吳迪

摘要：“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)不斷發(fā)展，通信設(shè)備不斷更新迭代，廣大群眾獲取信息的方式也在不斷變化，如利用手機(jī)上的支付寶或者微信App等移動(dòng)支付方式已經(jīng)走進(jìn)大眾生活，支付服務(wù)不再受到時(shí)間與空間的限制。本文針對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，城市軌道交通乘客智能服務(wù)模式進(jìn)行探討，以供參考。

關(guān)鍵詞：“互聯(lián)網(wǎng)+”；軌道交通；乘客；智能服務(wù)

城市軌道交通乘客智能化服務(wù)的核心內(nèi)容是綜合性智能客服平臺(tái)的搭建，利用新興軟件作為載體，使智能客服工作融入社會(huì)生活中，另外，智能化客服工作模式的應(yīng)用能夠節(jié)約大量資源，在未來(lái)發(fā)展的過(guò)程中，車站內(nèi)部逐漸達(dá)到精準(zhǔn)化服務(wù)的目的。

一、工程背景

根據(jù)大量的調(diào)查與統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，在出行高峰期，軌道交通都會(huì)承受很大的壓力，乘坐軌道交通的人員數(shù)量劇增，這導(dǎo)致客服的工作量增加，難度也有所提升，然而在非高峰期時(shí)段，客服人員的資源又顯得極為浪費(fèi)。除此之外，客服人員都需要經(jīng)過(guò)專業(yè)化的上崗培訓(xùn)，這會(huì)耗費(fèi)大量的人力、物力與財(cái)力。在實(shí)際工作過(guò)程中，部分客服人員因長(zhǎng)時(shí)間重復(fù)同樣的對(duì)話內(nèi)容產(chǎn)生職業(yè)倦怠感，導(dǎo)致服務(wù)態(tài)度不友好，未妥善解決乘客咨詢問(wèn)題，會(huì)引起乘客的不滿情緒?；诖?，就目前我國(guó)城市軌道交通乘客服務(wù)現(xiàn)狀來(lái)看，如何提升服務(wù)效率與質(zhì)量，減少不必要的資源消耗已成為迫在眉睫的問(wèn)題。

在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不斷發(fā)展的過(guò)程中，人們獲取信息的方式不斷發(fā)生著變化，各種新型的客服載體也如雨后春筍一般涌現(xiàn)，如App與微信公眾號(hào)平臺(tái)等，這使得客服咨詢逐漸不再受時(shí)間與地點(diǎn)的限制。車站主要借鑒其他行業(yè)已經(jīng)趨向于成熟的線上客服系統(tǒng)，提出以線上、線下為基礎(chǔ)的城市軌道交通乘客智能化服務(wù)模式，以此來(lái)滿足乘客的需求，利用線上集中的智能化客服模式來(lái)替代傳統(tǒng)的以人工為主的客服模式。與此同時(shí)，智能化客服模式服務(wù)方式能夠有效節(jié)約車站的人力資源，從而減低人工成本。

二、城市軌道交通乘客智能服務(wù)模式設(shè)計(jì)理念

目前，城市軌道交通進(jìn)行線上、線下相結(jié)合的乘客服務(wù)設(shè)計(jì)理念。在線上服務(wù)方面有兩種方式。一是搭建乘客互助平臺(tái)，除此之外，乘客之間還可以進(jìn)行留言，以便于交流，解決一些簡(jiǎn)單的問(wèn)題，通過(guò)這樣的方式精準(zhǔn)解決乘客咨詢的問(wèn)題，提升智能化服務(wù)系統(tǒng)的使用舒適感。二是推出小程序或者App。在智能化系統(tǒng)的基礎(chǔ)上應(yīng)用語(yǔ)言分析與知識(shí)模糊推理專業(yè)技術(shù)，逐步實(shí)現(xiàn)虛擬客服與人工客服相輔相成的服務(wù)模式，從而實(shí)現(xiàn)與乘客的音視頻交流。乘客在線上接受自助化服務(wù)，設(shè)置虛擬客服進(jìn)行簡(jiǎn)單問(wèn)題的智能應(yīng)答。如果問(wèn)題通過(guò)虛擬客服不能夠解決，再啟動(dòng)后臺(tái)進(jìn)行針對(duì)性的解決。

在線下服務(wù)方面，城市軌道交通總公司在每個(gè)車站設(shè)置服務(wù)站點(diǎn)。如果乘客的咨詢問(wèn)題不能得到及時(shí)解決，可將問(wèn)題反饋給公司總部，由總部客服中心解決。除此之外，為了實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的乘客服務(wù)，還應(yīng)當(dāng)設(shè)置現(xiàn)場(chǎng)快速響應(yīng)功能，客服人員能夠一鍵向車站的車控室人員進(jìn)行求助，車控室人員在第一時(shí)間給予乘客反饋。與此同時(shí)，為了保障整個(gè)新型乘客服務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量，還應(yīng)設(shè)置監(jiān)管部門，及時(shí)收集來(lái)自后臺(tái)客服、乘客自助服務(wù)的反饋信息，以便于深入分析，掌握乘客服務(wù)需求的方向，及時(shí)查缺補(bǔ)漏，為后續(xù)工作的開展提供信息依據(jù)。

在這種設(shè)計(jì)理念之下，我國(guó)城市軌道交通車站內(nèi)就會(huì)逐漸形成一站式快捷服務(wù)形式，在此過(guò)程中需要注意的是，為了保證車站內(nèi)人員能夠在第一時(shí)間作出回應(yīng)，車控室人員配備移動(dòng)式無(wú)線終端設(shè)備，并應(yīng)用精準(zhǔn)化定位技術(shù)，從而實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)化的一對(duì)一服務(wù)。

三、系統(tǒng)架構(gòu)

乘客智能化服務(wù)系統(tǒng)主要應(yīng)用線網(wǎng)和終端兩層數(shù)據(jù)傳輸?shù)姆绞?。從客觀的角度分析，線網(wǎng)部分主要對(duì)綜合性智能客服進(jìn)行開發(fā)與應(yīng)用，并設(shè)置集中式的客服中心，以人工輔助、監(jiān)管智能客服的形式運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)不同端口遠(yuǎn)程的視頻化交流，根據(jù)乘客的實(shí)際需求作出相應(yīng)的更改與優(yōu)化，使智能客服達(dá)到精準(zhǔn)化、個(gè)性化的目的。

終端層主要由各種線上客服載體與服務(wù)終端所組成。在終端的支持下，乘客無(wú)論身處何處都能夠查詢信息并享受各種智能化服務(wù)，對(duì)乘客咨詢的問(wèn)題進(jìn)行精準(zhǔn)、妥善的解決，城市軌道交通乘客智能服務(wù)框架，如圖1所示。

四、系統(tǒng)功能

在系統(tǒng)開發(fā)與設(shè)計(jì)過(guò)程中，系統(tǒng)功能主要體現(xiàn)在以下幾方面。

（一）遠(yuǎn)程視頻交流溝通功能

在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)支持下，現(xiàn)階段已經(jīng)實(shí)現(xiàn)音頻與視頻影像信息的高效率傳輸，乘客可以應(yīng)用各種線上App、小程序或者乘車區(qū)域內(nèi)自助服務(wù)設(shè)備實(shí)現(xiàn)與客服人員的一對(duì)一溝通；客服人員將匯總乘客的問(wèn)題與需求，錄入相關(guān)信息，對(duì)乘客提出的問(wèn)題進(jìn)行解答，并采取遠(yuǎn)程輔助操作的形式幫助乘客造成各種乘車業(yè)務(wù)。除此之外，客服人員還可以進(jìn)行主動(dòng)遠(yuǎn)程呼出服務(wù)，通過(guò)遠(yuǎn)程交流與溝通完成以下功能：一是利用人工或者智能的形式進(jìn)行乘車相關(guān)業(yè)務(wù)的查詢，其中包括列車時(shí)刻表、公司簡(jiǎn)介以及各種購(gòu)票政策等；二是處理乘客的投訴，當(dāng)乘客在與客服人員溝通出現(xiàn)問(wèn)題或者對(duì)乘車規(guī)定產(chǎn)生歧義時(shí)，可以直接投訴，將由專門的客服人員解決；三是操作指導(dǎo)功能，當(dāng)乘客在使用自助服務(wù)設(shè)備出現(xiàn)困難時(shí)，可以通過(guò)音頻、視頻的方式進(jìn)行遠(yuǎn)程提供幫助；四是呼出服務(wù)功能，該項(xiàng)功能的主要作用為對(duì)客戶的滿意度進(jìn)行調(diào)查，通過(guò)這種方式來(lái)對(duì)車站服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督與管理，呼出服務(wù)成為給予乘客答復(fù)的一種形式；五是交互管理功能，主要包括對(duì)各種權(quán)利的分配、各環(huán)節(jié)相互監(jiān)督、第三方通話以及錄音等內(nèi)容。

1.多元化溝通渠道

乘客除了可以使用音視頻在線溝通與交流之外，還能夠通過(guò)以下兩種方式溝通：一是短信方式，現(xiàn)階段，乘客可以將自己遇到的問(wèn)題或咨詢內(nèi)容編輯成信息發(fā)送到車站客服的服務(wù)端口，通過(guò)這種方式來(lái)獲取相應(yīng)服務(wù)，用短信進(jìn)行簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)的查詢，服務(wù)端口客服也通過(guò)短信的方式給予乘客答復(fù)；二是網(wǎng)站渠道，每個(gè)車站都設(shè)有官方網(wǎng)站，乘客可以通過(guò)登陸網(wǎng)站系統(tǒng)獲取相關(guān)服務(wù)。

2.多種應(yīng)答方式

第一，智能應(yīng)答。為了提升乘客咨詢服務(wù)工作的質(zhì)量與效率，可以設(shè)置機(jī)器人對(duì)簡(jiǎn)單問(wèn)題進(jìn)行智能應(yīng)答，機(jī)器人就會(huì)在后臺(tái)給出預(yù)設(shè)答案內(nèi)容。另外，機(jī)器人智能應(yīng)答還能夠?qū)φ麄€(gè)應(yīng)答過(guò)程進(jìn)行記錄，維護(hù)關(guān)鍵詞、語(yǔ)句以及歷史知識(shí)點(diǎn)，在出現(xiàn)機(jī)器人不能回答的問(wèn)題時(shí)，及時(shí)將對(duì)話框轉(zhuǎn)至人工客服，避免給乘客帶來(lái)不好的體驗(yàn)感。

第二，自動(dòng)語(yǔ)言應(yīng)答方式。自動(dòng)語(yǔ)言應(yīng)答方式的本質(zhì)為“客服代表”，乘客通過(guò)電子設(shè)備進(jìn)行音頻通話，并根據(jù)語(yǔ)音提示按下按鍵，此時(shí)系統(tǒng)就會(huì)播放預(yù)先錄制的數(shù)字語(yǔ)言信息，這是傳統(tǒng)的語(yǔ)音菜單服務(wù)模式，該種服務(wù)模式的終端就是人工客服，并且是全天24小時(shí)服務(wù)。

第三，自動(dòng)呼叫分配功能。在信息咨詢的高峰期，在發(fā)展過(guò)程中逐漸形成了自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)，該功能主要是對(duì)電話呼叫進(jìn)行成批的處理，指定轉(zhuǎn)接方式，將信息傳遞給相應(yīng)負(fù)責(zé)部門的客服代表，從而實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程“一對(duì)多”的服務(wù)模式。另外，根據(jù)通行需求來(lái)對(duì)客服人員數(shù)量靈活調(diào)配，通過(guò)這種方式來(lái)實(shí)現(xiàn)客服工作的高效運(yùn)行，減少人力資源的浪費(fèi)。目前，自動(dòng)呼叫分配功能主要包括循環(huán)式、集體式、自動(dòng)排隊(duì)以及空位分配四種方式。

3.乘客信息內(nèi)容可視化

在車站系統(tǒng)的內(nèi)部建立乘客信息數(shù)據(jù)庫(kù)，其中包括歷史乘坐信息以及各項(xiàng)基本數(shù)據(jù)，當(dāng)乘客進(jìn)行客服呼叫時(shí)，數(shù)據(jù)庫(kù)將會(huì)自動(dòng)彈出關(guān)于相關(guān)信息，使客服人員能夠?qū)Ω黜?xiàng)歷史資料進(jìn)行掌握，便于提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。另外，通過(guò)自動(dòng)被叫號(hào)碼與主動(dòng)被叫號(hào)碼進(jìn)行證實(shí)，并在呼叫中心建立總數(shù)據(jù)庫(kù)，在第一時(shí)間整合各個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)信息，便于客服代表對(duì)乘客信息進(jìn)行錄入，全面提升工作效率與質(zhì)量。

4.呼叫同步轉(zhuǎn)移

為了能夠給予乘客更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在車站內(nèi)部設(shè)置移動(dòng)服務(wù)終端設(shè)備，并通過(guò)網(wǎng)絡(luò)與系統(tǒng)相連接，實(shí)現(xiàn)對(duì)室內(nèi)人員的精準(zhǔn)定位。在呼叫同步轉(zhuǎn)移過(guò)程中，需要注意的是，除了對(duì)通話需求內(nèi)容傳達(dá)外，還要對(duì)乘客的基本信息與資料進(jìn)行轉(zhuǎn)移，這樣不僅會(huì)提升工作的效率，還可以節(jié)省乘客的時(shí)間，使車站的服務(wù)形象得到提升。

5.人工智能提醒功能

人工智能提醒功能的主要作用為輔助客服人員，對(duì)基本的、重復(fù)性的工作進(jìn)行解決。人工智能能夠提醒客服人員與乘客溝通，對(duì)客服與乘客之間的交流內(nèi)容記錄與分析，并作出指導(dǎo)。

6.數(shù)據(jù)信息收集、管理功能

數(shù)據(jù)信息收集功能的工作原理：對(duì)服務(wù)于車站內(nèi)部所有乘客使用的智能自助設(shè)備、呼叫客服后臺(tái)的信息記錄，以及各軟件的后臺(tái)系統(tǒng)中對(duì)乘客的信息數(shù)據(jù)進(jìn)行收集與統(tǒng)計(jì)，并進(jìn)行分類與整理，將內(nèi)容反饋給相關(guān)部門?？头?shù)據(jù)管理工作主要包括對(duì)呼叫時(shí)間、客服響應(yīng)時(shí)間以及內(nèi)容進(jìn)行記錄、統(tǒng)計(jì)與輸出。與此同時(shí)，還要對(duì)各項(xiàng)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析并形成報(bào)表。例如，在一段時(shí)間內(nèi)，數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)能夠?qū)γ课豢头藛T的話務(wù)接待情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

城市軌道交通智能服務(wù)系統(tǒng)能夠提供具有圖像特性的系統(tǒng)，并且在系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程中提供網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管功能，使整個(gè)系統(tǒng)的維護(hù)與管理工作變得更為簡(jiǎn)單，降低各種問(wèn)題的出現(xiàn)概率。

7.數(shù)據(jù)收集挖掘以及決策支持功能

城市軌道交通智能服務(wù)系統(tǒng)可以對(duì)乘客的各種信息、業(yè)務(wù)以及關(guān)于投訴服務(wù)信息進(jìn)行收集與整理，經(jīng)過(guò)對(duì)大量數(shù)據(jù)的智能化分析，準(zhǔn)確挖掘乘客的需求內(nèi)容以及其他各方面的問(wèn)題，并將該結(jié)果反饋給管理部門，制定出具有針對(duì)性的解決性措施，通過(guò)這樣的方式提升軌道交通的服務(wù)質(zhì)量。

（二）現(xiàn)階段互聯(lián)網(wǎng)在城市軌道交通客服服務(wù)中的應(yīng)用

根據(jù)對(duì)大量的數(shù)據(jù)調(diào)查分析發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)階段互聯(lián)網(wǎng)在城市軌道交通客服服務(wù)中的應(yīng)用主要體現(xiàn)在三方面。一是乘客應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)票，電子支付技術(shù)的成熟開創(chuàng)了城市軌道交通購(gòu)票的新方式，乘客可以通過(guò)移動(dòng)支付以及現(xiàn)場(chǎng)支付的形式購(gòu)票，這為乘客的出行提供了便利；二是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)能夠獲取軌道交通的相關(guān)信息，利用各種App查詢城市軌道信息，根據(jù)出行需求選擇乘車時(shí)間，錯(cuò)開客流量高峰時(shí)期，提高出行效率；三是為乘客提供更好的服務(wù)，在互聯(lián)網(wǎng)背景下實(shí)現(xiàn)對(duì)車站周圍資源信息的整合，將各方面數(shù)據(jù)公之于智能客服系統(tǒng)中，這樣可以使乘客享受到較為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

五、結(jié)語(yǔ)

總而言之，在科技水平不斷提升的過(guò)程中，城市軌道交通乘客智能服務(wù)系統(tǒng)將會(huì)給乘客帶來(lái)極大的出行便利，提供更為優(yōu)質(zhì)的出行方案，提高乘客的滿意度。乘客智能服務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)用為發(fā)展趨勢(shì)，該模式能夠在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上節(jié)約資源，并獲得更大的發(fā)展空間。

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