□文/ 陳靈捷

（杭州市軌道交通運(yùn)行和公用事業(yè)保障中心 浙江·杭州）

［提要］ 城市公共自行車作為一種集公益性和便利性于一體的綠色出行方式，曾經(jīng)在中國各地風(fēng)靡一時。但是，由于經(jīng)營不善以及互聯(lián)網(wǎng)租賃自行車熱潮的沖擊，公共自行車在國內(nèi)的發(fā)展日漸式微。本文采取實(shí)證研究方式，對杭州市公共自行車服務(wù)情況進(jìn)行調(diào)查，從公眾滿意度視角對公共自行車服務(wù)進(jìn)行分析與評估，總結(jié)影響杭州公共自行車服務(wù)滿意度的主要因素，并提出優(yōu)化發(fā)展建議。

發(fā)展好城市公共自行車，對于優(yōu)化城市慢行交通模式、解決居民出行“最后一公里”問題有著非常重要的作用。杭州公共自行車是政府主導(dǎo)的公益項(xiàng)目，是解決“最后一公里”問題的重要組成部分。為此，如何通過轉(zhuǎn)型升級，謀生存，求發(fā)展，更好地為廣大市民、游客服務(wù)，是城市管理者應(yīng)當(dāng)考慮的問題。

一、研究背景

（一）基本定義。綜合各類學(xué)者觀點(diǎn)，將公共自行車定義為：在城市中劃定一定數(shù)量的服務(wù)區(qū)域并投放適量自行車，使之能夠滿足市民在不同地點(diǎn)之間低成本租還車輛需求的公共交通體系。國內(nèi)為了區(qū)分由政府投資、以公益屬性為主的公共自行車，以及由企業(yè)或個人投資、以營利為目標(biāo)的公共自行車，通常將后者稱為共享單車。本研究主要針對由杭州政府投資的公共自行車，所指的服務(wù)質(zhì)量定義為顧客在公共自行車服務(wù)中對于構(gòu)成服務(wù)的多項(xiàng)要素諸如車輛外觀、人員能力、個性化服務(wù)等形成的綜合評價，主要取決于顧客對服務(wù)的感知。

（二）公眾滿意度理論。公眾滿意度一詞最早誕生于20 世紀(jì)90 年代，由奧斯本和蓋布勒在《企業(yè)型政府》一書中提出，認(rèn)為政府管理也需要以顧客導(dǎo)向?yàn)樵瓌t，政府提供的公眾服務(wù)產(chǎn)品的對象是“公眾”，即為顧客滿意度中的“顧客”。公眾滿意度指的是公眾的感知水平，是公眾對政府提供產(chǎn)品或服務(wù)的預(yù)期期望值和公眾實(shí)際感知到的水平之間比較的結(jié)果。政府依據(jù)公眾滿意度這一主觀性評價，進(jìn)行政策制定，改善管理方法和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高政府服務(wù)的效率，減少公眾的不滿。公眾在體驗(yàn)政府提供的公共服務(wù)過程之中，如果需求得到滿足且實(shí)際感受與期望相符合，那么公眾就會產(chǎn)生一種積極、滿意的心態(tài)，這是對于公眾滿意度的衡量。

（三）杭州公共自行車發(fā)展情況。杭州是國內(nèi)首個由政府投資建設(shè)公共自行車服務(wù)的城市，2008 年杭州市政府投資建立公共自行車服務(wù)系統(tǒng)并取得成功。此后，杭州公共自行車進(jìn)入了快速發(fā)展的階段。其中，2008～2012 年增長迅猛，2013 年其規(guī)模居世界第二位，2019 年發(fā)展至世界第一。公共自行車快速發(fā)展的背后是地方財(cái)政的大量投入，2008～2012 年期間杭州市地方財(cái)政專項(xiàng)資金在公共自行車上的投入高達(dá)3.8 億元，年均投入約0.76 億元。杭州市政府也在政策上為公共自行車發(fā)展提供便利。一是編制《城市公共自行車管理服務(wù)規(guī)范》等地方性標(biāo)準(zhǔn)；二是在群眾呼聲較高的地段增設(shè)公共自行車服務(wù)點(diǎn)；三是在服務(wù)點(diǎn)建設(shè)上給予多項(xiàng)免除相關(guān)建設(shè)運(yùn)營費(fèi)用的優(yōu)惠措施。2008 年至今，杭州公共自行車已累計(jì)服務(wù)超過10 億人次，其中免費(fèi)服務(wù)率高達(dá)98%，被杭州市民親切地稱為“小紅車”。但是，即便得到政府大力支持，在2017 年以后依然不可避免地陷入了衰退之中。2017～2019 年間，杭州市民平均每周使用公共自行車的次數(shù)從2.85 次下降至1.97 次。原因除受城市交通基礎(chǔ)建設(shè)逐步完善和共享單車市場沖擊外，主要是公共自行車服務(wù)模式及管理手段原地踏步，杭州公共自行車的生存環(huán)境正在因?yàn)榭驮吹牧魇Ф粩鄲夯?/p>

二、服務(wù)滿意度調(diào)查

（一）問卷設(shè)計(jì)與發(fā)放。問卷設(shè)計(jì)主要通過文獻(xiàn)查閱以及與運(yùn)營人員和政府管理人員座談的形式，總結(jié)明確影響公共自行車服務(wù)滿意度的相關(guān)要素。問卷的發(fā)放對象主要為杭州市民。問卷包括“受訪者個人情況”和“使用者對于杭州市公共自行車服務(wù)的滿意度”兩個部分。問卷的第一部分為“受訪者個人情況”，共設(shè)置13 個問題，包括是否為杭州常住居民，性別，年齡，所在區(qū)域，職業(yè)，文化程度，月薪，使用公共自行車的頻次，使用公共自行車的用途，選擇使用的原因，單次出行的時長、路程、費(fèi)用等。問卷的第二部分為“使用者對于杭州市公共自行車服務(wù)滿意度”，基于構(gòu)建的評價指標(biāo)體系，對觀測變量逐一設(shè)置問題，共設(shè)置18 個問題。本研究采用李克特量表法，對觀測變量不同的滿意度進(jìn)行量化，用數(shù)字1～5 分別代表從低到高的滿意程度。為增加調(diào)研的普遍性和代表性，問卷采取網(wǎng)絡(luò)發(fā)放與線下隨機(jī)邀請?zhí)顚懴嘟Y(jié)合的形式。本次問卷調(diào)查共收到203 份，其中有效問卷148 份。最終將問卷結(jié)果錄入SPSS 數(shù)據(jù)分析軟件中，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和整理。

（二）數(shù)據(jù)檢驗(yàn)

1、樣本信度檢驗(yàn)。樣本信度反映的是調(diào)查數(shù)據(jù)的穩(wěn)定性，即多次調(diào)查結(jié)果的一致性程度。樣本的信度越高，說明樣本數(shù)據(jù)受隨機(jī)誤差的影響越小，數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性越高。本研究采取Cronbach's α 系數(shù)檢驗(yàn)方法來進(jìn)行測量，檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)見表1。根據(jù)SPSS 計(jì)算結(jié)果，總體量表Cronbach's α 系數(shù)值達(dá)到了0.964，說明樣本具有很高的信度。（表1）

表1 Cronbach's α 系數(shù)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)一覽表

2、樣本效度檢驗(yàn)。樣本的效度反映指標(biāo)數(shù)據(jù)是否能夠有效測度調(diào)研對象的特征，即問卷設(shè)計(jì)的有效性。在實(shí)證過程中，通常采取KMO 值和Bartlett 球形檢驗(yàn)的效度分析法來對問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行因子分析。通常以KMO 值在0.7 以上，Bartlett 球形檢驗(yàn)值0.05 以下的情況，說明問卷適合做探索性因子分析。根據(jù)SPSS 軟件統(tǒng)計(jì)結(jié)果，總體量表KMO 值為0.931，Bartlett 球形檢驗(yàn)值為0.000，說明該量表效度較高，適合進(jìn)行因子分析。

（三）調(diào)查結(jié)果分析

1、個體特征描述統(tǒng)計(jì)。根據(jù)問卷統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，男女用戶占比分別為33.8%和66.2%；用戶在年齡上呈現(xiàn)正態(tài)分布趨勢，主要用戶年齡集中在40～49 歲，占比為35.8%；有效樣本中，受教育程度“高中/中專”以下占14.9%，“大學(xué)本科/大?！奔耙陨系谋壤哌_(dá)85%；稅后月收入3，001 元～6，000 元和6，001～9，000 元的群體各占樣本總量的25.7%，稅后月收入9，001～12，000 元的群體占樣本總量的29.1%，三者合計(jì)占到了樣本總量的80.5%；有94.6%的受訪用戶認(rèn)為距離最近的公共自行車服務(wù)點(diǎn)位于“15 分鐘生活圈”之內(nèi)；使用公共自行車出行的主要原因中，“游玩”（29.7%）、“上班/上學(xué)通勤”（27.7%）和“購物”（10.1%）三個原因占據(jù)了前三位；88.5%的受訪公共自行車用戶通常單次騎行的路程不超過5 公里。

2、杭州市公共自行車服務(wù)滿意度模型構(gòu)建。運(yùn)用SPSS 軟件對服務(wù)點(diǎn)外觀、車輛外觀、服務(wù)點(diǎn)完好程度、鎖止器（駐車樁）可靠性、車輛完好程度、市民卡終端（POS 機(jī)）可靠性等17 個驅(qū)動因子進(jìn)行因子分析，各驅(qū)動因子分別用變量X1～X17表示；總體滿意度作為因變量，用Y 表示。根據(jù)碎石圖顯示結(jié)果，前兩個因子特征值累計(jì)方差貢獻(xiàn)率已可以解釋原始變量的74.418%。圖線開始平緩的第一個點(diǎn)為2，故選取兩個因子作為公共因子是合適的。由于各因子的含義尚不明確，故有必要進(jìn)行因子旋轉(zhuǎn)。旋轉(zhuǎn)后的成分矩陣所顯示的因子載荷系數(shù)見表2。第一因子（F1）包含服務(wù)點(diǎn)外觀、車輛外觀、車輛調(diào)度能力、客服人員服務(wù)態(tài)度等9 個驅(qū)動因子，故將其命名為“基礎(chǔ)服務(wù)能力”公因子；第二因子（F2）包括親子小紅車、跨區(qū)域通租通還、免押金租還等8 個驅(qū)動因子，故可將其命名為“創(chuàng)新服務(wù)能力”公因子。（表2）

表2 各驅(qū)動因子的因子載荷系數(shù)一覽表

為有效分析各驅(qū)動因子對總體滿意度的影響程度，本研究構(gòu)建了以下模型：

通過E-views 軟件對模型進(jìn)行擬合估計(jì)，在95%的置信水平下，其估計(jì)結(jié)果模型如下：

各變量系數(shù)均為正值，說明各項(xiàng)滿意度對總體滿意度均存在正向影響，符合客觀實(shí)際。各方程及各變量均通過了t 檢驗(yàn)，各方程D-W 值均在1.5 以上，說明不存在變量的自相關(guān)。根據(jù)R2可知，各模型對變量的擬合程度都較高，證明構(gòu)建的模型合理有效。由模型中的各變量系數(shù)可推知，在基礎(chǔ)服務(wù)能力中，用戶最為關(guān)注的前三個變量依次是X9（客服人員服務(wù)態(tài)度）、X7（車輛調(diào)度能力）、X2（服務(wù)點(diǎn)完好程度）；而在創(chuàng)新服務(wù)能力中，X17（政府工作滿意度）、X12（蕭山余杭通租通還）、X10（親子小紅車）占比最高。

3、滿意度評估結(jié)果。杭州市公共自行車服務(wù)的總體滿意度得分均值為4.36 分，總體滿意度得分較高。各驅(qū)動因子滿意度評估結(jié)果中，免押金租車、手機(jī)掃碼租車等創(chuàng)新舉措實(shí)施情況滿意度排名靠前，車輛調(diào)度能力和鎖止器（駐車樁）可靠性則排名靠后，說明杭州市公共自行車在車輛調(diào)度和硬件維護(hù)上還有待進(jìn)一步改善。各驅(qū)動因子滿意度評估結(jié)果見表3。（表3）

表3 各觀測變量滿意度評估結(jié)果一覽表

三、服務(wù)優(yōu)化建議

（一）增強(qiáng)調(diào)度能力，拓展調(diào)度渠道。一是應(yīng)根據(jù)不同時間（早晚高峰、重大活動、法定假日等）的車輛流向趨勢制定應(yīng)對方案，以此為依據(jù)增加調(diào)度車輛的配備；二是利用大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)優(yōu)化管理模式，增強(qiáng)車輛定位和調(diào)度能力；三是加強(qiáng)與交警和城管等部門溝通，在部分路段的車道或人行道上劃設(shè)專門的公共自行車調(diào)度車輛作業(yè)區(qū)域；四是在取得交警部門備案、獲準(zhǔn)上路的前提下，增加小型電動三輪車作為調(diào)度車輛，以解決狹窄道路上大中型調(diào)度車輛難以進(jìn)入的問題。

（二）建立報廢機(jī)制，加快更新?lián)Q代。首先應(yīng)當(dāng)根據(jù)設(shè)施設(shè)備的材質(zhì)用料等明確對應(yīng)的報廢措施，車輛部件以及電子元件等委托有資質(zhì)的處理單位進(jìn)行回收，再根據(jù)不同設(shè)施設(shè)備的使用年限設(shè)置不同的報廢周期，逐批次統(tǒng)一進(jìn)行報廢和更換，所有的報廢計(jì)劃、實(shí)施情況以及資金流向都應(yīng)該向社會進(jìn)行公開，以便接受社會監(jiān)督。

（三）提升智能水平，豐富個性服務(wù)。杭州作為最早推出公共自行車的城市，其公共自行車賴以維持的智能系統(tǒng)服務(wù)功能單一且設(shè)備設(shè)施落后，杭州公共自行車租還數(shù)據(jù)傳輸效率不高、數(shù)據(jù)實(shí)時性不足等問題日益凸顯，服務(wù)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)中斷、車輛租還信息異常等問題時有發(fā)生。因此，搭建一個高效、穩(wěn)定、安全、可靠、界面友好、功能齊全、操作方便的信息化、智能化服務(wù)系統(tǒng)乃是杭州公共自行車進(jìn)一步發(fā)展的當(dāng)務(wù)之急，只有實(shí)現(xiàn)了智慧化系統(tǒng)平臺的構(gòu)建，多姿多彩的個性化服務(wù)模式才有施展的空間。比如近年來備受好評的“親子小紅車”（即帶有兒童座椅的公共自行車），其數(shù)量目前只有約9，000 輛，相較公共自行車11 萬輛的總數(shù)仍然偏少，往往呈現(xiàn)“一車難求”的狀態(tài)。依靠智能系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)“親子小紅車”的提前預(yù)約，使得調(diào)度人員提前了解車輛需求，及時變更調(diào)度計(jì)劃，讓親子小紅車“物盡其用”。

（四）強(qiáng)化立法保障，拓寬收入來源。國家至今尚未對公共自行車進(jìn)行立法。由于缺乏必要的法律依據(jù)，政府、企業(yè)以及車輛使用人之間的關(guān)系難以明確，責(zé)任主體不清晰，一些危害到公共自行車運(yùn)營的問題出現(xiàn)后，政府部門之間無法進(jìn)行協(xié)調(diào)，公共自行車資源使用和分配問題也無法厘清，致使政府利益受到損害，企業(yè)利益無法得到保護(hù)，使用人權(quán)益無法得到保障。這些問題的存在亟須通過立法來加以解決。此外，作為純公益性質(zhì)的公共服務(wù)，杭州公共自行車運(yùn)行所需費(fèi)用全部來源于政府直接投資，對財(cái)政依賴程度較高，一定程度上使得運(yùn)營者缺乏運(yùn)營創(chuàng)新動力、管理能力故步自封。因此，應(yīng)當(dāng)給予公共自行車運(yùn)營方一定的自主權(quán)，在不改變公益性質(zhì)的前提下，發(fā)展“長租制單車”、個性化定制等創(chuàng)新增值服務(wù)增加營收，既調(diào)動運(yùn)營者的創(chuàng)新積極性，也可相應(yīng)減輕財(cái)政負(fù)擔(dān)。