曹海軍,王麗娟

1.東北大學 文法學院,沈陽110169;2.石河子大學 邊疆發(fā)展與安全治理研究院,新疆 石河子832061

一、問題提出與文獻梳理

Sherry Arnstein的公民參與階梯理論將公民參與分為無公眾參與、象征參與和公民權利等三個階段[1]。結合我國數(shù)字政府的建設歷程,我國政民互動發(fā)展經歷了從政府單向傳輸?shù)秸耠p向互動的演變,即從技術導向到內容導向再到服務導向的轉變。如表1所示,我國數(shù)字政府建設經歷政府信息化、電子政務和數(shù)字政府等三個階段[2],行政理念從“以政府為中心”逐漸轉向“以人民為中心”。最初信息技術只是作為改進政府組織內部效率的工具,網絡技術的發(fā)展為初步的政民互動提供了條件,但此時的政民互動僅停留在表面,主要是政府對公眾網絡參與的回應。到了數(shù)字政府時期,隨著以數(shù)字技術為依托的線上線下互動平臺不斷完善,數(shù)字技術不僅賦能政府,還賦權民眾,數(shù)字政府建設的重心轉向“以人民為中心”的政民互動,公民成為社會治理的主體之一。

表1 我國數(shù)字政府建設歷程

黨的二十大報告明確指出:“堅持人民城市人民建、人民城市為人民,提高城市規(guī)劃、建設、治理水平,加快轉變超大特大城市發(fā)展方式,實施城市更新行動,加強城市基礎設施建設,打造宜居、韌性、智慧城市?！盵3]信息和數(shù)字技術嵌入治理已經成為智慧城市的典型特征,其應用能夠為民眾提供參與城市治理的機會,促進政民互動,形成公共服務合作生產機制,進而創(chuàng)造公共價值。從歐盟第七框架計劃[4]和“地平線2020”科研規(guī)劃[5]已經實施的250余個智慧城市項目,到我國各級政府推出的“掌上辦”“一網通辦”等政務改革,都具備一個共性的核心特征,即強調“以人民為中心”,重視數(shù)字賦能下公民在公共治理中的作用。特別是肇始于北京市的“接訴即辦”改革深刻踐行了以人民為中心的治理理念,通過發(fā)揮數(shù)字化賦能治理的優(yōu)勢,依托12345熱線平臺搭建了以市民訴求與政府回應為核心的政民良性互動機制[6]。這一機制讓政府與民眾能夠跨越時空障礙,進行無縫、持續(xù)、全面互動,既促進了公民在公共治理過程中的廣泛參與,又讓政府充分傾聽民意、了解民情,以更高效地提供公民所需的服務,提高公民滿意度,是中國情境下智慧城市政民良性互動的典型實踐與生動詮釋?；诖?“接訴即辦”可以定義為數(shù)字背景下以數(shù)字賦能為基礎、以“12345”政務熱線平臺為依托形成的政民互動機制。

圍繞“接訴即辦”的學術成果主要聚焦于兩個方面:一是“接訴即辦”改革對超大城市治理效能的提升,如李文釗認為,“接訴即辦”改革實現(xiàn)了合作生產和合作治理的治理追求[7]。二是有關“接訴即辦”改革對基層治理影響,如燕繼榮和張志原提出,“接訴即辦”改革通過市民訴求驅動了城市社區(qū)治理體系創(chuàng)新[8];安永軍指出,“接訴即辦”改革可以通過吸引領導注意力,改善基層治理效率[9]。這些研究結果表明,“接訴即辦”改革產生了良好的治理價值與社會價值,但卻少有研究去探討“接訴即辦”通過數(shù)字技術賦能政民互動實現(xiàn)價值創(chuàng)造的背后邏輯和機理。

價值共創(chuàng)理論最早指的是私人部門和服務對象通過合作創(chuàng)造價值的行為,強調多元主體參與和創(chuàng)造公共價值。21世紀初,形成了“基于消費者體驗”的價值共創(chuàng)[10]和“服務主導邏輯”的價值共創(chuàng)[11]兩大主流范式。Osborne等人在后者的基礎上提出公共服務邏輯(PSL)的價值共創(chuàng)[12],強調通過構建合作網絡和跨界合作應對復雜的“棘手問題”[13],特別是重視公民在公共治理中的參與作用,認為只有公民與政府協(xié)作配合才能化解公共服務難題[14]。從公共服務領域審視價值共創(chuàng),已有研究觀點主要可以分為兩種:一是結果的公共價值,即目標層面的公共價值,這一觀點認為公共價值是集體偏好的集合[15],公民是公共價值是否創(chuàng)造的決定者[14],公共價值的創(chuàng)造意味著政府提供了令公民滿意的服務結果,并取得了公民的信任和合法性[16]。二是過程的公共價值,即實踐層面的公共價值,公共服務價值共創(chuàng)過程也是政府和公民通過互動進行公共價值建構和完善的過程[17]。公共價值創(chuàng)造依賴于多元主體在公共領域系統(tǒng)中對話、協(xié)商、溝通的平等和信任關系[15],這一關系的形成意味著價值共創(chuàng)過程中的公共價值被創(chuàng)造,因此公共服務應強調公民的主體地位和重視政府與公眾之間的互動關系。實際上,公共服務價值共創(chuàng)的前提是政民良性互動關系的形成,這是因為公共價值產生于良性的政民互動關系中,而且良性的政民互動過程能夠創(chuàng)造過程和結果的雙重價值。良性的政民互動依賴于數(shù)字技術賦能,研究發(fā)現(xiàn),發(fā)達的社交媒體為公眾參與提供了便利,有利于推動去中心化和網絡化,實現(xiàn)多元主體治理[18]。例如,大數(shù)據、云計算能夠通過現(xiàn)有公民需求數(shù)據推測未來需求[19];區(qū)塊鏈技術的可追溯和不可篡改性有利于增強公民和政府的信任關系,從而促進參與[20]。

雖然圍繞價值共創(chuàng)理論的研究成果豐碩,但在實踐層面探討公共服務領域價值共創(chuàng)的研究依然很少,特別是關于中國情境下公共服務領域價值共創(chuàng)機制的研究顯著不足。因此,立足我國情境,從價值共創(chuàng)視角探析北京市“接訴即辦”改革背后的運行邏輯,對于解答數(shù)字技術賦能背景下的良性政民互動關系的形成路徑和價值共創(chuàng)的生成機制,具有深刻的意義。本文將首先分析“接訴即辦”的服務邏輯,并通過“技術賦能—互動治理—社會增值”等三維框架,分析“接訴即辦”的政民互動治理機制,闡述“接訴即辦”何以通過促進政民之間有效互動,實現(xiàn)價值共創(chuàng)和以人民為中心的治理目標。

二、“以人民為中心”:“接訴即辦”的服務邏輯

“以人民為中心”意味著治理應以實現(xiàn)好、維護好、發(fā)展好最廣大人民的根本利益作為出發(fā)點和落腳點。為了給人民提供更好的服務,全國各省市陸續(xù)開展“一網、一門、一次”政務服務改革,“門難進、臉難看、事難辦”的基層服務亂象逐步得到解決,民眾的辦事效率與獲得感大大提升[21]。“接訴即辦”改革作為政務服務改革的典型代表,不僅拓寬了政務服務范圍,使公共服務更加多樣化和精準化,而且使政民互動跨越了時間和空間的限制,是以人民為中心的城市治理的生動實踐。當前“接訴即辦”改革正處于由回應型治理向敏捷型治理轉變的階段,在治理理念、治理主體、治理流程上呈現(xiàn)以人民為中心的服務邏輯。

(一)堅持為人民服務價值,踐行全過程人民民主

“治國有常,利民為本”,在我國,以民為本的思想源遠流長,安民、利民的實踐不勝枚舉,“為中華民族謀復興,為中國人民謀幸福”是中國共產黨人的初心和使命,為人民服務作為其中的重要組成部分,是政府治理改革的重要價值導向。不論過去、現(xiàn)在還是未來,“接訴即辦”改革始終以為人民服務為首要價值導向,是踐行全過程人民民主理念的重要載體。“接訴即辦”改革的初心是通過“一條熱線”,為民眾提供“一次找政府”的渠道,解決民眾的急難愁盼問題。能立即辦的事情采取“馬上辦”的方式快速解決,難辦的事情采取“有一辦一”的方式針對性解決,通過“每月一題”為民眾反映的疑難重癥尋找解決之鑰,其所解決問題涵蓋教育、基礎設施、社會保障、公共安全、環(huán)境保護等民生領域中多個與民眾息息相關的問題。在政府治理數(shù)字化轉型的背景下,基層治理正在從精細化向專業(yè)化、智能化轉變,“接訴即辦”也在不斷深化發(fā)展,向“未訴先辦”轉變。在為人民服務的價值導向下,“接訴即辦”充分考慮了服務的兜底性,例如,深圳、上海等地紛紛開設“辦不成事”反映窗口、“找茬”窗口等,處理改革過程中產生的新問題、新情況,既保證了民眾在遇到政務熱線失靈、反饋渠道不通時“投訴有門”,也打通了一條新的民眾監(jiān)督問責之路,倒逼原有部門提升行政效能。民生問題具有復雜性、動態(tài)性特征,這要求“接訴即辦”改革持續(xù)處于不斷優(yōu)化的進行時,這一過程必將面臨重重難題,只有堅持為人民服務的價值導向,踐行全過程人民民主理念,才能準確把握好“接訴即辦”的改革方向,做好“接訴即辦”改革工作,真正實現(xiàn)為人民謀幸福。

(二)優(yōu)化治理主體結構,增強人民主體地位

“接訴即辦”改革的創(chuàng)造性探索過程,既是治理主體結構不斷優(yōu)化的過程,更是人民主體地位不斷增強的體現(xiàn)?！敖釉V即辦”改革至今已經歷了“吹哨報到、接訴即辦、主動治理”等三個階段。“吹哨報到”階段是以人民為中心的治理理念和以問題為導向的治理方式的初步體現(xiàn),其工作機制通過重塑科層條塊關系[22]、推動政府職能部門向基層“報到”,彌補了科層體制的僵化與低效。為了更好地解決民眾的急難愁盼問題,“接訴即辦”階段建立了一種自上而下與自下而上相結合的基層治理模式,延展“吹哨者”的范圍,第一層級的“吹哨者”由“街鄉(xiāng)”轉變?yōu)槊癖?各訴求承辦單位直面民眾需求,直接向民眾負責。通過“接訴即辦”充分調動各方主體主動參與,將各方力量匯聚成為強大治理的合力,形成了以民眾為中心、以問題為導向的基層治理體系,民眾居于城市治理中的核心位置?！爸鲃又卫怼奔仁恰敖釉V即辦”的深化發(fā)展階段,也是“未訴先辦”的前提,通過定期對歷史數(shù)據深度挖掘、分析匯總,助力領導決策,實現(xiàn)基層有限服務資源的精準投放,為民眾提供精準性、前瞻性服務?！爸鲃又卫怼迸c“未訴先辦”不僅意味著要解決好問題,還意味著要治理產生問題的問題,從問題解決到元問題解決的治理跨越,既是民眾主體地位增強的充分彰顯,也是更深層次的“以人民為中心”。

(三)從需求側解決問題,提供人民滿意的服務

以人民為中心意味著要解決人民的實際需求,提供人民滿意的服務。人民滿意的公共服務本質上是供給側與需求側精準匹配,以人為中心的治理強調實時、精準、前瞻的公共服務供給[23],數(shù)據導向思維要求以人或服務對象為中心創(chuàng)造價值[1],這意味著公共服務應從“重視供給側”向“供給側與需求側并重”轉變。在數(shù)字化時代,民眾的需求呈現(xiàn)個性化、多元化、實時化、場景化特征,作為公共服務供給端的政府受傳統(tǒng)科層制治理模式影響,無法實時解決“看得見的問題”,同時受信息不對稱的影響,更無法精準捕捉“看不見的問題”,出現(xiàn)“看得見的需求”碎片化和“看不見的需求”粉塵化的治理困境。為解決這一治理困境,“接訴即辦”改革將公共服務由“政府端菜”變?yōu)椤懊癖婞c菜”,通過鏈接政民雙方,改變治理資源的分配方式,形成以民眾訴求為核心的治理資源分配格局,改變科層治理模式下以長官意志為驅動力、受領導注意力影響的治理資源分配方式,從而化解了資源配置與民眾需求錯位的治理困境,解決了城市治理中政民溝通不暢、公共服務低效的問題。民眾、企業(yè)等利益相關者兼具公共服務的參與者、獲得者、監(jiān)督者等多重身份:作為公共服務的參與者,民眾和企業(yè)可以通過多種訴求渠道提出自己的需求,決定所提供公共服務的類型;作為公共服務的獲得者,民眾和企業(yè)可以自己決定是否享用政府提供的服務;作為公共服務的監(jiān)督者,民眾和企業(yè)可以通過反饋“解決率、滿意率、響應率”表達自己對所享公共服務的意見,監(jiān)督政府的治理程序?？傊?“接訴即辦”改革作為一種“以人民為中心”的治理實踐,實現(xiàn)了公共服務提供的實時性與精準性,向“未訴先辦”體系的發(fā)展更有望實現(xiàn)公共服務的前瞻化,為人民提供更加滿意的服務。

三、“接訴即辦”的概念意涵與三維分析

北京市“接訴即辦”改革是政府在互聯(lián)網、大數(shù)據、人工智能等技術變革背景下開展的一次治理變革,其核心是通過數(shù)字技術賦能深化互動性治理,創(chuàng)新政府治理模式,解決社會問題并創(chuàng)造公共價值。這一變革既是政府面對技術創(chuàng)新和技術變革挑戰(zhàn)的應對,也是政府治理對治理現(xiàn)代化在技術層面的有力回應。基于此背景,“接訴即辦”本質上是技術屬性與互動屬性相結合的公共服務創(chuàng)新,具有技術、治理和價值創(chuàng)造等三重屬性。如圖1所示,首先,從技術維度來看,“接訴即辦”不同于以往的政務服務平臺以信息和通信技術為基礎、以信息流通為目標,它在以往政務服務平臺的基礎上,以數(shù)字技術為底座,通過數(shù)據流通支撐整個平臺的運轉,實現(xiàn)了數(shù)字技術賦能政府治理。其次,從產生的領域來看,“接訴即辦”是產生于城市治理領域的政務服務機制,是政府進行超大城市治理的重要抓手,作為一次超大城市治理的創(chuàng)新實踐,其搭建了黨、政府和民眾互動的橋梁,充分調動了各方主體主動參與的積極性,深化了互動性治理。最后,從產生的影響來看,社會創(chuàng)新以解決社會問題和創(chuàng)造公共價值為目的,“接訴即辦”作為一種公共服務創(chuàng)新機制,依托數(shù)字技術連接政民雙方,通過政民互動促進公共產品與服務的供需匹配,在增進治理效能的同時,提升民眾滿意度,產生了公共價值。

圖1 “接訴即辦”的三維分析框架圖

(一)技術維度——技術賦能是基礎

人類社會的發(fā)展離不開創(chuàng)造和使用工具,伴隨每一次工業(yè)革命而來的新技術、新工具都對社會發(fā)展產生極大影響?！敖釉V即辦”產生于以信息和通信技術為代表的第三次工業(yè)革命和以大數(shù)據、云計算、人工智能技術為代表的第四次工業(yè)革命的交匯點,因此,“接訴即辦”首先是一種技術工具的創(chuàng)新。從技術維度來看,“接訴即辦”以技術賦能為基礎,依托互聯(lián)網、大數(shù)據、云計算、人工智能等科技手段進行全流程、全鏈條、全領域的技術賦能。技術賦能“接訴即辦”主要表現(xiàn)為兩類:一是數(shù)字技術賦能接訴體系,即為從單向性治理向互動性治理轉型賦能,主要體現(xiàn)在政府和民眾圍繞訴求的信息交換。如表2所示,線上線下兩個界面的整合實現(xiàn)了“多渠道受理,一平臺辦理”,將“接訴即辦”向互聯(lián)網、電視臺延伸,開通了政務APP、微信公眾號、微博、領導留言板等多渠道交織的訴求響應矩陣。以12345政務熱線為主要受理渠道,搭建了一個線上線下互動綜合治理平臺,政府將全口徑訴求信息匯入12345政務熱線,實行歸口化、集中化管理,實現(xiàn)全年、全天、全渠道訴求響應。二是數(shù)字技術賦能“接訴即辦”體系,即為從經驗處置向數(shù)字化治理轉型賦能,運用現(xiàn)代信息技術對民眾訴求數(shù)據進行收集、分析、流轉、開發(fā)利用,實現(xiàn)主動研判和精準派單,并利用民眾訴求集成的大數(shù)據庫開展“每月一題”“專項治理”,挖掘個性訴求背后的共源性問題,為“接訴即辦”和“未訴先辦”的制度設計提供所需的行政效能,推動政府部門之間信息共享,使得政府官員的回應能力與辦事能力得到顯著提升。

表2 “接訴即辦”的主要互動平臺與互動方式

(二)治理維度——政民互動的深化

從政府治理的維度來看,“接訴即辦”改革作為城市治理的創(chuàng)新舉措,推動了政府與民眾之間的有效互動,實現(xiàn)了更深層次的互動治理,因此說“接訴即辦”平臺是一種政民互動工具的創(chuàng)新。如圖1中運作流程部分所示,“接訴即辦”平臺圍繞民眾訴求形成了一個互動治理的良性循環(huán)機制,主要可以分為“訴”“接”“辦”“評”“考”等五個環(huán)節(jié),其中,“訴”與“評”的主體是民眾,“接”“辦”“考”的主體是政府?！敖釉V即辦”平臺為民眾參與到基層社會治理中并表達自身訴求提供了多種渠道,政府及時受理并基于民眾訴求有針對性地開展治理和提供服務,民眾對政府提供的服務作出評價,政府內部依據民眾評價結果進行考核。從訴求問題的提出到辦結,以民眾訴求為核心的公共服務提供和以民眾評價意見為依據的政府績效考評體系,意味著政府與民眾之間實現(xiàn)了更深層次的互動治理?！敖釉V即辦”運作流程中對民眾訴求和意見的重視,意味著民眾不再只是治理的旁觀者,而是被納入治理的過程中,作為治理參與主體。作為一種互動工具,“接訴即辦”打破了傳統(tǒng)行政程序,走出了以往公共服務供給模式的信息不對稱、流程不規(guī)范、程序不透明等困境,有助于實現(xiàn)更具透明性、開放性、可問責性的政府建設。

(三)社會維度——公共價值創(chuàng)造為目標

在價值共創(chuàng)范式下,公共價值具有二重性:一是指治理過程中的公共價值,即公共價值理論導向下的治理變革;二是指最終治理結果所產生的公共價值[24]。在第一重含義下,價值共創(chuàng)的目標是通過網絡和對話等形式實現(xiàn)利益相關者的共同參與,以促進治理的改革和創(chuàng)新[25];在第二重含義下,公共價值可以理解為公民訴求和偏好的表達,是公民對政府的期望[26],滿足這一期望將提高公民對政府的滿意度。在這一理論范式下,從社會維度來看,“接訴即辦”是技術工具與互動工具相結合,并以創(chuàng)造公共價值為目標的社會創(chuàng)新工具。在作為社會創(chuàng)新工具的情境下,如圖1所示,公共價值的二重性主要表現(xiàn)為兩個方面:一是需要實現(xiàn)治理過程的向善向好,即從治理方式轉變引起的治理效能提升;二是實現(xiàn)治理結果的公共價值輸出,即民眾對政府滿意度的提升。不論是作為治理過程還是作為治理結果,公共價值都主要表現(xiàn)為更深層次的“以人民為中心”,在為人民服務思想的引領下,以治理方式的變革來實現(xiàn)“以人民為中心”的公共服務精準供給。

四、從“接訴即辦”到價值共創(chuàng)的優(yōu)化路徑

作為兼具數(shù)字屬性與互動屬性的社會創(chuàng)新工具,“接訴即辦”改革為我國公共服務領域價值共創(chuàng)的實現(xiàn)提供了可能。如圖2所示,“接訴即辦”目前正處于向“未訴先辦”轉型階段,數(shù)字技術在賦權民眾、賦能政府的同時,促進了政民間的相互賦能。公共服務的價值共創(chuàng)需要“自治+智治”的科學結合,需要制度、技術、資源等因素在內的治理生態(tài)系統(tǒng)的統(tǒng)合運轉,而非簡單的技術嵌入所能實現(xiàn)。從“接訴即辦”到價值共創(chuàng),不可能畢其功于一役,面臨許多需要攻克的頑瘴痼疾。在技術維度,技術嵌入治理的效率悖論難題尚未解決;在治理維度,精細化和智慧化治理尚未完全實現(xiàn);在社會維度,政民互動的內源性動力不足。

(一)構建一體化數(shù)據治理體系,化解數(shù)字技術效率悖論難題

數(shù)字技術的應用改變了基層治理資源的分配方式,促進了基層治理效率的提升,但數(shù)字技術應用也存在效率悖論。當前,由數(shù)字技術應用而產生的數(shù)據治理效率悖論已經初顯,“接訴即辦”和“未訴先辦”都依靠數(shù)字技術支撐,“數(shù)據”是數(shù)字治理體系運轉的重要驅動力,數(shù)據資源質量低下、分析不足、數(shù)據人才缺乏等現(xiàn)實問題,使得技術嵌入治理出現(xiàn)效率悖論現(xiàn)象。首先,數(shù)據源的質量不佳。當前并未形成訴求數(shù)據采集和訴求數(shù)據分類的統(tǒng)一標準,基于政務熱線平臺采集的訴求數(shù)據龐雜且低質,大范圍數(shù)據整合和應用的難度較大。其次,數(shù)據分析低效。全國的政務熱線大屏都存在,只有統(tǒng)計和陳列,沒有剖析和研判的問題,豐富的數(shù)據資源尚未被盤活,大部分訴求數(shù)據也沒有真正獲得利用。最后,數(shù)據人才欠缺:一是政務熱線客服座席人員流失率高,新型軟件和平臺應用對客服人員的工作數(shù)量和質量要求激增,導致客服人員流失嚴重;二是專業(yè)的訴求數(shù)據分析人員缺乏,政務熱線的技術公司不能正確了解政府對數(shù)據類型和數(shù)據分析的要求,導致數(shù)據分析結果與治理的實際需要之間存在很大出入。

當前,數(shù)據作為新的生產要素驅動數(shù)字化和智能化發(fā)展,“接訴即辦”要實現(xiàn)價值共創(chuàng),必須構建一體化數(shù)據治理體系,有效化解數(shù)字技術嵌入治理的效率難題。具體而言:第一,實施統(tǒng)一的訴求數(shù)據采集標準,數(shù)據雜亂的根本原因在于各地熱線平臺質量參差不齊,數(shù)據采集標準和采集規(guī)范相差較大,導致訴求數(shù)據類型多樣,無法有效共享。明確訴求數(shù)據采集標準,不僅有利于倒逼各地各部門和技術企業(yè)推進平臺分散提高數(shù)據質量,還有利于實現(xiàn)大范圍內的數(shù)據共享。第二,實現(xiàn)對訴求“數(shù)據礦”的充分開發(fā)和應用,重視業(yè)務智能化工作,深度挖掘和匯集在各個治理平臺的訴求數(shù)據,加快與平臺和部門之間的數(shù)據互聯(lián)互通,持續(xù)推進大數(shù)據平臺之間的深度開發(fā)和關鍵性技術的研發(fā)與落地,讓訴求數(shù)據轉化為服務民生的信息和輔助決策的智慧,為精細化與智慧化治理提供支撐。第三,通過人機耦合提升服務效能,根據實踐應用情況,設置智能座席助手輔助客服工作,可以彌補客服座席人員的流失空缺,實現(xiàn)7×24小時服務,提升訴求響應效率。政府部門還應引進專業(yè)的政府數(shù)據分析師并結合治理需求對其進行方向性引導,培養(yǎng)一批兼具公共治理素養(yǎng)與數(shù)據分析能力的數(shù)據人才。

(二)推動精細化和智慧化治理,建立健全服務體驗優(yōu)化機制

目前,“接訴即辦”已實現(xiàn)“即辦”“能辦”,但仍未實現(xiàn)“好辦”“易辦”,具體表現(xiàn)在以下三個方面:一是在渠道建設上,民眾的訴求渠道仍然以電話為主,非電話服務渠道的便捷性不足,即使是電話渠道,也存在接通率不穩(wěn)定、晚間接入難等問題。二是在訴求回應上,由于政府各部門的協(xié)同性仍然不足、政府部門與社會力量仍未形成合力等問題,現(xiàn)有的“接訴即辦”服務機制逐漸無法滿足民眾日趨復雜的多樣化訴求和快速增長的服務需求。例如,疑難工單的辦理往往會歷經多次退單,在各個部門之間不斷流轉,時間被浪費在工單的責任確權上而非辦理質量的提升上。三是在服務評估上,目前引入第三方機構對服務進行科學評估和綜合評估較少,大部分地區(qū)的服務能力評估數(shù)據主要依賴工單回訪和民眾打分,評估存在形式主義和數(shù)據造假行為,評估結果也無法對服務體驗的優(yōu)化升級提出指導性建議。

實現(xiàn)“好辦”“易辦”需要對現(xiàn)行服務機制進行迭代創(chuàng)新,推動精細化和智慧化治理,建立健全服務體驗優(yōu)化機制。一是暢通渠道,強化線上線下協(xié)同服務機制,利用好信息和數(shù)字技術,降低準入門檻,提高便捷性,推動多個渠道的對接聯(lián)動,不斷優(yōu)化訴求反映機制和問題發(fā)現(xiàn)機制;二是建立全流程服務監(jiān)控體系,重點關注疑難訴求,動態(tài)檢測工單進度,上級部門可在必要時及時介入和適時退出,推動復雜訴求的跨部門和跨區(qū)域協(xié)同解決;三是引入第三方評估機構對政府服務能力進行評估,只有科學的評估流程才能得出準確的分析結果,合理運用評估結果不僅有利于衡量政府自身建設情況、學習他方先進經驗,還有利于精準發(fā)現(xiàn)問題以因題施策,將有限的資源投入最需要的地方,提升政府精細化和智慧化管理能力。

(三)激發(fā)政民互動內源性動力,形成政民良性互動動態(tài)循環(huán)

從政民互動角度出發(fā),要形成政民良性互動的動態(tài)循環(huán)助推價值共創(chuàng),必須激發(fā)政民互動的內源性動力。當下,仍有一定程度的“接訴不辦”現(xiàn)象存在,究其根本性原因,在于政府主動治理的內源性動力不足。各級部門的主要工作動力是壓力型體制下的巨大考核和問責壓力,而非滿足民眾需求的服務意識?！爸鲃又卫怼钡膶崿F(xiàn)不僅需要提升官員的辦事能力,最重要的是增強官員的辦事意愿。外源性壓力并非可持續(xù)之計,基層官員對人民負責的主動服務意識才是“未訴先辦,主動治理”長效運行的保障。此外,民眾的治理主體身份在現(xiàn)階段并沒真正發(fā)揮,“接訴即辦”雖然在一定程度上將民眾納入了治理范疇,但并沒有使民眾形成對治理主體身份的認同感,從參與治理到實現(xiàn)自治還有很長的路要走。

激發(fā)基層官員的服務意識應從根源上轉變基層治理主體的認知,樹立服務導向、需求為先的治理理念。改變流程化的剛性績效考評機制,不單純將辦結率、響應率和滿意率作為評價辦事的指標和官員獎勵與問責的標準,為官員應對雜癥難題留有彈性發(fā)揮的空間,并增加居民需求側的考評指標,如居民的獲得感、參與度、幸福感等。建立公民的長效參與機制,鼓勵公民從“參與”到“自治”,使公民在參與中獲得對自己的治理主體身份的認同感,在認同中形成社會的信任規(guī)范,最終實現(xiàn)自治。具體而言:一方面要依據各類民眾的特征進行鼓勵,調動其參與積極性,并將匯聚的民眾“私意”上升為眾人認可的“公意”;另一方面,要對民眾參與給予認可,營造民眾積極參與發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的良好氛圍,激發(fā)民眾自發(fā)參與和自主參與的動力。

五、結語

北京市“接訴即辦”改革遵循“以人民為中心”的服務邏輯,全力踐行了為人民服務,愁民眾之所盼、供群眾之所需、解民眾之所難。從價值共創(chuàng)視角研究數(shù)字技術賦能政民互動,發(fā)現(xiàn)“接訴即辦”具有廣闊的公共服務價值共創(chuàng)前景,但未來尚有一些問題仍需繼續(xù)探尋。首先,數(shù)據對整個“接訴即辦”系統(tǒng)的深入影響及其在整個價值共創(chuàng)體系中的重要作用仍然值得深入研究,例如訴求數(shù)據的收集、管理和應用是長期需要關注的問題;其次,公共服務多元治理的合作生產機制如何創(chuàng)造公共價值,實現(xiàn)從“能辦”向“好辦”的轉型是政務服務實踐接下來的研究重點;最后,如何形成外源性壓力和內源性動力相結合的官員激勵機制也值得進一步思考,民眾在公共服務的價值共創(chuàng)中的地位和作用不容忽視,民眾如何在參與中形成身份認同和信任規(guī)范也具有重要的研究意義。