摘要：在數(shù)字經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的背景下，數(shù)字化轉(zhuǎn)型已經(jīng)成為企業(yè)提升核心價(jià)值的重要驅(qū)動(dòng)力。本文對(duì)數(shù)字化、數(shù)字化轉(zhuǎn)型相關(guān)理論進(jìn)行研究，分析了一些已經(jīng)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型方面取得階段性成功的企業(yè)的寶貴經(jīng)驗(yàn)，提出了企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型階段層次模型，以供參考。

關(guān)鍵詞：企業(yè)；數(shù)字化轉(zhuǎn)型；階段層次模型

DOI：10.12433/zgkjtz.20232411

一、數(shù)字化轉(zhuǎn)型的背景

為了應(yīng)對(duì)數(shù)字經(jīng)濟(jì)的浪潮，我國(guó)自2015年《中國(guó)制造2025》提出“以加快新一代信息技術(shù)與制造業(yè)深度融合為主線，促進(jìn)制造業(yè)數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)化智能化”之后，近年來(lái)相繼出臺(tái)了一系列相關(guān)政策，支持企業(yè)加快推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型?！笆奈濉币?guī)劃綱要提出，要加快數(shù)字化發(fā)展，建設(shè)數(shù)字中國(guó)。2020年5月，國(guó)家發(fā)展改革委等17部門(mén)聯(lián)合發(fā)起數(shù)字化轉(zhuǎn)型伙伴行動(dòng)，加快各行業(yè)各領(lǐng)域數(shù)字化轉(zhuǎn)型；2020年8月，國(guó)務(wù)院國(guó)資委正式印發(fā)《關(guān)于加快推進(jìn)國(guó)有企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作的通知》；2021年12月，國(guó)務(wù)院正式發(fā)布《“十四五”數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)劃》；2022年7月，國(guó)資委副主任翁杰明在第五屆數(shù)字中國(guó)建設(shè)峰會(huì)上表示，將推動(dòng)國(guó)有企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型行動(dòng)計(jì)劃，把加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型列入科技創(chuàng)新頭號(hào)工程。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型是近年來(lái)新提出的概念，在理論和解釋上還存在諸多空白和模糊之處。目前，關(guān)于企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的研究較多是針對(duì)一些成功案例的分析和概念的界定，而對(duì)于轉(zhuǎn)型的發(fā)展階段層次及具體路徑措施的研究較少。盡管這些研究有助于從不同角度解讀數(shù)字化轉(zhuǎn)型，但現(xiàn)有研究多以碎片化的形式呈現(xiàn)，對(duì)于企業(yè)實(shí)施數(shù)字化轉(zhuǎn)型缺乏系統(tǒng)性的指引。

二、數(shù)字化的含義與作用

數(shù)字化包括數(shù)據(jù)的采集、傳輸、存儲(chǔ)、計(jì)算和應(yīng)用，是指將豐富的信息轉(zhuǎn)化成為便于度量的數(shù)據(jù)并進(jìn)行處理的過(guò)程。有學(xué)者認(rèn)為數(shù)字化的本質(zhì)是通過(guò)深度融合數(shù)字技術(shù)、制造技術(shù)和管理技術(shù)，最終為企業(yè)和客戶創(chuàng)造新的價(jià)值。許多企業(yè)在實(shí)踐中容易混淆數(shù)字化和信息化的概念，一些學(xué)者對(duì)此做了區(qū)分。例如，Thomal M. Siebel指出，“數(shù)據(jù)庫(kù)和ERP等IT應(yīng)用是企業(yè)數(shù)字化的早期階段。數(shù)字化是由信息化演進(jìn)而來(lái)。”信息化是應(yīng)用信息技術(shù)的廣泛革新和滲透對(duì)現(xiàn)有經(jīng)濟(jì)技術(shù)格局和生產(chǎn)方式的過(guò)程進(jìn)行改變，解決信息的供需矛盾是信息化的本質(zhì)（韓先鋒等，2014）；而數(shù)字化則是在這一基礎(chǔ)上將數(shù)據(jù)作為新的生產(chǎn)要素和創(chuàng)新產(chǎn)出驅(qū)動(dòng)（何帆、劉紅霞，2019）。

從數(shù)字化所產(chǎn)生的影響和作用的角度，有研究提出數(shù)字化連接打破了組織的內(nèi)外部邊界，使得企業(yè)面臨跨界競(jìng)爭(zhēng)的可能性大大提升。在此背景下，更加網(wǎng)絡(luò)化、扁平化的組織結(jié)構(gòu)，更加精準(zhǔn)化、精細(xì)化的營(yíng)銷模式，更加柔性化、個(gè)性化的生產(chǎn)模式，更加版本化、迭代化的產(chǎn)品設(shè)計(jì)，更加開(kāi)放化、開(kāi)源化的研發(fā)模式，更加多元化、彈性化的用工模式成為企業(yè)管理變革趨勢(shì)。數(shù)字化的發(fā)展幫助企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理效率不斷提高。對(duì)于企業(yè)而言，提升數(shù)字化能力，有利于企業(yè)降低成本，提高經(jīng)營(yíng)效率。

三、數(shù)字化轉(zhuǎn)型的含義與動(dòng)因

目前對(duì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型暫時(shí)沒(méi)有明確的、權(quán)威的、獲取一致認(rèn)可的定義，有學(xué)者和機(jī)構(gòu)從其所需基礎(chǔ)、轉(zhuǎn)型的方向、改變的內(nèi)容等角度給出了數(shù)字化轉(zhuǎn)型的定義。Haluk Demirkan（2016）等認(rèn)為數(shù)字化轉(zhuǎn)型是對(duì)商業(yè)活動(dòng)、流程、能力和模式進(jìn)行深刻和加速的轉(zhuǎn)型。Nwankpa和Roumani（2016）提出數(shù)字化轉(zhuǎn)型是指在數(shù)字技術(shù)基礎(chǔ)上驅(qū)動(dòng)和構(gòu)建的變革與轉(zhuǎn)型。Barry Libert等（2016）認(rèn)為數(shù)字化轉(zhuǎn)型是通過(guò)數(shù)字技術(shù)的運(yùn)用，改變企業(yè)的運(yùn)營(yíng)模式、客戶關(guān)系和價(jià)值創(chuàng)造的深入變革。毛基業(yè)（2022）通過(guò)總結(jié)成功企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，將數(shù)字化轉(zhuǎn)型概況為以新愿景和業(yè)務(wù)藍(lán)圖、新組織、新人和新文化作為保障，用數(shù)字技術(shù)對(duì)組織和業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重構(gòu)的深刻變革。

關(guān)于企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的原因，直接外因在于客戶習(xí)慣與需求的變化；內(nèi)因則是為了提升企業(yè)自身核心競(jìng)爭(zhēng)力，數(shù)字化已經(jīng)成為企業(yè)的必然選項(xiàng)。特別是對(duì)于傳統(tǒng)企業(yè)而言，由于工業(yè)化和數(shù)字化屬于不同體系，數(shù)字化轉(zhuǎn)型是跨體系的過(guò)程，數(shù)字技術(shù)的發(fā)展徹底改變了商業(yè)模式、競(jìng)爭(zhēng)方式、人力資本的積累、社會(huì)經(jīng)濟(jì)的制度。對(duì)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型產(chǎn)生最重要影響的因素包括數(shù)字化技術(shù)相關(guān)、組織結(jié)構(gòu)相關(guān)、組織內(nèi)部環(huán)境相關(guān)（企業(yè)文化）、行業(yè)整體信息化數(shù)字化水平，以及微觀行業(yè)環(huán)境相關(guān)（競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和供應(yīng)商）等五大類。

四、標(biāo)桿企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型經(jīng)驗(yàn)

在數(shù)字化浪潮中，一些企業(yè)已經(jīng)通過(guò)推動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型取得了整體績(jī)效的顯著提升。本文選取了碧桂園、華為、德勤等物業(yè)服務(wù)和專業(yè)技術(shù)服務(wù)領(lǐng)域的典型企業(yè)進(jìn)行分析。

（一）碧桂園數(shù)字化轉(zhuǎn)型經(jīng)驗(yàn)

隨著數(shù)字技術(shù)的逐步滲透和廣泛應(yīng)用，許多物業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)啟動(dòng)了數(shù)字化轉(zhuǎn)型。碧桂園作為物業(yè)行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的典范，主要通過(guò)以下舉措推動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型：

（1）業(yè)務(wù)流程效率提升。通過(guò)打造天石云平臺(tái)，安防人員利用“技術(shù)眼”系統(tǒng)全方位高頻巡查有效提升管理效率。通過(guò)給客服管家配置專屬App，大幅提升了工單處理和巡邏效率。

（2）實(shí)現(xiàn)服務(wù)便利高效。智慧社區(qū)通過(guò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，借助智慧社區(qū)云終端，使用戶可實(shí)現(xiàn)在線報(bào)修、線上投訴、小區(qū)安防視頻查看等，非常便利。通過(guò)這些數(shù)字化手段，服務(wù)更加高效。

（3）組織管理的數(shù)字化。數(shù)字化轉(zhuǎn)型增加企業(yè)對(duì)高技能勞動(dòng)力的需求，碧桂園服務(wù)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過(guò)程中更加注重?cái)?shù)字化人才的培養(yǎng)并以授權(quán)鼓勵(lì)創(chuàng)新。集團(tuán)內(nèi)部打通內(nèi)部壁壘，使重要數(shù)據(jù)能夠在集團(tuán)內(nèi)各個(gè)業(yè)務(wù)單元之間順利流通。

（4）重塑與客戶的合作關(guān)系。以客戶體驗(yàn)為核心，設(shè)立了客戶體驗(yàn)研究院，針對(duì)客戶體驗(yàn)從設(shè)計(jì)到管理再到體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)，以“線上+線下”的體驗(yàn)?zāi)Ｊ?，結(jié)合數(shù)字化技術(shù)達(dá)成實(shí)時(shí)監(jiān)控、跟進(jìn)及時(shí)，實(shí)現(xiàn)體驗(yàn)升級(jí)的目標(biāo)。

（5）打造數(shù)字化生態(tài)系統(tǒng)。碧桂園服務(wù)已在全國(guó)3000多個(gè)社區(qū)推行數(shù)字化升級(jí)方案。天石云平臺(tái)已被上百家同行物業(yè)服務(wù)企業(yè)引入，正驅(qū)動(dòng)著全行業(yè)向數(shù)字化轉(zhuǎn)型。借助數(shù)字技術(shù)，打造開(kāi)放共生的場(chǎng)景化社區(qū)生態(tài)圈，將社區(qū)資源與社會(huì)資源融合，以多種合作模式賦能生態(tài)圈內(nèi)的合作伙伴，重構(gòu)社區(qū)生活方式。

（二）華為的數(shù)字化轉(zhuǎn)型經(jīng)驗(yàn)

華為作為數(shù)字化轉(zhuǎn)型領(lǐng)軍者，形成了一套自有的數(shù)字化轉(zhuǎn)型方法論。堅(jiān)持做好頂層設(shè)計(jì)，將數(shù)字化納入企業(yè)愿景，將數(shù)字化轉(zhuǎn)型定位為整體轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，并統(tǒng)籌戰(zhàn)略與執(zhí)行。

（1）業(yè)務(wù)流程協(xié)同增效。將作業(yè)、交易、運(yùn)營(yíng)和辦公四類場(chǎng)景的數(shù)字化，分別關(guān)注于自動(dòng)化、客戶界面簡(jiǎn)單、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)升級(jí)、連接協(xié)同；以集團(tuán)統(tǒng)一化數(shù)據(jù)基礎(chǔ)、數(shù)字平臺(tái)業(yè)務(wù)上云作為數(shù)字化轉(zhuǎn)型的保障。通過(guò)流程上的變革，將流程的內(nèi)部外接口進(jìn)行數(shù)字化，持續(xù)提升協(xié)同效率。

（2）服務(wù)和產(chǎn)品迭代升級(jí)。同步推進(jìn)業(yè)務(wù)和技術(shù)，將數(shù)字化轉(zhuǎn)型定義為一個(gè)長(zhǎng)期的實(shí)現(xiàn)持續(xù)迭代的過(guò)程；做好數(shù)字化轉(zhuǎn)型項(xiàng)目的管控，進(jìn)行資金管理保障，并通過(guò)成果、能力和管理體系三個(gè)維度指標(biāo)衡量數(shù)字化轉(zhuǎn)型的收益。在這個(gè)過(guò)程中，將自身數(shù)字化轉(zhuǎn)型的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行固化形成ICT產(chǎn)品組合和數(shù)字化解決方案。

（3）多層次落實(shí)組織變革。將管理上的變革作為數(shù)字化落地的必備條件，注重打造相適應(yīng)的文化氛圍和組織機(jī)制作為保障，把控好節(jié)奏變革組織的運(yùn)營(yíng)模式和人的行為習(xí)慣。華為打造了數(shù)字化和業(yè)務(wù)技術(shù)雙精通的專家隊(duì)伍，設(shè)置變革管理委員會(huì)。以“精兵作戰(zhàn)”理念，嘗試去中心化，決策層級(jí)扁平化，同時(shí)通過(guò)數(shù)字化作業(yè)平臺(tái)進(jìn)行管控。

（4）重視合作模式與生態(tài)構(gòu)造。華為堅(jiān)持以體驗(yàn)為中心，識(shí)別運(yùn)營(yíng)商客戶、消費(fèi)者以及合作伙伴等不同的需求，通過(guò)數(shù)字化手段進(jìn)行按需定制，全程在線提供資源、服務(wù)和協(xié)助，實(shí)時(shí)反饋。另外，注重供應(yīng)商和員工體驗(yàn)的改善。

（三）德勤的數(shù)字化轉(zhuǎn)型經(jīng)驗(yàn)

德勤作為一家提供審計(jì)、管理、財(cái)稅、風(fēng)險(xiǎn)咨詢等專業(yè)服務(wù)的跨國(guó)公司，早在2010年設(shè)立了數(shù)字化部門(mén)，并通過(guò)收購(gòu)數(shù)字企業(yè)提升自身的數(shù)字能力，在數(shù)字化轉(zhuǎn)型領(lǐng)域深耕多年，并形成了自己的方法論。

（1）數(shù)字化驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)流程變革。以為客戶提供新的價(jià)值為引領(lǐng)，以ICT技術(shù)作為驅(qū)動(dòng)力，不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。在推動(dòng)過(guò)程中，通過(guò)數(shù)字化手段，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)透視可管控，并兼顧成本和效率。

（2）以數(shù)字技術(shù)孵化產(chǎn)品服務(wù)。通過(guò)數(shù)字化手段助推專業(yè)服務(wù)的轉(zhuǎn)型變革，以大量專業(yè)服務(wù)項(xiàng)目為基礎(chǔ)，逐步嵌入數(shù)字技術(shù)，最終孵化出數(shù)字化產(chǎn)品。打造適合不同行業(yè)企業(yè)的數(shù)字化服務(wù)方案與產(chǎn)品。

（3）深入開(kāi)展內(nèi)部組織變革。德勤將員工作為內(nèi)部客戶，通過(guò)扁平化組織提升資源動(dòng)態(tài)匹配的效率，績(jī)效考核和激勵(lì)機(jī)制以客戶需求為導(dǎo)向，開(kāi)展組織架構(gòu)、運(yùn)營(yíng)機(jī)制、培訓(xùn)考核、平臺(tái)系統(tǒng)等全方位的整合與變革。

（4）將客戶作為數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心打造新的合作模式。面對(duì)外部客戶，通過(guò)線上線下的渠道融合、流程融合、信息融合，全方位提升客戶的體驗(yàn)；從“有什么賣什么”轉(zhuǎn)為“客戶需要什么賣什么”，讓客戶參與到服務(wù)的設(shè)計(jì)之中。面對(duì)合作伙伴，共建聯(lián)盟相互賦能，孵化共贏、協(xié)同的生態(tài)平臺(tái)。

結(jié)合對(duì)上述企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型情況分析可以看到，這些企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型往往基于以下四個(gè)方面：一是通過(guò)數(shù)字化技術(shù)手段優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，促進(jìn)協(xié)同增效；二是以客戶為核心，迭代實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的數(shù)字化和服務(wù)的數(shù)字化；三是從企業(yè)文化氛圍、組織結(jié)構(gòu)變革、人才培養(yǎng)協(xié)作、思維決策方式等多角度推動(dòng)組織管理數(shù)字化；四是重構(gòu)與客戶、供應(yīng)商之間的合作模式，最終探索建立價(jià)值共創(chuàng)的全新生態(tài)系統(tǒng)。

五、企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的階段層次分析

本文認(rèn)為企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型可以分為三個(gè)階段：數(shù)據(jù)化、數(shù)字化、數(shù)智化。首先，以數(shù)據(jù)化為開(kāi)端，實(shí)現(xiàn)文本、聲音、圖像、數(shù)字等事實(shí)以數(shù)據(jù)為載體的記錄，將原來(lái)的定性主觀判斷轉(zhuǎn)化為定量決策；其次，逐步規(guī)范數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，使信息在授權(quán)范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)可控的共享，過(guò)程中通過(guò)數(shù)字化加速推動(dòng)數(shù)據(jù)向信息、知識(shí)的升級(jí)，并不斷擴(kuò)大范圍；最后達(dá)到數(shù)智化，實(shí)現(xiàn)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程數(shù)字化，可以通過(guò)數(shù)字化手段加工創(chuàng)造原有信息，從原有資源中挖掘新的規(guī)律，自動(dòng)再創(chuàng)造生成新的價(jià)值。

在這個(gè)過(guò)程中，數(shù)字化轉(zhuǎn)型又可以分為數(shù)據(jù)的數(shù)字化、業(yè)務(wù)流程的數(shù)字化、產(chǎn)品或服務(wù)的數(shù)字化、組織的數(shù)字化、合作模式的數(shù)字化以及生態(tài)系統(tǒng)的數(shù)字化幾個(gè)層次，如圖 1所示。

數(shù)據(jù)的數(shù)字化是一切的基礎(chǔ)，可以將其當(dāng)作“第零層”，先解決數(shù)據(jù)信息的采集存儲(chǔ)等問(wèn)題。數(shù)字化轉(zhuǎn)型的第一層是業(yè)務(wù)流程的數(shù)字化，通過(guò)部署ERP等信息系統(tǒng)，完成局部職能的數(shù)據(jù)化。第二層是產(chǎn)品或服務(wù)的數(shù)字化。服務(wù)的數(shù)字化以數(shù)字化手段提供更加方便、高效的服務(wù)，比如，線上咨詢培訓(xùn)、在線業(yè)務(wù)辦理，等等。產(chǎn)品的數(shù)字化，一方面可以理解為產(chǎn)品從研發(fā)、生產(chǎn)、庫(kù)存、質(zhì)檢、物流、銷售、售后等實(shí)現(xiàn)各環(huán)節(jié)的數(shù)字化管理；另一方面是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳播的數(shù)字產(chǎn)品，如數(shù)字音像制品。

組織的數(shù)字化需要實(shí)現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)、思維方式、企業(yè)文化的轉(zhuǎn)變，基于數(shù)字化手段實(shí)現(xiàn)高效溝通，從而實(shí)現(xiàn)高效協(xié)作，把依靠人的經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)變?yōu)榛谶壿嬁茖W(xué)事實(shí)的決策，進(jìn)而推動(dòng)價(jià)值創(chuàng)新質(zhì)量的提升。

合作模式的數(shù)字化，一方面是客戶參與、需求的數(shù)字化，將客戶介入需求的流程形成數(shù)字化閉環(huán)，實(shí)現(xiàn)客戶牽引，提高客戶參與度，與客戶形成共同體；另一方面是與供應(yīng)商等合作伙伴的合作模式數(shù)字化。

頂層是生態(tài)系統(tǒng)的數(shù)字化，形成新的生態(tài)系統(tǒng)，生態(tài)圈中的各個(gè)主體共享、聯(lián)通、協(xié)同、優(yōu)化、融合，相互賦能，實(shí)現(xiàn)價(jià)值共創(chuàng)。

六、結(jié)語(yǔ)

數(shù)字化轉(zhuǎn)型已成為企業(yè)發(fā)展的一大趨勢(shì)。在數(shù)字經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的背景下，包括中國(guó)在內(nèi)的世界各國(guó)紛紛將數(shù)字化轉(zhuǎn)型提升到前所未有的戰(zhàn)略高度。數(shù)字化轉(zhuǎn)型已經(jīng)成為企業(yè)提升核心價(jià)值的重要驅(qū)動(dòng)力，是企業(yè)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的必然選擇。

在數(shù)字化浪潮中，一些企業(yè)已經(jīng)通過(guò)推動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型取得了整體績(jī)效的顯著提升。本文通過(guò)對(duì)碧桂園、華為、德勤等企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型經(jīng)驗(yàn)分析，認(rèn)為其數(shù)字化轉(zhuǎn)型的成功往往基于通過(guò)數(shù)字化技術(shù)手段優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、以客戶為中心迭代實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)的數(shù)字化、多角度推動(dòng)組織管理的數(shù)字化、重構(gòu)合作模式以及探索打造生態(tài)系統(tǒng)等多層次的舉措。

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作者簡(jiǎn)介：牟薇（1985），女，河北省滄州市人，工程師，碩士，研究方向?yàn)閲?guó)際化、數(shù)字化轉(zhuǎn)型。