張世琳

（江蘇通信置業(yè)管理有限公司，江蘇 南京 210000）

0 引言

智能化物業(yè)管理業(yè)務體系是指融合各類新型信息技術產(chǎn)生的全新物業(yè)管理方式，通過信息化的手段來給企業(yè)帶來更為優(yōu)質(zhì)貼心的物業(yè)管理服務。智慧物業(yè)管理服務平臺把傳統(tǒng)物業(yè)管理服務方式中的優(yōu)勢加以了融合，從而克服了以前的傳統(tǒng)物業(yè)管理服務中所出現(xiàn)的某些困難，能夠促進傳統(tǒng)物業(yè)公司和業(yè)主之間的聯(lián)系變得更加融洽密切[1]。

1 傳統(tǒng)物業(yè)管理方式存在的問題

上述物業(yè)管理的方式中還面臨著諸多的問題，一方面表現(xiàn)在物業(yè)管理體系不健全，許多項目不能夠落實到現(xiàn)場，尤其水電項目的復雜性更是導致物業(yè)管理的難題大幅增加；另一方面也表現(xiàn)在傳統(tǒng)物業(yè)管理的方式中物業(yè)和業(yè)主雙方無法進行有效交流，這也會使得物業(yè)的很多要求不能得到有效的解決，從而影響到物業(yè)管理方面的總體效益[2]。

1.1 物業(yè)管理服務體系不健全

目前的物業(yè)管理服務方式中出現(xiàn)的主要問題，就是物業(yè)管理服務體系的不健全、及其物業(yè)方式結(jié)不充分，不少物業(yè)公司對自己的服務宗旨并沒有非常清楚，在實施的服務中也沒有按照規(guī)范的物業(yè)管理服務體系來加以衡量，這也會造成部分物業(yè)公司過于重視在各個領域的管理，而又對業(yè)務本身置之不顧的狀況存在。同時，由于物業(yè)管理服務體系的不健全，將會使得許多業(yè)務內(nèi)容上也會存在著很大的不足之處，從而導致物業(yè)針對業(yè)主的各方面要求往往無法進行合理的處理。

1.2 物業(yè)管理人員素質(zhì)不高

物業(yè)監(jiān)督服務工作中所涉及的具體實施工作內(nèi)容還是相當寬泛的，在中國傳統(tǒng)物業(yè)監(jiān)督服務質(zhì)量工作模型中全部的監(jiān)督管理業(yè)務各項管理工作展開，都是從物業(yè)監(jiān)督工作人員為基石的。中國傳統(tǒng)房地產(chǎn)物業(yè)監(jiān)督工作人員不僅僅要求完成所管理區(qū)域內(nèi)的公用設施設備的日常巡檢維修等管理工作，還要求按照業(yè)主的現(xiàn)實需求創(chuàng)造更為完善的物業(yè)服務條件，來保障居民的優(yōu)質(zhì)住宅感受。但在事實上中國傳統(tǒng)物業(yè)管理服務模型中，卻面臨著物業(yè)管理人員素質(zhì)不足高的現(xiàn)實問題，其一方面是因為中國傳統(tǒng)房地產(chǎn)物業(yè)中對于管理者的招聘門檻條件相對比較低，這一點也就造成了一些管理者的專業(yè)知識素養(yǎng)不高，且也并未得到系統(tǒng)化的管理培訓，最后也會造成所可以起到的實際管理效果不佳。

1.3 物業(yè)與業(yè)主之間溝通不及時

普通物業(yè)管理的方式同時也面臨著物業(yè)單位和業(yè)主之間溝通交流不及時的情況，這一方面表現(xiàn)在物業(yè)單位如果要求對其管理范圍內(nèi)的公用設施和管道線路以及設備進行維護等方面，就可以通過在小區(qū)門前公告欄上發(fā)布通知的形式來對業(yè)主信息進行傳遞，但這樣也將會造成小部分物業(yè)單位沒有人能按時收到所發(fā)出的信息，業(yè)主的正常使用也需要受到一定程度的干擾；另一方面也表現(xiàn)出政府機關功能的不明確，而設立的政府機關沒有能力與物業(yè)形成良性的協(xié)調(diào)機制，而且有些區(qū)域的物業(yè)和政府機關之間還存在著很多的問題，這也就會造成業(yè)主拖欠物業(yè)費的現(xiàn)象不斷地出現(xiàn)。

1.4 市場監(jiān)管激勵機制不健全、 對物業(yè)管理規(guī)范效果不顯著

在管理方面，由于政府所制定的有關規(guī)章制度還不全，而社會對物業(yè)服務企業(yè)的管理監(jiān)督還沒有健全、對物業(yè)管理規(guī)范效果還不夠明確等，而這也正是業(yè)主和物業(yè)機構(gòu)之間易產(chǎn)生矛盾與爭執(zhí)的根本原因之一。同時物業(yè)服務企業(yè)也必須依據(jù)具體的管理規(guī)章制度來建立自身的管理服務體系，而在實施過程中，一定程度上也面臨著沒有全部貫徹并覆蓋到整個經(jīng)營階段的狀況。同時物業(yè)服務機構(gòu)所需要進行的各種操作也缺乏能夠參考對比的管理規(guī)范，這也就使得物業(yè)機構(gòu)和業(yè)主之間的協(xié)調(diào)關系也就面臨著相當?shù)睦щy。

2 基于物聯(lián)網(wǎng)的智慧物業(yè)管理系統(tǒng)框架

智能物業(yè)管理服務系統(tǒng)，則是在物聯(lián)網(wǎng)的技術平臺上融合了各種新型信息技術而產(chǎn)生的一個全新管理服務方式，將智能物業(yè)管理服務方式運用于現(xiàn)階段的物業(yè)管理領域中，不但可以大大減輕管理者的操作時間與復雜度，同時也可以更高效的將物業(yè)管理、安全、環(huán)保、基礎設施和網(wǎng)絡等系統(tǒng)一體化，從而幫助企業(yè)建立完善的生產(chǎn)作業(yè)平臺。

2.1 基礎構(gòu)建層

基礎構(gòu)建層是智能化物業(yè)管理平臺系統(tǒng)的基礎所在，它主要可以完成對管轄范圍內(nèi)各種數(shù)據(jù)資料的采集與分析，物業(yè)管理企業(yè)不僅要確保管轄范圍內(nèi)全部的公共設施系統(tǒng)保持工作的狀態(tài)；公共的衛(wèi)生環(huán)境的整潔程度，就必須進行安全管理，以避免在業(yè)主家中發(fā)生偷盜的情況[3]。在平臺構(gòu)建階段，便包括了監(jiān)測系統(tǒng)、通信網(wǎng)絡等子系統(tǒng)，它可以對管理范圍內(nèi)的所有位置都進行即時的監(jiān)測，而如果發(fā)生了公共的設施損壞甚至是發(fā)現(xiàn)疑似情況等現(xiàn)象，管理者便可以利用智慧物業(yè)管理的服務平臺反饋信息知曉，從而針對情況做出合理的處理。

2.2 管理服務層

管理服務層和集成使用層則是現(xiàn)代智能物業(yè)管理服務方式的核心內(nèi)容所在，當中管理服務層更是為企業(yè)處理生活問題的最重要層級，也就是透過管理服務層就得以完成對負責管理范圍之內(nèi)的公共設施裝備的維護工作，如果物業(yè)方透過監(jiān)控系統(tǒng)或者說是客戶所提交的有關資料發(fā)覺了負責管理范圍內(nèi)出現(xiàn)破損的公共設施裝備，管理服務層便可立刻組織修理員工去對其加以修理保養(yǎng)，并且以此來達成保障企業(yè)日常生活工作環(huán)境舒適性的目的[4]。另外，則能夠?qū)崿F(xiàn)使用管理與服務層完成對業(yè)主的物業(yè)費、水電費等費用收繳管理工作，而且在費用收繳的時候也能夠?qū)崿F(xiàn)更有效地對業(yè)主的私人信息實行安全管控，以保障整個工作開展的信息安全。同時應用智慧物業(yè)管理的模式，就可以有效地利用信息的采集方法來掌握每個業(yè)主的使用傾向以及行為特點的數(shù)據(jù)，并借此來實現(xiàn)完善的小區(qū)域公共服務空間，創(chuàng)造更為科學完善的物業(yè)服務內(nèi)容的目的。

2.3 綜合應用層

智慧物業(yè)管理服務模塊的綜合適用層，也可以按照物業(yè)的實際經(jīng)營狀況來加以應用，如果物業(yè)所管范圍內(nèi)存在著較多店鋪，那么物業(yè)便能夠開展各種店鋪的招商項目，并可以通過利用適當?shù)牡赇伩臻g打造休閑娛樂、醫(yī)療保健、飲食服務于一身的社交活動中心。這樣，不但可以通過利用店鋪入駐獲取相應的房租以抵扣物業(yè)管理服務所需要支付的開銷外，還能夠借此方式為物業(yè)創(chuàng)造更為便利、舒心的日常服務空間，物業(yè)足不出戶就可以享用到各類便利業(yè)務，同時物業(yè)所需支付的物業(yè)管理服務支出也將由此而減少[5]。

2.4 業(yè)主使用層

智能物業(yè)管理平臺系統(tǒng)中的物業(yè)使用層級則主要是針對實現(xiàn)物業(yè)需求而進行設置的，商家、企業(yè)都可以按照自己的具體要求通過物業(yè)使用層級完成對智能物業(yè)管理服務平臺的登錄，并利用APP 等的應用手段把自己的需求直接傳遞給物業(yè)管理部門工作人員，同時其還能夠在APP 中對物業(yè)部門所開展的各種服務，或者所進行的各項項目進行查看。而物業(yè)也可以從智慧物業(yè)管理的平臺中接受到物業(yè)管理人員發(fā)出的需求信息，這既便于管理員更快捷的了解物業(yè)需要，也可以針對需求信息迅速合理的解決，并借此來實現(xiàn)為物業(yè)創(chuàng)造完善服務的目的。

3 智慧物業(yè)管理業(yè)務模塊的實際運用

3.1 建筑智能化

基于物聯(lián)網(wǎng)的智能物業(yè)管理服務系統(tǒng)中最關鍵的應用就是建筑智能，在完成了建筑智能以后，管理者只需要借助智能物業(yè)管理服務系統(tǒng)，就能夠?qū)Ψ秶鷥?nèi)每個建筑物的實際狀況做出有效掌握，不管是在室內(nèi)的信息輸送，或者照明設施等是否正常的狀況下都能夠把握在控制范圍之內(nèi)。同時在日常運行中，管理者也就不再需要經(jīng)常性的對所有建筑物開展巡檢、監(jiān)視等操作了，而通過智能物業(yè)管理服務系統(tǒng)就能夠?qū)ㄖ飪?nèi)各個方面的實際情況做出即時控制，同時一旦物業(yè)有特殊需要，就可以借助智慧型建筑物內(nèi)的配套設施迅速地與建筑物聯(lián)系，從而更加增強了物業(yè)管理服務系統(tǒng)實施的便捷。同時智能化樓宇在根據(jù)物業(yè)管理要求的自檢時如出現(xiàn)什么情況，它就可以向管理者傳送相應的數(shù)據(jù)，這樣管理者就可以針對上報數(shù)據(jù)的情況做出故障解決，由此可以提高智能化物業(yè)管理技術的可靠性。

3.2 業(yè)主投訴與報修管理方面

投訴管理也是小區(qū)物業(yè)管理的重要部分，是解決與住戶沖突問題的重要手段。而關于物業(yè)公司的申訴，小區(qū)物業(yè)企業(yè)也應該認真應對，以確保物業(yè)公司的滿意，如此才有利于進一步提高自己的競爭力。同時物業(yè)公司也應該直接在管理系統(tǒng)中遞交申訴，而物業(yè)管理工作人員在接到申訴情況以后，也應該盡快辦理、盡快回復。而報修管理工作則主要是面對住戶所發(fā)出的修理要求。在智能小區(qū)物業(yè)管理中，應該時刻追蹤和控制保修報告。報修的具體過程如下：①按照操作資料瀏覽有關網(wǎng)頁和網(wǎng)站上的各類修理資料。②對客戶的報修資料加以整理，并保存有關報修的重要資料。③對信息內(nèi)容的正確性予以檢驗，若是信息有效，那么將會對信息內(nèi)容作出下一個處理過程，否則將會視作信息內(nèi)容失效。如若在流程3 中客戶所給出的信息有效經(jīng)過，那么信息系統(tǒng)會回復通過說明。

3.3 安防智能化

（1）合理運用企業(yè)管理職能，進行企業(yè)內(nèi)部控制。在智能化物業(yè)管理的模式運用過程中，要發(fā)揮其管理優(yōu)點，其中較為重要的就是安防體系中的圖像系統(tǒng)控制和動作標識管理，靈活運用其優(yōu)點實施安防保護，實現(xiàn)最終有效的保護目的。比如，在智慧樓宇及安全管理系統(tǒng)中常用的門禁控制系統(tǒng)，可以靈活運用現(xiàn)階段的IC 卡技術實現(xiàn)控制工作，我們可以憑借刷卡流入監(jiān)管區(qū)內(nèi)，并以此為依據(jù)開展合理的活動監(jiān)管，以確保社會安全。

（2）有效應用監(jiān)測預警技術并管理工作?，F(xiàn)階段在安防系統(tǒng)中，監(jiān)測預警技術表現(xiàn)在如下幾個重要層面，如根據(jù)對現(xiàn)階段的圖像信息做出鑒定分析，當當前安防系統(tǒng)中發(fā)生問題或是發(fā)生重大安全隱患事故預警產(chǎn)生時，當前的安防系統(tǒng)應第一時間確定故障的產(chǎn)生地點，為管理者及時提出最準確的情報，以確保其問題第一時間得以解決問題。而在社區(qū)內(nèi)的防范和檢測工作則成為關鍵，在實際使用過程中靈活運用現(xiàn)階段的傳感器優(yōu)勢技術加以處理，并利用敏感度較強的電子元件加以加強，提高現(xiàn)階段的自身安全水平。

3.4 智能化管理

物聯(lián)網(wǎng)與互聯(lián)網(wǎng)技術的融合，便于實時管理和控制小區(qū)內(nèi)的供配電、給排水、消防、管線、電梯等設施建設設備。物業(yè)服務中，利用物聯(lián)網(wǎng)技術將設施設備的維修保養(yǎng)工作與BIM 構(gòu)建進行關聯(lián)，可實現(xiàn)維修保養(yǎng)記錄的智能化管理。通過設置設施設備的巡檢保養(yǎng)周期，系統(tǒng)自動通知維保人員進行相應設施設備的巡檢保養(yǎng)工作，完成巡檢后，將巡檢的時間、巡檢人員、是否存在異常情況等巡檢信息與相應的設施設備進行關聯(lián)，形成巡檢保養(yǎng)記錄，實現(xiàn)巡檢過程全追蹤。通過智能巡檢保養(yǎng)，異常情況預警報警，及時發(fā)現(xiàn)安全隱患，減少運維成本，促進設施設備保值，設施設備智能化BIM管理。

4 實施智慧物業(yè)管理服務模式的建議

4.1 結(jié)合實際情況發(fā)展個性化物業(yè)

物業(yè)管理公司要全面根據(jù)社區(qū)的具體情況及其業(yè)主的現(xiàn)實需求，因地制宜，在物聯(lián)網(wǎng)的技術支持下快速發(fā)展人性化智能物業(yè)，以最好地適應各個業(yè)主的各種需要，也促進了房地產(chǎn)物業(yè)經(jīng)營模式的多元化蓬勃發(fā)展。

4.2 積極進行多方面配合，降低管理成本費用

物業(yè)管理公司要與衛(wèi)生部門、金融機構(gòu)、家電市場、飯店等單位進行協(xié)作，促進物流服務方式的多元化，以更多地適應市民所提供的多元化需要，從而促進物業(yè)管理公司和一些商戶之間的合作共贏，并且達到對物流企業(yè)成本投資的有效減少。

4.3 重視統(tǒng)一整體規(guī)劃

物業(yè)管理公司要想做到長期穩(wěn)定運營，就一定要對居民小區(qū)的公用基礎建設實行統(tǒng)一整體計劃，對商戶實行一體化經(jīng)營，同時物業(yè)管理公司也要明確地界定不同人員的管理職責，責任到人，以推進物流工作的順利發(fā)展。

4.4 更新升級智慧服務設備

現(xiàn)代信息科技的發(fā)展是十分快速的，而且科技更新的步伐也十分頻繁，這就需要物業(yè)管理公司及時完善、更新智能化業(yè)務的設施，而物業(yè)管理的發(fā)展要和隨著時間的發(fā)展和技術的變化同時，投資更多，不斷完善，不斷成長，在物業(yè)管理發(fā)展中，發(fā)揮了智能物業(yè)的優(yōu)點，而智能服務設施的更新升級將進一步提升物業(yè)服務的效率，使服務得到更多的提升，從而進一步提升了業(yè)主對物業(yè)服務質(zhì)量的信心。

5 結(jié)語

綜上，利用智能物業(yè)管理服務網(wǎng)絡平臺，有利于更進一步強化安全管理控制。在智能物業(yè)管理服務模型的支持下，物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)主雙方的合作關系將會愈加和諧與密切，各類管理服務工作的展開也會愈加便利與高效。