薛靈敏 劉濤 李宏偉 王飛燕

國家衛(wèi)生健康委員會（簡稱衛(wèi)健委）印發(fā)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于加強(qiáng)三級公立醫(yī)院績效考核工作的意見》（國辦發(fā)〔2019〕4 號）文件[1]，指出以國家公立醫(yī)院績效考核為“指揮棒”，以完善公立醫(yī)院運(yùn)行新機(jī)制為抓手，推進(jìn)公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展，全面提升醫(yī)療服務(wù)能力和管理水平，確保完成健康中國戰(zhàn)略目標(biāo)任務(wù)[1-2]。《意見》要求，2020 年底前完成全國三級公立醫(yī)院績效考核工作，2025 年底前在全國范圍內(nèi)全面推開三級公立醫(yī)院績效考核工作。公立醫(yī)院績效考核是衛(wèi)健委為推動分級診療制度建設(shè)、深化醫(yī)療衛(wèi)生體制改革、保障群眾健康而推行的一項(xiàng)重要改革措施。旨在通過客觀評價(jià)各級各類公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)能力和管理水平，引導(dǎo)各級各類醫(yī)院主動加強(qiáng)內(nèi)涵建設(shè)，優(yōu)化資源配置；規(guī)范診療行為，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和效率，降低醫(yī)療費(fèi)用，實(shí)現(xiàn)公立醫(yī)院公益性和可持續(xù)發(fā)展。針對醫(yī)院內(nèi)部存在的績效考核管理問題，通過搭建臨床考核指標(biāo)信息化平臺，組織開展專項(xiàng)培訓(xùn)工作，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)醫(yī)院內(nèi)部精細(xì)化管理。

1 “國考”背景下醫(yī)院內(nèi)部管理變革的必要性

1.1 “國考”是醫(yī)改的“指揮棒”

自2014 年起，衛(wèi)健委按照“醫(yī)療質(zhì)量提升”“運(yùn)行效率提高”“服務(wù)模式轉(zhuǎn)變”“發(fā)展方式轉(zhuǎn)變”和“資源配置優(yōu)化”的思路，針對公立醫(yī)院在發(fā)展規(guī)劃、收入分配、運(yùn)營管理、資源配置等方面存在的突出問題，通過對全國公立醫(yī)院績效考核，來引導(dǎo)醫(yī)院以醫(yī)療服務(wù)能力提升和運(yùn)行效率提高為重點(diǎn)；健全內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制，建立現(xiàn)代醫(yī)院管理制度，推動公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展。在醫(yī)改進(jìn)入深水區(qū)的關(guān)鍵時(shí)期，將績效考核作為“指揮棒”，有利于引導(dǎo)醫(yī)院發(fā)展方向，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，提高醫(yī)療服務(wù)效率和質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)公立醫(yī)院公益性和可持續(xù)發(fā)展[2-3]。

1.2 符合醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展要求

三級公立醫(yī)院績效考核工作已全面展開，在國家層面，政策導(dǎo)向明確，也有具體的量化指標(biāo)和考核方法。這對于醫(yī)院內(nèi)部管理來說既是挑戰(zhàn)，也是機(jī)遇。如何面對挑戰(zhàn)、把握機(jī)遇、乘勢而上，推動醫(yī)院的高質(zhì)量發(fā)展，這就需要醫(yī)院內(nèi)部管理從理念到體系都進(jìn)行一次變革。一方面要轉(zhuǎn)變思維，從“以規(guī)模為導(dǎo)向”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙再|(zhì)量為導(dǎo)向”，從“重管控”轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸乜冃А保瑥摹爸貥I(yè)務(wù)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸毓芾怼?。另一方面要加?qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，成立領(lǐng)導(dǎo)小組，組建專門工作團(tuán)隊(duì)；加強(qiáng)對績效考核工作的研究部署和督促落實(shí)，建立健全醫(yī)院內(nèi)部考核制度和內(nèi)部考核機(jī)制[4-5]。

2 “國考”背景下醫(yī)院內(nèi)部管理變革的原則

2.1 堅(jiān)持以質(zhì)量為核心的發(fā)展導(dǎo)向

“國考”將質(zhì)量管理作為醫(yī)療服務(wù)的核心內(nèi)容，所以，醫(yī)院內(nèi)部管理必須緊緊圍繞質(zhì)量和安全進(jìn)行，進(jìn)一步規(guī)范診療行為；加強(qiáng)重點(diǎn)?？平ㄔO(shè)，優(yōu)化醫(yī)療資源配置。同時(shí)，嚴(yán)格落實(shí)核心制度，優(yōu)化患者就醫(yī)流程，加快信息系統(tǒng)建設(shè)步伐。堅(jiān)持安全發(fā)展理念，嚴(yán)格落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制，完善應(yīng)急預(yù)案和管理制度，及時(shí)化解各類風(fēng)險(xiǎn)隱患。積極開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范工程”活動，加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，提高患者滿意度[6]。

2.2 堅(jiān)持以內(nèi)涵建設(shè)為重點(diǎn)的改革方向

“國考”從多個維度反映醫(yī)院的綜合管理水平，包括醫(yī)療質(zhì)量、運(yùn)營效率、持續(xù)發(fā)展和滿意度評價(jià)等，通過醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全、持續(xù)發(fā)展3 個維度對公立醫(yī)院的內(nèi)涵建設(shè)進(jìn)行考核。在醫(yī)院內(nèi)部管理中，要把“國考”的內(nèi)涵落實(shí)到具體指標(biāo)上，通過加強(qiáng)學(xué)科建設(shè)、提升醫(yī)療技術(shù)水平、強(qiáng)化管理制度等措施來提高醫(yī)院的內(nèi)涵質(zhì)量。

2.3 堅(jiān)持以問題為導(dǎo)向的工作機(jī)制

“國考”的關(guān)鍵是考核結(jié)果，即考核結(jié)果要反映出醫(yī)院醫(yī)療、服務(wù)、管理的水平。因此，要以問題為導(dǎo)向，從醫(yī)療質(zhì)量、運(yùn)營效率、持續(xù)發(fā)展和滿意度評價(jià)4 個維度開展績效考核工作。圍繞“國考”要求，在醫(yī)院層面建立績效考核工作小組，負(fù)責(zé)規(guī)劃、指導(dǎo)和協(xié)調(diào)等工作，制定績效考核工作方案和細(xì)則，并組織實(shí)施。同時(shí)，對各科室的績效考核情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，制定相應(yīng)的整改措施，做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的健康發(fā)展[7-8]。

2.4 堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想

“國考”中明確規(guī)定，要堅(jiān)持公立醫(yī)院的公益性，促進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生工作重心下移、資源下沉，推動優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源擴(kuò)容和區(qū)域均衡布局。所以，在醫(yī)院內(nèi)部管理中應(yīng)關(guān)注人民群眾的需求，將其作為內(nèi)部管理的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，以患者的滿意度為標(biāo)準(zhǔn)，對醫(yī)院內(nèi)部管理成效進(jìn)行檢驗(yàn)。同時(shí)，積極轉(zhuǎn)變工作理念，對于工作的重點(diǎn)，由以往為患者提供醫(yī)療服務(wù)，逐漸轉(zhuǎn)變到為患者提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)；并在此基礎(chǔ)上，不斷優(yōu)化醫(yī)院內(nèi)部管理體系，進(jìn)而持續(xù)提升醫(yī)療服務(wù)水平[9-10]。

3 “國考”背景下的醫(yī)院內(nèi)部管理變革策略

3.1 加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，成立領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)

“國考”背景下，公立醫(yī)院必須加快實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展，進(jìn)一步加強(qiáng)內(nèi)部管理，強(qiáng)化內(nèi)涵建設(shè)。為了推動醫(yī)院績效考核工作的順利進(jìn)行，應(yīng)注重組織機(jī)構(gòu)的建立，成立院長為組長，主管院領(lǐng)導(dǎo)為副組長，由信息科牽頭，醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、病案室、財(cái)務(wù)科、門診部、檢驗(yàn)科等各部門負(fù)責(zé)人及業(yè)務(wù)骨干組成的績效考核領(lǐng)導(dǎo)小組，有效對接國家績效考核指標(biāo)。同時(shí)，從醫(yī)院全維度層面出發(fā)，制定完善的績效考核體系，為醫(yī)院內(nèi)部績效管理提供科學(xué)依據(jù)，以促進(jìn)相關(guān)基礎(chǔ)性工作的有效落實(shí)。此外，在醫(yī)院內(nèi)部建立包含推廣、應(yīng)用、維護(hù)績效考核體系的工作機(jī)制，統(tǒng)籌推進(jìn)績效考核工作的順利進(jìn)行[11-12]。

3.2 建立健全績效考核指標(biāo)體系

依據(jù)國家衛(wèi)健委下發(fā)的指標(biāo)，醫(yī)院可以結(jié)合自身實(shí)際情況，建立適合自身發(fā)展情況的績效考核指標(biāo)體系。通過對醫(yī)院現(xiàn)有績效考核指標(biāo)體系進(jìn)行不斷完善，有效提高醫(yī)院的內(nèi)部管理水平，進(jìn)而促進(jìn)醫(yī)院規(guī)范化、科學(xué)化管理。同時(shí)，建立績效考核指標(biāo)體系之后，對于醫(yī)院各科室的責(zé)任、目標(biāo)能夠更加明確，并且可以增強(qiáng)各科室之間的溝通與交流；在高效的溝通與交流下，提高醫(yī)院整體運(yùn)行效率。在績效考核指標(biāo)體系的建立上，應(yīng)堅(jiān)持科學(xué)性、可獲得性等原則，以廣大群眾的健康為中心，將社會效益放在第一位。從醫(yī)院的辦院方向、醫(yī)療服務(wù)、社會效益等多個層面出發(fā)，建立完善的績效考核指標(biāo)體系，并從五大維度展開進(jìn)行綜合考核，即學(xué)科建設(shè)、工作效率、質(zhì)量安全、經(jīng)濟(jì)運(yùn)營、患者滿意度等。完成績效考核指標(biāo)體系的建設(shè)之后，借助會議的形式展開討論，對績效考核指標(biāo)進(jìn)行全方位評估，最終醫(yī)院內(nèi)部的績效考核體系[13-14]。

3.3 加強(qiáng)信息化建設(shè)，優(yōu)化臨床服務(wù)流程

伴隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，各種先進(jìn)信息技術(shù)在醫(yī)院內(nèi)部管理中得到廣泛應(yīng)用?！皣肌北尘跋拢瑸榱颂嵘t(yī)院內(nèi)部的管理水平，醫(yī)院應(yīng)在信息化建設(shè)上繼續(xù)加大投入，建立更加完善的信息系統(tǒng)。通過借助信息化手段讓臨床工作更加高效、便捷，從而為患者提供更加優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)。同時(shí)，在醫(yī)院內(nèi)部管理中，需要充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提升工作效率。例如，通過互聯(lián)網(wǎng)等信息化手段，可為患者提供更便捷的網(wǎng)上預(yù)約掛號、網(wǎng)上支付等服務(wù)；通過信息化手段進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)辦公，提升醫(yī)務(wù)人員工作效率，實(shí)現(xiàn)無紙化辦公；利用信息系統(tǒng)進(jìn)行院內(nèi)資源優(yōu)化配置，提高醫(yī)療資源使用效率。只有這樣才能提升醫(yī)院管理水平，增強(qiáng)醫(yī)院核心競爭力[15-16]。

3.4 加強(qiáng)成本管控以及患者的人文關(guān)懷

一方面，根據(jù)“國考”的結(jié)果進(jìn)行分析，醫(yī)院的醫(yī)療收入結(jié)構(gòu)有待優(yōu)化，尤其是藥品收入的占比。在確保醫(yī)療質(zhì)量的前提下，可以通過降低藥品費(fèi)用來優(yōu)化收入結(jié)構(gòu)。通過降低醫(yī)院的藥品費(fèi)用，不僅可以提高患者的就醫(yī)體驗(yàn)感，還可以節(jié)省患者的就醫(yī)成本，降低患者的就醫(yī)負(fù)擔(dān)。另一方面，在醫(yī)院內(nèi)部管理方面，還應(yīng)加強(qiáng)對患者的人文關(guān)懷。醫(yī)院作為救死扶傷的場所，它的宗旨就是治病救人，而對于患者來說，他們來到醫(yī)院的目的就是為了得到更好的治療，能夠盡快恢復(fù)健康。如果在醫(yī)療服務(wù)過程中，不注重、不考慮患者的就醫(yī)體驗(yàn)，那么，不僅會影響醫(yī)院和醫(yī)生在患者心中的形象，甚至可能會引起醫(yī)患矛盾。因此，各醫(yī)院必須重視患者的感受和體驗(yàn)，加強(qiáng)人文關(guān)懷。目前，許多醫(yī)院都配備了導(dǎo)診護(hù)士，根據(jù)患者的需求護(hù)士會進(jìn)行合理引導(dǎo)，有效提升了患者就醫(yī)效率，也使得在就醫(yī)過程中獲得良好的體驗(yàn)感；在掛號、繳費(fèi)、取藥等環(huán)節(jié)中，給予患者更多的便利；在診療過程中，充分尊重患者的意愿；對于患者提出的要求要給予積極的回應(yīng)。只有在患者的整個就醫(yī)過程中做到以上幾點(diǎn)，全心全意地從患者角度來考慮，為其提供多方面幫助，才能讓患者感受到醫(yī)院對他們的尊重和人文關(guān)懷[17]。

3.5 開展專項(xiàng)培訓(xùn)，提高人員業(yè)務(wù)水平

組織開展培訓(xùn)活動對醫(yī)院內(nèi)部管理水平的提升尤為重要，所以，醫(yī)院要加強(qiáng)對醫(yī)院各級各類人員的培訓(xùn)，提高其對醫(yī)院管理體系和績效考核的認(rèn)識，使其能夠更加積極地參與到醫(yī)院各項(xiàng)管理工作中來。同時(shí)，要加大宣傳力度，讓全院職工都了解“國考”的意義和目的，及時(shí)將國家、省、市衛(wèi)生健康委績效考核要求傳達(dá)給每位職工，讓大家明確自己的職責(zé)，做好本職工作。在組織專項(xiàng)培訓(xùn)活動時(shí)，應(yīng)采取“請進(jìn)來、走出去”的方式，邀請?jiān)擃I(lǐng)域的國內(nèi)外知名專家對全院職工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并加強(qiáng)信息科、物價(jià)科、醫(yī)保科、醫(yī)務(wù)科、財(cái)務(wù)科、藥劑科等多部門的聯(lián)合。深入病區(qū)，廣泛開展專題培訓(xùn)活動，具體包括病案首頁規(guī)范、中醫(yī)適宜技術(shù)、中藥協(xié)定處方、ICD 編碼、績效考核管理辦法、財(cái)務(wù)運(yùn)營及成本核算等。同時(shí)，醫(yī)院還應(yīng)組織相關(guān)的業(yè)務(wù)骨干，多次參加國家級、省級的業(yè)務(wù)培訓(xùn)活動，如績效考核、病案管理、DRG 管理等。此外，醫(yī)院各個部門的內(nèi)部工作人員應(yīng)加強(qiáng)溝通與交流，盡可能多組織一些交流活動。通過互相交流經(jīng)驗(yàn)、互相學(xué)習(xí)，有效提升小組人員的業(yè)務(wù)水平，豐富其自身的實(shí)操經(jīng)驗(yàn)，從而為醫(yī)院績效考核奠定良好的基礎(chǔ)[18]。

綜上所述，公立醫(yī)院承擔(dān)著重要的社會責(zé)任，在深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革中，其重點(diǎn)在于為群眾提供基礎(chǔ)性醫(yī)療服務(wù)，實(shí)現(xiàn)公立醫(yī)院的改革?？冃Э己嗽谌壒⒅嗅t(yī)醫(yī)院的全面開展，并亮出國考“成績單”。從中發(fā)現(xiàn)部分醫(yī)院的內(nèi)部績效考核管理標(biāo)準(zhǔn)并未建立，且無法有效對接內(nèi)外信息平臺，數(shù)據(jù)采集難度比較高，人工溯源追蹤難度較高，導(dǎo)致醫(yī)院內(nèi)部績效考核工作的進(jìn)展嚴(yán)重受阻?！皣肌北尘跋拢瑸榱藢?shí)現(xiàn)醫(yī)院內(nèi)部管理的變革，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，成立領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)；建立健全績效考核指標(biāo)體系；加強(qiáng)信息化建設(shè)，優(yōu)化臨床服務(wù)流程；加強(qiáng)成本管控以及患者的人文關(guān)懷；開展專項(xiàng)培訓(xùn)，提高人員業(yè)務(wù)水平。通過發(fā)揮績效考核這一指揮棒的作用，有效推動醫(yī)院改革，促進(jìn)醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展。