苑子雯　魏天剛

摘要：近年來，在城市擴(kuò)張速度日漸加快的背景下，廣大游客不再盲目追求程式化的城市旅游，而是更關(guān)注放松自由的鄉(xiāng)村旅行。鄉(xiāng)村民宿依托獨特的自然風(fēng)光和優(yōu)美的環(huán)境正逐步獲得游客的關(guān)注和青睞，而鄉(xiāng)村民宿迎來蓬勃發(fā)展的同時，顯露出諸多問題。如今的鄉(xiāng)村民宿已經(jīng)難以滿足游客的多樣化及個性化的需求，若想使其進(jìn)一步發(fā)展，則需要立足于當(dāng)今時代的變化，以及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。服務(wù)設(shè)計作為一種系統(tǒng)化的思維及方法，能從用戶的角度出發(fā)，實現(xiàn)服務(wù)流程可視化，為民宿提供系統(tǒng)的解決方案。如其中的用戶體驗地圖作為一種運用較為廣泛的工具，可以很好地契合鄉(xiāng)村民宿經(jīng)營，在梳理服務(wù)流程的同時能迅速找到民宿目前的痛點與機(jī)會點，為民宿提供可靠的發(fā)展路徑。文章以張家界為例，通過制作張家界鄉(xiāng)村民宿的用戶體驗地圖，獲取民宿的服務(wù)接觸點、機(jī)會點信息，從而提取出目前鄉(xiāng)村民宿存在的問題點，從民宿運營、建筑設(shè)施、從業(yè)人員培訓(xùn)等方面進(jìn)行改進(jìn)，為鄉(xiāng)村民宿發(fā)展提供借鑒和參考。

關(guān)鍵詞：服務(wù)設(shè)計；鄉(xiāng)村民宿；用戶體驗；張家界

中圖分類號：F592.7；F719.2 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1004-9436（2023）18-0-03

1 服務(wù)設(shè)計與張家界鄉(xiāng)村民宿

當(dāng)前社會經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展，第三產(chǎn)業(yè)逐漸成為主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)。而市場競爭也不單依靠產(chǎn)品，服務(wù)質(zhì)量也逐漸步入競爭場中。服務(wù)設(shè)計在行業(yè)競爭中已占據(jù)至關(guān)重要的地位，其在經(jīng)濟(jì)學(xué)及管理學(xué)領(lǐng)域早已被廣泛研究，在設(shè)計學(xué)領(lǐng)域主要有兩種不同的研究視角：以可持續(xù)發(fā)展為目標(biāo)的“產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)”和聚焦用戶體驗的互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)創(chuàng)新［1］。

1.1 服務(wù)設(shè)計概況

肖斯塔克于1984年首次提出將有形的產(chǎn)品與無形的服務(wù)結(jié)合的設(shè)計理念［2］。服務(wù)設(shè)計于20世紀(jì)90年代興起，最初與工業(yè)設(shè)計聯(lián)系密切［3］。1991年，比利·海靈頓夫婦在《完全設(shè)計》一書中正式提出“服務(wù)設(shè)計”，同年科隆國際設(shè)計研究學(xué)院將服務(wù)設(shè)計設(shè)立為一門學(xué)科。2002年，第一屆清華設(shè)計管理國際論壇開啟了我國設(shè)計管理發(fā)展之路［4］。2003年，內(nèi)地首家設(shè)計咨詢管理公司——橋中成立。

服務(wù)設(shè)計是一種以用戶為中心的設(shè)計方法，旨在提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。它將各種學(xué)科的技術(shù)、工具與服務(wù)提供方、用戶和其他利益相關(guān)者結(jié)合起來，從而創(chuàng)造出更好的服務(wù)體驗。服務(wù)設(shè)計的目的是優(yōu)化服務(wù)流程，并建立可持續(xù)的用戶關(guān)系，進(jìn)而吸引、引導(dǎo)和保持用戶。

1.2 張家界鄉(xiāng)村民宿概況

“民宿”一詞最早源于日本“民宿（minshuku）”。文化和旅游部于2019年發(fā)布的《旅游民宿基本要求與評價》中對民宿的定義是：利用當(dāng)?shù)孛窬拥认嚓P(guān)閑置資源，經(jīng)營用客房不超過4層、建筑面積不超過800平方米，主人參與接待，為游客提供體驗當(dāng)?shù)刈匀?、文化與生產(chǎn)生活方式的小型住宿設(shè)施。

隨著鄉(xiāng)村振興和旅游業(yè)的發(fā)展，張家界的鄉(xiāng)村民宿迎來了發(fā)展的春天。張家界依傍武陵源區(qū)天子山及中湖片區(qū)國家森林公園這兩大景區(qū)，大多數(shù)民宿聚集于此。然而，各片區(qū)之間沒有形成規(guī)范的管理，民宿內(nèi)的基礎(chǔ)設(shè)施存在監(jiān)督管理的漏洞，基礎(chǔ)設(shè)施不完善或存在安全隱患，對游客的入住有很大的負(fù)面影響。民宿數(shù)量的增加造成了對張家界自然環(huán)境的破壞，如使得森林災(zāi)害發(fā)生的概率提高。

2 張家界鄉(xiāng)村民宿用戶體驗地圖分析

用戶體驗地圖是一種全階段、全流程和可視化的流程分析工具，能定位并描述用戶與產(chǎn)品、環(huán)境之間的復(fù)雜交互過程［5］。通過用戶體驗地圖可直觀地構(gòu)建游客與民宿之間的服務(wù)流程，進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)痛點及機(jī)會點，進(jìn)行針對性優(yōu)化改進(jìn)，從而提升游客的體驗。用戶體驗地圖一般包括任務(wù)過程、行為思考、行為情緒、接觸點、機(jī)會點等。明確游客所處的真實情境和具體流程，使服務(wù)流程立體化，有助于經(jīng)營者共情用戶并深入思考。

首先，由圖1可知，大部分民宿的運營方式以線上OTA運營為主，較為依賴各個平臺的推流，且受制于不同平臺的規(guī)范，導(dǎo)致游客入住前期時常會因為平臺的宣傳主圖或描述不到位等問題退單或取消行程。同時，部分民宿經(jīng)營者過分美化自身的平臺印象，導(dǎo)致游客入住前后體驗不統(tǒng)一，從而影響游客的入住體驗和復(fù)購率。由于張家界國家森林公園景區(qū)面積較大，出入口多，因此多數(shù)店家以門店距離景區(qū)入口近為宣傳噱頭，事實上不符合實際情況，導(dǎo)致游客產(chǎn)生不好的體驗，大部分民宿口碑較差。

其次，對于民宿的構(gòu)造及建筑方面，部分民宿是根據(jù)當(dāng)?shù)卮迕裨蟹课莞慕ǘ桑祟惷袼薮蠖嘁郎桨?，景色?yōu)美，但基礎(chǔ)設(shè)施不完備且提供的服務(wù)較為單一，并且存在較多的安全隱患，沒有根據(jù)建筑自身的位置和構(gòu)造增加相應(yīng)的應(yīng)急與防護(hù)設(shè)施。還有一部分是集合型住宅民宿，由本地精英投資運營，收購當(dāng)?shù)鼐用褡》窟M(jìn)行統(tǒng)一的規(guī)劃和改裝以達(dá)到外觀風(fēng)格的統(tǒng)一。此類民宿相較前者而言，規(guī)模更大，風(fēng)格也較為突出，基礎(chǔ)設(shè)施較完善，但是此類民宿易出現(xiàn)同質(zhì)化較為嚴(yán)重的問題，忽略了鄉(xiāng)村民宿的靈魂。

最后，在游客住店的過程中，其與民宿主及管家的接觸較少。管家目前的服務(wù)項目較為單一，沒有洞察游客的額外需求，由此民宿無法給予游客“家”的感覺。眾所周知，民宿最大的魅力在于其獨特的民宿文化，民宿文化甚至已經(jīng)形成一種新型的旅游資源。而目前大多數(shù)前往張家界的旅客，在入住鄉(xiāng)村民宿時，無法感受到更深層次的地方文化與民族風(fēng)情。同時，民宿的地理位置不同，導(dǎo)致游客出行不便，盡管有心的民宿主會提供接送站服務(wù)，但使用的交通工具多為自行購買或自家的電瓶車，無法保障游客的出行安全。在顧客離店之后，除去最后的問候之外，民宿主及管家未與游客達(dá)成較好的互動，沒有為后期的復(fù)購及口碑宣傳打下堅實的基礎(chǔ)。

3 張家界鄉(xiāng)村民宿服務(wù)創(chuàng)新設(shè)計

張家界鄉(xiāng)村民宿在優(yōu)秀地理位置的加持之下有極大的改善空間。只有創(chuàng)新設(shè)計張家界鄉(xiāng)村民宿，才能更廣泛地滿足游客的個性化需求，同時為中國民宿的發(fā)展助力。

3.1 完善自身民宿平臺的運營規(guī)范

相較于傳統(tǒng)的酒店，民宿在平臺的曝光度遠(yuǎn)不及前者，民宿經(jīng)營者與游客之間有極強(qiáng)的信息不對稱性。在當(dāng)前大環(huán)境下，民宿經(jīng)營者可以與當(dāng)?shù)赜薪?jīng)驗的攝影團(tuán)隊合作，對民宿的外立面、房型設(shè)施等進(jìn)行統(tǒng)一拍攝，對民宿的介紹及服務(wù)項目要保證在各平臺的統(tǒng)一，若有變動則須及時更改。同時，利用短視頻等平臺進(jìn)行定期的宣傳，打造品牌效應(yīng)，實現(xiàn)私域運營，形成穩(wěn)定的口碑，不僅可以提高民宿的知名度和復(fù)購率，還可以營銷民宿周邊的產(chǎn)品及服務(wù)，增加民宿利潤。

3.2 打造差異化體驗的品牌民宿

張家界獨具特色地貌及自然風(fēng)光，因地制宜打造特色的品牌民宿如“五號山谷”民宿，極大地保留了傳統(tǒng)土家族的特色，且又在原有的基礎(chǔ)上增加了現(xiàn)代化的生活設(shè)施，既滿足了游客的居住需要，又可以宣傳土家族的建筑文化遺產(chǎn)。當(dāng)然，民宿的創(chuàng)新點不能局限于特色的建筑，而要有深層次的創(chuàng)新。打造“民宿+鄉(xiāng)村旅游+特色農(nóng)產(chǎn)品銷售”的體系，與附近的鄉(xiāng)村結(jié)合，將傳統(tǒng)的農(nóng)業(yè)采摘等活動加入民宿的體驗中，促進(jìn)產(chǎn)業(yè)融合，使民宿與所在地區(qū)形成更深層次的互惠關(guān)系，為當(dāng)?shù)氐霓r(nóng)戶增收，為當(dāng)?shù)氐纳鐓^(qū)生態(tài)及民俗文化賦能。

3.3 重視鄉(xiāng)村民宿的安全管理

地方政府應(yīng)加強(qiáng)對鄉(xiāng)村民宿的監(jiān)督管理，可為民宿配備統(tǒng)一的安全保障設(shè)施及設(shè)備，為旅客的出行及住宿安全保駕護(hù)航。由于張家界的鄉(xiāng)村民宿大多依山傍水，有森林火災(zāi)隱患，因此必須配備合格的消防安全設(shè)施。對于民宿內(nèi)部的斜坡，民宿內(nèi)有安全隱患的危險點，必須采取必要的防護(hù)措施，不能僅以美觀作為民宿設(shè)計的第一要義。經(jīng)營規(guī)模較大的民宿應(yīng)注意公共活動區(qū)域的安全管理。

3.4 完善民宿管理模式，培養(yǎng)專業(yè)人才

由于國內(nèi)民宿整體尚處于逐步發(fā)展的階段，相關(guān)的法律法規(guī)及規(guī)章制度尚不完善，因此需要政府、民宿從業(yè)者、行業(yè)齊心協(xié)力完善。文化和旅游部2021年2月發(fā)表的《關(guān)于發(fā)布旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)<旅游民宿基本要求與評價>第1號修改單的公告》提出了民宿的評定等級，由高到低分為甲、乙、丙三個級別。由此可見，政府已經(jīng)開始逐步規(guī)范民宿行業(yè)的發(fā)展。民宿從業(yè)者應(yīng)盡力提高自身的文化修養(yǎng)，增強(qiáng)對當(dāng)?shù)匚幕睦斫?，針對服?wù)流程加強(qiáng)對一線工作人員的培訓(xùn)，主動積極學(xué)習(xí)民宿的經(jīng)營管理知識等。要增加與政府及行業(yè)協(xié)會之間的溝通與交流，創(chuàng)新民宿運營模式。

除此之外，加強(qiáng)與文化產(chǎn)業(yè)的聯(lián)動也是民宿產(chǎn)業(yè)提升的一大方向。民宿作為綜合性產(chǎn)業(yè)，不僅提供住宿及就餐服務(wù)，還是一個城市的文化宣傳窗口。因此，民宿的發(fā)展不能僅局限于追求潮流的建筑外觀，更應(yīng)該拓寬自身的產(chǎn)業(yè)鏈，將湘西及土家族的特色文化融入其中。例如，可以與當(dāng)?shù)氐拿耖g藝術(shù)家、藝術(shù)團(tuán)體合作，定期舉辦文化體驗活動；在提供當(dāng)?shù)靥厣朗车耐瑫r，可以舉辦制作美食的活動，讓游客參與其中?？傊?，要加深張家界歷史文化與鄉(xiāng)村民宿產(chǎn)業(yè)的融合，充分滿足不同游客的需求，從而為民宿產(chǎn)業(yè)營造更為廣闊的發(fā)展空間。

4 結(jié)語

鄉(xiāng)村民宿的轉(zhuǎn)型升級不僅能提高當(dāng)?shù)厝说纳钏?，傳承和弘揚特色湘西文化及土家風(fēng)情，更能提升游客的旅行體驗，豐富旅行認(rèn)知。以服務(wù)設(shè)計中的用戶體驗地圖入手，分析民宿服務(wù)流程的觸點，找尋機(jī)會點與痛點，結(jié)合民宿特色及地域文化，可高效探索出新時期鄉(xiāng)村民宿的經(jīng)營之道。

參考文獻(xiàn)：

［1］ 郭莉，辛向陽.服務(wù)設(shè)計商業(yè)價值的法律保護(hù)研究［J］.商業(yè)經(jīng)濟(jì)研究，2018（21）：178-181.

［2］ 肖斯塔克.設(shè)計服務(wù)交付［J］.哈佛商業(yè)評論，1984，62（1）：133-139.

［3］ 羅仕鑒，胡一.服務(wù)設(shè)計驅(qū)動下的模式創(chuàng)新［J］.包裝工程，2015，36（12）：1-4，28.

［4］ 胡飛，李頑強(qiáng).從設(shè)計管理到服務(wù)設(shè)計的橋中實踐［J］.裝飾，2020（5）：25-30.

［5］ 鄭林欣，王思奇，錢利淮，等.基于用戶體驗地圖的竹編體驗設(shè)計［J］.包裝工程，2020，41（14）：154-159.

作者簡介：苑子雯（1995—），女，陜西西安人，碩士在讀，研究方向：服務(wù)設(shè)計。

魏天剛（1974—），男，陜西西安人，碩士，副教授，研究方向：服務(wù)設(shè)計。