張闖

摘要：收費(fèi)站標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)可以更好地滿足交通發(fā)展的需求，在適應(yīng)新時(shí)代社會(huì)發(fā)展、健全營(yíng)運(yùn)監(jiān)管體系、提高工作人員素質(zhì)、健全考勤管理等方面具有重要意義?；诖耍疚闹饕治鰳?biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的意義，探討標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的內(nèi)容，提出實(shí)現(xiàn)路徑，分析標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的需求，以供參考。

關(guān)鍵詞：高速公路；收費(fèi)站；標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

近年來，高速公路獲得了較快發(fā)展，收費(fèi)管理日益規(guī)范化、科學(xué)化，然而與標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)還存在差距。收費(fèi)站標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)主要基于特定范圍中構(gòu)建合理的秩序，結(jié)合具體問題構(gòu)建可以重復(fù)利用的規(guī)則，涉及制定、發(fā)布及執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等。高速公路收費(fèi)站標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)中的標(biāo)準(zhǔn)并非靜止的，而是跟隨社會(huì)進(jìn)步不斷發(fā)展的，由此也提高了動(dòng)態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)要求，應(yīng)持續(xù)開展創(chuàng)新，構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化收費(fèi)站。

一、高速公路收費(fèi)站標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)概念

（一）標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的含義

標(biāo)準(zhǔn)化一般是在高速公路管理過程中，構(gòu)建及執(zhí)行的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步加強(qiáng)管理效益，規(guī)范管理秩序?？傊?，是基于指定范圍中構(gòu)建的發(fā)布及執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，并開展檢查監(jiān)督工作。在標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)過程中，標(biāo)準(zhǔn)的制定為重要保障，是所有工作的核心。在構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)全面彰顯工作的時(shí)效性，確保權(quán)責(zé)統(tǒng)一，提升可操作性，實(shí)現(xiàn)工作的細(xì)化及量化，促使考核工作順利開展。

（二）標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的意義

1.滿足新形勢(shì)發(fā)展的需求

構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化收費(fèi)站應(yīng)健全相關(guān)的管理機(jī)制，全面提升一線工作人員的積極性，完善收費(fèi)站辦公，強(qiáng)化各項(xiàng)職能，制定收費(fèi)站工作標(biāo)準(zhǔn)，促使工作秩序規(guī)范進(jìn)行?；诂F(xiàn)行的管理看，崗位標(biāo)桿評(píng)定指標(biāo)不夠明確，缺乏硬性指標(biāo)規(guī)定，同時(shí)評(píng)價(jià)指標(biāo)還不多樣化，崗位標(biāo)桿缺少較強(qiáng)的吸引力，導(dǎo)致高速公路收費(fèi)人員無法明確工作方向，因此難以滿足評(píng)定要求。

2.健全營(yíng)運(yùn)監(jiān)管體系的需求

促進(jìn)確保收費(fèi)站標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，應(yīng)構(gòu)建并健全營(yíng)運(yùn)監(jiān)管體系，例如，在入口領(lǐng)卡，在出口位置交款的收費(fèi)模式，由于諸多原因，會(huì)出現(xiàn)違紀(jì)問題。因此，為健全收費(fèi)站標(biāo)準(zhǔn)化管理，應(yīng)設(shè)計(jì)科學(xué)的工作步驟，讓相關(guān)工作根據(jù)相關(guān)規(guī)定完成。在這一過程中，應(yīng)強(qiáng)化相關(guān)監(jiān)控及票證等管理職能，促使收費(fèi)站實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。

3.增強(qiáng)工作素質(zhì)的需求

為促進(jìn)收費(fèi)站標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，應(yīng)優(yōu)化工作者的思想觀念，避免產(chǎn)生固定思維，促使收費(fèi)站的工作全面按照標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)要求完成，提高收費(fèi)人員的素質(zhì)，促進(jìn)收費(fèi)工作順利開展。

4.健全考勤管理機(jī)制的需求

健全考勤管理機(jī)制能夠全面提升一線工作人員的工作熱情，確保他們不會(huì)擅自離崗及串崗等，否則進(jìn)行適當(dāng)?shù)膽吞帯ａ槍?duì)部分工作積極性較高、沒有違紀(jì)行為的工作人員，予以一定獎(jiǎng)勵(lì)。

5.其他方面的需求

在收費(fèi)站標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)過程中，應(yīng)全面貫徹國(guó)家提出的節(jié)約型社會(huì)發(fā)展理念，例如，節(jié)水及節(jié)電，貫徹落實(shí)各項(xiàng)制度，同時(shí)根據(jù)服務(wù)承諾制和崗位責(zé)任制等，構(gòu)建完善的管理制度，促使收費(fèi)窗口標(biāo)準(zhǔn)化及規(guī)范化發(fā)展，構(gòu)建綜合性服務(wù)平臺(tái)。

二、建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化收費(fèi)站的內(nèi)容

收費(fèi)站標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)在高速公路發(fā)展中具有重要作用。在實(shí)際開展收費(fèi)站標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)時(shí)，應(yīng)確保收費(fèi)、管理、環(huán)境、服務(wù)及設(shè)備等標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，具體如下：

（一）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)化

第一，站亭配置標(biāo)準(zhǔn)化。對(duì)收費(fèi)亭內(nèi)部部件開展標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)，構(gòu)建合適的物品擺放圖，規(guī)范相關(guān)物品擺放位置。第二，工作流程標(biāo)準(zhǔn)化，結(jié)合票款交接等工作內(nèi)容構(gòu)建統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化流程，科學(xué)指導(dǎo)收費(fèi)人員的工作。第三，儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)化。規(guī)定收費(fèi)人員的發(fā)式、鞋帽及著裝等，構(gòu)建并實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)形象圖示，聘請(qǐng)禮儀人員開展工作培訓(xùn)，提高收費(fèi)人員的整體形象。第四，內(nèi)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)化。統(tǒng)一規(guī)定內(nèi)務(wù)管理，對(duì)會(huì)議室及活動(dòng)室等桌椅擺放等構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化擺放布局。對(duì)被褥及宿舍物品，可邀請(qǐng)軍人開展專業(yè)化訓(xùn)練，并借鑒軍事化管理標(biāo)準(zhǔn)。第五，統(tǒng)一考核標(biāo)準(zhǔn)化。構(gòu)建業(yè)績(jī)考核模式，以業(yè)務(wù)指標(biāo)為指導(dǎo)確定考核內(nèi)容涉及操作時(shí)間、出勤、服務(wù)等內(nèi)容，制定業(yè)務(wù)合格標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)收費(fèi)差錯(cuò)率等設(shè)定相應(yīng)的范圍，在此基礎(chǔ)上，確定評(píng)選資格，促進(jìn)職工進(jìn)一步發(fā)展。

（二）管理標(biāo)準(zhǔn)化

對(duì)于管理而言，不但要強(qiáng)調(diào)“管”，還應(yīng)強(qiáng)調(diào)“理”，具體而言，要強(qiáng)調(diào)制度管理和流程管理。要全面落實(shí)相關(guān)制度，避免存在形式化現(xiàn)象。實(shí)際進(jìn)行管理工作時(shí)，應(yīng)科學(xué)引導(dǎo)工作者采取合適的方式完成，提高工作效率，構(gòu)建完善的流程化管理，其中涉及財(cái)務(wù)、辦公及收費(fèi)等流程的管理，確保管理科學(xué)、規(guī)范。良好的管理應(yīng)具備科學(xué)的制度體制，強(qiáng)化收費(fèi)站制度建設(shè)，確定站長(zhǎng)、收費(fèi)工作人員及票管員等的工作職責(zé)，持續(xù)健全相關(guān)規(guī)章制度，全面落實(shí)制度化管理，實(shí)現(xiàn)有據(jù)可依。

（三）環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化

強(qiáng)化收費(fèi)站形象建設(shè)，為司乘人員構(gòu)建優(yōu)異的通行環(huán)境，加大收費(fèi)站美化建設(shè)力度，在入口位置可設(shè)置超大電子屏，第一時(shí)間播報(bào)路況和天氣信息，為司乘人員提供有效的信息服務(wù)；在收費(fèi)站雨棚頂，設(shè)置霓虹燈站名，在頂棚部位設(shè)置霓虹燈輪廓線，設(shè)置網(wǎng)架燈和高桿燈，引導(dǎo)車輛順利通行；建設(shè)文化收費(fèi)廣場(chǎng)，基于收費(fèi)車道放置一些鮮花，并配備背景音響設(shè)施，積極幫助司乘人員構(gòu)建良好的通行環(huán)境；收費(fèi)工人員憑借良好的服務(wù)，全面體現(xiàn)收費(fèi)站文明形象。利用形象化建設(shè)，將收費(fèi)廣場(chǎng)建設(shè)成為展示高速公路行業(yè)形象的文化廣場(chǎng)，為收費(fèi)人員營(yíng)造舒適的工作環(huán)境，幫助司乘人員建立文明的出行環(huán)境。

（四）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

構(gòu)建統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確定文明用語，讓所有收費(fèi)人員采取統(tǒng)一的用語及招手禮，不但可以提高文明服務(wù)質(zhì)量，還能促進(jìn)服務(wù)監(jiān)督及考核。在這一過程中，雖然要求收費(fèi)人員采取統(tǒng)一的用語及招手禮，但并未達(dá)到一流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，其標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)形同虛設(shè)，需要提高文明服務(wù)質(zhì)量。在強(qiáng)化收費(fèi)站標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的前提下，促進(jìn)文明服務(wù)，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。收費(fèi)人員要貫徹落實(shí)以車為本的理念，主張優(yōu)質(zhì)的服務(wù)精神，優(yōu)化服務(wù)理念，將被動(dòng)發(fā)展成主動(dòng)服務(wù)，也就是“我要服務(wù)”的理念，讓所有收費(fèi)人員都做到語言、行為文明，借助良好的服務(wù)增強(qiáng)社會(huì)認(rèn)同?？上缺磉_(dá)一個(gè)微笑或問候，根據(jù)實(shí)際情況采取文明用語，可以讓司乘人員感受到賓至如歸，增強(qiáng)他們的安全意識(shí)，提升人性化服務(wù)特點(diǎn)，全面彰顯服務(wù)理念，建立優(yōu)異的社會(huì)形象。同時(shí)，還應(yīng)構(gòu)建相應(yīng)的服務(wù)臺(tái)，為來往人員提供開水服務(wù)、藥品及修理工具等，予以司乘人員一定的便利。

（五）文檔、設(shè)備及展示規(guī)范化

第一，文檔規(guī)范化。對(duì)于文件管理工作，應(yīng)安排專門的工作人員進(jìn)行管理，第一時(shí)間開展收文登記等工作，避免信息流失。需要記錄和存檔重大事件和好人好事，以供后續(xù)查詢，提供科學(xué)的依據(jù)。全面落實(shí)工作總結(jié)，結(jié)合文件管理程序，確保收文工作的規(guī)范化，整理文字以及圖片等資料，合理劃分相應(yīng)的類別，然后開展歸檔處理，以確保內(nèi)容的真實(shí)性，有序擺放，為查詢工作奠定基礎(chǔ)，同時(shí)應(yīng)有計(jì)劃、有步驟地進(jìn)行，防止出現(xiàn)投訴問題。

第二，設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)化。針對(duì)配電房等一系列設(shè)備，構(gòu)建科學(xué)的保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)設(shè)備的操作要求，明確學(xué)科的標(biāo)準(zhǔn)，并據(jù)此進(jìn)行操作。

第三，展示標(biāo)準(zhǔn)化。強(qiáng)調(diào)外觀展示設(shè)計(jì)，例如，指示標(biāo)志等的設(shè)計(jì)，要確保設(shè)計(jì)的規(guī)范化。

三、收費(fèi)站標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)現(xiàn)渠道

（一）提高管理的科技含量

第一，合理應(yīng)用目前的硬件設(shè)施，全面彰顯硬件設(shè)施效果?，F(xiàn)階段，對(duì)于高速公路收費(fèi)站而言，我國(guó)的硬件設(shè)施水平較高，包括職工學(xué)習(xí)及全線收費(fèi)等硬件。

第二，優(yōu)化與完善現(xiàn)有的收費(fèi)軟件。合理添加附加功能，培養(yǎng)軟件維修者，如果收費(fèi)軟件出現(xiàn)的問題較小，可以讓內(nèi)部工作人員維修。

第三，科學(xué)利用收費(fèi)站中已構(gòu)建的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，防止資源浪費(fèi)問題，可以開設(shè)專門的網(wǎng)頁，以便工作人員更方便地獲取科學(xué)建議，并逐步優(yōu)化完善，促使收費(fèi)站實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。

第四，在收費(fèi)站建設(shè)電子閱覽室，利用網(wǎng)絡(luò)促進(jìn)局域網(wǎng)遠(yuǎn)程教育，同時(shí)在工作區(qū)域范圍，統(tǒng)一教育工作人員，以此提高工作技能和素養(yǎng)。

第五，基于收費(fèi)站園區(qū)規(guī)劃，對(duì)站名標(biāo)識(shí)和房建等實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，管理處應(yīng)根據(jù)具體狀況，促進(jìn)相關(guān)工作順利進(jìn)行，確保所有工作有序完成。

（二）構(gòu)建雙重營(yíng)運(yùn)監(jiān)管機(jī)制

收費(fèi)站的核心職責(zé)是收費(fèi)，避免出現(xiàn)收費(fèi)違紀(jì)也是收費(fèi)站不可或缺的工作，加強(qiáng)收費(fèi)紀(jì)律以及秩序管控是工作的核心。因此，針對(duì)營(yíng)運(yùn)監(jiān)管實(shí)施了雙重監(jiān)管手段，基于對(duì)收費(fèi)站開展實(shí)時(shí)監(jiān)督管理，找到工作中出現(xiàn)的每個(gè)問題，借助互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)征收反饋，以此對(duì)收費(fèi)人員開展核查。不過，管轄范圍較廣，可能存在疏漏。因此，可在開展動(dòng)態(tài)監(jiān)管的同時(shí)，借助輔控裝置查看錄像深入稽核收費(fèi)，以此彌補(bǔ)疏漏，讓征收管控實(shí)現(xiàn)無縫監(jiān)督管理。

（三）全面激發(fā)工作者積極性

第一，構(gòu)建科學(xué)的薪酬分配制度，將績(jī)效工資作為重要依據(jù)，合理設(shè)置相應(yīng)的指標(biāo)，例如，差錯(cuò)率及操作時(shí)間等，要求按照關(guān)鍵業(yè)務(wù)設(shè)置，并將業(yè)績(jī)考核當(dāng)作重要的考核內(nèi)容，績(jī)效工資的等級(jí)應(yīng)根據(jù)考核內(nèi)容的差異劃分，建議各檔次的差距控制在100～300元。

第二，收費(fèi)崗位應(yīng)確保業(yè)務(wù)合格標(biāo)準(zhǔn)，保障所有收費(fèi)站嚴(yán)格執(zhí)行，要求顧客投訴率及收費(fèi)差錯(cuò)率等控制在規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)，避免產(chǎn)生較大的錯(cuò)誤。針對(duì)難以勝任的收費(fèi)人員，應(yīng)結(jié)合其工作能力采用科學(xué)的措施，例如，開展培訓(xùn)及轉(zhuǎn)崗等建設(shè)，如果達(dá)不到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)予以辭退，以此提高收費(fèi)人員的職業(yè)素養(yǎng)和工作效率。

第三，確定相應(yīng)的評(píng)選資格，確保員工明確努力方向，更好地滿足規(guī)定要求。與此同時(shí)，保證評(píng)選公開公平，提高評(píng)選的影響力。

第四，構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化收費(fèi)窗口。確保收費(fèi)窗口有序運(yùn)行是高速公路建設(shè)的重點(diǎn)，也有利于公路形象及建設(shè)效率提升。為推動(dòng)收費(fèi)站標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，應(yīng)圍繞收費(fèi)窗口進(jìn)行，可以發(fā)揮事半功倍的作用。

（四）開展人本化管理，建立良好的人際關(guān)系

人本化管理主要是貫徹以人為本的理念，全面滿足員工的實(shí)際需求，有效調(diào)動(dòng)員工的積極性。具體開展工作時(shí)，始終堅(jiān)持以人為本的理念，維護(hù)員工權(quán)益，充分尊重其人格。一方面，注重把握思想動(dòng)態(tài)。要求員工的思想跟上時(shí)代的發(fā)展，借助現(xiàn)代化思維方式開展相關(guān)工作，科學(xué)分析員工的想法和意見。另一方面，重視員工需求，包括物質(zhì)需求和精神需求。對(duì)此，應(yīng)提高對(duì)員工精神需求的重視程度，組織多種文化活動(dòng)，以更好地滿足員工的精神需求，例如，組織文體活動(dòng)及志愿者活動(dòng)，提高員工的整體素質(zhì)。

四、標(biāo)準(zhǔn)化收費(fèi)站建設(shè)的基礎(chǔ)要求

在標(biāo)準(zhǔn)化收費(fèi)站建設(shè)過程中，企業(yè)文化建設(shè)是前提和基礎(chǔ)，應(yīng)貫徹落實(shí)到管理工作的所有環(huán)節(jié)。具體而言，應(yīng)重視以下內(nèi)容：

第一，管理創(chuàng)新是文化發(fā)展的前提。對(duì)于企業(yè)管理而言，它與企業(yè)文化存在密切關(guān)系，是企業(yè)管理創(chuàng)新持續(xù)概括及總結(jié)下的產(chǎn)物，可以為企業(yè)文化建設(shè)提供關(guān)鍵保障。在進(jìn)行企業(yè)管理時(shí)，應(yīng)與企業(yè)文化相結(jié)合，為企業(yè)管理和創(chuàng)新提供重要支撐。

第二，員工認(rèn)同度是文化建設(shè)效果的重要體現(xiàn)。企業(yè)文化功能的全面發(fā)揮應(yīng)獲得員工認(rèn)同。員工是企業(yè)文化建設(shè)者，而非被動(dòng)承受者。如果企業(yè)文化還處于表面化現(xiàn)象，只是借助規(guī)章制度規(guī)范員工的行為，將難以發(fā)揮企業(yè)文化的作用。在文化和制度建設(shè)過程中，主要體現(xiàn)在員工的自覺方面，制度通常表現(xiàn)為強(qiáng)制力，而文化表現(xiàn)為自然整合力。

第三，領(lǐng)導(dǎo)層的正確認(rèn)知將有效促進(jìn)文化發(fā)展。高速公路收費(fèi)站屬于交通窗口單位，應(yīng)打造優(yōu)秀的服務(wù)品牌，促進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)。領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)增強(qiáng)對(duì)企業(yè)文化的了解，推動(dòng)文化進(jìn)一步發(fā)展，這是文化建設(shè)的重點(diǎn)。企業(yè)文化建設(shè)可以為所有員工的行為開展科學(xué)指導(dǎo)，切實(shí)體現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)層的理念，這是企業(yè)管理及價(jià)值的核心，是單位進(jìn)一步發(fā)展的需求，也是事業(yè)進(jìn)步的關(guān)鍵。

五、結(jié)語

綜上所述，標(biāo)準(zhǔn)化收費(fèi)站建設(shè)屬于比較先進(jìn)的探索，應(yīng)在實(shí)施中持續(xù)加以完善。在后續(xù)發(fā)展中，持續(xù)改進(jìn)收費(fèi)管理系統(tǒng)，以充分滿足新時(shí)代高速公路發(fā)展的需要，持續(xù)健全相關(guān)的內(nèi)容及方法，探究全新的發(fā)展思路，進(jìn)一步增強(qiáng)業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力，以實(shí)現(xiàn)與時(shí)俱進(jìn)的目標(biāo)。收費(fèi)站標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是持續(xù)動(dòng)態(tài)進(jìn)行的，應(yīng)在實(shí)踐中反復(fù)探索，持續(xù)改進(jìn)相關(guān)的系統(tǒng)，將其引入試點(diǎn)工程建設(shè)中，并基于該形式不斷強(qiáng)化工作者的業(yè)務(wù)能力，使其更好地適應(yīng)時(shí)代需要。

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