陳淑潔

摘要：酒店培訓(xùn)體系中，效果評(píng)估是極為重要的環(huán)節(jié)，它關(guān)系著培訓(xùn)效果以及是否有必要開(kāi)展后續(xù)培訓(xùn)活動(dòng)。但是，很多星級(jí)酒店雖然對(duì)員工進(jìn)行了培訓(xùn)，但對(duì)培訓(xùn)效果的關(guān)注度不夠，評(píng)估指標(biāo)過(guò)于單一、評(píng)估方法過(guò)于簡(jiǎn)單，導(dǎo)致最終的培訓(xùn)效果難以被準(zhǔn)確和全面的衡量。近年來(lái)，星級(jí)酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，只有提高人才的質(zhì)量才能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)?；诖?，本文運(yùn)用文獻(xiàn)分析法、歸納總結(jié)法，從星級(jí)酒店培訓(xùn)效果的現(xiàn)狀出發(fā)，探究了提高培訓(xùn)效果的對(duì)策以及構(gòu)建培訓(xùn)效果評(píng)估系統(tǒng)的方法，希望為星級(jí)酒店管理人員提供參考與借鑒。

關(guān)鍵詞：星級(jí)酒店;培訓(xùn);評(píng)估

一、星級(jí)酒店培訓(xùn)效果現(xiàn)狀

（一）管理者對(duì)培訓(xùn)效果的重視程度不高

很多星級(jí)酒店中的管理者都將關(guān)注點(diǎn)放在員工激勵(lì)、績(jī)效考核等方面，對(duì)員工的培訓(xùn)及其效果方面的重視度不夠，導(dǎo)致培訓(xùn)計(jì)劃不完善，或制定出的培訓(xùn)計(jì)劃難以落實(shí)。當(dāng)前，星級(jí)酒店會(huì)安排固定的培訓(xùn)，內(nèi)容涉及知識(shí)技能培訓(xùn)、服務(wù)態(tài)度培訓(xùn)、酒店管理培訓(xùn)等多方面，但培訓(xùn)完成后，認(rèn)為員工只要完成培訓(xùn)即可，往往忽視了效果評(píng)估，甚至抱著完成任務(wù)的心態(tài)安排培訓(xùn)。在此情況下，員工也會(huì)抱著得過(guò)且過(guò)的心態(tài)參與培訓(xùn)，這種缺乏培訓(xùn)效果考核與評(píng)估的培訓(xùn)，取得的效果甚微。

（二）培訓(xùn)效果評(píng)估體系的建設(shè)不嚴(yán)謹(jǐn)

員工的培訓(xùn)效果在很大程度上影響著星級(jí)酒店的服務(wù)質(zhì)量和水平。目前，只有少數(shù)星級(jí)酒店建立了培訓(xùn)效果評(píng)估系統(tǒng)，但體系并不完善，主要表現(xiàn)在以下方面：一是將新員工作為培訓(xùn)的重點(diǎn)人群，忽視了對(duì)老員工和高層管理者的培訓(xùn)；二是沒(méi)有構(gòu)建培訓(xùn)效果考評(píng)程序，員工完成培訓(xùn)后，并不需要接受相關(guān)的考核或驗(yàn)收即可直接進(jìn)入工作崗位，培訓(xùn)效果如何不得而知；三是缺乏系統(tǒng)的培訓(xùn)規(guī)劃，培訓(xùn)項(xiàng)目和內(nèi)容多為臨時(shí)安排?；谏鲜龇N種原因，員工容易在培訓(xùn)中產(chǎn)生懈怠，星級(jí)酒店也難以了解員工是否在培訓(xùn)中提高了自身的能力和素質(zhì)，也無(wú)法根據(jù)員工反饋完善后續(xù)的培訓(xùn)計(jì)劃，從而影響其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

（三）培訓(xùn)過(guò)程簡(jiǎn)單敷衍

星級(jí)酒店的員工在上崗前，要先接受一段時(shí)間的入職培訓(xùn)，培訓(xùn)完成后進(jìn)入試用期，管理者應(yīng)根據(jù)員工的培訓(xùn)效果及其在試用期的表現(xiàn)，決定其是否留用。而實(shí)際上，很多星級(jí)酒店都將注意力集中在了運(yùn)營(yíng)方面，員工培訓(xùn)工作較為敷衍，導(dǎo)致培訓(xùn)過(guò)程簡(jiǎn)單，難以達(dá)到預(yù)期效果。例如，部分星級(jí)酒店會(huì)將原本一個(gè)月的培訓(xùn)壓縮為一周，或要求員工先上崗再接受培訓(xùn)。此外，管理人員雖將培訓(xùn)作為上崗流程的一部分，但并不關(guān)注培訓(xùn)效果。有些員工即使完成了培訓(xùn)，也難以將培訓(xùn)中學(xué)到的知識(shí)運(yùn)用到實(shí)踐中，這對(duì)星級(jí)酒店的發(fā)展造成不良影響。

二、提高星級(jí)酒店培訓(xùn)效果的對(duì)策

（一）分析培訓(xùn)需求

在開(kāi)展培訓(xùn)活動(dòng)前，根據(jù)星級(jí)酒店的實(shí)際情況對(duì)培訓(xùn)需求進(jìn)行分析，這要求管理人員充分了解各崗位需要的知識(shí)、技能等內(nèi)容，并總結(jié)員工在各方面存在的不足，通過(guò)有效的調(diào)研為培訓(xùn)計(jì)劃的制定奠定基礎(chǔ)。對(duì)于一些意義不大的培訓(xùn)項(xiàng)目及時(shí)終止，以免浪費(fèi)培訓(xùn)資源。具體來(lái)說(shuō)，在培訓(xùn)需求分析環(huán)節(jié)，要做好以下幾方面的分析工作：第一，分析在當(dāng)前的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略條件下，星級(jí)酒店培訓(xùn)中使用的資源；第二，關(guān)注新增職責(zé)或特殊任務(wù)對(duì)員工在知識(shí)、技能、工作態(tài)度等方面的要求；第三，選擇合適的培訓(xùn)形式提高工作績(jī)效；第四，明確需要培訓(xùn)的人群和不同員工需要接受的培訓(xùn)內(nèi)容。

（二）制定培訓(xùn)計(jì)劃

完成培訓(xùn)需求分析后，要以滿足需求為目標(biāo)制定培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)計(jì)劃的制定要因地制宜，根據(jù)時(shí)間長(zhǎng)短，可以制定長(zhǎng)期、中期及短期三種類(lèi)型的培訓(xùn)計(jì)劃；根據(jù)培訓(xùn)層次，制定個(gè)人、部門(mén)以及整體三種類(lèi)型的培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)計(jì)劃時(shí)還要關(guān)注培訓(xùn)的目標(biāo)、時(shí)間、地點(diǎn)、人員、教材、內(nèi)容、方法、費(fèi)用等方面的因素。同時(shí)，要設(shè)定具有前瞻性的培訓(xùn)目標(biāo)，為后續(xù)培訓(xùn)活動(dòng)的開(kāi)展指明方向，以促進(jìn)星級(jí)酒店的戰(zhàn)略性發(fā)展。

（三）實(shí)施培訓(xùn)

星級(jí)酒店在實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃的過(guò)程中，可以采取內(nèi)部培訓(xùn)和聘請(qǐng)外部專(zhuān)家培訓(xùn)兩種形式，但無(wú)論選擇哪種培訓(xùn)方式，都要關(guān)注以下問(wèn)題：第一，由人力資源部門(mén)牽頭組織培訓(xùn)，其他部門(mén)做好協(xié)調(diào)與配合工作，尤其是中層和高層管理者要發(fā)揮好帶頭示范作用；第二，創(chuàng)新培訓(xùn)方法，改變說(shuō)教式的培訓(xùn)模式，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)討論、角色扮演、微課教學(xué)等多樣化的形式激發(fā)員工的參與熱情；第三，在培訓(xùn)中引入競(jìng)爭(zhēng)上崗機(jī)制，完善員工考核，明確獎(jiǎng)懲。對(duì)于培訓(xùn)考核結(jié)果優(yōu)秀的員工，在評(píng)優(yōu)評(píng)先、選拔任用等方面優(yōu)先考慮，從而提高他們參加培訓(xùn)的積極性和主動(dòng)性。

（四）培訓(xùn)效果評(píng)估

完成培訓(xùn)后，要基于學(xué)習(xí)層、反應(yīng)層、行為層以及結(jié)果層，對(duì)員工的受訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估。從學(xué)習(xí)層的角度來(lái)說(shuō)，要利用科學(xué)的績(jī)效考核方法對(duì)員工進(jìn)行考核，以此判斷培訓(xùn)的內(nèi)容是否有效，知識(shí)體系是否科學(xué)實(shí)用，培訓(xùn)是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。從反應(yīng)層的角度來(lái)說(shuō)，要通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的形式搜集員工對(duì)培訓(xùn)的反饋意見(jiàn)，問(wèn)卷采集的內(nèi)容應(yīng)涉及對(duì)整體培訓(xùn)是否滿意、培訓(xùn)方法是否適應(yīng)、培訓(xùn)設(shè)施是否完善、培訓(xùn)教材是否適用等。從行為層的角度來(lái)說(shuō)，培訓(xùn)管理者、員工、客戶(hù)等群體要對(duì)員工進(jìn)行考核，并對(duì)其前后變化進(jìn)行對(duì)比，判斷是否能將培訓(xùn)內(nèi)容轉(zhuǎn)化為工作成效。從結(jié)果層的角度來(lái)說(shuō)，要看員工在客戶(hù)服務(wù)方面是否有所改善，觀察其所屬部門(mén)是否因培訓(xùn)而增加效益。

（五）培訓(xùn)監(jiān)督和改進(jìn)

為了保證培訓(xùn)效果，還要做好培訓(xùn)監(jiān)督和改進(jìn)工作。一方面，星級(jí)酒店要設(shè)立專(zhuān)門(mén)的培訓(xùn)管理人員，利用專(zhuān)業(yè)能力對(duì)評(píng)估工作進(jìn)行整體規(guī)劃和有效監(jiān)督，并對(duì)各部門(mén)、各層級(jí)的員工培訓(xùn)的有效性進(jìn)行評(píng)估；另一方面，在開(kāi)展培訓(xùn)活動(dòng)的過(guò)程中，可通過(guò)定期和不定期的抽查進(jìn)行監(jiān)督，運(yùn)用問(wèn)卷調(diào)查法、觀察記錄法、階段測(cè)試法等方法監(jiān)督培訓(xùn)，并及時(shí)整改培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)環(huán)境等方面發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，促進(jìn)培訓(xùn)效果的持續(xù)提升。

三、注重星級(jí)酒店培訓(xùn)效果評(píng)估系統(tǒng)的構(gòu)建

（一）培訓(xùn)效果評(píng)估的可行性分析——前提

在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，很多星級(jí)酒店沒(méi)有對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估的主要原因是需要收集大量的信息和資料，需要投入一定的時(shí)間和金錢(qián)，同時(shí)還需要專(zhuān)業(yè)的技術(shù)。除此之外，部分管理者錯(cuò)誤地認(rèn)為培訓(xùn)本就是一項(xiàng)回報(bào)少的人力資源投資活動(dòng)，因而沒(méi)必要再花費(fèi)額外的資金。實(shí)際上，培訓(xùn)效果評(píng)估十分重要，它雖然會(huì)在短期內(nèi)產(chǎn)生額外支出，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，可以為酒店創(chuàng)造更多的價(jià)值和利潤(rùn)。因此，在對(duì)培訓(xùn)效果評(píng)估前，要先做好可行性分析，從眾多的項(xiàng)目中篩選出重要的項(xiàng)目，并為后期的培訓(xùn)決策提供依據(jù)。對(duì)于日常培訓(xùn)活動(dòng)來(lái)說(shuō)，如果評(píng)估成本在預(yù)算內(nèi)，且評(píng)估操作可行，就要進(jìn)行效果評(píng)估，并做好宣傳和教育工作，使員工養(yǎng)成培訓(xùn)結(jié)束后主動(dòng)接受評(píng)估的習(xí)慣，使人力資源部門(mén)持續(xù)獲得培訓(xùn)信息的反饋，使培訓(xùn)活動(dòng)進(jìn)入良性循環(huán)。

（二）充分調(diào)動(dòng)評(píng)估主體的積極性——基礎(chǔ)

為提高星級(jí)酒店對(duì)培訓(xùn)效果評(píng)估的有效性，可以擴(kuò)大評(píng)估主體，他們的專(zhuān)業(yè)能力或職業(yè)素質(zhì)也會(huì)對(duì)評(píng)估的效果產(chǎn)生直接影響，因而要充分調(diào)動(dòng)他們的積極性。一方面，要鼓勵(lì)更多評(píng)估者參與其中，除了主管外，同事和顧客都可以作為評(píng)估主體，他們對(duì)被評(píng)估者的工作表現(xiàn)比較熟悉，應(yīng)積極參與整個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目的實(shí)施過(guò)程，并對(duì)培訓(xùn)工作給出真實(shí)、準(zhǔn)確的反饋，使評(píng)估結(jié)果更具說(shuō)服力，為酒店提供寶貴的意見(jiàn)；另一方面，采取有效措施調(diào)動(dòng)評(píng)估主體的積極性。比如，對(duì)于主管這一主體，可以根據(jù)其參與評(píng)估的頻率和效果提供獎(jiǎng)勵(lì)；而對(duì)于顧客這一主體，酒店則可以為主動(dòng)參與評(píng)估者提供特價(jià)菜品或贈(zèng)送優(yōu)惠券。

（三）構(gòu)建完善的評(píng)估效果反饋機(jī)制——關(guān)鍵

為了保證培訓(xùn)效果，星級(jí)酒店還要構(gòu)建完善的評(píng)估反饋機(jī)制。首先，要組織溝通會(huì)，通過(guò)有效溝通的形式對(duì)評(píng)估效果進(jìn)行反饋，以獲得反饋信息。在此過(guò)程中，要合理選擇目標(biāo)受眾，從高級(jí)管理層到普通員工，不同群體在溝通方面的需求存在明顯差異。因此，在制定溝通策略時(shí)，要充分考慮不同團(tuán)體的需求，提前做好準(zhǔn)備。其次，要鼓勵(lì)參加培訓(xùn)的員工通過(guò)書(shū)面材料介紹培訓(xùn)成果，書(shū)面材料的形式多樣，如成果的簡(jiǎn)要總結(jié)、評(píng)估工作的調(diào)查報(bào)告等。與口頭介紹相比，書(shū)面形式的成果展示更有效，同時(shí)也可以在酒店內(nèi)廣為流傳，更好地為其他人員提供參考，從而發(fā)揮更大的價(jià)值。最后，對(duì)溝通成果的反饋意見(jiàn)合理分析，無(wú)論是肯定性的意見(jiàn)還是否定性的意見(jiàn)，都可反映出信息是如何被接受和理解的。在開(kāi)展成果溝通工作的過(guò)程中，形成正規(guī)和系統(tǒng)的反饋體系十分重要，使每一條反饋意見(jiàn)都受到重視，進(jìn)而完善今后的成果溝通方式，并增強(qiáng)培訓(xùn)效果評(píng)估的有效性。

（四）完善培訓(xùn)評(píng)估制度和文化——保證

在開(kāi)展培訓(xùn)效果評(píng)估工作時(shí)，星級(jí)酒店要基于制度和文化這兩個(gè)層面，為評(píng)估效果提供有力的保障。首先，要在店內(nèi)部營(yíng)造有利于培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化的氛圍，該氛圍包括管理者和員工的支持、技能和知識(shí)的運(yùn)用機(jī)會(huì)、學(xué)習(xí)后產(chǎn)生的結(jié)果等多方面，為了營(yíng)造積極的環(huán)境氛圍，要為培訓(xùn)活動(dòng)和培訓(xùn)效果評(píng)估活動(dòng)的開(kāi)展提供資源支持。其次，星級(jí)酒店要構(gòu)建完善的績(jī)效考評(píng)制度，根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容形成相應(yīng)的考核指標(biāo)，在完成培訓(xùn)后對(duì)員工進(jìn)行考評(píng)，幫助他們找到自己的長(zhǎng)處和不足，提高培訓(xùn)效果評(píng)估工作的效率和質(zhì)量。最后，要構(gòu)建科學(xué)、完善的數(shù)據(jù)收集系統(tǒng)，為后續(xù)培訓(xùn)活動(dòng)的開(kāi)展提供支持。運(yùn)用大數(shù)據(jù)等技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，了解員工的培訓(xùn)需求，并對(duì)培訓(xùn)成本和收益數(shù)據(jù)進(jìn)行計(jì)算，以此更好地評(píng)估培訓(xùn)效果。

四、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，為了提高星級(jí)酒店的軟實(shí)力和競(jìng)爭(zhēng)力，須重視培訓(xùn)效果的評(píng)估，做好培訓(xùn)需求分析、制定培訓(xùn)計(jì)劃、實(shí)施培訓(xùn)活動(dòng)并及時(shí)評(píng)估培訓(xùn)效果，同時(shí)，還要在培訓(xùn)過(guò)程中做好監(jiān)督與改進(jìn)工作。在此基礎(chǔ)上，應(yīng)構(gòu)建評(píng)估體系，以培訓(xùn)效果評(píng)估的可行性分析為前提，以充分調(diào)動(dòng)評(píng)估主體的積極性為基礎(chǔ)，以構(gòu)建完善的評(píng)估效果反饋機(jī)制為關(guān)鍵，以完善培訓(xùn)評(píng)估制度和文化為保證進(jìn)行構(gòu)建。

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