◎楊倩

高校檔案作為承載學校發(fā)展歷史面貌與時代變遷的原始記錄，能夠側面映射出高校教學改革的變化歷程，同時也可作為學校日常管理工作的參考記錄，并為在校學生或畢業(yè)生提供學歷學位認證與查詢服務。隨著時代的發(fā)展，檔案管理也逐步加入數(shù)據(jù)信息化洪流，漸由傳統(tǒng)檔案管理的單向記錄查詢職能向服務型管理轉變，檔案信息作為數(shù)據(jù)資源被錄入信息系統(tǒng)中，可經(jīng)大數(shù)據(jù)與云計算技術處理后，成為帶有指向性的服務型數(shù)據(jù)庫。而高校檔案用戶的需求也隨著信息傳遞渠道的拓寬與提效呈現(xiàn)出更加多元化的狀態(tài)，由此，高校檔案管理職能部門應重點關注用戶需求，為其提供更加高效、更具個性化的檔案服務。

一、高校檔案用戶需求的變化與特點

（一）需求對象多元化

傳統(tǒng)高校檔案服務目標用戶大體分為兩種，一種是以校內各部門、學院教職工為主體的集體用戶，另一種則是以廣大在校學生與畢業(yè)生為主體的個體用戶，具體服務內容則包括校內管理人員的工作檔案查考，科研與技術人員對學術研究檔案的登記與查閱，校史研究者在編史修志過程中產(chǎn)生的檔案查閱需求，以及在讀學生、畢業(yè)校友等對于個人學歷學位的認證與查詢。而伴隨高校相關人員出國留學、移民定居、國外就業(yè)、職業(yè)考試及跨國辦學合作項目的增多，高校檔案服務的目標用戶逐漸拓展至中外使館、各國大學、各國移民中心以及相關國際職業(yè)評估機構等異國辦事單位，須滿足以上用戶對于高校師生招生類別、在校成績、學位證與畢業(yè)證的調取、查閱與信息核實需求，使高校檔案服務的需求對象呈現(xiàn)多元化、國際化與復雜化趨勢。

（二）需求手段現(xiàn)代化

通過對當下檔案查詢需求用戶的服務期望進行抽樣調查，可發(fā)現(xiàn)目前用戶更加偏好通過信息化服務平臺進行檔案的檢索與查閱，從而節(jié)省檔案查詢與調取過程中所消耗的時間與人力資源，并獲得更加準確的檔案信息。因此，在計算機智能化技術發(fā)展趨勢的推動下，高校檔案服務應依照目標用戶的服務需求，盡快落實檔案專題資源數(shù)據(jù)庫建設，并為其配備便捷高效的檢索導航系統(tǒng)，使繁雜的用戶檔案整理得更加準確有序，提高其檢索與調閱效率。

（三）需求反饋高效化

絕大部分檔案查詢用戶在主觀上對檔案信息的獲取效率都抱有較高期望，能夠以最為簡潔快速的方式獲取檔案是目標用戶的普遍心理狀態(tài)。隨著網(wǎng)絡資源信息化趨勢的不斷推進，部分高校逐步開始進行檔案信息化建設，依托于信息技術進行檔案信息錄入、存儲、整理與查詢，信息處理效率顯著提升，目標用戶自然對反饋速率提出更高要求。因此可以認為，需求反饋高效化也是高校檔案用戶的需求變化之一，該需求變化促使高校檔案管理部門強化自身硬件服務設施與配備，提升人工輔助查詢的服務能力，以此滿足日益高效化的用戶反饋需求。

（四）需求內容個性化

隨著檔案調查與信息收錄程度的不斷加深以及檔案需求用戶對信息資源獲取的全面化要求提高，高校檔案管理部門應逐漸發(fā)展以用戶需求為中心的檔案信息資源服務模式。依靠對線上檔案查詢記錄進行大數(shù)據(jù)分析，根據(jù)其結果對館藏檔案進行系統(tǒng)化分類、歸納與目錄簡化，為不同類別需求的目標用戶開設個性化檢索與查詢渠道，使高校檔案服務的便捷性與高效性得到進一步提升。如高校學生辦理出國留學手續(xù)時需要高校檔案部門調取其在校成績記錄及證明，而檔案部門則可根據(jù)學生報考院校的具體要求，為其同步調取學分統(tǒng)計及績點排名等內容，并可依照該生更加詳細的檔案需求，為其提供密封、加蓋公章等個性化、細節(jié)化服務。

（五）需求服務自助化

部分高校檔案館提供檔案查詢自助化服務，該服務雖然并未普及，但是從已經(jīng)開設這一服務的高校檔案館工作開展情況看，該項服務極大程度地提高了工作效率，且能更好地滿足用戶的基本需求。檔案查詢自助化服務是進一步提升檔案查閱與調取效率的有效手段，高校師生為代表的知識群體用戶更加適應便捷、現(xiàn)代化的獲取方式，如獲取效率更高的E-mail、終端文件傳遞等在線檔案獲取方式等。因此，高校檔案服務需以信息化網(wǎng)絡資源管理系統(tǒng)的建立與完善，打破傳統(tǒng)檔案服務所受到的時空限制，開設以自助查詢?yōu)橹?、人工查詢服務為輔的檔案管理模式，并逐步完善檔案的自助選擇、預約、瀏覽模式，使高校檔案服務全面實現(xiàn)自助化服務。

二、用戶需求導向型高校檔案服務存在的問題

（一）高校檔案工作人員服務能力不足

由于長期受傳統(tǒng)檔案查詢服務模式的影響，高校檔案服務工作人員更加習慣為用戶提供線下咨詢、查詢、閱覽與調取服務，同時因高校檔案資料的查詢調閱高峰較為明顯，多集中于期初課題開設期、期末課題總結期及畢業(yè)季，多數(shù)檔案管理部門的工作人員認為自身工作較為輕松簡單，因此對于自身檔案管理專業(yè)素養(yǎng)與服務能力的提升有所松懈。隨著檔案信息資源共享模式的普及與應用，高校檔案服務工作對相關工作人員的信息化素養(yǎng)提出了更高的要求，服務意識不強、服務理念落后以及信息化素養(yǎng)的缺失，人員工作能力不足使部分高校在檔案服務上無法準確把握用戶需求，服務質量與效率也難以得到提升。

（二）檔案資源的整理與開發(fā)不夠充分

高校檔案信息的收錄數(shù)量及歸類整理效果是其開放對外服務項目的資源基礎。目前，我國高校檔案管理部門普遍存在常規(guī)檔案、特色與數(shù)字檔案資源分布不均的問題，高校檔案管理工作中對于檔案的收集、記錄與儲存有著選擇偏重，加之檔案服務的資源基礎薄弱、信息化檔案服務功能不全面等問題，以至于檔案資源管理系統(tǒng)不完善，無法對檔案資源進行有效的整理與開發(fā)，部分檔案資源被閑置，出現(xiàn)資源浪費的情況。雖然在數(shù)字化建設過程中，部分高校會為數(shù)字檔案管理專門設置信息儲存系統(tǒng)與相關服務人員，但由于檔案工作整體數(shù)字化程度偏低，缺少數(shù)據(jù)處理技術與專業(yè)人員的支持，使高校檔案服務也因缺乏完善的信息資源基礎，難以充分滿足用戶需求。

（三）高校檔案管理服務渠道單一

傳統(tǒng)高校檔案管理以紙質檔案收集調閱與線下咨詢服務為主，且校內檔案查詢服務基本僅向本校教職員工及在校學生開放，目標用戶范圍較窄，服務渠道也較為單一，使高校檔案服務內容、質量及效率都無法得到突破性提升。當下許多高校已將信息資源數(shù)據(jù)化納入檔案管理改革進程中，但對于信息數(shù)據(jù)平臺的建設、維護與功能開發(fā)仍不夠重視，部分高校存在檔案檢索系統(tǒng)落后，查詢窗口單一且效率較低等問題，還有部分高校網(wǎng)絡信息檔案更新?lián)Q代較慢，難以滿足多元化的檔案服務需求。而高校檔案管理除卻為在校師生提供咨詢檢索服務外，還應開辟更多的檔案資源共享渠道，如相關部門曾舉辦“凝百年之輝 筑蘭臺之夢”微視頻主題活動，充分發(fā)揮檔案管理的社會文化教育與服務職能，高校檔案管理工作也應積極借鑒學習，擴充檔案管理與服務渠道，面向更加廣闊的用戶群體。

三、以用戶需求為導向的高校檔案服務優(yōu)化策略

（一）分析用戶需求反饋，更新檔案服務理念

轉變高校檔案服務模式的首要事項，是調整高校檔案管理部門對自身職能的理解與認知，高校檔案服務需破除傳統(tǒng)“重藏輕用”與“被動服務”觀念，并將服務目標用戶從本校師生群體擴展至社會大眾群體，轉變對自身“檔案儲藏室”的定位與認知，樹立更加開放、主動且具有個性化的服務理念。具體方式如下。

首先，高校檔案管理部門可建立檔案服務質量評價體系，通過檔案檢索、查閱、咨詢服務后的即時評價，對用戶的滿意度進行量化統(tǒng)計，并以此作為服務改進的標準和目標。其次，高校檔案館應將傳統(tǒng)靜態(tài)服務模式轉變?yōu)閯討B(tài)模式，對于用戶檔案查閱調取軌跡進行收集、比對與分析，通過調查結果統(tǒng)計分析得出的用戶需求特點、檔案利用熱點及檔案調取偏好等不同特性，對用戶進行服務需求方面的細分，以期在未來檔案查閱檢索業(yè)務過程中實現(xiàn)對特定目標用戶的個性化服務。最后，高校還可通過對不同用戶檔案查詢頻次的統(tǒng)計調查，總結檔案服務工作的階段性變化，如在畢業(yè)季，為出國留學而調閱檔案的用戶數(shù)量會急劇增加；而在考研與考博復試期間，則提取個人成績記錄、績點排名檔案、研究生論文評閱意見書等信息的用戶會相對集中。

（二）改進檔案服務手段，提高需求響應效率

當下高校檔案服務方式的改進，應充分順應信息化潮流，加強網(wǎng)絡信息管理平臺的建設，加快推進自助檔案服務模式的改良與應用，使高校檔案服務于目標用戶，建立更加高效迅捷的需求溝通，提升服務質量與效率。首先，高校檔案管理部門應為目標用戶提供更加規(guī)范、簡潔、高效的檔案查詢服務平臺，通過對校園信息系統(tǒng)、檔案文獻管理系統(tǒng)以及其他資料共享平臺的資源整合與集成處理，形成資料更加全面完備的檔案資源共享平臺，將向目標用戶開放的高校檔案館藏進行整體目錄編輯，方便用戶進行檢索、查詢與瀏覽。其次，高校線上檔案服務平臺應完善自身的檢索功能，開設多種檢索模式，如全文檢索、關鍵詞檢索、關聯(lián)詞檢索以及主題篩選模式，方便不同用戶多元化的檢索需求，用戶可根據(jù)自身使用習慣更加高效檢索檔案信息。最后，需建立業(yè)務溝通服務平臺，為目標用戶提供服務意見反饋通道，用戶可通過在線客服、電話通道以及網(wǎng)絡終端途徑對檔案服務進行預約，同時高校檔案管理部門也可利用各種信息渠道向目標用戶傳遞其所查閱的檔案文件，并對目標用戶提出的需求與建議進行及時的接收與反饋。

（三）挖掘檔案信息資源，滿足個性化用戶需求

愈發(fā)多元化與個性化的用戶需求，使高校檔案信息服務更趨向于超前服務與主動服務模式，即根據(jù)個體用戶的檔案查詢歷史記錄進行深度個性化挖掘，并針對同類型群體用戶服務記錄進行共性需求提取，通過大數(shù)據(jù)統(tǒng)計與計算，以服務需求劃分目標用戶，并以此為依據(jù)，對不同目標用戶推送個性化檔案服務。如針對教學與科研人員，可定期推送專業(yè)相關的課題項目與科研成果檔案；針對畢業(yè)生，則可定期推送畢業(yè)生個人檔案、就業(yè)信息檔案的去向查詢通道，以及相關學歷學位認證流程、畢業(yè)證明開設流程以及相關證件補辦流程等檔案資訊信息，通過對目標用戶服務需求的抓取，定向實現(xiàn)個性化服務。高校檔案個性化服務能夠進一步拓寬檔案館藏的文化服務價值，通過對不同用戶需求的深度分析與把控，有針對性地開放檔案資源，如福州大學曾利用自身檔案館所藏字畫、紀念品、校園歷史照片等信息資源，設計相關紀念郵票、徽章及明信片等文創(chuàng)產(chǎn)品，在校慶或特殊紀念日期間定向贈予在校師生、兄弟院校以及畢業(yè)校友，以個性化服務進一步拓展目標用戶。

（四）運用現(xiàn)代技術手段，有效整合檔案資源

實現(xiàn)檔案資源的在線整合，是高校提供符合用戶需求檔案服務的根本前提。高校應建立完善的資源管理信息庫，對實體檔案的信息內容進行數(shù)據(jù)采集、信息提取與數(shù)字化加工，將其轉化為科學而有序的線上信息檔案。為實現(xiàn)這一目標，高校一方面應通過元信息管理與存儲資源代理技術為檔案查詢目標用戶提供統(tǒng)一且透明的線上訪問渠道，存儲資源代理技術基于對各種信息的分布式存儲，讓檔案即時傳輸及在線調度成為可能，從而更好地滿足用戶的基本需求；并將學校其他工作部門與業(yè)務端口的獨立信息數(shù)據(jù)統(tǒng)一傳輸至資源整理平臺，實現(xiàn)數(shù)據(jù)傳輸端口的統(tǒng)一與校內檔案信息的全面共享。另一方面，高校應開發(fā)檔案管理系統(tǒng)與教務系統(tǒng)的信息數(shù)據(jù)接口，將學生的學籍檔案、學分績點信息、畢業(yè)證、學位證、畢業(yè)論文等重要檔案信息同步采集至檔案管理平臺，實現(xiàn)目標用戶身份認證與查詢需求的信息統(tǒng)一，消除不同信息平臺間的信息孤島；同時，針對目標用戶的檔案服務需求，提供相應的自助查詢與打印服務，如福州大學已在檔案服務業(yè)務中開發(fā)并啟用成績單中英文雙語自助翻譯與打印功能，學生可憑借校園卡自助打印雙語成績單，這項服務有效提升了校園檔案服務的便捷性與效率性，充分面向用戶需求，為其提供靈活、個性的檔案服務。

四、結語

綜上所述，發(fā)展以用戶需求為導向的檔案服務是當下高校檔案管理模式優(yōu)化升級的必然走向，高校應充分抓取高校檔案管理中用戶主體多元化、服務手段信息化、需求內容個性化特點，通過轉變服務理念、分析用戶需求、結合信息技術改善服務手段以及充分整合并挖掘檔案信息資源等途徑，改善現(xiàn)階段高校檔案管理工作服務能力較弱，檔案資源開發(fā)不充分以及檔案服務渠道單一等問題，實現(xiàn)對目標用戶個性化服務需求的尊重與滿足。