來源：國網(wǎng)山東省電力公司棗莊供電公司

國網(wǎng)棗莊供電公司成立于1962年，是國網(wǎng)山東省電力公司所屬市級供電企業(yè)，下設(shè)13個職能部門，15個業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)，48個供電所，132個基層班組，4家省管產(chǎn)業(yè)單位。現(xiàn)有職工4422人，用電營業(yè)戶數(shù)198.8萬。經(jīng)過多年的快速發(fā)展，截至2021年底，棗莊電網(wǎng)擁有35千伏及以上變電站116座，變電容量1561.8萬千伏安，輸電線路3914公里，10千伏及以下配網(wǎng)線路3.6萬公里。公司先后榮獲“全國五一勞動獎狀”“全國文明單位”“全國模范勞動關(guān)系和諧企業(yè)”“全國廠務(wù)公開民主管理先進(jìn)單位”“國家電網(wǎng)公司先進(jìn)集體”等榮譽(yù)稱號。

一、實施背景

習(xí)近平總書記在全國宣傳思想工作會議上強(qiáng)調(diào)，志愿服務(wù)體現(xiàn)社會公民的責(zé)任意識，是人們自覺為他人和社會服務(wù)、共同創(chuàng)造美好生活的行為活動，是現(xiàn)代社會文明程度的重要標(biāo)志，也是推動社會文明進(jìn)步的有效途徑。國家電網(wǎng)有限公司《企業(yè)文化建設(shè)工作指引》明確將新時代文明實踐中心建設(shè)工程作為“文化賦能”的一項重點工程，確定了做優(yōu)本職服務(wù)、做實延伸服務(wù)、做深志愿服務(wù)3個方面的工作重點。

為貫徹落實好國家電網(wǎng)公司《企業(yè)文化建設(shè)工作指引》，推動新時代文明實踐中心建設(shè)工程走深走實，國網(wǎng)棗莊供電公司結(jié)合地域?qū)嶋H和工作實際，深入開展了調(diào)研。在本職服務(wù)方面，老城區(qū)老年人偏多，習(xí)慣到營業(yè)廳辦理日常用電業(yè)務(wù)，對營業(yè)窗口人性化、多樣化服務(wù)提出了更高要求。在延伸服務(wù)方面，部分孤寡老人、病殘?zhí)厥馊后w不便到營業(yè)廳辦理交費、用電咨詢等業(yè)務(wù)，需要提供主動上門服務(wù)。在志愿服務(wù)方面，部分地區(qū)外出務(wù)工人員較多，留守兒童需要更多關(guān)心關(guān)愛。針對以上需求，國網(wǎng)棗莊供電公司深入實施“彩虹天使·情暖萬家”志愿服務(wù)項目，通過優(yōu)化營業(yè)廳服務(wù)舉措、建立特殊群體“服務(wù)檔案”、建設(shè)“留守兒童快樂成長活動站”等，弘揚志愿精神，傳播向善力量，更好滿足人民對美好生活的需求。

二、體系內(nèi)涵

以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，積極踐行社會主義核心價值觀，大力弘揚“奉獻(xiàn)、友愛、互助、進(jìn)步”的志愿精神，依托國網(wǎng)棗莊供電公司“彩虹天使”服務(wù)品牌，以公司新時代文明實踐分中心和實踐站為主陣地，深入實施“彩虹天使·情暖萬家”志愿服務(wù)項目，構(gòu)建以所屬市中供電中心營業(yè)廳為總隊，滕州、薛城、嶧城、臺兒莊、山亭、高新6區(qū)市供電營業(yè)廳為分隊，112名青年女職工為主要志愿者的“1+6+N”的雁陣式志愿服務(wù)架構(gòu)。突出規(guī)范標(biāo)識、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、活動實施、總結(jié)提升“四統(tǒng)一”管理，充分發(fā)揮“彩虹天使”志愿者示范帶動作用，以當(dāng)好黨的政策“宣傳員”、為民排憂“服務(wù)員”和社情民意“信息員”為導(dǎo)向，以“情暖萬家”為目標(biāo)，面向全市區(qū)域重要客戶、留守兒童、孤老病殘?zhí)厥饪蛻艏疤厥馊后w，廣泛開展差異化服務(wù)、增值服務(wù)和延伸服務(wù)，積極踐行服務(wù)宗旨，履行社會責(zé)任，提升品牌價值，以實際行動推動新時代文明實踐走深走實。

三、主要做法

（一）用心服務(wù)，“棗辦好”扮靚窗口

堅持把供電窗口作為文明實踐活動的主陣地，用心開展線上服務(wù)、增值服務(wù)、三語服務(wù)，把滿足人民美好生活的用電需要作為工作的出發(fā)點和落腳點，不斷提升客戶滿意度和獲得感。一是開通線上服務(wù)。開通“棗辦好”視頻號平臺，組織廣大青年志愿者通過線上直播的方式帶頭宣講黨的政策，講解線上化、共享化、數(shù)字化、可視化的報裝接電服務(wù)新模式。疫情期間，加大“棗辦好”便民直播頻次，引導(dǎo)客戶通過網(wǎng)上國網(wǎng)APP線上服務(wù)，線上辦理用電難題，“無接觸”不出門即可辦理用電業(yè)務(wù)，截至目前“棗辦好”直播112場，累計觀看8萬人，獲贊288萬次。二是深化增值服務(wù)。開展“共謀新發(fā)展、四進(jìn)送服務(wù)”大走訪，累計走訪客戶1.4萬余戶，解決用電難題163件。在全省率先應(yīng)用“辦電e助手”、供電合同線上簽約、客戶受電工程線上“云驗收”，實現(xiàn)用電報裝“云端響應(yīng)”，讓用戶報裝“一次都不跑”。三是創(chuàng)新“三語”服務(wù)。為更好地服務(wù)不同人群，率先在全市“窗口”單位中創(chuàng)新開展“三語”志愿服務(wù)活動，每天由三名志愿者輪流擔(dān)當(dāng)“三語服務(wù)”首席代表，主動為外地客戶、外籍客戶及聾啞客戶提供“零距離溝通”服務(wù)?！叭Z”志愿服務(wù)已成為全市服務(wù)行業(yè)“窗口”的一道靚麗風(fēng)景，贏得了廣大電力客戶的高度評價。四是開展延伸服務(wù)。針對孤寡老人和殘疾人等特殊困難群體，建立“供電+社區(qū)”平臺，組織關(guān)愛空巢老人、安全用電檢查等志愿服務(wù)，根據(jù)訴求及時解決用電和生活難題。主動為棗莊市盲人按摩院的特殊群體建立檔案，約定每月11日為志愿上門服務(wù)日，開展收費、環(huán)境打掃、日常慰問，解決他們行動不便、交費有困難等問題。

（二）善小常為，“活雷鋒”播撒文明

堅持善小常為、無私奉獻(xiàn)，認(rèn)真踐行雷鋒精神，常態(tài)開展理論政策宣講、文化文藝服務(wù)、科學(xué)普及、法律服務(wù)、衛(wèi)生環(huán)保、扶貧幫困活動，為文明城市創(chuàng)建貢獻(xiàn)力量。一是深入開展“道德講堂”活動。在各個營業(yè)窗口堅持“每周一講”，將仁義禮智信、和諧人際關(guān)系、正確的義利觀、日常生活禮要求、提升個人道德修養(yǎng)、誠信六大主題作為講堂內(nèi)容，積極培育社會主義核心價值觀，努力營造講文明樹新風(fēng)的良好行為習(xí)慣、道德風(fēng)尚。二是積極投身文明城市創(chuàng)建。100余名志愿者主動參與到市容市貌、交通秩序、公共設(shè)施、志愿服務(wù)、社區(qū)管理等各項工作中，積極開展環(huán)境整治、文明勸導(dǎo)等活動，動員臨街商戶不亂擺亂放、不占道經(jīng)營，時刻保證店前干凈整潔。三是全力做好清潔低碳服務(wù)。圍繞服務(wù)光伏、風(fēng)電并網(wǎng)，志愿者主動走進(jìn)企業(yè)、走進(jìn)社區(qū)、進(jìn)鄉(xiāng)村，宣傳居民煤改電采暖、工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)制造、新能源充電樁建設(shè)、電力供應(yīng)與消費、家庭電氣化等知識，提倡節(jié)能減排，為地方綠色發(fā)展聚勢賦能。四是積極開展扶貧幫困行動。組織“送光明獻(xiàn)愛心”“走百村訪千戶”調(diào)查服務(wù)活動，為20個扶貧項目年節(jié)省電費25萬元。實每月免收15度電費政策，每年為城鄉(xiāng)低保戶、農(nóng)村五保戶發(fā)放電費補(bǔ)貼900余萬元。主動聯(lián)系“第一書記”定點幫扶村，15種特色農(nóng)產(chǎn)品納入采購，銷售超30萬元。

（三）志愿幫扶，“紅石榴”展現(xiàn)擔(dān)當(dāng)

深入實施“紅石榴計劃”公益項目，依托社會義工聯(lián)盟、志愿服務(wù)平臺、愛心結(jié)對幫扶等，通過“榴芽”培育、“榴花”呵護(hù)、“榴籽”聯(lián)手、“榴香”傳遞，用愛心溫暖每一名留守兒童，讓他們健康快樂地成長成才，將彩虹溫暖傳遞給整個社會。一是搭建“紅石榴計劃”活動陣地。主動與教育系統(tǒng)對接，依托留守兒童相對集中的農(nóng)村小學(xué)，在全市建成18所“留守兒童快樂成長活動站”，落實“三定”管理。實行定制化管理，每所活動站都配備12人桌椅、300冊書籍、1臺電腦、10余種文體用品等設(shè)施；落實定人管理，按照區(qū)域?qū)⒒顒诱九c17支愛心小組、853名幫扶兒童對應(yīng)起來，形成活動站幫扶檔案；建立定期活動機(jī)制，每年至少4次到活動站與留守兒童開展暖心志愿活動。二是建立留守兒童健康成長檔案。全面掌握留守兒童家庭、學(xué)習(xí)、生活、父母外出務(wù)工及留守代管情況，采取“一人一檔”，詳細(xì)記錄留守兒童的生日、“微心愿”、成長足跡。制作“彩虹連心卡”，制定愛心幫扶計劃，通過定期走訪慰問，設(shè)立親情電話，幫助留守兒童健康快樂成長。三是常態(tài)開展“彩虹連心·情暖萬家”親情活動，主動邀請留守兒童走進(jìn)供電營業(yè)廳、變電站、工作場所，了解電力知識和企業(yè)發(fā)展情況，不斷拓寬眼界，增加社會融入度。充分利用節(jié)假日上門開展學(xué)習(xí)輔導(dǎo)、親情陪護(hù)，與留守兒童一起做游戲、過節(jié)日，與父母視頻連線，彌補(bǔ)孩子的情感缺失。四是定期組織“三詢問三關(guān)注”家訪活動。每學(xué)期末開展一次入戶走訪，詢問學(xué)生的在校情況、學(xué)習(xí)情況及家庭情況，針對留守兒童不同狀況，差異化開展教育引導(dǎo)、物質(zhì)資助和情感交流，做到思想上關(guān)注、生活上關(guān)心、心理上關(guān)愛，讓他們切實感受到家庭的溫馨，親情的滋潤。

四、實施效果

“彩虹天使·情暖萬家”志愿服務(wù)項目的深入實施激發(fā)了青年職工參與新時代文明實踐的熱情，在公司上下形成用心服務(wù)、扶貧幫困的濃厚氛圍，培養(yǎng)出一大批精益服務(wù)、樂于助人、真誠奉獻(xiàn)的職工隊伍，有效發(fā)揮了供電企業(yè)貼近群眾、聯(lián)系萬家的先天優(yōu)勢和促進(jìn)新時代文明實踐的重要作用，打通宣傳群眾、教育群眾、關(guān)心群眾、服務(wù)群眾“最后一公里”。一是營業(yè)窗口服務(wù)滿意率始終保持100%。圍繞提供最好的服務(wù)，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，簡化業(yè)務(wù)辦理流程，特別針對老年人、殘疾人、外國居民等特殊客戶群體，持續(xù)推出了“三語”“三心”等服務(wù)舉措，營業(yè)窗口服務(wù)更便捷，客戶得到更好的服務(wù)體驗。近年來累計收到客戶感謝信300余件、錦旗160余幅。二是弱勢群體客戶享受到更優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)。累計建立弱勢群體客戶特殊檔案160余份，每月主動上門收取電費，并幫助排查安全用電隱患。在老年公寓、盲人醫(yī)院、聾啞學(xué)校等建立聯(lián)系點，設(shè)立客戶服務(wù)專線，及時解決用電難題。公司在首屆“好品山東”品牌故事大賽中榮獲一等獎。三是孤寡老人和留守兒童得到更多關(guān)心關(guān)愛。為164位行動不便孤寡老人和殘疾人建立特殊客戶群體檔案，為30名留守兒童建立幫扶檔案，累計捐建“希望小屋”13處，“留守兒童快樂活動站”18所，幫扶困境兒童853名。公司榮獲第十三屆中國青年志愿者優(yōu)秀組織獎。四是加快了公司青年志愿者成長成才。職工專業(yè)工作能力、優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力得到了顯著提升，先后56名青年志愿者走上了管理崗位，30余名青年志愿者榮獲“全國三八紅旗手”“中國好人”“山東省道德模范”等榮譽(yù)稱號，中央電視臺、中國青年報、工作人日報、大眾日報等媒體先后報道了典型事跡。