摘 要：近幾年，隨著我國的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，我國旅游酒店產(chǎn)業(yè)面臨著巨大的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。酒店電子商務(wù)是一種新的貿(mào)易方式與商業(yè)方式，將對(duì)我國的酒店業(yè)產(chǎn)生巨大的推動(dòng)作用。本文論述了電子商務(wù)在當(dāng)前我國酒店業(yè)發(fā)展中存在的問題，并就如何發(fā)展酒店業(yè)電子商務(wù)進(jìn)行了探討。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù)；旅游酒店；發(fā)展；對(duì)策

一、引言

隨著國內(nèi)和國際旅游人數(shù)的增長，以及旅游消費(fèi)水平的改變，對(duì)我國酒店業(yè)的營銷模式、管理水平和產(chǎn)業(yè)規(guī)模提出了新的要求。酒店的電子商務(wù)已經(jīng)成為一種趨勢，在極大地改變著傳統(tǒng)的市場營銷模式，并在一定程度上推動(dòng)了酒店行業(yè)的發(fā)展。然而，由于當(dāng)前酒店業(yè)的經(jīng)營、技術(shù)、應(yīng)用環(huán)境等原因限制，導(dǎo)致當(dāng)前的酒店電子商務(wù)難以實(shí)現(xiàn)其預(yù)期的效果。因此，必須采取一些行之有效的措施，使其在中國的酒店業(yè)中得到充分的發(fā)揮。旅游酒店的電子商務(wù)，是指將旅游酒店的所有環(huán)節(jié)都數(shù)字化，利用特定的系統(tǒng)與互聯(lián)網(wǎng)相連，并在網(wǎng)上發(fā)布旅游酒店的各種服務(wù)，為客人提供客房的銷售和其他服務(wù)，同時(shí)還可以對(duì)旅游酒店的營銷和售前售后服務(wù)實(shí)現(xiàn)電子化，以便客人在網(wǎng)上進(jìn)行預(yù)訂和付款。

二、電子商務(wù)在中國旅游酒店業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r

目前，我國的旅游酒店普遍采用了現(xiàn)代信息技術(shù)，但是其發(fā)展程度相對(duì)較低，處于起步階段。從旅游酒店的電子商務(wù)模式來看，可以分為B2B和B2C。B2B是指酒店通過互聯(lián)網(wǎng)與旅行社、航空公司等機(jī)構(gòu)進(jìn)行的商務(wù)模式，而B2C則是指酒店和消費(fèi)者之間的商務(wù)等，通過網(wǎng)絡(luò)與客人進(jìn)行網(wǎng)上預(yù)訂、宣傳，從而了解客人的情況。目前，國內(nèi)大多數(shù)的中級(jí)旅游酒店都采用了電子商務(wù)模式，而一些酒店則加入了集中預(yù)訂和全球銷售。大多數(shù)跨國酒店都是以自己的網(wǎng)站為基礎(chǔ)，在連鎖企業(yè)中開設(shè)網(wǎng)站。一些高級(jí)酒店，都會(huì)建自己的網(wǎng)站，甚至還有自己的網(wǎng)絡(luò)。國內(nèi)的旅行社也開始涉足酒店行業(yè)，主要有如下幾種。第一類是由國家設(shè)立的旅游網(wǎng)站，比如文化和旅游部，專門為中國旅游網(wǎng)設(shè)立了一個(gè)網(wǎng)站。第二類是專門的旅游網(wǎng)站，比如攜程旅游網(wǎng)，它們與酒店的預(yù)定業(yè)務(wù)有關(guān)。

三、電子商務(wù)在中國旅游酒店行業(yè)中的應(yīng)用問題

1.思想上的差異

酒店管理人員認(rèn)為，酒店的電子商務(wù)投資和酒店的投資收益等，并沒有將其與酒店的經(jīng)營和管理效率掛鉤，也沒有將其價(jià)值與酒店自身價(jià)值鏈的作用掛鉤，所以對(duì)電子商務(wù)的投資只是短期的，沒有進(jìn)行長期的規(guī)劃，其效益和可持續(xù)發(fā)展不好衡量。

2.缺乏專業(yè)技術(shù)人員

由于人才匱乏，導(dǎo)致酒店電子商務(wù)網(wǎng)站的開發(fā)水平不高。酒店的電子商務(wù)網(wǎng)站運(yùn)營需要多領(lǐng)域的知識(shí)，對(duì)酒店的配套設(shè)施也有更高的要求。人才短缺是制約酒店電子商務(wù)發(fā)展的一個(gè)重要因素，而在目前的市場中，這種人才的需求量越來越大。

3.操作環(huán)境的限制

酒店電子商務(wù)在促進(jìn)酒店行業(yè)發(fā)展的同時(shí)，也存在一些問題。首先，在線身份驗(yàn)證不完善是一個(gè)重要問題，調(diào)查表明，沒有任何個(gè)人、企業(yè)、商業(yè)組織和銀行會(huì)在不安全的網(wǎng)絡(luò)中進(jìn)行業(yè)務(wù)往來。因?yàn)槿绻缓诳腿肭郑瑢?huì)泄露企業(yè)的商業(yè)秘密或者個(gè)人隱私。其次網(wǎng)絡(luò)支付的限制，由于我國的電子商務(wù)法治環(huán)境尚不健全、傳統(tǒng)觀念的影響、信用體系的不健全等原因，目前仍采用信用卡、借記卡、郵局匯款、貨到付款等多種形式的交易。真正在網(wǎng)上進(jìn)行詢價(jià)、成交、簽約等活動(dòng)的，寥寥無幾。多數(shù)人仍采用網(wǎng)上咨詢、網(wǎng)下交易等方式，使得網(wǎng)上購物的功能受限。要想情況好轉(zhuǎn)，還得花上一段時(shí)間。

4.技術(shù)水平比較低

一般來說，電子商務(wù)往往是通過一些電子支付的手段，但是其在數(shù)據(jù)的保密性以及安全性方面做得還不夠，相關(guān)的技術(shù)水平還不夠完善，而且金融機(jī)構(gòu)對(duì)于網(wǎng)上支付的支持也存在著較多問題，這對(duì)我國旅游酒店的電子商務(wù)發(fā)展帶來了不良的影響。由于在電子商務(wù)交易的過程中存在問題，所以交易雙方的信賴度都不高，甚至還會(huì)出現(xiàn)惡意預(yù)定或者惡意取消的情況。此外，針對(duì)旅游酒店的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用方面來說，也不夠完善，在交易的過程中非常容易出現(xiàn)各種各樣的問題，導(dǎo)致消費(fèi)者出現(xiàn)不滿的情緒。

5.利用率比較低

從一定程度上來說，將電子商務(wù)運(yùn)用到旅游酒店中的形式不僅包括網(wǎng)上銷售，同時(shí)還應(yīng)該包括旅游信息的篩選、加工、酒店產(chǎn)品的包裝設(shè)計(jì)以及對(duì)于資金的控制等方面，在此基礎(chǔ)上構(gòu)建更加完善的商務(wù)鏈。但是當(dāng)前階段我國旅游酒店在電子商務(wù)利用水平方面還存在著較多問題，很多酒店利用電子商務(wù)只是停留在建立酒店網(wǎng)站或者進(jìn)行廣告宣傳等，盡管也有一些旅游酒店利用電子商務(wù)在網(wǎng)絡(luò)上推出了訂房服務(wù)，但是也只局限在簡單的查詢以及預(yù)定。雖然也有一部分旅游酒店能夠?yàn)轭櫩蛡兲峁┞糜尉€路的檢索功能，但是其功能仍然比較簡單，而且操作性不高，存在著比較嚴(yán)重的信息缺乏以及更新速度慢的問題。同時(shí)還缺乏相應(yīng)的維護(hù)和修改所涉及的各種數(shù)據(jù)，在這樣的情況下，一些顧客所獲取到的往往都是之前的數(shù)據(jù)，對(duì)于他們來說，參考價(jià)值不高。

四、我國旅游酒店電子商務(wù)的發(fā)展對(duì)策

1.引進(jìn)數(shù)字酒店的理念，提高酒店的合作能力

電子商務(wù)不僅是一個(gè)獨(dú)立的網(wǎng)站，還需要將各個(gè)不同的業(yè)務(wù)部門整合在一起，才能將其潛力最大化。酒店在開展電子商務(wù)時(shí)，必須根據(jù)酒店的特點(diǎn)，搭建自己的局域網(wǎng)，并與互聯(lián)網(wǎng)相連接，建立自己的數(shù)據(jù)庫，將酒店的工作流程、整合到酒店的內(nèi)網(wǎng)中。利用互聯(lián)網(wǎng)的即時(shí)性和便捷性，在最短的時(shí)間內(nèi)完成重要的事務(wù)。對(duì)應(yīng)的部門和擁有各自獨(dú)立運(yùn)作的辦公系統(tǒng)，各個(gè)系統(tǒng)統(tǒng)一運(yùn)作，才能保證整個(gè)酒店的業(yè)務(wù)流程。最后，將酒店的數(shù)字化管理體系轉(zhuǎn)化為最大的成本和效率，這是酒店實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)的關(guān)鍵。沒有相關(guān)的軟件，就算有了自己的網(wǎng)站，最多也就是提供一些信息，讓游客在網(wǎng)上瀏覽，并不能完全發(fā)揮出它的作用。

2.運(yùn)用優(yōu)秀的電子商務(wù)媒介，提升運(yùn)營水平

作為媒介，電子商務(wù)在網(wǎng)絡(luò)中扮演了重要角色。一句話，沒有電腦，就無法真正地實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)，就算有了強(qiáng)大的信息管理系統(tǒng)，企業(yè)的信息化也遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到真正的電子商務(wù)。由于電子商務(wù)在旅游酒店中的各個(gè)中介機(jī)構(gòu)都是專業(yè)化的，因此，需要將不同的中介機(jī)構(gòu)進(jìn)行集成，才能實(shí)現(xiàn)酒店的交易功能。綜合電子商務(wù)媒介公司應(yīng)重視酒店內(nèi)部信息化的結(jié)果與商業(yè)網(wǎng)站的集成。特別是中小旅館，本身缺乏經(jīng)營電子商務(wù)的能力，因此，充分發(fā)揮好的網(wǎng)絡(luò)營銷媒介，可以起到事半功倍的作用。

3.為酒店企業(yè)提供多層次的電子商務(wù)人才

酒店的電子商務(wù)成效取決于酒店的專業(yè)技術(shù)人員，一般計(jì)算機(jī)等專業(yè)技術(shù)人員要占酒店總員的6%左右，同時(shí)還要培養(yǎng)多層次技術(shù)人員。要培養(yǎng)具有一定的旅游電子商務(wù)技能，同時(shí)具備商業(yè)、金融、管理等多個(gè)領(lǐng)域的綜合素質(zhì)。酒店員工的電腦基礎(chǔ)應(yīng)用能力，對(duì)電子商務(wù)體系的作用也有一定的影響。根據(jù)作業(yè)人員的具體分工，可將作業(yè)人員分為初學(xué)者、熟練工人和專家。在大學(xué)的教學(xué)體系中，要注重培養(yǎng)創(chuàng)造性的人才。在實(shí)施培訓(xùn)方面，可采用在職培訓(xùn)和遠(yuǎn)程教育等多種方式。

4.建立良好、可靠的電子支付系統(tǒng)，提高電子商務(wù)的效率

旅游酒店應(yīng)該與銀行加強(qiáng)合作，普及信用卡、電子現(xiàn)金、電子支票等電子支付手段，讓網(wǎng)上支付更加安全、便捷、高效。同時(shí)，結(jié)合旅游電子商務(wù)的現(xiàn)實(shí)需求，完善現(xiàn)行的有關(guān)法律、法規(guī)，制定相應(yīng)的行業(yè)規(guī)范；如數(shù)字簽名、電子支付、稅收管理、安全認(rèn)證、網(wǎng)絡(luò)信息安全、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等相關(guān)問題，可以由相關(guān)部門先行制定、試點(diǎn)。在借鑒國外立法經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，既要注重與國際標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)，又要考慮到中國的實(shí)際情況。搭建酒店網(wǎng)絡(luò)論壇、網(wǎng)絡(luò)黑名單等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，加強(qiáng)企業(yè)之間的交流。定期將企業(yè)黑名單上傳，使消費(fèi)者對(duì)此類企業(yè)有所防范。各方共同推動(dòng)旅游電子商務(wù)的信譽(yù)、建立安全度，共同改變傳統(tǒng)的消費(fèi)觀念，增強(qiáng)消費(fèi)者在線上購物的信心，并加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)推廣。

5.打通旅行社一條龍服務(wù)，提高產(chǎn)品附加值

旅游酒店企業(yè)要實(shí)現(xiàn)真正的電子商務(wù)，就需要與交通部門積極配合，推廣電子票務(wù)，搶占市場。我國應(yīng)該積極探索適應(yīng)實(shí)際情況的電子票務(wù)，建立新型的購票制度，使之與國際接軌。

6.整合酒店資源以提升電子商務(wù)的利用效率

從一定程度上來說，將電子商務(wù)運(yùn)用到旅游酒店當(dāng)中并不僅指的是簡單地建立網(wǎng)站，更重要的是將酒店內(nèi)部的各個(gè)部門整合到一起，進(jìn)而形成一個(gè)比較統(tǒng)一的整體，將酒店的潛能充分地發(fā)揮出來。對(duì)于旅游酒店來說，他們?cè)陂_展電子商務(wù)的過程中，需要以自身的特點(diǎn)為依據(jù)建立酒店的內(nèi)外網(wǎng)系統(tǒng)，然后將內(nèi)外網(wǎng)共同連接到互聯(lián)網(wǎng)當(dāng)中，以酒店業(yè)務(wù)流程作為依據(jù)，對(duì)旅游酒店的業(yè)務(wù)進(jìn)行整合，具體來說，就是要將餐飲部門、酒店管理部門、公關(guān)部門以及采購部門等在酒店的內(nèi)網(wǎng)當(dāng)中進(jìn)行整合，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)具體業(yè)務(wù)的信息化，將互聯(lián)網(wǎng)的便捷性以及即時(shí)性利用好，及時(shí)地對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行處理，進(jìn)而確保旅游酒店的各個(gè)部門既能夠獨(dú)立運(yùn)行又能夠聯(lián)合運(yùn)行，在節(jié)省大量費(fèi)用的基礎(chǔ)上促使酒店的運(yùn)行效率得到提升，這是當(dāng)前階段加強(qiáng)電子商務(wù)在酒店當(dāng)中應(yīng)用的重要措施。如果酒店不能建立完善的管理系統(tǒng)，那么即使酒店能夠建立屬于自己的網(wǎng)站，其往往也只是一個(gè)發(fā)布信息的工具，也只能夠?yàn)轭櫩吞峁┚W(wǎng)頁瀏覽的服務(wù)，很難能夠?qū)㈦娮由虅?wù)的各項(xiàng)功能充分地發(fā)揮出來。

7.加強(qiáng)對(duì)客戶端軟件的開發(fā)

是否能夠構(gòu)建便捷高效的客戶端，將會(huì)對(duì)電子商務(wù)模式在酒店當(dāng)中的應(yīng)用效果產(chǎn)生直接的影響。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，顧客往往不再只滿足于在固定的地點(diǎn)和固定的時(shí)間進(jìn)行交易。在旅游酒店當(dāng)中，顧客是上帝，所以酒店在管理工作當(dāng)中需要時(shí)刻堅(jiān)持這一原則。在酒店管理工作在構(gòu)建內(nèi)部信息管理系統(tǒng)以及門戶網(wǎng)站的過程中，需要對(duì)客戶端的開發(fā)以及優(yōu)化等問題進(jìn)行考慮，要將這些工作作為重點(diǎn)的內(nèi)容對(duì)待。當(dāng)前階段，隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，電子商務(wù)也正在以極快的速度發(fā)展，客戶的需求正在逐漸變得更加多樣化，這時(shí)人們對(duì)于客戶端往往會(huì)提出更高的要求，需要酒店的相關(guān)管理人員對(duì)原有的客戶端進(jìn)行完善，進(jìn)而確保顧客的多元化需求能夠得到滿足，使得顧客只利用移動(dòng)終端或者筆記本電腦就能夠方便地查詢酒店信息，實(shí)現(xiàn)在線預(yù)定和離線瀏覽。隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的不斷發(fā)展，要求酒店在維護(hù)內(nèi)部系統(tǒng)的同時(shí)，還需要定期加強(qiáng)對(duì)客戶端的修復(fù)，在這一過程中需要及時(shí)地與顧客進(jìn)行溝通交流，了解顧客的需求，與顧客取得聯(lián)系，積極地采納顧客所提出的意見和建議，進(jìn)而更好地提升酒店的整體形象，促使酒店在激烈的市場競爭當(dāng)中占據(jù)更加有利的地位。

8.處理好顧客與互聯(lián)網(wǎng)之間的關(guān)系

與傳統(tǒng)的旅游酒店商務(wù)模式不同，在開展了電子商務(wù)之后，酒店中的相關(guān)管理人員不僅需要對(duì)酒店自身存在的一些管理問題進(jìn)行考慮，同時(shí)還應(yīng)該把顧客對(duì)酒店提出的意見進(jìn)行考慮，尊重顧客的建議，及時(shí)地對(duì)顧客所提出的反饋意見進(jìn)行收集，這對(duì)于酒店的發(fā)展而言具有重要的意義。與此同時(shí)，當(dāng)旅游酒店在利用電子商務(wù)模式開展網(wǎng)絡(luò)營銷時(shí)，需要對(duì)每一位顧客的需求都認(rèn)真地進(jìn)行考慮，確保顧客能夠更加充分地參與到酒店的各種營銷環(huán)節(jié)當(dāng)中，讓顧客可以借助網(wǎng)絡(luò)更好地為酒店的發(fā)展提供支持。此外，旅游酒店的管理者在運(yùn)用電子商務(wù)模式進(jìn)行經(jīng)營的過程中，還需要注意為顧客們展示電子商務(wù)模式的便捷，通過這種方式來吸引更多的顧客，讓人們能夠充分地體會(huì)到電子商務(wù)的運(yùn)用能夠?yàn)樗麄冇嗁従频陰矸浅４蟮姆奖?，進(jìn)而使得他們更加傾向于接受酒店電子商務(wù)模式。最后，在旅游酒店利用電子商務(wù)模式進(jìn)行運(yùn)營的過程中，需要時(shí)刻確保顧客處于主體地位，尊重顧客的體驗(yàn)，以提升顧客的體驗(yàn)作為自身服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，參照顧客的意見和建議對(duì)當(dāng)前酒店管理工作當(dāng)中存在的問題進(jìn)行整改，進(jìn)而促使顧客對(duì)于酒店的滿意程度更高。

9.以互聯(lián)網(wǎng)作為媒介開展對(duì)旅游酒店員工的培訓(xùn)工作

毋庸置疑，要想能夠更好地對(duì)旅游酒店的管理模式進(jìn)行創(chuàng)新，非常重要的一點(diǎn)是要通過互聯(lián)網(wǎng)加強(qiáng)對(duì)員工技能的培訓(xùn)，不僅需要不斷地提升酒店員工操作互聯(lián)網(wǎng)的能力，同時(shí)更需要對(duì)他們的服務(wù)理念進(jìn)行培養(yǎng)。從一定程度上來說，利用互聯(lián)網(wǎng)作為媒介來加強(qiáng)對(duì)員工能力的檢測，這能夠幫助員工更好地解決自身存在的問題，從而提升旅游酒店的管理服務(wù)質(zhì)量。與此同時(shí)，在開展培訓(xùn)工作的過程中，酒店不僅需要對(duì)員工的基本禮儀進(jìn)行培養(yǎng)，同時(shí)更需要帶領(lǐng)他們學(xué)習(xí)更多的專業(yè)知識(shí)，通過這種形式，能夠避免出現(xiàn)顧客詢問工作人員，而工作人員不了解的情況。當(dāng)旅游酒店的員工將酒店的基本情況以及相關(guān)的電子項(xiàng)目為顧客講解之后，顧客對(duì)酒店就能夠產(chǎn)生更加深刻的印象，顧客就更加傾向于選擇這一家酒店。此外，在對(duì)酒店管理模式進(jìn)行創(chuàng)新的過程中，不僅需要對(duì)員工的培訓(xùn)工作進(jìn)行創(chuàng)新，同時(shí)更需要采取有效的措施提升酒店的整體形象，而最主要的一個(gè)方式就是提升旅游酒店內(nèi)部員工的整體素質(zhì)。當(dāng)員工接受了酒店所開展的互聯(lián)網(wǎng)培訓(xùn)之后，他們就能夠體會(huì)到電子商務(wù)在旅游酒店的發(fā)展當(dāng)中具有非常重要的作用，能夠?yàn)榫频甑陌l(fā)展創(chuàng)造更好的機(jī)會(huì)。最后，酒店還需要對(duì)員工的推薦能力進(jìn)行培養(yǎng)，鼓勵(lì)員工在自己日常的工作當(dāng)中多向自己的客戶推薦酒店的特色以及所能夠提供的特色化服務(wù)，通過個(gè)性化營銷的方式為顧客提供更好的服務(wù)，促使每一位顧客都能夠?qū)频戤a(chǎn)生更高的滿意度。一般來說，只有顧客對(duì)于酒店的滿意指數(shù)得到提升，他們才會(huì)對(duì)酒店有更高的忠誠度，這對(duì)于酒店的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展很有幫助。由此可見，旅游酒店非常有必要以互聯(lián)網(wǎng)作為媒介來加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，以此來為酒店的發(fā)展注入更多的活力。

總之，目前國內(nèi)的旅游酒店電子商務(wù)發(fā)展還處在摸索階段，但有很大的發(fā)展空間。通過網(wǎng)絡(luò)營銷，旅游酒店企業(yè)能夠有效地提高自身的市場競爭能力，適應(yīng)酒店產(chǎn)業(yè)的信息化、電子商務(wù)的發(fā)展，促進(jìn)旅游酒店與世界旅游產(chǎn)業(yè)的融合，從而使旅游酒店的發(fā)展更進(jìn)一步。

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作者簡介：姜龍生（1981.01— ），男，山東青島人，學(xué)士，講師，主要從事酒店管理與數(shù)字化運(yùn)營研究。