張 剛

一、前言

景區(qū)建設與互聯網有機結合，打造出的智慧景區(qū)是以滿足旅客出行便捷化、智能化、體驗化為重點，通過不斷完善智慧型旅游體系來逐漸提升游客信息化服務水平，不斷擴展旅游產業(yè)鏈。智慧景區(qū)的建設主要包括景區(qū)基礎設施建設（自助售票系統、綠化建設、語音廣播、人臉識別等）、景區(qū)大數據建設、景區(qū)智能防控系統、景區(qū)智能化建設（智慧停車服務、VR 向導、數據中臺管理軟件）。A 景區(qū)作為我國重點文物保護單位，如何在建設智慧景區(qū)的同時對內部進行更好地控制，是目前管理者需要重點關注的問題。

二、旅游業(yè)發(fā)展趨勢分析

改革開放以來，我國經濟取得了舉世矚目的成就。與此同時，我國的旅游業(yè)也呈現出日益繁榮的局面。進入新時代，隨著經濟的快速增長和人們生活水平的不斷提高，人們對于旅游消費的需求也日益增加。這一時期，團隊旅游成為旅游的主流形式，景區(qū)的服務也逐漸走向了規(guī)?；藴驶姆较?。然而，隨著網絡時代的到來，人們的旅游方式也發(fā)生了深刻的變革。由之前的團隊旅游逐漸向散客變化，目前散客旅游已經逐漸占據我國整體客源市場的一半以上。這一變化不僅僅體現了人們旅游需求的多樣化，也對景區(qū)的服務提出了更高的要求。散客旅游的增多，要求景區(qū)不僅要有規(guī)?；藴驶姆?，還要有個性化、智能化的服務。正是基于這一趨勢，我國于2015 年提出了推進智慧景區(qū)建設的計劃，并自此之后逐漸加大了對智慧景區(qū)建設的支持力度。在政府的推動和社會資本的參與下，許多城市在智慧景區(qū)建設方面取得了良好的成績。智慧景區(qū)的優(yōu)勢也逐漸顯現出來，不僅提高了旅游服務的效率和品質，也增強了旅游者的體驗感。智慧景區(qū)的建設，不僅體現了我國旅游業(yè)的現代化、智能化方向，也是我國旅游業(yè)與全球接軌，實現高質量發(fā)展的重要途徑。未來，隨著5G、大數據、人工智能等技術的進一步發(fā)展，我國的智慧景區(qū)建設還將向更高層次邁進，為我國旅游業(yè)的繁榮發(fā)展和全球旅游業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展作出更大的貢獻。

三、智慧景區(qū)內部控制現狀

A 景區(qū)在建設智慧景區(qū)時圍繞著“更大擔當、更優(yōu)體驗、更好創(chuàng)新、更好布局、更好品牌、更好地服務”的理念進行。A 景區(qū)的部分管理人員對于智慧景區(qū)的經濟價值和文化價值都沒有清晰認知，景區(qū)旅游觀光功能和文物保護工作一同開展，景區(qū)的不斷變化逐漸成為常態(tài)。因此，智慧景區(qū)的內部控制需要不斷創(chuàng)新，積極營造良好的傳統文化氛圍，不斷對工作人員的意識進行強化，建立科學完善的管理體系和治理結構，構建科學的內部審計機制，完善員工培訓相關制度和員工考核評價制度，才能對智慧園區(qū)內部進行更有效控制[1]。

四、智慧景區(qū)建設面臨的問題

（一）工作人員專業(yè)水平不足

智慧景區(qū)的建設通常會涉及比較先進的信息化技術和互聯網工具，這就要求相關工作人員具備較為專業(yè)的工作能力和綜合素養(yǎng)。但是，目前許多高校內部還沒有相對應的專業(yè)，相關的建設人才也只能通過景區(qū)在實際工作中對員工進行長時間的培養(yǎng)，這就導致培養(yǎng)人才的速度不能達到智慧景區(qū)的建設要求。而部分智慧景區(qū)的智能系統管理人員往往不具備專業(yè)的知識體系，缺少對系統的有效控制，在實際操作過程中遇到工作中的重要節(jié)點會完全依賴第三方的技術人員。而且，由于智慧景區(qū)較長的建設周期，在這期間人員往往會進行工作上的變動，如離職、調崗等，也導致智慧景區(qū)的建設無法全面推進[2]。

（二）責任劃分不清晰

智慧景區(qū)作為一個流程再造的工程項目，在建設過程中往往會涉及景區(qū)業(yè)務的各個部門。但是，部分景區(qū)現有的組織架構中沒有明確規(guī)定將這項工作劃分到哪個職能部門下面，這就會導致在智慧景區(qū)實際建設的過程中經常出現職責劃分不明確、建設權力分配不合理或者部門智能交叉等問題，從而導致智慧景區(qū)的建設工作經常出現停工或者施工重復等現象，進而影響智慧景區(qū)的建設進度。

（三）沒有良好的企業(yè)文化

智慧景區(qū)的建設是一個打造企業(yè)文化品牌的過程，在實際建設過程中，企業(yè)需要根據企業(yè)文化來建設具有企業(yè)特色的智慧景區(qū)，突出“以服務為核心”的建設理念。但是，目前部分景區(qū)在建設智慧景區(qū)的過程中缺乏全局觀、不斷創(chuàng)新、積極向上的企業(yè)文化建設，從而導致在智慧景區(qū)實際建設過程中往往只能從先進設備或者工具上看到“智慧的影子”，但是并沒有看到企業(yè)在建設過程中所要表達的企業(yè)文化[3]。

（四）缺乏足夠監(jiān)管力度

在建設智慧景區(qū)過程中一個重要的問題就是部分管理人員沒有對施工過程進行有效監(jiān)管，這也是智慧景區(qū)企業(yè)層面內部控制面臨的主要問題。目前，部分智慧景區(qū)監(jiān)督管理人員的手段較為落后，隨著互聯網信息技術的進步，相關管理人員的監(jiān)督手段也要與時俱進，需要保證智慧景區(qū)的建設符合國家相關制度，同時讓景區(qū)能夠實現有效的智能化。

此外，智慧景區(qū)的建設工程其本身施工難度和施工復雜程度就相對較高，在這種情況下，監(jiān)督管理人員對智慧景區(qū)實際施工時的監(jiān)督就更為重要。但是，目前部分智慧景區(qū)在建設過程中，一些監(jiān)督管理人員還無法對智慧景區(qū)進行有效監(jiān)督，相關的管理制度在實際建設過程中還存在管理漏洞，這就導致許多管理工作過于形式化，無法保障智慧景區(qū)的有效建設。

（五）智能化設備選擇不合理

想要保證智慧景區(qū)能夠滿足人們日常旅游需要，智能化的設備是必不可少的，這對智能化設備的要求就更高。但是，目前在實際建設過程中，部分智慧化景區(qū)對于設備的選擇還存在不合理的現象，比如景區(qū)的購票系統、導航系統還過于依靠人力操作，無法實現完全自動化、智能化，這就導致智慧景區(qū)的整體智能程度不高，影響人們的旅游體驗。

五、業(yè)務層面內部控制面臨的問題

（一）業(yè)務外包控制相關問題

智慧景區(qū)在實際建設的過程中大多會采用業(yè)務外包的形式，具體包括硬件采購和信息智能化系統建設。智慧景區(qū)的業(yè)務外包可以減少企業(yè)對于建設的精力和時間投入，但是相對地會造成企業(yè)資金投入的增加。如果不對外包業(yè)務進行嚴格管控，就會導致企業(yè)的業(yè)務外包無法發(fā)揮出真正的作用，進而影響智慧景區(qū)的建設。

（二）采購業(yè)務控制相關問題

智慧景區(qū)在建設過程中需要對采購業(yè)務進行合理控制。如果在采購方式上沒有科學合理選擇，在招標時沒有進行嚴格管理，在采購業(yè)務的驗收環(huán)節(jié)沒有進行科學合理的審核，就會導致在整個采購業(yè)務過程中出現舞弊等情況，進而導致智慧景區(qū)在最終完成之后其智能化程度遠遠低于目標。而對于采購的硬件部分，需要大量的定制化設備，如果在整個采購過程中沒有進行合理控制，就會出現質次價高無法退貨，設備質量差頻繁維修等問題，進而造成企業(yè)的資金過度浪費，影響企業(yè)利潤最大化，甚至可能造成虧損[4]。

（三）信息系統控制相關問題

智慧景區(qū)在實際建設過程中不僅需要基礎設施建設，利用互聯網科技能力和全業(yè)態(tài)覆蓋能力才是智慧建設的核心要義，這具體包括景區(qū)數據庫建設、景區(qū)數字化、景區(qū)物聯網系統建設和景區(qū)智慧應用建設。在系統實際研發(fā)過程中，如果對于每個層級之間的數據無法做到有效連接，無法合理配置相關管理權限，就會出現系統的重復建設。而在研發(fā)的時候還需要注意和舊系統之間的兼容性，如果沒有兼容舊系統的運行模式，就會導致之前的數據在不同的系統或者不同的版塊中顯示不一致等現象，從而導致新系統和舊系統之間無法完成有效快速地替換工作。而信息系統的管理不當，對于管理人員的權力設置不科學等問題，就會在實際使用過程中造成企業(yè)內部信息泄露的風險。此外，新系統和新功能的加入可能會導致員工的工作流程發(fā)生變化，使工作人員的工作效率降低的同時降低管理人員的工作質量[5]。

（四）無形、固定資產控制的相關問題

智慧景區(qū)由于在建設過程中許多設備需要個性化定制，如果不能與智慧系統之間有效兼容或者設備安裝不合理等，就會導致一些車牌、人員、身份證無法識別。此外，景區(qū)內的設備安裝大多都比較分散，一旦缺少日常的管理和維護，就會導致固定資產的損失。同時，在智慧景區(qū)建設過程中企業(yè)文化相關的知識產權和智慧系統的歸屬也常常出現混亂不清晰的現象，這就會造成企業(yè)面對法律問題的風險，從而導致企業(yè)的形象受損。

六、智慧景區(qū)建設中景區(qū)內部控制的相關措施

智慧景區(qū)的建設過程中給相關企業(yè)的內部控制提出了新的要求，企業(yè)內部的管理意識和基礎設施建設等方面都有著具體要求。但是，這并不意味著企業(yè)內部控制的相關問題無法解決，在本文所提到的相關問題中都可以用加強內部控制的方式來進行有效解決。

（一）企業(yè)層面的內部控制措施

企業(yè)層面的相關問題主要集中在企業(yè)文化、組織架構、人力資源這三個部分，而這三個風險點的實質是由于信息化建設導致企業(yè)內部工作環(huán)境發(fā)生了改變。由于智慧景區(qū)的不斷建設，企業(yè)內部信息傳遞速度不斷加快，同時對傳統的傳遞信息的方式也造成了影響，讓信息傳輸的方式逐漸數字化、科技化，也讓風險和問題較更難以發(fā)現。因此，企業(yè)在對內部環(huán)境進行優(yōu)化時需要注意以下幾點：

1.組建專業(yè)的工作團隊

首先，相關企業(yè)需要從各個部門抽調精英，組成專門負責智慧景區(qū)建設的部門，再對部門內部員工進行上崗前的統一培訓，以不斷提升管理人員的專業(yè)知識水平。其次，在部門組建的時候還需要在社會上聘用專業(yè)的人才，為其提供豐厚的薪資福利，不斷吸引人才投入到智慧景區(qū)的建設工作中。在這種模式下，建設智慧景區(qū)的部門就會最大程度保證在建設過程中的重大決策的正確率，從而提升企業(yè)對于智慧景區(qū)建設工程的管控能力。此外，在部門內部設立正副組長，不斷對儲備人員進行培養(yǎng)，從而降低人員變動給智慧景區(qū)建設造成的影響。而在新系統的研發(fā)過程中，讓最終的用戶能夠熟練使用才是最終目的。因此，需要在研發(fā)時就明確系統對于操作人員的不同需求，制定科學合理的培訓計劃，保證管理人員能夠以最快的速度適應新系統的上線。

2.明確智慧景區(qū)建設過程中各個環(huán)節(jié)的責任劃分

在智慧景區(qū)實際建設過程中，需要結合工作程序完善管理責任規(guī)劃。首先是責任不相容的崗位應該互相分離。例如，一個崗位負責A 部分的施工，就不能再負責這部分的驗收工作。其次是需要保證用戶信息的保密性。例如，在智慧景區(qū)的售票系統中需要將財務和檢票的權限進行分離，讓財務人員的權限只能查看售票數據，售票人員沒有查看實際營業(yè)額的權限。

3.打造企業(yè)文化

打造企業(yè)文化是智慧景區(qū)建設中最重要的一環(huán)，它不僅影響著員工的工作態(tài)度和行為，還直接關系到游客的旅游體驗和景區(qū)的競爭力。將以人為本的服務理念融入各個環(huán)節(jié)，開發(fā)智能項目、虛擬現實項目、智能導航服務、智能講解服務等能不斷提升游客的旅游體驗，進而塑造獨具企業(yè)特色的文化，為智慧景區(qū)的長期發(fā)展奠定堅實基礎。具體如下：

一是以人為本的服務理念。以人為本是智慧景區(qū)建設的核心價值觀，它強調游客體驗的重要性。在建設過程中，景區(qū)管理者和員工都應該深刻理解并踐行這一理念。從規(guī)劃階段開始，就要以游客需求為導向，確保智慧項目的研發(fā)和應用真正符合游客的期望和需求。打造以人為本的服務理念，還需要注重員工的培訓和服務意識的培養(yǎng)。通過提供專業(yè)的培訓，使員工了解如何更好地與游客溝通、解決問題，并為游客提供個性化的服務。員工需要體現親切友好、樂于助人的態(tài)度，讓游客感受到溫暖和關懷。

二是開發(fā)智慧項目與旅游體驗。智慧景區(qū)建設的目標之一是提升游客的旅游體驗。開發(fā)智能項目、虛擬現實項目、智能導航服務、智能講解服務等都是為了增加游客的參與感和互動性。例如，通過虛擬現實技術，游客可以體驗身臨其境的游覽感受；智能導航服務可以幫助游客更輕松地探索景區(qū)，減少迷路的可能性。

三是一體化的設計風格與企業(yè)文化貫穿。在對系統顯示界面進行設計時，需要將企業(yè)文化與景區(qū)的整體建設風格相結合。這要求設計師充分了解企業(yè)的核心價值觀和品牌形象，將其融入界面設計中。例如，選用與企業(yè)文化相符的色彩、圖標和字體，確保界面設計與景區(qū)的定位一致，營造出獨特的視覺體驗。此外，一體化的設計風格還可以提升景區(qū)的整體形象和品牌價值。當游客在智慧景區(qū)的各個環(huán)節(jié)都能感受到一致的設計風格和企業(yè)文化時，會對景區(qū)留下更深刻的印象，增加游客的滿意度和忠誠度。

四是培育企業(yè)特色的企業(yè)文化。每個景區(qū)都有自己的特色和獨特之處，因此，企業(yè)文化也應該與景區(qū)特色相契合，形成具有個性和特色的企業(yè)文化。這需要景區(qū)管理者和員工共同努力，將景區(qū)的歷史、傳統、故事融入企業(yè)文化中，形成獨一無二的文化符號。

4.加大管理力度

想要保證智慧景區(qū)的有效建設，相關管理人員需要不斷加大管理力度，完善相應的考核制度，提升對于現場的管理力度等。具體要求如下：第一，在智慧景區(qū)建設之前相關管理人員就需要組織相關的工作會議，將各個部門在建設過程中的責任進行詳細劃分，保證每個部門的工作能夠有效銜接，讓每個建設環(huán)節(jié)都有明確的第一負責人。第二，管理人員需要加大現場管理力度，這就需要管理人員按照已經制定的制度和規(guī)則進行執(zhí)行，在嚴格執(zhí)行的同時還需要根據現場的工作情況進行靈活調整，以保證對現場能夠有效控制。第三，想要建設智慧景區(qū)還需要管理人員對績效考核制度進行完善，在了解每個施工人員的工作情況之后，針對不同環(huán)節(jié)的管理人員制定科學的績效考核制度。

（二）業(yè)務層面的內部控制措施

1.系統設備上線之前的檢查工作

在智慧景區(qū)建設的過程中，采購業(yè)務涉及軟件、硬件、技術服務、公共產品、基礎設施改造等方面，所投入的資金和采購的設備和服務相匹配是基本條件。這就要求在實際使用之前，管理人員需要對采購的設備進行全面細致地檢查。在軟件方面，管理人員需要對系統的各個功能進行檢查，通過運行過程中遇到的問題不斷對初始參數進行調試。而硬件作為系統的重要載體，需要管理人員對硬件設備的最大工作量進行測試，保證工作人員對硬件的實際能力做到足夠了解，可以保證數據加工和數據傳輸等功能正常。這就需要對硬件進行初檢、中檢和最終檢查等環(huán)節(jié)組建一個專業(yè)的驗收小組，對相關設備進行專業(yè)細致地檢查。同時，成立的項目部門需要對智慧化建設的整體方向進行規(guī)劃，將在招標時不符合的內容進行有效排查，通過不斷給供應商施加壓力，來保證供應商的配合程度。

2.加強業(yè)務外包管理

因為智慧景區(qū)在具體建設過程中需要進行業(yè)務外包，因此，需要管理人員不斷加強外包管理工作，確保承包方可以按照合同上的內容進行執(zhí)行。企業(yè)的項目組需要在外圍與外包團隊做好工作上的交接，通過有效地溝通提高外包公司對于智慧景區(qū)相關信息的提取和處理工作，同時還有相關作業(yè)的重組工作。項目組還需要對相關信息進行整理，對外包團隊的建設工作進行及時監(jiān)督，對其在建筑過程中出現的問題應該及時糾正。

3.對信息系統的測試工作

在智慧景區(qū)建設過程中需要對信息系統進行開發(fā)，這就需要在結束之后對信息系統進行嚴格的運行測試，不斷在系統實際運行中找出問題并且測試系統是否能長時間穩(wěn)定運行。對于信息系統的信息處理和分析結果進行核對，確保其結果的準確性和及時性，相關的控制流程是否能滿足工作人員的需要。而對于智慧景區(qū)信息系統的建設來說，對于其安全性要求格外嚴格，比如，身份證掃描系統、財務管理系統等涉及企業(yè)核心信息的部分，需要設置高級別的安全防護措施，以保證企業(yè)信息安全不受影響。

七、結語

綜上所述，智慧景區(qū)的建設是未來旅游行業(yè)的發(fā)展趨勢，依托互聯網技術的發(fā)展，不斷推進智慧景區(qū)的智能化、數字化建設。在實際建設過程中，相關人員還需要結合自身發(fā)展情況對景區(qū)內部控制系統和管理體系進行不斷完善，在實際工作中不斷發(fā)現內部控制相關風險并積極尋找解決辦法，利用先進的信息化手段來解決問題，從而不斷提升景區(qū)的服務質量，促進旅游業(yè)不斷發(fā)展。