■蔡 茜 武漢東湖學(xué)院

■周 文 黃岡師范學(xué)院

當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)尚未商業(yè)化時(shí)，信息技術(shù)的重要性得到旅游和旅游業(yè)的普遍認(rèn)可，但信息技術(shù)并沒有像今天這樣與旅游體驗(yàn)有密切的關(guān)系。特別是隨著搜索引擎的快速發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)銷售渠道的擴(kuò)大，虛擬社區(qū)建設(shè)和社交媒體的出現(xiàn)越來越多，信息技術(shù)滲透到旅游產(chǎn)業(yè)的各個(gè)層面，全面提高了旅游產(chǎn)業(yè)的技術(shù)水平，實(shí)際上，移動(dòng)信息技術(shù)的普及，尤其是智能手機(jī)和信息檢索、通信、娛樂、社交媒體和移動(dòng)信息技術(shù)相關(guān)的功能，通過整合，迅速向旅游中的游客傳達(dá)信息，提高旅游體驗(yàn)，同時(shí)強(qiáng)化虛擬現(xiàn)實(shí)，人工智能等技術(shù)在旅游場(chǎng)景中的應(yīng)用提高了游客的旅游體驗(yàn)。對(duì)旅游服務(wù)和商品售賣體系的分析表明，旅游行業(yè)的電子商務(wù)化轉(zhuǎn)變蘊(yùn)含著極大的潛力。目前我國(guó)小電商們紛紛抱團(tuán)取暖，大電商們也不甘落后，可以看出電商資源整合已是大勢(shì)所趨，因此本文在目標(biāo)選擇上也具有一定的研究熱度和前瞻性。

旅游產(chǎn)業(yè)是信息密集型和信息依托型產(chǎn)業(yè)，隨著與電子商務(wù)的天然適應(yīng)性，旅游電子商務(wù)進(jìn)入電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)應(yīng)用的最前沿，海外旅游電子商務(wù)的形成、發(fā)展處于繁榮階段。目前，以資源整合為基礎(chǔ)的旅游電子商務(wù)發(fā)展已是大勢(shì)所趨，但由于中國(guó)旅游電子商務(wù)起步較晚，在發(fā)展過程中需要解決的問題很多，認(rèn)真分析和正確應(yīng)對(duì)這些問題提出正確的對(duì)策對(duì)促進(jìn)中國(guó)旅游電子商務(wù)的快速發(fā)展具有重要意義。

當(dāng)前國(guó)內(nèi)注重對(duì)旅游電子商務(wù)本身的研究，對(duì)旅游電子商務(wù)與其他模式之間的關(guān)系研究缺乏或不夠深入。針對(duì)資源整合下旅游電子商務(wù)模式的研究并不多。本文主要研究資源整合下旅游電商模式的發(fā)展前景，通過當(dāng)代旅游電子商務(wù)在發(fā)展過程中所存在的問題，考察資源整合下旅游電子商務(wù)的發(fā)展效果，得出結(jié)論，最后為資源整合模式的旅游電子商務(wù)提出一些對(duì)策和建議。

一、旅游電子商務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)近幾年的突飛猛進(jìn)，我國(guó)旅游電子商務(wù)也迎來了快速發(fā)展的勢(shì)頭。雖然電子商務(wù)與旅游業(yè)相遇的時(shí)間并沒有太長(zhǎng)，但其發(fā)展勢(shì)頭顯而易見。如今，旅游電子商務(wù)模式已經(jīng)成為旅游營(yíng)銷的新模式，而其自身大致的發(fā)展現(xiàn)狀體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：

一是線上旅游用戶穩(wěn)定上升。我國(guó)在線旅游行業(yè)保持著快速增長(zhǎng)的勢(shì)頭。雖然線上旅游用戶數(shù)量一直呈現(xiàn)增長(zhǎng)的趨勢(shì)，但近幾年增速明顯開始放緩。不難看出，拉動(dòng)新用戶已經(jīng)開始成為過去式，如何激活存量用戶付費(fèi)意愿成為下一階段的首要目標(biāo)；二是旅游電子商務(wù)的內(nèi)容相對(duì)獨(dú)立。目前，旅游電子商務(wù)主要提供旅游的信息和活動(dòng)預(yù)訂以及交通出行方案查詢等服務(wù)，其中旅游的各類信息主要是通過短信、無線網(wǎng)絡(luò)等應(yīng)用程序收集信息、推廣等。以定位服務(wù)為前提，為用戶提供路線導(dǎo)航、位置信息、附近的服務(wù)搜索等，電子導(dǎo)游主要通過與用戶的互動(dòng)，為用戶提供旅游景點(diǎn)的最佳路線，火車、飛機(jī)等車票數(shù)據(jù)庫(kù)，方便用戶搜索交通信息，但具有一定的獨(dú)立性，例如飛豬、攜程等軟件雖然擁有一定的綜合資源，在列車、飛機(jī)、輪船實(shí)現(xiàn)了景區(qū)酒店等一站式搜索，但這些功能其實(shí)不盡相同，雖然大多數(shù)的大型旅游電子商務(wù)平臺(tái)可以利用整合資源的方式向客戶提供可供選擇的旅游路線，但是提供的方案較為固定，服務(wù)也很重合，而且推薦的路線缺乏個(gè)性化，并沒有最大限度利用整合資源，根據(jù)用戶的需求來制定個(gè)性化路線；三是旅游電子商務(wù)的應(yīng)用已非常廣泛。根據(jù)谷歌公司的調(diào)查顯示，利用手機(jī)等移動(dòng)設(shè)備線上搜索信息的用戶數(shù)占所有旅游消費(fèi)者的比例較少，利用移動(dòng)設(shè)備端預(yù)訂、進(jìn)行支付的旅游消費(fèi)者也較為稀缺，快捷便利是消費(fèi)者選擇旅游電子商務(wù)的主要原因。對(duì)各種線上提供的服務(wù)內(nèi)容調(diào)查結(jié)果顯示不同之處在于，想要簡(jiǎn)單完成各種信息檢索和預(yù)訂的用戶比例較高，例如，在特定的預(yù)約旅游服務(wù)的用戶中，有30%的消費(fèi)者希望在當(dāng)天完成交易，其中包括旅游交通出行方案、景區(qū)游玩的預(yù)約、餐飲和旅店住宿的預(yù)訂，87%的用戶要求在當(dāng)天選擇自己希望的座位和心儀的菜單，其中64%的用戶可以在一個(gè)小時(shí)內(nèi)完成交易并進(jìn)行支付，由于較為獨(dú)立的旅游電子商務(wù)內(nèi)容的影響，消費(fèi)者無法順利完成信息交流和互動(dòng)，難以設(shè)計(jì)個(gè)性化的出行計(jì)劃、用餐選擇、酒店預(yù)訂和景區(qū)游玩預(yù)約及支付等動(dòng)作，給旅游電子商務(wù)服務(wù)的用戶帶來不好的感受。近年來，旅游用戶大多數(shù)是通過網(wǎng)上訂票的方式進(jìn)行出游，這充分說明旅游電子商務(wù)的應(yīng)用已經(jīng)達(dá)到了十分廣泛的程度。

二、旅游電子商務(wù)發(fā)展存在的問題

雖然旅游電子商務(wù)目前發(fā)展勢(shì)頭正好，但是一些問題也隨之被暴露出來。旅游電子商務(wù)在我國(guó)旅游市場(chǎng)中雖然具有很大的發(fā)展?jié)摿涂臻g。但是當(dāng)下存在著很多因素阻礙著它成為一個(gè)成熟的行業(yè)，旅游電子商務(wù)發(fā)展的過程中仍然存在著如下的一些問題：

1.游客對(duì)旅游電子商務(wù)認(rèn)可度難以提升

雖然互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展迅速，但一些旅游電子商務(wù)企業(yè)存在對(duì)游客缺乏正確積極引導(dǎo)的互動(dòng)，這直接導(dǎo)致了游客的線上消費(fèi)欲望不高，再加上大多數(shù)游客會(huì)受到傳統(tǒng)旅游觀念的影響，他們更愿意向有經(jīng)驗(yàn)的親友們獲取需要的信息。在這個(gè)過程中，旅游電子商務(wù)企業(yè)與游客之間的信任關(guān)系需要不斷改善和構(gòu)建，這是制約旅游者積極選擇與認(rèn)同旅游電子商務(wù)的重要因素。

2.缺乏高質(zhì)量的售后服務(wù)

旅游電子商務(wù)萌芽，從發(fā)展到現(xiàn)在，雖然形成了一套較為完備的運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)，但是在保障售后服務(wù)這一方面還很欠缺，而且關(guān)于這方面法律法規(guī)也還不夠完善。大部分旅游電子商務(wù)企業(yè)重點(diǎn)都放在旅游前期的推廣活動(dòng)和旅游時(shí)的接待服務(wù)，只注重推動(dòng)交易的完成，而沒有提供高質(zhì)量的旅游售后服務(wù)。旅游移動(dòng)電子商務(wù)在售后服務(wù)方面相較于傳統(tǒng)旅游行業(yè)本就具有天然的優(yōu)勢(shì)，在游客離開游玩景點(diǎn)后，及時(shí)為他們提供高質(zhì)量的售后服務(wù)，不僅可以提升游客的旅游體驗(yàn)，增強(qiáng)他們的幸福感，還有助于樹立良好的企業(yè)形象，提高企業(yè)價(jià)值。

3.旅游電子商務(wù)專業(yè)復(fù)合型人才匱乏

現(xiàn)代旅游電子商務(wù)亟待解決的一個(gè)問題是，旅游電子商務(wù)復(fù)合型人才的嚴(yán)重匱乏。電子商務(wù)本身是一門綜合性較強(qiáng)的學(xué)科，它涉及網(wǎng)站的建設(shè)、運(yùn)營(yíng)及管理等多方面的專業(yè)知識(shí)，這要求工作人員不僅要掌握一定的計(jì)算機(jī)技術(shù)，還要具備旅游專業(yè)的相關(guān)知識(shí)，另外在市場(chǎng)營(yíng)銷、消費(fèi)者心理學(xué)及客戶關(guān)系管理方面也要具備較高的能力素質(zhì)，旅游電子商務(wù)亟須注入這樣一批高質(zhì)量的新鮮“血液”。

三、資源整合思路下對(duì)旅游電子商務(wù)存在問題的對(duì)策及模式研究

想要高效率地整合社會(huì)資源，快速推動(dòng)旅游電子商務(wù)發(fā)展的基本思路就是構(gòu)建平臺(tái)，整合資源。如果在國(guó)家層面先形成推動(dòng)格局，比如由文化和旅游部與工業(yè)和信息化部開展合作，以此來帶動(dòng)旅游業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)的深度融合，從而達(dá)到整合兩個(gè)行業(yè)所有資源的目標(biāo)，則可以以資源整合為基本思路對(duì)旅游電子商務(wù)現(xiàn)存的問題提出如下對(duì)策以及設(shè)計(jì)模式：

1.政府主導(dǎo)，完善宏觀環(huán)境

政府主管部門應(yīng)鼓勵(lì)在多個(gè)領(lǐng)域發(fā)展旅游電子商務(wù)，充實(shí)完善旅游電子商務(wù)軟硬件環(huán)境和法律環(huán)境。國(guó)家可以通過立法形式要求各旅游網(wǎng)站按照一定的規(guī)范來開展業(yè)務(wù)，從而使所有旅游網(wǎng)站合法化。各地區(qū)政府旅游部門需要選擇或建立一個(gè)當(dāng)?shù)貦?quán)威性最高的旅游電子商務(wù)網(wǎng)站作為營(yíng)銷平臺(tái)，旨在為民眾提供更好的服務(wù)。中國(guó)旅游電子商務(wù)的發(fā)展，取決于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)利用成本的大幅減少。雖然現(xiàn)在通過移動(dòng)端參與線上旅游的用戶大幅度提高，但大多數(shù)景點(diǎn)都地處偏僻，在游玩時(shí)移動(dòng)設(shè)備很難隨時(shí)保持網(wǎng)絡(luò)暢通，有時(shí)候甚至無法連上網(wǎng)絡(luò)，這無疑是制約旅游電子商務(wù)發(fā)展的一個(gè)重要因素。只有加快景區(qū)網(wǎng)絡(luò)信號(hào)全覆蓋，才可能有更多的人選擇旅游電子商務(wù)。

2.整合資源，共享信息

旅游移動(dòng)電子商務(wù)要做到整合資源，共享信息，建議從以下三個(gè)方面著手。一是我國(guó)旅游電子商務(wù)發(fā)展的核心推動(dòng)者是旅游企業(yè)，同時(shí)旅游企業(yè)也是最終受益方，所以旅游企業(yè)應(yīng)該對(duì)自身有準(zhǔn)確的定位，要帶頭共享資源與信息，積極建立企業(yè)內(nèi)部的綜合管理信息系統(tǒng)，再通過互聯(lián)網(wǎng)，建設(shè)面向游客的公開銷售系統(tǒng)，成立自己的品牌。二是提供個(gè)性化的旅游服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)優(yōu)點(diǎn)就在于能夠有針對(duì)性地對(duì)不同消費(fèi)者的需求進(jìn)行專門促銷，這樣不僅能增加商家的活力，而且消費(fèi)者也能夠得到心儀的旅游信息與出行方案。所以要提供個(gè)性化的旅游服務(wù)就必須整合不同用戶的喜好、需求，收集這些信息再加以整理，最后再分門別類，對(duì)癥下藥，滿足不同用戶的不同需求。三是選擇通過線上旅游的游客一直期望能有一個(gè)共享信息的平臺(tái)，以此來交換信息，獲取資源。如果各大旅游網(wǎng)站能開發(fā)出這個(gè)板塊，游客就可以在此版塊交流意見，例如，分享哪里的景點(diǎn)值得去游玩，又或者哪里的景點(diǎn)容易“踩雷”；等等，這種經(jīng)驗(yàn)的流傳往往會(huì)比營(yíng)銷手段的人氣更高。長(zhǎng)此以往，旅游網(wǎng)站的流量必定大增，游客自然也會(huì)絡(luò)繹不絕。

3.重視人才培養(yǎng)

當(dāng)前旅游行業(yè)缺乏的是，既掌握一定的旅游知識(shí)又了解電子商務(wù)知識(shí)的復(fù)合型人才?，F(xiàn)在大多數(shù)高校的電子商務(wù)和旅游地理是兩個(gè)完全分開的專業(yè)學(xué)科，所以復(fù)合型人才嚴(yán)重匱乏，目前應(yīng)大力培養(yǎng)復(fù)合型人才，這樣才能將電子商務(wù)對(duì)網(wǎng)站的設(shè)計(jì)、管理和運(yùn)營(yíng)模式與旅游行業(yè)的專業(yè)組織和管理相結(jié)合，及時(shí)為旅游電子商務(wù)注入一針強(qiáng)有力的新鮮“血液”。此外，各大開設(shè)旅游專業(yè)與電子商務(wù)專業(yè)的高校也應(yīng)該大力培養(yǎng)集電子商務(wù)與旅游知識(shí)于一體的復(fù)合型人才。

4.發(fā)展旅游電子商務(wù)的O2O模式

O2O模式簡(jiǎn)單來說，是指通過線上營(yíng)銷帶動(dòng)線下消費(fèi)，即商家把信息與服務(wù)通過互聯(lián)網(wǎng)推送給游客，進(jìn)而使他們轉(zhuǎn)化為自己線下的顧客。旅游行業(yè)本身的范圍區(qū)域性消費(fèi)特征決定了旅游行業(yè)有著極強(qiáng)的O2O特征，旅游電子商務(wù)已經(jīng)建立了成熟的O2O模式。電子商務(wù)經(jīng)過近幾年的快速發(fā)展，在開展業(yè)務(wù)時(shí)已經(jīng)能夠方便快捷地完成網(wǎng)上搜索、訂購(gòu)和線下消費(fèi)，旅游行業(yè)已經(jīng)可以做到線上線下無縫連接。再加上大數(shù)據(jù)和人工智能對(duì)不同用戶需求的快速篩選，這種模式現(xiàn)在不僅可以提供豐富的產(chǎn)品、快速篩選出行方案、提供高質(zhì)量的個(gè)性化服務(wù)，還大大降低了人工成本，很大程度上提高了消費(fèi)者的旅游體驗(yàn)。

5.開發(fā)新的產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈體系

旅游移動(dòng)電子商務(wù)整合旅游行業(yè)內(nèi)的所有資源和信息，再通過互聯(lián)網(wǎng)傳遞給用戶，用戶再根據(jù)自身的需求，選擇合適的出行計(jì)劃或者線上人工智能為用戶提供和定制所需的個(gè)性化服務(wù)。這將擴(kuò)張各產(chǎn)品服務(wù)的范圍和領(lǐng)域，形成新的產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈體系。

（1） 旅游預(yù)訂服務(wù)。整合旅游業(yè)景區(qū)、酒店、餐飲資源，完成景區(qū)門票預(yù)訂、住宿預(yù)訂、餐飲預(yù)訂等。同時(shí)，當(dāng)旅行者要臨時(shí)更改旅游線路或出行方案時(shí)，旅游電子商務(wù)系統(tǒng)要能夠快速利用傳遞信息迅速這一優(yōu)勢(shì)，根據(jù)用戶的要求提供合適的出行方案。

（2） 位置服務(wù)。所有入駐旅游電子商務(wù)平臺(tái)商家的信息，都要在電子地圖上共享。這樣一來，旅游電子商務(wù)平臺(tái)不但能夠利用GPS功能定位用戶所處的位置，還能做到既定目標(biāo)位置導(dǎo)航，可以讓用戶隨時(shí)清楚地知道自己附近有哪些入駐旅游電子商務(wù)平臺(tái)的商家，再通過線上檢索，搜索自己需要的信息或商家，完成即時(shí)預(yù)訂和支付。

（3） 電子導(dǎo)游服務(wù)。電子導(dǎo)游是通過定位旅行者自身的所在位置，確認(rèn)旅行者所在景點(diǎn)的位置和旅行者周圍的相關(guān)信息。這樣一來，用戶可以隨時(shí)隨地根據(jù)自己的需求設(shè)計(jì)、選擇景點(diǎn)某個(gè)區(qū)域的游玩方案，大大提高了旅行者游玩時(shí)的靈活性。

（4） 交通預(yù)訂服務(wù)。旅游電子商務(wù)平臺(tái)整合公路、鐵路、飛機(jī)票務(wù)信息系統(tǒng)，用戶只需要提交真實(shí)的身份信息和目的地后，就能為旅行者提供一站式的服務(wù)。通過這種資源的整合，消費(fèi)者可以出行前在線上貨比三家，選擇自己心儀的或是性價(jià)比高的出行方案。

（5） 救援服務(wù)。這一服務(wù)也是通過GPS定位技術(shù)，快速鎖定用戶所在景區(qū)位置和相關(guān)信息，并迅速給用戶提供自救的相關(guān)救援信息，以及迅速聯(lián)系相關(guān)部門組織施救。

（6） 移動(dòng)旅游監(jiān)督評(píng)價(jià)。旅游電子商務(wù)平臺(tái)應(yīng)與政府監(jiān)管機(jī)構(gòu)建立有效的信息互動(dòng)，并建立監(jiān)管反饋機(jī)制，以有效支持政府的監(jiān)管職能。在服務(wù)質(zhì)量反饋系統(tǒng)中，用戶可以通過旅游網(wǎng)站或者手機(jī)App上發(fā)送質(zhì)量反饋和評(píng)分系統(tǒng)，并提出改進(jìn)建議，以促進(jìn)旅游電子商務(wù)平臺(tái)的優(yōu)化。

四、結(jié)語

在互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的時(shí)代，如何整合、傳遞快速更新?lián)Q代的信息，是旅游移動(dòng)電子商務(wù)贏得更好發(fā)展的關(guān)鍵，通過對(duì)基于資源整合的旅游電子商務(wù)模式的研究，找出存在的問題，并經(jīng)過深刻剖析后得出相應(yīng)的可行性建議，圍繞這一思想，對(duì)旅游移動(dòng)電子商務(wù)模式進(jìn)行了研究?；谫Y源整合的旅游電子商務(wù)模型設(shè)計(jì)是有效改善旅游移動(dòng)電子商務(wù)發(fā)展?fàn)顩r，解決旅游電子商務(wù)發(fā)展問題的必然手段。如果旅游業(yè)想在與電子商務(wù)的激烈碰撞中抓住機(jī)遇，就必須迅速做出反應(yīng)。因此，在實(shí)際的發(fā)展過程中，要想旅游移動(dòng)電子商務(wù)獲得持續(xù)、長(zhǎng)久地發(fā)展就必須保持繼續(xù)探索、創(chuàng)新，以此促進(jìn)旅游電子商務(wù)的革新。