文/本刊記者 郭瀟雅

標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布，將指導(dǎo)全國醫(yī)院建立和實(shí)施員工關(guān)愛工作長效機(jī)制，推動醫(yī)務(wù)人員關(guān)愛工作更趨規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。

近年來，隨著《關(guān)于建立保護(hù)關(guān)心愛護(hù)醫(yī)務(wù)人員長效機(jī)制的指導(dǎo)意見》《公立醫(yī)院績效管理考核辦法》《公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展規(guī)劃》《公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展評價指標(biāo)（試行）操作手冊》等文件的出臺，員工滿意度已成為衡量醫(yī)院精細(xì)化管理水平的重要指標(biāo)和醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的實(shí)施抓手。

9月15日—17日，由復(fù)旦大學(xué)附屬華山醫(yī)院、中國醫(yī)院EAP聯(lián)盟主辦的第七屆中國醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)EAP高峰論壇在福州舉辦。本次論壇以“打造員工關(guān)愛體系，助力醫(yī)院文化建設(shè)”為主題，會上，《中國醫(yī)院員工關(guān)愛(HEAP)體系建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)》（以下簡稱《標(biāo)準(zhǔn)》）正式發(fā)布。

中國人民大學(xué)醫(yī)院管理研究中心研究員曹健評價，一方面，醫(yī)務(wù)人員在近3年的抗疫防疫和復(fù)工復(fù)產(chǎn)中，由于長期超負(fù)荷工作，積壓了巨大的生理和心理問題，全方位關(guān)愛保障醫(yī)務(wù)人員身心健康、提升職涯發(fā)展和社會支持，成為當(dāng)前平戰(zhàn)結(jié)合大環(huán)境下，穩(wěn)定員工士氣、提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率的重要支撐；另一方面，公立醫(yī)院績效管理考核辦法對員工滿意度評價獨(dú)立成條，成為任何一家醫(yī)院不容忽視的得分項(xiàng)。為此，很多醫(yī)院將“以員工為根本”的人文理念融入醫(yī)院管理要素，員工關(guān)愛成為醫(yī)院文化軟實(shí)力的一種體現(xiàn)?；谝陨弦蛩?，編制一部具有理念提升、理論支撐、內(nèi)涵延伸、實(shí)施規(guī)范的“員工關(guān)愛體系標(biāo)準(zhǔn)”具有非常重要的現(xiàn)實(shí)意義。

攻堅(jiān)克難 潛心編撰

中國醫(yī)院EAP聯(lián)盟由復(fù)旦大學(xué)附屬華山醫(yī)院于2016年?duì)款^發(fā)起成立，現(xiàn)覆蓋全國21個省區(qū)市近120個醫(yī)療機(jī)構(gòu)，旨在各醫(yī)療單位獨(dú)立探索醫(yī)院EAP基礎(chǔ)上，有效整合資源，實(shí)現(xiàn)互動合作，引領(lǐng)并指導(dǎo)行業(yè)在理論研究和實(shí)踐操作層面可持續(xù)發(fā)展。近年來，聯(lián)盟積極探索醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)員工關(guān)愛體系建設(shè)，強(qiáng)調(diào)行業(yè)內(nèi)員工關(guān)愛的理論創(chuàng)新、多部門融創(chuàng)、人才隊(duì)伍建設(shè)及標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范統(tǒng)一。

復(fù)旦大學(xué)附屬華山醫(yī)院工會常務(wù)副主席、中國醫(yī)院EAP聯(lián)盟主席、《標(biāo)準(zhǔn)》制定專家組組長蘇家春告訴記者，自2022年第六屆中國醫(yī)療行業(yè)EAP論壇上啟動“改善醫(yī)務(wù)人員職業(yè)心理健康”新三年行動計劃后，聯(lián)盟就著手整理分析2019—2022年所有的優(yōu)秀案例，并展開調(diào)研。聯(lián)盟邀請國內(nèi)知名醫(yī)院管理專家、醫(yī)院文化建設(shè)專家、EAP專家、工會工作專家等組成咨詢組和編制組，于2023年2月，正式開始《標(biāo)準(zhǔn)》的制定工作。經(jīng)過6個月的編撰、研討、修改，《標(biāo)準(zhǔn)》于2023年8月定稿。

《標(biāo)準(zhǔn)》制定的重點(diǎn)是通過研讀政府和主管部門對關(guān)愛醫(yī)務(wù)人員的要求，以及調(diào)研全國醫(yī)院開展員工關(guān)愛工作現(xiàn)狀，把醫(yī)院EAP探索的理論歸納和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)相整合，形成專家共識和行業(yè)共識，使《標(biāo)準(zhǔn)》的各項(xiàng)指標(biāo)具備可操作性、可復(fù)制性和可評估性。在編撰的過程中，遇到了兩大難點(diǎn)。

《中國醫(yī)院員工關(guān)愛(HEAP)體系建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)》發(fā)布儀式。

其一是缺乏部門統(tǒng)籌。員工關(guān)愛在各家醫(yī)院其實(shí)都在開展，然而實(shí)際被分割到黨辦、工會、人力資源部、團(tuán)委、文明辦、后勤保障部、護(hù)理部、防保部等部門，工作理論依據(jù)、工作模式和工作評價往往被化入各職能部門工作中，很難形成對員工關(guān)愛的統(tǒng)一認(rèn)識、系統(tǒng)分工和整體評價。其二是缺乏理論指導(dǎo)。各家做法看似百花齊放、特點(diǎn)突出，但無法按一定的理論體系歸納提煉。因此，編制組借鑒EAP理論，總結(jié)近6年全國醫(yī)院員工關(guān)愛的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，提出以“醫(yī)院員工關(guān)愛計劃HEAP”為核心的理論體系，使《標(biāo)準(zhǔn)》既有理論高度又接地氣。

中國東西部社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展差距大，醫(yī)療資源不均衡，如何保證《標(biāo)準(zhǔn)》在各地的適用性？

對此問題，蘇家春對記者說，針對全國各地經(jīng)濟(jì)和文化差異，以及各級別醫(yī)院的工作實(shí)際，編制組利用中國醫(yī)院EAP聯(lián)盟平臺，向100余家單位開展問卷調(diào)研并征求意見，對標(biāo)準(zhǔn)的各項(xiàng)指標(biāo)予以修正。保證《標(biāo)準(zhǔn)》所涉及的60%指標(biāo)，適用于所有醫(yī)療機(jī)構(gòu)；一半以上的醫(yī)院通過自身建設(shè)，可以達(dá)到80%的指標(biāo)要求。

在國際EAP協(xié)會中國分會理事檀培芳教授、浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬精神衛(wèi)生中心黨委書記駱宏、河南省人民醫(yī)院黨委副書記武素英、南京大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬口腔醫(yī)院黨委書記王磊等專家看來，《標(biāo)準(zhǔn)》具有四個方面的意義：一是首次構(gòu)建起整體性、全方位的關(guān)愛醫(yī)院員工體系；二是體系中包含維護(hù)身心健康、創(chuàng)造安全的執(zhí)業(yè)環(huán)境、弘揚(yáng)職業(yè)精神等六方面實(shí)施指標(biāo)；三是對標(biāo)“國考”員工滿意度測評指標(biāo)，形成了一部改善醫(yī)務(wù)人員關(guān)愛水平的行動指南；四是為全國醫(yī)院在規(guī)范開展員工關(guān)愛、學(xué)習(xí)交流經(jīng)驗(yàn)、評價實(shí)施成效、提供示范引領(lǐng)等方面起到積極推動作用。

與時俱進(jìn) 長效實(shí)施

《標(biāo)準(zhǔn)》分為三個部分：序言；第一部分——醫(yī)院員工關(guān)愛體系建設(shè)的目標(biāo)、組織、內(nèi)容和舉措；第二部分——醫(yī)院員工關(guān)愛體系建設(shè)的評價指標(biāo)與分值結(jié)構(gòu)。序言介紹了醫(yī)院員工關(guān)愛、員工關(guān)愛計劃、員工關(guān)愛體系的定義和架構(gòu)；第一部分介紹了體系目標(biāo)、體系組織和管理架構(gòu)、體系服務(wù)內(nèi)容和具體舉措；第二部分介紹了評價指標(biāo)、分值結(jié)構(gòu)和評價方法。

圖1 《標(biāo)準(zhǔn)》中的醫(yī)院員工關(guān)愛體系

《標(biāo)準(zhǔn)》主要內(nèi)容包括領(lǐng)導(dǎo)力與關(guān)愛文化、工作架構(gòu)與制度、培訓(xùn)與交流、內(nèi)容分類與實(shí)施、評估與改進(jìn)5個一級指標(biāo)，再細(xì)分為10個二級指標(biāo)，共27個評價點(diǎn)。此外，《標(biāo)準(zhǔn)》還有5個“特色指標(biāo)”，反映了醫(yī)院員工關(guān)愛體系建設(shè)工作特色和社會評價。

蘇家春指出，以各級指標(biāo)為核心，《標(biāo)準(zhǔn)》對員工關(guān)愛的內(nèi)容、方式、側(cè)重點(diǎn)等進(jìn)行了拓展，即工作內(nèi)容從重個人實(shí)體權(quán)益向重個人發(fā)展權(quán)益拓展；工作方式從重項(xiàng)目化運(yùn)作向重制度化建設(shè)拓展；工作側(cè)重從重幫助解決問題向重預(yù)防問題發(fā)生拓展。目的是從員工身心、工作、生活三個層面，構(gòu)建職業(yè)身心健康促進(jìn)、助力支持職場建設(shè)、提供家庭社會服務(wù)“三位一體”的員工關(guān)愛體系；同時要求建立健全醫(yī)院員工關(guān)愛（HEAP）組織管理架構(gòu)的三級網(wǎng)絡(luò)，即員工關(guān)愛（HEAP）領(lǐng)導(dǎo)小組、項(xiàng)目工作委員會或辦公室、基層員工心理關(guān)愛服務(wù)。

上海華山醫(yī)院開展正念減壓團(tuán)體輔導(dǎo)活動，減輕員工心理壓力。

員工關(guān)愛體系建設(shè)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，需要以PDCA的工作模式，使“需求調(diào)研—設(shè)計實(shí)施—總結(jié)反饋—循環(huán)改進(jìn)”形成閉環(huán)管理。為了保障《標(biāo)準(zhǔn)》的長效實(shí)施，中國醫(yī)院EAP聯(lián)盟構(gòu)建科學(xué)考核管理機(jī)制，實(shí)施效果評估改進(jìn)制度。暫定各級醫(yī)院以兩年為一個建設(shè)周期，使體系建設(shè)動態(tài)化，建設(shè)滿一年可以申請初評。初評后第二年，根據(jù)初評建議作改進(jìn)，至年底接受終評。評價指標(biāo)包括基本指標(biāo)和特色指標(biāo)?？偡?00分，其中基本指標(biāo)80分，特色指標(biāo)20分。

蘇家春表示，此次發(fā)布的《標(biāo)準(zhǔn)》是試行版，聯(lián)盟將通過評審考核，收集各級醫(yī)療機(jī)構(gòu)的反饋，在適當(dāng)?shù)臅r候推出《標(biāo)準(zhǔn)》2.0和3.0版本，保證《標(biāo)準(zhǔn)》與時俱進(jìn)。

據(jù)了解，《標(biāo)準(zhǔn)》除了在中國醫(yī)院EAP聯(lián)盟內(nèi)推廣，還積極借助全國各地醫(yī)院協(xié)會醫(yī)院文化專委會、相關(guān)醫(yī)院人文建設(shè)專委會、各級醫(yī)院工會組織等學(xué)術(shù)平臺或組織機(jī)構(gòu)促成《標(biāo)準(zhǔn)》落地。同時，通過一年一度的“中國醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)EAP論壇”及EAP學(xué)習(xí)班，進(jìn)一步交流相關(guān)政策和做法，通過案例點(diǎn)評與醫(yī)院管理者分享，起到標(biāo)桿帶動作用。

目前，一些聯(lián)盟單位通過多年探索和積累，已建成基本符合《標(biāo)準(zhǔn)》的醫(yī)院員工關(guān)愛體系，比如復(fù)旦大學(xué)附屬華山醫(yī)院、四川大學(xué)華西醫(yī)院、河南省人民醫(yī)院、南京大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬口腔醫(yī)院、杭州五云山醫(yī)院等10余家醫(yī)院已整體落地。另有20余家醫(yī)院以項(xiàng)目制或以單部門開展探索，取得了實(shí)質(zhì)性成效。

員工關(guān)愛看“華山”

在醫(yī)院員工關(guān)愛領(lǐng)域，現(xiàn)有一個《標(biāo)準(zhǔn)》和一本工具書——《醫(yī)院EAP探索》，二者都是以復(fù)旦大學(xué)附屬華山醫(yī)院多年來的實(shí)踐探索和經(jīng)驗(yàn)總結(jié)作為基礎(chǔ)編制的。因此，華山醫(yī)院始終以《標(biāo)準(zhǔn)》為參照，多年來闖出了一條具有華山特色的員工關(guān)愛HEAP實(shí)施之路，并形成了一套可復(fù)制、易推廣的中國醫(yī)院EAP運(yùn)行模式。

蘇家春介紹，華山醫(yī)院采用以內(nèi)部項(xiàng)目管理和專業(yè)人員培養(yǎng)為特征的“內(nèi)置式為主、結(jié)合第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)輔導(dǎo)和服務(wù)為輔”的混合模式，通過建立“員工三級心理援助體系”（即以預(yù)防為導(dǎo)向的危機(jī)前援助、以解決問題為導(dǎo)向的危機(jī)中援助和以緩解不良情緒為導(dǎo)向的危機(jī)后援助），從員工壓力源和職業(yè)倦怠調(diào)查入手，按“基線評估—項(xiàng)目設(shè)計—具體實(shí)施—反饋總結(jié)”的標(biāo)準(zhǔn)化流程，對員工身心健康、個人成長和職涯發(fā)展、社會適應(yīng)三個方面提供服務(wù)。醫(yī)院還打造了員工關(guān)愛掌上平臺——“悅?cè)A山EAP”，這是華山醫(yī)院EAP向精細(xì)化、精準(zhǔn)化、網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展的實(shí)踐探索。

例如，新冠疫情發(fā)生后，華山醫(yī)院成立抗擊新冠期間員工關(guān)愛支持項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組，建立起應(yīng)急管理體系，調(diào)動全院的資源和力量，落實(shí)針對抗疫人員的關(guān)懷和保障。疫情期間，通過工具支持、信息支持、情緒支持等，為一線醫(yī)務(wù)人員編織起強(qiáng)大的社會支持網(wǎng)絡(luò)。醫(yī)院工會實(shí)行“三全關(guān)愛”，即做到慰問前線人員及家屬“全覆蓋”、保障前線隊(duì)員生活物資“全天候”、抗疫醫(yī)務(wù)人員心理關(guān)愛“全方位”，有力保障了醫(yī)院抗疫工作的成功。

結(jié)合醫(yī)改形勢及“健康中國”戰(zhàn)略對醫(yī)院健康促進(jìn)的要求，華山醫(yī)院嘗試探索HEAP+,將HEAP與衛(wèi)生行業(yè)職業(yè)健康促進(jìn)、醫(yī)院管理與文化建設(shè)相融合，內(nèi)容覆蓋職工身心健康、職業(yè)病防護(hù)、職業(yè)環(huán)境安全、社會適應(yīng)和家庭支持，并進(jìn)一步在HEAP+思想政治、HEAP+醫(yī)務(wù)社工、HEAP+職業(yè)健康、HEAP+人本管理、HEAP+健康促進(jìn)等領(lǐng)域探索。

自華山醫(yī)院開展HEAP后，醫(yī)務(wù)人員的“職業(yè)倦怠感”下降成效顯著，員工滿意度和患者滿意度逐年提升，離職率和差錯率穩(wěn)步下降，使醫(yī)院真正成為社會信任的健康促進(jìn)保障地、患者認(rèn)同的醫(yī)療服務(wù)滿意地、員工向往的優(yōu)秀職涯發(fā)展地。

近年來，華山醫(yī)院員工關(guān)愛體系建設(shè)越來越多地引起社會關(guān)注并被肯定，先后榮獲國際EAP協(xié)會中國分會客戶專委會“最佳實(shí)踐獎”、上海市公共關(guān)系協(xié)會“優(yōu)秀實(shí)踐案例金獎”、“新時代醫(yī)院人文關(guān)懷與職工滿意度提升最佳實(shí)踐”優(yōu)秀示范案例獎、“第五屆中國醫(yī)院管理獎”實(shí)踐類案例黨建文化組金獎、第二屆中國醫(yī)院績效大會“滿意度評價”單元最佳案例、中國EAP行業(yè)峰會2023年度卓越服務(wù)獎等榮譽(yù)。

蘇家春表示，今后中國醫(yī)院EAP聯(lián)盟將進(jìn)一步指導(dǎo)和規(guī)范醫(yī)務(wù)人員關(guān)愛體系建設(shè)，爭取用3年時間，創(chuàng)建30家全國醫(yī)院員工關(guān)愛體系建設(shè)示范單位。相信在不久的將來，一定會涌現(xiàn)出更多的醫(yī)院員工關(guān)愛最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，為新時代醫(yī)療行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展和先進(jìn)文化建設(shè)做出貢獻(xiàn)。