胡上舟

摘 要：組織行為學(xué)制定、執(zhí)行的科學(xué)與否，直接關(guān)系到企業(yè)能否實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)。良好的組織行為，可以為企業(yè)保駕護(hù)航。四川海底撈餐飲股份有限公司作為餐飲行業(yè)的龍頭公司以及優(yōu)秀的上市公司，其健全、科學(xué)、合理的組織體系對(duì)于餐飲行業(yè)及其他上市公司來(lái)說(shuō)具有一定的借鑒意義。經(jīng)過(guò)20多年的發(fā)展，海底撈在劃分內(nèi)外部顧客基礎(chǔ)上建立了一個(gè)感知、滿足和反饋客戶需求的管理體系，已經(jīng)充分具備了良好服務(wù)的特點(diǎn)。本文運(yùn)用文獻(xiàn)綜述法和案例分析法，分析組織行為學(xué)的本質(zhì)內(nèi)涵。以海底撈為案例研究對(duì)象，基于個(gè)人與組織匹配的視角，通過(guò)對(duì)海底撈人本管理體系的解析，明確了服務(wù)型企業(yè)構(gòu)建員工幸福感的運(yùn)作機(jī)制，從而總結(jié)得出：?jiǎn)T工與組織間的匹配是一個(gè)動(dòng)態(tài)的交互過(guò)程，交互本質(zhì)上就是設(shè)計(jì)這種信任，要把握兩者的匹配度；人與組織之間如何把握匹配“度”的問(wèn)題，將是今后人力資源制度建設(shè)中不可忽視的一環(huán)。本文探析的重點(diǎn)是海底撈管理之術(shù)的背后邏輯，為服務(wù)型企業(yè)構(gòu)建有效組織行為提供了可行性，具備一定的現(xiàn)實(shí)和借鑒意義。

關(guān)鍵詞：組織行為學(xué)；海底撈；企業(yè)文化；戰(zhàn)略管理

一、引言

組織行為學(xué)是管理學(xué)中一門較為重要與復(fù)雜的關(guān)鍵課程，以行為學(xué)為基礎(chǔ)，綜合利用社會(huì)學(xué)、人類學(xué)、心理學(xué)等知識(shí)系統(tǒng)地研究人在組織中的心理和行為表現(xiàn)?，F(xiàn)代企業(yè)管理對(duì)組織行為學(xué)理論的應(yīng)用，對(duì)于員工需要和群體關(guān)系相匹配，實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)并提高企業(yè)績(jī)效具有重要意義。我國(guó)對(duì)于組織行為學(xué)的研究起步較晚，但隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的飛躍發(fā)展，新時(shí)代對(duì)企業(yè)組織的管理提出了全新的要求，眾多學(xué)者對(duì)組織行為學(xué)進(jìn)行了細(xì)致而廣泛的研究，科研成果日益豐富。有學(xué)者基于《管理世界》《管理評(píng)論》等權(quán)威期刊，使用共現(xiàn)分析、詞頻分析等方法總結(jié)概括了我國(guó)近年來(lái)組織行為學(xué)領(lǐng)域研究的熱點(diǎn)話題——組合承諾、組織學(xué)習(xí)、工作績(jī)效、員工創(chuàng)新行為等，而其他研究方向譬如工作家庭沖突、權(quán)力距離等也有很大的理論發(fā)展?jié)摿?。通過(guò)國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)系統(tǒng)的比較分析，有學(xué)者指出國(guó)外在組織行為學(xué)領(lǐng)域的研究上注重領(lǐng)導(dǎo)力、身份與認(rèn)同、公平、工作與生活關(guān)系等，而國(guó)內(nèi)在組織行為學(xué)的領(lǐng)域中較為看重領(lǐng)導(dǎo)力、團(tuán)隊(duì)等方面的研究。顯而易見(jiàn)，領(lǐng)導(dǎo)力研究在國(guó)內(nèi)外學(xué)者的研究中占據(jù)著核心地位，這也許是由于領(lǐng)導(dǎo)者是整個(gè)組織活動(dòng)中的關(guān)鍵人物，且領(lǐng)導(dǎo)力是保障員工適應(yīng)工作、高效工作、提高組織績(jī)效的核心要素。因此，基于上述研究，本文將通過(guò)海底撈案例，重點(diǎn)從領(lǐng)導(dǎo)力、績(jī)效兩方面來(lái)具體分析組織行為學(xué)的形成與管理。

二、企業(yè)概況

四川海底撈餐飲有限公司創(chuàng)立于1994年，是一家大型跨省直營(yíng)餐飲民營(yíng)企業(yè)，集各地火鍋特色于一體，以經(jīng)營(yíng)川味火鍋為主營(yíng)業(yè)務(wù)。公司的創(chuàng)始人兼董事長(zhǎng)張勇，確立了服務(wù)差異化戰(zhàn)略方針。在這一戰(zhàn)略管理的指導(dǎo)下：在服務(wù)上，海底撈始終秉承“以服務(wù)為本，以客戶為本”的理念，針對(duì)傳統(tǒng)的單一化的服務(wù)做出了改變，不斷發(fā)揚(yáng)創(chuàng)新，致力于為客戶提供“溫馨、貼心、舒心”的服務(wù)，把用心服務(wù)作為企業(yè)的基本經(jīng)營(yíng)理念，倡導(dǎo)個(gè)性化特色服務(wù)；在管理上，推行人性化、親情化管理模式，促進(jìn)員工價(jià)值的提升，倡導(dǎo)雙手改變命運(yùn)的價(jià)值觀，為員工營(yíng)造一個(gè)公平、公正的工作環(huán)境。這一系列的措施使四川海底撈火鍋廣受消費(fèi)者群體的好評(píng)和企業(yè)內(nèi)部員工的認(rèn)可。飛速擴(kuò)張的海底撈于2018年5月17日在香港聯(lián)交所提交上市申請(qǐng)，并于9月26日順利登陸香港資本市場(chǎng)，市值一度超過(guò)1000億港元，正式宣告成為國(guó)內(nèi)最大的餐飲類上市企業(yè)。資本市場(chǎng)對(duì)海底撈趨之若鶩，海底撈被多家知名投資機(jī)構(gòu)和基金看好，其基石投資和第一輪的戰(zhàn)略投資配額令聯(lián)席承銷商都望塵莫及。根據(jù)海底撈招股書披露的數(shù)據(jù)顯示：2015年、2016年、2017年三年來(lái)，海底撈的營(yíng)收分別是57.56億元、78.07億元、106.37億元；餐廳層面經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)分別為10.59億元、19.54億元、23.14億元；整體翻臺(tái)率分別為4.0、4.5、5.0次。2021年9月18日，胡潤(rùn)發(fā)布最新的《中國(guó)餐飲連鎖企業(yè)投資價(jià)值榜TOP 50》，并按照企業(yè)市值或估值進(jìn)行排名。在上榜的50強(qiáng)企業(yè)中，海底撈以1472億元，成為中國(guó)本土價(jià)值最高的餐飲連鎖企業(yè)，也是唯一千億價(jià)值的上榜企業(yè)，比第二名高出千億。

三、案例分析

一直以來(lái)，中國(guó)餐飲業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)都十分激烈。由于具有操作標(biāo)準(zhǔn)化和可復(fù)制擴(kuò)張化的優(yōu)勢(shì)，火鍋市場(chǎng)一直備受資本青睞?；疱伿袌?chǎng)因其價(jià)值鏈和周期性、區(qū)域性和季節(jié)性、投入和增長(zhǎng)的特殊性等特征，是中國(guó)餐飲市場(chǎng)不折不扣的第一大品類。在白熱化的餐飲業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，任何一個(gè)要素都有可能讓行業(yè)重新洗牌，比如品牌戰(zhàn)略、盈利模式、商業(yè)模式、進(jìn)入壁壘、技術(shù)助力程度等等。在這樣的宏觀市場(chǎng)環(huán)境下，截至2020年底，作為火鍋餐飲品牌的海底撈在113個(gè)城市擁有的門店總數(shù)為696家，保持著穩(wěn)中加固、穩(wěn)中有進(jìn)、穩(wěn)中向好的發(fā)展態(tài)勢(shì)。海底撈每開一間新餐廳需要投入800萬(wàn)-1000萬(wàn)元，2020年海底撈開店支出達(dá)到60.7億元，海底撈敢于大規(guī)模擴(kuò)張的底氣在于其較高的單店盈利能力，新餐廳一季度內(nèi)能實(shí)現(xiàn)盈虧平衡，一年內(nèi)能獲得現(xiàn)金投資回報(bào)，遠(yuǎn)高于行業(yè)平均水平。

1.海底撈的管理之術(shù)

在海底撈，人本管理的經(jīng)營(yíng)理念始終是企業(yè)發(fā)展的基石，有相關(guān)報(bào)道就曾指出，海底撈高層對(duì)于公司的服務(wù)型人才非常重視，為了讓員工體會(huì)到幸福采取了許多有效措施，除了提供優(yōu)越的物質(zhì)待遇之外，還提供各種人文關(guān)懷，雙管齊下由內(nèi)而外地提升員工的幸福感指數(shù)。此外，海底撈比較完善的晉升制度和保障體系保證了員工在企業(yè)里可以感受到相對(duì)公平，健全的培訓(xùn)學(xué)習(xí)機(jī)制讓企業(yè)員工得以不斷提升自我和完善自我，良好的職業(yè)規(guī)劃與管理讓底層員工也能有晉升通道?？v觀海底撈的管理之術(shù)，其底層邏輯具體有以下三點(diǎn)：

（1） 個(gè)體價(jià)值觀與組織價(jià)值觀的匹配

在海底撈案例中，員工通過(guò)人本管理體系來(lái)強(qiáng)化對(duì)公司的認(rèn)可，海底撈較為公正的工作環(huán)境和其獨(dú)特的關(guān)懷型文化，讓員工感受到了大家庭一樣的工作氛圍。在此基礎(chǔ)上，員工的薪酬福利一定要好，但是得自己用雙手創(chuàng)造，海底撈給員工創(chuàng)造了創(chuàng)造幸福生活的平臺(tái)。個(gè)人的價(jià)值觀和組織的價(jià)值觀巧妙融為一體，個(gè)人和組織辯證統(tǒng)一，在某種程度上實(shí)現(xiàn)了一致。簡(jiǎn)而言之，員工對(duì)海底撈的管理模式高度認(rèn)可，從而提升了工作熱情和工作滿意度，進(jìn)而提升了員工對(duì)海底撈工作的幸福指數(shù)，這就是個(gè)體價(jià)值觀與組織價(jià)值觀相匹配的結(jié)果。

（2） 個(gè)人需求與組織供給的匹配

在海底撈案例中，服務(wù)型員工個(gè)人需求有三個(gè)維度——第一維度是直接的物質(zhì)需求、第二維度是自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)和認(rèn)同的需求、第三維度是自我成長(zhǎng)的需求。為了保證員工的第一維度的需求，海底撈制定了完善的績(jī)效考核與薪酬體系，營(yíng)造了公平的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境；為了滿足員工的第二維度的需求，海底撈給員工頒發(fā)各種榮譽(yù)稱號(hào)以及對(duì)員工的家庭成員給予譬如子女升學(xué)的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)；為了滿足員工的第三維度的需求，海底撈則提供完善的培訓(xùn)體系并且組織員工以師徒制進(jìn)行學(xué)習(xí)。由此看來(lái)，海底撈充分實(shí)現(xiàn)了員工個(gè)人需求與組織供給的匹配，員工能夠在海底撈的管理體系下不斷成長(zhǎng)，不斷創(chuàng)新，兼具對(duì)自我價(jià)值的高認(rèn)同度和對(duì)工作價(jià)值的高滿意度，這樣的感知過(guò)程會(huì)讓員工的幸福感得到提升。

（3） 個(gè)人能力與組織要求匹配

在海底撈案例中，大部分服務(wù)型員工受限于較低的文化程度，即使在個(gè)人能力上與公司要求有效匹配的難度較大，但是在海底撈較為完善的培訓(xùn)體系下，員工可以通過(guò)一系列培訓(xùn)學(xué)習(xí)過(guò)程不斷提升自身的服務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)。與此同時(shí)，海底撈也會(huì)鼓勵(lì)員工在實(shí)際工作中持續(xù)創(chuàng)新，且對(duì)創(chuàng)新成果以員工的名字進(jìn)行專屬命名，這也是公司認(rèn)可員工創(chuàng)新意識(shí)的一種體現(xiàn)。

2.管理之術(shù)的背后邏輯

海底撈管理之術(shù)的邏輯起點(diǎn)就是管理理念，海底撈的組織架構(gòu)、管理規(guī)章和人員配置等制度設(shè)計(jì)都承載著公司的管理理念，科學(xué)的管理制度是企業(yè)提供高品質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)的有力保障。海底撈創(chuàng)始人張勇意識(shí)到了這一點(diǎn)，海底撈經(jīng)歷數(shù)次組織架構(gòu)變革，摒棄了多層管控的方式，改變了硬性KPI的管理邏輯，最后采取了“利益掛鉤、鎖定管理”的方式，也就是將員工和公司的利益高度統(tǒng)一，將員工的薪酬與公司綁定，同時(shí)給予店長(zhǎng)更大的門店管理自主權(quán)，從而使品牌文化再快速擴(kuò)張，最后貫穿各大門店。和大部分的餐飲企業(yè)不同，海底撈放棄了利潤(rùn)、利潤(rùn)率、營(yíng)業(yè)額、翻臺(tái)率等考核指標(biāo)，將顧客滿意度作為考核的重點(diǎn)，始終堅(jiān)持打造品牌建設(shè)的目的。海底撈的考核指標(biāo)只有三個(gè)：客戶滿意度、員工積極性和干部培訓(xùn)。于是就形成了這樣的服務(wù)利潤(rùn)鏈邏輯：利潤(rùn)是由客戶的忠誠(chéng)度決定的，客戶的忠誠(chéng)度是由客戶滿意度決定的，企業(yè)提供的服務(wù)價(jià)值影響著客戶滿意度，而員工的滿意度和忠誠(chéng)度大大影響著服務(wù)價(jià)值。員工能力、員工滿意度、客戶忠誠(chéng)度、企業(yè)盈利這四要素體現(xiàn)了服務(wù)利潤(rùn)鏈的循環(huán)。

總而言之，海底撈完善的管理理念構(gòu)建了完善的管理之術(shù)，海底撈員工在企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中得到了自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，在工作中感知到了幸福，向顧客提供高價(jià)值的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)過(guò)程，客戶體驗(yàn)良好再次消費(fèi)，企業(yè)得以持續(xù)盈利。在此過(guò)程中，員工與組織共同發(fā)展。

四、基于組織行為學(xué)的視角來(lái)看海底撈及其創(chuàng)始人

1.管理者的領(lǐng)導(dǎo)能力與化解沖突的制度設(shè)計(jì)能力

外界普遍存在一種共識(shí)，即海底撈的企業(yè)戰(zhàn)略就是服務(wù)，而服務(wù)也是海底撈的核心競(jìng)爭(zhēng)力。但海底撈董事長(zhǎng)本人的解讀并非如此。張勇認(rèn)為，海底撈自身獨(dú)創(chuàng)的一套人力資源體系，能夠激發(fā)員工的創(chuàng)意、熱情和積極性，是海底撈強(qiáng)大、所向披靡的核心競(jìng)爭(zhēng)力所在，這是海底撈自身逐漸摸索和不斷嘗試出來(lái)的，也是作為餐飲行業(yè)頭部企業(yè)獨(dú)有的。張勇制定了服務(wù)差異化的策略，將員工的需求與自身需求相結(jié)合，甚至是與海底撈品牌的需求相結(jié)合，并向所有一線員工成功灌輸了這一策略。在海底撈，薪酬比同行業(yè)高出10%，福利待遇更是水漲船高，這使得干部流失率幾乎為零、公司員工流失率極低。張勇用心地打造出了一套使員工在物質(zhì)和精神兩個(gè)層面都有所收獲、有所發(fā)展的人力資源管理體系。除此之外，海底撈運(yùn)用先進(jìn)技術(shù)打造了國(guó)際一流的中央廚房及配送中心，已形成完善的供應(yīng)鏈。由此可知，不斷提升客戶滿意度，將海底撈打造成全國(guó)性餐飲品牌是其真正的戰(zhàn)略目標(biāo)。在海底撈案例中，關(guān)于顧客主義的客觀規(guī)律是不變的，即海底撈以客戶需求為出發(fā)點(diǎn)進(jìn)行戰(zhàn)略管理，應(yīng)用先進(jìn)技術(shù)來(lái)更好地滿足客戶的需求。

2.海底撈的組織文化探析

海底撈在品牌發(fā)展之初打上了創(chuàng)始人個(gè)人魅力深刻的烙印，創(chuàng)業(yè)者的個(gè)人特質(zhì)在企業(yè)發(fā)展初始階段發(fā)揮了巨大的作用，其情懷的力量和其他生產(chǎn)要素的情懷是可以媲美的。不過(guò)，如今的海底撈早已今非昔比。資本的青睞，雖然讓海底撈作為餐飲行業(yè)龍頭企業(yè)的體量迅速增大，但企業(yè)外部競(jìng)爭(zhēng)者的強(qiáng)大也不可小視。主打特色菜品推陳出新的巴奴毛肚火鍋、以網(wǎng)紅效應(yīng)及產(chǎn)銷共生獨(dú)具特色的小龍坎火鍋、以高性價(jià)比和簡(jiǎn)化社交屬性為訴求的呷哺呷哺小火鍋以及背靠阿里資本、強(qiáng)調(diào)高品質(zhì)、一站式的盒馬鮮生，都是擺在海底撈面前的同行業(yè)挑戰(zhàn)者。龐大的海底撈急需構(gòu)建組織文化，這不僅是決定海底撈生死存亡命運(yùn)的軟實(shí)力，也是海底撈必須內(nèi)斂的一口氣。

軟實(shí)力是通過(guò)影響和吸引獲得對(duì)方的認(rèn)同，而不是依靠強(qiáng)制手段來(lái)達(dá)到目的的一種能力，是一種基于核心價(jià)值觀念并且通過(guò)文化生產(chǎn)、文化傳播、文化影響而實(shí)現(xiàn)的感召力、吸引力、影響力和凝聚力，也是通過(guò)制度、規(guī)劃、秩序、政策、國(guó)際組織、社會(huì)生活、文化傳播而顯示出來(lái)的一種精神和理念的力量，是能夠通過(guò)誘導(dǎo)和說(shuō)服、交融和溝通使得他者接受和認(rèn)可的行為準(zhǔn)則、價(jià)值觀念和制度安排，也是一種綜合運(yùn)用傳播、時(shí)尚、創(chuàng)意、感染等方式的說(shuō)服能力。以此為衡量標(biāo)準(zhǔn)，海底撈的文化軟實(shí)力還不夠雄厚。

海底撈文化軟實(shí)力的缺失，在以星巴克為例進(jìn)行對(duì)比分析時(shí)會(huì)凸顯得更為明顯?？Х戎皇切前涂说囊粋€(gè)載體而已，通過(guò)這一載體，星巴克打造出了可以感染顧客的全新格調(diào)和品位，使顧客在星巴克得到與眾不同的消費(fèi)體驗(yàn)?！皬牡昀锍鰜?lái)后，除了咖啡，我又得到了一種延伸的體驗(yàn)。”圍繞咖啡知識(shí)和用餐藝術(shù)進(jìn)行深入挖掘，星巴克將顧客、員工、合作伙伴與社區(qū)緊密結(jié)合，在企業(yè)運(yùn)營(yíng)和客戶需求之間找到了最佳平衡。海底撈需要努力的方向，恰恰就在這里。

五、結(jié)語(yǔ)

《組織行為學(xué)》是將人作為管理活動(dòng)的核心，系統(tǒng)地研究組織中人的行為和心理規(guī)律的多學(xué)科多層次交叉的學(xué)科。如何使整個(gè)經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)良好地貫徹執(zhí)行最高領(lǐng)導(dǎo)者的戰(zhàn)略意圖，是提升企業(yè)價(jià)值的關(guān)鍵。在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，關(guān)于組織行為學(xué)的應(yīng)用可以采取以下方法：第一，用成功實(shí)例證明中國(guó)智慧具有強(qiáng)大力量。我國(guó)企業(yè)已締造出諸多成績(jī)不菲的商業(yè)案例。譬如，擁有豐富組織文化建設(shè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的華為技術(shù)有限購(gòu)公司，通過(guò)調(diào)整公司的使命和愿景來(lái)塑造企業(yè)價(jià)值觀的騰訊科技有限公司和阿里巴巴集團(tuán)，鼓勵(lì)支持創(chuàng)新型組織的結(jié)構(gòu)變革的海爾集團(tuán)等。第二，推進(jìn)本土理論建設(shè)，從實(shí)踐中汲取理論自信。隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速崛起和中國(guó)企業(yè)管理實(shí)踐中出現(xiàn)的各種現(xiàn)象，中國(guó)本土管理的內(nèi)涵也得到了極大的豐富。管理學(xué)的學(xué)科基本屬性在于它是管理人經(jīng)驗(yàn)的學(xué)問(wèn)。中國(guó)式管理的理論內(nèi)容和研究方法，根植于中國(guó)本土情境的發(fā)展態(tài)勢(shì)，應(yīng)該以經(jīng)驗(yàn)哲學(xué)為基礎(chǔ)，以民族史至今的管理者的經(jīng)驗(yàn)為研究對(duì)象，兩者結(jié)合才能形成中國(guó)管理學(xué)理論建構(gòu)的好氣候。

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