賴夢宇　俞曄

摘 要：為了解遠程醫(yī)療服務中患者感知價值與滿意度情況，為醫(yī)療主體提高服務質量提供參考和建議，通過問卷調查，對體驗遠程醫(yī)療的患者進行調研。結果提示：遠程醫(yī)療服務患者的情感價值和效率價值評分較高，總體滿意度高。相關性分析結果顯示，功能價值和情感價值顯著影響患者的滿意度，主要與遠程醫(yī)療提供的醫(yī)療技術服務、便捷度、醫(yī)務人員心理安撫作用相關。醫(yī)院開展遠程醫(yī)療服務時，應進一步發(fā)揮醫(yī)療技術服務優(yōu)勢，同時注重優(yōu)化服務流程，加強醫(yī)患溝通，給予患者更多的人文關懷，進一步提升患者對遠程醫(yī)療服務的滿意度。

關鍵詞：遠程醫(yī)療；感知價值；滿意度

中圖分類號：C 93

文獻標志碼：A

The Survey of Patients’ Perception of Value andSatisfaction of Long-Distance Medical Care

LAI Mengyu YU Ye

（Shanghai General Hospital， Shanghai 200080， China）

Abstract：To understand the perceived value and satisfaction of patients in telemedicine service， and provide suggestions for medical subjects to improve service quality. The patients who experienced telemedicine were investigated by questionnaire.? The scores of emotional value， efficiency value and the satisfaction were high. Correlation analysis showed that functional value and emotional value significantly affected the satisfaction of patients. It is mainly related to the medical technology service， the convenience and the psychological soothing effect of medical personnel. In telemedicine service， hospitals should give full play to the advantages of medical technology service， and pay attention to optimize service process， strengthen doctor-patient communication， and give patients more humanistic care， which will improve patients’ satisfaction.

Key words：telemedicine; perceived value; satisfaction

遠程醫(yī)療最早主要用于無創(chuàng)性檢測和戰(zhàn)場急救。隨著技術的發(fā)展，遠程醫(yī)療逐漸應用于醫(yī)療和公共衛(wèi)生等領域。到20世紀末，通信技術的發(fā)展進一步促進遠程醫(yī)療進行， 其形式逐漸多元化。遠程監(jiān)護、電子病歷、微創(chuàng)手術工作站等形式相繼出現(xiàn)，遠程醫(yī)療的應用范圍也不斷擴大。遠程醫(yī)療借助先進通信技術，幫助處在不同空間的患者和專家進行溝通與信息交換，其主要特點是便捷高效，患者在家中就可以和專家進行溝通交流，從而獲得診治，這樣既節(jié)約了患者的時間，同時也可以有效減少醫(yī)療相關費用的支出。習近平總書記曾提出發(fā)揮科技優(yōu)勢，支持大力推進“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”的計劃，國家衛(wèi)健委也于2018年4月出臺了利用“互聯(lián)網(wǎng)+”創(chuàng)新公共衛(wèi)生服務的指導意見。遠程醫(yī)療服務質量是當下醫(yī)療機構核心競爭力的關鍵要素，對于提高醫(yī)療服務綜合質量起到關鍵作用。在各大醫(yī)院大力推廣遠程醫(yī)療的時代背景下，如何確保系統(tǒng)的有效使用，提高患者就診的滿意度，進而實現(xiàn)以患者為中心的服務創(chuàng)新，成為當下的研究熱點。

本研究對本院就診患者的感知價值和滿意度展開調查，分析遠程醫(yī)療服務患者感知價值的基本情況，了解患者對遠程醫(yī)療的滿意度，為提高患者滿意度，發(fā)現(xiàn)遠程醫(yī)療管理中的不足，改進遠程醫(yī)療的質量奠定基礎。

1 對象與方法

1.1 對象

本研究納入2023年4月10日至2023年8月10日在上海交通大學醫(yī)學院附屬第一人民醫(yī)院就診患者200例，對所有研究對象進行問卷調查，內容包括患者基本信息、感知價值評估量表和滿意度問卷。納入標準：在2023年4月之前接受過本院提供的遠程醫(yī)療服務的患者，包括互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院和微信公眾號等，且年齡超過18歲。研究共回收問卷193份，剔除無效問卷后獲得有效問卷 185 份，有效問卷回收率為92.5%。

1.2 研究方法

本研究借鑒胡蓉等問卷中使用的測量題項，對患者感知價值進行量表調查，核心變量有4個，分別為功能價值（FN）、情感價值（ST）、社會價值（SC）和效率價值（EF）（表1）。此外，本研究借鑒翟運開等滿意度問卷（表2），評估遠程醫(yī)療對患者滿意度的影響。問卷量表中各條目的評分標準采用 Likert態(tài)度量表常用的5級評分法（滿分為5分，1分為非常不滿意，2分為比較不滿意，3分為一般，4分為比較滿意，5 分為非常滿意），請患者依據(jù)其自身實際感受對測量的問題進行打分評價。

1.3 統(tǒng)計學分析

連續(xù)變量數(shù)據(jù)使用平均值±標準差表示，采用皮爾遜相關系數(shù)對滿意度與感知價值進行相關性分析。P<0.05為差異有統(tǒng)計學意義，使用SPSS 26.0進行統(tǒng)計分析。

2 結果

2.1 患者基本情況

首先對患者的基本情況進行統(tǒng)計，結果見表3。在收集的185份有效問卷中，男性患者（55.1%）較女性患者更多（44.9%）。年齡分布上，30歲及以下占30.8%，31～40 歲占 37.8%，41～50歲占23.2%，50歲以上占8.2%。受教育程度上，本科以下占45.4%，本科占38.4%，本科以上占16.2%。此外，人群每天使用手機的時間調查結果顯示，1h以下占28.7%，1～2h占22.7%，2～3h占27.0%，3h以上占21.6%。

2.2 患者感知功能評估情況

本研究對接受過遠程醫(yī)療的患者進行感知功能評價，結果如表4所示。本院接受遠程醫(yī)療的患者，情感價值和效率價值的評分較高，平均評分達到比較滿意水平，其中效率價值的評分最高（4.20±1.06）。這說明對于患者而言，遠程醫(yī)療所帶來的感知價值中效率價值最高，遠程醫(yī)療可以為患者的就醫(yī)帶來效率，尤其是性價比和時間成本上具有顯著優(yōu)勢。調查結果顯示，患者功能價值和社會價值的評分較低，說明遠程醫(yī)療中的醫(yī)療服務與患者心理體驗有待提高。

2.3 患者滿意度評估情況

遠程醫(yī)療為患者提供了方便快捷的就醫(yī)途徑，是患者和醫(yī)院溝通的重要橋梁，也是當下醫(yī)療機構的重要競爭力。本研究對接受過遠程醫(yī)療的患者進行滿意度評價，結果如表5所示。本院接受遠程醫(yī)療的患者，其中CS-2（相比傳統(tǒng)醫(yī)療，遠程醫(yī)療讓我更滿意）的評分最高，說明遠程醫(yī)療較傳統(tǒng)醫(yī)療有優(yōu)勢。

2.4 患者滿意度與感知價值的相關性分析

為探究影響患者滿意度的因素，本研究進行了相關性分析，結果發(fā)現(xiàn)CS-1與FN-1、ST-2呈顯著正相關，CS-2與FN-1、ST-3呈顯著正相關（P<0.05，表6）。結果顯示，患者滿意度與醫(yī)療技術服務顯著相關，還與遠程醫(yī)療的快捷性、醫(yī)務人員的心理安撫有關。這說明在遠程醫(yī)療服務中，辦醫(yī)主體的醫(yī)療技術服務是基礎，便捷程度是優(yōu)勢，醫(yī)患溝通是核心。

3 討論

本研究結合遠程醫(yī)療背景和感知價值評估量表，對遠程醫(yī)療服務患者感知價值的四個維度，包括功能價值、社會價值、情感價值、效率價值進行全面評估，了解遠程醫(yī)療對于患者感知價值的影響，并進一步通過滿意度的評估，以助于醫(yī)療機構更好地了解患者的需求，提升醫(yī)療服務質量，從而為患者提供更為優(yōu)質、便利和個性化的醫(yī)療服務。同時也有助于醫(yī)療機構提升自身的聲譽和競爭力，為未來遠程醫(yī)療更好地發(fā)展奠定基礎。

情感價值強調患者通過與醫(yī)護人員交流觸發(fā)某些情緒，如高興、放松、心理得到安慰、關系融洽等。遠程醫(yī)療過程中要建立良好的醫(yī)患溝通渠道，傾聽患者的需求和意見，及時解答疑慮。應采用清晰易懂的語言，避免醫(yī)學術語的過度使用，以便患者能夠理解醫(yī)療信息。醫(yī)生應該具備良好的溝通和傾聽技巧，讓患者感到被重視和理解。效率價值體現(xiàn)在遠程醫(yī)療服務提高就診效率、優(yōu)化診療流程、減少患者在等待時間、精力、費用方面的付出。遠程醫(yī)療可以消除時間和地理限制，使患者更容易獲得醫(yī)療服務?；颊卟辉傩枰L途跋涉或等待時間，可以更容易地咨詢醫(yī)生或獲取醫(yī)療建議，減少了預約等待時間。因此，遠程醫(yī)療不僅可以改善患者的體驗，還能一定程度減少患者的費用開支?；颊卟槐刂Ц督煌ㄙM用、停車費用，也可以減少時間成本，更靈活地安排醫(yī)療預約。

功能價值側重遠程醫(yī)療環(huán)境下患者對診療水平、服務質量、疾病預防及性價比的感知。本研究結果顯示患者滿意度與醫(yī)療技術服務密切相關，通過提供符合患者期望的醫(yī)療服務，可以增強患者對醫(yī)療機構的滿意度。優(yōu)質的醫(yī)療技術服務和高滿意度的患者會成為醫(yī)療機構的良好宣傳和口碑，吸引更多患者前來就診。社會價值是患者自我強化能力提高，得到尊重、地位、形象、認同、社會關系改善等。定期跟進患者的健康狀況，建立持續(xù)的醫(yī)患關系，提供健康教育和健康管理指導，幫助患者更好地理解和管理自己的健康狀況。應提供關于疾病預防、健康生活方式等方面的信息，提升患者的健康素養(yǎng)，通過向患者提供健康教育和個性化的醫(yī)療建議，幫助患者更好地管理自己的健康，預防疾病發(fā)生和惡化，從而提高社會價值。

患者感知價值評估是醫(yī)療行業(yè)管理和認證標準的一部分，通過評估，醫(yī)療機構可以明確醫(yī)療活動的開展情況。本研究結果顯示遠程醫(yī)療的醫(yī)療技術服務是基礎，便捷程度是優(yōu)勢，醫(yī)患溝通是核心。通過了解患者的需求，遠程醫(yī)療管理者可有針對性地開展新型的醫(yī)療服務或者改進現(xiàn)有的服務模式，推動醫(yī)療服務創(chuàng)新和發(fā)展，加強醫(yī)患溝通，進一步提高患者滿意度。

4 總結與思考

本研究通過調查遠程醫(yī)療中患者感知價值與滿意度，了解遠程醫(yī)療開展情況，發(fā)現(xiàn)不足，提高患者遠程醫(yī)療的滿意度。遠程醫(yī)療可以提供靈活的預約安排，滿足患者的不同需求；提供專業(yè)的醫(yī)療建議，建立醫(yī)患的信任關系；提供便捷的醫(yī)療服務，擴大醫(yī)療主體的影響力。通過患者感知價值評估，可以了解遠程醫(yī)療的患者滿意度，發(fā)現(xiàn)不足之處，推動遠程醫(yī)療服務的發(fā)展和提升整體醫(yī)療服務體驗。

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