趙龍英 靳長(zhǎng)昊 陳 琦

（1.中共貴州省委黨校圖書和文化館 貴陽(yáng) 550028；2.澳大利亞昆士蘭大學(xué) 布里斯班 4072）

0 引言

黨的十六大報(bào)告提出“形成全民學(xué)習(xí)、終身學(xué)習(xí)的學(xué)習(xí)型社會(huì)，促進(jìn)人的全面發(fā)展”，建立學(xué)習(xí)型社會(huì)是提升全民族的思想道德素質(zhì)、科學(xué)文化素質(zhì)和健康素質(zhì)的重要法寶，是促進(jìn)人的全面發(fā)展的有效途徑[1]。黨的十九大提出“高質(zhì)量發(fā)展”的新理念，國(guó)家經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展離不開人的全面發(fā)展。公共圖書館擔(dān)負(fù)著社會(huì)服務(wù)的使命，應(yīng)主動(dòng)創(chuàng)新社會(huì)服務(wù)模式，有效推動(dòng)學(xué)習(xí)型社會(huì)的建立，促進(jìn)人的全面發(fā)展，從而推動(dòng)國(guó)家高質(zhì)量發(fā)展。

學(xué)習(xí)型社會(huì)是對(duì)社會(huì)發(fā)展到一定程度所表現(xiàn)出來(lái)的總特征的一種理論描述，是時(shí)代發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步的產(chǎn)物。學(xué)習(xí)型社會(huì)是指在知識(shí)與信息快速增長(zhǎng)、快速更新的年代，要求人的素質(zhì)全面提升，學(xué)習(xí)成為個(gè)人、組織以及社會(huì)的迫切需要，“全民學(xué)習(xí)、終身學(xué)習(xí)”成為核心要義。自學(xué)習(xí)型社會(huì)在1968 年由美國(guó)學(xué)者羅伯特 ·哈欽斯首次提出后，終身教育和學(xué)習(xí)型社會(huì)的理念就在國(guó)際社會(huì)迅速傳播開來(lái)，成為許多國(guó)家、地區(qū)，社會(huì)團(tuán)體推進(jìn)和實(shí)施教育改革和發(fā)展的指導(dǎo)原則，成為社會(huì)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步追求的一個(gè)重要目標(biāo)[2]。

在美國(guó)、英國(guó)、澳大利亞等一些發(fā)達(dá)國(guó)家，學(xué)習(xí)型社會(huì)迅猛發(fā)展形成，包括中國(guó)部分地區(qū)也做過(guò)不少嘗試。在澳洲，公共圖書館以向每一個(gè)人提供及時(shí)、準(zhǔn)確而豐富的圖書館信息服務(wù)為宗旨，充分利用所擁有的資源，以現(xiàn)代化的信息技術(shù)為手段，最大限度地滿足每一位居民對(duì)信息服務(wù)、社會(huì)教育、娛樂休閑及地方文獻(xiàn)的需要，以促進(jìn)人的全面發(fā)展[3]。本研究以澳大利亞公共圖書館社會(huì)服務(wù)為例，詳述其社會(huì)服務(wù)實(shí)踐過(guò)程與服務(wù)流程，剖析其運(yùn)營(yíng)策略調(diào)整機(jī)理，總結(jié)提煉服務(wù)模式創(chuàng)新類型，并以此啟迪我國(guó)圖書館社會(huì)服務(wù)的創(chuàng)新策略。

1 澳大利亞公共圖書館社會(huì)服務(wù)實(shí)踐

1.1 澳大利亞公共圖書館整體狀況

當(dāng)今的澳大利亞擁有發(fā)達(dá)的公共圖書館服務(wù)體系。澳大利亞是聯(lián)邦制國(guó)家，全國(guó)設(shè)有國(guó)家、州、市三級(jí)政府，故其公共圖書館也分為國(guó)立、州立及市立三級(jí)公共圖書館。澳大利亞6 個(gè)州均設(shè)有州立圖書館和眾多的地方圖書館（即社區(qū)圖書館）。另外，還有北方領(lǐng)土地區(qū)和首都地區(qū)2個(gè)地區(qū)[4-5]。首都堪培拉設(shè)有國(guó)家圖書館，直接為聯(lián)邦政府和國(guó)家政策服務(wù)。澳大利亞圖書館系統(tǒng)的設(shè)置充分體現(xiàn)出聯(lián)邦制國(guó)家的特色。

澳大利亞各個(gè)州立圖書館和市立圖書館分別是該州和市的文化資源中心，分別設(shè)置在其城市主干道上。一個(gè)城市除了這些中心圖書館外還設(shè)有許多地區(qū)（社區(qū)）圖書館。以悉尼市為例，該市共有14 個(gè)中心館和77 家社區(qū)圖書館[6]。在市所轄的農(nóng)村偏遠(yuǎn)地區(qū)，還設(shè)有24 小時(shí)自助借還系統(tǒng)以及流動(dòng)圖書車，在其他公共設(shè)施旁設(shè)有圖書角等輔助設(shè)施。

除了眾多的公共圖書館，澳大利亞還設(shè)有資源豐富的研究型大學(xué)圖書館和專業(yè)圖書館，如醫(yī)學(xué)圖書館、農(nóng)業(yè)圖書館等。這些圖書館在規(guī)模上較之國(guó)家圖書館也毫不遜色。根據(jù)澳大利亞公共圖書館聯(lián)盟、 澳大利亞圖書與信息協(xié)會(huì)在2017 年聯(lián)合發(fā)布的數(shù)據(jù)，澳大利亞境內(nèi)共有 1 530 家公共圖書館， 囊括了標(biāo)志性城市建筑設(shè)施和眾多深受歡迎的移動(dòng)圖書館[7]。2011 年，由澳大利亞政府、圖書館專業(yè)組織和標(biāo)準(zhǔn)化組織三方根據(jù)公共圖書館的服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)條件制定了《超越優(yōu)質(zhì)服務(wù)：澳大利亞公共圖書館標(biāo)準(zhǔn)與指南》，該標(biāo)準(zhǔn)和指南對(duì)藏書、人員、經(jīng)費(fèi)及建筑設(shè)備等應(yīng)達(dá)到的最低要求進(jìn)行了具體的規(guī)定與說(shuō)明[8]。

在澳洲，國(guó)立、州立、市立圖書館不存在隸屬關(guān)系，只存在業(yè)務(wù)指導(dǎo)關(guān)系。澳大利亞國(guó)立圖書館負(fù)責(zé)地方各級(jí)圖書館的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，而各州在發(fā)展圖書館事業(yè)上，都是根據(jù)該州各地區(qū)的實(shí)際情況和需要，制定相應(yīng)的圖書館發(fā)展規(guī)劃，并擁有自己的管理體制。各級(jí)公共圖書館由各州政府及其地方政府管理。各州以州立圖書館和各城鎮(zhèn)主干道設(shè)立的圖書館為中心圖書館，各地區(qū)圖書館為分館。市立圖書館和各個(gè)地區(qū)圖書館為“外借型”圖書館，以資源外借、流通為主要任務(wù)，直接為社區(qū)居民提供服務(wù)[9]。

1.2 澳大利亞公共圖書館的運(yùn)營(yíng)模式和社會(huì)服務(wù)流程

整體而言，澳大利亞公共圖書館服務(wù)模式是以網(wǎng)狀形態(tài)呈現(xiàn)的典型的總分館服務(wù)模式，這與時(shí)任英聯(lián)邦國(guó)家圖書館（現(xiàn)澳州國(guó)家圖書館）館長(zhǎng)肯尼斯 ·賓斯（Kenneth Binns）在1938 年到1968 年對(duì)英聯(lián)邦邊遠(yuǎn)地區(qū)的服務(wù)奠定的基礎(chǔ)分不開。

1934 年，賓斯在美國(guó)和英國(guó)的一次游學(xué)中對(duì)兩國(guó)中央圖書館如何滿足邊遠(yuǎn)地區(qū)的居民需求印象深刻，回到堪培拉后，他決定在巴布亞、新幾內(nèi)亞、諾?？藣u和北部領(lǐng)地推出類似的服務(wù)。根據(jù)當(dāng)時(shí)的國(guó)內(nèi)情況，賓斯決定徹底改革巴布亞等地區(qū)的圖書館服務(wù)，最終建立免費(fèi)的公共圖書館。他計(jì)劃在首都城市中心建立中心圖書館，在主要城鎮(zhèn)建立分館，并為邊遠(yuǎn)地區(qū)居民建立循環(huán)圖書館流動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)。首先，確保各地區(qū)圖書館有最新的基本參考資料，如字典、百科全書和地圖集等資源。其次，定期向各地區(qū)寄送高質(zhì)量的娛樂書籍和非小說(shuō)類書籍，這些書籍可在當(dāng)?shù)貓D書館保存一年。最后，與其他鄉(xiāng)村館進(jìn)行交換。循環(huán)借閱一輪后，最后輪到的一家鄉(xiāng)村館將永久保存該圖書。另外，有特殊需求的居民可以通過(guò)館際互借的方式從國(guó)家圖書館的館藏室借閱圖書。

1936 年，賓斯得到了卡內(nèi)基公司的資金支持。1938 年3 月，賓斯用船運(yùn)、航空貨運(yùn)公司免費(fèi)運(yùn)送，鐵路半價(jià)運(yùn)輸，將第一批圖書送往巴布亞等地區(qū)的圖書館，其他書籍大約每三個(gè)月送一次。每批托運(yùn)的書籍都有大量復(fù)本被送到了當(dāng)?shù)貓D書館。賓斯還要求把額外的復(fù)本圖書送給偏遠(yuǎn)地區(qū)的居民。他還向圖書館發(fā)送了簡(jiǎn)短的書評(píng)，讓他們發(fā)表在當(dāng)?shù)貓?bào)紙上進(jìn)行宣傳報(bào)道。在當(dāng)時(shí)，服務(wù)被描述為“國(guó)家圖書館工作中最廣泛、最有趣的擴(kuò)展”服務(wù)。

1940 年，該地區(qū)達(dá)爾文圖書館進(jìn)行了擴(kuò)建，設(shè)有一個(gè)閱覽室和兒童區(qū)。同時(shí)還設(shè)立了三個(gè)分館，向邊遠(yuǎn)地區(qū)居民免費(fèi)提供廣泛的服務(wù)，定期向遠(yuǎn)處的養(yǎng)牛場(chǎng)、鐵路修理團(tuán)隊(duì)、內(nèi)陸醫(yī)院和地方派出所運(yùn)送成箱的圖書。英聯(lián)邦國(guó)家圖書館在業(yè)務(wù)上對(duì)該地區(qū)圖書館進(jìn)行了較好的指導(dǎo)和支持，如圖書編目、檔案材料收集、暢銷書購(gòu)買等。二戰(zhàn)期間，巴布亞等地區(qū)圖書館一度被摧毀。1945 年戰(zhàn)爭(zhēng)結(jié)束后，面對(duì)圖書館的全面復(fù)蘇，賓斯成功游說(shuō)外交部長(zhǎng)埃迪 ·沃德建立了一個(gè)免費(fèi)的公共圖書館服務(wù)系統(tǒng)，經(jīng)費(fèi)由該地區(qū)政府的預(yù)算來(lái)支付，運(yùn)營(yíng)由國(guó)家圖書館借調(diào)訓(xùn)練有素的人員來(lái)負(fù)責(zé)。1946 年8 月2 日，莫爾斯比港公共圖書館作為巴布亞新幾內(nèi)亞的免費(fèi)中央圖書館重新開放，讀者數(shù)量迅速增長(zhǎng)，增添了兒童區(qū)、鄉(xiāng)村事務(wù)處服務(wù)項(xiàng)目。同時(shí)，還增設(shè)了一個(gè)特別儲(chǔ)藏室，收集當(dāng)?shù)匚锲窓n案及行政長(zhǎng)官的私人藏書。館長(zhǎng)思韋特不定期在廣播電臺(tái)發(fā)表新書評(píng)論。1970 年諾?？藣u圖書館被摧毀和1974 年達(dá)爾文圖書館被特雷西颶風(fēng)摧毀后，國(guó)家圖書館提供援助并幫助重建其藏書[2]。

通過(guò)上述案例可以看出，國(guó)家圖書館的業(yè)務(wù)支持和社會(huì)力量的參與對(duì)公共圖書館的社會(huì)服務(wù)來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。首先，爭(zhēng)取到卡內(nèi)基公司的資金支持，解決了圖書館社會(huì)服務(wù)的首要問(wèn)題。其次，借助社會(huì)力量，爭(zhēng)取船運(yùn)、航運(yùn)等公司支持，利用火車、輪船、飛機(jī)運(yùn)送書籍。最后，在邊遠(yuǎn)地區(qū)建立圖書循環(huán)系統(tǒng)。當(dāng)圖書送達(dá)第一個(gè)鄉(xiāng)村館留借一年后送入下一個(gè)鄉(xiāng)村館，保證每個(gè)居民都能借閱圖書。這就是澳洲圖書館社會(huì)服務(wù)流程的最初形式。

20 世紀(jì)60 年代，澳大利亞《國(guó)家圖書館法》將“為各地區(qū)服務(wù)”列為圖書館的職能之一。在“為各地區(qū)服務(wù)”的《國(guó)家圖書館法》的指導(dǎo)下，現(xiàn)在的澳洲國(guó)家圖書館除了承擔(dān)為國(guó)家提供決策咨詢服務(wù)外，還有一個(gè)重要的角色就是指導(dǎo)各個(gè)州立、市立及地區(qū)圖書館的業(yè)務(wù)工作。國(guó)家圖書館是全澳大利亞公共圖書館圖書編目網(wǎng)絡(luò)中心，據(jù)調(diào)研，澳大利亞國(guó)家圖書館數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)連接全澳各類型的圖書館[5]，以避免各個(gè)圖書館之間的重復(fù)編目，達(dá)到全澳圖書館資源共享之目的。同時(shí)，這個(gè)系統(tǒng)也是實(shí)現(xiàn)澳大利亞全國(guó)各圖書館之間展開館際互借的前提和依據(jù)。澳大利亞國(guó)家圖書館是全國(guó)圖書館學(xué)研究的中心、圖書館的網(wǎng)絡(luò)中心、圖書館學(xué)專業(yè)雜志出版中心、各類學(xué)術(shù)研究會(huì)議舉辦中心。國(guó)家圖書館還為各類型的圖書館提供多項(xiàng)網(wǎng)上服務(wù)，如“澳大利亞圖書館門戶”（Australian Libraries Gateway ）可為讀者尋找澳大利亞的圖書館及其資料提供一個(gè)方便的途徑，通過(guò)此鏈接可進(jìn)入全球其他地區(qū)的各類型圖書館信息服務(wù)系統(tǒng)[5]。

澳大利亞的6 個(gè)州均有其州立中心圖書館，是各州的圖書文化資源中心。各州立圖書館都屬“非外借型”圖書館，只供讀者館內(nèi)閱讀并提供復(fù)印便民服務(wù)。讀者通過(guò)館際互借可以獲得國(guó)家圖書館的圖書資料信息。各館都十分注重收藏與本州有關(guān)的極具研究參考價(jià)值的各類地方文獻(xiàn)資料，例如手稿、家族譜、圖片等。州立圖書館是各州公共圖書館中的領(lǐng)頭雁，負(fù)責(zé)對(duì)市立、地區(qū)圖書館開展各種形式的業(yè)務(wù)輔導(dǎo)，包括研討會(huì)、講座和短訓(xùn)班等。州立圖書館是全州圖書信息服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)開發(fā)中心，負(fù)責(zé)全州及各市立圖書館現(xiàn)代技術(shù)的全面應(yīng)用，避免許多重復(fù)性的開發(fā)工作。各地讀者從其市立、地區(qū)圖書館的頁(yè)面上可進(jìn)入州立圖書館網(wǎng)頁(yè)，從而找到各類型的網(wǎng)上資源和數(shù)據(jù)庫(kù)[10]。

市立圖書館是由相應(yīng)市政府撥款資助的第三級(jí)公共圖書館，均為開架式外借型的分館制公共圖書館。澳大利亞市立圖書館和城市地區(qū)圖書館的主要任務(wù)是流通，以外借為主，其館藏資料注重實(shí)用性、普及性和流行性，除圖書外，其他資料的更新速度比較快。除地方史料外，所有館藏資料以用為主，與州立圖書館或中心圖書館的館藏形成互補(bǔ)。以報(bào)紙為例，一般州立圖書館收藏的報(bào)紙面廣，種類齊全并用縮微或光盤的形式保存下來(lái)，而市立和地區(qū)圖書館無(wú)需再保留。市立和地區(qū)圖書館所采用的分館制目的是方便居民到館借閱或使用圖書館的其他各項(xiàng)服務(wù)。讀者一般可就近到分館或?qū)W校圖書館借閱圖書及其他資料。隨著信息技術(shù)的進(jìn)步與普及，讀者還可以從網(wǎng)上進(jìn)入國(guó)家圖書館和州立圖書館的目錄和數(shù)據(jù)庫(kù)直接獲取電子資源。在澳大利亞，基本上每個(gè)自然居住區(qū)或郵政編碼區(qū)都有一個(gè)公共圖書館或分館或流動(dòng)圖書服務(wù)點(diǎn)，每位居民無(wú)論是在該區(qū)居住、工作、學(xué)習(xí)或訪問(wèn)，只要能出示有效的身份證明，皆可申辦借書證享用公共圖書館的資源[5]。

1.3 澳大利亞公共圖書館社會(huì)服務(wù)成效

今日的澳大利亞公共圖書館以向每一個(gè)人提供及時(shí)、準(zhǔn)確而豐富的圖書館信息服務(wù)為宗旨，以現(xiàn)代化的信息技術(shù)為手段，充分利用公共圖書館所擁有的資源，最大限度地滿足每一位居民對(duì)信息服務(wù)、社會(huì)教育、娛樂休閑及地方文獻(xiàn)的需要。在澳洲，公共圖書館承載著全民學(xué)習(xí)、終身學(xué)習(xí)之重任。各類圖書館的社會(huì)地位很高，社會(huì)服務(wù)效益很好，得到了社會(huì)全面認(rèn)可。這一偉大成就不是一朝一夕取得的，而是在漫長(zhǎng)的歲月中通過(guò)一代一代圖書館人的努力獲得的。

回到案例中，澳大利亞國(guó)家圖書館館長(zhǎng)賓斯在實(shí)施了卡內(nèi)基圖書館服務(wù)后，收到許多巴布亞等地區(qū)居民的來(lái)信，感謝他在卡內(nèi)基圖書館服務(wù)中提供的“奇妙禮物”。譬如偏遠(yuǎn)地區(qū)弗格森河的一位修士在給內(nèi)政部部長(zhǎng)寄去的一封感謝信中寫道：他的營(yíng)地每周從達(dá)爾文圖書館收到一箱書，卡內(nèi)基基金會(huì)和約翰 ·塞爾曼為北部領(lǐng)地公民提供了英聯(lián)邦首屈一指的圖書館服務(wù)。在一個(gè)幾乎被國(guó)家忽視，沒有體育和社交活動(dòng)的地方，圖書館的建立顯得尤為重要。他還指出，在該地區(qū)圖書館采取的所有服務(wù)措施都受到了人們的熱烈歡迎，隨處都能聽到對(duì)圖書館出色服務(wù)的贊賞，它滿足了這個(gè)與世隔絕的社區(qū)最強(qiáng)烈的需求之一。這項(xiàng)服務(wù)徹底提升了圖書館在北部領(lǐng)地的社會(huì)地位，該地區(qū)圖書館訂閱者數(shù)量大大增加。

1947 年，莫爾斯比港沒有路燈，沒有公共洗衣店，卻有一家圖書館，人們可以在圖書館閱讀家鄉(xiāng)的報(bào)紙。隨著時(shí)代的變遷，就在人們走進(jìn)圖書館享受圖書館服務(wù)時(shí)，圖書館人卻想到了那些不能到館的老弱病殘群體。上世紀(jì)末，南澳大利亞就有14 家圖書館給不能到館的讀者提供居家服務(wù)，圖書館員與用戶建立密切聯(lián)系，為有需要的讀者提供家庭服務(wù)。

隨著新技術(shù)的出現(xiàn)，圖書館人以信息技術(shù)為手段取代了傳統(tǒng)服務(wù)，建立在線服務(wù)，如舉辦在線閱讀、朗誦、討論等相關(guān)活動(dòng)，讓具有相同興趣、愛好的人們感受到不一樣的社區(qū)聯(lián)系。圖書館服務(wù)的社會(huì)效果不僅僅是為讀者提供準(zhǔn)確的信息服務(wù)，更重要的是充當(dāng)了社會(huì)聯(lián)系的角色。

2 澳大利亞公共圖書館社會(huì)服務(wù)模式變革

2.1 鄉(xiāng)村服務(wù)模式由各地方圖書館之間循環(huán)流動(dòng)服務(wù)模式演變成總分館服務(wù)模式

澳大利亞的鄉(xiāng)村圖書館服務(wù)模式由各地方圖書館之間流動(dòng)服務(wù)模式演變成樹狀的總分館服務(wù)模式。1938 年，賓斯將第一批圖書送往巴布亞等地區(qū)的圖書館，之后每三個(gè)月運(yùn)送一次。圖書到達(dá)鄉(xiāng)村館后保存一年，再運(yùn)送到下一個(gè)鄉(xiāng)村館，依次循環(huán)，最后輪到的鄉(xiāng)村館負(fù)責(zé)永久保存圖書，形成圖書循環(huán)的鄉(xiāng)村免費(fèi)服務(wù)模式。隨著全球經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和信息技術(shù)的出現(xiàn)，21 世紀(jì)的澳大利亞公共圖書館形成由國(guó)家圖書館和各州立圖書館組成的中心館，主要承擔(dān)編目與信息資源的開發(fā)與收藏工作。市立圖書館和各個(gè)城市地區(qū)圖書館作為分館，主要承擔(dān)圖書借閱工作，如圖1 所示。

圖1 澳大利亞鄉(xiāng)村服務(wù)模式創(chuàng)新圖

2.2 居家服務(wù)模式由傳統(tǒng)服務(wù)模式轉(zhuǎn)變?yōu)樵诰€服務(wù)模式

在澳大利亞，所有圖書館員都將家庭服務(wù)視為圖書館的核心服務(wù)。他們努力使這項(xiàng)服務(wù)盡量個(gè)性化，并為此感到自豪。隨著信息技術(shù)的普及推廣，居家服務(wù)模式由傳統(tǒng)服務(wù)模式轉(zhuǎn)變?yōu)榫€上服務(wù)模式。

以南澳大利亞14 家圖書館提供的居家服務(wù)為例，2005 年，這些公共圖書館都推行了家庭服務(wù)，但服務(wù)對(duì)象僅限于殘障人群等不能到館的群體。其服務(wù)流程為，由用戶主動(dòng)報(bào)備或圖書館人推薦或醫(yī)生推薦，建檔立卡，根據(jù)用戶需求，采用志愿者與工作人員相結(jié)合的方式送貨上門。服務(wù)按月提供，最低借閱期限為4 周，對(duì)借閱的數(shù)量和種類沒有限制。從借閱數(shù)據(jù)來(lái)看，用戶需要的多為傳統(tǒng)的圖書館資料，如平裝小說(shuō)、口語(yǔ)磁帶等。

隨著時(shí)代的變遷，在線服務(wù)、電子資源服務(wù)越來(lái)越受到人們的廣泛關(guān)注。公共圖書館必須提供豐富的館藏目錄、數(shù)據(jù)庫(kù)、電子資源供讀者線上選擇。在這種情況下，澳大利亞公共圖書館創(chuàng)新家庭服務(wù)模式，使其從傳統(tǒng)的線下服務(wù)轉(zhuǎn)變成線上服務(wù)，如表1 所示。

表1 澳大利亞公共圖書館家庭服務(wù)模式一覽表

2.3 社區(qū)營(yíng)銷模式由免費(fèi)服務(wù)模式轉(zhuǎn)變成付費(fèi)服務(wù)模式

從上述兩個(gè)案例可以看出，20 世紀(jì)初的澳洲，大多數(shù)圖書館都保持免費(fèi)服務(wù)的原則。二戰(zhàn)結(jié)束后，世界各國(guó)都注重經(jīng)濟(jì)的恢復(fù)和發(fā)展。進(jìn)入21 世紀(jì)，互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)改變了人們的辦公和生活方式。

“新奇”和“便利”是圖書館新用戶群的特點(diǎn)。圖書館人普遍認(rèn)為速遞和增值服務(wù)值得一試[3]?？蛻粼诰€瀏覽圖書館目錄并在線訂購(gòu)，發(fā)郵件給圖書館，圖書館員將書籍快遞給客戶，這項(xiàng)服務(wù)是需要付費(fèi)的。同時(shí)，新技術(shù)條件下，數(shù)據(jù)庫(kù)、數(shù)字資源等都是先訂購(gòu)付費(fèi)再開通服務(wù)。

在澳洲，市立和地區(qū)圖書館都是以外借即“用”為主的圖書館，這里的地區(qū)圖書館相當(dāng)于我國(guó)的社區(qū)圖書館。人們?cè)谶@里可以訪問(wèn)國(guó)家圖書館、州立圖書館的數(shù)據(jù)庫(kù)、數(shù)字資源系統(tǒng)，免費(fèi)下載政府購(gòu)買的數(shù)字資源。有些特殊服務(wù)則需要自己承擔(dān)費(fèi)用，比如，通過(guò)館際互借由國(guó)家或州立圖書館寄出圖書時(shí)，讀者需要承擔(dān)郵寄費(fèi)用。另外，對(duì)于政府沒有購(gòu)買的特殊資源，用戶需要先付費(fèi)方可獲取。

3 澳洲經(jīng)驗(yàn)對(duì)我國(guó)公共圖書館高質(zhì)量服務(wù)社會(huì)的有益啟示

3.1 建立激勵(lì)和考核機(jī)制，提升圖書館服務(wù)質(zhì)量

圖書館員服務(wù)的熱情程度決定圖書館服務(wù)的寬度和高度，決定著圖書館服務(wù)質(zhì)量高低。建立激勵(lì)機(jī)制是提升圖書館服務(wù)質(zhì)量的有效途徑。首先，建立崗位責(zé)任制。每位圖書館員都應(yīng)該熟知該崗位的職責(zé)，根據(jù)崗位職責(zé)嚴(yán)格要求自己。其次，根據(jù)崗位責(zé)任范圍、工作內(nèi)容及技能要求確定該崗位績(jī)效考核內(nèi)容。根據(jù)本崗位的工作情況統(tǒng)計(jì)分析，確定考核指標(biāo)。最后，根據(jù)年終工作情況統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)崗位工作職責(zé)及內(nèi)容進(jìn)行更換或增添新的內(nèi)容[11]，以確保高質(zhì)量的圖書館社會(huì)服務(wù)。

3.2 做好數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，提供圖書館家庭服務(wù)

數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析是圖書館服務(wù)的中心工作。圖書館應(yīng)根據(jù)讀者閱讀歷史數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析來(lái)實(shí)時(shí)更新資源動(dòng)態(tài)、實(shí)時(shí)調(diào)整服務(wù)方式及服務(wù)策略。對(duì)讀者閱讀特征、思想行為、心理情境等進(jìn)行全方位的精準(zhǔn)定位，高效、精準(zhǔn)、實(shí)時(shí)和經(jīng)濟(jì)地為讀者提供優(yōu)質(zhì)個(gè)性化定制、推送服務(wù)[12]，提升社會(huì)服務(wù)質(zhì)量、提高讀者滿意度。

目前，我國(guó)已進(jìn)入老齡化時(shí)代。部分老人既沒有子女陪伴也缺乏社會(huì)交往，圖書館可以考慮專門為宅在家中的老人提供服務(wù)。家庭服務(wù)是圖書館社會(huì)服務(wù)中的重要內(nèi)容，但我國(guó)公共圖書館的家庭服務(wù)卻幾乎空白。

在澳大利亞，所有圖書館員都將家庭服務(wù)視為圖書館的核心服務(wù)。與其相比，我國(guó)人口眾多，需要提供家庭服務(wù)的人口基數(shù)較大。因此，圖書館員可探索如何利用新技術(shù)為讀者提供優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化家庭服務(wù)。

3.3 建立總分館服務(wù)模式，充分發(fā)揮縣、鄉(xiāng)、社區(qū)圖書館的服務(wù)作用

我國(guó)是由中央統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)的民主集中制國(guó)家，相比澳大利亞聯(lián)邦制國(guó)家在總分館制服務(wù)模式建設(shè)上更有優(yōu)勢(shì)，館際互借更便利。以國(guó)家圖書館為總館指導(dǎo)各個(gè)省級(jí)圖書館的業(yè)務(wù)工作，以此類推，市級(jí)指導(dǎo)縣級(jí)，縣級(jí)再指導(dǎo)鄉(xiāng)村級(jí)。在各個(gè)省、市級(jí)大中型城市地區(qū)設(shè)立以社區(qū)為單位的分館，直接對(duì)外流通服務(wù)。各個(gè)地方圖書館負(fù)責(zé)本地區(qū)地方文獻(xiàn)工作的收集與存儲(chǔ)?？h級(jí)、鄉(xiāng)村及各社區(qū)圖書館為分館，主要負(fù)責(zé)外借圖書及各種資源。利用信息技術(shù)服務(wù)手段，通過(guò)館際互借，讓縣、鄉(xiāng)及社區(qū)圖書館能獲取上級(jí)圖書館的各種資源。紙質(zhì)資源通過(guò)快遞公司送達(dá)，數(shù)字資源可以在縣、鄉(xiāng)及社區(qū)圖書館直接下載。各級(jí)圖書館橫向之間互通有無(wú)。充分發(fā)揮縣、鄉(xiāng)及社區(qū)圖書館的作用、高度重視縣、鄉(xiāng)及社區(qū)圖書館的建設(shè)，以便提供更好、更快、更便宜的圖書館社會(huì)服務(wù)。