郜振華,沈晉弘,周春柳,2

(1. 安徽工業(yè)大學(xué)管理科學(xué)與工程學(xué)院 安徽 馬鞍山 243032; 2.安徽工業(yè)大學(xué)復(fù)雜系統(tǒng)多學(xué)科管理與控制安徽普通高校重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室 安徽 馬鞍山 243002)

0 引言

隨著信息和通信技術(shù)的迅速發(fā)展以及受用戶需求多樣化、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈和環(huán)境污染嚴(yán)重等問(wèn)題的影響,全球經(jīng)濟(jì)經(jīng)歷了從制造業(yè)到服務(wù)業(yè)的結(jié)構(gòu)性轉(zhuǎn)變。工業(yè)公司正逐漸從以產(chǎn)品為導(dǎo)向的商業(yè)模式轉(zhuǎn)向以服務(wù)為主導(dǎo)的商業(yè)模式[1],即服務(wù)型制造——通過(guò)提供個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)作為解決方案來(lái)滿足客戶的需求。例如,幾個(gè)領(lǐng)先的跨國(guó)巨頭,如通用電氣、IBM、勞斯萊斯、富士通和西門(mén)子,通過(guò)將其市場(chǎng)份額從制造業(yè)轉(zhuǎn)移到更注重產(chǎn)品服務(wù)的系統(tǒng),保持了其產(chǎn)品價(jià)值基礎(chǔ)上的競(jìng)爭(zhēng)力。多年來(lái),嵌入在產(chǎn)品中的服務(wù)已經(jīng)逐漸成為制造業(yè)的基本業(yè)務(wù)組成部分[2-4]。

向以服務(wù)為主導(dǎo)的商業(yè)模式的轉(zhuǎn)變統(tǒng)稱為“服務(wù)化”,最初由Levitt提出[5],后來(lái)在Vandermerwe和Rada的研究中[6]得以發(fā)展。Hawken[7]在1993年發(fā)表的文章中生動(dòng)地描述了服務(wù)化的概念:人們想得到的不是產(chǎn)品的產(chǎn)權(quán),而是產(chǎn)品所能帶來(lái)的服務(wù)——汽車(chē)的運(yùn)輸功能、冰箱里的冰啤酒、電視上的新聞或娛樂(lè)節(jié)目。實(shí)質(zhì)上,服務(wù)化作為一種通過(guò)將服務(wù)提供與產(chǎn)品制造捆綁在一起創(chuàng)造價(jià)值的過(guò)程,已成為一種有競(jìng)爭(zhēng)力的制造戰(zhàn)略。

作為一個(gè)較新的研究領(lǐng)域,服務(wù)型制造(SOM)在近幾年得到了充分的發(fā)展,當(dāng)前對(duì)其有兩種較為主流的定義描述。世界制造服務(wù)化研究專(zhuān)家Bains將服務(wù)化分為基礎(chǔ)服務(wù)、中級(jí)服務(wù)、高級(jí)服務(wù)3種模式[8]。2004年Tukker提出了一個(gè)產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)(PSS)的框架來(lái)描述其發(fā)展過(guò)程[9],即面向產(chǎn)品、面向使用和面向結(jié)果的服務(wù)。面向產(chǎn)品的服務(wù)以銷(xiāo)售為主導(dǎo),提供一些基本服務(wù),如售后維護(hù);面向使用的服務(wù)需要制造商保留產(chǎn)品所有權(quán),如產(chǎn)品租賃;在面向結(jié)果的服務(wù)中,制造商和客戶僅關(guān)注產(chǎn)品產(chǎn)生的功能結(jié)果而非產(chǎn)品本身。盡管學(xué)者們從各自角度已經(jīng)給予SOM較為深刻的定義,但要真正全面定義SOM是困難的,這主要?dú)w因于其涉及了太多學(xué)術(shù)領(lǐng)域,例如信息系統(tǒng)、商業(yè)管理和工程設(shè)計(jì)等。本文從管理學(xué)角度對(duì)SOM進(jìn)行了定義:“服務(wù)化是組織資源和執(zhí)行流程的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變,目的是利用創(chuàng)新技術(shù)提供端到端的綜合服務(wù),為產(chǎn)品帶來(lái)附加價(jià)值?！?/p>

本文基于對(duì)現(xiàn)有文獻(xiàn)的分析,圍繞產(chǎn)品生命周期,提供了一個(gè)SOM的數(shù)字技術(shù)應(yīng)用研究的文獻(xiàn)綜述。

1 研究方法

在文獻(xiàn)搜集方面,本文遵循 “關(guān)鍵詞-數(shù)據(jù)庫(kù)-樣本庫(kù)”的調(diào)研思路[10]。由于該項(xiàng)研究的重點(diǎn)是產(chǎn)品在生命周期中不同階段的技術(shù)應(yīng)用,所以本文的文獻(xiàn)搜索范圍較為廣泛。選取了Elsevier、Web of Science、Scopus、Springer、Wiley、Taylor&Francis,共6個(gè)外文數(shù)據(jù)庫(kù),通過(guò)搜索包括“Servitization”“Service-oriented Manufacturing”“Servicing”和“Product-service Systems”這些關(guān)鍵詞得到“關(guān)鍵詞-文獻(xiàn)源”矩陣(見(jiàn)表1)。最后遴選了引用率較高的論文、知名學(xué)者的報(bào)告和行業(yè)發(fā)展數(shù)據(jù),形成了本文研究的樣本庫(kù)(見(jiàn)參考文獻(xiàn))。本文基于該樣本庫(kù)進(jìn)行文獻(xiàn)綜述,具體行文思路在下節(jié)文獻(xiàn)分析中將有表述。

表1 服務(wù)型制造“關(guān)鍵詞-文獻(xiàn)源”矩陣

2 SOM文獻(xiàn)分析

2.1 SOM產(chǎn)品生命周期分析

產(chǎn)品全生命周期涉及前期的市場(chǎng)調(diào)研與用戶需求分析、產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)、加工與裝配、運(yùn)輸與分銷(xiāo)、售后與維護(hù)、回收與再制造等環(huán)節(jié)[10]。Jiang從企業(yè)決策角度出發(fā),將SOM的產(chǎn)品生命周期分為商業(yè)模式選擇、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、運(yùn)營(yíng)措施以及回收與再制造4個(gè)階段[11]。本文選擇分析服務(wù)制造商與其用戶都全程參與且有較強(qiáng)交互的3個(gè)階段,即產(chǎn)品設(shè)計(jì)、運(yùn)營(yíng)與維護(hù)以及回收與再制造,對(duì)其在SOM模式下與傳統(tǒng)制造模式下的差異進(jìn)行簡(jiǎn)單描述。

2.1.1 產(chǎn)品設(shè)計(jì)

傳統(tǒng)制造中,產(chǎn)品設(shè)計(jì)旨在盡可能地滿足客戶期望。企業(yè)通過(guò)豐富產(chǎn)品功能、應(yīng)用新型材料以及廣泛運(yùn)營(yíng)推廣來(lái)吸引更多消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)其產(chǎn)品。這種方式固然能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)盈利,但也會(huì)產(chǎn)生若干問(wèn)題,特別是生產(chǎn)與消費(fèi)兩端存在的供需不匹配問(wèn)題。與其相反,在SOM模式下,制造商的目標(biāo)不是銷(xiāo)售商品,而是滿足顧客實(shí)際需求。鑒于服務(wù)的交付需要實(shí)物產(chǎn)品,所以產(chǎn)品設(shè)計(jì)需要足夠精確,以盡可能少的資源滿足客戶需求。

此外,與傳統(tǒng)的銷(xiāo)售意味的產(chǎn)權(quán)交換不同,服務(wù)制造商在產(chǎn)品“售出”后依舊需要承擔(dān)運(yùn)營(yíng)維護(hù)費(fèi)用。所以通常情況下,在產(chǎn)品設(shè)計(jì)初服務(wù)制造商對(duì)產(chǎn)品的耐久性及可靠性都有更高的要求。

2.1.2 運(yùn)營(yíng)和維護(hù)

傳統(tǒng)銷(xiāo)售模式下,制造商和用戶秉承錢(qián)貨互換原則,對(duì)商家而言交易達(dá)成則意味著在資金回流。而SOM模式下,制造商的收入與產(chǎn)品正常運(yùn)行時(shí)間正相關(guān),且源于產(chǎn)品最終產(chǎn)生的功能結(jié)果。為了保障客戶滿意度,服務(wù)制造商需要通過(guò)優(yōu)化其資源輸出保持其產(chǎn)品性能,從而實(shí)現(xiàn)收益最大化。

另外,在傳統(tǒng)銷(xiāo)售策略與SOM中,商家與用戶都可能承擔(dān)道德風(fēng)險(xiǎn),但承擔(dān)對(duì)象往往不同。傳統(tǒng)模式下,商家一經(jīng)將產(chǎn)品擁有權(quán)交予用戶后,用戶就需要自己承擔(dān)往后的運(yùn)營(yíng)維護(hù)費(fèi)用。若產(chǎn)品實(shí)際使用與產(chǎn)品描述存在參差,用戶往往成為承擔(dān)損失的一方;與之相反,服務(wù)制造商承擔(dān)產(chǎn)品的運(yùn)營(yíng)維護(hù)成本且具有產(chǎn)品所有權(quán),這在一定程度上削弱了客戶正確使用產(chǎn)品的積極性,客戶不需要考慮誤用、濫用后果便可享受服務(wù)制造商付出的努力。所以,服務(wù)制造商往往需要針對(duì)該現(xiàn)象去設(shè)計(jì)相關(guān)措施,以免用戶的不當(dāng)行為給企業(yè)帶來(lái)?yè)p失。

2.1.3 回收與再制造

與傳統(tǒng)的銷(xiāo)售策略不同,在SOM模式下,產(chǎn)品的所有權(quán)仍隸屬于服務(wù)制造商,這使得企業(yè)的供應(yīng)鏈形成了一個(gè)閉環(huán)——客戶使用過(guò)的舊產(chǎn)品最終返回到制造商。在此商業(yè)模式下,能夠有效處理廢舊產(chǎn)品將可能成為服務(wù)制造商的一項(xiàng)核心競(jìng)爭(zhēng)力。然而,將回收與再制造引入該領(lǐng)域進(jìn)行研究的文章依舊較少。

2.2 SOM關(guān)鍵技術(shù)的運(yùn)用

依據(jù)上述概念分析,本文從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、運(yùn)營(yíng)與維護(hù)以及回收與再制造3個(gè)階段的技術(shù)應(yīng)用研究為目標(biāo),并結(jié)合工業(yè)應(yīng)用案例進(jìn)行文獻(xiàn)綜述。

2.2.1 產(chǎn)品設(shè)計(jì)

(1)眾包設(shè)計(jì)

“眾包”一詞是指將傳統(tǒng)上由制定代理人(通常是員工)執(zhí)行的工作,以公開(kāi)征集的形式外包給未定義的、通常是非員工群體的行為[12]。與傳統(tǒng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)不同,眾包設(shè)計(jì)依賴于客戶的參與和反饋,這有助于公司匯集客戶的需求。人群特征的采集決定了眾包在新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程中是否能取得成功[13-14]。

眾包有兩種不同的形式,協(xié)同式眾包(Collaborative Crowdsourcing)和競(jìng)賽式眾包(Crowdsourcing contest)[15]。前者由大眾群體協(xié)作完成,且一般任務(wù)的完成不伴隨著獎(jiǎng)勵(lì)回報(bào);后者通常是由個(gè)體獨(dú)立完成,完成相應(yīng)任務(wù)可獲得對(duì)應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。

在協(xié)作式眾包的運(yùn)用實(shí)例中,維基百科通過(guò)開(kāi)放自由、免費(fèi)的百科全書(shū)編輯平臺(tái),使得大眾都可以參與編輯和修改。維基百科的實(shí)現(xiàn)無(wú)法通過(guò)計(jì)算機(jī)軟件技術(shù)來(lái)自動(dòng)完成,也無(wú)法僅通過(guò)少數(shù)人來(lái)完成,因此需要眾包設(shè)計(jì)的理念來(lái)實(shí)現(xiàn);與之相反,競(jìng)賽式眾包模式下,任務(wù)請(qǐng)求人需要為任務(wù)完成人支付報(bào)酬。Amazon Mechanical Turk(Mturk)采用市場(chǎng)的理念,為任務(wù)請(qǐng)求人和任務(wù)完成人構(gòu)建了一個(gè)在線交易平臺(tái)[16]。Mturk根據(jù)任務(wù)完成人和任務(wù)請(qǐng)求人不同的需求提供了不同的服務(wù)。

還有一些研究從不同的角度對(duì)眾包設(shè)計(jì)進(jìn)行了歸納總結(jié)。Yuen等人從應(yīng)用、算法、性能和數(shù)據(jù)集4個(gè)方面總結(jié)了眾包的進(jìn)展[17]。Kittur等人闡述了眾包在同步協(xié)作、實(shí)時(shí)響應(yīng)和動(dòng)機(jī)等12個(gè)方面所面臨的挑戰(zhàn)[18]。Doan等人回顧了萬(wàn)維網(wǎng)上應(yīng)用的眾包系統(tǒng),根據(jù)問(wèn)題類(lèi)型和協(xié)同方式等方面對(duì)眾包系統(tǒng)進(jìn)行了分類(lèi)總結(jié)[19]。Zhao等人從信息、技術(shù)、大眾和組織機(jī)構(gòu)4個(gè)角度綜述了眾包設(shè)計(jì)[20]。

總的來(lái)說(shuō),眾包設(shè)計(jì)是一種反映客戶真實(shí)需求的設(shè)計(jì)方式。在SOM模式下,將眾包設(shè)計(jì)整合到產(chǎn)品開(kāi)發(fā)中可能會(huì)使公司受益匪淺。

(2)PSS與云制造集成技術(shù)

產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)(PSS):21世紀(jì)后,研究人員提出了基于PSS的工業(yè)產(chǎn)品服務(wù)體系,使PSS研究從理論走向應(yīng)用。Horst Meier于2005年提出了IPS2的概念[21],加深了研究者對(duì)PSS的理解。IPS2致力于構(gòu)建一個(gè)適合的社會(huì)系統(tǒng),將產(chǎn)品和服務(wù)過(guò)程中的交互和互相依賴關(guān)系整合為一個(gè)整體的服務(wù)來(lái)滿足用戶。服務(wù)制造商更加關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量,并且產(chǎn)品生命周期服務(wù)中涉及的用戶體驗(yàn)也受到重視。PSS通過(guò)為用戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品服務(wù),提高了產(chǎn)品創(chuàng)新能力,開(kāi)拓了新的市場(chǎng)空間,減少了資金投入,實(shí)現(xiàn)了服務(wù)制造商與用戶的雙贏。

云制造:云制造是在網(wǎng)絡(luò)化制造[22]、網(wǎng)格制造[23]、云計(jì)算[24]等技術(shù)基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的面向服務(wù)、優(yōu)質(zhì)低成本新型制造模式。云制造的目的是整合各類(lèi)制造資源,在虛擬化技術(shù)的支持下構(gòu)建一個(gè)龐大的資源云池,從而實(shí)現(xiàn)資源共享和高效利用,為用戶提供按需制造服務(wù)。作為一種新型制造模式,云制造的概念自2010年提出以來(lái)后受到廣泛的關(guān)注。對(duì)于云制造的概念,國(guó)內(nèi)外許多專(zhuān)家學(xué)者都有各自獨(dú)特的理解[25],但在資源的高效共享和其服務(wù)的使用上專(zhuān)家們都達(dá)成了共識(shí)。云制造架構(gòu)是云制造理念落地的基礎(chǔ),其具有高度開(kāi)放的特點(diǎn),為云制造架構(gòu)自身領(lǐng)域的應(yīng)用提供了極大的便利。目前,云制造技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)化協(xié)同設(shè)計(jì)已成為世界制造信息化的重要研究領(lǐng)域。

面向個(gè)性化產(chǎn)品設(shè)計(jì)的云制造與服務(wù)系統(tǒng)(ICMSS-PPD):為了更好地推動(dòng)PSS的產(chǎn)品設(shè)計(jì)與服務(wù)體系的發(fā)展,便派生了ICMSS-PPD。ICMSS-PPD是一個(gè)以用戶為中心的設(shè)計(jì)服務(wù)系統(tǒng),集成了制造信息、數(shù)字虛擬設(shè)計(jì)資源和云計(jì)算,實(shí)現(xiàn)了最充分的資源利用。類(lèi)似于云計(jì)算的概念,在需求信息和服務(wù)能力具備的前提下,為顧客提供產(chǎn)品功能的服務(wù)。因此,為適應(yīng)云化發(fā)展的趨勢(shì),以用戶需求為驅(qū)動(dòng)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和系統(tǒng)開(kāi)發(fā),即從實(shí)驗(yàn)室移植到云平臺(tái)的制造技術(shù)逐漸成為研究熱門(mén)。

有關(guān)云制造技術(shù)平臺(tái)產(chǎn)品服務(wù)體系特點(diǎn)的描述,TAO[26-27]認(rèn)為云制造有以下典型特征:服務(wù)需求和制造需求;制造過(guò)程中的不確定性;用戶參與制造;透明和集成制造;主動(dòng)制造;門(mén)檻低,外包制造;敏捷制造;專(zhuān)業(yè)制造;基于股份的制造能力和交易;以制造知識(shí)為基礎(chǔ);創(chuàng)新制造集群;綠色碳基制造。Zhang認(rèn)為[28],云制造兼具云計(jì)算和制造基礎(chǔ)設(shè)施模型的性質(zhì)和特征,從而使云計(jì)算即服務(wù)(IaaS)、平臺(tái)即服務(wù)(PaaS)、軟件即服務(wù)(SaaS)等特性的基礎(chǔ)服務(wù)框架為云模型的基礎(chǔ)框架提供了數(shù)據(jù)處理的服務(wù)。云制造作為制造資源之一,具有自組織、協(xié)作、需求驅(qū)動(dòng)等本質(zhì)特征,促進(jìn)了服務(wù)型制造的發(fā)展。

2.2.2 智能維護(hù)

信息技術(shù)的進(jìn)步加速了復(fù)雜維護(hù)方法的發(fā)展,這些方法通過(guò)傳感技術(shù)的使用可更深入地了解系統(tǒng)健康狀況和性能、故障原因以及剩余使用壽命[29]。通過(guò)引入數(shù)據(jù)挖掘、統(tǒng)計(jì)分析和預(yù)測(cè)算法等智能預(yù)測(cè)技術(shù),預(yù)測(cè)性維護(hù)被理解為基于狀態(tài)的維護(hù)的演變[30-31],這些技術(shù)可以評(píng)估產(chǎn)品的狀況,還可以預(yù)測(cè)未來(lái)的行為故障[32]。其好處包括降低成本,提高安全性、產(chǎn)品質(zhì)量、可靠性和可用性[33]。規(guī)范性維護(hù)是該領(lǐng)域最新的研究趨勢(shì),其目的旨在帶來(lái)完全自動(dòng)化的工作流程。該范式下,智能產(chǎn)品可以預(yù)測(cè)潛在故障并自主安排維護(hù)活動(dòng),它涉及價(jià)值鏈中多方端到端動(dòng)態(tài)中的持續(xù)協(xié)作和協(xié)調(diào)[34]。

商業(yè)化使得智能維護(hù)作為與產(chǎn)品相結(jié)合的附加服務(wù),或者被嵌入到以使用為導(dǎo)向或以結(jié)果為導(dǎo)向的SOM體系中。以下為相關(guān)實(shí)例:瑞典滾珠軸承制造公司使用振動(dòng)分析和遠(yuǎn)程監(jiān)控來(lái)提高客戶資產(chǎn)效用并進(jìn)行維護(hù)活動(dòng)[35];美國(guó)卡特彼勒公司推出了預(yù)測(cè)性維修服務(wù),公司依靠合作伙伴網(wǎng)絡(luò)開(kāi)發(fā)了預(yù)測(cè)性維護(hù)能力[30],降低了用戶生產(chǎn)成本、提高了生產(chǎn)效率并減少了機(jī)器停機(jī)時(shí)間[36]。

2.2.3 智能回收與再制造

(1)智能回收

回收在SOM的研究中較為滯后。對(duì)于簡(jiǎn)單產(chǎn)品,可以通過(guò)將產(chǎn)品壽命信息附加到產(chǎn)品而非將其儲(chǔ)存在外部數(shù)據(jù)庫(kù)中,從而簡(jiǎn)化收集和分類(lèi)過(guò)程[37]。另外,配備帶有傳感器和連接功能的回收箱有助于家庭和市政當(dāng)局層面實(shí)施智能回收。其可以通過(guò)合理安排收集路線和降低運(yùn)輸成本來(lái)提高廢物收集效率[38]。在考慮復(fù)雜產(chǎn)品時(shí),基于生產(chǎn)信息系統(tǒng)分解其結(jié)構(gòu)和組件可以提高回收材料的純度[39]。

智能回收通常適用于以使用為導(dǎo)向的SOM中,但也有用于其他類(lèi)型的實(shí)際案例,例如:管理打印服務(wù)和即時(shí)墨水服務(wù)是惠普公司為大小型企業(yè)所提供服務(wù)的一部分[40]?；萜盏哪谢厥辗?wù)作為打印機(jī)化服務(wù)的一部分,已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了“惠普專(zhuān)用流完全閉環(huán)回收”。服裝租賃初創(chuàng)公司EON將回收整合到他們的產(chǎn)品服務(wù)中。由于某些回收計(jì)劃不適用于處理帶有電子元件的服裝[41],EON通過(guò)與滿足特定技術(shù)的外部回收商合作,在產(chǎn)品使用壽命結(jié)束后由外部回收商處理帶有電子元件的紡織品,也就意味著部分回收材料不會(huì)返回原始制造商。

(2)智能再制造

帶有基于物聯(lián)網(wǎng)的嵌入式傳感器產(chǎn)品可以消除再制造中涉及的大部分不確定性[42-43]。由于識(shí)別技術(shù)具有實(shí)時(shí)跟蹤和監(jiān)控功能,因此即使在組件級(jí)別,也可以在使用階段進(jìn)行產(chǎn)品跟蹤和產(chǎn)品歷史記錄保存[44]。這有助于在產(chǎn)品到達(dá)再制造車(chē)間前進(jìn)行有效的再制造規(guī)劃[45]。另外,產(chǎn)品與組件級(jí)別的信息還可以提高再制造過(guò)程中的輸出質(zhì)量和可預(yù)測(cè)性,并有助于減少浪費(fèi)[46-47]。

再制造過(guò)程中,產(chǎn)品與智能系統(tǒng)相結(jié)合也可為流程創(chuàng)造優(yōu)勢(shì)。在具備產(chǎn)品壽命信息的再制造車(chē)間中,使用傳感器、機(jī)器人和智能拆卸系統(tǒng)可減少產(chǎn)品拆卸過(guò)程中的損壞[48-49]。智能產(chǎn)品可根據(jù)產(chǎn)品歷史記錄在不同條件下對(duì)組件進(jìn)行分類(lèi)和優(yōu)先排序,從而改進(jìn)分揀流程并降低工人體力勞動(dòng)強(qiáng)度[50]。

此外,存儲(chǔ)在產(chǎn)品生命周期數(shù)據(jù)庫(kù)中的信息可用于改進(jìn)新產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程,增加其再制造過(guò)程中的價(jià)值創(chuàng)造。然而,為了讓這些信息有效地傳遞給產(chǎn)品設(shè)計(jì)師并轉(zhuǎn)至再制造商,原制造商必須在整個(gè)產(chǎn)品生命周期內(nèi)建立溝通渠道[51-52]。

最后是有關(guān)智能再制造的相關(guān)實(shí)例:通用電氣運(yùn)輸部門(mén)從機(jī)車(chē)發(fā)動(dòng)機(jī)的傳感器收集性能數(shù)據(jù),從而分析機(jī)車(chē)零件和產(chǎn)品需要進(jìn)行何種程度的改造,降低了機(jī)車(chē)改造期間所需要的成本[53];卡特彼勒公司對(duì)其客戶提供了產(chǎn)品實(shí)時(shí)遠(yuǎn)程監(jiān)控服務(wù),在保障產(chǎn)品運(yùn)行性能的同時(shí),也可以精確追蹤產(chǎn)品和關(guān)鍵零部件實(shí)況,更利于進(jìn)行產(chǎn)品的再制造設(shè)計(jì)[54]。諸如此類(lèi)的監(jiān)控服務(wù)降低了成本,并改善了對(duì)再制造需求的預(yù)測(cè)精度。

3 未來(lái)研究方向與建議

盡管已有大量文獻(xiàn)研究了SOM的許多方面,但仍有一些領(lǐng)域沒(méi)有得到充分探索。

3.1 管理與技術(shù)集成

SOM的發(fā)展受到先進(jìn)技術(shù)的推動(dòng),這些技術(shù)可能有助于新的商業(yè)模式和管理結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)[55-56],然而在選擇的文章中,SOM的研究通常將技術(shù)與管理分開(kāi)探討。

傳統(tǒng)的生產(chǎn)管理系統(tǒng)的創(chuàng)新通常依賴于現(xiàn)有的技術(shù),然而這種管理上的創(chuàng)新對(duì)于新技術(shù)發(fā)展的激勵(lì)是較為有限的;SOM的進(jìn)步同樣依賴于技術(shù)的創(chuàng)新,技術(shù)決定了SOM可以開(kāi)發(fā)的深度,與傳統(tǒng)管理方式不同的是,在SOM的開(kāi)發(fā)中也能促進(jìn)新技術(shù)的衍生。SOM和技術(shù)發(fā)展是相輔相成的,然而在現(xiàn)有研究中,對(duì)SOM中技術(shù)和管理的研究是脫節(jié)的。因此,在研究SOM時(shí),考慮技術(shù)和管理間的相互影響是有必要的。

3.2 服務(wù)化的實(shí)證研究

對(duì)所選文獻(xiàn)的分析表明,針對(duì)SOM的研究應(yīng)加強(qiáng)對(duì)預(yù)測(cè)工具和定量方法的實(shí)證研究。當(dāng)前大多文獻(xiàn)都遵循基于歸納定性案例的研究方法。正如Martinez[57]等人的觀點(diǎn),“鑒于研究設(shè)計(jì)的性質(zhì),識(shí)別的模式不能用作預(yù)測(cè)工具”,采用定量方法進(jìn)行橫向研究至關(guān)重要,特別是對(duì)SOM模式下服務(wù)實(shí)施效果,即用戶體驗(yàn)的分析。

3.3 道德風(fēng)險(xiǎn)

有關(guān)制造商與用戶間存在的道德風(fēng)險(xiǎn)已被廣泛研究,關(guān)于如何優(yōu)化合同設(shè)計(jì)到引入商業(yè)中斷保險(xiǎn)以激勵(lì)承包商的努力[58],也已進(jìn)行了大量的研究工作。然而,這些新穎的機(jī)制適應(yīng)面基本僅在企業(yè)與企業(yè)之間,在企業(yè)與最終消費(fèi)者之間作用甚微。Bardhi提出[59],客戶會(huì)更合理地使用其擁有所有權(quán)的產(chǎn)品。然而,由于服務(wù)制造商承擔(dān)運(yùn)營(yíng)成本且擁有產(chǎn)品所有權(quán),用戶不再擔(dān)心維護(hù)成本的增加或產(chǎn)品邊際效用的減少,產(chǎn)品過(guò)度使用或誤用方面的道德風(fēng)險(xiǎn)就會(huì)產(chǎn)生。過(guò)度使用增加了制造商的收入,同時(shí)也增加了運(yùn)營(yíng)成本。比起過(guò)度使用,制造商或許更擔(dān)心消費(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品的低頻使用,甚至是不使用。這將極大地減少了服務(wù)制造商的利潤(rùn),也造成了資源的浪費(fèi)。對(duì)于道德風(fēng)險(xiǎn)的研究有助于服務(wù)企業(yè)做出最佳的經(jīng)營(yíng)決策和設(shè)計(jì)有效的合同機(jī)制。

3.4 政府推廣

SOM正在全球大部分國(guó)家推廣,我國(guó)工信部、科技部等把服務(wù)型制造作為中國(guó)制造2025的關(guān)鍵內(nèi)容之一加以推廣。然而,分析政府在SOM中的作用的文獻(xiàn)較為有限。例如在回收和碳排放領(lǐng)域,學(xué)者的研究圍繞相關(guān)立法和政策,從而合規(guī)合法化實(shí)現(xiàn)企業(yè)決策優(yōu)化[60-61],對(duì)于SOM的研究理當(dāng)如此。

SOM的興起依賴于技術(shù)發(fā)展,但先進(jìn)的技術(shù)不足以讓SOM在工業(yè)實(shí)現(xiàn)普及。政府在促進(jìn)SOM發(fā)展方面發(fā)揮著至關(guān)重要的作用,研究政府政策制定對(duì)SOM的影響是必要的。

4 結(jié)束語(yǔ)

近年來(lái),有關(guān)SOM的話題愈發(fā)受到政府以及學(xué)術(shù)界的關(guān)注,很多學(xué)術(shù)文章已經(jīng)表明SOM為制造業(yè)的發(fā)展帶來(lái)了積極影響。然而,大多文章對(duì)于SOM的描述都是從較為宏觀的角度出發(fā),從產(chǎn)品生命周期去探討SOM影響制造業(yè)決策以及技術(shù)應(yīng)用的文章依舊較少。本文從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、運(yùn)營(yíng)維護(hù)以及回收與再制造3個(gè)影響公司決策的階段出發(fā),對(duì)比了傳統(tǒng)制造企業(yè)與服務(wù)型企業(yè)面臨的不同決策處境,并總結(jié)歸納了在不同階段下數(shù)字技術(shù)的運(yùn)用及實(shí)際案例的展示。希望能為未來(lái)有關(guān)SOM的研究提供一個(gè)較新的視角,同時(shí)也能為服務(wù)型企業(yè)管理者的決策提供一些有用的見(jiàn)解。