盧娥 張曉玉 張嘉萱

民航服務質(zhì)量對民航業(yè)的發(fā)展起著至關重要的作用，為了促進民航業(yè)的發(fā)展，調(diào)查民航服務質(zhì)量對于旅客選擇民航出行意愿的影響，本人咀蘭州中川機場為例，采取問卷調(diào)查法，從結果質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、交互質(zhì)量三方面設計問卷，對機場有飛行經(jīng)歷的旅客發(fā)放問卷，數(shù)據(jù)分析，基于數(shù)據(jù)分析結果，歸納存在的問題，并提出解決策略，從而提升民航服務質(zhì)量，增強旅客忠誠度和滿意度，為廣大群眾提供更加優(yōu)質(zhì)的出行體驗，有效地促進民航業(yè)的發(fā)展。

一、引言

隨著經(jīng)濟的發(fā)展和生活水平的提高，民航出行成為現(xiàn)代人經(jīng)常的出行方式之一。民航業(yè)為國家和地區(qū)的經(jīng)濟發(fā)展提供了重要的支撐，尤其是對于旅游行業(yè)的發(fā)展和國際貿(mào)易的促進具有重要的帶動作用。因此，民航業(yè)在現(xiàn)代化建設和促進社會進步中具有不可替代的重要性。因為疫情的影響，全國乃至全世界交通運輸行業(yè)受到嚴重影響，航空運輸市場需求和旅客消費行為都和以前大為不同，研究民航服務質(zhì)量對于旅客選擇意愿的影響，可以成為補充、完善、豐富民航業(yè)乃至旅游業(yè)的服務質(zhì)量提升措施，為常態(tài)化管理階段民航業(yè)發(fā)展，提升民航服務質(zhì)量提供理論依據(jù)，促進旅客選擇民航出行的意愿，有效地促進民航業(yè)的發(fā)展。

二、文獻綜述與研究設計

（一）文獻綜述

1.出行意愿

莊澤琳認為影響旅客出行意愿的因素有很多，疫情期間影響出行的因素可分為：大環(huán)境狀況、出行安全、出行阻礙，雖然在疫情期間表現(xiàn)出不愿意出行的意向，但是民眾對未來的出行有期盼和要求。具體來說，影響因素有航空飛行過程中的便捷度、舒適度、滿意度等。目前疫情已經(jīng)進入到常態(tài)化管理階段，旅客的出行意愿十分強烈，所以，航空公司在保證安全的前提下，應當以旅客滿意為出發(fā)點，不斷提高旅客的滿意度和舒適性，進而提高游客運輸量。旅客選擇民航的出行意愿應該包括旅客綜合評比鐵路、公路等交通方式，考慮安全、方便、快捷等影響因素后選擇民航作為出行方式的決定和想法。

2.民航服務質(zhì)量

航空企業(yè)服務質(zhì)量是航空企業(yè)的生命線，只有不斷增強服務質(zhì)量，才能實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，才能在當代激烈的交通業(yè)競爭中脫穎而出，成為旅客出行的第一選擇。在我國，航空公司的服務質(zhì)量，主要是指航空公司為乘客提供的服務質(zhì)量，包括了航班正點、乘機手續(xù)辦理速度、飛行安全、機上服務設施和設備、機上服務人員的水平和素質(zhì)、行李運輸安全、航空器適航狀態(tài)和飛機適航維修狀態(tài)等。鄒婕指出，民航服務質(zhì)量是民航企業(yè)形象的代表性因素，是民航企業(yè)在競爭中制勝的法寶。楊蒙蒙學者認為民航服務質(zhì)量應該包括結果質(zhì)量（安全性、可靠性）、環(huán)境質(zhì)量（便捷性、舒適性）、交互質(zhì)量（移情性、保證性、響應性）。本研究也認同楊蒙蒙學者提出的從結果質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量和交互質(zhì)量三個維度研究民航服務質(zhì)量對于旅客選擇民航出行意愿的影響。

（二）研究設計

1.問卷設計

問卷包括兩個部分：第一部分是調(diào)查樣本的基本信息，包括年齡、學歷、性別、收入情況和每年平均乘坐飛機出行的次數(shù)。第二部分是利用五級量表，采用楊蒙蒙學者的觀點，從結果質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量和交互質(zhì)量三個維度編制題目調(diào)查民航服務質(zhì)量對于旅客選擇民航出行意愿的影響。其中結果質(zhì)量為8-13題、環(huán)境質(zhì)量為14-19題、交互質(zhì)量為20-29題。

2.問卷收集

本研究以蘭州中川機場的旅客為研究對象，本次共發(fā)放了160份問卷，回收了160份，其中，有效問卷148份。

（1）信效度分析

如表1所示，該問卷的信度為0.880>0.8，這說明數(shù)據(jù)調(diào)查結果的信度研究數(shù)據(jù)內(nèi)部一致性很高，可靠性較高。

（2）問卷樣本特征

在問卷樣本中，男性有83人，占比56.08%；女性有65人，占比43.92%。受教育程度多為本科及大專，共有125人，占比84.46%；高中及以下人數(shù)共為11人，占比7.43%；研究生及以上共有12人，占比8.11%。年齡多為18-30歲，共有92人，占比62.16%；18歲以下1人，占比0.68%；30-50歲人數(shù)30人，占比20.27%；50歲以上25人，占比16.89%。年收入多為5萬以下，共有93人，占比62.84%；5-10萬31人，占比20.95%；11萬-20萬有17人，占比11.49%；21萬以上有7人，占比4.73%。每年平均乘機次數(shù)最多的區(qū)間為1-3次，共有110人，占比74.32%；4-8次32人，占比21.62%；9-13次4人，占比2.7%，14次以上2人，占比1.35%。具體情況見表3。

三、民航服務質(zhì)量對于旅客選擇民航出行意愿的現(xiàn)狀

（一）結果質(zhì)量維度數(shù)據(jù)分析

如表4所示，在結果質(zhì)量維度中，六道題的得分差距較大，最高分為安全性的“機場嚴格按照制度規(guī)定安檢，應急設備良好”一題，得分為4.36分；最低分也為安全性的題目“機場和機上有口罩、消毒液等防疫用品”一題，得分只有2.84分，此外，“機場定期消毒，有無接觸設備”一題得分也較低，只有2.96分，說明目前中川機場對衛(wèi)生消毒做得不到位，這會對旅客和工作人員的安全造成一定程度上的威脅，要求機場和航空公司加大對衛(wèi)生防護工作的實施和管理。

（二）環(huán)境質(zhì)量維度數(shù)據(jù)分析（如表5所示）

在環(huán)境質(zhì)量維度中，“機上座位寬敞舒適”得分最低，只有2.91分，可見座位舒適度低，引起了部分旅客的不滿?！皺C場和機上環(huán)境舒適”一題得分也偏低，說明機場和航空公司的舒適度還有很大的提升空間。其余題目得分均高于4分，說明民航信息系統(tǒng)發(fā)展的日益完善，方便了旅客的出行，得到了旅客的肯定，但是仍存在發(fā)展空間。

（三）交互質(zhì)量雛度數(shù)據(jù)分析（如袁6所示）

交互質(zhì)量維度中移情性方面的得分普遍偏低，其中，對于“航站樓內(nèi)商鋪布置合理”得分最低，為2.46分，此外“工作人員細心細致，能及時發(fā)現(xiàn)我的問題”和“在我有任何不滿時，工作人員能夠及時制定出解決方案，耐心地傾聽我的訴求”得分分別為2.91分和2.75分。說明航空企業(yè)的工作人員專業(yè)素質(zhì)和形象沒有預期的強，航站樓內(nèi)商鋪管理存在問題，這要求民航業(yè)更加細心地從旅客角度出發(fā)來發(fā)現(xiàn)和解決問題。

四、基于民航服務質(zhì)量提升旅客選擇民航出行意愿的策略

基于現(xiàn)狀分析，本研究從機場、航空公司和工作人員三個方面提出提升旅客選擇民航出行意愿的策略。

（一）機場方面

1.加強對機場內(nèi)商鋪的管理

相比較旅游景點來說，機場的“回頭客”較多，大部分旅客會在同一個機場內(nèi)多次乘坐航班，所以要增強航站樓內(nèi)店鋪的服務質(zhì)量，提高服務工作水準，抓住忠實顧客，發(fā)展?jié)撛陬櫩?。定期開展商鋪相關培訓活動，增強吸引力和競爭力。對航站樓內(nèi)的商鋪進行評比和管理工作，管理產(chǎn)品價格、質(zhì)量、衛(wèi)生與安全，加強旅客對商鋪的滿意度和認可度，從而吸引更多的旅客成為航站樓店鋪的顧客，刺激消費。

2.優(yōu)化機場配套設施建設

機場需要進一步完善硬件設施和服務，如充電樁和租賃充電寶的機器等，還需及時更新座椅等設施，提高機場舒適度，及時滿足旅客的需求，增加旅客的滿意度。促進機場周邊交通工具的發(fā)展，例如地鐵、高鐵、公交車等方便旅客通行。要分析現(xiàn)狀和未來需求，與相關部門協(xié)調(diào)溝通爭取支持，聽取旅客的意見和建議，不斷改進和提高服務質(zhì)量，制定合理的計劃方案，明確責任主體，確保實施進度，增加旅客的選擇意愿，提高旅客的滿意性和交通的實用性，實現(xiàn)服務、醫(yī)療、休閑同步。

3.提升機場衛(wèi)生安全水平

機場衛(wèi)生安全是一個重要的話題。為了保障機場旅客的健康和安全，第一，增加機場衛(wèi)生清潔力度。保持機場內(nèi)部衛(wèi)生并定期消毒、清潔機場公共區(qū)域、洗手間、電梯等公共接觸點，制定一套完善的防疫清潔標準。第二，加強機場保潔人員的培訓，使其了解病毒的傳播途徑和清潔衛(wèi)生的重要性。第三，加強機場監(jiān)管力度。增加機場衛(wèi)生員工數(shù)量，提高疫情應對能力，完善機場應急預案，以應對突發(fā)事件。

4.加強航班規(guī)劃管理

對乘客來說，從飛機狀態(tài)到起落狀態(tài)，都想要對飛行時間有一個精確的了解，這需要員工更多地了解并關注航班的動態(tài)，并合理規(guī)劃。中川機場面積小，但是航班數(shù)量不算少，這就是個機場工作人員的安排能力考驗，這要求機場增加規(guī)劃能力，增加與航班的溝通。

5.合理利用互聯(lián)網(wǎng)

加快智慧機場的建設，利用網(wǎng)絡開展各項線上業(yè)務，例如：線上預定餐飲和接送、線上退改票等，并設置老年人友好模式，幫助老年人進行線上操作。利用網(wǎng)絡，會比傳統(tǒng)線下人工更加簡單快捷。黃偉指出，除了花錢買設備、建系統(tǒng)，還需進一步考慮與有能力的企業(yè)合作生產(chǎn)運行智慧系統(tǒng)、智能化設施設備研發(fā)，借助機場平臺流量為新技術提供應用場景試點，待優(yōu)化、成熟之后向市場推廣。要與推動新技術在民航服務領域的應用相結合，改變傳統(tǒng)方式，更加注重新技術的運用和支持。

（二）航空公司方面

1.高度重視航空安全

安全是首要任務，航空公司應當給予足夠的關注和積極的應對。在疫情常態(tài)化管理階段，航空公司不僅僅需要關注飛行設備設施的完好無損，也應關注旅客在飛行過程中的健康問題。

2.提高乘客飛行體驗質(zhì)量

隨著人們的生活質(zhì)量越來越好，對于航空的服務質(zhì)量要求也越來越高。因此，提高旅客的座位舒適度，提高旅客的舒適度，就成了航空公司亟待解決的一個難題。然而很多航空公司都會在購進一架新飛機后對其進行改造，將飛機上座椅的數(shù)量增加很多，但是這會大大影響到乘坐飛機的舒適度，尤其是對于個子較高、體重較大的旅客來說非常不舒服。故而航空公司可以適當減少座椅數(shù)量，或者將現(xiàn)有座椅進行改造，使其變得更加舒適耐用。同時也豐富飛機上的休閑娛樂活動，使乘客在飛行中更加輕松愉快。也要注意降低飛行時的顛簸，以提升乘客的乘坐的滿意度。

3.合理制定機票價格

機票價格是旅客非常關注和在意的一個方面，機票價格過高、機票性價比不高等問題成為人們茶余飯后的談資。航空公司在給機票定價的過程中也應當考慮適度原則，應當考慮到自身的口碑，提高旅客的信任度，走可持續(xù)發(fā)展路線，通過與客人之間的長期合作，來吸引并留住客人，從而取得長久而穩(wěn)固的市場地位。同時，也可以適當舉行優(yōu)惠活動并積極宣傳，推出更加方便、實惠的學生政策和會員政策，刺激低收入群體乘坐飛機的意愿和想法，以此來吸引更多人選擇民航出行。另外，要及時解決在不同的購票軟件上出現(xiàn)不同的價格問題，解決“大數(shù)據(jù)殺熟”等一系列價格不透明問題，防止旅客出現(xiàn)不滿心理。

（三）工作人員方面

1.提升形象氣質(zhì)

一個人的形象，不僅能夠反映一個人的綜合素質(zhì)和整體形象，更能反映出整個公司企業(yè)的形象。民航人員應當以良好的形象和飽滿的精神狀態(tài)去迎接旅客，讓旅客能夠擁有一個舒心、快樂的乘機體驗。

2.加強專業(yè)素質(zhì)

加強服務觀念，提高員工素質(zhì)。站在旅客的角度思考問題，—切從旅客出發(fā)。

服務人員既要能應對旅客需求，讓旅客感受到被重視、被優(yōu)待，有賓至如歸的感覺，尤其是老年人、兒童和第一次乘機等特殊旅客，他們對乘機流程和設備不熟悉，這要求工作人員更加細致地去觀察，提前發(fā)現(xiàn)旅客的需求，及時與他們溝通，加強對他們的引導，解決他們的需求。還需擁有過硬的業(yè)務水平，能迅速、準確地掌握專業(yè)知識。通過學習和實踐，不斷提高自己的業(yè)務技能、綜合素質(zhì)和管理能力，掌握現(xiàn)代民航市場競爭中必備的技能和手段。

3.提升文化修養(yǎng)

在民航企業(yè)中工作，文化修養(yǎng)也是很重要的一項內(nèi)容。由于民航是一個綜合性的產(chǎn)業(yè)，工作人員在平時的學習中，除了要學習航空專業(yè)方面的知識之外，還需要對其他領域的知識進行廣泛的涉獵，比如醫(yī)學、法律、經(jīng)濟等方面。

五、結論

本研究以蘭州中川機場為例，從結果質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、交互質(zhì)量三個方面對旅客進行了問卷調(diào)查，利用sPss對問卷數(shù)據(jù)進行分析，通過數(shù)據(jù)分析總結問題，在此基礎上，從機場、航空公司和工作人員三個方面提出改進策略，從而提升旅客選擇民航出行的意愿。由于研究的條件和能力的限制，本研究存在研究對象局限、研究視角較為片面等問題。后期會在民航服務質(zhì)量對于旅客選擇民航出行意愿這一方面進行更加深入、透徹的研究，使我國的民航業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。