文/吉林省白山市靖宇縣人力資源和社會保障局 譚安邦

一、服務型政府、數(shù)字化政府的改革趨勢

目前，政府部門的服務型、數(shù)字化改革勢在必行，數(shù)字化政府是現(xiàn)代化社會的重要標志，我們需要設計出一套怎樣的業(yè)務辦理系統(tǒng)來為辦事群眾提供優(yōu)質(zhì)的政務服務呢？簡單來說，就是要減少跑動，方便群眾；數(shù)據(jù)共享，提高效率；受審分離，加強廉政[1]。通過“一窗式”業(yè)務辦理系統(tǒng)的標準化辦理流程和智能的數(shù)據(jù)拆分整合功能，使各種表單信息、電子證照、掃描文檔等數(shù)據(jù)在系統(tǒng)后臺“跑動”起來，再結(jié)合流程再造后生成的材料清單和辦事流程，改進并實現(xiàn)表單減少以及材料去重，使辦事群眾在任何一個窗口都能辦理業(yè)務。對于政府部門來說，“一窗式”業(yè)務辦理系統(tǒng)不僅能“一窗通辦”，有效避免業(yè)務窗口忙閑不均的情況，更能合理地分配人力資源，通過前臺受理、后臺審批的辦理模式，盡量避免辦事群眾與審批人員的直接接觸，降低廉政風險，提高審批效率。

總體來說，通過“一窗式”業(yè)務辦理系統(tǒng)實現(xiàn)的政務服務新模式是服務型政府、數(shù)字化政府改革的方向，該系統(tǒng)可以有效節(jié)省人力成本，提高行政效率，切斷政府部門在受理和審批環(huán)節(jié)的利益鏈條，從而實現(xiàn)營商環(huán)境的優(yōu)化，完成政務服務改革最后的落腳點，實現(xiàn)改革的初衷——便民利企、贏得民心！

二、現(xiàn)有的業(yè)務辦理模式研究

（一）流程繁瑣，信息不暢?，F(xiàn)有的政務服務受理審批過程仍然存在著環(huán)節(jié)繁瑣、材料眾多等問題，部門內(nèi)部及跨部門間的政務辦事系統(tǒng)繁多，且有一些仍然孤立存在，大量數(shù)據(jù)無法被共享和利用，雖然有各類共享庫和交換平臺，但申請一個共享數(shù)據(jù)往往條件苛刻，需要多級審批，尤其是各部門間都不希望自己的數(shù)據(jù)外傳，導致數(shù)據(jù)共享的應用成效不明顯，“數(shù)據(jù)多跑動”的跑動率不高，信息孤島還在不斷產(chǎn)生[2]。

（二）地區(qū)差異，統(tǒng)籌困難。辦事流程和材料清單的省級統(tǒng)籌是實現(xiàn)標準化業(yè)務辦公系統(tǒng)的重要條件，規(guī)范要素和內(nèi)容，劃分關(guān)鍵權(quán)責，是實現(xiàn)全省通辦和異地電子證照、電子材料互認的保障，但由于歷史沿革遺留問題、地區(qū)特殊情況差異等原因，省級統(tǒng)籌在區(qū)縣一級并不能全部適用，在設計業(yè)務系統(tǒng)時，應該充分考慮特殊情況下的材料增加和容缺功能。

（三）反復梳理，成效欠佳。事項梳理工作一般按照上級文件的規(guī)定開展，上級文件往往是綱領(lǐng)，即使有細則文件，也需要在基層實際工作中因事因地把握尺度。還有一些約定俗成的工作流程，導致有的事項權(quán)力下放名存實亡，而有的事項下級沒有審批權(quán)限，實際卻在受上級部門“委托”辦理。諸如此類的情況，導致梳理的成效不明顯，于群眾而言，辦事指南晦澀難懂，于窗口而言，受理標準明暗不一。

（四）投入偏高，質(zhì)量難控。每次的事項梳理工作都要經(jīng)過發(fā)文抄送、分級培訓、逐級認領(lǐng)、信息填報等環(huán)節(jié)，動用了大量的人力物力。梳理的質(zhì)量受限于部門的重視程度及牽頭部門的審核力度，各方往往不能形成合力，任務和目標的達成率不高。

（五）標準不細，結(jié)果不一。事項梳理雖然有一系列的文件指導，但標準都是上級部門制定，如果缺少足夠的基層調(diào)研，就會出現(xiàn)標準不夠細化的問題。業(yè)務部門在梳理時往往會遵從習慣性和主觀性，導致理解不一。只有梳理出既能方便群眾辦事，又能符合相關(guān)規(guī)定，滿足實際工作需要的標準化辦事流程，才能真正落實“一窗通辦”，甚至“網(wǎng)上辦”的改革任務。

（六）理念落后，支撐薄弱?，F(xiàn)有的業(yè)務辦理系統(tǒng)缺乏數(shù)字化思維，手工錄入，缺少信息自動化的支撐；梳理后，統(tǒng)計報表經(jīng)常無法支撐；應用上也無法通過事項、材料等的建模分析形成大數(shù)據(jù)，為減證便民等提供支撐。

三、“一窗式”業(yè)務辦理系統(tǒng)的設計過程

（一）系統(tǒng)整體框架設計思路。“一窗式”業(yè)務辦理系統(tǒng)設計的最終目的是實現(xiàn)“一網(wǎng)通辦”，最好的效果就是能“讓企業(yè)和群眾辦事像網(wǎng)購一樣方便”，網(wǎng)購式辦事體驗應該是怎樣的？背后需要的業(yè)務、技術(shù)支撐有哪些？

首先是“查”，通過智能搜索、模糊搜索、高頻事項推薦，找到要辦理的事項；然后是“看”，通過交互性辦事指南了解辦理條件；如沒查到，沒看懂，那就需要“問”，通過智能機器人和人工客服的在線答疑來獲得想要的信息（政策知識庫梳理、客服機器人技術(shù)）；接下來是最關(guān)鍵的“辦”，選好要辦的事后，獲取需要提交的材料清單，線上或線下提交材料，等候辦理結(jié)果，在等待辦理結(jié)果期間，還應該提供“進度查詢”服務，讓辦事群眾能夠隨時了解辦理進度。業(yè)務辦理機構(gòu)接到“訂單”后，按照標準化流程，在規(guī)定時限內(nèi)完成并出具辦理結(jié)果。這個環(huán)節(jié)經(jīng)由多部門審批、辦理的事項，通過材料數(shù)據(jù)共享邏輯，減少重復提交相同表單及信息的問題。同時在業(yè)務辦理的流程中，需要做到可“追溯”，事后通過業(yè)務系統(tǒng)能夠查詢每一步涉及的人員、時間、電子檔材料等信息痕跡；辦理完成后，還需要“評”，以更好地提升政府部門的政務服務水平。

（二）設計“一窗式”業(yè)務系統(tǒng)的關(guān)鍵點。1.事項、流程梳理和生成材料清單。事項、流程梳理時，在形成統(tǒng)一標準，實現(xiàn)“一窗通辦”的同時，還應該注意業(yè)務場景的復雜性，要細化辦事場景，先拆分事項情形，找出審查要點、流程節(jié)點以及事項與事項之間的邏輯性，進一步發(fā)現(xiàn)辦理事項需提交材料的通用性，量化受理標準，科學設計出每個事項的最佳辦理流程和最簡材料清單，有利于數(shù)據(jù)在系統(tǒng)中的流通、利用。2.智能化生成辦理流程?！耙淮笆健闭辗崭母镆苊膺^多注重“一件事少跑動零見面”的表面結(jié)果，忽視了群眾辦事過程的優(yōu)化設計。要辦一件事時，根據(jù)事項所需的材料清單，系統(tǒng)自動生成辦事指引的流程圖。流程圖的生成需要注意場景細分和材料去重，以及一件事中子事項的先后邏輯關(guān)系，是否可以容缺等等。場景細分是指同樣一件事，不同的人、機構(gòu)或資格等級所需提交的材料會有不同。材料去重是指根據(jù)需要辦理的事項，任意重新組合材料清單，以少填、少報、少時間為原則，表單實現(xiàn)一表、材料實現(xiàn)一份，前后置材料自動容缺。要實現(xiàn)這種智能化的流程生成，需要前期準確的事項梳理工作為基礎。3.科學存儲數(shù)據(jù)信息?！耙淮笆健睒I(yè)務辦理系統(tǒng)的核心就是以海量的數(shù)據(jù)信息作為支撐。在通過技術(shù)手段保證數(shù)據(jù)安全和防偽的同時，更應該注重系統(tǒng)的數(shù)據(jù)整合提取能力，通過平臺底層算法把所有通過網(wǎng)辦或窗口歸集起來的數(shù)據(jù)，應用到業(yè)務受理過程中申請材料的自動化審查中，從而實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享調(diào)度后的一證通辦、辦件秒批等材料減免功能。業(yè)務辦理過程中歸集的數(shù)據(jù)包括證照、證明、批文的掃描件，電子證照，表單信息等。通過梳理，我們可以找出在業(yè)務辦理過程中的數(shù)據(jù)特點信息：不同事項需要的材料有可能是相同的（對外的材料名稱表達可能不同）；有些材料可能是證照、證明、批文，而這些往往是另外一些事項的辦理結(jié)果；辦理結(jié)果的照面信息數(shù)據(jù)可能往往是某個申請表格需要的，不同申請表格之間需要的字段信息有可能是相同的（對外的字段命名可能不同）。根據(jù)業(yè)務數(shù)據(jù)產(chǎn)生的形式和特點，科學地提取數(shù)據(jù)，以可能被需要的格式進行存儲，除了以部門或事項為分類建立數(shù)據(jù)庫外，還應該形成跨本門、跨事項歸集的專項數(shù)據(jù)庫，例如：個人電子檔案袋、企業(yè)電子檔案袋等個性化數(shù)據(jù)庫，便于對數(shù)據(jù)的整合應用。4.方便易懂的咨詢平臺。政務服務事項咨詢平臺是“一窗式”業(yè)務系統(tǒng)的重要組成部分，一個方便易懂的咨詢平臺能夠更好地引導辦事群眾，減少實體業(yè)務大廳的工作量，避免大廳因為不清楚流程，缺少材料等原因造成人流擁堵。好的咨詢平臺應實現(xiàn)對辦事所需材料清單和辦事流程的模糊查詢（關(guān)鍵字、別稱、通俗用語等），真正意義上實現(xiàn)辦事群眾按口頭語搜索、按情形引導、按要點準備即可順利受理。實現(xiàn)在PC 端、移動端、大廳自助端皆可查詢。5.實現(xiàn)業(yè)務辦理所需的系統(tǒng)?！耙淮笆健睒I(yè)務辦理系統(tǒng)需要通過軟件硬件來銜接各個環(huán)節(jié)，利用信息化思維實現(xiàn)“一窗受理”的便捷效果，由此提高工作效率，壓縮審批時限。其中必備的信息化系統(tǒng)有：（1）梳理系統(tǒng)。用于事項梳理、一件事梳理、一表梳理、情形顆粒化梳理的工作系統(tǒng)。由此來制定統(tǒng)一的辦事流程和材料清單，針對多部門聯(lián)動的事項，實現(xiàn)材料去重；（2）導辦系統(tǒng)。用于指引辦事群眾查詢辦事流程，準備材料，支持在線預約、在線辦理，系統(tǒng)應具備自動推薦就近大廳預約，根據(jù)辦理事項的需要生成材料清單，便捷地查閱指南和進度，實現(xiàn)一網(wǎng)通辦，線上線下多端查詢；（3）取叫號系統(tǒng)。應用于辦事大廳進行線上預約、大廳取號、窗口叫號、服務評價，該系統(tǒng)應實現(xiàn)取號界面通俗易懂，窗口號位提示清楚，提高窗口辦理效率的功能；（4）防偽溯源系統(tǒng)。主要針對辦件中提交的各類材料的掃描件和辦結(jié)之后出具的表單、證書提供防偽功能，同時對業(yè)務辦理流程的每一個節(jié)點、產(chǎn)生的每一個結(jié)果做到可溯源，便于日后審核查詢。（5）業(yè)務辦理系統(tǒng)?！耙淮笆健睒I(yè)務辦理系統(tǒng)的主體。業(yè)務受理，業(yè)務審核，辦結(jié)出件，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享。（6）服務評價系統(tǒng)。目的是讓申請人對事項辦理過程中的各個環(huán)節(jié)進行評價和監(jiān)督，最好能做成可自主選擇的細化評價。（7）監(jiān)控錄音系統(tǒng)。在對工作人員的工作狀態(tài)、服務質(zhì)量進行監(jiān)控的同時，也是對他們的一種保護。當窗口人員被投訴時，大廳管理者通過監(jiān)控錄音系統(tǒng)可以更好地了解事件原委，避免各說各話，沒有依據(jù)，使處理結(jié)果讓人信服。在自媒體時代，可以防止斷章取義、惡意炒作情況的發(fā)生。（8）信用黑名單系統(tǒng)。主要功能是通過跨部門數(shù)據(jù)共享，對各領(lǐng)域失信人員進行核查，按相關(guān)規(guī)定，對失信者的辦件不予受理或直接退回。也可對在本部門辦理業(yè)務中出具虛假偽造材料的以及拒不配合稽核部門抽查的人員或單位進行失信登記。6.保障業(yè)務辦理的必備的制度。再好的系統(tǒng)也需要人員來操作，要保障“一窗式”業(yè)務系統(tǒng)能夠更好地運行，需要為幾個關(guān)鍵節(jié)點制定相應的規(guī)章制度。（1）大廳或窗口的辦公場所要有統(tǒng)一的標識及標準化的服務用語、儀容儀表、物品擺放。（2）建立行之有效的日?？记跈C制和業(yè)務考核制度，對工作人員進行管理和績效考評。（3）建立對辦件的隨機審查機制和追責機制。為了提高事項的辦結(jié)率，在事項的辦理審核過程中應該采取“應過盡過”原則，申請人只要按要求將相關(guān)材料提交齊全，并簽訂《材料真實承諾書》（視事項實際情況確定是否需要簽訂承諾書），就應該盡快過審辦結(jié)。但我們又要規(guī)避材料造假或違規(guī)審批等不法情況，要成立專門的稽核部門，通過調(diào)閱紙質(zhì)原件、聯(lián)網(wǎng)核查等方式，隨機抽查辦件中材料的完整性、真?zhèn)涡砸约昂瞬檗k件審批過程的正確性、合法合規(guī)性。建立相應的追責機制，對弄虛作假的個人、單位建立信用黑名單，與其他部門如銀行、法院、人力資源機構(gòu)等共享黑名單信息（對拒不配合稽核審查的個人或單位，應根據(jù)承諾書加入業(yè)務辦理黑名單），對違規(guī)受理、審批的工作人員根據(jù)錯誤情節(jié)、嚴重程度依法依規(guī)進行處理。（4）明確前臺受理人員和后場審批人員的責任分工，前臺不對提交材料的真?zhèn)涡载撠煟ＷC材料在掃描或以其他形式生成電子文檔時的清晰和完整，后場應該審核材料是否符合過審條件，對能夠直觀辨別出錯誤和虛假的材料，應退回或不予受理，并在業(yè)務系統(tǒng)的處理意見中對申請人給予警告。（5）建立信息化安全管理制度，計算機、網(wǎng)絡打印機、移動存儲器等硬件設備必須專網(wǎng)專用，杜絕使用外來移動存儲設備連接專網(wǎng)計算機，非必要不得使用無線網(wǎng)絡設備連接專網(wǎng)，系統(tǒng)平臺的軟硬件日常檢查、維護，網(wǎng)絡機房的進出都要有詳細的登記。

除了以上制度外，還應建立應急處理制度、投訴處理制度等。

四、結(jié)語

“一窗式”業(yè)務辦理系統(tǒng)通過流程梳理再造，利用技術(shù)手段對數(shù)據(jù)信息進行整合提取，再輔以相關(guān)工作制度，從而實現(xiàn)了“一窗通辦”，以及進一步升級的“一網(wǎng)通辦”功能，真正有益于落實和完成“數(shù)據(jù)多流動，人員少跑腿”的政務服務改革任務。可以有效避免業(yè)務窗口忙閑不均，更合理地分配人力資源，能夠通過前臺后場的職責劃分，實現(xiàn)受審分離，加強廉政。

需要注意的是，在落實“一窗辦理”的過程中，涉及的工作環(huán)環(huán)相扣，不能簡單粗暴地“一刀切”，推動各項業(yè)務進駐“一窗式”辦事大廳時要從簡到繁，從易到難，根據(jù)實際情況來逐步實現(xiàn)。還要根據(jù)營商環(huán)境、政府職能的變化等及時作出調(diào)整，不能一成不變。