韓晶

（新疆阿勒泰地區(qū)圖書館,新疆阿勒泰 836500）

一、引言

十年來(lái)，城市書房建設(shè)如火如荼。24小時(shí)“不打烊”服務(wù)、無(wú)人值守、智慧自助、優(yōu)雅環(huán)境、親民便民、文旅融合等優(yōu)勢(shì)，使城市書房作為一種新型公共文化空間，成為文化新地標(biāo)、網(wǎng)紅打卡地。國(guó)家文化和旅游部《“十四五”文化和旅游發(fā)展規(guī)劃》要求“創(chuàng)新建設(shè)一批城鄉(xiāng)新型公共文化空間，如城市文房、文化驛站、文化禮堂、文化廣場(chǎng)等‘小而美’的‘小而美’空間”[1]。讓“人人享有”圖書館變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)[2]，推動(dòng)廣大市民普遍均等享有基本的圖書館服務(wù)，逐步實(shí)現(xiàn)全民閱讀的均等化、便捷化、社會(huì)化、智慧化，城市書房提升了公共文化服務(wù)的覆蓋面、適用性和影響力。在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)新時(shí)代,城市書房在建設(shè)、管理、運(yùn)營(yíng)和服務(wù)全過(guò)程中增強(qiáng)用戶體驗(yàn),有助于擴(kuò)大城市書房影響力，增強(qiáng)用戶黏性，提高服務(wù)效能，推進(jìn)城市書房可持續(xù)、高質(zhì)量發(fā)展。

二、用戶體驗(yàn)視角下城市書房的創(chuàng)新發(fā)展定位

城市書房是一種新型的“政府主導(dǎo)、社會(huì)力量參與”建設(shè)的公共文化空間。最早誕生于張家港市“圖書館驛站”，于溫州市正式命名。前身為21世紀(jì)初的24小時(shí)自助圖書館。2013年5月，張家港市楊舍鎮(zhèn)梁豐社區(qū)為提供閱讀服務(wù)，建了一座無(wú)人值守、24小時(shí)開(kāi)放的“小木屋”，后被命名為“24小時(shí)圖書館驛站”[3]，這是城市書房的最早原型。2014年4月16日，溫州市圖書館維修改造了縣前頭分館，裝修簡(jiǎn)樸，人文氣息濃郁，擺放著約1萬(wàn)冊(cè)圖書，讀者24小時(shí)自助閱讀，被譽(yù)為“深夜書房”。由于社會(huì)效果較好，經(jīng)公開(kāi)征集名稱后被命名為“城市書房”[4-5]，被列入市政府“為民辦實(shí)事”項(xiàng)目向全市推廣?！皽刂菽Ｊ健痹谌珖?guó)迅速掀起“城市書房”建設(shè)熱潮，并制定了可復(fù)制、可推廣的《城市書房服務(wù)規(guī)范》地方標(biāo)準(zhǔn)。2020年9月27日，在溫州成立的“全國(guó)城市書房合作共享機(jī)制”發(fā)布了《溫州宣言》，提出整合優(yōu)質(zhì)公共文化服務(wù)資源，推動(dòng)城市書房向基層延伸，拓展城市公共文化空間，進(jìn)一步健全和完善全民閱讀服務(wù)保障體系，解決好公共文化服務(wù)“最后一公里”，推動(dòng)公共文化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、均衡化、精準(zhǔn)化、智慧化[6]。2022年12月1日，揚(yáng)州市實(shí)施了《揚(yáng)州市城市書房條例》，這是全國(guó)首部“城市書房”地方性法規(guī)，揚(yáng)州城市書房建設(shè)由此走上了有法可依的階段，推動(dòng)了全國(guó)城市書房建設(shè)的深入開(kāi)展。

城市書房建設(shè)之所以如火如荼，其根本原因是滿足了日益多元化的用戶需求?！叭说囊环N需求得到滿足以后，必然會(huì)被另一種需求取而代之”[7]，美國(guó)著名社會(huì)心理學(xué)家馬斯洛認(rèn)為。在新發(fā)展階段，用戶需求由知識(shí)需求向體驗(yàn)需求轉(zhuǎn)變。用戶體驗(yàn)有娛樂(lè)休閑、驚險(xiǎn)刺激等多種形式。當(dāng)今社會(huì)，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不斷發(fā)展，電子資源呈現(xiàn)幾何級(jí)數(shù)增長(zhǎng)，用戶的紙質(zhì)閱讀不斷下降，數(shù)字閱讀逐漸增長(zhǎng)，用戶不僅追求簡(jiǎn)單的閱讀需求，而且更加注重高層次的閱讀體驗(yàn)，緊張繁忙的工作之余，有一個(gè)安靜、優(yōu)雅的環(huán)境，可以自由、舒適的在知識(shí)的海洋徜徉，實(shí)在美哉!立足于創(chuàng)新發(fā)展的城市書房，與百姓向往美好生活的心理高度契合。

三、城市書房的用戶體驗(yàn)因素

（一）個(gè)性化的用戶需求

用戶體驗(yàn)受用戶、產(chǎn)品、社會(huì)、文化和環(huán)境等因素影響[8]，而用戶自身的因素是最主要的，如文化素質(zhì)、年齡、喜好、習(xí)慣等，用戶體驗(yàn)具有個(gè)性化。研究顯示，用戶需求對(duì)用戶的影響比特定環(huán)境更具持續(xù)性，因此研究人員認(rèn)為，技術(shù)產(chǎn)品能否被用戶接受，其取決于它是否符合用戶需求[9]。城市書房24小時(shí)“不打烊”服務(wù)、無(wú)人值守、智慧自助、優(yōu)雅環(huán)境、親民便民、文旅融合等優(yōu)勢(shì)，為滿足用戶個(gè)性化需求、提升用戶忠誠(chéng)度和滿意度，帶來(lái)了便捷、快捷、高效的用戶體驗(yàn)，成為城市文化新地標(biāo)和網(wǎng)紅打卡地。

（二）社會(huì)化的空間環(huán)境

“15分鐘都市文化圈”是城市書房建設(shè)目標(biāo)之一，以提高全民閱讀的可達(dá)性。選址時(shí)重點(diǎn)考慮服務(wù)半徑和覆蓋面積，在企事業(yè)單位、社區(qū)、商場(chǎng)、創(chuàng)意園、景區(qū)+公園等人流密集的區(qū)域進(jìn)行布局，通過(guò)全域布點(diǎn)、網(wǎng)格嵌入等方式，綜合考慮整體布局，并聘請(qǐng)專業(yè)設(shè)計(jì)師進(jìn)行有針對(duì)性的精心設(shè)計(jì)，風(fēng)格獨(dú)特，貼近社會(huì)潮流，促進(jìn)“以文塑旅、以旅彰文”的文旅深度融合，吸引更多本地市民和外地游客走進(jìn)圖書館，用戶進(jìn)入后可獲得視覺(jué)上的體驗(yàn)[10]。如緊鄰瘦西湖景區(qū)、風(fēng)景如畫、鬧中取靜的揚(yáng)州“虹橋坊城市書房”；宜靜宜動(dòng)的三灣濕地公園“三灣城市書房”[11]；還有“二酉書局”“思南書局”[12]等“上海新天地”旅游景點(diǎn)中的城市書房。有的城市書房與咖啡店、蛋糕店跨界合作[13]，讀者在閱讀時(shí)體驗(yàn)咖啡和蛋糕的美味，猶如在“家庭書房”里一樣自由、愜意。

（三）智慧化的技術(shù)支撐

大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等現(xiàn)代信息技術(shù)，賦予城市書房更均等、更便捷、更高效的打開(kāi)方式[14]，用戶信息獲取更高效、更便捷，用戶體驗(yàn)更智慧。城市書房以RFID技術(shù)和自動(dòng)化設(shè)備為支撐，實(shí)現(xiàn)讀者自助辦證、自助借還、自助資源檢索等自助服務(wù)。不少城市書房可以通過(guò)微信、支付寶掃描二維碼進(jìn)入“城市書房”閱讀，利用支付寶信用積分生成借還憑證，一旦圖書超期或遺失，相應(yīng)的積分就會(huì)被扣除。書房?jī)?nèi)有電子借閱機(jī)，可下載電子資源，掃描二維碼即可實(shí)現(xiàn)。揚(yáng)州市圖書館還創(chuàng)新開(kāi)展“圖書快遞服務(wù)”，讀者通過(guò)微信下單，三天內(nèi)圖書就配送到最近的“城市書房”[15]。通過(guò)深度的技術(shù)賦能，城市書房改善和增強(qiáng)了用戶體驗(yàn)，提升了服務(wù)效率和服務(wù)效能。

（四）多元化的服務(wù)內(nèi)容

用戶獲取信息資源是利用書房的最終目的。所以，館藏信息資源是加強(qiáng)用戶體驗(yàn)的根本。城市書房以圖書報(bào)刊閱覽、借還等自助服務(wù)為主，也有滿足讀者個(gè)性化需求的自助售貨機(jī)，或增設(shè)服務(wù)吧臺(tái)，出售咖啡、茶水等。單純的閱讀需求無(wú)法滿足讀者多元化的需求，城市書房在特定的時(shí)間內(nèi)變身為展廳、報(bào)告廳、多功能活動(dòng)室，以滿足大眾個(gè)性化、差異化的文化需求，適當(dāng)拓展空間功能，提供多樣化的服務(wù)，以適應(yīng)新時(shí)代的發(fā)展要求。通過(guò)舉辦各類讀者活動(dòng)，傳遞文化的同時(shí)，將閱讀分享、主題沙龍、影音欣賞、科技體驗(yàn)、社交休閑等[16]多種文化功能結(jié)合起來(lái)，打造市民文化休閑地，寓教于樂(lè)。如“九月咖啡”的換書、交流、主題活動(dòng)；朝夕城市書房朗讀亭，吸引了大批讀者前來(lái)品讀、體驗(yàn)；筑香書館則超越了傳統(tǒng)意義上的公共閱讀服務(wù)功能，以其高端環(huán)境幾乎成為地標(biāo)性建筑[17]。

（五）人性化的運(yùn)營(yíng)管理

主要體現(xiàn)在：一是城市書房采用自助服務(wù)，自助設(shè)備的易用性、便捷性、穩(wěn)定性、功能性等特點(diǎn)，使讀者在自助辦證、自助借還、自助資源檢索中體驗(yàn)到高科技的人性化服務(wù)。二是城市書房遵循“政府主導(dǎo)、社會(huì)力量參與”原則，以清單制、放管服、政府購(gòu)買等方式，在公益性基礎(chǔ)上，鼓勵(lì)社會(huì)企業(yè)通過(guò)稅收優(yōu)惠、財(cái)政補(bǔ)助、冠名、銘牌公示等方式參與城市書房建設(shè)、維修和管理。設(shè)置售賣機(jī)、茶飲水吧、廣告招租等，開(kāi)展?fàn)I利性活動(dòng)，減輕財(cái)政負(fù)擔(dān)，實(shí)現(xiàn)政府與合作方共贏。三是城市書房為更好地滿足讀者多元化、個(gè)性化的文化需求，在空間選址、環(huán)境設(shè)計(jì)、資源采購(gòu)等方面廣泛征求讀者意見(jiàn)。四是城市書房在熱心讀者中廣泛招募“志愿者”，以“讀者為讀者”服務(wù)模式，負(fù)責(zé)日常管理工作，降低運(yùn)行成本的同時(shí)，提高了服務(wù)的親民性。

四、基于用戶體驗(yàn)的城市書房創(chuàng)新發(fā)展路徑

（一）健全法律制度，推進(jìn)可持續(xù)發(fā)展

城市書房高質(zhì)量、可持續(xù)發(fā)展，需要健全和完善城市書房的法律制度，落實(shí)地方政府的主導(dǎo)責(zé)任。目前，溫州市最早于2017年12月發(fā)布了《城市書房服務(wù)規(guī)范》地方標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，隨后鄭州、蕪湖、新鄉(xiāng)、濟(jì)寧、威海、菏澤、臨昕、日照、寧波、開(kāi)封、淄博等地出臺(tái)了城市書房實(shí)施方案（意見(jiàn)）或建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，揚(yáng)州市2022年12月1日最早實(shí)施了首部《揚(yáng)州市城市書房條例》地方性法規(guī)，以上標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、實(shí)施方案、法規(guī)等極大地促進(jìn)了當(dāng)?shù)爻鞘袝康慕ㄔO(shè)和發(fā)展。到現(xiàn)在為止，關(guān)于城市書房的國(guó)家層面法規(guī)還沒(méi)有出臺(tái)。為此，筆者建議制定國(guó)家層面的城市書房法律法規(guī)，對(duì)城市書房的資金保障、建設(shè)規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、開(kāi)放時(shí)間、運(yùn)行體系、考評(píng)機(jī)制、激勵(lì)措施進(jìn)行規(guī)范和管理，各地方政府，按照“統(tǒng)一審核、統(tǒng)一標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一配置、統(tǒng)一監(jiān)管”的要求，指導(dǎo)城市書房實(shí)際工作，防止出現(xiàn)“一建了之，面子工程”、追求“高顏值”等現(xiàn)象，避免由于合作方自身風(fēng)險(xiǎn)波動(dòng)造成“書房爛尾”，強(qiáng)化城市書房服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)效能，為城市書房可持續(xù)、高質(zhì)量發(fā)展提供正確指引和政策保障。使城市書房各具地方文化特色，成為當(dāng)?shù)氐摹拔幕貥?biāo)”。

（二）豐富服務(wù)內(nèi)容，提供個(gè)性化服務(wù)

城市書房除了滿足用戶傳統(tǒng)的閱讀需求外，還要提供豐富的服務(wù)內(nèi)容，以滿足用戶個(gè)性化服務(wù)體驗(yàn)。既要在閱讀分享、主題沙龍、影音欣賞、科技體驗(yàn)、社交休閑等方面下功夫，也要確定特色化主題，彰顯地域文化特色影響力，健全現(xiàn)代公共文化服務(wù)體系[18]。成功經(jīng)驗(yàn)可以借鑒上海“朵云書院”城市書房，如上海中心大廈52層的“朵云書店旗艦店”，被譽(yù)為目前全世界最高的城市書房（239米），定位為摩天都市最高書店，給讀者帶來(lái)仿佛漂浮在云端的閱讀空間體驗(yàn)。

（三）提升服務(wù)技術(shù)，打造智慧圖書館

城市書房長(zhǎng)時(shí)間、無(wú)人值守的自助服務(wù)，離不開(kāi)人工智能等智慧化技術(shù)支撐。通過(guò)新技術(shù)給城市書房全面賦能，是提升城市書房服務(wù)效能的重要路徑。引入自助設(shè)備，如自助辦證借還一體機(jī)、自助圖書殺菌機(jī)、感應(yīng)式空調(diào)及照明系統(tǒng)、RFID智能化管理系統(tǒng)、人臉識(shí)別等，實(shí)現(xiàn)城市書房全景智能、全域智能、全數(shù)智能，使城市書房的服務(wù)和管理變得更聰明，讀者服務(wù)更高效、更便捷、更人性化。如位于高碑店市燕趙公園、植物公園和世紀(jì)廣場(chǎng)的城市書房，采用世界領(lǐng)先的裝配式超低能耗建筑技術(shù)，為讀者提供恒溫、恒濕、恒氧、恒潔、恒靜的閱讀環(huán)境，被譽(yù)為國(guó)內(nèi)首批“被動(dòng)房”智慧圖書館[19]。

（四）加強(qiáng)監(jiān)督管理，提高服務(wù)質(zhì)量

城市書房要在國(guó)家和地方法制化建設(shè)基礎(chǔ)上，加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)督管理。嚴(yán)格按照建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范和合同約定進(jìn)行全過(guò)程、全方位的監(jiān)督檢查，加大服務(wù)監(jiān)管力度，從建設(shè)前的空間選址、環(huán)境布置、室內(nèi)裝修設(shè)計(jì)，到建設(shè)后的資源更新、圖書整理、技術(shù)應(yīng)用、設(shè)備維護(hù)、讀者志愿者管理、合作方培訓(xùn)管理、環(huán)境衛(wèi)生等，都需要精細(xì)化的管理機(jī)制。為用戶提供優(yōu)美的閱讀環(huán)境和品質(zhì)化的閱讀服務(wù)，提升用戶滿意度和忠誠(chéng)度，提高服務(wù)質(zhì)量，解決選址不當(dāng)、布局不合理、設(shè)計(jì)缺陷、資源更新不及時(shí)、圖書亂架、技術(shù)設(shè)備卡頓、服務(wù)不專業(yè)等問(wèn)題。

（五）嵌入旅游景區(qū)，深化文旅融合

文旅融合是公共圖書館通過(guò)城市書房“以文塑旅、以旅彰文”實(shí)現(xiàn)新時(shí)期文旅融合的新目標(biāo)，是國(guó)家“十四五”規(guī)劃公共文化服務(wù)的重點(diǎn)內(nèi)容。將城市書房建在旅游景區(qū)、公園、商業(yè)街區(qū)，展出地區(qū)特色資源，吸引游客，促進(jìn)文化交流，既提升用戶對(duì)本土文化的熟悉度與認(rèn)同感，同時(shí)傳播與弘揚(yáng)地區(qū)文化。提供旅游信息咨詢服務(wù)，幫助游客深入了解當(dāng)?shù)匚幕c名勝古跡。同時(shí)，提供文化創(chuàng)意產(chǎn)品與體驗(yàn)類服務(wù)，以立體化、多元化的形式給游客直觀的感官體驗(yàn)。通過(guò)不斷的服務(wù)創(chuàng)新、業(yè)態(tài)融合、產(chǎn)品轉(zhuǎn)型等方式，滿足大眾對(duì)文化和旅游的新型需求[20]。

結(jié)語(yǔ)

“城市書房”是一種新型的公共文化空間，已成為公共圖書館推進(jìn)全民閱讀的新業(yè)態(tài)。城市書房的創(chuàng)新發(fā)展促進(jìn)了全民閱讀的均等化、便捷化、社會(huì)化、智慧化，高度契合了廣大讀者日益增長(zhǎng)的文化新需求，實(shí)現(xiàn)了“詩(shī)和遠(yuǎn)方”的完美融合，提升了用戶體驗(yàn)。