許馨元，朱紹茹，王晨宇

中共北京市衛(wèi)生健康委員會(huì)黨校，北京 100095

近年來(lái)，隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的不斷發(fā)展和醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的持續(xù)深入推進(jìn)，人民衛(wèi)生健康水平也隨之提高，公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理已逐步由標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化發(fā)展模式過(guò)渡到科學(xué)化、專業(yè)化發(fā)展階段[1]。在醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)蓬勃發(fā)展、成績(jī)斐然的同時(shí)，人民群眾對(duì)于健康的重視程度也日益增強(qiáng)，醫(yī)療逐漸成為百姓持續(xù)關(guān)注的民生熱點(diǎn)問(wèn)題，這就對(duì)公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理提出了新的更高要求。在這種情況下，公立醫(yī)院獲得了新的發(fā)展空間，但也面臨著嚴(yán)峻的考驗(yàn)，公立醫(yī)院既要注重承擔(dān)社會(huì)責(zé)任又要兼顧運(yùn)營(yíng)效益，如何在充分發(fā)揮公益性的前提下，全面提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、為百姓提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，不僅是公立醫(yī)院發(fā)展中的關(guān)鍵性議題，更是新時(shí)代與新醫(yī)改賦予的使命和要求。

1 公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量研究背景

黨的十八大以來(lái)，以習(xí)近平總書記為核心的黨中央把維護(hù)人民健康擺在更加突出的位置，召開全國(guó)衛(wèi)生與健康大會(huì)，確立新時(shí)代衛(wèi)生與健康工作方針，印發(fā)《“健康中國(guó) 2030 ”規(guī)劃綱要》，發(fā)出建設(shè)健康中國(guó)的號(hào)召。黨的十九大報(bào)告指出“人民健康是保證民族昌盛和國(guó)家富強(qiáng)的重要標(biāo)志?！秉h的二十大報(bào)告對(duì)守護(hù)人民生命健康進(jìn)行了系統(tǒng)總結(jié)和全面部署，再次明確提到“推進(jìn)健康中國(guó)建設(shè)，把保障人 民生命健康放在優(yōu)先發(fā)展的戰(zhàn)略位置 ”。這些都充分體現(xiàn)出人民健康已成為黨和國(guó)家以及全社會(huì)重點(diǎn)關(guān)注和奮力提升的目標(biāo)之一[2]。

公立醫(yī)院擔(dān)當(dāng)著為人民群眾提供基本醫(yī)療服務(wù)、解決群眾看病難就醫(yī)難的重任。然而，在分級(jí)診療尚在逐步探索完善的當(dāng)下，公立醫(yī)院優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源的有限性與人民群眾日益增長(zhǎng)的健康需求之間的嚴(yán)重不均衡關(guān)系仍將持續(xù)一段時(shí)間[3]，這種情況在如北京這樣的人口規(guī)模大、優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源較為集中的一線城市尤為突出，而由此衍生出的就診流程、治療方案、場(chǎng)所衛(wèi)生、服務(wù)態(tài)度等方面的一系列問(wèn)題，也在一定程度上降低了醫(yī)療服務(wù)綜合水平，增加了出現(xiàn)醫(yī)患矛盾的風(fēng)險(xiǎn)。因此，研究公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的改善和提升，對(duì)于增進(jìn)公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展綜合實(shí)力、推進(jìn)“健康中國(guó) ”建設(shè)，都具有重要的理論和現(xiàn)實(shí)價(jià)值。

2 提升公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要意義

2.1 提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)院發(fā)展的核心目標(biāo)之一

醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理是醫(yī)院管理的基礎(chǔ)和核心，是醫(yī)院綜合實(shí)力的體現(xiàn)，特別是在如今醫(yī)療行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇，高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)可以使醫(yī)院獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)[4]。因此，建立優(yōu)質(zhì)高效的醫(yī)療服務(wù)管理體系有助于提高醫(yī)院的綜合實(shí)力，助力醫(yī)院實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的良性循環(huán)。

2.2 提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是解決當(dāng)下醫(yī)患矛盾的有力舉措

在當(dāng)今社會(huì)發(fā)展背景下，醫(yī)患關(guān)系矛盾風(fēng)險(xiǎn)加劇、醫(yī)療糾紛頻發(fā)等現(xiàn)象，反映出公立醫(yī)院提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要性和緊迫性[5]。提升公立醫(yī)院的全面質(zhì)量管理水平，有利于增強(qiáng)科學(xué)管理決策能力，改進(jìn)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)水平、改善患者滿意度，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧發(fā)展，有助于發(fā)揮公立醫(yī)院的引領(lǐng)帶動(dòng)作用。

2.3 提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為構(gòu)筑健康中國(guó)奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)

2017 年，國(guó)家衛(wèi)生健康委發(fā)布了《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃（2018-2020 年）》的指南，旨在通過(guò)提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量推動(dòng)“健康中國(guó)”戰(zhàn)略不斷深入。2021 年，國(guó)家衛(wèi)生健康委出臺(tái)了《公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展促進(jìn)行動(dòng)（2021-2025 年）》指南，提出要把公立醫(yī)院“高質(zhì)量發(fā)展指數(shù)”做為度量標(biāo)準(zhǔn)，不斷促使公立醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量和管理能力再創(chuàng)新高。

3 公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析——以北京市公立醫(yī)院為例

3.1 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量概念界定

一般來(lái)說(shuō)醫(yī)療服務(wù)由3 個(gè)基本層次組成，即核心服務(wù)、形式服務(wù)和附加服務(wù)[6]。核心服務(wù)即患者需求的物質(zhì)或服務(wù)利益，如診斷病情、治愈疾病，這也是一般評(píng)價(jià)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量時(shí)最關(guān)注的部分。形式服務(wù)即患者需求的醫(yī)療服務(wù)實(shí)體或外在質(zhì)量，如技術(shù)水平、設(shè)備新舊、治療質(zhì)量與效果等。附加服務(wù)是為增加醫(yī)療服務(wù)的價(jià)值而開展的輔助性服務(wù)，如醫(yī)療咨詢、服務(wù)態(tài)度等。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量范圍的擴(kuò)大也體現(xiàn)出新時(shí)代對(duì)醫(yī)療服務(wù)提出的新要求。

3.2 北京市公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析

基于以上概念的界定分析，在文獻(xiàn)綜述以及座談訪談和實(shí)地調(diào)研基礎(chǔ)上，結(jié)合對(duì)中央和北京市相關(guān)政策的研究梳理，設(shè)計(jì)了涵蓋醫(yī)院建設(shè)、醫(yī)院管理、患者滿意度、就診便利度、環(huán)境好評(píng)度等多維度指標(biāo)的《公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)表暨調(diào)查問(wèn)卷》，針對(duì)醫(yī)生護(hù)士、行政人員以及患者等不同群體發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，從多層次、多角度對(duì)北京市 65 家公立醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行了深入調(diào)研。

調(diào)研中，二級(jí)及以上公立醫(yī)院占比為 97%，其余少數(shù)為一級(jí)公立醫(yī)院；綜合醫(yī)院、專科醫(yī)院、中醫(yī)醫(yī)院、婦幼醫(yī)院、中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院的占比分別為35%、28%、18%、10%和 9%。調(diào)研結(jié)果顯示，超過(guò)80%的調(diào)查對(duì)象對(duì)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)達(dá)到“較好 ”及以上等級(jí)，其中，91%的患者認(rèn)為目前公立醫(yī)院的就診服務(wù)比較便利。在針對(duì)患者就醫(yī)滿意度的調(diào)查中，影響患者就醫(yī)滿意度排名前三位的指標(biāo)分別是：診療技術(shù)、就醫(yī)流程和醫(yī)患溝通。此外，服務(wù)態(tài)度、就醫(yī)環(huán)境、候診時(shí)間、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等也是直接影響患者就醫(yī)感受的重要因素。

綜合以上調(diào)研結(jié)果可以看到，北京市公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量整體較好，就診服務(wù)較為便捷，患者滿意度較高。但即便如此，追溯到服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中的每個(gè)指標(biāo)，都還存在著很大的提升改善空間。本課題以此為切入點(diǎn)，探析改進(jìn)公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的路徑，力求提高醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量水平，為更好地提供優(yōu)質(zhì)高效醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，提升患者就醫(yī)感受，防范化解突發(fā)公共衛(wèi)生風(fēng)險(xiǎn)，提出具有針對(duì)性的對(duì)策建議。

4 公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量方面存在的主要問(wèn)題

4.1 就診流程相對(duì)繁瑣

問(wèn)卷結(jié)果顯示，78%的患者認(rèn)為就醫(yī)流程的人性化、明晰度和便捷度還有待提升。在部分公立醫(yī)院中，由于診室相對(duì)分散，醫(yī)院如果在導(dǎo)診工作方面存在缺陷，則會(huì)在一定程度上影響患者的就醫(yī)體驗(yàn)。其中，檢查和掛號(hào)環(huán)節(jié)均有超過(guò) 50%的患者認(rèn)為是當(dāng)前醫(yī)院就診過(guò)程中最不方便的環(huán)節(jié)，并且候診缺乏秩序、繳費(fèi)取藥排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、機(jī)取報(bào)告流程復(fù)雜等方面，也是普遍存在的問(wèn)題。走訪中部分患者反映，就診流程雖然整體感覺(jué)較為合理便捷，但相較于與醫(yī)生的溝通問(wèn)診時(shí)間，其他就診流程所占用的時(shí)間精力還是稍顯冗長(zhǎng)，這也是醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中較為突出的問(wèn)題。

4.2 醫(yī)患溝通不夠順暢

調(diào)研中，82%的患者認(rèn)為目前醫(yī)院的醫(yī)護(hù)工作中最需要提高的方面是溝通能力，73%的患者認(rèn)為醫(yī)護(hù)人員需要加強(qiáng)對(duì)患者的人文關(guān)懷。隨著患者及其家屬的維權(quán)意識(shí)不斷提升，醫(yī)院在提供醫(yī)療服務(wù)時(shí)所需要承擔(dān)的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)也隨之增加[7]。尤其如北京這樣優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源較為集中的城市，醫(yī)務(wù)人員經(jīng)常面臨超負(fù)荷的工作任務(wù)，難免存在未能及時(shí)解答患者疑問(wèn)及耐心傾聽(tīng)患者訴說(shuō)等問(wèn)題，這也在一定程度上造成了醫(yī)患之間的溝通障礙。

4.3 就醫(yī)環(huán)境還需改善

在座談中了解到，近年來(lái)，北京市很多公立醫(yī)院都對(duì)門診樓、病房樓等院內(nèi)區(qū)域進(jìn)行了裝修改造，但由于大部分公立醫(yī)院地處市中心，院區(qū)面積相對(duì)較小，隨著患者數(shù)量的不斷增加，醫(yī)院就醫(yī)環(huán)境等硬件設(shè)施的建設(shè)速度稍顯滯后，部分醫(yī)院針對(duì)診區(qū)的統(tǒng)一規(guī)劃和整體布局還有待完善，隨之也帶來(lái)了環(huán)境衛(wèi)生、引導(dǎo)標(biāo)識(shí)、路線規(guī)劃等方面的問(wèn)題。問(wèn)卷結(jié)果顯示，分別有 59%、56%和 50%的患者認(rèn)為硬件設(shè)施、診區(qū)布局、導(dǎo)診咨詢3 個(gè)方面是目前醫(yī)院就診環(huán)境中最需要改進(jìn)的環(huán)節(jié)，比如便民服務(wù)設(shè)施的配置等人性化、精細(xì)化管理還有待進(jìn)一步提升。此外，場(chǎng)所衛(wèi)生、隱私保護(hù)和繳費(fèi)方式等也是就醫(yī)環(huán)境中需要改進(jìn)提升的軟實(shí)力。

4.4 醫(yī)療服務(wù)管理意識(shí)有待提升

在調(diào)研中顯示，有57%的患者認(rèn)為導(dǎo)診人員服務(wù)態(tài)度、窗口人員服務(wù)意識(shí)等仍需改進(jìn)，超過(guò)90%的患者認(rèn)為優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)管理是提升服務(wù)質(zhì)量的重要方面。走訪發(fā)現(xiàn)，目前大部分公立醫(yī)院依然沿用傳統(tǒng)的監(jiān)督管理模式，比較重視自查自糾，而對(duì)患者就醫(yī)滿意度的調(diào)查，也就是監(jiān)督公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量最重要的標(biāo)準(zhǔn)之一，即醫(yī)院回訪制度[8]，往往是采用調(diào)查問(wèn)卷的形式進(jìn)行，由于有填答時(shí)間、隱私保護(hù)等方面的限制要求，且發(fā)放過(guò)程有時(shí)也會(huì)受調(diào)查對(duì)象年齡、學(xué)歷、社會(huì)背景等因素影響，加之對(duì)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析受回收率影響較大，導(dǎo)致大部分醫(yī)院對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的管理和監(jiān)督不夠到位，方法也不夠全面深入。

5 提升公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的路徑探析

5.1 優(yōu)化就診程序，提高服務(wù)效率

調(diào)研發(fā)現(xiàn)，就診程序的便捷性在醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中占據(jù)著重要位置。因此，以患者就醫(yī)感受為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，通過(guò)持續(xù)優(yōu)化就診程序，形成標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化流程，以此改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

①完善信息化網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。醫(yī)院通過(guò)信息化建設(shè)，利用“互聯(lián)網(wǎng)+”平臺(tái)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，逐步升級(jí)包括電話預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、短信預(yù)約等方式的預(yù)約診療服務(wù)，并在此基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)患者預(yù)約、掛號(hào)、繳費(fèi)、查詢等流程的信息化，優(yōu)化提高服務(wù)效率[9]。目前，北京市醫(yī)管局探索開發(fā)信息化便民就診服務(wù)，開通了“指尖上的智慧醫(yī)院——京醫(yī)通”特色項(xiàng)目，患者可通過(guò)關(guān)注“京醫(yī)通”微信公眾號(hào)，實(shí)現(xiàn)21 家市屬醫(yī)院預(yù)約掛號(hào)服務(wù)，患者滿意度調(diào)查顯示，超過(guò)80%的患者對(duì)該項(xiàng)便民就醫(yī)服務(wù)表示歡迎和滿意。

②建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的診療程序。這其中包括患者接待程序、診療服務(wù)程序和報(bào)告提取程序，從患者入院咨詢病情開始分析，建立覆蓋病情咨詢、科室推薦、醫(yī)生推薦等環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的導(dǎo)診接待制度；針對(duì)患者的治療過(guò)程創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)程序，以便醫(yī)務(wù)人員按規(guī)定有序登記、記錄并分析醫(yī)療服務(wù)過(guò)程；提高檢查報(bào)告單發(fā)放效率，建立便捷高效的報(bào)告查詢體系，多項(xiàng)檢查的報(bào)告單能夠在自助機(jī)上實(shí)現(xiàn)一站式集中生成打印，減少患者在醫(yī)院內(nèi)的無(wú)效移動(dòng)，提高就醫(yī)效率。

5.2 提升服務(wù)觀念，創(chuàng)新管理模式

改進(jìn)服務(wù)理念和創(chuàng)新管理模式是提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量必不可少的重要環(huán)節(jié)。服務(wù)理念的建立旨在將“ 以患者為導(dǎo)向 ”的宗 旨與醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)融會(huì)貫通，從而提升患者滿意度。

①加強(qiáng)醫(yī)患溝通的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，強(qiáng)化人文關(guān)懷。醫(yī)院要將服務(wù)理念與醫(yī)院文化體現(xiàn)在所有醫(yī)護(hù)人員平時(shí)的工作作風(fēng)、工作態(tài)度乃至工作效率上來(lái)[10]，一方面可以通過(guò)拓展醫(yī)院業(yè)務(wù)范圍，使醫(yī)療服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)榧颊弑＝?、康?fù)相互結(jié)合的一體化服務(wù)，使患者能更快、更順利地獲取服務(wù)所需；另一方面引導(dǎo)醫(yī)務(wù)工作者多考慮患者利益與患者感受，不斷強(qiáng)化“ 以患者為中心 ”的管理理念，持續(xù)更新創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)模式，以此促進(jìn)患者滿意度、忠誠(chéng)度的提升。

②創(chuàng)新發(fā)展途徑，打造特色品牌。一方面應(yīng)立足于自身發(fā)展實(shí)際，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行發(fā)展模式和管理路徑的創(chuàng)新，以改善醫(yī)患關(guān)系為抓手，不斷優(yōu)化患者服務(wù)過(guò)程，著力打造醫(yī)院服務(wù)新品牌。另一方面可以采取形式多樣的患者服務(wù)模式[11]，組建由醫(yī)務(wù)人員及管理人員構(gòu)成的志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)，為患者提供更加人性化、多樣化的醫(yī)療服務(wù)，增強(qiáng)醫(yī)院發(fā)展軟實(shí)力。

5.3 完善設(shè)施建設(shè)，構(gòu)建優(yōu)質(zhì)環(huán)境

醫(yī)療環(huán)境是醫(yī)院形象的窗口，也是評(píng)判醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)之一。在醫(yī)療設(shè)施的配備方面，應(yīng)充分體現(xiàn)出“以患者為中心”的服務(wù)理念，將展現(xiàn)醫(yī)院人文關(guān)懷的休息區(qū)、母嬰?yún)^(qū)等列入計(jì)劃當(dāng)中；將診療區(qū)與病房結(jié)構(gòu)進(jìn)行合理優(yōu)化，使各個(gè)功能區(qū)既相互獨(dú)立又便于聯(lián)系；加大醫(yī)療器械和高端設(shè)備的投入力度，為開展新業(yè)務(wù)做好前期準(zhǔn)備，以便滿足不同層面患者的需求。在此基礎(chǔ)上，醫(yī)院還要重視內(nèi)外部環(huán)境的優(yōu)化，創(chuàng)造舒適安全的就診環(huán)境。外部環(huán)境方面，應(yīng)加強(qiáng)醫(yī)院的綠化水平、美化設(shè)計(jì)和文化氛圍，以此達(dá)到一種感官上的、潛移默化的治療效果；內(nèi)部環(huán)境方面，通過(guò)改良病房、診室以及檢查環(huán)境，給予患者更整潔、更干凈、更舒適的內(nèi)部環(huán)境，使之保持良好心態(tài)接受治療并恢復(fù)健康。

5.4 強(qiáng)化醫(yī)風(fēng)建設(shè)，打造服務(wù)品牌

醫(yī)風(fēng)醫(yī)德建設(shè)是公立醫(yī)院提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要基礎(chǔ)，會(huì)對(duì)患者的就醫(yī)服務(wù)產(chǎn)生直接影響，進(jìn)而間接影響醫(yī)院整體醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量[12]。①加強(qiáng)對(duì)窗口服務(wù)人員、醫(yī)務(wù)人員行業(yè)作風(fēng)建設(shè)和職業(yè)道德的教育培訓(xùn)，使醫(yī)務(wù)人員自覺(jué)加強(qiáng)自身職業(yè)道德建設(shè)。②借助績(jī)效管理促進(jìn)醫(yī)德建設(shè)水平，從而全面提升醫(yī)德素養(yǎng)，為醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提升打下基礎(chǔ)。③將醫(yī)風(fēng)醫(yī)德建設(shè)與廉政建設(shè)關(guān)聯(lián)起來(lái)，不斷增強(qiáng)“全心全意為患者服務(wù) ”的意識(shí)，打造特色醫(yī)療服務(wù)品牌。

6 結(jié)語(yǔ)

我國(guó)衛(wèi)生事業(yè)正步入高質(zhì)量發(fā)展新階段，公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)體系的高質(zhì)量發(fā)展，不僅有利于提高衛(wèi)生健康服務(wù)水平，同時(shí)也是增進(jìn)人民健康福祉的根本要求。近日，中共中央辦公廳、國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步完善醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系的意見(jiàn)》，這也為下一步規(guī)范提升公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量體系提供了發(fā)展遵循和方向指引。公立醫(yī)院要以提供優(yōu)質(zhì)高效的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)為目標(biāo)，以提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為抓手實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理，為防范化解重大突發(fā)公共衛(wèi)生風(fēng)險(xiǎn)、全面推進(jìn)健康中國(guó)建設(shè)提供有力支撐和堅(jiān)強(qiáng)保障。