□文/ 王明月

（鄭州西亞斯學院 河南·新鄭）

［提要］ 智慧旅游平臺建設(shè)對于推進景區(qū)智慧旅游工作，實現(xiàn)資源整合，帶動經(jīng)濟發(fā)展具有重要意義。本文結(jié)合智慧旅游發(fā)展建設(shè)情況，以清明上河園為例，探討在智慧旅游平臺建設(shè)方面存在的問題，并據(jù)此設(shè)計清明上河園智慧旅游平臺方案，從智慧管理、智慧服務(wù)、智慧營銷三個層面對清明上河園景區(qū)智慧化建設(shè)提質(zhì)獻策，以滿足景區(qū)未來發(fā)展智慧旅游平臺的需要。

“十四五”旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃提出要綜合應(yīng)用5G 技術(shù)（第五代移動通信技術(shù)）、大數(shù)據(jù)、云計算等技術(shù)，建設(shè)旅游監(jiān)測設(shè)施和大數(shù)據(jù)平臺，推進“互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)管”，建立大數(shù)據(jù)精準監(jiān)管機制。在此基礎(chǔ)上，我國智慧旅游發(fā)展在服務(wù)質(zhì)量上顯著提升，智慧化管理水平有所增強，大數(shù)據(jù)挖掘和智慧營銷等能力也在不斷進步，已經(jīng)初步形成智慧旅游價值鏈網(wǎng)絡(luò)的系統(tǒng)化發(fā)展。

近年來，河南省不斷探索全域旅游發(fā)展，智慧旅游在各區(qū)域內(nèi)實現(xiàn)資源整合、產(chǎn)業(yè)融合、社區(qū)共建共享、帶動各地經(jīng)濟發(fā)展中扮演著重要的角色。但是，河南智慧旅游與城市的交通、醫(yī)療、城建、教育、工商等行業(yè)融合度還較低，各個景區(qū)還存在旅游產(chǎn)品重疊單一、旅游發(fā)展不均衡、智慧旅游平臺設(shè)計不完善且差距明顯的情況，未能實現(xiàn)全省全域旅游大融合。

一、相關(guān)理論

（一）5G技術(shù)。5G 技術(shù)即第五代移動通信技術(shù)，是具有高速率、低延時、大連接的新型通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，5G 技術(shù)致力于為用戶提供增強現(xiàn)實（AR）、虛擬現(xiàn)實（VR）、超高清（3D）視頻等更加身臨其境的極致業(yè)務(wù)體驗，滿足移動醫(yī)療、互聯(lián)網(wǎng)、智能家居、工業(yè)控制、環(huán)境監(jiān)測等物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用需求。5G 技術(shù)融合人工智能技術(shù)（AI）、虛擬現(xiàn)實技術(shù)、增強現(xiàn)實技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)等共同組成了智慧互聯(lián)的“5G+AI”技術(shù)群，開啟了萬物互聯(lián)、萬物智能的全新時代。旅游行業(yè)也在5G 技術(shù)的強大支撐之下走向高質(zhì)量發(fā)展，實現(xiàn)新時代景區(qū)服務(wù)水平全面提升，共同促進智慧旅游邁向新征程。

（二）智慧旅游平臺。智慧旅游，就是利用云計算、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)，實現(xiàn)旅游資源與信息資源等各項資源的整合、共享和高效利用，以滿足旅游者個性化需求的旅游形式。簡單地說，就是通過智慧化方式方便游客與景區(qū)管理者、其他游客之間的實時互動，讓游程安排進入觸摸時代。智慧旅游平臺包括智慧旅游信息門戶、旅游信息App 平臺等借助云計算、大數(shù)據(jù)等相關(guān)信息為政府、涉旅企業(yè)、游客提供旅游綜合服務(wù)的旅游數(shù)據(jù)資源共享平臺。智慧旅游平臺的建設(shè)對于旅游目的地服務(wù)升級、旅游產(chǎn)品推廣宣傳、游客體驗質(zhì)量提升具有重要意義。

二、清明上河園智慧旅游平臺建設(shè)現(xiàn)狀及問題

（一）建設(shè)現(xiàn)狀。清明上河園景區(qū)位于河南省開封，是按照《清明上河圖》為藍本1∶1 再現(xiàn)的大型宋代文化實景主題公園，集歷史文化、社會風俗、建筑觀賞、趣味娛樂和生態(tài)環(huán)境于一體，是當前我國中西部地區(qū)運作較為成功的歷史文化景區(qū)。作為開封龍頭景區(qū)，清明上河園在全市旅游發(fā)展中占據(jù)重要地位，因此選擇清明上河園作為研究對象進行分析，為其智慧化建設(shè)提質(zhì)獻策，也為類似景區(qū)的指揮平臺建設(shè)提供借鑒。

清明上河園在智慧景區(qū)建設(shè)方面，主要包括“管理+、服務(wù)+、經(jīng)營+、安全+”四項內(nèi)容?！肮芾?”，主要是通過在河南5A級旅游景區(qū)首推的聯(lián)營扣點系統(tǒng)、巡更系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、績效考核系統(tǒng)、智能OA 系統(tǒng)、在線選座系統(tǒng)等，建立起全員參與、全業(yè)務(wù)覆蓋、全流程管控、全鏈條聯(lián)動的網(wǎng)絡(luò)化管理體系，讓經(jīng)營更科學，讓管理更精細，讓景區(qū)更“聰明”?！胺?wù)+”，從景區(qū)入口閘機、監(jiān)控系統(tǒng)硬件建設(shè)，到演出地圖、游園服務(wù)等軟件開發(fā)，以及智慧停車場、游船GPS 及巡更系統(tǒng)、云生態(tài)綜合管理平臺等一大批智慧產(chǎn)品提升智慧服務(wù)水平?！敖?jīng)營+”，通過軟硬件體系聯(lián)動，實現(xiàn)景區(qū)統(tǒng)一經(jīng)營?！鞍踩?”，打造游船巡更系統(tǒng)，提升景區(qū)突發(fā)事件應(yīng)對、高峰預(yù)警能力。最終形成一個集旅游管理、游客服務(wù)、景區(qū)經(jīng)營、文化傳播等景區(qū)全要素升級的頗具科技感、智能化的清明上河園。

清明上河園在智慧平臺建設(shè)上分為指揮調(diào)度中心、大數(shù)據(jù)平臺和綜合管理平臺。指揮調(diào)度中心負責掌握市場經(jīng)營動態(tài)及治安狀況，有效收集信息、傳達指令，實現(xiàn)信息共享，便于統(tǒng)一指揮、調(diào)度。通過輿情監(jiān)測系統(tǒng)、在線問卷調(diào)查系統(tǒng)和自媒體系統(tǒng)，及時、全面、準確洞察游客需求和服務(wù)反饋，為改進服務(wù)、完善流程、提升質(zhì)量水準提供最直接、最快捷的溝通渠道和科技支撐。新冠肺炎疫情期間，借助科技手段快速反應(yīng)，通過微信公眾號、小程序，全面加強與攜程、美團等多家頭部OTA 平臺的密切合作，在減少聚集、有效分流、確保安全的前提下，通過預(yù)約購票、錯峰入園、無感支付、非接觸服務(wù)，使廣大游客能夠像平時一樣在景區(qū)內(nèi)安心游覽、放心消費。大數(shù)據(jù)平臺主要是通過全盤掌握清明上河園旅游經(jīng)濟狀況、游客消費數(shù)據(jù)等，為監(jiān)管服務(wù)、統(tǒng)籌規(guī)劃提供支撐。借助景區(qū)智慧旅游大數(shù)據(jù)平臺，通過對游客來源、年齡結(jié)構(gòu)、個人愛好等綜合信息的分析，實現(xiàn)“游客精準畫像”；通過實時掌握預(yù)售、預(yù)訂信息，做到“先知先覺”，使營銷推廣更有目的性、營銷決策更有科學性、營銷政策更有針對性、營銷策劃更有創(chuàng)意性、廣告投放更有精準性。通過與抖音、百度、搜狐、馬蜂窩、微信等營銷平臺的深度合作，實現(xiàn)了資源精準投放渠道、信息精準觸達客戶，精準營銷的成效更加凸顯。通過景區(qū)在線直播進一步提高景區(qū)的知名度和影響力，放大了景區(qū)的品牌價值。綜合管理平臺負責全方位構(gòu)建清明上河園智慧綜合管理服務(wù)閉環(huán)，提高監(jiān)管效率，輔助運營決策。通過與騰訊聯(lián)合打造的全國首家云生態(tài)智慧景區(qū)和全國首創(chuàng)的沉浸式智慧旅游產(chǎn)品體系，實現(xiàn)游客在停車、購票、入園、游園、語音講解、在線互動等方面的全面智慧化。通過與高德地圖、百度地圖等聯(lián)合開發(fā)的“一鍵智慧游”，讓游客“自助游”成為現(xiàn)實。

（二）存在的問題。整體來看，清明上河園對于景區(qū)的智慧化建設(shè)已經(jīng)初見成效，但是距離高水平、高質(zhì)量建設(shè)仍然有較大差距，相比于省內(nèi)其他智慧化水平較高的5A 級景區(qū)，如云臺山、紅旗渠、龍門石窟等，清明上河園在宣傳營銷、旅游管理、游客體驗方面的智慧化水平都相對較低，智慧化平臺結(jié)構(gòu)仍然比較單一，智慧建設(shè)還存在許多問題。

1、智慧管理制度不健全。清明上河園在智慧管理制度方面主要是配套手機App 及綜合管理平臺，通過游客畫像大數(shù)據(jù)進行景區(qū)管理決策和精準營銷，通過智慧停車場、游船GPS 及巡更系統(tǒng)、云生態(tài)綜合管理平臺等進行管理，提升景區(qū)應(yīng)對突發(fā)事件、游客流量管理等能力。然而，景區(qū)在智慧化打造中，與周邊城鎮(zhèn)互動性差，未形成協(xié)同發(fā)展，景區(qū)的整體管理環(huán)境缺乏和周邊目的地、景區(qū)之間的互動，不利于整體品牌形象的塑造。同時，清明上河園在智慧管理平臺建設(shè)方面水平滯后，如對于景區(qū)的危機防范系統(tǒng)不健全，旅游景區(qū)在經(jīng)營與管理過程中，常會發(fā)生自然變化以及突發(fā)情況，對旅游景區(qū)的有序發(fā)展有很大影響，嚴重時會直接影響整個旅游景區(qū)秩序。清明上河園年平均接待游客量300 萬以上，密集的人群極其容易發(fā)生突發(fā)性安全事故，各種不確定因素存在于景區(qū)的各個角落，突發(fā)情況應(yīng)對能力和應(yīng)對速度會嚴重影響景區(qū)聲譽和景區(qū)形象。隨著對危機認識和研究的逐步加深，清明上河園在日常管理過程中，已經(jīng)初步具備了危機管理意識與研判能力，并積累了一定經(jīng)驗，在切實維護景區(qū)穩(wěn)定發(fā)展，保障游客生命財產(chǎn)安全上做出了響應(yīng)預(yù)案和網(wǎng)絡(luò)化監(jiān)管系統(tǒng)。但是，就目前來說，景區(qū)的危機防范系統(tǒng)缺乏有效的實時動態(tài)監(jiān)測預(yù)警，只能被動接收危機報警信號，難以在危機發(fā)生前采取有效的預(yù)防措施，降低危機帶來的損害和威脅。其次，在旅游投訴方面，當下的旅游投訴機制，主要是根據(jù)投訴對象的不同由不同的政府主管部門處理，投訴主體類型不一樣，處理部門也不一樣。游客在旅行過程中需要投訴時，經(jīng)常由于不清楚職能部門的職責而彷徨，所以最后只好不了了之。因此，設(shè)置快速便捷的投訴渠道，對于維護景區(qū)形象、提升景區(qū)服務(wù)質(zhì)量具有重要影響。清明上河園缺乏有效投訴渠道和信息共享平臺。官網(wǎng)、微信公眾號都缺乏必要的投訴渠道，僅有微信小程序有評價建議板塊，且無法看到其他旅游者游覽心得和資訊共享，相關(guān)配套功能不足，導致投訴和信息溝通共享渠道不暢通。

2、智慧服務(wù)水平低。清明上河園景區(qū)的智能服務(wù)平臺主要包括旅游綜合資訊、旅游呼叫中心、旅游電子商務(wù)、虛擬旅游、旅游促銷、旅游社區(qū)等。但是，服務(wù)功能建設(shè)不全，服務(wù)水平?jīng)]有跟上。清明上河園官網(wǎng)建設(shè)包括景區(qū)介紹、旅游服務(wù)、在線游園、產(chǎn)品預(yù)定、新聞活動、商家平臺幾個板塊，整體來看分類明晰，功能眾多，但具體細節(jié)仍然存在較多問題。如，語言切換雖然包括美日韓三國語言切換方式，但是切換語言后的界面簡單，僅是對經(jīng)典各項目的介紹，缺乏多樣的服務(wù)信息和服務(wù)渠道，包括門票預(yù)訂、住宿導覽、特產(chǎn)購買等服務(wù)。全景導覽模式也只是簡單的旋轉(zhuǎn)360°觀景體驗，缺乏對應(yīng)的景點介紹和出游路線推薦等內(nèi)容。

清明上河園官方微信平臺界面包括景區(qū)介紹、在線商城、互動體驗三個板塊，景區(qū)介紹包括手繪地圖、演出時間表、門票信息、年卡發(fā)售四項功能，在線商城包括東京夢華、官方商城、住宿預(yù)訂、微信購票、個人中心五項功能，互動體驗包括夢回大宋、逛吃SPA、王員外招婿、東京夢華、專屬客服五項功能，但是在體驗過程中發(fā)現(xiàn)功能劃分不明確，東京夢華中包括景區(qū)購票渠道、酒店住宿、停車服務(wù)、尋找衛(wèi)生間、購買特產(chǎn)等內(nèi)容，但是東京夢華預(yù)定顯示無場次信息，無法進行預(yù)訂服務(wù)。官方小程序平臺僅有景區(qū)導覽一項正常運行，景區(qū)通告、中國天氣、特色商城、找充電寶、景區(qū)預(yù)約平臺均無法打開，無法正常使用其功能。

在住宿方面，清明上河園并未實現(xiàn)真正意義上的住宿智慧化建設(shè)，如清明上河園官網(wǎng)雖然有住宿預(yù)定板塊，但其中并沒有建設(shè)完善，仍然顯示為空白狀態(tài)，微信公眾號上有滿庭芳客棧一家接待中心，游客可以通過微信公眾號進行線上訂房，然而該客棧日常大多是滿房狀態(tài)，信息化和智慧化程度發(fā)展緩慢。除此之外，清明上河園周邊旅游酒店信息化建設(shè)也不盡如人意，尤其是周邊快捷酒店為主的旅游酒店信息化程度仍然較為滯后。

3、智慧營銷不全面。隨著信息時代的到來，電子商務(wù)營銷模式在旅游景區(qū)經(jīng)濟發(fā)展過程中起著非常關(guān)鍵的作用，但因為旅游產(chǎn)品與服務(wù)不同于一般商品，所以導致旅游景區(qū)電子商務(wù)營銷模式非常單一，成效并不顯著。對于旅游景區(qū)公共服務(wù)和管理來說，電子商務(wù)營銷屬于發(fā)展空間非常大的領(lǐng)域，尤其是最近幾年，發(fā)展速度越來越快。清明上河園的網(wǎng)絡(luò)營銷平臺眾多，包括微信、微博、知乎、百科、貼吧、快手、抖音等。但在營銷中依舊存在很多不足，如官網(wǎng)、官微營銷作用不大，更新信息滯后，管理體制機制不完善，執(zhí)行力度不夠，沒有專業(yè)的管理人員落實到位等。眾多平臺獨立運營，缺乏互動和聯(lián)合營銷，且不同平臺對于景區(qū)定位不準確，未能根據(jù)平臺特色做好個性化宣傳營銷內(nèi)容，與公眾交流互動不足，缺乏互動意識和服務(wù)意識，未能有效借助互聯(lián)網(wǎng)平臺向游客提供全面、完善、個性化的信息服務(wù)。

三、相關(guān)建議

5G 技術(shù)助力開啟萬物互聯(lián)、萬物智能的新時代，這是踐行“十九大”精神的需要，也是行業(yè)發(fā)展的選擇，更是滿足人民群眾日益增長的美好生活的需求，全面落實智慧旅游發(fā)展戰(zhàn)略，助力智慧旅游平臺設(shè)計，也有助于為AR、VR 和旅游行業(yè)的融合發(fā)展打下基礎(chǔ)。對于清明上河園的智慧旅游平臺設(shè)計應(yīng)以云數(shù)據(jù)中心平臺為基礎(chǔ)，以5G 技術(shù)為依托，以地理信息GIS 平臺為支撐，將清明上河園智慧旅游平臺從結(jié)構(gòu)上分為展示層、數(shù)據(jù)層、應(yīng)用層、用戶層，采用互聯(lián)共享、融合提升和科學管理的先進設(shè)計理念，逐步建立起特色鮮明、運轉(zhuǎn)高效的智慧旅游管理體系、服務(wù)體系和營銷體系。清明上河園智慧旅游具體平臺設(shè)計如圖1 所示。（圖1）

圖1 清明上河園智慧旅游平臺設(shè)計圖

（一）健全智慧管理制度。一是提升智慧旅游管理效能。在游客流量管理方面，依托大數(shù)據(jù)平臺，結(jié)合景區(qū)實際接待情況，推進門票在線預(yù)約、游客錯峰游覽、分時段預(yù)約等功能。同時，調(diào)用智慧化監(jiān)測系統(tǒng)做好游客實時流量數(shù)據(jù)監(jiān)測，協(xié)助做好相關(guān)調(diào)度工作，做好游客分流和流量預(yù)警工作，促進景區(qū)資源合理利用。在景區(qū)接待管理方面，完善電子地圖導覽、智慧化旅游線路推薦等服務(wù)，運用數(shù)字化手段充分展示景區(qū)特色管理和文化內(nèi)涵。在網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測方面，制訂完善的智慧旅游評價標準體系及相應(yīng)的消費者維權(quán)政策，以保證智慧旅游服務(wù)的全過程得到有效的監(jiān)管，增加游客使用智慧旅游平臺服務(wù)的信心。二是拓展智慧平臺場景應(yīng)用。建立健全智慧旅游標準體系，強化現(xiàn)代信息技術(shù)在旅游領(lǐng)域的應(yīng)用普及，拓展智慧旅游場景應(yīng)用。依托大數(shù)據(jù)技術(shù)，加強旅游輿情信息監(jiān)測和動態(tài)分析，主動引導形成有利于產(chǎn)業(yè)發(fā)展的輿論環(huán)境。通過智慧鷹眼系統(tǒng)，實現(xiàn)人員身份自動識別，實現(xiàn)景區(qū)精細化管理，提高景區(qū)安全治理水平。

（二）提升智慧服務(wù)水平。一是豐富智慧旅游產(chǎn)品供給。鼓勵旅游消費新模式發(fā)展，打造沉浸式游園體驗、旅游演藝、智能互動等旅游體驗新形式。引導開發(fā)數(shù)字化體驗產(chǎn)品，推動文化和旅游資源借助數(shù)字技術(shù)“活起來”。如，基于計算機視覺，使用手機、Pad 等移動設(shè)備就能感受文娛體驗，通過VR 技術(shù)實現(xiàn)景區(qū)現(xiàn)場古圖重現(xiàn)，使游客的沉浸感增強。再如，5G 結(jié)合室內(nèi)定位技術(shù)，使游客在體驗VR 的同時，可以基于位置實現(xiàn)智能導覽。大宋·東京夢華演出需要運用大量科技手段，5G 可以實現(xiàn)聲、光、電、機械有效協(xié)作，制造出夢幻的效果，把人們的記憶拉回一千多年前的輝煌朝代，這種智能舞臺會提高演出質(zhì)量，吸引更多游客。二是暢通智慧服務(wù)渠道。智慧平臺設(shè)計要更貼近群眾，更多采用游客使用較多的平臺推進，如手機、Pad 等設(shè)備，要和相關(guān)平臺進行聯(lián)動，如和地圖導航軟件合作游園路線推薦、景區(qū)全景導覽、智慧AR 展示等。通過多媒體觸摸互動屏系統(tǒng)，利用5G 網(wǎng)絡(luò)和語音交互技術(shù)，實現(xiàn)智能機器人和游客主動互動，提供場內(nèi)引導、景區(qū)介紹、專業(yè)咨詢、聊天等服務(wù)，并能根據(jù)人臉識別結(jié)果，迅速做出服務(wù)響應(yīng)。

（三）完善智慧營銷體系。一是豐富營銷手段，創(chuàng)新營銷策略。對于智慧化營銷平臺的利用不能局限于公告發(fā)布，要善于利用和游客互動的平臺利用多種手段進行宣傳，更要滿足潛在游客的信息需求，及時高效地提供相關(guān)游前服務(wù)工作。如，通過景區(qū)高清直播、趣味知識分享、抽獎免費游園等活動加強和潛在游客之間的交流互動。得益于5G 技術(shù)的發(fā)展，景區(qū)直播的圖像清晰度再也不會受到帶寬的限制，視頻的沖擊力會得到充分體現(xiàn)，動態(tài)視頻讓游客更能感覺到真實性，對景區(qū)宣傳會有很大幫助。在VR 體驗中，5G 以其速度快、延時低的特點為游客帶來更真實、更身臨其境的效果，讓游客沉浸式真實感受清明上河園的人在畫中游的美好體驗，深刻感悟特色文化內(nèi)涵。二是規(guī)劃智慧營銷平臺。營銷平臺可以通過設(shè)計個性化服務(wù)，來吸引不同層次、不同類別的游客，滿足各種游客的需求，打開更多銷售渠道，得到更廣泛游客的認可，使得旅游商品營銷問題得以解決。如，通過5G 高清視頻AI 游記助手，使游客游記編寫、體驗分享更加方便快捷，根據(jù)游客所拍攝的照片和視頻，自動生成高清全景游記和VR 交互視頻，方便游客游后分享推薦，提高游客滿意程度。