—陳雅羿 湯景泰—

聲譽(yù)是企業(yè)和社會(huì)相連接的一種情感紐帶(emotional bond)。企業(yè)的發(fā)展離不開(kāi)良好的環(huán)境，而企業(yè)聲譽(yù)是良好環(huán)境的重要組成部分，是企業(yè)最寶貴的無(wú)形資產(chǎn)，也是企業(yè)盈利重要的隱形動(dòng)力。企業(yè)聲譽(yù)是指企業(yè)在利益相關(guān)方心目中的評(píng)價(jià)，是外部公眾對(duì)企業(yè)過(guò)往行為和未來(lái)前景的集體判斷。①企業(yè)聲譽(yù)主要取決于利益相關(guān)者的認(rèn)知及其評(píng)價(jià)，體現(xiàn)了不同利益相關(guān)者對(duì)于企業(yè)的共同期待。從企業(yè)聲譽(yù)管理實(shí)踐來(lái)看，作為一種廣泛意義上的利益相關(guān)者，公眾是目前利益相關(guān)者管理中最大的挑戰(zhàn)之一。因?yàn)樯缃幻襟w特有的屬性能夠強(qiáng)化利益相關(guān)者之間的社會(huì)關(guān)系，塑造和積累社會(huì)資本，推進(jìn)信息、知識(shí)以及經(jīng)驗(yàn)的傳播與分享，由此必然會(huì)影響公眾對(duì)企業(yè)所作出的評(píng)價(jià)，從而進(jìn)一步深度影響企業(yè)聲譽(yù)的建構(gòu)。

從傳統(tǒng)媒體到社交媒體的時(shí)代轉(zhuǎn)變，帶來(lái)了企業(yè)聲譽(yù)危機(jī)管理的結(jié)構(gòu)性轉(zhuǎn)型。社交媒體以其開(kāi)放性、個(gè)性化等特性以及推薦算法等技術(shù)，降低了參與門檻，弱化了地域限制，打破了傳統(tǒng)界限，使得公眾的信息獲取和意見(jiàn)表達(dá)變得更為便捷，不僅迅速擴(kuò)大了網(wǎng)絡(luò)公眾的規(guī)模，而且重塑了網(wǎng)絡(luò)公眾的內(nèi)在構(gòu)成，使其更具有多元性和開(kāi)放性，呈現(xiàn)出更為多樣和動(dòng)態(tài)的內(nèi)部結(jié)構(gòu)特征。美國(guó)學(xué)者丹娜·博伊德(Danah Boyd)敏銳地意識(shí)到公眾的變化，提出了“網(wǎng)絡(luò)化公眾”(networked publics)的概念，并總結(jié)了這種新型公眾的特點(diǎn)，例如去中心化、平等性、豐富性、活躍性等。②但在企業(yè)聲譽(yù)危機(jī)中，網(wǎng)絡(luò)化公眾基于不同的利益、立場(chǎng)以及相應(yīng)的群體特征，會(huì)以不同的形式介入到企業(yè)聲譽(yù)危機(jī)的生成與發(fā)展過(guò)程中。因此，只是使用“網(wǎng)絡(luò)化公眾”這一概念就難以精準(zhǔn)概括危機(jī)狀態(tài)下公眾的新特征。在這種背景下，探討企業(yè)聲譽(yù)危機(jī)中網(wǎng)絡(luò)公眾的內(nèi)在構(gòu)成、結(jié)構(gòu)特征及其外在的輿論表達(dá)，對(duì)于深化認(rèn)識(shí)企業(yè)聲譽(yù)危機(jī)的形成機(jī)理，具有重要的理論價(jià)值與現(xiàn)實(shí)意義。

一、文獻(xiàn)述評(píng)

在對(duì)于公眾屬性及其特征的研究中，一直存在著兩種截然不同的理路。一派秉承“烏合之眾觀”，以法國(guó)社會(huì)心理學(xué)家古斯塔夫·勒龐(Gustave Le Bon)為代表，認(rèn)為群體的形成是一種自然現(xiàn)象，個(gè)體在群體中會(huì)表現(xiàn)出一種相對(duì)較低級(jí)的、集體的、情感主導(dǎo)的心態(tài)，而不是理性思考和獨(dú)立決策。沃爾特·李普曼(Walter Lippmann)也堅(jiān)持這種觀點(diǎn)。在《輿論》一書中，李普曼認(rèn)為，公眾自己不能夠形成關(guān)于復(fù)雜問(wèn)題的觀點(diǎn)，而是依賴于“刻板印象”或預(yù)先設(shè)定的概念來(lái)理解媒體和其他信息來(lái)源。在《幻影公眾》一書中，李普曼進(jìn)一步認(rèn)為，公眾基本上與政治過(guò)程無(wú)關(guān)，公眾組織混亂、教育水平低下，沒(méi)有任何真正的影響力。真正的民主需要少數(shù)知情專家團(tuán)隊(duì)的參與來(lái)代表公眾作出決策。

這一派關(guān)于公眾的主張具有較大非議，被視為是精英主義和反民主的思想，與之相對(duì)應(yīng)的則是“有機(jī)公眾觀”。如法國(guó)社會(huì)學(xué)家加布里埃爾·塔爾德(Gabriel Tarder)則認(rèn)為，社會(huì)是由一系列相互重疊和相互聯(lián)系的社會(huì)群體組成的，每個(gè)群體都有自己的一套信仰、價(jià)值觀和規(guī)范。他還認(rèn)為，這些群體中的個(gè)人通過(guò)模仿的過(guò)程相互影響，其中思想、行為和態(tài)度被傳播和采納。在這個(gè)意義上，他把公眾看作是一個(gè)特定的社會(huì)群體或集體，他們分享某些想法或信仰，其成員通過(guò)模仿的過(guò)程相互影響。美國(guó)哲學(xué)家、教育家約翰·杜威(John Dewey)也屬于這一派別，他還曾為此與李普曼展開(kāi)論爭(zhēng)。杜威認(rèn)為，公眾不僅僅是個(gè)體的集合，而是一個(gè)社會(huì)動(dòng)態(tài)實(shí)體，是民主社會(huì)中個(gè)體之間互動(dòng)和交流所形成的，公眾是一群共享共同利益、關(guān)注和價(jià)值觀的人。而且他還強(qiáng)調(diào)交流和公共討論對(duì)于塑造公眾對(duì)問(wèn)題的理解以及讓他們做出明智決策的重要性。

這兩派對(duì)于公眾截然不同的認(rèn)識(shí)，有助于我們認(rèn)識(shí)公眾構(gòu)成的復(fù)雜性。不過(guò)，隨著數(shù)字技術(shù)的迅猛發(fā)展，基于所依托的不同的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，聚攏了不同的主體，形成了不同的焦點(diǎn)議題。對(duì)于這種現(xiàn)象，學(xué)者們重點(diǎn)探討了群體分化、輿論極化等問(wèn)題，不斷深化著對(duì)網(wǎng)絡(luò)公眾結(jié)構(gòu)的認(rèn)識(shí)。例如，凱斯·桑斯坦(Cass Sunstein)探討了“群體極化”(group polarization)發(fā)生的過(guò)程，認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)會(huì)增強(qiáng)人們聽(tīng)到自己回音的能力，讓自己和他人隔絕，出現(xiàn)回聲室效應(yīng)。③美國(guó)學(xué)者伊萊·帕里澤(Eli Pariser)在《過(guò)濾氣泡》一書中指出，在網(wǎng)絡(luò)空間中，人們更傾向于加入和參與那些與自己觀點(diǎn)或立場(chǎng)更加接近的社群。這使不同觀點(diǎn)和立場(chǎng)的群體之間很少產(chǎn)生交流和理解，各自形成“過(guò)濾氣泡”④。貝爾等(Bail etc.)研究發(fā)現(xiàn)，如果反對(duì)意見(jiàn)與個(gè)人原有立場(chǎng)差距較大，其政治態(tài)度會(huì)變得更加極端。這表明社交網(wǎng)絡(luò)上的社群傾向于選擇與自己接近的信息，形成集體自我強(qiáng)化的回聲室，加劇政治兩極分化。⑤綜合已有研究來(lái)看，人們?cè)谏缃幻襟w上可以自由選擇加入和參與那些與自己更加接近或相似的社群，這使持相同或相近觀點(diǎn)、價(jià)值觀和身份的人更易聚集在一起，形成同質(zhì)化的網(wǎng)絡(luò)社群，這便是“網(wǎng)絡(luò)圈層”。在此基礎(chǔ)上，彭蘭先后探討了網(wǎng)絡(luò)圈子化的形成機(jī)制⑥，以及網(wǎng)絡(luò)層級(jí)化結(jié)構(gòu)⑦等問(wèn)題，進(jìn)一步深化了對(duì)于網(wǎng)絡(luò)圈層化形成機(jī)制的研究。

綜合已有研究成果來(lái)看，學(xué)者們?cè)趥鹘y(tǒng)烏合之眾觀與有機(jī)公眾觀的基礎(chǔ)上持續(xù)深化研究，不僅發(fā)現(xiàn)了非理性公眾在網(wǎng)絡(luò)上的群聚機(jī)理，而且深入探討了非理性公眾在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中出現(xiàn)的有機(jī)性。這對(duì)于我們認(rèn)識(shí)網(wǎng)絡(luò)公眾的多維度面向，具有重要的理論價(jià)值。不過(guò)已有研究成果多是基于常態(tài)情境下對(duì)網(wǎng)絡(luò)公眾進(jìn)行的研究，在危機(jī)狀態(tài)下，針對(duì)企業(yè)聲譽(yù)，網(wǎng)絡(luò)公眾的內(nèi)在構(gòu)成、群聚機(jī)理與表達(dá)邏輯等方面的研究，仍然存在較大的提升空間。

二、網(wǎng)絡(luò)公眾的圈層化

傳統(tǒng)情況下，直接利益相關(guān)者難以對(duì)企業(yè)采取公開(kāi)的網(wǎng)絡(luò)輿論表達(dá)。但在社交媒體時(shí)代，企業(yè)面臨聲譽(yù)危機(jī)時(shí)，直接利益相關(guān)者也會(huì)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)參與輿論表達(dá)，成為網(wǎng)絡(luò)化公眾的一個(gè)重要組成部分。因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)的匿名性和安全性降低了表達(dá)的風(fēng)險(xiǎn)，直接利益相關(guān)者可以更開(kāi)放地表達(dá)對(duì)企業(yè)的不滿或意見(jiàn)。在利益沖突中，網(wǎng)絡(luò)化公眾可以讓直接利益相關(guān)者超越傳統(tǒng)渠道，對(duì)企業(yè)采取新的壓力策略，成為訴求表達(dá)和施加壓力的“武器”。此外，參與網(wǎng)絡(luò)輿論也是維護(hù)自身形象和影響力的需要，是一種信號(hào)傳遞。因此，在社交媒體時(shí)代的企業(yè)聲譽(yù)危機(jī)事件中，直接利益相關(guān)者會(huì)加入網(wǎng)絡(luò)公眾之中，依據(jù)不同的利益、立場(chǎng)等形成不同的輿論表達(dá)圈層。

(一)直接利益相關(guān)者圈層

第一，企業(yè)員工圈。由企業(yè)員工組成，他們的職業(yè)和收入都與企業(yè)有直接關(guān)系，對(duì)企業(yè)聲譽(yù)事件最關(guān)心，也最希望維護(hù)企業(yè)利益。在聲譽(yù)危機(jī)事件中，員工會(huì)以“我們”而不是“他們”來(lái)指代企業(yè)，強(qiáng)調(diào)自己是企業(yè)的一分子，與企業(yè)具備榮辱與共的認(rèn)同感，但由此卻也可能造成更大的分裂。一部分員工可能會(huì)公開(kāi)表達(dá)對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)和支持，強(qiáng)調(diào)公司的優(yōu)點(diǎn)并積極行動(dòng)。但另一部分員工也可能認(rèn)為批評(píng)是更好的愛(ài)護(hù)，進(jìn)而傾向于暴露更多問(wèn)題，例如管理不善、工作福利較低、腐敗或道德失范等，由此可能形成輿論傳播中的踩踏效應(yīng)，給企業(yè)聲譽(yù)帶來(lái)更大的打擊。因此，員工處于企業(yè)聲譽(yù)危機(jī)中的核心圈。

第二，股東投資者圈。由企業(yè)的股東和投資者組成，他們最關(guān)心事件對(duì)企業(yè)股價(jià)和投資價(jià)值的影響。股東和投資者通常需要準(zhǔn)確、及時(shí)的信息來(lái)了解危機(jī)事件的影響和企業(yè)的應(yīng)對(duì)措施，會(huì)要求提高信息的透明度和信息披露的及時(shí)性。危機(jī)事件會(huì)影響股東和投資者的投資決策，進(jìn)而影響公司的股價(jià)和市值。一些投資者可能會(huì)通過(guò)傳統(tǒng)媒體或社交媒體表達(dá)對(duì)公司的看法，這會(huì)進(jìn)一步導(dǎo)致市場(chǎng)波動(dòng)。此外，部分股東和投資者還可能針對(duì)公司或管理層，采取法律行動(dòng)以保護(hù)自身權(quán)益，這也會(huì)對(duì)企業(yè)聲譽(yù)造成進(jìn)一步的影響。因此，股東與投資者也處于企業(yè)聲譽(yù)危機(jī)中的核心圈。

第三，客戶消費(fèi)者圈。由企業(yè)的客戶或消費(fèi)者組成，他們最關(guān)注事件對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的影響。危機(jī)事件會(huì)導(dǎo)致客戶或消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的信任下降，進(jìn)而在社交媒體平臺(tái)上表達(dá)他們的看法和情感，部分消費(fèi)者可能會(huì)選擇抵制企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，或取消他們的訂閱或會(huì)員資格;部分消費(fèi)者可能會(huì)提出訴求和要求，如退款、賠償、產(chǎn)品替換或服務(wù)改進(jìn)等。這些消費(fèi)者可能通過(guò)客戶服務(wù)渠道，也可能訴諸社交媒體，還可能求助于媒體曝光，但最終都會(huì)影響企業(yè)的口碑傳播，進(jìn)而在長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)造成負(fù)面影響。但總體來(lái)看，客戶或消費(fèi)者雖然影響廣泛，但不如企業(yè)員工以及股東或投資者關(guān)系更直接。因此，客戶消費(fèi)者處于企業(yè)聲譽(yù)危機(jī)中的次級(jí)圈。

第四，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手圈。由企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手組成，他們希望從中打擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手聲譽(yù)。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手一般會(huì)基于戰(zhàn)略性考慮，精心謀劃，利用輿論的關(guān)注度，最大程度地提升自己的知名度與美譽(yù)度，并貶損受危機(jī)影響的企業(yè)的聲譽(yù)。他們可能會(huì)利用危機(jī)事件來(lái)突顯自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，指出自身產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，以提升知名度或爭(zhēng)取受損客戶;可能會(huì)直接對(duì)受危機(jī)影響的企業(yè)提出批評(píng)和挑戰(zhàn)，指出問(wèn)題的嚴(yán)重性，強(qiáng)調(diào)自己的可靠性和可信度;也可能會(huì)對(duì)危機(jī)事件中受影響的個(gè)人或?qū)嶓w表示支持，以贏得公眾的好感。不過(guò)在危機(jī)中，雖然競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手既可能站到前臺(tái)，也可能隱身幕后，但對(duì)企業(yè)的影響相對(duì)前述三種類型又減弱了一層。

第五，行業(yè)圈。由除企業(yè)員工外的行業(yè)內(nèi)專業(yè)人士組成，這類人對(duì)行業(yè)發(fā)展最為關(guān)注。行業(yè)內(nèi)專業(yè)人士通常具備精深的專業(yè)知識(shí)，擁有較高的行業(yè)影響力，能夠?qū)ξC(jī)事件提供權(quán)威性的觀點(diǎn)和分析，影響業(yè)界人士、企業(yè)決策以及公共輿論。行業(yè)人士通常能夠堅(jiān)持客觀和中立的立場(chǎng)，具有較高的可信度。專業(yè)人士通?？梢蕴岢鼋ㄔO(shè)性意見(jiàn)，有助于企業(yè)更好地應(yīng)對(duì)危機(jī)，改善業(yè)務(wù)和管理實(shí)踐。另外，在危機(jī)時(shí)期，行業(yè)內(nèi)人士也可以通過(guò)簽署聯(lián)合聲明或共同采取行動(dòng)團(tuán)結(jié)起來(lái)，共同應(yīng)對(duì)危機(jī)，保護(hù)行業(yè)的聲譽(yù)，成為一種積極性的力量。但通常行業(yè)圈由于利益關(guān)系并不密切，處于企業(yè)聲譽(yù)危機(jī)中的外緣。

(二)普通公眾圈層

除關(guān)鍵利益相關(guān)者圈層之外，一般公眾在企業(yè)聲譽(yù)危機(jī)中也扮演了積極的、監(jiān)督性的信息提供者的多重角色。他們的參與和反應(yīng)對(duì)企業(yè)的聲譽(yù)恢復(fù)和危機(jī)管理策略也至關(guān)重要。因此，對(duì)于一般公眾的構(gòu)成與特性也需要高度重視。

從宏觀緯度來(lái)看，隨著互聯(lián)網(wǎng)的大規(guī)模普及，中國(guó)網(wǎng)絡(luò)空間正在經(jīng)歷深刻的群體結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型過(guò)程，主要表現(xiàn)之一就是底層價(jià)值取向成為網(wǎng)絡(luò)空間的關(guān)鍵立場(chǎng)⑧，基層群體成為網(wǎng)絡(luò)空間的關(guān)鍵意見(jiàn)群體?！暗讓涌腕w性時(shí)代”向“底層主體性時(shí)代”的轉(zhuǎn)變，成為理解網(wǎng)絡(luò)空間演進(jìn)方向的新視域。伴隨移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的廣泛普及與互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)用戶的總體下沉，基層群體成長(zhǎng)為規(guī)模大、潛在發(fā)聲人數(shù)多、輿論聲量大的網(wǎng)絡(luò)社群力量。2021 年8 月，CNNIC 發(fā)布的《第48 次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，高中及以下學(xué)歷的網(wǎng)民比例高達(dá)80.2%。⑨近20年來(lái)，CNNIC 發(fā)布的多個(gè)報(bào)告表明，中國(guó)網(wǎng)民的用戶結(jié)構(gòu)中學(xué)歷較低者人數(shù)眾多，中高學(xué)歷群體在網(wǎng)絡(luò)輿論場(chǎng)結(jié)構(gòu)中的比例大幅下降，網(wǎng)絡(luò)空間底層化的趨勢(shì)顯著。事實(shí)上，在被互聯(lián)網(wǎng)與新媒體賦權(quán)的過(guò)程中，中國(guó)的基層群體正以愈加成規(guī)模地表達(dá)聲量和行動(dòng)力，影響網(wǎng)絡(luò)輿論走勢(shì)及其背后的社會(huì)認(rèn)知、社會(huì)情緒、社會(huì)思潮。在持續(xù)演進(jìn)并重構(gòu)的過(guò)程中，基層群體成為影響網(wǎng)絡(luò)空間權(quán)力結(jié)構(gòu)、力量格局、價(jià)值取向與運(yùn)行邏輯的關(guān)鍵要素。相比于其他社會(huì)群體，這一群體對(duì)企業(yè)聲譽(yù)中的爭(zhēng)議性議題關(guān)注度較高，態(tài)度激烈，成為網(wǎng)絡(luò)空間中的關(guān)鍵意見(jiàn)群體。

從公共關(guān)系的角度來(lái)看，這部分群體的實(shí)質(zhì)是議題公眾。議題公眾指的是共同關(guān)注某一特定問(wèn)題的群體，這些群體并不是永久的或固定的，而是傾向于在特定事件、情況或政策辯論中出現(xiàn)。伯納德·科恩(Bernard Cohen)在其《新聞界和外交政策》(Press and Foreign Policy)中提出，當(dāng)人們認(rèn)為一個(gè)議題對(duì)他們生活將產(chǎn)生重大影響時(shí)，就會(huì)形成議題公眾。⑩這一概念強(qiáng)調(diào)了公共意見(jiàn)的異質(zhì)性與公眾群體的多樣性，已經(jīng)成為理解公眾如何參與公共活動(dòng)的非常重要的概念。從議題公眾的角度來(lái)看，結(jié)合企業(yè)聲譽(yù)危機(jī)管理實(shí)踐，特別值得關(guān)注的議題公眾主要有兩種類型。

第一，極端民族主義公眾。極端民族主義(extreme nationalism)是一種過(guò)激和極端的民族主義表現(xiàn)形式，其特征是夸大本民族的優(yōu)越性，對(duì)其他民族和文化表現(xiàn)出強(qiáng)烈的仇恨和敵對(duì)。?這部分公眾通常持有激進(jìn)的極端民族主義立場(chǎng)，具有強(qiáng)烈的仇外情緒，對(duì)外國(guó)企業(yè)或外國(guó)資本特別敏感。他們可能會(huì)在社交媒體上發(fā)布攻擊性的言論、惡意謠言，試圖抹黑企業(yè)聲譽(yù)，一些極端者還可能組織示威、抗議活動(dòng)，采取暴力行為以打擊企業(yè)形象。極端民族主義者可能會(huì)試圖加劇國(guó)際化對(duì)抗，動(dòng)員國(guó)內(nèi)和國(guó)際的支持者來(lái)抵制企業(yè)，從而將危機(jī)事件國(guó)際化。有的政治力量有時(shí)也可能會(huì)與極端民族主義者合作或支持他們，試圖利用危機(jī)事件來(lái)達(dá)到政治目的，從而導(dǎo)致企業(yè)聲譽(yù)危機(jī)的政治化與國(guó)際化。

第二，民粹主義公眾。民粹主義(populism)是一種政治意識(shí)形態(tài)和政治風(fēng)格，其典型特征是將社會(huì)簡(jiǎn)單化地二分為底層與精英的對(duì)立。民粹主義公眾通常持對(duì)抗性的立場(chǎng)，將企業(yè)視為權(quán)威或精英的代表，強(qiáng)調(diào)經(jīng)濟(jì)不平等的問(wèn)題，將企業(yè)視為不正當(dāng)獲利的象征。他們對(duì)企業(yè)的批判以對(duì)社會(huì)問(wèn)題的夸大化、絕對(duì)化與狹隘化為基礎(chǔ)，缺乏歷史的視野、發(fā)展的眼光和辯證的思維，并且呈現(xiàn)出泛道德化的傾向?！胺旱赖禄敝傅氖菍⒛承┥鐣?huì)議題或事件在輿論討論中進(jìn)行高度道德化，使其成為某種道義立場(chǎng)或價(jià)值判斷的象征。這種模式的特征在于將復(fù)雜的社會(huì)議題簡(jiǎn)化為簡(jiǎn)單的“對(duì)與錯(cuò)”“善與惡”的二元判斷，并在此基礎(chǔ)上將對(duì)該事件的表態(tài)視為某種更廣義的道義立場(chǎng)或價(jià)值選擇的象征。從目前來(lái)看，民粹主義公眾的泛道德化批判不僅針對(duì)個(gè)體的道德品質(zhì)本身，還蔓延和深入到社會(huì)生活的各個(gè)方面，特別是在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中造成了諸多干擾。例如，民粹主義公眾經(jīng)常將社會(huì)的種種問(wèn)題歸咎于企業(yè)家和大企業(yè)，將其妖魔化為“剝削”普通人的對(duì)象。這種簡(jiǎn)單化的批判損害了市場(chǎng)環(huán)境，也忽略了企業(yè)在創(chuàng)造社會(huì)財(cái)富和提供就業(yè)崗位中的作用。此外，民粹主義公眾常常采用“精英vs 普通人”的命題來(lái)批判市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，認(rèn)為市場(chǎng)主要有利于精英階層，損害普通人的利益。這種簡(jiǎn)單二分法加深了群體對(duì)立，忽略了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的復(fù)雜性，并對(duì)企業(yè)聲譽(yù)危機(jī)管理帶來(lái)了巨大挑戰(zhàn)。

值得注意的是，上述各個(gè)圈層之間的關(guān)系在企業(yè)聲譽(yù)危機(jī)中的關(guān)系非常復(fù)雜，而且是動(dòng)態(tài)變化的。社交媒體和新聞報(bào)道等渠道使得信息能夠快速傳遞，導(dǎo)致各個(gè)圈層都能夠獲得相關(guān)信息，不同圈層之間的行動(dòng)和反應(yīng)也會(huì)相互影響。例如，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可能會(huì)利用危機(jī)來(lái)加強(qiáng)對(duì)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)員工可能會(huì)受到股東和投資者的擔(dān)憂影響。從關(guān)系性質(zhì)來(lái)看，不同圈層之間主要是合作或?qū)沟年P(guān)系。例如，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可能與一部分股東或投資者合作，共同發(fā)起攻擊，而客戶和消費(fèi)者可能會(huì)聯(lián)合起來(lái)要求企業(yè)采取行動(dòng)。普通公眾也可能聯(lián)合起來(lái)，從外圍發(fā)起針對(duì)企業(yè)的協(xié)同行動(dòng)。這些現(xiàn)象都會(huì)給營(yíng)商環(huán)境與企業(yè)的國(guó)際化發(fā)展造成廣泛影響。

三、網(wǎng)絡(luò)公眾表達(dá)的驅(qū)動(dòng)邏輯

通過(guò)上述分析可以看出，互聯(lián)網(wǎng)的全球化、碎片化以及去中心化等特質(zhì)，從根本上重構(gòu)和規(guī)制了網(wǎng)絡(luò)公眾組織與行動(dòng)的底層架構(gòu)和操作系統(tǒng)，從而在企業(yè)聲譽(yù)危機(jī)事件中形成了多種不同類型的圈層化公眾。不過(guò)，為了提升企業(yè)聲譽(yù)危機(jī)管理的精準(zhǔn)化水平，在明確了網(wǎng)絡(luò)公眾群聚機(jī)理的基礎(chǔ)上，還要進(jìn)一步考察其輿論表達(dá)的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)邏輯，這樣才能了解不同圈層的網(wǎng)絡(luò)公眾如何進(jìn)行輿論表達(dá)，進(jìn)而深化對(duì)企業(yè)聲譽(yù)危機(jī)生成與演化規(guī)律的認(rèn)識(shí)。從內(nèi)在驅(qū)動(dòng)邏輯來(lái)看，利益關(guān)系的強(qiáng)弱是企業(yè)聲譽(yù)危機(jī)中輿論表達(dá)的主要驅(qū)動(dòng)要素，也正是因此，不同的利益相關(guān)者才區(qū)分成為不同的圈層。但除此之外，不同社群圈層的輿論表達(dá)還受多種要素的影響。

(一)情感邏輯

根據(jù)心理學(xué)的研究表明，認(rèn)知系統(tǒng)、情感系統(tǒng)和行為系統(tǒng)是表達(dá)行為的關(guān)鍵構(gòu)成部分。認(rèn)知系統(tǒng)與人的思考、理解和意識(shí)判斷相關(guān)，它決定人對(duì)外界信息的認(rèn)知方式;情感系統(tǒng)與人的情緒和感受相關(guān)，它給人的經(jīng)驗(yàn)染上情緒色彩;行為系統(tǒng)與人的行為和交際相關(guān)，它決定人與外界的互動(dòng)方式。?這三大系統(tǒng)之間相互影響。認(rèn)知會(huì)影響情感，比如積極思考會(huì)帶來(lái)正向情緒;情感也會(huì)左右認(rèn)知，比如憂郁會(huì)帶來(lái)負(fù)面看法。行為的成敗又會(huì)影響情感，比如成功會(huì)產(chǎn)生喜悅。三者共同決定了一個(gè)人的心理狀態(tài)和對(duì)外部世界的反應(yīng)。在企業(yè)聲譽(yù)危機(jī)中，情緒是公眾進(jìn)行輿論表達(dá)的主要驅(qū)動(dòng)要素。在輿論表達(dá)的過(guò)程中，個(gè)體首先需要建立對(duì)特定事件的認(rèn)知，而認(rèn)知產(chǎn)生的核心是情感以及記憶，尤其是記憶，它是建立認(rèn)知的前提基礎(chǔ)。當(dāng)特定事件出現(xiàn)之后，個(gè)體首先會(huì)基于已經(jīng)建立的記憶對(duì)其做出價(jià)值判斷，引發(fā)情緒，群體相互共鳴形成社會(huì)情感，才能最終觸發(fā)社會(huì)行動(dòng)。?

綜合來(lái)看，憤怒、焦慮、同情、希望、厭惡等是企業(yè)聲譽(yù)危機(jī)中比較典型的情緒類型，不同的情緒類型會(huì)驅(qū)使網(wǎng)絡(luò)公眾進(jìn)行不同的輿論表達(dá)。例如，憤怒是公眾在危機(jī)事件中最強(qiáng)烈也最常見(jiàn)的負(fù)面情緒之一，會(huì)對(duì)網(wǎng)絡(luò)公眾的輿論表達(dá)產(chǎn)生廣泛影響。具體而言，憤怒會(huì)加強(qiáng)公眾對(duì)事件或危機(jī)責(zé)任方的批評(píng)態(tài)度，使批評(píng)言論更具攻擊性、針對(duì)性。憤怒會(huì)降低公眾理解性思考的能力，增強(qiáng)群體歸一性，壓制自身觀點(diǎn)的差異性，從而使輿論容易受到煽動(dòng)并產(chǎn)生群體激進(jìn)行為。憤怒還會(huì)使公眾將事件原因和責(zé)任過(guò)度歸咎于特定對(duì)象，降低對(duì)責(zé)任方的信任度和同情心，從而持續(xù)強(qiáng)化敵對(duì)情緒，甚至?xí)?dǎo)致公眾采取更極端的行動(dòng)，如絕食抗議、阻斷交通等破壞性行為。

除了憤怒等強(qiáng)度較高的情緒類型，一些擴(kuò)散性較強(qiáng)的情緒引發(fā)的變量也值得注意。比如恐慌具有一種傳染性和強(qiáng)化性的特質(zhì)，可能會(huì)引發(fā)集體性的恐慌行為，并助推謠言的大肆傳播，進(jìn)而導(dǎo)致危機(jī)局勢(shì)的進(jìn)一步惡化。具體而言，在緊張狀態(tài)下，大腦更注意威脅信息，形成恐慌增強(qiáng)回路，使人誤判環(huán)境危險(xiǎn)，失去對(duì)環(huán)境的控制感，從而采取過(guò)激反應(yīng)。媒體等發(fā)布的信息也容易放大恐慌事件，加劇公眾環(huán)境危機(jī)感知，這會(huì)進(jìn)一步導(dǎo)致社會(huì)關(guān)系緊張，公眾失去互信，從而陷入公共恐慌中。因此，恐慌本身就具有社會(huì)強(qiáng)化效應(yīng)，可以在公眾間快速蔓延，并放大危機(jī)感知，最終導(dǎo)致社會(huì)整體處于緊張狀態(tài)。所以群體恐慌一旦發(fā)生，后果往往超過(guò)實(shí)際威脅程度。另外，恐慌情緒還會(huì)助推虛假信息的傳播?？只膨?qū)使公眾高度關(guān)注事件，收集并快速傳播任何潛在的危險(xiǎn)信息。但公眾的認(rèn)知能力無(wú)法短時(shí)間內(nèi)處理海量信息，導(dǎo)致認(rèn)知過(guò)載。再加上負(fù)面信息來(lái)源多樣且互相沖突，公眾難以判斷真?zhèn)?，進(jìn)而出現(xiàn)不確定性增加的現(xiàn)象。

正是在這些公眾負(fù)性心理的驅(qū)動(dòng)下，企業(yè)聲譽(yù)危機(jī)事件會(huì)迅速蔓延惡化。在風(fēng)口浪尖的企業(yè)聲譽(yù)危機(jī)漩渦中，看似從事實(shí)出發(fā)的討論，實(shí)則暗藏著蓄勢(shì)待發(fā)的負(fù)性情緒。以河北唐山燒烤店著“BOY LONDON”服裝的男子毆打女性事件為例，該惡性事件中的衍生聲譽(yù)危機(jī)涉及了BOY LONDON 企業(yè)。在惡性暴力事件的激發(fā)下，網(wǎng)民的憤怒情緒迅速波及企業(yè)聲譽(yù)，放大了對(duì)該企業(yè)的刻板成見(jiàn)，在網(wǎng)絡(luò)中甚至成為調(diào)侃的話題與噱頭，“凡是穿著此類服裝的男性都有暴力傾向”的論斷甚囂塵上。

從動(dòng)態(tài)角度來(lái)看，情感因素對(duì)網(wǎng)絡(luò)公眾輿論表達(dá)的驅(qū)動(dòng)機(jī)制較為復(fù)雜，它不僅會(huì)直接影響到個(gè)體的表達(dá)行為，而且還會(huì)在宏觀維度塑造和引導(dǎo)公眾的表達(dá)，這就涉及個(gè)體情感與社會(huì)因素之間相互作用的復(fù)雜過(guò)程，即情感的社會(huì)結(jié)構(gòu)化。情感的社會(huì)結(jié)構(gòu)化強(qiáng)調(diào)個(gè)人情感經(jīng)驗(yàn)的社會(huì)根源，認(rèn)為個(gè)人情感表達(dá)受文化規(guī)范和價(jià)值觀念的制約，并反映特定的社會(huì)情感結(jié)構(gòu)。?具體而言，個(gè)體的情感表達(dá)和經(jīng)驗(yàn)受到社會(huì)化和文化的深刻影響。在不同社會(huì)和文化背景中，人們對(duì)情感的理解、表達(dá)方式和接受程度可能截然不同。社會(huì)化過(guò)程將個(gè)體融入社會(huì)體系，并傳授給其適應(yīng)特定文化背景的情感規(guī)范。社會(huì)結(jié)構(gòu)中還存在各種情感標(biāo)簽和表征，它們影響著個(gè)體對(duì)情感的認(rèn)知和表達(dá)。例如，社會(huì)結(jié)構(gòu)中的文化、宗教、媒體等渠道會(huì)定義某些情感為積極或消極，合適或不合適，這些標(biāo)簽可以塑造人們對(duì)情感的態(tài)度和回應(yīng)。總之，情感的社會(huì)結(jié)構(gòu)化機(jī)制強(qiáng)調(diào)了情感與社會(huì)環(huán)境之間的相互關(guān)系。社會(huì)結(jié)構(gòu)塑造了情感的表達(dá)方式和含義，而情感又通過(guò)社會(huì)互動(dòng)和傳播來(lái)影響社會(huì)結(jié)構(gòu)和群體互動(dòng)。在企業(yè)聲譽(yù)危機(jī)事件中，網(wǎng)絡(luò)公眾的輿論表達(dá)會(huì)受到情感的這些社會(huì)結(jié)構(gòu)化特征的支配。特別是圈層化的群體結(jié)構(gòu)會(huì)加強(qiáng)情感的體驗(yàn)和表達(dá)，個(gè)體通常傾向于與社交群體中的成員共鳴和一致，以滿足社會(huì)認(rèn)同感，這會(huì)進(jìn)一步助推圈層化網(wǎng)絡(luò)公眾的輿論表達(dá)與集體行動(dòng)。

(二)價(jià)值邏輯

“價(jià)值”或“價(jià)值觀”被認(rèn)為是個(gè)體層面一種“關(guān)于什么是‘值得的’看法”?，會(huì)影響人們對(duì)行為方式或手段的選擇。在企業(yè)聲譽(yù)危機(jī)事件中，各類利益相關(guān)者的參與是一種制造和傳遞意義的過(guò)程，也是建構(gòu)符合利益價(jià)值的框架化過(guò)程，因而也成為聲譽(yù)危機(jī)事件中價(jià)值對(duì)公眾輿論表達(dá)的驅(qū)動(dòng)力所在。

綜合近年來(lái)的企業(yè)聲譽(yù)危機(jī)事件來(lái)看，網(wǎng)絡(luò)公眾重視的價(jià)值主要可以分為以下類型: 第一，公正和道義。網(wǎng)絡(luò)公眾往往關(guān)注事件的公正性和道義性，傾向于支持公正和道德行為，反對(duì)不正當(dāng)和不道德的行為。第二，責(zé)任和道歉。網(wǎng)絡(luò)公眾通常期望企業(yè)或組織承擔(dān)責(zé)任并道歉，特別是在危機(jī)是由企業(yè)的錯(cuò)誤或疏忽引起時(shí)。他們看重責(zé)任感和真誠(chéng)的道歉，認(rèn)為這是恢復(fù)聲譽(yù)的第一步。第三，透明度和誠(chéng)實(shí)。公眾通常希望企業(yè)在危機(jī)事件中保持透明，并提供真實(shí)和可信的信息。他們將透明度和誠(chéng)實(shí)視為建立信任的關(guān)鍵因素。因此，企業(yè)或組織如果被指控隱瞞信息，會(huì)面臨更大的輿論壓力。第四，社會(huì)責(zé)任和可持續(xù)性。網(wǎng)絡(luò)公眾越來(lái)越關(guān)注企業(yè)或組織的社會(huì)責(zé)任和可持續(xù)性努力。在危機(jī)事件中，他們可能會(huì)要求企業(yè)或組織展示其社會(huì)責(zé)任，包括對(duì)環(huán)境的保護(hù)，對(duì)社會(huì)公益和員工權(quán)益的關(guān)注。第五，利益相關(guān)者的權(quán)益。網(wǎng)絡(luò)公眾認(rèn)為企業(yè)應(yīng)該考慮和尊重各種利益相關(guān)者的權(quán)益，包括員工、客戶、股東、社區(qū)等，并要求企業(yè)或組織在危機(jī)事件中采取行動(dòng)以維護(hù)這些權(quán)益。第六，信息真實(shí)性和來(lái)源可信性。網(wǎng)絡(luò)公眾通常會(huì)對(duì)信息的真實(shí)性和來(lái)源可信性進(jìn)行質(zhì)疑，并尋求來(lái)自可信媒體或權(quán)威機(jī)構(gòu)的信息。

價(jià)值觀深刻影響公眾對(duì)事物的理解和情感反應(yīng)，進(jìn)而決定輿論表達(dá)的方向和評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。具體而言，價(jià)值邏輯對(duì)網(wǎng)絡(luò)公眾輿論表達(dá)的影響可以從兩個(gè)層面來(lái)理解。首先，價(jià)值觀是判斷事物的基礎(chǔ)，個(gè)人對(duì)事件的理解和評(píng)價(jià)都基于內(nèi)化的價(jià)值觀念。個(gè)體的價(jià)值觀可以被看作是一種認(rèn)知過(guò)濾器，它們影響著個(gè)體對(duì)信息的選擇和注意力分配。具有特定價(jià)值觀的人更傾向于注意和接受與其價(jià)值觀一致的信息，而忽略或拒絕與其價(jià)值觀不一致的信息。因此，價(jià)值觀可以導(dǎo)致認(rèn)知偏見(jiàn)，影響他們對(duì)事件的理解和認(rèn)知。

其次，價(jià)值觀會(huì)通過(guò)建立認(rèn)同群體、信息強(qiáng)化、共同行動(dòng)和社交認(rèn)同等方式，塑造公眾的輿論表達(dá)。?個(gè)體常常尋找與自己價(jià)值觀一致的認(rèn)同群體，基于特定的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，圍繞一些意見(jiàn)領(lǐng)袖，形成了規(guī)模不等的社群圈層。當(dāng)企業(yè)聲譽(yù)危機(jī)事件發(fā)生后，部分KOL 及其粉絲的輿論表達(dá)與社會(huì)行動(dòng)就會(huì)被激活，并通過(guò)鏈條式的擴(kuò)散傳播模式，基于“信息繭房”和“過(guò)濾氣泡”效應(yīng)，推動(dòng)輿情的激蕩與反復(fù)。具體而言，社群成員持有高度接近的價(jià)值觀和社會(huì)立場(chǎng)，他們之間的互動(dòng)更多基于立場(chǎng)認(rèn)同和政治傾向，而非理性討論。他們傾向于選擇和傳播那些與自身立場(chǎng)一致且容易產(chǎn)生共鳴的信息，而拒絕或貶低其他不同立場(chǎng)的信息，出現(xiàn)強(qiáng)烈的同質(zhì)效應(yīng)和群體思維，再加上社群成員依賴社交平臺(tái)的算法推薦和過(guò)濾來(lái)選擇信息和社群，又進(jìn)一步客觀地強(qiáng)化了網(wǎng)絡(luò)公眾的圈層效應(yīng)。

值得注意的是，在網(wǎng)絡(luò)公眾的輿論表達(dá)中，情感邏輯與價(jià)值邏輯會(huì)共同作用。個(gè)體的價(jià)值觀在危機(jī)事件中會(huì)塑造他們的情感體驗(yàn)，包括情感的類型、強(qiáng)度和方向。從情感導(dǎo)向而言，在危機(jī)事件中，個(gè)體的情感反應(yīng)會(huì)受到他們的價(jià)值觀的直接引導(dǎo)。例如，對(duì)環(huán)保高度重視的人會(huì)在環(huán)境危機(jī)事件中感到憤怒和擔(dān)憂，而忽視環(huán)保價(jià)值的人則會(huì)無(wú)感。從情感強(qiáng)度而言，價(jià)值觀可以調(diào)節(jié)情感的強(qiáng)度。具有強(qiáng)烈價(jià)值觀的個(gè)體往往在危機(jī)事件中表現(xiàn)出更加強(qiáng)烈的情感反應(yīng)。此外，價(jià)值觀還會(huì)引導(dǎo)個(gè)體的情感方向。這意味著在危機(jī)事件中，個(gè)體可能更傾向于表達(dá)與其價(jià)值觀一致的情感。例如，擁護(hù)社會(huì)公平價(jià)值觀的人在社會(huì)不公平危機(jī)事件中可能會(huì)表現(xiàn)出憤怒和憤慨，而反對(duì)社會(huì)公平價(jià)值觀的人可能會(huì)表現(xiàn)出滿足或冷漠。

(三)關(guān)系邏輯

關(guān)系邏輯主要是從傳播路徑方面決定著網(wǎng)絡(luò)公眾的輿論表達(dá)?！瓣P(guān)系”作為“圈層”概念的在地性能指，有著極強(qiáng)的人際互動(dòng)性和社會(huì)驅(qū)動(dòng)力。企業(yè)聲譽(yù)基于復(fù)雜的社會(huì)人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，涉及的相關(guān)主體、因素、變量眾多，而且變量之間影響關(guān)系復(fù)雜多變，演化態(tài)勢(shì)難以捉摸，公眾、媒體、意見(jiàn)領(lǐng)袖、境外組織機(jī)構(gòu)與決策者之間的作用關(guān)系更加復(fù)雜，具有交互性、觀點(diǎn)動(dòng)態(tài)變化、系統(tǒng)自組織、自適應(yīng)等特點(diǎn)。與經(jīng)典傳播理論的認(rèn)識(shí)不同，在多體問(wèn)題的研究中，關(guān)系結(jié)構(gòu)是客觀事物的基本屬性，系統(tǒng)結(jié)構(gòu)決定系統(tǒng)功能?；诖?，網(wǎng)絡(luò)傳播動(dòng)力學(xué)研究已經(jīng)建立了一系列重要的模型和理論，用于描述各種傳播現(xiàn)象。這些研究考察了多種因素對(duì)傳播過(guò)程的影響，如網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、連接權(quán)重和空間距離等，并強(qiáng)調(diào)了對(duì)實(shí)際傳播過(guò)程的預(yù)測(cè)和控制研究，為復(fù)雜系統(tǒng)中其他一些動(dòng)力學(xué)行為(例如網(wǎng)絡(luò)同步和網(wǎng)絡(luò)博弈等)的研究提供了新的思路和方法，并開(kāi)拓了風(fēng)險(xiǎn)傳播演化研究的新視野。近年來(lái)，復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)與動(dòng)力學(xué)模型的結(jié)合已經(jīng)成為風(fēng)險(xiǎn)演化研究中一種新趨勢(shì)，眾多學(xué)者改進(jìn)了如Ising 模型、元胞自動(dòng)機(jī)等很多經(jīng)典網(wǎng)絡(luò)模型，用于風(fēng)險(xiǎn)演化的研究。?

在企業(yè)聲譽(yù)危機(jī)的演化過(guò)程中，觀點(diǎn)聚合與信息擴(kuò)散并不是兩個(gè)相互獨(dú)立的進(jìn)程，它們相互作用，以非線性的方式協(xié)同合作，共同推動(dòng)每個(gè)危機(jī)事件的演化和發(fā)展。當(dāng)特定危機(jī)事件進(jìn)入個(gè)人的感知空間時(shí)，人們會(huì)根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)和觀點(diǎn)形成一定的態(tài)度、情感和傾向，然后將這些個(gè)體觀點(diǎn)呈現(xiàn)在虛擬的網(wǎng)絡(luò)空間中。經(jīng)由個(gè)體之間的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，原本雜亂紛呈的個(gè)體觀點(diǎn)隨著個(gè)體間的交互行為不斷收斂、聚合，進(jìn)而逐漸消解個(gè)體觀點(diǎn)之間的差異性，最終以相對(duì)一致的觀點(diǎn)構(gòu)成輿論表達(dá)。

這說(shuō)明聲譽(yù)危機(jī)演化既受到事件本身性質(zhì)的影響，也受到傳播關(guān)系結(jié)構(gòu)的影響。以謠言為例，在企業(yè)聲譽(yù)危機(jī)事件中，謠言作為一種有害的伴生物常常迅速傳播，對(duì)事態(tài)的發(fā)展產(chǎn)生負(fù)面影響，容易引發(fā)群體性的非理性情緒與行為，不利于危機(jī)事件的處理。如果任其發(fā)展，極有可能導(dǎo)致人心不穩(wěn)，甚至社會(huì)不安。在危機(jī)演化過(guò)程中，謠言就存在一種類似于“病毒式”傳播的特殊現(xiàn)象，類似于生物中的病毒傳播，可以在人群中傳播。其中擴(kuò)散過(guò)程包括以下三個(gè)要素:發(fā)送者、接受者、媒介。?類似于疾病的傳播過(guò)程，疾病可以看作是信息，感染這個(gè)過(guò)程則可以被認(rèn)為是擴(kuò)散過(guò)程，媒介則可以類比于由感染者和受感染者共享的空氣。當(dāng)信息在媒介中傳播，發(fā)送者、接受者就匯聚成一個(gè)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。個(gè)體通過(guò)自身決策和其他因素來(lái)決定是否允許信息流動(dòng)來(lái)促進(jìn)信息傳播。

在企業(yè)聲譽(yù)危機(jī)中，公眾的情感與價(jià)值傳播路徑與方向也會(huì)受到已有關(guān)系的圈層結(jié)構(gòu)的塑造?；谡J(rèn)知同質(zhì)性，相似的知識(shí)結(jié)構(gòu)、信息接觸渠道和解釋框架，易形成一致的情感反應(yīng)和價(jià)值判斷。熟悉和信任的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，個(gè)體之間互動(dòng)頻繁，容易產(chǎn)生情感與觀念的同調(diào)。不僅如此，強(qiáng)烈的組織認(rèn)同和集體歸屬感會(huì)增強(qiáng)組內(nèi)成員的價(jià)值一致性。再加上社交媒體平臺(tái)的算法會(huì)根據(jù)用戶屬性推送同質(zhì)信息，生成“信息繭房”，也進(jìn)一步提升了圈層結(jié)構(gòu)對(duì)情感與價(jià)值傳播路徑的塑造能力。

四、結(jié)語(yǔ)

作為一種數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施，互聯(lián)網(wǎng)不僅為公眾提供了新的參與平臺(tái)，而且重構(gòu)了公眾的集聚方式與組織方式，促成了網(wǎng)絡(luò)化公眾這種新型社群的出現(xiàn)。隨著互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用類型的迅速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)化公眾也處于持續(xù)進(jìn)化過(guò)程之中，并出現(xiàn)了圈層化等新特點(diǎn)。本研究在圈層化理論視閾下，針對(duì)企業(yè)聲譽(yù)危機(jī)這種特定事件類型，梳理了網(wǎng)絡(luò)化公眾基于不同利益關(guān)系所形成的不同圈層，并探討了不同圈層公眾之間的相互作用及其輿論表達(dá)的共通邏輯，這深化了對(duì)網(wǎng)絡(luò)群體的細(xì)分與交流模式的研究，豐富了對(duì)網(wǎng)絡(luò)空間“公共領(lǐng)域”特征變遷的理解，并有助于我們?cè)谏缃幻襟w傳播環(huán)境下進(jìn)一步深入探索企業(yè)聲譽(yù)危機(jī)的生成與演化機(jī)制。但在企業(yè)聲譽(yù)危機(jī)事件中，這種網(wǎng)絡(luò)化、圈層化公眾的集體行為模式、組織形式、社會(huì)屬性等仍然值得繼續(xù)深入研究。此外，由于不同企業(yè)類型及產(chǎn)品服務(wù)類型不同，所形成的網(wǎng)絡(luò)社群圈層也會(huì)有較大差異，而且日漸精細(xì)的推薦算法對(duì)于網(wǎng)絡(luò)公眾的形成及其輿論表達(dá)的復(fù)雜影響，也有待繼續(xù)深入研究。

注釋:

① Walker，K.A Systematic Review of the Corporate Reputation Literature:Definition，Measurement，and Theory.Corporate Reputation Review，vol.12，no.4，2010.pp.357-387.

② Boyd，D.Taken out of Context:American Teen Sociality in Networked Publics.Berkeley:University of California.2008.p.1.

③［美］凱斯·桑斯坦:《網(wǎng)絡(luò)共和國(guó):網(wǎng)絡(luò)社會(huì)中的民主問(wèn)題》，黃維明譯，上海人民出版社2003 年版，第32 頁(yè)。

④ Pariser，E.The Filter Bubble:What the Internet is Hiding from You.UK:Penguin Press.2011.pp.11-13.

⑤ Bail，C.A.，Argyle，L.P.，Brown，T.W.，Bumpus，J.P.，Chen，H.，Hunzaker，M.F.，Volfovsky，A.Exposure to Opposing Views on Social Media can Increase Political Polarization.Proceedings of the National Academy of Sciences，vol.115，no.37，2018.p.9216.

⑥ 彭蘭:《網(wǎng)絡(luò)的圈子化:關(guān)系、文化、技術(shù)維度下的類聚與群分》，《編輯之友》，2019 年第11 期，第5-12 頁(yè)。

⑦ 彭蘭:《網(wǎng)絡(luò)社會(huì)的層級(jí)化:現(xiàn)實(shí)階層與虛擬層級(jí)的交織》，《現(xiàn)代傳播》，2020 年第3 期，第9-15 頁(yè)。

⑧ 鄭雯、施暢、桂勇:《“底層主體性時(shí)代”:理解中國(guó)網(wǎng)絡(luò)空間的新視域》，《新聞大學(xué)》，2021 年第10 期，第16-29 頁(yè)。

⑨ 中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心:《第48 次〈中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告〉》，https://www.cnnic.net.cn/n4/2022/0401/c88-1132.html，2021年9 月15 日。

⑩ Cohen，B.C.The Press and Foreign Policy.Princeton University Press.2015.pp.248-263.

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