羅 黎 于 波

一、前言

社會(huì)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，新能源電動(dòng)汽車使用率增加，各行各業(yè)用電需求量日益增長，同時(shí)電力市場改革改變了電力壟斷模式，客戶對(duì)供電服務(wù)的要求越來越高。南方電網(wǎng)為我國南方五省（區(qū)）提供電力服務(wù)，在抓好企業(yè)效益的同時(shí)，應(yīng)進(jìn)一步探究如何獲得市場認(rèn)可，更好的為五省（區(qū)）經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展服務(wù)。供電企業(yè)要獲得市場發(fā)展空間，必須提供更符合客戶需求的供電服務(wù)，從經(jīng)濟(jì)、安全、穩(wěn)定、低碳等多方面推進(jìn)，滿足廣大用電客戶的生產(chǎn)生活用電需求。

本文通過對(duì)南方電網(wǎng)供電企業(yè)客戶服務(wù)的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，提出科學(xué)的客戶服務(wù)提升策略，為供電企業(yè)發(fā)展提供參考。

二、新形勢下南方電網(wǎng)供電企業(yè)客戶服務(wù)現(xiàn)狀分析

（一）電力市場改革新政策執(zhí)行現(xiàn)狀

近年來，隨著電力市場改革政策逐步落地，電力行業(yè)從壟斷模式到引入市場競爭，電價(jià)改革、電網(wǎng)獨(dú)立以及放開售電側(cè)，激發(fā)了行業(yè)活力和行業(yè)內(nèi)競爭，但政策執(zhí)行、政策落地過程有“一刀切”現(xiàn)象，供電企業(yè)沒有因地制宜考慮客戶的實(shí)際需求，如在優(yōu)化營商環(huán)境、電價(jià)政策、電力市場交易等政策執(zhí)行中遇到的問題并未及時(shí)調(diào)整解決，客戶服務(wù)工作未充分滿足市場需求。

（二）客戶服務(wù)管理水平現(xiàn)狀

1.管理機(jī)制不完善。很多供電企業(yè)對(duì)服務(wù)的重視程度有了明顯提高，把服務(wù)提到了等同于安全的高度，但管理機(jī)制沒有跟上服務(wù)要求，例如有的供電企業(yè)設(shè)立了服務(wù)調(diào)度部門，但存在職責(zé)分工不合理、不明確的情況，沒有形成問題反饋、持續(xù)優(yōu)化機(jī)制，導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)部部門間橫向協(xié)同不足，上下級(jí)溝通不暢，很多工作只設(shè)置指標(biāo)，沒有從管理上給予指導(dǎo)和支持，繁雜問題處理效率低。

2.管理人員水平參差不齊。供電企業(yè)在過去長期處于重生產(chǎn)的狀態(tài)，近幾年雖向服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)型，但部分管理人員的思想沒有完全轉(zhuǎn)變，認(rèn)為客戶服務(wù)只是營銷人員的工作，整體重視程度不足；管理人員的工作重在監(jiān)督、決策，對(duì)基層調(diào)研不夠，存在任務(wù)分解不合理的情況；管理人員的文化教育水平、專業(yè)能力、工作經(jīng)驗(yàn)有較大差別，部分管理人員在人力資源調(diào)配、工作統(tǒng)籌、績效管理等方面存在不足。

3.系統(tǒng)支撐不足。為提高全網(wǎng)業(yè)務(wù)規(guī)范性、統(tǒng)一性，南方電網(wǎng)公司開發(fā)了統(tǒng)一應(yīng)用系統(tǒng)和很多配套子應(yīng)用系統(tǒng)，但在系統(tǒng)開發(fā)前期，沒有充分調(diào)研基層實(shí)際需求，在系統(tǒng)的流程設(shè)置合理性、操作界面的便捷性、數(shù)據(jù)處理速度方面均未達(dá)到理想狀態(tài)，應(yīng)用后系統(tǒng)的維護(hù)優(yōu)化與基層需求不匹配，對(duì)客戶服務(wù)的工作效率產(chǎn)生了較大的影響；系統(tǒng)自動(dòng)化程度不夠，應(yīng)自動(dòng)推送的數(shù)據(jù)無法實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)確、及時(shí)推送，對(duì)可以進(jìn)行邏輯性提醒的沒有完全實(shí)現(xiàn)，增加了人工處理工作量，各子系統(tǒng)之間數(shù)據(jù)共享不足，如存在生產(chǎn)GIS 的設(shè)備名稱、產(chǎn)權(quán)歸屬和營銷MIS 的不一致等問題，導(dǎo)致客戶檔案等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)質(zhì)量不高。

（三）服務(wù)人員綜合素質(zhì)現(xiàn)狀

服務(wù)人員技能水平整體有明顯提升，但人員構(gòu)成有兩極分化的情況，既有高學(xué)歷人才，也有原農(nóng)電工轉(zhuǎn)制的人員。農(nóng)電工轉(zhuǎn)制人員在現(xiàn)場操作類問題處理上經(jīng)驗(yàn)較豐富，但在理論學(xué)習(xí)、系統(tǒng)運(yùn)用方面不足，運(yùn)用系統(tǒng)時(shí)獨(dú)立分析、處理問題能力較弱。營銷人員整體服務(wù)意識(shí)較好，生產(chǎn)人員服務(wù)意識(shí)相對(duì)不足。廣大用電客戶對(duì)供電線路安全、設(shè)備噪音、施工占道等問題關(guān)注度均有大幅提高，但部分生產(chǎn)人員與客戶接觸時(shí)，言行不規(guī)范，溝通技巧不足，存在敷衍情況，影響客戶滿意度。

（四）客戶服務(wù)模式現(xiàn)狀

客戶服務(wù)模式已由原來傳統(tǒng)的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)為主，轉(zhuǎn)變?yōu)榫€上網(wǎng)絡(luò)渠道為主，微信公眾號(hào)、企業(yè)客戶端app、本地生活app 均開始推廣并應(yīng)用，客戶的大部分日常服務(wù)需求如電費(fèi)查繳、業(yè)務(wù)辦理都可以通過線上渠道完成，為客戶提供了更高效、便捷的服務(wù)方式，一定程度上提高了服務(wù)效率。但供電企業(yè)在對(duì)客戶分群管理、差異化服務(wù)方面仍在探索階段。

為進(jìn)一步“ 解放用戶 ”，構(gòu)建多元化的新服務(wù)格局，推動(dòng)供電服務(wù)向?qū)I(yè)化和價(jià)值鏈高端延伸，大部分供電企業(yè)已開始建設(shè)現(xiàn)代供電服務(wù)體系，對(duì)增值服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行探索，通過“ 前臺(tái)—中臺(tái)—后臺(tái) ”的模式，捕捉客戶需求，不斷完善體系。推動(dòng)實(shí)體營業(yè)廳升級(jí)轉(zhuǎn)型，建設(shè)“ 智慧營業(yè)廳 ”，增值服務(wù)點(diǎn)，在營業(yè)廳基礎(chǔ)業(yè)務(wù)上增加電動(dòng)汽車銷售推廣、充電樁保險(xiǎn)等增值服務(wù)。在各市、縣供電局配置高端客戶經(jīng)理，維護(hù)和提升客戶關(guān)系，精準(zhǔn)挖掘和引導(dǎo)客戶潛在需求，及時(shí)掌握和傳遞用電用能需求。在商業(yè)保供電、分布式光伏、電動(dòng)汽車充電設(shè)施投資運(yùn)營、臨電共享等方面，利用日常業(yè)務(wù)觸點(diǎn)，對(duì)潛力客戶推廣適合其需求的增值產(chǎn)品，為客戶提供有償?shù)脑鲋捣?wù)，但因合作方協(xié)作不順暢、電價(jià)優(yōu)勢不大、客戶跟蹤不及時(shí)等原因，導(dǎo)致市場競爭力不足。

三、新形勢下南方電網(wǎng)供電企業(yè)客戶服務(wù)提升策略

（一）建立完善的客戶服務(wù)管理機(jī)制

對(duì)于供電企業(yè)而言，完善管理制度是企業(yè)提升管理質(zhì)量與效率的“ 指南針 ”，也是獲得核心競爭力的方式之一。應(yīng)持續(xù)完善全方位服務(wù)系統(tǒng)，科學(xué)劃分工作職責(zé)，減少分工交叉導(dǎo)致工作落實(shí)不到位情況，推動(dòng)服務(wù)流程化和規(guī)范化，促使服務(wù)工作有序開展，提高客戶服務(wù)效率和規(guī)范性；打通縱向問題解決渠道，建立各專業(yè)問題“ 直通車 ”，定期上報(bào)并反饋問題；通過建立供電所綜合評(píng)價(jià)體系，提高縣級(jí)供電企業(yè)服務(wù)水平；不斷深化服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制，建立客戶服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)庫，對(duì)敏感客戶、敏感時(shí)段等高風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)問題重點(diǎn)關(guān)注，對(duì)服務(wù)隱患提前采取應(yīng)對(duì)措施降低敏感訴求服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。

（二）提升管理人員與服務(wù)人才隊(duì)伍職業(yè)素養(yǎng)

建立各層級(jí)長效的提升培訓(xùn)模式，對(duì)管理人員開展先進(jìn)管理知識(shí)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，在經(jīng)營業(yè)績指標(biāo)考核促進(jìn)管理提升的基礎(chǔ)上，用科學(xué)的管理方法，全面提升管理人員的管理水平；通過完善培訓(xùn)機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制，提升服務(wù)人員對(duì)工作的認(rèn)同感和成就感，調(diào)動(dòng)服務(wù)人員的工作熱情，推動(dòng)服務(wù)人才職業(yè)素養(yǎng)的提升，促進(jìn)服務(wù)人才隊(duì)伍持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。

（三）著力提升供電質(zhì)量，提高客戶滿意度

根據(jù)近幾年南方電網(wǎng)第三方滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，停電問題是客戶滿意度最低的類別，供電質(zhì)量是影響客戶服務(wù)水平的關(guān)鍵因素。

1.生產(chǎn)專業(yè)要加強(qiáng)日常供電線路運(yùn)維，開展無人機(jī)巡視，加快故障隱患問題整改，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)線路、臺(tái)區(qū)清單，確定切實(shí)有效的整改措施、責(zé)任人和整改時(shí)間，確保整改落實(shí)到位。

2.進(jìn)一步加強(qiáng)生產(chǎn)與營銷服務(wù)協(xié)同。加強(qiáng)生產(chǎn)專業(yè)停電處理進(jìn)度的傳遞，全力提升停復(fù)電信息發(fā)布的及時(shí)性、準(zhǔn)確性，充分發(fā)揮片區(qū)經(jīng)理的網(wǎng)格作用，主動(dòng)做好信息公告，提升客戶體驗(yàn)感。

3.做好客戶故障出門管控，加強(qiáng)對(duì)用戶關(guān)鍵設(shè)備檢查工作。結(jié)合具體實(shí)際情況加強(qiáng)對(duì)關(guān)鍵設(shè)備的重點(diǎn)檢查，著重關(guān)注客戶端采用避雷器類型和變壓器運(yùn)行年限、維護(hù)情況，指導(dǎo)用戶做好安全用電管理。針對(duì)外力破壞情況加強(qiáng)戶外巡視工作。

（四）暢通客戶溝通渠道，提高客戶問題一次解決率

1.充分發(fā)揮片區(qū)經(jīng)理作用，通過電話、短信、現(xiàn)場走訪等方式進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)，形成常態(tài)溝通機(jī)制。了解客戶用電情況，及時(shí)掌握客戶用電需求變化，及時(shí)提供業(yè)務(wù)建議，協(xié)助客戶辦理用電有關(guān)手續(xù)、處理客戶用電問題。與小區(qū)、社區(qū)等形成常態(tài)協(xié)作，有效推廣遠(yuǎn)程渠道，及時(shí)傳遞停電信息、用電政策等，確?？蛻臬@知電費(fèi)、停電等信息到位，主動(dòng)做好客戶服務(wù)工作。

2.重視客戶問題處理，處理客戶問題實(shí)行“ 首問負(fù)責(zé)制 ”。應(yīng)充分了解客戶意圖，及時(shí)、合規(guī)地處理客戶訴求，需其他班組、部門或單位處理的，及時(shí)轉(zhuǎn)交對(duì)應(yīng)人員處理。在時(shí)限內(nèi)解決客戶問題，做好客戶溝通解釋與關(guān)系修補(bǔ)工作。不能立即整改的問題，要給客戶明確的問題解決預(yù)期。對(duì)于在時(shí)限內(nèi)無法徹底解決的客戶訴求，不可隨意辦結(jié)，需跟進(jìn)處理或進(jìn)一步整改，直至客戶訴求徹底辦結(jié)。各層級(jí)各司其職，通力協(xié)調(diào)推動(dòng)客戶問題處理，提高客戶問題一次解決率。

（五）根據(jù)市場發(fā)展需求，不斷優(yōu)化供電服務(wù)模式

通過科學(xué)的市場調(diào)查，全面研判市場發(fā)展方向，敏銳捕捉客戶需求，持續(xù)分析服務(wù)模式的長短板，在提供更專業(yè)的基礎(chǔ)服務(wù)的同時(shí)，通過不斷豐富增值服務(wù)產(chǎn)品，聚攏多產(chǎn)業(yè)協(xié)同生態(tài)圈，打造增值產(chǎn)品多元、服務(wù)質(zhì)量優(yōu)、運(yùn)作效率高的現(xiàn)代供電服務(wù)體系，推動(dòng)供電服務(wù)向高品質(zhì)、多樣化升級(jí)。

四、結(jié)語

新形勢下，供電企業(yè)為了提高客戶服務(wù)水平，應(yīng)不斷提高管理水平和人員素質(zhì)，打造更堅(jiān)強(qiáng)的電網(wǎng)，提高供電質(zhì)量，開展科學(xué)的市場發(fā)展調(diào)查，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，提高客戶問題一次解決率，推動(dòng)供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)效持續(xù)提升，保障企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展。