胡強(qiáng)強(qiáng)，武曉曼，孫慶鵬

（山東鼎安檢測技術(shù)有限公司，山東 濟(jì)南 250032）

CNAS-CL01不僅包含各項(xiàng)實(shí)驗(yàn)室管理活動(dòng)，還包括了相關(guān)類型的技術(shù)活動(dòng)，能夠?qū)Σ煌墓ぷ鲘徫黄鸬絽f(xié)調(diào)的作用，對實(shí)驗(yàn)室的工作程序起到優(yōu)化的效果，提升實(shí)驗(yàn)室的工作效率和活動(dòng)有效性，確保檢測結(jié)果和校準(zhǔn)結(jié)果的準(zhǔn)確性。當(dāng)前的管理體系主要是將各項(xiàng)影響因素進(jìn)行匯總和分析，提出具有針對性的指導(dǎo)方針，提升實(shí)驗(yàn)室的運(yùn)行質(zhì)量。

1 管理體系建立的原則

《認(rèn)可準(zhǔn)則》規(guī)定的25項(xiàng)要素之一就是管理體系，按準(zhǔn)則要求進(jìn)行，實(shí)驗(yàn)室應(yīng)建立完善的相關(guān)管理體系，并以文件的形式來體現(xiàn)，即實(shí)現(xiàn)管理制度文件化、管理規(guī)程文件化、管理計(jì)劃文件化以及管理政策文件化。健全的管理體系是實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理的保障和基礎(chǔ)，借助完善的實(shí)驗(yàn)室管理體系，能夠確保實(shí)驗(yàn)室各項(xiàng)管理和技術(shù)活動(dòng)的優(yōu)化以及管理活動(dòng)的無縫銜接，進(jìn)而提升檢測結(jié)果的準(zhǔn)確性與校準(zhǔn)結(jié)果的科學(xué)性。實(shí)驗(yàn)室管理體系的建立，應(yīng)以質(zhì)量管理“七項(xiàng)原則”為依據(jù)，首先要“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”，立足于滿足客戶需求為首要目標(biāo)，同時(shí)兼顧各方利益。應(yīng)站在客戶視角，深刻分析問題，了解包含當(dāng)前和未來在內(nèi)的多層次需求。從而確保服務(wù)更周全，效果更佳，并結(jié)合顧客的需求為其提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提升服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，力爭超越顧客的期望。其次是“領(lǐng)導(dǎo)作用”，領(lǐng)導(dǎo)在實(shí)驗(yàn)室管理中發(fā)揮著至關(guān)重要的作用，一個(gè)關(guān)注持續(xù)改進(jìn)與持續(xù)發(fā)展的領(lǐng)導(dǎo)是實(shí)現(xiàn)實(shí)驗(yàn)室科學(xué)、規(guī)范管理的前提和基礎(chǔ)，是實(shí)驗(yàn)室科學(xué)管理的重要保障，由此可見領(lǐng)導(dǎo)在實(shí)驗(yàn)室管理中的重要作用?！墩J(rèn)可準(zhǔn)則》中也多次提到最高管理者的職責(zé)，并重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)了最高管理者的作用。實(shí)驗(yàn)室最高管理者的職責(zé)主要包括以下幾個(gè)方面，即制定質(zhì)量仿真、分配質(zhì)量任務(wù)、組織規(guī)劃質(zhì)量職能活動(dòng)、分配管理體系運(yùn)行所需的相關(guān)資源，除此之外，最高管理者還應(yīng)發(fā)揮模范帶頭作用，要為廣大員工做出榜樣。領(lǐng)導(dǎo)不僅要在實(shí)驗(yàn)室管理過程中作出科學(xué)決策，而且還要結(jié)合實(shí)驗(yàn)室發(fā)展需求不斷優(yōu)化和完善管理體系。第三是“全員參與”，在實(shí)驗(yàn)室管理過程中，領(lǐng)導(dǎo)發(fā)揮著至關(guān)重要的作用，但單純依靠“領(lǐng)導(dǎo)作用”并不能滿足實(shí)驗(yàn)室管理的需求，需要在強(qiáng)調(diào)“領(lǐng)導(dǎo)作用”的同時(shí)做到“全員參與”，充分發(fā)揮各級員工的作用，引導(dǎo)和鼓勵(lì)其積極參與到實(shí)驗(yàn)室管理之中，充分發(fā)揮各級員工的才能和優(yōu)勢，這樣才能促進(jìn)實(shí)驗(yàn)室管理水平和管理成效的提升。一個(gè)團(tuán)隊(duì)的成功不僅要充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)的作用，而且還要引導(dǎo)各級人員共同參與，大家齊心協(xié)力、共同合作，這樣才能實(shí)現(xiàn)組織收益最大化，才能保證組織取得成功?！墩J(rèn)可準(zhǔn)則》要求實(shí)驗(yàn)室所有與檢測和校準(zhǔn)活動(dòng)相關(guān)的人員都需要熟悉和了解質(zhì)量文件，并將質(zhì)量文件相關(guān)要求落實(shí)到實(shí)際工作之中?！墩J(rèn)可準(zhǔn)則》這方面的要求便是“全員參與”原則的重要體現(xiàn)。第四點(diǎn)是“持續(xù)改進(jìn)”。秉持這一原則是實(shí)現(xiàn)持續(xù)發(fā)展的基石。必須將實(shí)驗(yàn)室構(gòu)建成開放系統(tǒng)，以確保其持續(xù)發(fā)展。開放系統(tǒng)可以自我修正與完善，通過不斷改進(jìn)優(yōu)化實(shí)驗(yàn)室管理，提升管理水平，實(shí)現(xiàn)實(shí)驗(yàn)室的不斷進(jìn)化與提升。

2 管理體系的建立

2.1 體系文件

體系文件作為管理體系的重要載體，共包含四個(gè)層面：質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書以及其他質(zhì)量文件（表格、記錄、報(bào)告、文件等）。層級依次為：質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書，最后是其他質(zhì)量文件。質(zhì)量手冊是系統(tǒng)綱要，規(guī)定了實(shí)驗(yàn)室工作過程結(jié)構(gòu)，長期為質(zhì)量保證和管理活動(dòng)提供準(zhǔn)則。其為管理人員建設(shè)管理體系提供依據(jù)，同時(shí)承諾實(shí)驗(yàn)結(jié)果。程序文件則在此基礎(chǔ)上分析開展細(xì)節(jié)，包含行動(dòng)內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、責(zé)任等。程序文件承接質(zhì)量手冊，連接到作業(yè)指導(dǎo)書，并對后者進(jìn)行概括。為保持流暢，承前啟后，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理全程監(jiān)控。作業(yè)指導(dǎo)書在前兩項(xiàng)的基礎(chǔ)上進(jìn)行進(jìn)一步的細(xì)化，對不同實(shí)驗(yàn)工作的具體內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)描述，主要分為兩種：技術(shù)類和管理類。技術(shù)類的作業(yè)指導(dǎo)書主要針對檢驗(yàn)和校準(zhǔn)技術(shù)進(jìn)行實(shí)施的細(xì)化指導(dǎo)，包括：檢驗(yàn)和校正的方法、對比方法、結(jié)果監(jiān)控、期間的核查、不精準(zhǔn)結(jié)果如何評定等。管理類的作業(yè)指導(dǎo)書主要針對管理人員的量化考核內(nèi)容，包括：質(zhì)量方針、目標(biāo)的細(xì)化和實(shí)施、顧客的滿意度、證書報(bào)告的質(zhì)量、憑證合格供方的定期實(shí)施等。

2.2 質(zhì)量方針、目標(biāo)

質(zhì)量方針代表著實(shí)驗(yàn)室的質(zhì)量方向和宗旨，通常為最高管理者進(jìn)行正式發(fā)布。質(zhì)量方針應(yīng)簡明扼要，易于記憶，得到全體員工共識，成為共同遵循的準(zhǔn)則。制定質(zhì)量方針應(yīng)結(jié)合實(shí)驗(yàn)室的實(shí)際情況，包括工作性質(zhì)、要求等，充分反映中長期發(fā)展目標(biāo)和規(guī)劃，同時(shí)考慮國內(nèi)外同行水平、客戶需求、滿意度等。質(zhì)量目標(biāo)具有量化、操作性、可分解和可評估的特點(diǎn)。目標(biāo)包括短期和長期，短期目標(biāo)如證書報(bào)告合格率、人員考核率、檢測校準(zhǔn)及時(shí)性和客戶滿意度，長期目標(biāo)為使實(shí)驗(yàn)室在多年建設(shè)后在國內(nèi)外同行中具有地位、能力和影響力。為確保質(zhì)量方針和目標(biāo)的順利實(shí)施，團(tuán)隊(duì)的努力是關(guān)鍵。

2.3 資源配置以及組織結(jié)構(gòu)

CNAS-CL01中的管理體系要素需要合理分配工作人員的責(zé)任權(quán)限和相互之間的關(guān)系。對不同的工作內(nèi)容進(jìn)行明確的責(zé)任劃分，將責(zé)任落實(shí)到個(gè)人頭上，確保不同要素能夠相互依賴。制定好組織結(jié)構(gòu)之后進(jìn)行資源的有效配置，資源配置方面主要包括信息、設(shè)備、人力以及工作環(huán)境等。最高管理者可以結(jié)合實(shí)驗(yàn)室現(xiàn)階段的發(fā)展需求、業(yè)務(wù)范圍、工作規(guī)模、工作方式以及具體特點(diǎn)來對不同組織之間的不同部門所需的資源進(jìn)行統(tǒng)籌和合理分配。

2.4 過程與結(jié)果的控制

實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理的核心是質(zhì)量控制，也是檢測與校準(zhǔn)工作質(zhì)量保障的基礎(chǔ)。質(zhì)量控制包含過程和結(jié)果兩方面。環(huán)境、設(shè)備、人員、材料和方法等是影響因素。構(gòu)建管理體系需有效識別相關(guān)活動(dòng)所需資源，管理過程，明確和規(guī)范操控及作業(yè)書編制。過程控制包括定期或不定期的培訓(xùn)、技能考核，隨時(shí)抽檢設(shè)備狀態(tài)、樣品管理狀態(tài)。同時(shí)，強(qiáng)調(diào)實(shí)驗(yàn)室成員的責(zé)任感和積極性，建立相互信任的團(tuán)隊(duì)合作，對證書報(bào)告的質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)，對結(jié)果的不確定度進(jìn)行重新評定和驗(yàn)證等。

2.5 管理體系文件宣貫

CNAS-CL01中管理體系在進(jìn)行構(gòu)建的過程中需要在前期對工作人員進(jìn)行整體的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，全體工作人員需要明確和掌握管理體系的意義、目的和具體的監(jiān)理方法。可邀請專家授課，亦可選派具有學(xué)習(xí)與管理能力的成員外出學(xué)習(xí)，將所學(xué)融入實(shí)驗(yàn)室實(shí)際進(jìn)行培訓(xùn)。確定管理體系文件后，需全員宣貫。宣貫須有重點(diǎn)，確保全員參與、全面詳解，保持持續(xù)和靈活。全員參與保證每位員工接受培訓(xùn)；全面詳解確保手冊各文件得以全方位解讀。這一過程充滿了互信和合作，對于每位實(shí)驗(yàn)室成員的發(fā)展至關(guān)重要，以及對于實(shí)驗(yàn)室整體的進(jìn)步。確保每個(gè)工作人員都能夠?qū)?shí)驗(yàn)室的工作流程、關(guān)鍵環(huán)節(jié)以及自身職責(zé)有明確的認(rèn)知和充分的理解；持續(xù)性是將CNAS-CL01的管理體系要素理解和實(shí)施持續(xù)性貫徹到整個(gè)工作的過程中，確保管理體系能夠始終體現(xiàn)在工作的開始到最后。一旦有工作人員轉(zhuǎn)崗、實(shí)驗(yàn)室環(huán)境變化、新技術(shù)新方法應(yīng)用、顧客要求發(fā)生改變以及檢測校準(zhǔn)的法律法規(guī)發(fā)生變化，就需要對管理體系文件的有效部分進(jìn)行宣貫；靈活性主要體現(xiàn)在宣貫的方式應(yīng)當(dāng)多樣化，結(jié)合工作人員的實(shí)際情況進(jìn)行定期的評價(jià)，包括：場景的模擬、知識競賽、傳統(tǒng)筆試或者案例分析等。管理體系的文件宣貫?zāi)軌虼蛟炝己玫膶?shí)驗(yàn)室工作氛圍，也能夠構(gòu)建起良好的質(zhì)量管理風(fēng)氣，有助于實(shí)驗(yàn)室工作的高質(zhì)高效發(fā)展。

3 管理體系的改進(jìn)

在建立管理體系的基礎(chǔ)上，還要對其進(jìn)行改進(jìn)。管理體系并不是一成不變的，需要結(jié)合發(fā)展需求不斷進(jìn)行改進(jìn)，使其更加科學(xué)與完善。實(shí)驗(yàn)室管理體系是否科學(xué)完善，應(yīng)以如下標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評判：首先管理體系是否適合實(shí)驗(yàn)室的發(fā)展需求，其次管理體系是否能夠真正指導(dǎo)員工的實(shí)際工作。這是評判實(shí)驗(yàn)室管理體系是否科學(xué)完善的重要標(biāo)準(zhǔn)，隨著實(shí)驗(yàn)室的發(fā)展，傳統(tǒng)的管理體系已經(jīng)難以滿足實(shí)驗(yàn)室發(fā)展需求，管理體系已經(jīng)不再適合實(shí)驗(yàn)室的發(fā)展，無法對員工的實(shí)際工作提供指導(dǎo)和規(guī)范，在這種情況下便需要對管理體系進(jìn)行改進(jìn)和優(yōu)化。在實(shí)驗(yàn)室發(fā)展過程中，原有的管理體系也會(huì)出現(xiàn)這樣那樣的問題，其作用也會(huì)大打折扣，同時(shí)也會(huì)給實(shí)驗(yàn)室的發(fā)展帶來不利影響，因此需要對管理體系進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。

在管理體系的持續(xù)完善中，把握時(shí)機(jī)尤為重要。時(shí)機(jī)關(guān)乎改進(jìn)成效的決定性因素。針對管理體系的不斷優(yōu)化，改進(jìn)時(shí)機(jī)頗多，或借助管理評審進(jìn)行，或借助顧客滿意度調(diào)查，又或利用監(jiān)督抽查、內(nèi)部審核，乃至能力驗(yàn)證比對等。這些時(shí)機(jī)不僅為管理體系的改進(jìn)提供了切實(shí)可行的入口，也能夠使改進(jìn)的成果得以在實(shí)驗(yàn)室的日常運(yùn)作中充分體現(xiàn)。通過這些時(shí)機(jī)，管理團(tuán)隊(duì)能夠持續(xù)收集反饋，分析數(shù)據(jù)，調(diào)整策略，確保每次的改進(jìn)都能夠有針對性地提升實(shí)驗(yàn)室的運(yùn)營效率和質(zhì)量水平。在管理體系改進(jìn)過程中，實(shí)驗(yàn)室應(yīng)正視存在的問題，并以解決問題為目的進(jìn)行改進(jìn)。面對存在的問題要做到不掩蓋、不回避，直面問題和解決問題。為保證管理體系改進(jìn)的順利實(shí)施，應(yīng)明確具體的改進(jìn)時(shí)機(jī)、改進(jìn)工作職責(zé)、改進(jìn)效果以及改進(jìn)后的宣貫等，規(guī)范管理體系改進(jìn)流程，保證管理體系改進(jìn)效果。除此之外，在管理體系改進(jìn)過程中遇到問題后不僅要仔細(xì)研究和認(rèn)真分析，而且要找出問題的根本原因，做到透過現(xiàn)象看本質(zhì)，唯有如此才能保證管理體系改進(jìn)效果。

管理體系的改進(jìn)還要不斷完善管理體系文件，管理體系文件是管理體系存在的基礎(chǔ)和證據(jù)，同時(shí)也是判斷員工工作質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求的重要依據(jù)，在管理體系改進(jìn)過程中，應(yīng)不斷完善管理體系文件，這是管理體系改進(jìn)的關(guān)鍵和重點(diǎn)，應(yīng)給予高度的重視。應(yīng)結(jié)合實(shí)驗(yàn)室管理需求明確管理體系文件層次，通常情況下，實(shí)驗(yàn)室管理體系文件應(yīng)包括四個(gè)層次，即質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)以及其他質(zhì)量文件。在此基礎(chǔ)上再根據(jù)實(shí)驗(yàn)室的類型、員工的能力以及實(shí)驗(yàn)室的規(guī)模等確定文件的數(shù)量以及文件的詳細(xì)程度等。比如針對規(guī)模相對較小的實(shí)驗(yàn)室，通常只需一本涵蓋質(zhì)量管理程序與操作程序的質(zhì)量手冊即可，而針對規(guī)模相對較大的實(shí)驗(yàn)室，其管理文件體系便會(huì)涉及多個(gè)層次，這樣才能為實(shí)驗(yàn)室管理提供保障和規(guī)范。除此之外，在實(shí)驗(yàn)室管理體系文件編制過程中，還要對實(shí)驗(yàn)室原有的相關(guān)規(guī)章制度進(jìn)行優(yōu)化和調(diào)整，通過補(bǔ)充、修訂等方式不斷完善實(shí)驗(yàn)室管理制度，保留原有管理制度中行之有效的內(nèi)容，調(diào)整和優(yōu)化原有管理制度中不合理之處，這樣可以更好地保障質(zhì)量管理工作的連續(xù)性，使員工更容易接受新的管理制度。

4 結(jié)束語

綜合以上，實(shí)驗(yàn)室管理體系在充分合理配置資源的基礎(chǔ)上，以嚴(yán)謹(jǐn)科學(xué)的原則將各要素協(xié)同，構(gòu)建閉環(huán)、詳盡、切實(shí)可行的質(zhì)量管理策略。核心在全面質(zhì)量管理，以全員參與作為基礎(chǔ)條件去滿足客戶期望，持續(xù)改進(jìn)，現(xiàn)代科學(xué)管理推動(dòng)實(shí)驗(yàn)室規(guī)范、高效、科學(xué)的有序發(fā)展。這一實(shí)驗(yàn)室管理體系的建立與不斷完善，為實(shí)驗(yàn)室?guī)砹松钸h(yuǎn)的影響。管理體系不僅在質(zhì)量方面發(fā)揮了關(guān)鍵作用，也在促進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作、提升員工素質(zhì)以及推動(dòng)技術(shù)創(chuàng)新等方面產(chǎn)生了積極的影響。未來，隨著不斷的發(fā)展和進(jìn)步，管理體系將繼續(xù)為實(shí)驗(yàn)室的成長提供有力支持，使實(shí)驗(yàn)室在競爭激烈的市場中保持優(yōu)勢，不斷邁向更高的成就和更廣闊的前景。