上海市信訪辦第14批掛職干部課題組

[摘 ?要]

堅(jiān)持和發(fā)展新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”是習(xí)近平總書(shū)記對(duì)推進(jìn)基層社會(huì)治理創(chuàng)新提出的重要指示。上海以建設(shè)“家門口”信訪服務(wù)為重要抓手之一，大力構(gòu)建覆蓋市、區(qū)、街道、居村社區(qū)的服務(wù)體系，努力整合多方資源，更加突出發(fā)揮信訪了解民情、集中民智、凝聚民心的作用，推動(dòng)基層信訪工作真正融入基層治理，探索具有上海特點(diǎn)的以治理為導(dǎo)向的“講法治、有溫度、重協(xié)商、防未病”的新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”。

[關(guān)鍵詞]楓橋經(jīng)驗(yàn)；基層治理；信訪工作；“家門口”信訪服務(wù)

[中圖分類號(hào)] ?D261 ? [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] ?A ? ? ? [文章編號(hào)] ?1009-928X（2023）03-0074-06

“楓橋經(jīng)驗(yàn)”是黨在新中國(guó)成立后形成的寶貴歷史經(jīng)驗(yàn)，雖然在不同時(shí)期發(fā)揮的作用不一樣，但其依靠群眾解決問(wèn)題的精髓始終不變。黨的十八大以來(lái)，習(xí)近平總書(shū)記多次強(qiáng)調(diào)要堅(jiān)持和發(fā)展新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，推進(jìn)基層社會(huì)治理創(chuàng)新。黨的二十大報(bào)告從推進(jìn)國(guó)家安全體系和能力現(xiàn)代化，堅(jiān)決維護(hù)國(guó)家安全和社會(huì)穩(wěn)定的高度，提出“在社會(huì)基層堅(jiān)持和發(fā)展新時(shí)代‘楓橋經(jīng)驗(yàn)，完善正確處理新形勢(shì)下人民內(nèi)部矛盾機(jī)制，加強(qiáng)和改進(jìn)人民信訪工作，暢通和規(guī)范群眾訴求表達(dá)、利益協(xié)調(diào)、權(quán)益保障通道，完善網(wǎng)格化管理、精細(xì)化服務(wù)、信息化支撐的基層治理平臺(tái)，健全城鄉(xiāng)社區(qū)治理體系，及時(shí)把矛盾糾紛化解在基層、化解在萌芽狀態(tài)”的要求，為新時(shí)代做好人民信訪工作特別是基層信訪工作指明了方向，即以堅(jiān)持和發(fā)展新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”為著力點(diǎn)發(fā)揮好人民信訪在基層治理中的積極作用。

一、習(xí)近平關(guān)于基層治理和信訪工作的重要論述是推動(dòng)基層信訪工作堅(jiān)持和發(fā)展“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的重要理論支撐

中國(guó)特色社會(huì)主義進(jìn)入新時(shí)代，形成了習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想。國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化是這一思想的重要組成部分。特別是對(duì)基層治理問(wèn)題，習(xí)近平總書(shū)記反復(fù)強(qiáng)調(diào)，“基層強(qiáng)則國(guó)家強(qiáng)，基層安則天下安，必須抓好基層治理現(xiàn)代化這項(xiàng)基礎(chǔ)性工作”。黨的十八大以來(lái)，黨中央把提高基層治理能力放在“基礎(chǔ)工程”的高度作出許多新的制度性安排，其最核心和關(guān)鍵的是服務(wù)群眾，這與“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的精髓是一致的。信訪工作因與群眾密切相關(guān)，是了解社情民意的重要窗口，是基層治理體系中不可或缺的重要內(nèi)容，因此，習(xí)近平總書(shū)記反復(fù)強(qiáng)調(diào)必須“切實(shí)依法及時(shí)就地解決群眾合理訴求，注重源頭預(yù)防，夯實(shí)基層基礎(chǔ)”。習(xí)近平總書(shū)記還運(yùn)用馬克思主義科學(xué)分析和深刻闡述我國(guó)信訪制度的基本理論、基本實(shí)踐和基本經(jīng)驗(yàn)，提出了一系列關(guān)于新時(shí)代推進(jìn)信訪制度改革、做好信訪工作的新思想、新觀點(diǎn)、新論斷，為新時(shí)代推動(dòng)基層信訪工作不斷創(chuàng)新提供了重要指導(dǎo)。

（一）夯實(shí)黨執(zhí)政的群眾基礎(chǔ)、推進(jìn)基層治理體系和能力現(xiàn)代化，要求基層信訪工作必須突出強(qiáng)化“群眾工作”的定位?；鶎邮屈h的群眾路線落地落實(shí)的“最后一公里”，“人民對(duì)美好生活的向往”是基層治理的核心目標(biāo)。維護(hù)群眾權(quán)益、化解社會(huì)矛盾、促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定，特別是解決好群眾合理合法的利益訴求，讓群眾得到實(shí)實(shí)在在的好處，是衡量基層工作是否讓群眾滿意的關(guān)鍵。對(duì)此，習(xí)近平總書(shū)記指出：“信訪是送上門來(lái)的群眾工作，要通過(guò)信訪渠道摸清群眾愿望和訴求，找到工作差距和不足，舉一反三，加以改進(jìn)，更好為群眾服務(wù)?！薄罢嬲呀鉀Q信訪問(wèn)題的過(guò)程作為踐行黨的群眾路線、做好群眾工作的過(guò)程。”唯有此，基層才能把事關(guān)群眾切身利益的工作做實(shí)做細(xì)，確保群眾信訪問(wèn)題能夠得到及時(shí)解決，使共識(shí)得以在最基層得到凝聚，活力得以在最基層激發(fā)。

（二）堅(jiān)持和發(fā)展中國(guó)特色社會(huì)主義民主政治、提高基層治理效能，要求基層信訪工作必須做強(qiáng)民意表達(dá)、民主協(xié)商意識(shí)養(yǎng)成的功能。習(xí)近平總書(shū)記強(qiáng)調(diào)，“基層民主是全過(guò)程人民民主的重要體現(xiàn)”，要“拓寬基層各類群體有序參與基層治理渠道，保障人民依法管理基層公共事務(wù)和公益事業(yè)”。信訪工作作為了解民情、集中民智、維護(hù)民利、凝聚民心的一項(xiàng)重要工作，是一項(xiàng)實(shí)現(xiàn)權(quán)利救濟(jì)和民意表達(dá)的制度，也是保障群眾有序參與基層治理的有效途徑，在切實(shí)為群眾排憂解難的同時(shí)，更有著引導(dǎo)群眾有序參與基層民主協(xié)商的不可替代的作用。因此，提高基層治理效能，要發(fā)揮好基層信訪工作的協(xié)商民主功能。要牢固樹(shù)立“信訪是最基本的民意表達(dá)”的理念，為基層組織與信訪人之間搭建對(duì)話平臺(tái)，實(shí)踐好群眾事群眾議，把工作著力點(diǎn)放在源頭預(yù)防和前端化解上；要將與民生相關(guān)的社會(huì)問(wèn)題作為了解民意關(guān)注的重點(diǎn)，主動(dòng)問(wèn)需于民、問(wèn)計(jì)于民，努力找到群眾愿意和基層治理要求間的最大公約數(shù)。

（三）提高基層治理社會(huì)化、法治化、智能化、專業(yè)化水平，要求基層信訪工作必須堅(jiān)持不斷創(chuàng)新?；鶎又卫砑仁枪仓卫淼摹白詈笠还铩?，也是人民群眾感知公共服務(wù)效度和溫度的“神經(jīng)末梢”?；鶎有旁L工作作為基層治理重要內(nèi)容，面對(duì)新情況、解決新問(wèn)題，呼應(yīng)人民群眾多層次、差異化、個(gè)性化的新需求、新期待，要根據(jù)黨中央對(duì)基層治理體系和能力現(xiàn)代化提出的要求，大膽創(chuàng)新工作理念思路、工作方式方法，主動(dòng)融入基層治理，“不斷增強(qiáng)工作的前瞻性、系統(tǒng)性、針對(duì)性”，“努力將矛盾糾紛化解在基層、化解在萌芽狀態(tài)，避免小問(wèn)題拖成大問(wèn)題，避免一般性問(wèn)題演變成信訪突出問(wèn)題”，“使群眾由衷感到權(quán)益受到了公平對(duì)待、利益得到了有效維護(hù)”。這是人民信訪的治本之策，也是基層治理的關(guān)鍵所在。

二、上?！凹议T口”信訪服務(wù)體系

建設(shè)的實(shí)踐和特點(diǎn)

黨的十八大以來(lái)，黨中央提出提高基層治理能力現(xiàn)代化、發(fā)展全過(guò)程人民民主、堅(jiān)持全面依法治國(guó)等重大理念，反映在人民信訪工作上就是必須立足“人民”和“基層”兩個(gè)關(guān)鍵基本點(diǎn)，將信訪矛盾風(fēng)險(xiǎn)解決在基層，努力使信訪矛盾風(fēng)險(xiǎn)不上行、不外溢轉(zhuǎn)變。上海作為經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的超大城市，人口數(shù)量巨大、人員結(jié)構(gòu)復(fù)雜、利益訴求多元、維權(quán)意識(shí)強(qiáng)，更需要及時(shí)化解信訪矛盾，促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定。2020年6月起，上海深入學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平總書(shū)記關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)人民信訪工作的重要思想，以“最多訪一次”為工作目標(biāo)，大力構(gòu)建覆蓋市、區(qū)、街鎮(zhèn)、居村社區(qū)（1+16+215+6000+X）的信訪工作“家門口”服務(wù)體系，把信訪服務(wù)嵌入基層治理，探索具有上海特色的以治理為導(dǎo)向的“講法治、有溫度、重協(xié)商、防未病”的“小事不出居村社區(qū)，大事不出街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)，矛盾不上交”的新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”。主要做法有：

（一）把信訪服務(wù)體系的點(diǎn)布到最基層。依托市、區(qū)、街鎮(zhèn)“人民滿意窗口”標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建，在基層建立“上海信訪居村社區(qū)服務(wù)點(diǎn)”“上海信訪街鎮(zhèn)服務(wù)站”；依托黨建引領(lǐng)下的基層社會(huì)治理體系建設(shè)，推動(dòng)信訪工作全要素資源下沉，在居村社區(qū)“鄰里匯”“四堂間”“市民驛站”“說(shuō)理堂”“睦鄰空間”“老娘舅（老舅媽）工作室”等群眾公共活動(dòng)場(chǎng)所，推廣“民意直通車”上海信訪服務(wù)矩陣，方便信訪群眾就近反映問(wèn)題訴求、提出意見(jiàn)建議。各區(qū)根據(jù)自身實(shí)際，進(jìn)一步創(chuàng)造性地將“家門口”信訪服務(wù)點(diǎn)布到居（村）等最基層。如普陀區(qū)曹楊街道通過(guò)構(gòu)建“1+3+20”服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，即1個(gè)“靠譜曹楊·解紛中心”，統(tǒng)攝信訪服務(wù)、多元矛盾化解等工作；3個(gè)網(wǎng)格化管理片區(qū)，下沉單位行政資源，強(qiáng)化矛盾化解功能；20個(gè)居民區(qū)，零距離聽(tīng)取群眾意見(jiàn)訴求。浦東新區(qū)陸家嘴街道結(jié)合區(qū)域內(nèi)有很多商務(wù)樓宇的特點(diǎn)，在35個(gè)居民區(qū)、4個(gè)樓宇黨群服務(wù)站、2個(gè)派出所，建立信訪接待點(diǎn)、人民建議征集點(diǎn)、糾紛調(diào)解室，把信訪“便利店”開(kāi)到百姓家門口。黃浦瑞金二路街道在3個(gè)城運(yùn)工作站嵌入信訪功能，將信訪與網(wǎng)格化治理相結(jié)合，把信訪服務(wù)延伸到城區(qū)治理第一線和最前沿。楊浦區(qū)控江路街道依托黨建引領(lǐng)下的基層社會(huì)治理體系建設(shè)，在街道黨群服務(wù)中心、社區(qū)事務(wù)受理中心、睦鄰中心以及居委睦鄰客廳、老年人活動(dòng)室等場(chǎng)所，全面推廣“民意直通車”信訪服務(wù)矩陣；街道轄區(qū)25個(gè)居委會(huì)皆建立了“全崗?fù)ā逼脚_(tái)。嘉定區(qū)馬陸鎮(zhèn)全面推廣上海信訪“民意直通車”服務(wù)矩陣進(jìn)基層，引導(dǎo)群眾通過(guò)“網(wǎng)上信訪”“人民建議征集”“12345市民服務(wù)熱線”等渠道反映問(wèn)題。奉賢奉浦街道推出“百椅代理站”信訪品牌，在社區(qū)切實(shí)打造群眾“找得到、坐得下、聊得開(kāi)、談得攏”的15分鐘“信服”圈。

（二）不斷增強(qiáng)基層信訪工作多渠道、多元化解合力。多數(shù)信訪矛盾的解決需要涉及到多部門、多領(lǐng)域，這也要求基層信訪工作有很強(qiáng)的多部門、多機(jī)制、多方法綜合施策的能力，也就是所謂的工作合力。“家門口”信訪服務(wù)體系根據(jù)事權(quán)授予特點(diǎn)規(guī)律，設(shè)立市、區(qū)、街鎮(zhèn)、居村社區(qū)四級(jí)上海信訪工作分級(jí)服務(wù)清單制，依法引導(dǎo)群眾逐級(jí)信訪，增強(qiáng)群眾信訪差別化體驗(yàn)，強(qiáng)化各級(jí)信訪工作機(jī)構(gòu)和有權(quán)處理機(jī)關(guān)的信訪工作責(zé)任，極大促進(jìn)基層信訪工作扎實(shí)開(kāi)展。在此基礎(chǔ)上，廣大基層信訪部門大膽實(shí)踐，綜合運(yùn)用法律、政策、經(jīng)濟(jì)、行政等多手段和教育、協(xié)商、疏導(dǎo)、救助等多方法，最大限度整合資源，解決問(wèn)題。如普陀區(qū)宜川路街道探索建立“宜馨法苑”百姓法治驛站，成立街道黨工委書(shū)記、辦事處主任親自掛帥的工作領(lǐng)導(dǎo)小組，區(qū)委政法委、區(qū)信訪辦、區(qū)司法局負(fù)責(zé)服務(wù)街道，吸納區(qū)法院、區(qū)公安分局、區(qū)人社局等條線部門和街道房管辦、服務(wù)辦等相關(guān)職能部門，組成數(shù)支后援力量，著力打造矛盾糾紛“一門式”解紛模式。閔行區(qū)七寶鎮(zhèn)在鎮(zhèn)信訪接待大廳落實(shí)“信訪超市”一條龍服務(wù)，安排律師“坐堂會(huì)診”、群團(tuán)組織的社工心理疏導(dǎo)、調(diào)委會(huì)的老法師調(diào)解咨詢等，同時(shí)有效對(duì)接“兩代表一委員”收集的群眾意見(jiàn)和要求，推動(dòng)矛盾糾紛及時(shí)有效化解。浦東新區(qū)南碼頭街道、金山區(qū)呂巷鎮(zhèn)通過(guò)建立“春風(fēng)六里”社區(qū)法官工作室、呂巷鎮(zhèn)巡回審判工作站等，推動(dòng)法官直接進(jìn)駐居委、定期駐村，受理案件、以案釋法，宣傳法治理念、調(diào)處矛盾糾紛。靜安區(qū)彭浦新村街道依托陸金弟人民調(diào)解工作室以及司法調(diào)解“雙員雙師”隊(duì)伍，做好社區(qū)巡回調(diào)解和心理咨詢服務(wù)，發(fā)揮好“一居一法律顧問(wèn)”的工作機(jī)制作用，引導(dǎo)居民采取合法合理手段維權(quán)。楊浦區(qū)控江路街道引入心理咨詢師參與信訪接待和矛盾化解，利用社區(qū)事務(wù)受理中心的大數(shù)據(jù)，對(duì)轄區(qū)困難群體進(jìn)行分析分類，并根據(jù)困難類別借助“燕子工作室”，實(shí)現(xiàn)信訪與救助對(duì)接，減少民政救助類信訪事項(xiàng)。

（三）按照“三個(gè)人人”要求推動(dòng)基層信訪工作服務(wù)理念轉(zhuǎn)變。進(jìn)入新時(shí)代，黨中央對(duì)基層治理體系和能力現(xiàn)代化提出要堅(jiān)持共建共治共享，建設(shè)人人有責(zé)、人人盡責(zé)、人人享有的基層治理共同體的要求，也對(duì)治理方式轉(zhuǎn)變提出新要求，那就是在發(fā)揮好政府行政“剛性治理”的同時(shí)，更加注重發(fā)揮每個(gè)社會(huì)成員主體作用，注重在平等信任基礎(chǔ)上有效溝通，采用非強(qiáng)制性手段和合作方式化解矛盾糾紛的“柔性治理”。對(duì)此，上?；鶎有旁L部門結(jié)合“家門口”信訪服務(wù)體系建設(shè)，積極搭建各類協(xié)商民主的平臺(tái)，綜合發(fā)揮自治、德治和法治的作用，把信訪工作做得更加細(xì)致、更有人情味。如金山楓涇鎮(zhèn)將基層群眾自治創(chuàng)新機(jī)制融入信訪“家門口”服務(wù)體系，建立鄉(xiāng)賢理事會(huì)、道德評(píng)議會(huì)和村（居）民議事會(huì)三項(xiàng)議事機(jī)制，融合信訪矛盾預(yù)警排查、應(yīng)急處置和人民建議征集等機(jī)制，匯民意、民智，將民主參與化為自覺(jué)。松江區(qū)小昆山鎮(zhèn)打造家門口“板凳課堂”，定期開(kāi)展各類文化活動(dòng)，也為居民們聊家常、參與小區(qū)建設(shè)管理提供平臺(tái)，對(duì)社區(qū)治理中的重點(diǎn)難點(diǎn)工作都要組織社區(qū)居民們坐在“板凳”上商一商、議一議，同步推進(jìn)便民服務(wù)、輿情收集、綜合治理，把鄰里矛盾、糾紛解決在家門口，用“走心”服務(wù)換來(lái)群眾“舒心”。長(zhǎng)寧區(qū)虹橋街道將“家門口”信訪服務(wù)工作與黨群服務(wù)站、人大代表“家站點(diǎn)”、人民建議征集點(diǎn)、小區(qū)議事廳、樓委會(huì)等形成功能合力，通過(guò)一場(chǎng)場(chǎng)“民生議事會(huì)”，聚焦人民群眾的關(guān)注點(diǎn)、城市治理的缺位點(diǎn)、政策措施的空白點(diǎn)，邀請(qǐng)居民們深度參與社區(qū)大小事務(wù)。閔行區(qū)馬橋鎮(zhèn)實(shí)現(xiàn)信訪代理員覆蓋全鎮(zhèn)所有居村，替群眾跑腿，為百姓辦事，針對(duì)各類矛盾糾紛提前介入，見(jiàn)人、見(jiàn)事、到現(xiàn)場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)不出居村就能反映訴求、解決問(wèn)題。虹口區(qū)四川北路街道每一塊網(wǎng)格區(qū)域安排一名信訪干部負(fù)責(zé)，開(kāi)展常態(tài)化走訪聯(lián)系群眾、社情民意收集、矛盾糾紛排查化解、政策法規(guī)宣傳、面對(duì)面處理信訪問(wèn)題等工作，形成一級(jí)對(duì)一級(jí)全覆蓋無(wú)縫隙的工作網(wǎng)格。松江區(qū)石湖蕩鎮(zhèn)根據(jù)浦南農(nóng)村地區(qū)老年人習(xí)慣早起、年輕人上班早的生活作息，成立“清晨訪問(wèn)團(tuán)”，村居兩委班子利用上班前一小時(shí)的黃金時(shí)間，聚焦社區(qū)治理的突出問(wèn)題上門聽(tīng)取群眾的需求與建議。黃浦區(qū)豫園街道以樓宇聯(lián)席會(huì)議為抓手，以發(fā)展快遞小哥樓宇“紅色驛站”為契機(jī)，推動(dòng)樓宇代理工作小站建設(shè)，讓在轄區(qū)工作的人群有矛盾不出樓。青浦區(qū)香花橋街道為及時(shí)有效解決毗鄰地區(qū)百姓出現(xiàn)的矛盾問(wèn)題，建立“毗鄰地區(qū)調(diào)解值班制度”，四地調(diào)解員輪流值班，及時(shí)解決百姓到訪需求，對(duì)于疑難問(wèn)題共同商討對(duì)策。

（四）加快建設(shè)便利高效的智慧基層信訪服務(wù)。以高智能解決老百姓的操心事、煩心事、揪心事，用高科技提升老百姓的獲得感、幸福感、安全感，是基層治理現(xiàn)代化的必然趨勢(shì)之一。為此，上海進(jìn)行了許多探索和創(chuàng)新。依托國(guó)家信訪信息化系統(tǒng)上海分系統(tǒng)，通過(guò)融入“一網(wǎng)通辦”“一網(wǎng)統(tǒng)管”，推廣手機(jī)App、微信公眾號(hào)等現(xiàn)代信息技術(shù)平臺(tái)，積極引導(dǎo)群眾信訪自助服務(wù)，大力倡導(dǎo)“網(wǎng)上信訪”“人民建議征集”“12345市民服務(wù)熱線”有用、好用、管用的工作導(dǎo)向，為基層信訪工作提供智能支撐?；鶎有旁L部門積極嘗試用科技賦能打通信訪工作服務(wù)群眾的“神經(jīng)末梢”。如寶山區(qū)廟行鎮(zhèn)充分利用“社區(qū)通”、微信群、人民意見(jiàn)建議征集點(diǎn)，讓居民得以隨時(shí)隨地提訴求和建議。崇明區(qū)向化鎮(zhèn)依托城運(yùn)一網(wǎng)統(tǒng)管平臺(tái)建設(shè)“向心碼”應(yīng)用場(chǎng)景，將信訪、12345、110、調(diào)解等部門來(lái)訪來(lái)訴案事件信息納入民聲服務(wù)平臺(tái)，做到一口管理分析、一口督辦跟進(jìn)。徐匯區(qū)長(zhǎng)橋街道以數(shù)字化技術(shù)為依托、以數(shù)據(jù)挖掘和分析為基礎(chǔ)、以“數(shù)治融合”為主線，推動(dòng)數(shù)治賦能“家門口”服務(wù)站建設(shè)，及時(shí)掌握社區(qū)治理難點(diǎn)堵點(diǎn)和群眾痛點(diǎn)問(wèn)題，工作效率和水平得到很大的提高。

三、進(jìn)一步完善上?！凹议T口”信訪服務(wù)的思考和建議

當(dāng)前，我國(guó)發(fā)展處于新的歷史方位，國(guó)家治理面臨許多新任務(wù)，上海“家門口”信訪服務(wù)體系作為為基層治理賦能的成功實(shí)踐，仍需按照習(xí)近平總書(shū)記要求的“新時(shí)代‘楓橋經(jīng)驗(yàn)發(fā)展到今天，最重要和最鮮明的特色就是實(shí)現(xiàn)自律和他律、剛性和柔性、治身和治心、人力和科技相統(tǒng)一”，進(jìn)一步提高和完善。

（一）必須始終堅(jiān)持和加強(qiáng)黨對(duì)基層信訪工作的領(lǐng)導(dǎo)。黨建和信訪工作都是黨的工作的重要內(nèi)容，越到基層兩者的聯(lián)系就越加緊密。只有堅(jiān)持和加強(qiáng)黨的全面領(lǐng)導(dǎo)，發(fā)揮好黨建引領(lǐng)的作用，基層信訪工作才能提質(zhì)增效，更好融入基層治理。要加強(qiáng)基層黨組織對(duì)基層信訪工作的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)籌部署、組織實(shí)施和考核保障，進(jìn)一步做實(shí)街道（鎮(zhèn)）信訪聯(lián)席會(huì)議制度，建議由街道（鎮(zhèn)）黨（工）委書(shū)記掛帥擔(dān)任主要召集人，有效整合街道（鎮(zhèn)）各行政資源力量，真正做到信訪工作大家做、信訪事項(xiàng)大家辦、信訪難題大家解，助推“社區(qū)吹哨、部門報(bào)到”落到實(shí)處。要進(jìn)一步發(fā)揮黨建引領(lǐng)作用，利用黨組織“縱向到底、橫向到邊”的覆蓋優(yōu)勢(shì)，將信訪服務(wù)嵌入黨的基層各類組織的建設(shè)中，推動(dòng)社區(qū)職能貼近、流程銜接的各類組織機(jī)構(gòu)共建共享基層信訪服務(wù)場(chǎng)景，在各種黨建互聯(lián)互動(dòng)中調(diào)動(dòng)更多的黨員參與到矛盾糾紛排查、化解中。要繼續(xù)用好領(lǐng)導(dǎo)下訪、走訪機(jī)制，讓區(qū)級(jí)、街道黨政領(lǐng)導(dǎo)干部下基層成為常態(tài)，深入了解基層實(shí)際情況的同時(shí)，為居村黨組織更好開(kāi)展工作助力。

（二）必須始終牢固樹(shù)立“大信訪”工作理念。理念是行動(dòng)的先導(dǎo)，基層信訪工作要真正在助力基層治理提質(zhì)增效上發(fā)揮作用，必須深刻領(lǐng)會(huì)習(xí)近平總書(shū)記強(qiáng)調(diào)的“治理和管理一字之差，體現(xiàn)的是系統(tǒng)治理、依法治理、源頭治理、綜合施策”“要更加注重聯(lián)動(dòng)融合、開(kāi)放共治，更加注重民主法治、科技創(chuàng)新”等要求，深刻領(lǐng)會(huì)新時(shí)代黨中央對(duì)推進(jìn)基層治理體系和治理能力現(xiàn)代化提出的共建共治共享的新理念，樹(shù)立“大信訪”工作理念。堅(jiān)持用群眾工作統(tǒng)攬信訪工作，真正把信訪工作當(dāng)作黨的群眾工作的重要組成部分，納入基層治理各項(xiàng)工作中同謀劃同部署，將黨總攬全局、協(xié)調(diào)各方的政治優(yōu)勢(shì)同政府的資源整合優(yōu)勢(shì)、各類社會(huì)組織的優(yōu)勢(shì)、群眾個(gè)體的創(chuàng)造優(yōu)勢(shì)有機(jī)結(jié)合起來(lái)，實(shí)現(xiàn)信訪工作大家共同做。跳出信訪看信訪、做信訪，在基層率先讓信訪工作回歸本質(zhì)，發(fā)揮黨和政府聯(lián)系人民群眾的橋梁和紐帶。不僅要把群眾合理合法的利益訴求解決好，還應(yīng)該從主動(dòng)發(fā)揮群眾主人翁作用出發(fā)認(rèn)真傾聽(tīng)民情民意，從前端推動(dòng)與群眾密切相關(guān)的事真正做到群眾的心坎里。

（三）要大膽豐富和拓展基層信訪工作的內(nèi)涵?！皸鳂蚪?jīng)驗(yàn)”的關(guān)鍵詞是“人民”和“創(chuàng)新”。打造新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”就是要在站穩(wěn)人民立場(chǎng)基礎(chǔ)上，從不斷滿足人民合理合法訴求的角度出發(fā)拓展基層信訪工作內(nèi)涵，那就是基層信訪工作不能就訪論訪，要更加主動(dòng)地結(jié)合基層社會(huì)治理組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督和控制的全過(guò)程發(fā)力，突出把人民建議征集、矛盾糾紛研判預(yù)警預(yù)防等新的工作內(nèi)容做實(shí)做強(qiáng)，在居（村）開(kāi)展群眾意見(jiàn)建議的常態(tài)征集，及時(shí)把群眾“心愿”“希望”或“抱怨”收集，并增強(qiáng)梳理歸納分析能力，從中發(fā)現(xiàn)黨委政府各項(xiàng)工作中存在的問(wèn)題和不足，發(fā)揮好信訪工作聽(tīng)取民意對(duì)政策優(yōu)化的決策參考作用。要進(jìn)一步發(fā)揮基層信訪組織群眾民主協(xié)商的功能，為群眾建立平等的對(duì)話平臺(tái)，通過(guò)面對(duì)面交流、零距離接觸，把群眾訴求擺在桌面上，發(fā)揮第三方社會(huì)力量參與，解開(kāi)信訪人心中多年的“疙瘩”。要探索將信訪工作融入新時(shí)代文明實(shí)踐活動(dòng)建設(shè)，借助志愿者隊(duì)伍加大黨的政策、法律法規(guī)、條例以及社會(huì)主義核心價(jià)值觀宣傳教育，引導(dǎo)群眾依法信訪、合理信訪、文明信訪。

（四）要堅(jiān)持系統(tǒng)治理，加強(qiáng)基層信訪工作的頂層設(shè)計(jì)?；鶎有旁L工作作為基層治理的重要內(nèi)容，必須從系統(tǒng)觀念和全局出發(fā)，統(tǒng)籌兼顧、整體施策、多措并舉，在“聯(lián)動(dòng)融合、開(kāi)放共治”上下功夫。目前，上海“家門口”信訪服務(wù)體系建設(shè)市級(jí)層面的設(shè)計(jì)框架基本完整，但破解基層治理難題體現(xiàn)出的跨部門、跨層級(jí)、跨條塊屬性難題，需要從市和區(qū)級(jí)兩個(gè)層面做出如何解決好基層信訪工作“統(tǒng)什么”和“如何統(tǒng)”問(wèn)題的頂層設(shè)計(jì)。如按照權(quán)責(zé)統(tǒng)一原則，結(jié)合市委關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)黨建引領(lǐng)基層治理的若干措施，可對(duì)街道（鎮(zhèn)）、居（村）信訪工作的權(quán)、責(zé)和人財(cái)物進(jìn)行再明確。堅(jiān)持權(quán)力下放和事權(quán)上收的雙向調(diào)節(jié)，在明確街鎮(zhèn)、居村社區(qū)信訪服務(wù)清單和責(zé)任的同時(shí)，給予街鎮(zhèn)信訪部門考核權(quán)，壓實(shí)條線事權(quán)單位的信訪工作責(zé)任，切實(shí)把事權(quán)單位的定責(zé)、盡責(zé)、問(wèn)責(zé)貫穿信訪工作全過(guò)程，避免條線部門下放權(quán)力的同時(shí)把責(zé)任全部推給基層屬地?？山Y(jié)合基層治理現(xiàn)代化對(duì)應(yīng)急管理能力、平安建設(shè)能力的新要求，配齊配強(qiáng)街道（鎮(zhèn)）信訪機(jī)構(gòu)工作隊(duì)伍，配強(qiáng)居（村）開(kāi)展信訪服務(wù)工作的力量，轉(zhuǎn)變基層信訪工作“小馬拉大車”的狀況。針對(duì)越來(lái)越多條線為賦能基層矛盾糾紛化解下沉力量到社區(qū)，存在的合力不夠問(wèn)題，探索確立由基層信訪部門牽總的多網(wǎng)融合發(fā)展的保障機(jī)制，依托村（社區(qū)）黨群活動(dòng)服務(wù)中心，與綜合治理、訴源治理和人民調(diào)解等組織融合共建村（社區(qū)）群眾工作之家，打造基層信訪服務(wù)的新場(chǎng)景。

（五）要進(jìn)一步加強(qiáng)基層信訪工作隊(duì)伍建設(shè)。信訪工作作為黨的群眾工作，是一項(xiàng)政治性和人民性高度統(tǒng)一的工作，需要一支有專業(yè)素養(yǎng)、綜合能力強(qiáng)、飽含人民情懷的工作隊(duì)伍為之奮斗、為之奉獻(xiàn)。但在基層，特別是街道（鎮(zhèn)）、居（村）委由于編制限制，普遍存在著工作力量不足的問(wèn)題，導(dǎo)致很多基層信訪工作人員往往身兼數(shù)職，流動(dòng)性大，業(yè)務(wù)上缺少及時(shí)有針對(duì)性的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，無(wú)法跟上時(shí)代發(fā)展的需要。對(duì)此，首先要堅(jiān)持人才是第一資源的理念，推動(dòng)基層信訪部門配齊配強(qiáng)人員，在關(guān)口前移、重心下移的同時(shí)推動(dòng)信訪工作人員力量配備向基層傾斜，選拔年輕優(yōu)秀干部充實(shí)增強(qiáng)街道（鎮(zhèn)）信訪部門工作力量，確?；鶎訐碛信c社區(qū)人口數(shù)量和治理能級(jí)相匹配的信訪專職干部職數(shù)；大力吸引具有法學(xué)、心理學(xué)等專業(yè)知識(shí)的人員進(jìn)入到基層信訪工作隊(duì)伍中，社區(qū)社工要保證有至少1名具有法學(xué)專業(yè)知識(shí)的專業(yè)型社工，以促進(jìn)基層信訪工作隊(duì)伍結(jié)構(gòu)向?qū)I(yè)化轉(zhuǎn)變；用好干部掛職鍛煉機(jī)制，制度化安排年輕干部到街道（鎮(zhèn)）信訪部門及居（村）委信訪工作崗位鍛煉學(xué)習(xí)，時(shí)間不少于1年，發(fā)揮培養(yǎng)干部作用的同時(shí)為基層信訪工作補(bǔ)充力量。其次要加強(qiáng)對(duì)基層信訪工作人員的培訓(xùn)和教育，要常態(tài)化、有針對(duì)性。不僅要加強(qiáng)政治理論學(xué)習(xí)，還要組織開(kāi)展信訪工作涉及到的法學(xué)、行為學(xué)、語(yǔ)言學(xué)、邏輯學(xué)、信息學(xué)等多學(xué)科培訓(xùn)。創(chuàng)新學(xué)習(xí)形式，可采取現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)、典型示范等多種方式幫助基層信訪干部開(kāi)闊視野、更新觀念，掌握科學(xué)工作方法和過(guò)硬業(yè)務(wù)本領(lǐng)，尤其是增強(qiáng)開(kāi)展群眾工作、處理復(fù)雜問(wèn)題、化解社會(huì)矛盾的能力。同時(shí)，主動(dòng)整合綜治網(wǎng)格員、人民調(diào)解員，以及老黨員、老干部、老教師、老退役軍人、老鄉(xiāng)賢等“五老”隊(duì)伍和志愿者等群眾信任度高、富有責(zé)任心、熟悉政策法規(guī)的人才，參與到信訪工作的各個(gè)環(huán)節(jié)，形成基層信訪工作的強(qiáng)大合力。

（執(zhí)筆人：郭繼，中共上海市委黨史研究室；課題組成員：趙源、李曉芬、畢鵬宇、郭繼、王明董、王安婷、王瑜、王全勝、馬春、陳敏）

（責(zé)任編輯：周紫檀）