樊靜若 吳彥 任磊

關(guān)鍵詞：服務(wù)設(shè)計(jì) 老年群體 社區(qū) 核酸檢測站 分流管理 常態(tài)化疫情

引言

從國際疫情防控的形勢上看，疫情的防控依然不樂觀，從美國抵制戴口罩到印度的醫(yī)療機(jī)構(gòu)崩潰，疫情擴(kuò)散引起的慌亂與糟糕情緒依舊會持續(xù)很長時(shí)間，疫情的反復(fù)從2019年蔓延至今，中國置身于國際疫情的環(huán)境中只能采取常態(tài)化防控的手段降低疫情帶來的感染率，應(yīng)對疫情的策略也普及到生活當(dāng)中，很多老年人卻不了解也不理解，在不可挽回的失誤中也增加了疫情防控的維護(hù)成本。而且在疫情感染的高風(fēng)險(xiǎn)人群中，老年人脆弱性又極高，為了實(shí)現(xiàn)常態(tài)化疫情防控下老年人的人文關(guān)懷，需要運(yùn)用服務(wù)設(shè)計(jì)方法為老年群體探尋新的生活方式。

在常態(tài)化疫情防控中，老年群體面臨著許多問題。例如健康碼掃碼操作流程，有的老人存在認(rèn)知障礙，有的老人沒有智能手機(jī)或者不會操作，有的老人甚至為了圖方便不惜假借他人的綠碼進(jìn)行通過，不僅觸犯公共安全還要承擔(dān)法律責(zé)任。又例如在核酸檢測的過程中，老年人在配合醫(yī)護(hù)人員工作時(shí)相對緩慢需要占用其他人等待的時(shí)間，并且在執(zhí)行這個(gè)行動的過程中老年人還需要去適應(yīng)許多新環(huán)境，例如先進(jìn)的智能醫(yī)療、眾多的人群、繁忙的交通等。在去對應(yīng)地點(diǎn)核酸檢測時(shí)也沒有足夠的地方讓老人安心休息，忘記第二次疫苗的注射地點(diǎn)等問題。其中核酸檢測方式不斷更新迭代，要茂盛教授團(tuán)隊(duì)的研究中將人體呼出空氣的檢測成為了可能[1]。咽拭子采樣機(jī)器人系統(tǒng)開發(fā)也為更高效的核酸檢測提供了可能[2]。核酸檢測的方式在不斷發(fā)展變化的同時(shí)，也將給老年群體增加了認(rèn)知難度與不適應(yīng)，同樣類似的問題還有許多。那么我們?nèi)绾芜\(yùn)用服務(wù)設(shè)計(jì)方法的從根本上解決老年人的適應(yīng)問題呢？ 如何建設(shè)老年群體的認(rèn)知和普及疫情相關(guān)知識的問題呢？運(yùn)用服務(wù)設(shè)計(jì)方法搭建的社區(qū)老年人核酸檢測站點(diǎn)就可以最大程度增加老年用戶的參與黏度，提升社區(qū)中老年社群的體驗(yàn)價(jià)值。運(yùn)用服務(wù)設(shè)計(jì)思維優(yōu)化核酸檢測的服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院核酸檢測的人員有效分流以及社區(qū)的文明有序管理，減少維護(hù)失誤的人力物力成本，有效宣傳防疫知識的同時(shí)，在精準(zhǔn)對接老年需求時(shí)，增添有效的人文關(guān)懷。

一、服務(wù)設(shè)計(jì)在醫(yī)療的應(yīng)用范疇

服務(wù)設(shè)計(jì)在醫(yī)療器械與醫(yī)療流程當(dāng)中作用十分重要，很多醫(yī)療器械是以用戶為中心的設(shè)計(jì)角度，以人為本的設(shè)計(jì)原則來進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)，很多醫(yī)療就診服務(wù)也是從人文關(guān)懷與用戶體驗(yàn)的角度進(jìn)行完善。在人種志學(xué)中，服務(wù)設(shè)計(jì)常用深度訪談、觀察參與者、參與化身用戶、服務(wù)獵奇、用戶工作坊和探查工具文化探查的方式來洞察與采集。例如Simon Bowen，Andy Dearden等人也提到了經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)設(shè)計(jì)（Experience-based design，EBD）的使用，一種參與式醫(yī)療服務(wù)設(shè)計(jì)方法，以改善謝菲爾德教學(xué)醫(yī)院的老年人門診服務(wù)[3]。

服務(wù)設(shè)計(jì)最早由Lynn Shostack提出，側(cè)重于行銷當(dāng)中，而隨著社會的發(fā)展，服務(wù)設(shè)計(jì)也運(yùn)用到了很多社會問題的解決上。常態(tài)化疫情的服務(wù)設(shè)計(jì)常常圍繞在使用者中心、共同創(chuàng)造、按順序執(zhí)行、實(shí)體化的物品與證據(jù)、整體性的服務(wù)設(shè)計(jì)原則進(jìn)行研究，近年來針對疫情的服務(wù)設(shè)計(jì)研究常見于醫(yī)院的應(yīng)急系統(tǒng)就診系統(tǒng)、社區(qū)的管理系統(tǒng)、人流的動向、患者的隔離等。因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)化并不能解決人群的差異性以及環(huán)境的復(fù)雜性所以人們需要大量的服務(wù)設(shè)計(jì)，并且已經(jīng)滲透在我們生活當(dāng)中不易察覺。例如疫情下，醫(yī)院會將人群進(jìn)行大致分類，針對不同的患者有不同的處理方案，對于發(fā)熱門診、急診患者，在6小時(shí)內(nèi)報(bào)告核酸檢測結(jié)果；對于普通門診、住院患者及陪護(hù)人員等人群，原則上在12小時(shí)內(nèi)報(bào)告結(jié)果；對于“愿檢盡檢”人群，一般在24小時(shí)內(nèi)報(bào)告結(jié)果。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)為受檢者出具檢測報(bào)告，并告知其查詢方式，不得以任何理由不出具檢測報(bào)告[4]。許多實(shí)踐和研究也運(yùn)用服務(wù)設(shè)計(jì)的方法找到新的解決辦法，例如疫情下在政府和醫(yī)院的協(xié)作當(dāng)中解決不同地方護(hù)士人員緊缺的問題，例如基于（Society-Economy-Technology，S-E-T）分析法探究智慧城市老年人出行服務(wù)的研究等[5]。近20年來，人們逐步認(rèn)可服務(wù)是需要設(shè)計(jì)的，服務(wù)設(shè)計(jì)在賦能各行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，促進(jìn)數(shù)字政府建設(shè)，城鎮(zhèn)化發(fā)展，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)中都有著重要的價(jià)值和意義[6]。在大量的社會問題當(dāng)中都有著服務(wù)設(shè)計(jì)的參與完善，服務(wù)設(shè)計(jì)也確實(shí)能夠解決人們的需求。

二、疫情核酸檢測現(xiàn)狀分析

（一）老年人群分析

在對歷次人口普查和全國 1% 人口抽樣調(diào)查數(shù)據(jù)的分析中，總結(jié)出我國老年人口群體特征變動的七大趨勢：老年人口數(shù)量增速從穩(wěn)變快、高齡化和老年女性占比增加趨勢明顯、有偶率增加與空巢化并存、壽命增加但健康情況不容樂觀、在業(yè)率有所下降且城鄉(xiāng)差異明顯、生活來源更加多元化等[7]。疫情下，在老年人口群體特征變動的趨勢中老年人的心理健康、身體健康和日常生活問題愈發(fā)顯現(xiàn)，疫情的高發(fā)人群也集中在有外出工作的中老年群體。因此有必要從社會參與度上將老年群體分為退休和未退休。退休的老年群體相對于未退休的老年群體活動范圍和活動頻率更小，參與的社會活動更少，而未退休的老年群體還有著較強(qiáng)的社會參與和大范圍的地段跨越，例如跨省運(yùn)貨司機(jī)、外出漂泊的建筑工人、出差的公司職員等，那么常態(tài)化疫情下我們?nèi)绾伪Ｕ侠夏耆后w外出的安全需求？

（二）社區(qū)分析

社區(qū)動態(tài)正在發(fā)生變化，需要為積極老齡化提供可持續(xù)的選擇。目前，許多老年人都面臨著來自固有的、情景的、致病的脆弱性，這些脆弱性是積極老齡化的障礙。通過“鏈接器”等解決方案說明社區(qū)有責(zé)任滿足其成員隨著年齡增長的需要，并以可持續(xù)的方式來做到這一點(diǎn)——社會（減少照顧者的倦怠）、經(jīng)濟(jì)（以便提供照顧是公平的）和環(huán)境（以便照料能由后代維持）。從長遠(yuǎn)來看，通過培養(yǎng)老年人的代理能力，發(fā)展減輕脆弱性的方法，也符合社區(qū)的最大利益[8]。在城市老舊社區(qū)環(huán)境中，面臨著公共空間局促、配套設(shè)施不足、居民參與感弱和關(guān)注角度片面的問題[9]。而老年群體的脆弱性和疫情的反復(fù)也增加了城市老舊社區(qū)在應(yīng)對老年群體上的問題。社區(qū)有責(zé)任采取措施，例如讓老年人多學(xué)習(xí)、運(yùn)動、交流、分享可以有效地防止孤獨(dú)和焦慮導(dǎo)致的心理疾病等問題發(fā)生，讓老年人參加心理宣教 活動、去老年大學(xué)學(xué)習(xí)、開展老年運(yùn)動、培養(yǎng)廣泛的興趣愛好是很有必要的[10]。營造健康友愛的老年群體社區(qū)氛圍的同時(shí)也維護(hù)了社會的文明與和諧。

（三）醫(yī)院分析

服務(wù)的體驗(yàn)與時(shí)間和頻率息息相關(guān)，醫(yī)院是進(jìn)行核酸檢測的高發(fā)地段，而核酸檢測的頻繁與不同患者的共處往往伴隨著高風(fēng)險(xiǎn)，在相同對待的核酸檢測處理過程中消耗的是醫(yī)護(hù)人員大量的精力，難以做到有效、有針對性地把控感染人群，標(biāo)準(zhǔn)流程缺少用戶差異化的人文關(guān)懷。核酸檢測的用戶流動也通常被醫(yī)院安置在醫(yī)院外的寬廣平地，排隊(duì)和等候都需要極大的時(shí)間成本，而實(shí)際檢測過程所消耗的時(shí)間遠(yuǎn)不及排隊(duì)等候或者趕路的時(shí)間，這極大地降低了用戶的心理預(yù)期，讓用戶產(chǎn)生消極情緒。在疫情影響下，人們的反感會自發(fā)產(chǎn)生并且大于結(jié)果帶來的愉悅感，疫情防控的關(guān)注大于關(guān)懷的情況下會增加消極的情緒體驗(yàn)，高頻率的這種核酸檢測則會強(qiáng)化消極體驗(yàn)。常態(tài)化疫情防控下，大量人群是小范圍移動并且低風(fēng)險(xiǎn)的，這些人群都集中在社區(qū)附近移動，其中最為不便的人群就是未退休的老年群體，如何將這群老年人群實(shí)現(xiàn)便捷檢測是一個(gè)服務(wù)流程的問題，如何在不失關(guān)懷的前提下讓老年人適應(yīng)疫情下的生活方式需要運(yùn)用服務(wù)設(shè)計(jì)在社區(qū)的核酸檢測站中得到解決。

三、核酸檢測站流程優(yōu)化設(shè)計(jì)研究

（一）社區(qū)核酸檢測站分析

在服務(wù)流程中通過共同利益相關(guān)者的分析找到可以實(shí)現(xiàn)共同參與共同創(chuàng)造的對象，運(yùn)用服務(wù)設(shè)計(jì)思維和服務(wù)設(shè)計(jì)方法找出可持續(xù)發(fā)展道路。社區(qū)的核酸檢測站致力于服務(wù)與關(guān)懷老年人健康舒適的生活方式，高效實(shí)現(xiàn)醫(yī)院核酸檢測的患情分流。建立社區(qū)的老年人核酸檢測站一是能為老年群體提供更舒適便捷的檢測通道，二是能夠得到大量且迅速的反饋，在普及疫情防控的相關(guān)知識中，維護(hù)疫情下的社會穩(wěn)定，并能夠及時(shí)做出適合老年群體的相關(guān)策略。

1.老年群體的核酸檢測問卷訪談

本文通過對泉州某社區(qū)養(yǎng)老中心20名老年群體調(diào)查用戶進(jìn)行了問卷調(diào)查與訪談，根據(jù)調(diào)研分析得（1）年齡范圍在50歲以上，65至85歲之間為問卷填寫的主要人群，近6成的女性占比。（2）明顯得知常態(tài)化疫情防控的時(shí)間里對自己的日常生活產(chǎn)生了一些不方便，在核酸檢測流程中排隊(duì)人數(shù)、地點(diǎn)太遠(yuǎn)和其他原因是主要的困擾。（3）在面臨醫(yī)院和社區(qū)的選擇中80%以上的選擇是在社區(qū)并且希望社區(qū)能夠進(jìn)行核酸檢測。（4）80%以上的老年人會關(guān)注社區(qū)的情況與活動，而選擇在醫(yī)院的原因是認(rèn)為醫(yī)院更加專業(yè)，希望社區(qū)的核酸檢測站點(diǎn)可以有醫(yī)院那般專業(yè)。（5）大多數(shù)老人認(rèn)為去醫(yī)院是一件很麻煩的事情，退休老人不需要頻繁檢測也不會經(jīng)常用到核酸檢測報(bào)告，但是卻想看一看檢測結(jié)果，未退休的老人則需要核酸檢測和報(bào)告證明。（6）對于外出取核酸檢測報(bào)告以自己和家人一同前去為主，其次是自己去取報(bào)告。

2.老年人用戶旅程地圖分析

核酸檢測對于大量未退休的老年群體來說是繁瑣且焦慮的事情，他們參與著社會活動，并且比青年人更難適應(yīng)疫情的不便，因?yàn)闄z測結(jié)果以及所耗費(fèi)的時(shí)間對于他們來說更加重要，也許沒有拿到檢測結(jié)果就無法正常工作或者出行，檢測的結(jié)果也直接影響著未退休的老年群體的生活與工作安排。在疫情面前，大量的人力耗費(fèi)完全可以通過合理的分流，精準(zhǔn)操作來避免問題發(fā)生。在老年人的用戶旅程地圖中可以看到老年人在去醫(yī)院到抵達(dá)醫(yī)院進(jìn)行咨詢的過程中距離太遠(yuǎn)等綜合因素讓老年人深感疲憊，在醫(yī)院咨詢和等候過程中都面臨著接觸感染源的風(fēng)險(xiǎn)，在核酸檢測的適應(yīng)性上，老年群體的速度較為緩慢，行動決策以及反應(yīng)都十分緩慢，需要咨詢需要時(shí)間適應(yīng)，容易消磨醫(yī)護(hù)人員精力以及等候人群的耐心，這些痛點(diǎn)與醫(yī)院的環(huán)境、人流和流程息息相關(guān)（圖1）。

3.相關(guān)利益方對比分析圖

理解和運(yùn)用社區(qū)參與策略是創(chuàng)建成功的公民參與利益相關(guān)者網(wǎng)絡(luò)的關(guān)鍵[11]。圍繞老人群體的環(huán)境最直接的參與者就是社區(qū)，社區(qū)在參與設(shè)計(jì)當(dāng)中起到至關(guān)重要的角色。從老年社群的生活環(huán)境中切入，在社區(qū)核酸檢測站增加有效的觸點(diǎn)，可以強(qiáng)化可持續(xù)的發(fā)展關(guān)系。其中社區(qū)的核酸檢測站由政府牽引醫(yī)院和社區(qū)共同創(chuàng)造，醫(yī)院派出專業(yè)的醫(yī)護(hù)人員，社區(qū)派出關(guān)愛工作人員，在醫(yī)院的報(bào)告下保證社區(qū)出行的安全管理，在社區(qū)的檢測上緩解醫(yī)院的緊張，老年群體直接對接于社區(qū)核酸檢測站獲得更便利的服務(wù)。對比老年群體直接對接醫(yī)院進(jìn)行檢測，醫(yī)院、社區(qū)、老年核酸檢測站相互協(xié)作搭建的環(huán)境能更好的為老年群體提供人性化的服務(wù)。讓更貼近老年生活環(huán)境的社區(qū)核酸檢測站增添老年群體良好的社交屬性、情緒體驗(yàn)以及人文關(guān)懷。老年群體在交際過程中得到參與感，可以迅速獲得情緒反饋，在良性的體驗(yàn)與反饋下會獲得老年群體的青睞和忠誠（圖2）。

（二）社區(qū)核酸檢測站服務(wù)藍(lán)圖

社區(qū)核酸檢測站會在核酸檢測結(jié)果出來的第一時(shí)間將老年群體的出行路線、出行計(jì)劃、核酸檢測狀況和身體狀況同時(shí)反映給社區(qū)進(jìn)出管理值班人員與社區(qū)中心，并以家庭電話或短信的形式通知老人及其家人。老人可以在社區(qū)進(jìn)出口出行時(shí)獲得紙質(zhì)版或者電子版的健康碼與核酸檢測報(bào)告，方便老人乘車安全出行，社區(qū)中心也會提供紙質(zhì)版或者電子版核酸檢測結(jié)果，減少老年群體的出行操作難度以及解決老年人安全通行安全工作的問題，這不僅為未退休的老年群體提供了安全工作的保障，也為低風(fēng)險(xiǎn)的“愿檢盡檢”的退休老年群體提供了出行的便利。

在社區(qū)的老年核酸檢測站分為線上行動與線下行動：在線上可以提供家庭單位的老人預(yù)約、核酸檢測、報(bào)告接收的平臺讓家人放心，其次醫(yī)院的疫苗注射情況也會反饋到社區(qū)核酸檢測站，所以老人以及家人也會連續(xù)在三天內(nèi)收到的疫苗注射的提醒。最后社區(qū)核酸檢測站在服務(wù)流程中精準(zhǔn)獲得老人身體、出行、家庭等情況，幫助社區(qū)排查更新住戶的相關(guān)信息和完善社區(qū)進(jìn)出的安全管理。在線下的服務(wù)集中在為老年群體提供上門核酸檢測服務(wù)與核酸檢測站小組式服務(wù)。小組式服務(wù)是針對具備行動能力來到社區(qū)核酸檢測站的老年人，也是鏈接休息區(qū)域以及血壓檢測等健康指標(biāo)記錄的觸點(diǎn)，在專門的醫(yī)護(hù)人員健康咨詢下登記社區(qū)老年群體的季度性健康情況，以小組溝通式方式普及防疫常識與提供對應(yīng)的幫助。上門式服務(wù)針對的是不便出門的老年群體或者需要緊急情況應(yīng)對的老年群體，以家人或者老人自己電話預(yù)約或小程序預(yù)約的方式讓社區(qū)核酸檢測站提供上門檢測，是高齡老年群體服務(wù)的爽點(diǎn)，也是社區(qū)對不便外出的老年群體的一種干預(yù)性關(guān)懷措施。

在核酸檢測完的展覽區(qū)還能開展一些老年活動，例如敞開心扉的心理咨詢活動、疫情防控的有獎競答活動、手機(jī)健康碼教學(xué)活動、國家防疫成果建設(shè)活動、老年健身賽事、鍛煉打卡有獎活動等，社區(qū)的老年核酸檢測站讓老年群體提升社會環(huán)境安全意識的同時(shí)，也能緩解社會輿論帶給老年群體的壓力。社區(qū)核酸檢測站在適應(yīng)社區(qū)管理的服務(wù)上，提供社區(qū)老年人的季度性健康信息，精準(zhǔn)提升社區(qū)人性化的服務(wù)。在適應(yīng)醫(yī)院核酸檢測分流的管理上，減少醫(yī)護(hù)人員人流檢測難度，實(shí)現(xiàn)醫(yī)患患情主次劃分，輕重緩急的劃分。在社區(qū)老年核酸檢測站的生態(tài)中，也需要政府作為后臺劃分具體資金，政府在響應(yīng)社區(qū)文化文明營造中起到支持作用才能讓老年群體更放心、更安心（圖3）。

四、社區(qū)老年核酸檢測站流程服務(wù)的影響

在社會成員與組織上，對人群、社區(qū)、醫(yī)院進(jìn)行了具體痛點(diǎn)的分析。老年人的脆弱性在面臨高風(fēng)險(xiǎn)的疫情防護(hù)上卻是意識薄弱的，認(rèn)知建設(shè)是緩慢的，需要多一份關(guān)懷和理解。醫(yī)院在復(fù)雜的醫(yī)療流程和醫(yī)療系統(tǒng)中，不僅要應(yīng)對高危人群還要兼顧其他用戶，處理的事物繁多且復(fù)雜，不分流的核酸檢測風(fēng)險(xiǎn)是增大的。社區(qū)作為老年群體最頻繁的活動范圍，社區(qū)文化直接影響到老年群體的心理健康，社區(qū)活動也是最容易打動老年群體進(jìn)行行動的參與，社區(qū)有責(zé)任與社區(qū)老人建立強(qiáng)聯(lián)系并且采取干預(yù)性的關(guān)懷措施。

在服務(wù)設(shè)計(jì)理論上，針對龐大的老年群體以及疫情常態(tài)化的現(xiàn)狀運(yùn)用服務(wù)設(shè)計(jì)洞察和采集的方法探索了社區(qū)老年群體日常生活中進(jìn)行核酸檢測的問題與真實(shí)感受，在跟蹤參與老年群體的核酸檢測中，繪制了用戶旅程地圖，探索了其中的痛點(diǎn)。在相關(guān)利益方的對比中，探索了共同創(chuàng)造的必要性以及觸點(diǎn)增添的必要性，最終建立了人性化服務(wù)的社區(qū)老年人核酸檢測站服務(wù)藍(lán)圖。在社區(qū)老年人核酸檢測站流程和醫(yī)院核酸檢測流程的時(shí)間線對比結(jié)果中探索了其服務(wù)流程中進(jìn)行核酸檢測的時(shí)間優(yōu)勢（圖4）。

在實(shí)際應(yīng)用層面上，社區(qū)老年核酸檢測站解決了醫(yī)院在分流管理上面臨的人員緊張、場地限制、人流聚集等問題，解決了社區(qū)進(jìn)出管理的安全保障、文明秩序、精準(zhǔn)排查等問題，解決了老年群體的核酸檢測、安全出行、認(rèn)知建設(shè)等問題。在社區(qū)老年人核酸檢測站服務(wù)流程中，有健康測量的休息區(qū)，核酸檢測的檢測區(qū)，咨詢了解的展覽區(qū)，上門服務(wù)保證了老年群體的居家安全，檢測結(jié)果實(shí)時(shí)與社區(qū)進(jìn)出管理系統(tǒng)同步，保證了老年群體的出行便利與安全。線上線下的有效結(jié)合，能夠降低老年人在公共場所下的失誤，降低老年人參與工作等社會活動的難度，減少老年群體出行的操作難度和溝通成本，提供安全工作出行的保障等。

結(jié)語

在常態(tài)化疫情防控背景下，本文分析了老年人核酸檢測的實(shí)際問題，運(yùn)用服務(wù)設(shè)計(jì)的設(shè)計(jì)思維與方法為老年群體搭建社區(qū)的核酸檢測站，提出優(yōu)化社區(qū)老年群體核酸檢測流程的服務(wù)方案，通過對用戶體驗(yàn)流程、相關(guān)利益方的分析，從社區(qū)切入老年社群，從不同觸點(diǎn)的分析中，搭建了貼近老年社群生活的服務(wù)流程，在服務(wù)藍(lán)圖中分析了社區(qū)老年人核酸檢測站的可行性，在時(shí)間線對比圖中分析了社區(qū)老年人核酸檢測站的服務(wù)流程和時(shí)間優(yōu)勢。

社區(qū)內(nèi)的老年核酸檢測站是老年群體的安全防護(hù)盾，是老年群體適應(yīng)社會發(fā)展的求助站，也是老年群體健康身心的加油站。不僅能增加護(hù)理、心理咨詢等青年人相關(guān)就業(yè)崗位，還能提升老年人的幸福感，給予老年人實(shí)質(zhì)性的適應(yīng)性的幫助，助力老年群體的幸福健康生活。在社區(qū)營造文明和諧的氛圍與秩序，讓人文關(guān)懷的實(shí)施更加可靠，這不僅是老年人社區(qū)核酸檢測站的初心，也是為智慧醫(yī)療智慧社區(qū)的開展提供了新思路。