梅文鳳 任玉潔

摘要：從服務設計思維出發(fā)，以醫(yī)療環(huán)境利益相關者角度，分析以仁伯爵綜合醫(yī)院為例的澳門公共醫(yī)療機構導視系統(tǒng)設計。結合服務設計中的利益相關者、POEMS觀察法、用戶旅程圖等內容進行優(yōu)化澳門仁伯爵綜合醫(yī)院導視系統(tǒng)。為用戶創(chuàng)造更舒適、便捷的就診體驗，營造澳門獨特的醫(yī)療環(huán)境氛圍，導視系統(tǒng)設計提出系統(tǒng)化、科學化、風格化的設計思路。

關鍵詞：服務設計 導視設計 澳門 醫(yī)療機構 體驗

中圖分類號：TP391.9 文獻標識碼：A

文章編號：1003-0069（2023）19-0061-06

Abstract：Objective From the perspective of service design thinking，from the perspective of stakeholders in the medical environment，to analyze the design of the guidance system for public medical institutions in Macao，taking the Centro Hospitalar Conde de So Januário as an example. Methods Combined with the stakeholders in service design，POEMS observation method，user journey map and other contents to optimize the guidance system of the Centro Hospitalar Conde de So Januário. Conclusion To create a more comfortable and convenient medical treatment experience for users and create a unique medical environment atmosphere in Macao，the design of the guidance system proposes a systematic，scientific and stylized design idea.

Keywords：Service design Guide design Macao Medical institutions experience

引言

作為具有社會服務功能的建筑空間——醫(yī)院，在完善其基礎設施的情況下，提高醫(yī)療服務水平是我國目前醫(yī)療環(huán)境建設的新發(fā)展。導視系統(tǒng)的建立是體現醫(yī)療服務價值的一種方式，其應用于醫(yī)院空間環(huán)境中，作用到訪用戶上，是環(huán)境布局中的重要元素，起著營造風格和塑造文化的作用[1]。有著中西文化融合歷史背景的澳門，非常重視公共醫(yī)療機構的環(huán)境建設，澳門仁伯爵綜合醫(yī)院作為目前澳門衛(wèi)生局管理轄下唯一的公立醫(yī)院，在實地調研中，造成了用戶在就診過程中，選擇詢問醫(yī)院工作人員而忽視導視系統(tǒng)存在的情況，使導視系統(tǒng)成為低效公共設施。因此，本研究從就診流程出發(fā)，運用服務設計的探索階段的利益相關者、用戶旅程圖等方法，從服務性角度體現澳門醫(yī)療環(huán)境的多元化色彩。

一、服務設計與導視系統(tǒng)

（一）服務設計。服務設計是基于用戶需求和情感體驗角度的跨領域系統(tǒng)設計[2]。1982年，G. Lynn Shostack為解決管理問題提出這一概念，后發(fā)展為整合了服務學、設計學、管理學等多學科的設計思維和方法。服務設計是目前綜合性交叉學科的設計工具，如今已拓展到醫(yī)療、教育等行業(yè)。伴隨著醫(yī)患矛盾、新冠疫情等社會問題不斷擴散，醫(yī)療服務是開展醫(yī)院工作的重點內容。服務設計應用于導視系統(tǒng)中，是將人與醫(yī)院環(huán)境的接觸點可視化，為用戶提供更舒適的就診體驗，關注人與醫(yī)院雙向發(fā)展，實現優(yōu)質化醫(yī)療導視系統(tǒng)建設。

（二）導視系統(tǒng)

1.導視系統(tǒng)的概念。導視是一個動態(tài)的空間問題的解決行為[3]。導視系統(tǒng)是人與環(huán)境交流的媒介，其根本功能是對環(huán)境信息的傳達和導向的指引，目的是幫助人們識別環(huán)境，并對環(huán)境信息做出正確的行為選擇，從而改善人與空間環(huán)境的交流[4]。

2.導視系統(tǒng)設計原則。為了保證醫(yī)院導視系統(tǒng)被用戶有效使用，其導視系統(tǒng)應滿足醫(yī)院各類活動的功能使用。從用戶出發(fā)，建立人性化設置。導視系統(tǒng)設計應符合人體工程學，并結合服務設計內容，從人與醫(yī)院環(huán)境接觸點出發(fā)，考慮醫(yī)院建筑空間比例后再設定各類標識的尺寸，以此達到適宜使用和觀看的規(guī)范設計。

根據人體生理結構特征，在觀察物體時，物體邊界引出的光線與人眼部中心所形成的夾角為視角，而根據人不同狀態(tài)的視覺角度，其視角范圍不同[5]，如圖1。通常情況下，在就診活動過程中，人與導視系統(tǒng)是相對運動的狀態(tài)，導視系統(tǒng)位置不變，人以導視系統(tǒng)為定點進行由遠到近的狀態(tài)，從而造成人的視角由平視變?yōu)檠鲆暯嵌?，從而導視系統(tǒng)通常以直立式與懸掛式形式呈現。那么在具體導視設計中，要針對具體醫(yī)療機構空間大小，以及在此空間中利益相關者行為，來考察人流組成及分布情況，得到合適的導視載體設置位置及視距關系，進行有效的信息傳達。

3.導視系統(tǒng)設計要素。導視系統(tǒng)作為醫(yī)院在就診過程中，用戶對醫(yī)院環(huán)境的直觀印象，其導視系統(tǒng)的視覺形象決定醫(yī)院文化理念，設計亦影響導視系統(tǒng)功能的合理與有效。因此，在建設仁伯爵綜合醫(yī)院導視系統(tǒng)時，運用從患者出發(fā)，提供患者便捷、人性化的服務設計，在設計上從患者角度出發(fā)、從澳門醫(yī)療獨特環(huán)境考慮，統(tǒng)籌醫(yī)院導視系統(tǒng)所覆蓋的環(huán)境區(qū)間，對其色彩、圖形符號、文字、材質等要素進行系統(tǒng)性設計。

二、澳門公共醫(yī)療機構導視系統(tǒng)現狀

澳門地區(qū)的醫(yī)療衛(wèi)生服務體系主要由以隸屬于澳門衛(wèi)生局管理下的公立醫(yī)療機構如仁伯爵綜合醫(yī)院、黑沙環(huán)衛(wèi)生中心以及接受資助形式的私立醫(yī)療機構如鏡湖醫(yī)院、科大醫(yī)院等構成[6]。對于高密度人口、老齡化嚴重趨勢下的澳門而言，其醫(yī)療環(huán)境良好設計尤為重要。因此建設更適宜、更具延續(xù)性的、更人性化的服務性理念醫(yī)院導視環(huán)境必不可少。

實地調研發(fā)現，澳門公共醫(yī)療機構導視系統(tǒng)設計多樣。以仁伯爵綜合醫(yī)院、黑沙環(huán)衛(wèi)生中心、鏡湖醫(yī)院、科大醫(yī)院導視設計為例，發(fā)現導視系統(tǒng)設計風格根據其醫(yī)院背景存在不同設計。

色彩方面發(fā)現不同管理性質下的醫(yī)院導視系統(tǒng)色彩運用不同，以仁伯爵綜合醫(yī)院、黑沙環(huán)衛(wèi)生中心為例的公立醫(yī)療機構在色彩的使用上更賦予多元化，豐富的色彩凸顯了澳門地區(qū)特殊的地域色彩。圖形符號方面發(fā)現澳門醫(yī)療機構更多是以文字內容作為信息符號表達，方向指引、警示內容以常見符號為圖形示意，醫(yī)院建筑內各個空間使用字母與數字結合的代碼化形式表達。僅仁伯爵綜合醫(yī)院運用特殊的圖形符號表達科室內容，其扁平化的圖形設計使得仁伯爵綜合醫(yī)院文化建設在澳門其他醫(yī)療機構中脫穎而出。文字方面發(fā)現受澳門地區(qū)文化及人口分布影響，醫(yī)療環(huán)境語言形式總體以繁體中文為主，但公立醫(yī)療機構以葡文為輔，私立醫(yī)療機構以英文為輔。作為具有葡萄牙殖民歷史的澳門特區(qū)，其公立醫(yī)療機構的葡文語言更好地表達了地區(qū)的歷史文化底蘊。材質及其他方面發(fā)現醫(yī)院空間環(huán)境決定材質的表達樣式，標牌式的導視系統(tǒng)更多選擇鋁材，墻面式的導視系統(tǒng)傾向于玻璃材質。同時仁伯爵綜合醫(yī)院關注特殊人群需求，設立無障礙設施。

由此可知，澳門醫(yī)療機構的背景決定著導視系統(tǒng)設計風格。不論是在色彩上，還是文字語言形式上，公立醫(yī)療機構更能體現澳門風情文化。澳門正是一個多元文化融合的城市，作為澳門特別行政區(qū)政府衛(wèi)生部門，公立醫(yī)療機構亦承擔著澳門地區(qū)地域文化傳播的重要場所角色，因此在醫(yī)療環(huán)境中增加澳門地域文化，從側面體現了澳門城市的獨特形象。

三、澳門公共醫(yī)療導視系統(tǒng)環(huán)境升級

通過對澳門公共醫(yī)療機構的導視系統(tǒng)設計研究發(fā)現，仁伯爵綜合醫(yī)院在導視系統(tǒng)設計上體現了澳門獨特的歷史文化。為更好地帶給用戶良好的就診體驗，營造風格化的澳門醫(yī)療環(huán)境，介入服務設計理念，從利益相關者與醫(yī)院環(huán)境的行為接觸，規(guī)劃具有服務性就診路線的導視系統(tǒng)，樹立用戶對澳門醫(yī)療環(huán)境的直觀印象。一般而言，服務設計的流程是：研究分析、概念設計、原型制作、測試與迭代、實施與評價[7]。在以用戶為中心的導視系統(tǒng)設計中，服務設計流程可通過利益相關者-用戶旅程圖-設計制作的流程進行導視系統(tǒng)設計。

（一）利益相關者。利益相關者包括有服務接受者和服務提供者[8]，因而在醫(yī)院就診過程中，患者及其家屬和醫(yī)護工作人員等人員，在與醫(yī)院環(huán)境接觸中形成一個服務接受與服務提供的區(qū)分，如圖2。但在實際運用中，導視系統(tǒng)更多被對路徑不熟悉的患者使用，因此導視研究往往著重以直接利益相關者——患者及其家屬、醫(yī)院工作人員的角度進行探索。

（二）就診接觸點。就診接觸點決定了利益相關者在就診環(huán)節(jié)中所接受到的服務內容[9]，其接觸點直接影響導視系統(tǒng)的建立位置。因醫(yī)院主要功能為就診服務，通過利益相關者獲取直接服務對象——患者及其家屬，并在就診過程中與醫(yī)院產生的服務內容分為就診前——就診中——就診后3個階段的接觸時期。為更好地提高就診流程效率、提升醫(yī)院導視系統(tǒng)服務功能，在對目標用戶界定后，以到達澳門仁伯爵綜合醫(yī)院用戶為對象進行實地調研，觀察利益相關者進入醫(yī)院內部環(huán)境后的就診動態(tài)及流程，得出利益相關者在醫(yī)院環(huán)境中活動內容的POMES觀察表，見表1。

通過對到訪人員跟蹤觀察，將其接觸點與醫(yī)院空間環(huán)境得出仁伯爵綜合醫(yī)院就診動線圖，如圖3，發(fā)現在就診流程中由于利益相關者個體本身的需求及環(huán)境認知的不同，導致在仁伯爵綜合醫(yī)院就診尋醫(yī)中使用導視系統(tǒng)存在感知區(qū)別。這是由于利益相關者身份的差別，其對醫(yī)院環(huán)境熟悉程度有所不同，造成對導視系統(tǒng)需求程度高低不一的情況。

由此可見，到訪人員對于空間環(huán)境的認知程度決定了導視系統(tǒng)存在作用。以用戶為中心的服務設計有效地幫助用戶使用導視系統(tǒng)，通過服務設計讓導視系統(tǒng)更簡潔、準確、無意識地被用戶辨識，以此提升醫(yī)院就診流程的順暢程度。同時，導視系統(tǒng)位置定點決定了導視系統(tǒng)是否合理有效地幫助到訪人員快速到達目標位置。在跟蹤觀察利益相關者的醫(yī)院活動動線時，發(fā)現導視系統(tǒng)設置的位置，應緊密結合利益相關人員在醫(yī)院環(huán)境中產生的活動行為，從而形成高效的導視設計。密切關注利益相關者于醫(yī)院場所的活動流程，是基于以服務為目的的導視系統(tǒng)設計根本。

（三）用戶旅程圖。根據利益相關者以及接觸點所產生的就診流程動線，繪制了針對仁伯爵綜合醫(yī)院導視系統(tǒng)的用戶旅程圖[10]（圖4）。以醫(yī)院為病患解決身體、心理疾病為目的，產生尋醫(yī)問診過程中的就診前、就診中和就診后3個階段。根據服務對象的利益相關者，選擇在調研過程中到訪仁伯爵綜合醫(yī)院的人員為對象，從而獲得患者、醫(yī)護人員、保潔人員三方利益相關者在醫(yī)院運營中所產生的用戶體驗。以服務提供者和服務接受者的不同視角，針對其在就診過程產生的行為，挖掘服務中的不足以此獲得導視系統(tǒng)設計優(yōu)化。

④材質選擇。仁伯爵綜合醫(yī)院近期更新了各科室位置，其導視信息僅在就診指南的掛墻導視上進行更新。針對這種情況，導視系統(tǒng)建議選擇更易替換的鋁材材料。鋁材具有穩(wěn)定性強、易加工性以及可回收性的優(yōu)勢，并且鋁材鑄造方便，規(guī)格化、批量化的鋁材單元可通過組合創(chuàng)造豐富的輕便易安裝的導視標識。

因此根據澳門仁伯爵綜合醫(yī)院現有空間布局情況，結合導視系統(tǒng)設計思路進行導視系統(tǒng)風格設計示意圖，如圖8。

結語

現如今，人們在服務、體驗方面要求越來越高，醫(yī)院作為城市發(fā)展必不可少的建筑環(huán)境，更應建立對用戶的高度關心。服務設計的理念應用于醫(yī)院導視設計中，在有效地解決就診流程高效率的情況下，以利益相關者多方思考，深化醫(yī)院文化形象。導視系統(tǒng)作為醫(yī)院提升就診環(huán)境的基礎設施之一，能夠從利益相關者的使用上進行方向的指引功能，從受眾者行為的接觸點去挖掘導視系統(tǒng)的服務功能，幫助人們識別在就診過程的陌生環(huán)境信息，從而快速產生目標地點的路線，其設計的優(yōu)劣是對導視系統(tǒng)的服務功能的良好體現，但最易給人留下印象的是美與丑的表現，因此導視設計更加注重設計風格，凸顯醫(yī)院文化。導視系統(tǒng)設計從設置原則到設計要素方面均，是以用戶為基礎不斷修飾內容過程。因此運用服務設計的思維進行醫(yī)療機構導視系統(tǒng)設計，是醫(yī)療環(huán)境中不可或缺的理念。▃

基金項目：以視覺藝術驅動澳門公共醫(yī)療機構的療愈環(huán)境提升策略研究，資助單位：澳門基金會，項目基金號：MF2023

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