□文/ 吳雨凡 戴涵儀 劉西加 張?jiān)佇?/p>

（南京審計(jì)大學(xué) 江蘇·南京）

［提要］ 當(dāng)今，互聯(lián)網(wǎng)不僅改變了社會居民的生活方式，還為社會醫(yī)療服務(wù)提供了全新的平臺，而在線醫(yī)療服務(wù)平臺的建設(shè)極大地提升社會居民的醫(yī)療服務(wù)便利性，社會居民在遇到某些醫(yī)療問題的時(shí)候，能夠通過在線醫(yī)療平臺解決。在線醫(yī)療平臺作為一線服務(wù)主體，其服務(wù)質(zhì)量是在線醫(yī)療平臺得以持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。對此，本文以在線醫(yī)療平臺客戶服務(wù)質(zhì)量提升研究為選題，探討其存在的問題，并提出解決建議。

隨著市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的提升，社會居民的生活質(zhì)量得到了顯著增長。我國是世界人口大國，龐大的人口基數(shù)對醫(yī)療服務(wù)工作提出了較高的要求。經(jīng)過多次醫(yī)療服體系改革以后，我國的醫(yī)療服務(wù)水平和效率有所提升，但是依舊存在著“看病難、掛號難、排隊(duì)難”的情況。為了科學(xué)、有效解決上述問題，國家管理部門提出了構(gòu)建在線醫(yī)療服務(wù)平臺的構(gòu)想。在線醫(yī)療服務(wù)平臺的構(gòu)建價(jià)值非常顯著，如緩解醫(yī)療資源分配不均衡、提高患者與醫(yī)生的信息共享速度等。然而，在線醫(yī)療平臺尚屬于初級發(fā)展階段，多數(shù)平臺還未建立完善的客戶服務(wù)內(nèi)容，如何不斷增強(qiáng)在線醫(yī)療服務(wù)平臺的客戶服務(wù)質(zhì)量，成為當(dāng)前非常熱門的研究課題。對此，本文以在線醫(yī)療平臺的客戶服務(wù)質(zhì)量提升研究為選題，對在線醫(yī)療平臺的客戶服務(wù)質(zhì)量開展研究，探討其中所存在的問題，并提出解決建議，在豐富現(xiàn)有理論研究內(nèi)容的同時(shí)，為在線醫(yī)療服務(wù)平臺開展相關(guān)工作提供更多參考信息。

一、服務(wù)質(zhì)量概述

（一）服務(wù)的界定。服務(wù)是現(xiàn)實(shí)生活當(dāng)中能夠經(jīng)?？吹胶吐牭揭约案兄降膬?nèi)容。美國AMA 機(jī)構(gòu)對服務(wù)的解釋為，所有社會居民在開展消費(fèi)活動的過程中，購買產(chǎn)品或服務(wù)的前、中、后，經(jīng)營主體給社會居民提供的引導(dǎo)與幫助，均屬于服務(wù)的范疇。隨著服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展水平的逐步增強(qiáng)，服務(wù)行業(yè)的發(fā)展?jié)摿χ饾u顯現(xiàn)，服務(wù)就是經(jīng)營主體與消費(fèi)者之間的交互過程，經(jīng)營主體為消費(fèi)者提供幫助，而消費(fèi)者根據(jù)經(jīng)營主體的服務(wù)效果決定是否購買，服務(wù)對提高經(jīng)營主體的市場營銷水平有著直接影響。

（二）服務(wù)質(zhì)量的概念。服務(wù)質(zhì)量指的是，消費(fèi)者在參與某項(xiàng)活動的過程中，消費(fèi)者在經(jīng)營主體方面所享受到的服務(wù)效果。如果消費(fèi)者對經(jīng)營主體服務(wù)內(nèi)容的感知程度較好，那么經(jīng)營主體的服務(wù)質(zhì)量就處于較高水平。反之，經(jīng)營主體的服務(wù)質(zhì)量則較弱。結(jié)合上述信息，在線醫(yī)療平臺服務(wù)質(zhì)量的概念則為，消費(fèi)者在參與線上醫(yī)療服務(wù)的過程中，線上醫(yī)療服務(wù)平臺為客戶提供的不同服務(wù)，客戶對服務(wù)內(nèi)容的感知水平。在線醫(yī)療服務(wù)平臺的經(jīng)營主體是以平臺運(yùn)營方為關(guān)鍵。

二、在線醫(yī)療服務(wù)平臺客戶服務(wù)現(xiàn)狀

（一）在線醫(yī)療發(fā)展?fàn)顩r

1、在線醫(yī)療行業(yè)市場規(guī)模。財(cái)政部于2023 年1 月30 日公布了2022 年全國財(cái)政收支情況，其中提到2022 年全國衛(wèi)生健康支出22，542 億元，比上年增長17.8% 。隨著社會醫(yī)療衛(wèi)生投入的增加，社會居民的醫(yī)療衛(wèi)生支出水平也有顯著提升，說明互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療行業(yè)擁有著非常大的發(fā)展?jié)摿??；ヂ?lián)網(wǎng)覆蓋率、移動支付使用頻率的增加，以及遠(yuǎn)程信息交互技術(shù)的不斷成熟，使互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的發(fā)展得到了較大推動。據(jù)艾瑞數(shù)據(jù)中心發(fā)布的信息，2014 年我國互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療市場的經(jīng)營規(guī)模超過了22億元；2020 年雖然各行業(yè)深受新冠疫情的影響，但是互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療依舊保持著較好的增漲趨勢，2022 年互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療行業(yè)的經(jīng)營規(guī)模達(dá)到了3，099 億元，同比增長38.97%。2022 年大健康產(chǎn)業(yè)的營業(yè)收入水平達(dá)到了8.3 萬億元，與2021 年相比增長幅度將近3.75%。詳細(xì)信息見圖1。（圖1）

圖1 2014～2022 年我國在線醫(yī)療市場規(guī)模統(tǒng)計(jì)圖

如圖1 所示，2014～2021 年期間，我國在線醫(yī)療市場規(guī)模呈現(xiàn)出來逐年上升的趨勢，尤其是在2018 年、2019 年、2020年、2021 年、2022 年互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療市場規(guī)模出現(xiàn)了顯著提升。在規(guī)模增長效率方面，2018～2022 年增長幅度持續(xù)增加，說明我國互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療市場規(guī)模的增長已逐漸趨于穩(wěn)定。

2、在線醫(yī)療用戶現(xiàn)狀。據(jù)艾瑞咨詢發(fā)布的信息，我國在線醫(yī)療的注冊人數(shù)從2014 年開始持續(xù)上升，2021 年互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療注冊人數(shù)超過了6 億人。從新冠肺炎疫情爆發(fā)至今，我國政府管理部門制定了多項(xiàng)措施，其中針對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺制定了多種福利政策，社會居民使用互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺的意愿有所增強(qiáng)，2021 年在線醫(yī)療注冊人數(shù)達(dá)到了6.87 億人，具體變化信息見圖2。從2014 年開始我國在線醫(yī)療市場用戶量便開始了持續(xù)增加，呈現(xiàn)出了逐年上升的趨勢，說明社會居民對在線醫(yī)療平臺的依賴程度正在增強(qiáng)。（圖2）

圖2 2014～2021 年國內(nèi)在線醫(yī)療市場用戶量統(tǒng)計(jì)圖

3、在線醫(yī)療行業(yè)融資情況。在線醫(yī)療的快速發(fā)展，為緩解社會居民的醫(yī)療服務(wù)需求產(chǎn)生了較大幫助，同時(shí)也成為了很多投資者的關(guān)注重點(diǎn)。與全球投資行業(yè)發(fā)展趨勢相同，在國內(nèi)投資市場當(dāng)中，在線醫(yī)療模塊的投資增長效果最為顯著。如圖3所顯示的信息，2014～2021 年我國在線醫(yī)療行業(yè)融資規(guī)模有著顯著增加，2021 年更是超過了420 億元，隨著在線醫(yī)療行業(yè)投資規(guī)模的不斷提升，在線醫(yī)療行業(yè)的發(fā)展水平還將會得到推動。（圖3）

圖3 2014～2021 年國內(nèi)在線醫(yī)療行業(yè)融資額統(tǒng)計(jì)圖

（二）在線醫(yī)療平臺服務(wù)狀況

1、服務(wù)內(nèi)容。通過對現(xiàn)有在線醫(yī)療平臺服務(wù)內(nèi)容的整理，可將在線醫(yī)療平臺的主要服務(wù)類別分為四個(gè)部分：疾病就診類服務(wù)、藥劑商城服務(wù)、科普類服務(wù)、咨詢類服務(wù)，不同類型當(dāng)中又涵蓋著不同的服務(wù)項(xiàng)目，如在線問診、產(chǎn)品出售、養(yǎng)生、咨詢等。通常情況下，一個(gè)在線醫(yī)療平臺會涉及40 多個(gè)科室，如婦科、兒科、皮膚科、呼吸科、內(nèi)分泌科等。在線醫(yī)療平臺的服務(wù)內(nèi)容統(tǒng)計(jì)情況如表1 所示。（表1）

表1 互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺所提供服務(wù)項(xiàng)目一覽表

2、用戶就診服務(wù)流程。社會居民登錄在線醫(yī)療服務(wù)，想要使用平臺上的服務(wù)功能，就必須先進(jìn)行注冊，而后再與平臺工作人員進(jìn)行溝通。在線醫(yī)療平臺的服務(wù)流程分為以下三個(gè)方面：

第一，平臺注冊。剛剛使用在線醫(yī)療平臺的用戶，需要在平臺上進(jìn)行注冊，輸入自己的真實(shí)姓名、身份證號以及手機(jī)號碼，在經(jīng)過手機(jī)短信驗(yàn)證后，用戶便可以使用賬號和密碼登錄平臺。

第二，醫(yī)療就診。用戶需要點(diǎn)擊進(jìn)入到“分診專家”模塊，并將自己的病情狀態(tài)通過文字描述，輸入到對話框當(dāng)中，平臺會直接對用戶進(jìn)行在線醫(yī)生的分配，由在線醫(yī)生詳細(xì)詢問用戶的病癥表現(xiàn)。復(fù)診的用戶可以通過匹配或自主選擇的方式進(jìn)行預(yù)約或掛號。

第三，診斷開方。醫(yī)生根據(jù)患者的病情描述，對患者的病情進(jìn)行診斷，經(jīng)過詢問掌握患者的過敏史，最后結(jié)合患者的情況進(jìn)行開方并生成電子藥單?；颊咴谕瓿稍诰€支付以后，電子藥單便會傳輸?shù)骄€上藥房，經(jīng)過線上藥房對電子藥單的審核，完成最后的配藥。

在藥房完成配藥以后，平臺會聯(lián)系第三方物流企業(yè)，由第三方物流企業(yè)將藥品送給用戶。在用戶使用在線醫(yī)療平臺的過程中，用戶出現(xiàn)任何疑問都可以咨詢客服。

三、在線醫(yī)療平臺客戶服務(wù)問題分析

（一）平臺運(yùn)營問題。在線醫(yī)療平臺客戶服務(wù)質(zhì)量規(guī)范和細(xì)則，其實(shí)更多反映用戶在使用在線醫(yī)療平臺時(shí)對整體服務(wù)內(nèi)容與流程感知效果的評價(jià)。目前，我國在線醫(yī)療平臺的客戶服務(wù)內(nèi)容基本相同，在線醫(yī)療平臺聯(lián)系著上游醫(yī)療服務(wù)人員與下游用戶群體，最關(guān)鍵的接待工作都是由平臺系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)。這樣將導(dǎo)致實(shí)際接待業(yè)務(wù)流程中無法完全根據(jù)在線醫(yī)療平臺的服務(wù)規(guī)范以及流程來進(jìn)行。在客戶接待中，在線醫(yī)療平臺制定的標(biāo)準(zhǔn)化體系形同虛設(shè)。另外，受到在線醫(yī)療平臺功能的限制，平臺服務(wù)內(nèi)容的豐富性也存在一定不足，經(jīng)營方面所存在的問題也對在線醫(yī)療平臺的營收產(chǎn)生了不良影響。

（二）服務(wù)人員問題。通過對現(xiàn)有信息的整理，發(fā)現(xiàn)在線醫(yī)療平臺在服務(wù)人員方面存在著顯著問題，具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：第一，客服人員配置不齊。在線醫(yī)療平臺直接與客戶進(jìn)行溝通，客服人員便是客戶服務(wù)的一線人員，客服人員每天都要與大量的客戶進(jìn)行溝通，客服所需要處理的工作非常繁瑣和復(fù)雜，然而現(xiàn)階段很多在線醫(yī)療平臺的客服人員較少，并不能很好滿足服務(wù)溝通需求，很多時(shí)候用戶需要等待和排隊(duì)才能與客服進(jìn)行溝通，極大影響了客戶的平臺服務(wù)體驗(yàn)。第二，服務(wù)態(tài)度。在線醫(yī)療平臺服務(wù)人員的工作量較大，且工作時(shí)間較長，目前很多在線醫(yī)療平臺都是兩班制（早班和晚班），每個(gè)班的工作時(shí)間為12 個(gè)小時(shí)，工作壓力在再加上工作時(shí)間長，會促使部分服務(wù)人員產(chǎn)生不良情緒，在接待用戶的時(shí)候，會將情緒帶入到溝通當(dāng)中，給用戶的服務(wù)體驗(yàn)產(chǎn)生影響。

（三）投訴處理問題。用戶投訴處理效率同樣是影響用戶服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素，如果用戶投訴處理效率較低，那么就會促使用戶喪失對平臺的信任，甚至還會導(dǎo)致用戶出現(xiàn)大規(guī)模流失。雖然大部分在線醫(yī)療平臺都設(shè)置了投訴反饋版塊，但是由于人員配置因素的影響，投訴反饋時(shí)間較長，很多問題都不能及時(shí)得到有效解決。通常情況下，用戶投訴的內(nèi)容分為兩個(gè)方面：一方面為用戶自身導(dǎo)致的問題；另一方面則是在線醫(yī)療平臺的問題。在處理第一種問題的時(shí)候，客服人員會先安撫客戶，而后進(jìn)行講解，盡可能地幫助用戶。在解決第二種問題時(shí)，客服人員需要在完成講解以后，告知客戶已經(jīng)將問題反饋到了后臺，請用戶耐心等待處理結(jié)果。在平臺存在的問題方面，客戶所關(guān)注的內(nèi)容多為平臺服務(wù)存在卡頓、在線咨詢等待時(shí)間過長、廣告太多等。目前，很多在線醫(yī)療平臺都沒有建立完善的投訴處理機(jī)制和流程，給在線醫(yī)療平臺的客戶服務(wù)質(zhì)量提升造成阻礙。

四、在線醫(yī)療平臺客戶服務(wù)質(zhì)量提升策略

（一）提高平臺的個(gè)性化服務(wù)水平。不同的用戶可能會有不同的需求，具有不同需求的用戶或多或少都有一些定制化服務(wù)的要求。在線醫(yī)療平臺應(yīng)該分析用戶的就診習(xí)慣和常搜關(guān)鍵詞來評估他們需求的可行性，然后提供定制化、專屬化的服務(wù)?？梢愿鶕?jù)用戶的需求，增加新的服務(wù)模塊。

如表2 所示，為他們提供便捷的生活小工具，比如開發(fā)服藥提醒功能，每天定時(shí)提醒用戶服藥，提醒用戶進(jìn)行開方、復(fù)診等。同時(shí)，運(yùn)用互聯(lián)醫(yī)療的特性，搜集醫(yī)療數(shù)據(jù)引導(dǎo)用戶根據(jù)自身情況為自己做初步的診斷，分析用戶的就診記錄和購藥行為，為他們建立個(gè)性化的健康檔案。根據(jù)用戶的健康狀況，提前為他們提供疾病預(yù)防服務(wù)或者健康管理的建議。深度挖掘平臺不同用戶的使用習(xí)慣和喜好，將用戶最常使用的功能，如預(yù)約的醫(yī)生、需要的服務(wù)或產(chǎn)品等模塊置頂或投放至頁面醒目位置，同時(shí)根據(jù)用戶的搜索習(xí)慣定期推送相關(guān)的醫(yī)療保健信息。該模塊的改進(jìn)，能夠提高滿意度，有效增加客戶的黏性，用戶覺得平臺逐漸成為自己的個(gè)人健康管家，會更加傾向于使用。另外，根據(jù)用戶喜好和使用習(xí)慣開發(fā)平臺界面模塊自定義的功能，方便用戶自由設(shè)置常用模塊。（表2）

表2 在線醫(yī)療平臺開發(fā)個(gè)性化服務(wù)新功能一覽表

（二）增強(qiáng)工作人員服務(wù)意識。平臺工作人員服務(wù)理念與素質(zhì)的有效提升，需要在線醫(yī)療平臺做到以下兩點(diǎn)：一是有效提升以人為本的服務(wù)理念。需要醫(yī)療平臺在日常培訓(xùn)中將專業(yè)培訓(xùn)與服務(wù)培訓(xùn)的工作做好，并對工作人員制定行為規(guī)范遵守法則，將管理意識轉(zhuǎn)變成為服務(wù)意識，讓每一位工作人員在心中都樹立起工作的“主人翁”思想意識。并對工作、售后服務(wù)等一些較為突出事件的幫助與完美解決情況給予及時(shí)的表揚(yáng)與嘉獎(jiǎng)。當(dāng)工作人員在工作當(dāng)中的精神與物質(zhì)要求得到滿足的時(shí)候，對于工作的動力與激情相應(yīng)的就會提升，工作人員的服務(wù)理念與素質(zhì)也會漸漸得到提升。二是對于招錄進(jìn)來的工作人員，要先設(shè)置人員錄用條件，并對招錄進(jìn)來的工作人員的工作經(jīng)驗(yàn)與專業(yè)設(shè)定嚴(yán)格的要求。必要的時(shí)候設(shè)置試用期，在通過試用期后，合格的留下，不合格的則勸退。

此外，理順服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體制。對在線醫(yī)療平臺上下級業(yè)務(wù)的指導(dǎo)關(guān)系進(jìn)行明確，讓上下級工作可以對應(yīng)、使用階層管理、職責(zé)明確到人等的管理體系。一方面需要快速提升服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的工作分配與管理，并給相關(guān)管理人員一定的職能與處罰違規(guī)的權(quán)力；另一方面需要將各個(gè)模塊、各部門的職能、職責(zé)進(jìn)行確認(rèn)，這樣才能最大化地構(gòu)建完善的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體制，為在線醫(yī)療平臺客戶服務(wù)質(zhì)量的提升奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

（三）構(gòu)建用戶評價(jià)渠道。用戶評價(jià)是消費(fèi)者評價(jià)服務(wù)質(zhì)量的主要途徑，也是其他用戶了解服務(wù)與產(chǎn)品的主要渠道。用戶的評價(jià)存在包含正面和負(fù)面兩個(gè)方面，這取決于平臺提供服務(wù)與產(chǎn)品的好壞和用戶的個(gè)人喜好。之前，客戶想要表達(dá)自己的感受只能通過和客服人員對話的方式，后續(xù)需要上報(bào)才能傳達(dá)至管理層。在平臺上開發(fā)用戶評價(jià)模塊，用戶可以在就診和服藥之后發(fā)表自己的體驗(yàn)感受。開通用戶評價(jià)渠道方便用戶把對服務(wù)的真實(shí)感受表達(dá)出來，方便其他用戶多方面地了解這個(gè)平臺。同時(shí)，也可以讓平臺的管理人員、開方人員更全面地了解平臺的設(shè)計(jì)、服務(wù)、產(chǎn)品等多方面存在的問題，更好地掌握用戶的喜好，繼而提供更好的服務(wù)，以此產(chǎn)生一個(gè)良性的循環(huán)。

綜上，在線醫(yī)療平臺的發(fā)展時(shí)間尚短，由于在線醫(yī)療平臺屬于經(jīng)營主體，市場營銷則是在線醫(yī)療平臺的經(jīng)營重點(diǎn)，在線醫(yī)療平臺在服務(wù)方面的精力投入較為有限，導(dǎo)致平臺產(chǎn)生了諸多的服務(wù)質(zhì)量問題，這些問題的出現(xiàn)不僅影響了在線醫(yī)療平臺的服務(wù)質(zhì)量，還對在線醫(yī)療服務(wù)平臺持續(xù)開展經(jīng)營業(yè)務(wù)產(chǎn)生了限制。對此，本文從提高平臺的個(gè)性化服務(wù)水平、增強(qiáng)工作人員服務(wù)意識、構(gòu)建用戶評價(jià)渠道三個(gè)方面提出在線醫(yī)療平臺客戶服務(wù)質(zhì)量提升策略。