配置和服務(wù)可以使大學(xué)生的信息活動(dòng)更為便利,能夠減少大學(xué)生在使用空間時(shí)產(chǎn)生的不確定感。大學(xué)生對(duì)高校圖書館空間的感知是直觀的,科學(xué)合理的空間布局、清晰明確的空間指引和空間服務(wù)可以減輕大學(xué)生的信息焦慮。一些高校圖書館在空間設(shè)計(jì)上從顏色光線、空間封閉性、文獻(xiàn)搭配性等方面貼近大學(xué)生的學(xué)習(xí)規(guī)律,并通過座位預(yù)約等服務(wù)提高大學(xué)生使用圖書館的確定性。

文獻(xiàn)建設(shè)是圖書館提供全面檢索結(jié)果的前提,也是圖書館開展各項(xiàng)服務(wù)的起點(diǎn)。全面豐富的文獻(xiàn)資源和及時(shí)快速的文獻(xiàn)需求響應(yīng)可以減輕大學(xué)生在信息內(nèi)容全面性層面的焦慮。文獻(xiàn)建設(shè)通常依靠?jī)煞N方式,一種是以館員決策為主的批量采購(gòu),另一種是以大學(xué)生個(gè)性化需求為中心的點(diǎn)狀薦購(gòu)。館員采購(gòu)時(shí)主要考慮高校的培養(yǎng)目標(biāo),兼顧全面性和學(xué)科特色,盡可能匹配高校全體學(xué)生需求。讀者薦購(gòu)則直接反映出大學(xué)生未被滿足的文獻(xiàn)需求,生成更具有針對(duì)性的采購(gòu)建議。

(二)文獻(xiàn)揭示和文獻(xiàn)服務(wù)是應(yīng)對(duì)信息焦慮的核心要素

文獻(xiàn)是大學(xué)生獲取信息的必要渠道。因此,文獻(xiàn)揭示和文獻(xiàn)服務(wù)是高校圖書館應(yīng)對(duì)大學(xué)生信息焦慮的核心要素。清晰的文獻(xiàn)揭示可以減少大學(xué)生在檢索、獲取及篩選文獻(xiàn)時(shí)的不確定性,優(yōu)質(zhì)的文獻(xiàn)服務(wù)可以提高大學(xué)生文獻(xiàn)獲取的便捷性,可以及時(shí)解決大學(xué)生遇到的信息困擾。

文獻(xiàn)揭示主要指圖書館通過各種方法向用戶揭示文獻(xiàn)的題錄信息和內(nèi)容特征,如期刊導(dǎo)航、主題資源導(dǎo)航及文獻(xiàn)內(nèi)容發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)等,以便大學(xué)生快速定位并獲取文獻(xiàn)資源。圖書館囊括多學(xué)科的資料和各類載體的信息資源,面對(duì)如此豐富的信息源,大學(xué)生在確定檢索渠道時(shí)普遍表現(xiàn)出焦慮。一些高校推出匯集紙質(zhì)和數(shù)字資源的一站式檢索系統(tǒng),一定程度上能夠緩解大學(xué)生在選擇檢索渠道時(shí)容易出現(xiàn)的選擇困難。

文獻(xiàn)服務(wù)包括圖書館圍繞著文獻(xiàn)開展的各類服務(wù),常見的有本地借閱、館際互借、參考咨詢、定題知識(shí)服務(wù)、學(xué)科服務(wù)、數(shù)據(jù)管理服務(wù)及數(shù)字人文服務(wù)等。其中,借閱服務(wù)為大學(xué)生的文獻(xiàn)獲取與利用提供便利,參考咨詢、定題知識(shí)服務(wù)、學(xué)科服務(wù)等為大學(xué)生在處理信息過程中遇到的各類實(shí)際信息困擾提供針對(duì)性的解決方案。這些文獻(xiàn)服務(wù)直接與大學(xué)生產(chǎn)生交互,為圖書館了解并應(yīng)對(duì)大學(xué)生信息焦慮提供了契機(jī)。不同的高校圖書館在提供具體服務(wù)時(shí),服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容存在差異,這將會(huì)影響緩解大學(xué)生信息焦慮的效果。因此,高校在提供文獻(xiàn)服務(wù)時(shí),不能局限于基礎(chǔ)文獻(xiàn)服務(wù),還要進(jìn)一步關(guān)注服務(wù)流程設(shè)計(jì)和其他的服務(wù)細(xì)節(jié)。

(三)信息素養(yǎng)教育是應(yīng)對(duì)信息焦慮的綜合保障

信息素養(yǎng)教育可以從多個(gè)層面提升大學(xué)生的信息素養(yǎng)水平,讓大學(xué)生有能力應(yīng)對(duì)各種維度的信息焦慮。有研究表明,信息素養(yǎng)水平和信息焦慮水平呈顯著負(fù)相關(guān),即提升信息素養(yǎng)可以顯著減輕信息焦慮。[8]

信息素養(yǎng)的內(nèi)涵影響其對(duì)信息焦慮的作用。大學(xué)生的學(xué)習(xí)和研究活動(dòng)普遍需要得到信息支持,而大學(xué)生的信息處理水平卻往往不足,這種需求和能力的不匹配會(huì)引發(fā)大學(xué)生的焦慮感。信息素養(yǎng)教育主要涉及信息意識(shí)、信息知識(shí)、信息技能和信息道德四個(gè)層面,大學(xué)生在接受信息素養(yǎng)教育時(shí),逐漸熟悉信息類型、信息渠道、檢索技巧和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)等知識(shí),越來越有意識(shí)地去梳理個(gè)人所需信息,并反復(fù)進(jìn)行實(shí)際操作。當(dāng)大學(xué)生具備較高的信息素養(yǎng)時(shí),在信息處理的制定策略、檢索、獲取、篩選、利用各個(gè)環(huán)節(jié)均能有效地避免或緩解信息焦慮。

高校圖書館開展信息素養(yǎng)教育的主要形式有信息素養(yǎng)課程、信息素養(yǎng)培訓(xùn)、嵌入式講座及信息素養(yǎng)比賽等,教育內(nèi)容通常涵蓋大學(xué)生各個(gè)信息層面的焦慮。有的高校將信息素養(yǎng)作為全校新生的必修課或院系必修課,并通常由高校圖書館的相關(guān)工作人員承擔(dān)課程任務(wù),課程內(nèi)容兼顧共性的信息素養(yǎng)培養(yǎng)和個(gè)性的高校圖書館信息使用策略,這為減輕大學(xué)生的信息焦慮提供了針對(duì)性的幫助。

三、高校圖書館應(yīng)對(duì)大學(xué)生信息焦慮的典型案例

高校圖書館根據(jù)信息環(huán)境的變化,通過調(diào)整服務(wù)方式等策略滿足大學(xué)生的信息需求。以下三個(gè)案例中的高校圖書館從避免和減輕信息焦慮角度出發(fā),開展圖書館指引服務(wù)、教學(xué)支持服務(wù)和科研支持服務(wù),其實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)對(duì)其他高校圖書館日常服務(wù)具有參考價(jià)值。

(一)實(shí)時(shí)更新服務(wù)狀態(tài),緩解信息環(huán)境的不確定性

高校圖書館各項(xiàng)服務(wù)和空間的可用性影響圖書館應(yīng)對(duì)大學(xué)生信息焦慮的有效性。芝加哥大學(xué)圖書館在圖書館官網(wǎng)主頁的醒目位置實(shí)時(shí)顯示“圖書館狀態(tài)儀表盤”,用“可用、維護(hù)中、不可用”這三個(gè)標(biāo)識(shí)劃分并實(shí)時(shí)顯示圖書館空間和服務(wù)的狀態(tài)。[15]高校圖書館提供的服務(wù)內(nèi)容和開放空間有時(shí)會(huì)有變動(dòng)和調(diào)整,各類服務(wù)的開始與結(jié)束時(shí)間并不相同,且占用情況實(shí)時(shí)變動(dòng)。例如,需要館員及時(shí)響應(yīng)的服務(wù)通常在白天開展,而自助借還服務(wù)或自主學(xué)習(xí)空間服務(wù)則通常能夠延續(xù)到夜間的閉館時(shí)間。因此,清晰呈現(xiàn)圖書館各類資源和服務(wù)的實(shí)時(shí)狀態(tài),能夠打消大學(xué)生對(duì)于是否來館以及到館后能否獲取具體服務(wù)的疑慮。

(二)提供教學(xué)連續(xù)性保障,應(yīng)對(duì)信息獲取方式的轉(zhuǎn)換

信息技術(shù)的快速發(fā)展使得混合式學(xué)習(xí)已經(jīng)成為大學(xué)生常用的學(xué)習(xí)模式之一。當(dāng)線下學(xué)習(xí)和線上學(xué)習(xí)來回切換時(shí),學(xué)習(xí)系統(tǒng)、學(xué)習(xí)資源及參考咨詢等服務(wù)也要跟隨不同的學(xué)習(xí)情境進(jìn)行相應(yīng)切換。為了確保高校圖書館服務(wù)能夠順暢銜接大學(xué)生學(xué)習(xí)情境的來回切換,喬治城大學(xué)圖書館發(fā)起了教學(xué)連續(xù)性保障項(xiàng)目。[16]這一項(xiàng)目通過嵌入式的教學(xué)系統(tǒng),為大學(xué)生提供電子教學(xué)參考咨詢、隨時(shí)在線答疑等服務(wù),盡最大可能保障大學(xué)生在學(xué)習(xí)環(huán)境或?qū)W習(xí)形式發(fā)生變化的情況下,也能夠順利地獲取同等質(zhì)量的文獻(xiàn)資源支持,并在遇到信息問題時(shí)能夠得到及時(shí)響應(yīng),降低大學(xué)生在面臨學(xué)習(xí)方式或模式切換時(shí)可能產(chǎn)生的不適應(yīng)感。

當(dāng)高校圖書館需要在大學(xué)生學(xué)習(xí)環(huán)境經(jīng)常發(fā)生改變的情況下提供服務(wù)時(shí),如學(xué)習(xí)場(chǎng)所改變、學(xué)習(xí)系統(tǒng)更迭、學(xué)習(xí)方式更替等,可以參考借鑒這種保障連續(xù)性的做法,積極地關(guān)注并及時(shí)提供適應(yīng)性的文獻(xiàn)保障服務(wù),讓大學(xué)生可獲取的學(xué)習(xí)資源數(shù)量和質(zhì)量不會(huì)因?yàn)閷W(xué)習(xí)情境的改變而受到影響。

(三)主題研究資源導(dǎo)航,拓寬信息渠道及內(nèi)容的廣度

豐富的主題文獻(xiàn)為研究者開展主題研究提供堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。華盛頓大學(xué)圖書館編制了可信度高的、面向不同研究需求的研究資源導(dǎo)航。[17]研究資源導(dǎo)航目前細(xì)分出59個(gè)學(xué)科和503個(gè)研究主題,每個(gè)研究主題資源下分出若干資源指引頁面,每個(gè)頁面提供具體的資源說明及鏈接。如在研究資源導(dǎo)航中查找關(guān)于中國(guó)研究的相關(guān)資源,會(huì)發(fā)現(xiàn)研究資源導(dǎo)航按照細(xì)分主題將相關(guān)研究的資源劃分為20個(gè)類別。此外,研究資源導(dǎo)航提供的具體資源內(nèi)容類型也十分多樣,滿足大學(xué)生對(duì)不同信息資源類型的個(gè)性化需求,除了常用的數(shù)據(jù)庫、圖書、期刊、報(bào)紙、數(shù)據(jù)和多媒體資源等文獻(xiàn)指引,還提供了數(shù)字學(xué)術(shù)、口述歷史、相關(guān)博客及遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)資源等文獻(xiàn)指引。

研究資源導(dǎo)航的劃分具有較高的靈活性,不僅適用于傳統(tǒng)的學(xué)科分類,還適用于關(guān)注度較高的研究熱點(diǎn)分類等。高校圖書館可結(jié)合影響廣泛的社會(huì)事件和學(xué)科熱點(diǎn),靈活編制適用于不同主題的研究資源導(dǎo)航,幫助大學(xué)生快速全面地獲取熱點(diǎn)話題的相關(guān)文獻(xiàn)。

四、高校圖書館應(yīng)對(duì)大學(xué)生信息焦慮的策略

高校圖書館應(yīng)對(duì)大學(xué)生信息焦慮問題時(shí),可以遵循“達(dá)成共識(shí)—評(píng)估需求—選擇方法—開展干預(yù)—評(píng)估反饋”的思路。從實(shí)踐中可以發(fā)現(xiàn),高校圖書館在開展服務(wù)時(shí)很少將信息焦慮納入交流用語,一定程度上存在被動(dòng)服務(wù)、滯后響應(yīng)的情況。高校圖書館應(yīng)以讀者為中心開展服務(wù),主動(dòng)搭建應(yīng)對(duì)大學(xué)生信息焦慮的服務(wù)框架。高校圖書館可從以下五個(gè)環(huán)節(jié)主動(dòng)開展應(yīng)對(duì)大學(xué)生信息焦慮的服務(wù),這五個(gè)環(huán)節(jié)可以形成一個(gè)邏輯閉環(huán),以保證服務(wù)的連續(xù)性和持續(xù)性。

(一)重視頂層設(shè)計(jì)

高校圖書館應(yīng)充分重視大學(xué)生普遍存在信息焦慮的情況,在設(shè)計(jì)與改進(jìn)圖書館服務(wù)時(shí),系統(tǒng)地、前瞻性地將信息焦慮納入考量范圍。

大學(xué)生在各類信息活動(dòng)中都可能產(chǎn)生信息焦慮,且學(xué)習(xí)和科研活動(dòng)中的信息需求對(duì)大學(xué)生來說是剛性需求。高校圖書館為全面應(yīng)對(duì)大學(xué)生的信息焦慮,可以先將業(yè)務(wù)分為對(duì)學(xué)習(xí)活動(dòng)的保障和對(duì)科研活動(dòng)的保障兩個(gè)方面,再進(jìn)行細(xì)分規(guī)劃。大學(xué)生在這兩個(gè)方面的具體需求是不同的,高校圖書館應(yīng)該緊緊圍繞這兩大主線,充分調(diào)研大學(xué)生信息焦慮的影響因素和應(yīng)對(duì)措施,進(jìn)而對(duì)空間布置、文獻(xiàn)服務(wù)等各項(xiàng)內(nèi)容展開頂層設(shè)計(jì)。此外,高校圖書館館員作為各項(xiàng)業(yè)務(wù)的具體開展者,在應(yīng)對(duì)大學(xué)生信息焦慮的必要性和可行性方面要達(dá)成共識(shí)。多數(shù)館員對(duì)信息焦慮的認(rèn)識(shí)還不夠,在專業(yè)交流和與讀者互動(dòng)時(shí)較少?gòu)男畔⒔箲]出發(fā)。館員可以通過了解信息焦慮的內(nèi)涵、特征和應(yīng)對(duì)措施等達(dá)成共識(shí),并有意識(shí)地應(yīng)用到實(shí)踐中。

(二)識(shí)別程度維度

高校圖書館在開展各項(xiàng)服務(wù)過程中,需要先熟悉信息焦慮的內(nèi)涵、表現(xiàn)、測(cè)量、機(jī)理和干預(yù)等方面的知識(shí),進(jìn)而能夠識(shí)別大學(xué)生信息焦慮的不同狀態(tài)和維度,并給出具體可行的解決方案。

高校圖書館在把握大學(xué)生信息焦慮干預(yù)需求時(shí),可以采用自點(diǎn)至面、自面至點(diǎn)、點(diǎn)面結(jié)合三種方式。自點(diǎn)至面,即館員要了解大學(xué)生信息焦慮的具體表現(xiàn),在開展圖書館活動(dòng)過程中,注意大學(xué)生的文字語言和身體語言傳遞出的信息,然后梳理這些信息中存在的同焦慮相關(guān)的內(nèi)容,記錄其頻率和程度,以了解大學(xué)生的信息焦慮情況。自面至點(diǎn),即高校圖書館統(tǒng)一組織發(fā)放適用于本校的大學(xué)生信息焦慮測(cè)量量表,在校內(nèi)廣泛開展信息焦慮調(diào)研并進(jìn)行數(shù)據(jù)分析,先把握整體情況,為應(yīng)對(duì)尋求具體服務(wù)的個(gè)體提前做好工作準(zhǔn)備。點(diǎn)面結(jié)合,即高校圖書館同時(shí)從個(gè)案對(duì)接和校內(nèi)整體層面了解大學(xué)生信息焦慮情況,并將兩者進(jìn)行相互驗(yàn)證和銜接。此外,高校圖書館通過明確大學(xué)生信息焦慮程度和維度,可以確定干預(yù)的緊迫性和重點(diǎn)。信息焦慮按照嚴(yán)重程度可劃分為重度、中度、輕度和正常,信息焦慮程度越高,干預(yù)的緊迫性就越強(qiáng)。信息焦慮可按照學(xué)習(xí)活動(dòng)的信息處理流程,劃分為制定策略焦慮、信息檢索焦慮、信息獲取焦慮、信息篩選焦慮和信息利用焦慮,高校圖書館可根據(jù)不同維度確定服務(wù)重點(diǎn)。

(三)選擇適用方法

在準(zhǔn)確判定信息焦慮程度和維度的基礎(chǔ)上,高校圖書館應(yīng)根據(jù)干預(yù)目的和覆蓋范圍,選擇一種或多種方式應(yīng)對(duì)信息焦慮。

根據(jù)干預(yù)目的和覆蓋范圍,信息焦慮的干預(yù)方法可劃分為不同類別。在干預(yù)目的上,可分為預(yù)防干預(yù)和事中干預(yù):預(yù)防干預(yù)面向普通大學(xué)生或可能的高風(fēng)險(xiǎn)人群,目的是促進(jìn)信息利用,降低信息焦慮的發(fā)生概率或嚴(yán)重程度;事中干預(yù)面向已經(jīng)處于信息焦慮狀態(tài)的大學(xué)生,目的是針對(duì)信息焦慮程度或維度提供針對(duì)性的解決方案,改善信息焦慮狀況,事中干預(yù)的內(nèi)容可以為預(yù)防干預(yù)的開展提供參考。在覆蓋范圍上,可分為個(gè)體服務(wù)和團(tuán)體服務(wù):個(gè)人服務(wù)適用于零散的、個(gè)性化的大學(xué)生信息焦慮問題,在實(shí)踐中對(duì)應(yīng)一對(duì)一參考咨詢;團(tuán)體服務(wù)適用于學(xué)生群體中普遍存在或某個(gè)群體存在的信息焦慮問題,在實(shí)踐中對(duì)應(yīng)信息素養(yǎng)課程或培訓(xùn)、指引手冊(cè)、資源導(dǎo)航、閱讀療法等資源和服務(wù)。

(四)科學(xué)協(xié)同干預(yù)

高校圖書館在實(shí)施信息焦慮干預(yù)的過程中,要注意科學(xué)性和協(xié)同性,了解和應(yīng)用不同領(lǐng)域的客觀規(guī)律,充分梳理和調(diào)配圖書館內(nèi)外相關(guān)資源。

科學(xué)性是指高校圖書館需要了解情報(bào)學(xué)、心理學(xué)和醫(yī)學(xué)這三個(gè)主要學(xué)科中圍繞信息焦慮提出的發(fā)展規(guī)律,基于科學(xué)知識(shí)開展服務(wù)。在情報(bào)學(xué)領(lǐng)域,信息焦慮相關(guān)研究主要涉及信息處理流程的知識(shí)、技能和倫理問題;在心理學(xué)和醫(yī)學(xué)領(lǐng)域,信息焦慮相關(guān)研究主要涉及情緒、認(rèn)知和信念的變化。因此,高校圖書館在實(shí)踐中應(yīng)有意識(shí)地了解并應(yīng)用這些領(lǐng)域的科學(xué)知識(shí)。

協(xié)同性是指應(yīng)對(duì)信息焦慮的資源可能分布在高校圖書館內(nèi)外的多個(gè)業(yè)務(wù)模塊,高校圖書館在應(yīng)對(duì)大學(xué)生信息焦慮時(shí)需要多元協(xié)同。一方面,信息焦慮可能出現(xiàn)在信息處理的各個(gè)流程,應(yīng)對(duì)大學(xué)生信息焦慮可能需要高校圖書館空間管理、文獻(xiàn)管理和咨詢服務(wù)等部門的共同參與。另一方面,信息焦慮會(huì)反映出大學(xué)生的心理健康狀況,高校圖書館要積極與高校心理健康部門和各院系聯(lián)系,若有必要也要與校外心理咨詢機(jī)構(gòu)聯(lián)系,在應(yīng)對(duì)大學(xué)生信息焦慮時(shí)應(yīng)注意多部門協(xié)同。這種協(xié)同主要體現(xiàn)在需求信息的共享共用、信息焦慮測(cè)量的協(xié)調(diào)統(tǒng)一和應(yīng)對(duì)方法的互補(bǔ)融合上。

(五)及時(shí)評(píng)估反饋

滿足大學(xué)生的信息需求,減輕重度信息焦慮是應(yīng)對(duì)大學(xué)生信息焦慮的主要目的。評(píng)估大學(xué)生信息需求的滿足程度和信息焦慮的變化情況是高校圖書館整個(gè)服務(wù)流程的質(zhì)量保證。

大學(xué)生信息焦慮的形成與應(yīng)對(duì)不是一蹴而就的,高校圖書館在進(jìn)行干預(yù)時(shí)應(yīng)持續(xù)跟進(jìn)和調(diào)整。一方面,大學(xué)生在日常學(xué)習(xí)和研究活動(dòng)中存在著基礎(chǔ)信息焦慮,隨著學(xué)習(xí)和研究進(jìn)程的推進(jìn),其信息焦慮程度和維度也在發(fā)生變化。另一方面,如果發(fā)生重大突發(fā)事件或信息技術(shù)變革,大學(xué)生的信息焦慮可能會(huì)受到心理應(yīng)激等多重因素的疊加影響,從而表現(xiàn)出特定的特征。高校圖書館在預(yù)先干預(yù)的情況下,應(yīng)運(yùn)用針對(duì)大學(xué)生各類信息使用場(chǎng)景的信息焦慮測(cè)量量表,從群體層面評(píng)估其信息焦慮的變化。在事中干預(yù)時(shí),大學(xué)生的信息焦慮程度或維度可能會(huì)隨著干預(yù)的實(shí)施而發(fā)生變化,高校圖書館也要隨之調(diào)整干預(yù)措施。高校圖書館應(yīng)根據(jù)服務(wù)規(guī)范建立干預(yù)效果評(píng)價(jià)模型,及時(shí)了解反饋信息并進(jìn)行總結(jié),改進(jìn)服務(wù)流程,靈活匹配大學(xué)生信息需求和環(huán)境變化。

本文從現(xiàn)狀分析、服務(wù)梳理、典型案例及流程框架等層面對(duì)高校圖書館應(yīng)對(duì)大學(xué)生信息焦慮問題開展研究。大學(xué)生信息焦慮普遍存在且影響廣泛,高校圖書館須加以重視并開展應(yīng)對(duì)工作。從應(yīng)對(duì)信息焦慮的視角來看,高校圖書館的空間和文獻(xiàn)建設(shè)是應(yīng)對(duì)信息焦慮的基礎(chǔ)環(huán)境,文獻(xiàn)揭示和服務(wù)是應(yīng)對(duì)信息焦慮的核心要素,信息素養(yǎng)教育是應(yīng)對(duì)信息焦慮的綜合保障。高校圖書館的三個(gè)典型案例能夠?yàn)闇p輕不同維度的信息焦慮工作提供有益參考。本文總結(jié)出高校圖書館應(yīng)對(duì)大學(xué)生信息焦慮的流程與框架,方便高校圖書館從服務(wù)設(shè)計(jì)、需求評(píng)估、方法選取、干預(yù)實(shí)施和效果評(píng)估的各個(gè)階段進(jìn)行參照。后續(xù)研究將關(guān)注圖書館開展應(yīng)對(duì)大學(xué)生信息焦慮的效果評(píng)估。