陳建梅,葉京昆

(哈爾濱商業(yè)大學(xué) 財(cái)政與公共管理學(xué)院,黑龍江 哈爾濱 150028)

在醫(yī)療條件日益改善、人口生育率下降的背景下，人均預(yù)期壽命和老年撫養(yǎng)比呈增加態(tài)勢(shì)，“銀發(fā)危機(jī)”問(wèn)題開(kāi)始顯現(xiàn)。由國(guó)家統(tǒng)計(jì)局發(fā)布相關(guān)數(shù)據(jù)可知，當(dāng)前我國(guó)65歲及以上人口占比超過(guò)14%，149個(gè)地級(jí)及以上城市進(jìn)入深度老齡化，(1)參見(jiàn)王萍萍：《人口總量有所下降 城鎮(zhèn)化水平繼續(xù)提高》,2023年1月18日,http：//www.stats.gov.cn/sj/sjjd/202302/t20230202_1896742.html,2023年2月2日。預(yù)測(cè)2033年我國(guó)65歲及以上人口占比將超過(guò)20%，進(jìn)入超老齡社會(huì)。(2)參見(jiàn)Luo Yanan, Su Binbin, Zheng Xiaoying, “Trends and Challenges for Population and Health During Population Aging - China 2015-2050,” China CDC weekly, vol. 3, no.28(July 2021), pp. 593-598.黨的二十大報(bào)告明確提出：“實(shí)施積極應(yīng)對(duì)人口老齡化國(guó)家戰(zhàn)略，發(fā)展養(yǎng)老事業(yè)和養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)，優(yōu)化孤寡老人服務(wù)，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)全體老年人享有基本養(yǎng)老服務(wù)。”(3)習(xí)近平：《高舉中國(guó)特色社會(huì)主義偉大旗幟 為全面建設(shè)社會(huì)主義現(xiàn)代化國(guó)家而團(tuán)結(jié)奮斗——在中國(guó)共產(chǎn)黨第二十次全國(guó)代表大會(huì)上的報(bào)告》,北京：人民出版社,2022年,第49頁(yè)。面對(duì)日益嚴(yán)峻的老齡化形勢(shì)，養(yǎng)老服務(wù)需求的持續(xù)增長(zhǎng)使傳統(tǒng)養(yǎng)老服務(wù)難以滿足現(xiàn)狀：家庭養(yǎng)老多以子女贍養(yǎng)為主，“四二一”家庭養(yǎng)老模式的內(nèi)生動(dòng)力及資源供給嚴(yán)重不足，老年人獨(dú)居現(xiàn)象成為常態(tài)；機(jī)構(gòu)養(yǎng)老受“養(yǎng)兒防老”的傳統(tǒng)觀念，多數(shù)老年人不愿接受養(yǎng)老機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)?！笆奈濉睍r(shí)期是我國(guó)積極應(yīng)對(duì)人口老齡化戰(zhàn)略的窗口期，在傳統(tǒng)養(yǎng)老模式逐漸弱化、老年人口數(shù)量不斷攀升的現(xiàn)實(shí)情況下，結(jié)合現(xiàn)階段發(fā)展推行社區(qū)與居家相結(jié)合的養(yǎng)老模式為緩解養(yǎng)老壓力、保障基本民生提供了思路。社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)以家庭為基礎(chǔ)、社區(qū)為依托、機(jī)構(gòu)為補(bǔ)充，能夠提高家庭養(yǎng)老資源利用效率，減少機(jī)構(gòu)養(yǎng)老資源浪費(fèi)，已成為紓解老齡化壓力的最優(yōu)路徑，是我國(guó)社會(huì)化養(yǎng)老服務(wù)體系的建設(shè)重點(diǎn)。在此背景下，哈爾濱市積極探索社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)模式，聚焦提供普惠型社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)，持續(xù)擴(kuò)大社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)覆蓋面，逐步建立起以需求為導(dǎo)向、政府為牽引、社區(qū)社工和社會(huì)組織“三社聯(lián)動(dòng)”參與運(yùn)營(yíng)的養(yǎng)老服務(wù)體系框架，為老人提供更加便利、實(shí)惠的居家服務(wù)。

基于此，本研究對(duì)哈爾濱市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量情況進(jìn)行實(shí)地調(diào)研，結(jié)合SERVQUAL模型構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，通過(guò)配對(duì)樣本T檢驗(yàn)計(jì)算各維度服務(wù)質(zhì)量差距分?jǐn)?shù)，針對(duì)IPA分析結(jié)果提出優(yōu)化策略。

一、文獻(xiàn)回顧

隨著老齡化問(wèn)題日益凸顯、傳統(tǒng)家庭養(yǎng)老和社會(huì)機(jī)構(gòu)養(yǎng)老功能弱化，我國(guó)于20世紀(jì)80年代從多元視角對(duì)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)進(jìn)行深入探討，在2001年實(shí)施“星光計(jì)劃”后呈井噴式發(fā)展?fàn)顟B(tài)并取得階段性成果。為準(zhǔn)確把握國(guó)內(nèi)研究熱點(diǎn)和研究趨勢(shì)、梳理社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的發(fā)展脈絡(luò)，本研究從社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型和提升服務(wù)質(zhì)量三方面評(píng)析國(guó)內(nèi)現(xiàn)有研究成果，為構(gòu)建評(píng)價(jià)體系、提出提質(zhì)增效對(duì)策提供科學(xué)參考。

關(guān)于社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容的研究。梁海艷(2019)認(rèn)為社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)是以居家為主、社區(qū)機(jī)構(gòu)為輔，政府和社會(huì)組織為供給主體的融合性養(yǎng)老方式，為居住在家和照護(hù)中心的老人提供生活照料、醫(yī)療護(hù)理、文化娛樂(lè)和精神慰藉服務(wù)。(4)參見(jiàn)梁海艷：《人口老齡化背景下的社區(qū)居家養(yǎng)老》,《中國(guó)老年學(xué)雜志》2019年第13期。徐蘭(2021)等認(rèn)為生活照料分為上門和非上門服務(wù)兩種形式，上門服務(wù)由養(yǎng)老驛站的工作人員提供助餐、助浴、生活起居、衛(wèi)生清理、陪同出行和代辦相關(guān)事務(wù)服務(wù)，非上門服務(wù)由照護(hù)中心提供日托和全托服務(wù)；醫(yī)療護(hù)理由專業(yè)人員為老年人建立健康檔案，醫(yī)療機(jī)構(gòu)和衛(wèi)生服務(wù)中心人員提供健康咨詢、身體檢查、疾病治療和康復(fù)保健服務(wù)并長(zhǎng)期追蹤康復(fù)情況；文化娛樂(lè)由政府、市場(chǎng)主體提供設(shè)施和場(chǎng)地，社區(qū)、照護(hù)中心組織團(tuán)體活動(dòng)和教育教學(xué)服務(wù)；精神慰藉由心理咨詢師、社會(huì)工作者和高級(jí)養(yǎng)老護(hù)理員提供心理咨詢、危機(jī)干預(yù)、情感交流和情緒疏導(dǎo)服務(wù)。(5)參見(jiàn)徐蘭、李亮：《互聯(lián)網(wǎng)+智慧養(yǎng)老：基于O2O理念下的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)模式》,《中國(guó)老年學(xué)雜志》2021年第12期。

關(guān)于社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型的研究。章曉懿(2011)等以上海市接受社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的老年人為調(diào)查對(duì)象，基于SERVQUAL模型將“有形性”變更為“可感知性”維度，構(gòu)建助餐、助醫(yī)、助潔和文娛四個(gè)指標(biāo)體系，通過(guò)測(cè)算感知差的方式從公平性、效率性、效果性和經(jīng)濟(jì)性方面對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估。(6)參見(jiàn)章曉懿、劉幫成：《社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量模型研究——以上海市為例》,《中國(guó)人口科學(xué)》2011年第3期。陳樹(shù)文(2014)、白春玲(2016)、楊燕清(2020)等在此基礎(chǔ)上分別擴(kuò)展助急(7)參見(jiàn)陳樹(shù)文、牟娉婷：《基于模糊綜合評(píng)價(jià)法的城市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究——以大連市沙河口區(qū)為例》,《教育教學(xué)論壇》2014年第41期。、助行(8)參見(jiàn)白春玲：《基于SERVQUAL的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系研究》,《勞動(dòng)保障世界》2016年第14期,第3頁(yè)。和可及性(9)參見(jiàn)楊燕清、肖惠敏：《失能老年人社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)量表的編制及信效度檢驗(yàn)》,《護(hù)理學(xué)雜志》2020年第5期。服務(wù)，詳細(xì)解讀了人口統(tǒng)計(jì)變量對(duì)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的影響。廖楚暉(2014)等從物質(zhì)條件、生活照料、精神慰藉三方面構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，采用層次分析法(AHP)確定指標(biāo)權(quán)重，利用模糊綜合評(píng)價(jià)法對(duì)四個(gè)一線城市的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估。(10)參見(jiàn)廖楚暉、甘煒、陳娟：《中國(guó)一線城市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)》,《中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)學(xué)報(bào)》2014年第2期。朱亮(2019)等以顧客滿意度指數(shù)模型(ACSI)為理論基礎(chǔ)從服務(wù)結(jié)構(gòu)、過(guò)程和結(jié)果三個(gè)階段構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，服務(wù)結(jié)構(gòu)包括基礎(chǔ)設(shè)施和人力資源建設(shè)；服務(wù)過(guò)程包括日間照料、文化娛樂(lè)和康復(fù)護(hù)理，原因變量為服務(wù)期望、感知質(zhì)量和感知價(jià)值；服務(wù)結(jié)果包括滿意度評(píng)價(jià)，結(jié)果變量為滿意程度和信任程度。(11)參見(jiàn)朱亮、楊小嬌、張倩等：《醫(yī)養(yǎng)結(jié)合社區(qū)居家養(yǎng)老中心供給服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建研究》,《中國(guó)全科醫(yī)學(xué)》2019年第2期。

關(guān)于提升社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的研究。馮春梅(2018)提出社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)應(yīng)推進(jìn)智慧化和融合化發(fā)展，一是依托人工智能等現(xiàn)代技術(shù)開(kāi)發(fā)智慧養(yǎng)老“一站式”服務(wù)平臺(tái)和智能化管理系統(tǒng)，為老年人提供便捷度強(qiáng)、專業(yè)性高的創(chuàng)新性養(yǎng)老服務(wù)模式；二是加快推進(jìn)服務(wù)項(xiàng)目和養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的融合。(12)參見(jiàn)馮春梅：《新型社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的影響因素分析》,《統(tǒng)計(jì)與決策》2018年第20期。王瓊(2016)認(rèn)為應(yīng)將政府支持、服務(wù)供給和服務(wù)需求考慮在社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)范圍內(nèi)，搭建社會(huì)化治理路徑。(13)參見(jiàn)王瓊：《城市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)需求及其影響因素——基于全國(guó)性的城市老年人口調(diào)查數(shù)據(jù)》,《人口研究》2016年第1期。在政府支持方面，李丹(2022)等從服務(wù)資源整合視角出發(fā)，認(rèn)為應(yīng)加大政策支持力度、簡(jiǎn)化審批手續(xù)、拓寬資金來(lái)源渠道、聚合社區(qū)可支配資源、提升信息技術(shù)水平和保障老年人權(quán)益。(14)參見(jiàn)李丹、李麗萍：《社區(qū)醫(yī)養(yǎng)結(jié)合養(yǎng)老服務(wù)高質(zhì)量供給研究》,《中州學(xué)刊》2022年第3期。在服務(wù)供給方面，曾起艷(2022)等以責(zé)任內(nèi)化理論為視角，認(rèn)為應(yīng)暢通志愿服務(wù)和需求表達(dá)渠道、強(qiáng)化家庭責(zé)任、構(gòu)建照料評(píng)估機(jī)制、提升醫(yī)養(yǎng)資源結(jié)合程度和服務(wù)精準(zhǔn)性。(15)參見(jiàn)曾起艷、何志鵬、曾寅初：《老年人居家養(yǎng)老服務(wù)需求意愿與行為悖離的原因分析》,《人口與經(jīng)濟(jì)》2022年第2期。在服務(wù)需求方面，崔月琴(2022)等在關(guān)系嵌入性視角下認(rèn)為應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注老年人精神需求，加強(qiáng)社區(qū)服務(wù)人員和專業(yè)護(hù)理人才培養(yǎng)力度、培育專業(yè)化養(yǎng)老隊(duì)伍，為失能、高齡老人提供特殊護(hù)理和個(gè)性化服務(wù)。(16)參見(jiàn)崔月琴、朱先平：《關(guān)系嵌入性視角下社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)差異化研究》,《吉林大學(xué)社會(huì)科學(xué)學(xué)報(bào)》2022年第1期。

通過(guò)梳理相關(guān)文獻(xiàn)發(fā)現(xiàn)，國(guó)內(nèi)的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)現(xiàn)處于探索階段，在研究地域上多以北上廣深等一線城市進(jìn)行分析，缺乏對(duì)老齡化程度較深、經(jīng)濟(jì)條件較差城市的研究力度；在研究方法上以文獻(xiàn)歸納和理論分析的定性研究為主，僅有部分學(xué)者采用定性、定量結(jié)合方法對(duì)調(diào)研問(wèn)卷數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總，尚未形成科學(xué)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)體系，難以提出實(shí)效性的提升建議。因此，本研究以老年人主觀感受和現(xiàn)實(shí)需求為依據(jù)，將SERVQUAL模型應(yīng)用到社會(huì)服務(wù)領(lǐng)域，多維度探索哈爾濱市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量情況并進(jìn)行量化分析，有利于豐富養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的理論儲(chǔ)備、拓寬養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)的思路，對(duì)我國(guó)其他地區(qū)養(yǎng)老服務(wù)模式的發(fā)展具有一定參考價(jià)值。

二、研究設(shè)計(jì)

(一)適用性分析與模型構(gòu)建

圖1 服務(wù)質(zhì)量差距模型概述圖

隨著服務(wù)質(zhì)量研究的深入，國(guó)內(nèi)外學(xué)者進(jìn)行大量實(shí)證分析表明，SERVQUAL模型能夠廣泛應(yīng)用在公共部門質(zhì)量管理和公共服務(wù)領(lǐng)域，是測(cè)量服務(wù)質(zhì)量的有效工具。(18)參見(jiàn)劉芷含、歐陽(yáng)彩妮：《醫(yī)養(yǎng)結(jié)合機(jī)構(gòu)照護(hù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建》,《中國(guó)衛(wèi)生政策研究》2021年第10期。鑒于社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)隸屬于社會(huì)性公共服務(wù)，本研究將哈爾濱市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容劃分為生活照料、醫(yī)療護(hù)理、文化娛樂(lè)和精神慰藉四種類型(見(jiàn)表1)并作為一級(jí)指標(biāo)，依據(jù)SERVQUAL模型特性將有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性作為二級(jí)指標(biāo)維度，與二十個(gè)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對(duì)應(yīng)，形成社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系表(見(jiàn)表2)。

表1 哈爾濱市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容

表2 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系表

(二)變量定義與數(shù)據(jù)來(lái)源

調(diào)查問(wèn)卷包括服務(wù)感知與期望兩個(gè)分量表，圍繞生活照料(LC)、醫(yī)療護(hù)理(MC)、文化醫(yī)療護(hù)理類服務(wù)感知(SMC)、文化娛樂(lè)類服務(wù)感知(SCE)、精神慰藉類服務(wù)感知(SSC)和生活照料類服務(wù)期望(ELC)、醫(yī)療護(hù)理類服務(wù)期望(EMC)、文化娛樂(lè)類服務(wù)期望(ECE)、精神慰藉類服務(wù)期望(ESC)因子，每個(gè)因子由1—5共五項(xiàng)指標(biāo)構(gòu)成，形成涵蓋40個(gè)題項(xiàng)的量表類問(wèn)卷，便于后續(xù)分析。同時(shí)采用李克特五級(jí)量表的方式對(duì)測(cè)量題項(xiàng)進(jìn)行賦分，將服務(wù)感知和期望分別劃分為“非常不同意、不同意、一般、同意、非常同意”和“非常不重要、不重要、一般、重要、非常重要”各5個(gè)等級(jí)，對(duì)應(yīng)李克特量表“1、2、3、4、5”分。(19)參見(jiàn)溫海紅、王怡歡：《居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量及其影響因素分析——基于陜西省三市調(diào)查數(shù)據(jù)》,《河北大學(xué)學(xué)報(bào)》(哲學(xué)社會(huì)科學(xué)版)2019年第2期。

表3 95%置信水平下不同抽樣誤差要求的樣本規(guī)模

三、實(shí)證分析

(一)量表數(shù)據(jù)信效度檢驗(yàn)

運(yùn)用SPSS27.0和AMOS26.0軟件對(duì)量表問(wèn)卷數(shù)據(jù)進(jìn)行信效度分析，采用克朗巴哈系數(shù)(Cronbach α)描述信度水平。通過(guò)KMO值和Bartlett球形檢驗(yàn)值判斷是否適合進(jìn)行因子分析，采用主成分分析法和最大方差法提取并旋轉(zhuǎn)因子，驗(yàn)證數(shù)據(jù)的效度水平；通過(guò)組合信度(CR值)、平均方差抽取量(AVE值)和AVE平方根值判斷模型與數(shù)據(jù)的吻合程度，具體標(biāo)準(zhǔn)如下：

1.若Cronbach α系數(shù)的值大于0.8，表示問(wèn)卷數(shù)據(jù)的可信度較好；若Cronbach α系數(shù)的值介于0.7—0.8，表示問(wèn)卷數(shù)據(jù)的可信度良好；若Cronbach α系數(shù)的值介于0.6—0.7，表示問(wèn)卷數(shù)據(jù)的信度可以接受；若Cronbach α系數(shù)的值小于0.6，表示問(wèn)卷數(shù)據(jù)的信度不佳。

2.KMO值用于考察變量間的偏相關(guān)性、判斷信息提取的適合程度，通常應(yīng)大于0.6。

3.Bartlett球形檢驗(yàn)值用于判斷數(shù)據(jù)是否服從多元正態(tài)分布的總體，對(duì)應(yīng)P值應(yīng)小于0.05。

4.方差解釋率代表某因子對(duì)分析項(xiàng)的信息提取程度，累計(jì)方差解釋率通常應(yīng)大于0.6。

5.組合信度大于0.7且平均方差抽取量大于0.5時(shí)數(shù)據(jù)聚合效度較好。

6.AVE平方根值大于“該因子與其他因子間的相關(guān)系數(shù)”時(shí)區(qū)分效度較好。

由表4可知，四種服務(wù)類型感知和期望分量表的Cronbach α系數(shù)最小分為別0.870和0.862，均符合Cronbach α系數(shù)值大于0.8的要求，表明此量表問(wèn)卷數(shù)據(jù)的信度較高。KMO值均為0.938，符合大于0.6的標(biāo)準(zhǔn)；Bartlett球形檢驗(yàn)2的統(tǒng)計(jì)值分別為5448.171和5184.322，對(duì)應(yīng)的顯著性概率p值均為0.000，符合小于0.05的標(biāo)準(zhǔn)，表明研究數(shù)據(jù)適合進(jìn)行因子分析。兩組因子分別累積提取出題項(xiàng)69.672%和68.675%的信息量，符合大于0.6的標(biāo)準(zhǔn)。

表4 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)量表的信效度檢驗(yàn)

由表5可知，服務(wù)感知和期望分量表4個(gè)潛變量的組合信度(CR值)最小分別為0.870和0.863，符合大于0.7的標(biāo)準(zhǔn)；平均方差抽取量(AVE值)最小分別為0.572和0.557，符合大于0.5的標(biāo)準(zhǔn)，具有良好的聚合效度。

表5 AVE和CR指標(biāo)結(jié)果

由表6可知，生活照料、醫(yī)療護(hù)理、文化娛樂(lè)和精神慰藉類服務(wù)感知和期望的AVE平方根值分別為0.799、0.801、0.783、0.756和0.773、0.792、0.800、0.747，均大于潛在變量之間的相關(guān)系數(shù)，具有良好的區(qū)分效度。

表6 區(qū)分效度：Pearson相關(guān)與AVE平方根值

(二)配對(duì)樣本T檢驗(yàn)

配對(duì)樣本T檢驗(yàn)用于分析配對(duì)定量數(shù)據(jù)之間的差異對(duì)比關(guān)系，推斷兩個(gè)總體均值是否存在顯著差異。(20)參見(jiàn)李婕：《智慧健康養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究》,碩士學(xué)位論文,西南交通大學(xué),2020年,第63頁(yè)。從服務(wù)維度層面對(duì)哈爾濱市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)感知和期望質(zhì)量進(jìn)行配對(duì)，設(shè)置顯著性水平α為0.05，對(duì)比均值的差異大小并進(jìn)行闡述。

由表7可知，各評(píng)價(jià)指標(biāo)的Sig.(雙尾)均為0.000，小于0.05，表明感知與期望質(zhì)量存在顯著差異，接受備擇假設(shè)。從整體情況來(lái)看，20個(gè)指標(biāo)的t值均為負(fù)數(shù)，表明感知質(zhì)量均低于期望質(zhì)量，生活照料(對(duì)1—5)、醫(yī)療護(hù)理類(對(duì)6—10)的t值差異較大，老年人對(duì)此兩類服務(wù)的滿意程度較低，計(jì)算樣本均值可得生活照料、醫(yī)療護(hù)理、文化娛樂(lè)、精神慰藉類服務(wù)感知質(zhì)量(P)和期望質(zhì)量(E)的分?jǐn)?shù)分別為3.116、3.121、3.444、3.384和3.871、3.872、3.875、3.839，服務(wù)質(zhì)量差距P—E依次為-0.755、-0.751、-0.431、-0.454，與t值情況相符。樣本總均值分別介于[2.5，3.5)和[3.5，5區(qū)間，依據(jù)李克特五級(jí)量表的形式，均值大于或等于3.5表示高等水平，2.5到3.5之間表示中等水平，小于2.5表示低等水平，(21)參見(jiàn)馬朵朵、封鐵英：《不患寡而患不均：社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)公平性解構(gòu)與提升》,《經(jīng)濟(jì)社會(huì)體制比較》2023年第1期。即當(dāng)前服務(wù)質(zhì)量未達(dá)老年人滿意水平，對(duì)服務(wù)的期望程度較高。為有效直觀看出哈爾濱市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量情況，本研究應(yīng)用IPA分析法對(duì)服務(wù)類型和指標(biāo)進(jìn)行詳細(xì)描述。

表7 配對(duì)樣本T檢驗(yàn)

(三)IPA分析

IPA分析即重要性—績(jī)效表現(xiàn)分析法(Importance-Performance Analysis)，是將顧客對(duì)服務(wù)屬性的重要程度與績(jī)效表現(xiàn)水平進(jìn)行優(yōu)先排序的分析工具。(22)參見(jiàn)汪張毅、李雪純、王月：《基于Kano模型的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)老年人護(hù)理服務(wù)需求屬性分析》,《護(hù)理學(xué)雜志》2021年第18期。把IPA分析應(yīng)用在社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)可以直觀看出各服務(wù)類型和指標(biāo)的相對(duì)重要程度，針對(duì)性提升服務(wù)水平。本研究依據(jù)老年人感知和期望質(zhì)量的均值構(gòu)建IPA四分象限圖，橫縱坐標(biāo)分別設(shè)置為期望質(zhì)量和感知質(zhì)量。第一象限為高/高區(qū)域，即感知和期望質(zhì)量均較高，應(yīng)繼續(xù)保持并持續(xù)優(yōu)化；第二象限為低/高區(qū)域，即感知質(zhì)量較高、期望質(zhì)量較低，不需要投入過(guò)多的精力和資源；第三象限為低/低區(qū)域，即感知和期望質(zhì)量均較低，應(yīng)依據(jù)服務(wù)類型和指標(biāo)列入“低優(yōu)先”或“高優(yōu)先”考慮事項(xiàng)；第四象限為高/低區(qū)域，即感知質(zhì)量較低、期望質(zhì)量較高，需重點(diǎn)改進(jìn)并持續(xù)關(guān)注。

由圖2可知，文化娛樂(lè)和精神慰藉類服務(wù)分別映射在第一、二象限，生活照料和醫(yī)療護(hù)理類服務(wù)均映射在第四象限。感知質(zhì)量分?jǐn)?shù)由高到低依次為文化娛樂(lè)、精神慰藉、醫(yī)療護(hù)理和生活照料類服務(wù)，老年人對(duì)前兩類服務(wù)比較滿意，后兩類服務(wù)的分值均較低，尚未得到認(rèn)可；期望質(zhì)量分?jǐn)?shù)由高到低依次為文化娛樂(lè)、醫(yī)療護(hù)理、生活照料和精神慰藉類服務(wù)，老年人更加重視前三類服務(wù)的體驗(yàn)，對(duì)精神慰藉類服務(wù)的重視程度較低。

圖2 服務(wù)類型IPA四分象限圖

由圖3可知，生活照料、醫(yī)療護(hù)理、文化娛樂(lè)、精神慰藉4種服務(wù)類型的19個(gè)指標(biāo)映射在四個(gè)象限內(nèi)，僅有MC2位于第三、四象限之間。映射在第一象限的指標(biāo)分別為：CE2服務(wù)人員能適時(shí)組織文娛活動(dòng)，CE3服務(wù)人員注重互動(dòng)、態(tài)度親和，CE5服務(wù)人員依據(jù)老年人身體素質(zhì)和興趣愛(ài)好組織個(gè)性化文娛活動(dòng)，SC2服務(wù)人員及時(shí)提供精神慰藉類服務(wù)，SC4服務(wù)人員具備相關(guān)資質(zhì)、有專業(yè)的心理輔導(dǎo)技能。映射在第二象限的指標(biāo)分別為：CE1活動(dòng)場(chǎng)所布局合理、休閑娛樂(lè)設(shè)施配置合理，CE4開(kāi)展的活動(dòng)有助于老年人保持身心愉悅，SC1心理咨詢室氛圍寧?kù)o、明亮舒適、隱秘性強(qiáng)，SC3服務(wù)人員注重互動(dòng)、切身考慮老年人實(shí)際感受，SC5服務(wù)人員依據(jù)老年人個(gè)體特征進(jìn)行心理疏導(dǎo)。映射在第三象限的指標(biāo)分別為：LC2服務(wù)人員及時(shí)提供生活照料類服務(wù)，LC3服務(wù)人員態(tài)度和藹，MC3服務(wù)人員態(tài)度友好，MC5服務(wù)人員依據(jù)病情和經(jīng)濟(jì)狀況針對(duì)性制定診療方案。映射在第四象限的指標(biāo)分別為：LC1環(huán)境良好、生活設(shè)施完備，LC4服務(wù)人員提供的服務(wù)質(zhì)量良好、老年人感到信任，LC5服務(wù)人員依據(jù)老年人差異化需求提供個(gè)性化服務(wù)，MC1環(huán)境衛(wèi)生、醫(yī)療設(shè)備先進(jìn)，MC4服務(wù)人員熟練掌握護(hù)理技能。老年人對(duì)有形性、響應(yīng)性、移情性維度服務(wù)的感知質(zhì)量分?jǐn)?shù)較低，對(duì)可靠性、保證性維度服務(wù)的期望質(zhì)量分?jǐn)?shù)較高，亟需改進(jìn)位于第四象限的5項(xiàng)指標(biāo)。

圖3 服務(wù)維度IPA四分象限圖

總體來(lái)看，四種服務(wù)類型和二十個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)的感知質(zhì)量均低于期望質(zhì)量。在服務(wù)類型層面，文化娛樂(lè)和精神慰藉類服務(wù)的滿意程度相對(duì)較高；生活照料和醫(yī)療護(hù)理類服務(wù)質(zhì)量水平難以滿足老年人預(yù)期期望。在服務(wù)維度層面，有形性、可靠性、響應(yīng)性的整體服務(wù)質(zhì)量水平較高；保證性、移情性的服務(wù)質(zhì)量水平差距較大。目前看，面臨的困境如下：

1.政府職能定位模糊

政府在社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)供給中發(fā)揮主導(dǎo)作用，日前哈市民政局將全力推進(jìn)社區(qū)老年人照護(hù)中心項(xiàng)目列入民生實(shí)事內(nèi)容，在2023年內(nèi)新建街道層級(jí)社區(qū)老年人照護(hù)中心30個(gè)。然而現(xiàn)階段受制于社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平較差、行業(yè)利潤(rùn)率過(guò)低、傳統(tǒng)服務(wù)定位有限的誘因，“監(jiān)管不力”和“政策瞄偏”現(xiàn)象凸顯，(23)參見(jiàn)胡湛：《家庭建設(shè)背景下中國(guó)式居家社區(qū)養(yǎng)老模式展望》,《河海大學(xué)學(xué)報(bào)》(哲學(xué)社會(huì)科學(xué)版)2022年第6期。政府未將養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施建設(shè)目標(biāo)任務(wù)納入績(jī)效考核，社會(huì)資本和企業(yè)進(jìn)入養(yǎng)老領(lǐng)域嚴(yán)重不足，短期內(nèi)無(wú)法大量增加專項(xiàng)資金投入，自上而下的財(cái)政補(bǔ)貼和資金分配未能有效輻射到照護(hù)中心、服務(wù)驛站的助老服務(wù)設(shè)施，存在資源配置碎片化、利用效率不高的突出問(wèn)題，導(dǎo)致生活照料、醫(yī)療護(hù)理類有形性維度服務(wù)質(zhì)量偏低。

2.服務(wù)體系存在欠缺

不同于一般家政服務(wù)，社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)覆蓋面廣、項(xiàng)目趨于分散化，老年人對(duì)服務(wù)需求存在不穩(wěn)定性、非競(jìng)爭(zhēng)性和非排他性，對(duì)緊急和特殊服務(wù)的要求較高。目前哈市基層網(wǎng)格化建設(shè)仍處于試點(diǎn)階段，社區(qū)支持網(wǎng)絡(luò)尚未形成，導(dǎo)致服務(wù)的及時(shí)性、準(zhǔn)確性和多元供給主體協(xié)同層次較低，難以制定統(tǒng)一管理標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)人口流動(dòng)常態(tài)化加劇了老齡化、高齡化、空巢化發(fā)展，與養(yǎng)老服務(wù)體系相關(guān)的四類服務(wù)供應(yīng)面臨服務(wù)人員緊缺、流失嚴(yán)重、配置比例失衡、服務(wù)觀念不強(qiáng)和業(yè)務(wù)素質(zhì)較低問(wèn)題，無(wú)法滿足可靠性、響應(yīng)性維度的養(yǎng)老服務(wù)需求。

3.服務(wù)能力較為匱乏

據(jù)第七次全國(guó)人口普查數(shù)據(jù)可知，截至2020年末哈市60歲以上老年人口達(dá)220萬(wàn)，占總?cè)丝诘?1.98%，96%的老人選擇社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)，受年齡、文化程度、經(jīng)濟(jì)收入、居住情況和生活自理能力的影響，“老有所養(yǎng)”“老有所依”“老有所樂(lè)”“老有所為”的多元化需求趨勢(shì)使老年群體內(nèi)部異質(zhì)性顯著增強(qiáng)，服務(wù)人員的低技能水平和“一刀切”的服務(wù)供給方式與老年人需求存在差異，供需矛盾突出制約了保證性、移情性維度服務(wù)的發(fā)展空間。

四、結(jié)論與建議

本研究對(duì)哈爾濱市四個(gè)城區(qū)的社區(qū)照護(hù)中心、社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)驛站的老年人進(jìn)行調(diào)查，采用分層和隨機(jī)抽樣方式獲取420份有效樣本數(shù)據(jù)，運(yùn)用配對(duì)樣本T檢驗(yàn)計(jì)算各服務(wù)類型、服務(wù)維度的質(zhì)量差距分?jǐn)?shù)，發(fā)現(xiàn)感知與期望質(zhì)量存在顯著差異。應(yīng)用IPA四分象限圖得出研究結(jié)果：在服務(wù)類型層面，生活照料、醫(yī)療護(hù)理類服務(wù)質(zhì)量水平較低，文化娛樂(lè)、精神慰藉類服務(wù)質(zhì)量水平較高。在服務(wù)維度層面，保證性、移情性服務(wù)質(zhì)量水平較低，有形性、可靠性、響應(yīng)性服務(wù)質(zhì)量水平較高。建議采取以下措施提升社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量：

1.發(fā)揮政府主導(dǎo)作用，優(yōu)化資金結(jié)構(gòu)

在宏觀層面，政府應(yīng)明確責(zé)任邊界，將養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施建設(shè)納入政府工作計(jì)劃，遵循“雙隨機(jī)、一公開(kāi)”的監(jiān)管方式強(qiáng)化綜合監(jiān)管力度，挖掘社會(huì)多方資源優(yōu)勢(shì)，構(gòu)建政府和社會(huì)資本合作(PPP)模式引導(dǎo)企業(yè)承接養(yǎng)老項(xiàng)目、帶動(dòng)社會(huì)資本投資養(yǎng)老項(xiàng)目，加大市本級(jí)福彩公益金留存部分用于養(yǎng)老服務(wù)的傾斜力度，多渠道籌資增加養(yǎng)老資金支持并列入財(cái)政預(yù)算。加大給予社區(qū)居家養(yǎng)老建設(shè)補(bǔ)貼、運(yùn)營(yíng)補(bǔ)貼，制定并實(shí)施養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施空間布局規(guī)劃，(24)參見(jiàn)劉衛(wèi)東、李愛(ài)：《我國(guó)居家養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展面臨的現(xiàn)實(shí)困境及應(yīng)對(duì)策略》,《東岳論叢》2022年第9期。按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和設(shè)計(jì)規(guī)范集中改造、配建一批適合老年人需要、便于老年人使用的無(wú)障礙設(shè)施，利用物業(yè)資源、國(guó)有閑置用房和困難企業(yè)改制重點(diǎn)加強(qiáng)照護(hù)中心和服務(wù)驛站的建設(shè)，增強(qiáng)服務(wù)托底保障功能，改善“嵌入式”發(fā)展環(huán)境，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)“1+X”(1個(gè)中心+X個(gè)服務(wù)驛站)養(yǎng)老服務(wù)模式全覆蓋，打造“15分鐘養(yǎng)老便民服務(wù)圈”。在微觀層面，增建助餐、助浴服務(wù)供應(yīng)點(diǎn)，擴(kuò)大配餐食堂面積，提升服務(wù)的普惠面和便捷性；提供信息手環(huán)、定位手機(jī)、緊急呼叫器、養(yǎng)老監(jiān)護(hù)裝置和家庭機(jī)器人等智能服務(wù)產(chǎn)品；引導(dǎo)照護(hù)中心、服務(wù)驛站籌備手杖、助行器等輔助器具；配備先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備和康復(fù)器具、設(shè)立家庭病床；支持各類文化、教育和體育公共服務(wù)設(shè)施向老年人免費(fèi)或優(yōu)惠開(kāi)放。

2.完善服務(wù)體系，健全管理制度

一是以數(shù)字化技術(shù)為依托、助老服務(wù)熱線為紐帶打造市域一體“虛擬養(yǎng)老院”，加快構(gòu)建全方位為老服務(wù)網(wǎng)格一體化，有效耦合智能產(chǎn)品終端與老年人，高效提供“一站式”便捷服務(wù)，照護(hù)中心、服務(wù)驛站管理人員應(yīng)對(duì)平臺(tái)數(shù)據(jù)分析結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)籌整合，制定科學(xué)、規(guī)范、精細(xì)化的養(yǎng)老服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，為多元協(xié)同供給提供硬件支撐。二是調(diào)動(dòng)社會(huì)力量協(xié)助社區(qū)參與服務(wù)，引導(dǎo)社會(huì)專業(yè)人士、大中小學(xué)學(xué)生和社會(huì)志愿者參加養(yǎng)老服務(wù)活動(dòng)，采取“社工+義工+家政”服務(wù)聯(lián)動(dòng)新模式推動(dòng)崗位規(guī)模化發(fā)展；激發(fā)內(nèi)生動(dòng)力、盤活內(nèi)部資源，積極探索并倡導(dǎo)“時(shí)間銀行”互助養(yǎng)老模式，加強(qiáng)互助養(yǎng)老組織建設(shè)，鼓勵(lì)低齡、生活自理能力較強(qiáng)的老年人參與到服務(wù)當(dāng)中，形成鏈?zhǔn)交?dòng)、代際互助、代內(nèi)互助緊密銜接的養(yǎng)老服務(wù)體系；(25)參見(jiàn)陳寧：《城市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)資源整合的路徑研究——以廣州“3+X”模式為例》,《長(zhǎng)白學(xué)刊》2021年第4期。健全激勵(lì)機(jī)制、提高福利待遇，建立從業(yè)人員入職獎(jiǎng)勵(lì)并繳納社保，其人事關(guān)系及檔案由人才服務(wù)機(jī)構(gòu)免費(fèi)管理，對(duì)工作滿一定年限的給予崗位津貼、帶薪休假安排和集體落戶資格，人社、民政部門應(yīng)定期聯(lián)合向社會(huì)公布養(yǎng)老服務(wù)人員市場(chǎng)工資指導(dǎo)價(jià)位，實(shí)際發(fā)放工資待遇不得低于最低工資標(biāo)準(zhǔn)，穩(wěn)步提高工資待遇、打造行業(yè)“聚攏器”，同時(shí)合理確定各服務(wù)類型所需人員數(shù)量，適當(dāng)擴(kuò)大生活照料、醫(yī)療護(hù)理類服務(wù)人員配置比例。三是樹(shù)立為老服務(wù)理念，克服“職業(yè)院?！迸c“服務(wù)業(yè)”就業(yè)歧視，強(qiáng)化行業(yè)自律意識(shí)并建立信用檔案和養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管體系，委托第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行入戶調(diào)查、電話回訪，形成“事前考核、事中監(jiān)督、事后反饋”的動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)機(jī)制，提高養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的職業(yè)道德水準(zhǔn)。

3.提升服務(wù)能力，滿足個(gè)性化需求

社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)作為準(zhǔn)公共服務(wù)，面對(duì)老年人服務(wù)形式多樣化需求應(yīng)以可持續(xù)、穩(wěn)定性、融合性發(fā)展為導(dǎo)向。一是通過(guò)政府購(gòu)買、減免稅收、貸款優(yōu)待等優(yōu)惠政策促進(jìn)養(yǎng)老、醫(yī)療機(jī)構(gòu)和照護(hù)中心、服務(wù)驛站的深度合作，引導(dǎo)“公辦民營(yíng)”和“公建民營(yíng)”養(yǎng)老機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)型升級(jí)為社區(qū)老年人照護(hù)中心，依托服務(wù)中心集聚效應(yīng)將“五助”和健康咨詢、身體檢查等專業(yè)化服務(wù)延伸到周邊社區(qū)有需求的老年人，實(shí)現(xiàn)養(yǎng)老資源的精準(zhǔn)配置和優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源下沉。二是切實(shí)把人才作為提升服務(wù)能力的“第一資源”，將基本養(yǎng)老服務(wù)列入普通高校、職業(yè)院校指導(dǎo)性目錄，通過(guò)增設(shè)康養(yǎng)和養(yǎng)老相關(guān)專業(yè)課程“訂單式”培養(yǎng)健康照護(hù)師、養(yǎng)老護(hù)理員、家政服務(wù)員等技能型人才，借助養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)的渠道積極引進(jìn)人才并輸送至各級(jí)照護(hù)中心和服務(wù)驛站，同時(shí)加強(qiáng)服務(wù)人員職業(yè)資格和等級(jí)認(rèn)定，推行持證上崗制度、建立職業(yè)能力評(píng)價(jià)體系，定期組織各服務(wù)類型的管理人員和工作人員參加職業(yè)技能教育培訓(xùn)、技能競(jìng)賽和模范評(píng)比活動(dòng)，多措并舉推進(jìn)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)專業(yè)人才隊(duì)伍建設(shè)，提升行業(yè)規(guī)范化程度。三是管理人員應(yīng)審慎核實(shí)老年人健康檔案，綜合分析性別、年齡、文化程度、經(jīng)濟(jì)收入、居住情況和生活自理能力等個(gè)體特征的差異，厘清老年人需求序列，掌握老年人梯度化需求，采納老年人建議并轉(zhuǎn)化為有效需求，依據(jù)個(gè)案針對(duì)性制定服務(wù)項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)分類施策和精準(zhǔn)對(duì)接，重點(diǎn)聚焦于高齡、“純老家庭”(與配偶同居或獨(dú)居老人)、失能和半失能等剛需人群的服務(wù)方式和內(nèi)容，定期進(jìn)行上門探訪、上門巡診、非打擾式探視服務(wù)并建立長(zhǎng)期追蹤機(jī)制，全面打通社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的“最后一公里”，使老年人真正獲得幸福感、歸屬感、安全感。