張京娟

摘要：我國(guó)未來(lái)經(jīng)濟(jì)改革的一大方向是供給側(cè)改革，而構(gòu)建現(xiàn)代化經(jīng)濟(jì)金融體系，是實(shí)現(xiàn)供給側(cè)改革的關(guān)鍵要素。當(dāng)下，中國(guó)商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型升級(jí)發(fā)展存在較大契機(jī)，只有處理好商業(yè)銀行在新的經(jīng)濟(jì)發(fā)展形勢(shì)下發(fā)展之下的機(jī)遇和問題，才能處理好供給側(cè)改革發(fā)展中的“四對(duì)關(guān)系”，為商業(yè)銀行供給側(cè)改革選擇提供切實(shí)可行的發(fā)展路徑。商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新需要加強(qiáng)金融監(jiān)管，嚴(yán)格保障商業(yè)銀行金融工作健康穩(wěn)定運(yùn)行，確保將供給側(cè)改革作為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主線，做好整體工作優(yōu)化，并針對(duì)供給側(cè)改革發(fā)展的特點(diǎn)和步伐，做好適合供給側(cè)改革的金融服務(wù)改革體系的構(gòu)建，打造綜合性的金融服務(wù)平臺(tái)，優(yōu)化商業(yè)銀行服務(wù)管理機(jī)制，并構(gòu)建豐富多元的服務(wù)場(chǎng)景，這樣才能提升商業(yè)銀行創(chuàng)新服務(wù)質(zhì)量，提升商業(yè)銀行服務(wù)管理效能。

關(guān)鍵詞：供給側(cè)改革；商業(yè)銀行；服務(wù)創(chuàng)新

DOI：10.12433/zgkjtz.20232038

本文主要分析了供給側(cè)改革的概述與作用，闡述了商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新的重要性，并提出了商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新的相關(guān)策略，以期為我國(guó)商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)提供參考。

一、供給側(cè)改革概述

（一）供給側(cè)改革

當(dāng)前，供給側(cè)改革成為經(jīng)濟(jì)運(yùn)行和改革的必然方向，也會(huì)對(duì)商業(yè)銀行發(fā)展產(chǎn)生積極影響。供給側(cè)改革的核心是用改革的方法調(diào)整結(jié)構(gòu)，優(yōu)化要素配置，從供給方和生產(chǎn)方著手，改變供給體系，面對(duì)需求結(jié)構(gòu)的變化協(xié)調(diào)整體的經(jīng)濟(jì)發(fā)展工作。供給側(cè)改革以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以改變公共結(jié)構(gòu)政策的供給為基礎(chǔ)，調(diào)整政府公共政策的制定實(shí)施和修正，在適當(dāng)消除現(xiàn)有供給要素市場(chǎng)約束的基礎(chǔ)之上，充分發(fā)揮出市場(chǎng)在資源配置中的作用。

供給側(cè)改革要將勞動(dòng)、資本和技術(shù)作為供給側(cè)改革的關(guān)鍵要素，通過資本配置的引導(dǎo)，完成去產(chǎn)能、去庫(kù)存、去杠桿、降成本、補(bǔ)短板“三降一去一補(bǔ)”任務(wù)。金融行業(yè)的供給側(cè)改革是以優(yōu)化配置金融資源為基礎(chǔ)，將金融機(jī)構(gòu)融資引導(dǎo)企業(yè)實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級(jí)，并以提升金融效能為目標(biāo)，逐漸降低金融供求失衡所產(chǎn)生的影響。

（二）供給側(cè)改革對(duì)商業(yè)銀行產(chǎn)生的作用

商業(yè)銀行是金融供給側(cè)改革的關(guān)鍵要素，根據(jù)原銀保監(jiān)會(huì)、中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)城商行工作委員會(huì)等相關(guān)數(shù)據(jù)，截至2021年6月，中國(guó)共有5家大型商業(yè)銀行、12家股份制商業(yè)銀行、134家城市商業(yè)銀行、1114家農(nóng)村商業(yè)銀行、130余家外資銀行和19家民營(yíng)銀行，商業(yè)銀行種類多、數(shù)量龐大，且管理的銀行資產(chǎn)巨大。2020年年初境內(nèi)金融機(jī)構(gòu)總資產(chǎn)超381萬(wàn)億元，總負(fù)債超346萬(wàn)億元，因此，在供給側(cè)改革下優(yōu)化商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新，對(duì)于改善商業(yè)銀行服務(wù)，優(yōu)化服務(wù)效能有著深刻的影響。在供給側(cè)改革的背景下，需要提升銀行的高質(zhì)量發(fā)展水平，切實(shí)保障銀行穩(wěn)定運(yùn)行，全面推動(dòng)銀行建設(shè)。

二、商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新的重要性

（一）以優(yōu)質(zhì)服務(wù)提高客戶服務(wù)質(zhì)量

隨著時(shí)代的發(fā)展，商業(yè)銀行也都意識(shí)到優(yōu)質(zhì)化服務(wù)在銀行行業(yè)發(fā)展中的重要地位，建立在柜臺(tái)業(yè)務(wù)的服務(wù)流程優(yōu)化之上，同時(shí)也使各商業(yè)銀行對(duì)客戶服務(wù)提升有了更高的要求，努力做好客戶服務(wù)，這些無(wú)疑改善了客戶對(duì)銀行原來(lái)“排隊(duì)長(zhǎng)”的印象，提高客戶滿意度，從而不斷提升企業(yè)發(fā)展水平，并帶動(dòng)商業(yè)銀行創(chuàng)造更大利潤(rùn)。商業(yè)銀行在不同的場(chǎng)合設(shè)計(jì)不同的服務(wù)流程，以優(yōu)質(zhì)化的、標(biāo)準(zhǔn)化的流程滿足消費(fèi)者多樣化需求，真正根據(jù)客戶的要求提供令客戶滿意的服務(wù)，才是商業(yè)銀行的生存之道。在供給側(cè)改革的大背景下，日常工作中體現(xiàn)“客戶至上”并高度重視員工服務(wù)技能的培訓(xùn)，讓員工不斷掌握最新的服務(wù)理念，學(xué)習(xí)更專業(yè)、更實(shí)用的服務(wù)技能，將更多能適應(yīng)供給側(cè)改革發(fā)展趨勢(shì)的人才引入到商業(yè)銀行服務(wù)和管理中，順應(yīng)商業(yè)銀行發(fā)展。

（二）以分層服務(wù)滿足客戶不同需求

銀行業(yè)普遍認(rèn)同的“二八定律”是80%的銀行利潤(rùn)來(lái)自20%的客戶?；谀壳爸袊?guó)商業(yè)銀行產(chǎn)品“同質(zhì)化”嚴(yán)重而無(wú)法滿足客戶需求的現(xiàn)象已經(jīng)成為商業(yè)銀行發(fā)展的桎梏，服務(wù)高端客戶成為當(dāng)下商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型升級(jí)尤為重要的問題。近年來(lái)，隨著個(gè)人財(cái)富積累的加速，私人銀行成為驅(qū)動(dòng)銀行業(yè)國(guó)際化發(fā)展的動(dòng)力，通過客戶分層工作，應(yīng)對(duì)各個(gè)商業(yè)銀行因?yàn)楦黝惪蛻糍Y源爭(zhēng)奪而競(jìng)爭(zhēng)的格局，就需要做好商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展工作，以分層服務(wù)謀求更大的發(fā)展機(jī)會(huì)。而當(dāng)下，國(guó)內(nèi)很多銀行已經(jīng)成立專門的銀行分層業(yè)務(wù)服務(wù)部門，為客戶提供不同的需求，在服務(wù)好現(xiàn)有客戶的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)私人銀行各項(xiàng)業(yè)務(wù)服務(wù)的管理和推廣尤為重要。對(duì)于商業(yè)銀行來(lái)說(shuō)，在充分認(rèn)識(shí)到分層客戶的需求復(fù)雜性和多樣性的前提下，應(yīng)盡快形成自己的服務(wù)理念和服務(wù)文化。比如，為了保障高層次客戶的發(fā)展要求，就需要一個(gè)專業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目蛻艚?jīng)理，為客戶提供分層管理和更專業(yè)的金融服務(wù)，在實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)保值增值的同時(shí)實(shí)現(xiàn)銀行理財(cái)產(chǎn)品銷售的多元化。商業(yè)銀行要提升創(chuàng)新服務(wù)質(zhì)量，就需要協(xié)同管理基本的銀行服務(wù)和復(fù)雜的服務(wù)，將投資服務(wù)和非金融增值服務(wù)貫徹落實(shí)到底。

（三）以創(chuàng)新服務(wù)提升服務(wù)質(zhì)量

創(chuàng)新服務(wù)是銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展的關(guān)鍵要素。當(dāng)下，商業(yè)銀行還存在因?yàn)閭鹘y(tǒng)的運(yùn)行機(jī)制導(dǎo)致整體業(yè)務(wù)松散的情況，一個(gè)客戶的簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)甚至?xí)速M(fèi)大量的人力、物力、財(cái)力，不僅導(dǎo)致銀行服務(wù)效能低下，還影響客戶的服務(wù)效果和滿意程度。同時(shí)，銀行工作人員工作效率低下的問題也阻礙了銀行正常穩(wěn)定運(yùn)行。如果要實(shí)現(xiàn)銀行業(yè)務(wù)的創(chuàng)新發(fā)展，就需要以提升服務(wù)質(zhì)量為基礎(chǔ)，提高商業(yè)銀行服務(wù)在公眾中的形象。進(jìn)入21世紀(jì)后， 銀行要想提升客戶的滿意程度，就需要真正踐行“客戶是上帝”的原則，站在客戶的角度上，為客戶著想，提升服務(wù)質(zhì)量并加強(qiáng)創(chuàng)新服務(wù)，有效提升服務(wù)質(zhì)量，這樣才能有效提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。只有不斷創(chuàng)新服務(wù)，帶動(dòng)創(chuàng)新服務(wù)質(zhì)量不斷提高，商業(yè)銀行才能抓住客戶的心，提高客戶忠誠(chéng)度，吸收更多客戶，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。樹立“客戶第一”和“一切以客戶需求為目的”的思想，改變傳統(tǒng)觀念，明確自己的發(fā)展方向，打破以往經(jīng)濟(jì)模式下僵化的管理意識(shí)，想客戶之所想，憂客戶之所急，這樣才能以創(chuàng)新服務(wù)創(chuàng)造更大價(jià)值。

三、供給側(cè)改革驅(qū)動(dòng)的商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新策略

（一）打造適應(yīng)供給側(cè)改革的高效金融服務(wù)體系

應(yīng)加速商業(yè)銀行金融服務(wù)體系的構(gòu)建，并逐漸改善金融發(fā)展的大環(huán)境，在信貸、保險(xiǎn)、投資、擔(dān)保等多領(lǐng)域做好金融服務(wù)。在供給側(cè)改革下，要做好金融服務(wù)的“瘦身”工作，尤其是需要針對(duì)當(dāng)下金融服務(wù)產(chǎn)品發(fā)展中存在的問題，做好整體的協(xié)同，立足規(guī)范金融市場(chǎng)運(yùn)行秩序、降低金融風(fēng)險(xiǎn)，將創(chuàng)新金融服務(wù)體系構(gòu)建多元化的金融風(fēng)險(xiǎn)，約束金融機(jī)構(gòu)和客戶雙方的行為，管理好商業(yè)銀行中介金融服務(wù)機(jī)構(gòu)，以促進(jìn)金融服務(wù)工作規(guī)范化發(fā)展。高效的金融服務(wù)體系還應(yīng)當(dāng)提升信息化水平，以高效的信息化金融運(yùn)行模式，帶動(dòng)合理、健全的信息科技運(yùn)營(yíng)模式的發(fā)展，是做好信息化金融服務(wù)機(jī)構(gòu)的管控，針對(duì)金融服務(wù)各方面存在的相互依賴的關(guān)系，提升金融服務(wù)價(jià)值。如果商業(yè)銀行要針對(duì)供給側(cè)改革的趨勢(shì)做好金融服務(wù)體系的管理和創(chuàng)新，就需要針對(duì)自身信息科技組織的合理性，做好各個(gè)維度能力的詳細(xì)分析，通過金融管理模式的構(gòu)建和數(shù)據(jù)的管理，探索出適合自身的金融服務(wù)機(jī)制。

（二）打造綜合性金融服務(wù)平臺(tái)

打造綜合性的金融服務(wù)平臺(tái)，加速產(chǎn)品推動(dòng)，轉(zhuǎn)變運(yùn)行發(fā)展模式，結(jié)合人工智能和大數(shù)據(jù)等技術(shù)，加速整體工作創(chuàng)新，基于用戶深化市場(chǎng)化和數(shù)字化服務(wù)，通過多行業(yè)、多存量的市場(chǎng)擴(kuò)充和發(fā)展，滿足市場(chǎng)發(fā)展要求。致力于打造數(shù)字化的金融服務(wù)生態(tài)，打造標(biāo)準(zhǔn)化的金融服務(wù)品牌，在全過程金融服務(wù)管理中，綜合管控金融服務(wù)，切實(shí)提升商業(yè)銀行金融服務(wù)的可行性。在綜合性金融服務(wù)平臺(tái)的建構(gòu)中，需要暢通金融服務(wù)渠道，結(jié)合當(dāng)下產(chǎn)業(yè)發(fā)展中存在的各種問題，以供給側(cè)改革的發(fā)展策略，集成管理服務(wù)，為商業(yè)銀行提供更多元化的金融服務(wù)。綜合化的金融服務(wù)平臺(tái)需要做好客戶融資咨詢，客戶有業(yè)務(wù)需求，可以直接在金融服務(wù)平臺(tái)中咨詢。此外，還需要做好信用診斷，針對(duì)客戶的實(shí)際需求出具信用評(píng)分，提升融資的成功率。最后，加強(qiáng)金融服務(wù)監(jiān)控，將客戶信用變化及時(shí)調(diào)整業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。商業(yè)銀行需要做好全程化的金融服務(wù)，集中管控金融機(jī)構(gòu)的風(fēng)險(xiǎn)，將場(chǎng)景化的客戶信息監(jiān)控和風(fēng)險(xiǎn)判斷等工作，針對(duì)客戶評(píng)分等數(shù)據(jù)，做好金融業(yè)務(wù)的線上審批，并帶動(dòng)金融機(jī)構(gòu)做好業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)。

（三）優(yōu)化管理機(jī)制

通過完善組織管理制度，做好商業(yè)銀行內(nèi)部控制制度的完善，才能提升商業(yè)銀行的服務(wù)管理效能，商業(yè)銀行需要梳理好現(xiàn)有的組織管理制度，根據(jù)自身的發(fā)展實(shí)際，做好整體規(guī)章制度的優(yōu)化，要針對(duì)功能目標(biāo)和發(fā)展目標(biāo)，做好商業(yè)銀行內(nèi)部管理制度和服務(wù)管理制度的結(jié)合。在供給側(cè)改革中，要升級(jí)產(chǎn)業(yè)，做好傳統(tǒng)商業(yè)銀行的轉(zhuǎn)型升級(jí)。就當(dāng)下商業(yè)銀行內(nèi)部控制和管理來(lái)說(shuō)，因?yàn)閮?nèi)部控制涉及到很多部門，需要系統(tǒng)涉及并籌劃這種管理機(jī)制，首先需要構(gòu)建等差有序的內(nèi)部控制制度，做好信貸風(fēng)險(xiǎn)管理，同時(shí)還需要加快內(nèi)部控制方面的技術(shù)投入，利用最新的監(jiān)管科技和信貸風(fēng)險(xiǎn)，做好標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化的監(jiān)管流程，最后還需要建立綜合性的評(píng)級(jí)體系，實(shí)現(xiàn)資信管理動(dòng)態(tài)化。

要打造提高質(zhì)量的銀行管理機(jī)制，將高質(zhì)量的管理模式應(yīng)用到商業(yè)銀行管理中，在供給側(cè)改革的驅(qū)動(dòng)下，銀行需要實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展，立足自身發(fā)展需求，在產(chǎn)品服務(wù)、設(shè)計(jì)、定價(jià)、審批等過程中，都以客戶體驗(yàn)度和滿意度為管理目標(biāo)，提升客戶滿意度。商業(yè)銀行可以引入PDCA全面質(zhì)量管理等模式進(jìn)行銀行內(nèi)部管理，整體監(jiān)控客戶服務(wù)、員工績(jī)效等，加強(qiáng)銀行運(yùn)營(yíng)管理、風(fēng)險(xiǎn)管理、運(yùn)營(yíng)管理等多流程監(jiān)管，通過現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化，全面梳理業(yè)務(wù)流程，最終滿足客戶的期望值。商業(yè)銀行應(yīng)定期追蹤客戶需求變化，針對(duì)同類金融業(yè)務(wù)的市場(chǎng)表現(xiàn)情況，做好業(yè)務(wù)調(diào)整，保障商業(yè)銀行管理服務(wù)工作創(chuàng)新。

（四）拓展服務(wù)場(chǎng)景

拓展商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，從傳統(tǒng)的商業(yè)銀行業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)中實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級(jí)，要根據(jù)客戶的多元化需求，實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行服務(wù)的精準(zhǔn)定位和產(chǎn)品創(chuàng)新。因?yàn)樯虡I(yè)銀行的金融資源大量集中在城市和經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的地區(qū)，這些地區(qū)所推出的金融產(chǎn)品存在一定的同質(zhì)性，所以商業(yè)銀行需要結(jié)合城市發(fā)展和鄉(xiāng)村振興的發(fā)展，找到差異化發(fā)展的策略，把握好“最后一公里”的金融服務(wù)，通過政府牽頭、社會(huì)參與，充分保證金融資源合理分配，發(fā)揮出金融網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，提升整體商業(yè)銀行產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力。而在創(chuàng)新的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)中，需要彌補(bǔ)線上的產(chǎn)品發(fā)展缺陷，并不斷豐富儲(chǔ)蓄、理財(cái)、保險(xiǎn)、結(jié)算等多元化產(chǎn)品供給，充分滿足客戶的全方位金融需求，通過逐步創(chuàng)新、逐漸滲透的方式，有效提高產(chǎn)品的服務(wù)效能。

在商業(yè)銀行創(chuàng)新服務(wù)過程中，只有構(gòu)建多元化的金融產(chǎn)品，才能帶動(dòng)理念創(chuàng)新。對(duì)此，需要加強(qiáng)產(chǎn)品創(chuàng)新頂層設(shè)計(jì)，針對(duì)政策紅利和市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行總體分析，做好公司產(chǎn)品如信貸支持、金融額度等創(chuàng)新制定。此外，優(yōu)化產(chǎn)品創(chuàng)新流程機(jī)制，需要銜接市場(chǎng)，針對(duì)金融產(chǎn)品的實(shí)際市場(chǎng)需求，為客戶提供便捷、高效的融資需求，減少銀行審批流程。創(chuàng)新服務(wù)也需要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的工作流程，充分發(fā)揮出商業(yè)銀行的金融優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)新科技渠道、數(shù)據(jù)渠道，打造更有生命力的商業(yè)銀行業(yè)務(wù)管理模式。商業(yè)銀行需要做好金融產(chǎn)品的創(chuàng)新轉(zhuǎn)化，切實(shí)將管理創(chuàng)新成果和產(chǎn)品升級(jí)相結(jié)合，完善整體服務(wù)，真正引領(lǐng)業(yè)務(wù)發(fā)展。

四、結(jié)語(yǔ)

總而言之，在當(dāng)今的發(fā)展趨勢(shì)下，深化金融供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，要著眼于金融發(fā)展實(shí)際，防范化解重大金融風(fēng)險(xiǎn)，優(yōu)化金融信貸結(jié)構(gòu)，帶動(dòng)商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新，提高商業(yè)銀行服務(wù)的積極性，促進(jìn)商業(yè)銀行更好地發(fā)展。

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