摘要：高校網(wǎng)絡(luò)輿情事件內(nèi)容復(fù)雜多元、傳播速度快且輻射廣，再加上自媒體平臺的持續(xù)發(fā)酵、社會公眾的高度關(guān)注，一旦爆發(fā)，負面影響較大，因此，建立高校應(yīng)急響應(yīng)機制顯得尤為重要。文章整理文獻分析得出高校網(wǎng)絡(luò)輿情傳播具有三大特征，即輿情內(nèi)容復(fù)雜多元、傳播速度快和輻射廣、輿情的影響深遠，文章還綜合闡述了高校網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急響應(yīng)策略通常為以下三種：否認型策略、弱化型策略和重建型策略。文章分析了高校應(yīng)急響應(yīng)機制現(xiàn)存問題，主要有六點：一是自媒體資源稀缺，信息獲取滯后；二是管理力量分散，缺少集中處理部門；三是缺少專業(yè)化的人員隊伍和技術(shù)手段；四是處理網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案不夠；五是學(xué)校對學(xué)生的引導(dǎo)有所欠缺；六是逃避型處理方式促使事態(tài)進一步發(fā)酵。文章研究認為，當(dāng)今時代，自媒體平臺為個人提供了更多的發(fā)聲機會，所以建立應(yīng)急響應(yīng)機制不僅要考慮客觀方面，還要融入師生的主觀意識引導(dǎo)。文章提出以應(yīng)急管理理論為基礎(chǔ)，從事前預(yù)防、事中回應(yīng)、事后反思三個方面優(yōu)化高校應(yīng)急響應(yīng)機制。

關(guān)鍵詞：自媒體時代；高校；網(wǎng)絡(luò)輿情；應(yīng)急響應(yīng)；應(yīng)急管理

中圖分類號：G647；G206 文獻標志碼：A 文章編號：1674-8883（2023）22-0014-04

一、引言

隨著現(xiàn)代信息技術(shù)、移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的高速發(fā)展，微博、微信、抖音、快手等自媒體平臺的普及和用戶流量的日益增長，網(wǎng)絡(luò)信息呈爆炸式增長。網(wǎng)絡(luò)輿情是以網(wǎng)絡(luò)為載體、以事件為核心，在一定的時間和空間內(nèi)，社會群體對與自身利益相關(guān)的公眾事件集中表達態(tài)度、情緒、意愿、意見以及要求的表現(xiàn)。網(wǎng)絡(luò)輿情往往有正面和負面之分，但就公眾消極偏向的影響，即在同樣程度下，負面性質(zhì)的事件對公眾個體心理過程的影響比正面性質(zhì)的事件更為強烈，因此文章著重探討網(wǎng)絡(luò)輿情的負面方向[1]。

高校作為教書育人的神圣之地，主要工作對象是青年學(xué)生，承擔(dān)著傳承弘揚文化、育德育才的重擔(dān)。但近年來，高校突發(fā)事件轉(zhuǎn)化成網(wǎng)絡(luò)輿情的案例時有發(fā)生，尤其是在自媒體時代，信息快速傳播、輿情快速發(fā)展會對高校造成極大的沖擊，其后遺癥也遠遠大于其他主體，不利于開展青年學(xué)生教育[2]。因此，高校應(yīng)建立符合自身特點的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急響應(yīng)機制，提升網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急響應(yīng)能力，把握住網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急響應(yīng)的主動權(quán)與話語權(quán)，從而更好地引導(dǎo)青年學(xué)生建立與完善意識形態(tài)[3]。

二、高校網(wǎng)絡(luò)輿情傳播特征及應(yīng)急響應(yīng)策略

（一）高校網(wǎng)絡(luò)輿情傳播特征

高校網(wǎng)絡(luò)輿情作為網(wǎng)絡(luò)輿情的一部分，是通過網(wǎng)絡(luò)空間傳播的各類輿情主體對有關(guān)高等教育的社會事件所持有的社會性態(tài)度[4]。綜合來看，高校網(wǎng)絡(luò)輿情傳播特征有以下三點[5]：

1.輿情內(nèi)容的復(fù)雜多元

高校網(wǎng)絡(luò)輿情事件包括高校的各個方面，其類型既包括社會重大熱點，也包括與校園教育教學(xué)相關(guān)的敏感話題，如校內(nèi)貪腐、學(xué)術(shù)不端、師生不正當(dāng)關(guān)系、學(xué)生情感糾葛、校園安全等，其爆發(fā)具有不確定性和突發(fā)性。

從輿情類型分布來看，2020年學(xué)生安全、校園管理話題走熱，相關(guān)事件占比最高，均為18%，如學(xué)生墜樓、研究生校內(nèi)身亡、試點“男女混住”引爭議等[6]；學(xué)術(shù)不端類輿情占比為15%，抄襲、剽竊問題最受矚目，學(xué)術(shù)不端商業(yè)化趨勢引發(fā)擔(dān)憂[7]；違紀違法類輿情占比為10%，其中涉及高校教師貪污腐敗、學(xué)生違法犯罪等事件被媒體廣泛報道[8]。

2.傳播速度快和輻射廣

隨著網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展，微博、微信、抖音、快手等自媒體成為信息傳播的主要平臺，高校輿情在這些媒體平臺上相互沖擊，一旦受到刺激，處理不當(dāng)，便會在短時間內(nèi)迅速爆發(fā)，輿情爆發(fā)的時間、場所和影響力都無法準確預(yù)判，網(wǎng)絡(luò)輿情猝不及防。同時，學(xué)生可能因為從眾心理而被錯誤觀點引導(dǎo)，呈現(xiàn)聚集性傳播趨勢，將理性觀點淹沒。

3.輿情的影響深遠

在人人都可能是網(wǎng)絡(luò)信息的發(fā)布者和傳播者的時代，高校輿情發(fā)酵前期，許多人出于盲目逐利吸引流量的目的，會夸大事實甚至歪曲事實，以此滿足個人目的。這種傳播主體不可控、傳播內(nèi)容不嚴謹?shù)氖录l(fā)酵成為高校輿情后，對學(xué)校的影響是非常不利且深遠的。

（二）高校網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急響應(yīng)策略

關(guān)于網(wǎng)絡(luò)輿情傳播過程中高校的應(yīng)急處理策略，庫姆斯等人于2006年提出情境危機傳播理論，基于此理論的危機反應(yīng)策略與高校在社會公眾眼中的形象直接掛鉤，當(dāng)高校的危機反應(yīng)策略更具妥協(xié)性、更關(guān)心受害者時，公眾會感覺高校承擔(dān)起了更多的危機責(zé)任?？梢钥偨Y(jié)出以下三種處理類型：第一，否認型策略。否認型策略試圖撇清學(xué)校和危機之間的聯(lián)系，他們一般會直接否認危機的存在，或者將錯誤歸咎于當(dāng)事人甚至事件的引發(fā)者身上。第二，弱化型策略。此類應(yīng)對策略旨在削弱事件本身對學(xué)校可能造成的傷害，致力于減少與學(xué)校相關(guān)的負面評價，以此降低學(xué)校內(nèi)部和外部存在的潛在風(fēng)險。第三，重建型策略。重建型策略的主要目的是在處理危機的同時，為學(xué)校創(chuàng)建新的聲譽價值。

三、高校應(yīng)急響應(yīng)機制現(xiàn)存問題

目前，高校在網(wǎng)絡(luò)輿情管理的成熟度與自媒體的發(fā)展之間呈現(xiàn)出明顯的錯位狀態(tài)。特別是許多高校未能及時更新輿情管理觀念，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿情管理呈現(xiàn)出被動態(tài)勢，管理效果并不突出，存在潛在的輿情管理風(fēng)險，并可能觸發(fā)校園內(nèi)的輿論事件。據(jù)人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心案例庫統(tǒng)計，2020年全國高校重大輿情同比增長33%，與2018年相比，增幅高達133%[9]。這些發(fā)生的事件對學(xué)校的公共形象、師生安全及社會風(fēng)氣都產(chǎn)生了一定的影響。盡管一些高校采取了多種緊急應(yīng)對手段，但從整個應(yīng)急響應(yīng)流程來看，仍有部分高校存在明顯的不足。

（一）高校對自媒體時代網(wǎng)絡(luò)輿情的認知不足

部分高校在網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急響應(yīng)方面反應(yīng)遲緩，未能滿足實際需求，所以才會導(dǎo)致輿情爆發(fā)后不受控制地愈演愈烈。目前，多數(shù)高校管理者對網(wǎng)絡(luò)輿情的認知和處理方式還停留在傳統(tǒng)媒體時代。雖然部分高校認識到了自媒體的新發(fā)展，但仍然對網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展趨勢缺乏了解，甚至部分管理人員對使用自媒體抱有抵觸心理，高校在網(wǎng)絡(luò)輿論調(diào)節(jié)、凈化、管理和引導(dǎo)方面仍處于空白階段。

（二）缺乏專業(yè)化的人員隊伍和技術(shù)手段

目前，大多數(shù)高校的輿論負責(zé)部門是宣傳部門，宣傳部門以發(fā)布信息和思想引領(lǐng)為主，不僅沒有能力回應(yīng)負面輿情，還缺乏自媒體相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)[10]；高校的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)部門雖然有能力處理網(wǎng)絡(luò)技術(shù)相關(guān)問題，但缺乏輿情回應(yīng)等方面的專業(yè)知識；學(xué)生管理部門以學(xué)生的日常生活和思想政治教育為主，對學(xué)生的引導(dǎo)能力有限，且在龐大的輿情數(shù)據(jù)面前略顯無力。因此，網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急響應(yīng)不僅需要專業(yè)化的人才隊伍，還需要技術(shù)層面的專業(yè)人才[11]。

（三）管理力量分散，缺少集中處理部門

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的更新?lián)Q代，信息系統(tǒng)的復(fù)雜度和關(guān)聯(lián)度變得越來越高。每一起突發(fā)事件的應(yīng)急管理，尤其是應(yīng)急機制的運轉(zhuǎn)，都需要多個專業(yè)部門協(xié)調(diào)配合，在管理部門的領(lǐng)導(dǎo)下完成信息收集與分析、組織各部門各司其職分析數(shù)據(jù)，并且作出最終決策[12]。然而，大部分高校統(tǒng)一收集和處理信息的能力較弱，沒有能集中處理緊急網(wǎng)絡(luò)輿情事件的部門。高校各部門間各自為政會導(dǎo)致職責(zé)不明晰、多頭領(lǐng)導(dǎo)等問題。在應(yīng)急響應(yīng)過程中，這些問題會消耗太多時間和精力，造成時間浪費，降低網(wǎng)絡(luò)輿情處理效率。

（四）缺少處理網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案

自媒體平臺的快速發(fā)展使各平臺日流量信息爆炸式增長，與高校相關(guān)的輿情也逐漸增多，高校校園風(fēng)氣、安全問題等方面的負面消息增幅很大。在這種背景下，許多高校仍然沒有提高警惕，提前制定各類輿情應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案，以致事件爆發(fā)后措手不及，喪失了輿情處理的主動權(quán)和先發(fā)優(yōu)勢，給學(xué)校造成了不必要的損失。

（五）學(xué)校對學(xué)生的引導(dǎo)有所欠缺

高校管理人員使用自媒體的熟練程度遠不如學(xué)生，因此信息的發(fā)布與傳播更加依賴學(xué)生群體。但許多高校并沒有將網(wǎng)絡(luò)輿情處理與學(xué)生力量聯(lián)系起來，忽視了對大學(xué)生輿論態(tài)度的正向培養(yǎng)。正因如此，大多數(shù)高校輿情發(fā)生早期，學(xué)生們會通過自己的社交媒體賬號發(fā)布和傳播相關(guān)信息，等到輿情愈演愈烈，學(xué)校已經(jīng)無法有效干預(yù)。

（六）逃避型處理方式，促使事態(tài)進一步發(fā)酵

在網(wǎng)絡(luò)輿情醞釀期，部分高校會采取冷處理方式，通過刪帖、沉默來降低信息熱度，試圖以自媒體平臺信息更新快的特點來緩和、忽視矛盾。這種治理方式與媒體融合發(fā)展的現(xiàn)狀不相符，高校越是想關(guān)起門來自行解決，就越容易流失學(xué)生和社會群體的信任。在事態(tài)進一步發(fā)酵、負面輿情爆發(fā)后，高校會直接喪失網(wǎng)絡(luò)輿情的控制權(quán)與主導(dǎo)權(quán)，削弱輿情應(yīng)對效度。

四、高校應(yīng)急響應(yīng)機制優(yōu)化路徑

高校網(wǎng)絡(luò)輿情事件的出現(xiàn)是很正常的，高校管理者要做的是快速處理這些應(yīng)急事件，順利化險為夷，并在確保教師和學(xué)生安全的前提下，恢復(fù)學(xué)校的正常秩序。隨著當(dāng)前媒體的融合發(fā)展，自媒體平臺為個人提供了更多的發(fā)聲機會，建設(shè)和完善應(yīng)急響應(yīng)機制不僅要考慮客觀方面，還要融入師生的主觀意識引導(dǎo)等，從事前、事中、事后三個方面加以完善。

（一）萬事防為先

在高校的應(yīng)急管理中，預(yù)防始終是首要任務(wù)。高校網(wǎng)絡(luò)輿情的爆發(fā)通常是猝不及防的，這就要求學(xué)校提前做好相關(guān)預(yù)防工作，以便在最短時間內(nèi)將影響降到最低。在自媒體平臺，輿論會產(chǎn)生潛移默化的影響，輿情數(shù)據(jù)會爆炸式攀升，學(xué)校更要提前做好公關(guān)準備，從而維護好自身形象和利益。

1.制定應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案，將應(yīng)急操作程序紙質(zhì)化

鑒于自媒體平臺輿情突發(fā)性和傳播速度快的特性，高校提前制定并完善應(yīng)急預(yù)案和應(yīng)急響應(yīng)操作程序是非常有必要的。制定應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案可以從以下幾個方面著手：第一，要確定目標。要在保障師生財產(chǎn)安全的基礎(chǔ)上，維護學(xué)校形象，保證管理工作順利開展，為管理人員指明方向，還可以作為衡量應(yīng)急響應(yīng)成效的標準。第二，反思并總結(jié)過去的經(jīng)驗。不僅要從過去其他高校的輿情事件中得到啟示，更重要的是總結(jié)過去的一些輿情發(fā)酵規(guī)律，以便更準確地把握和制定行動路徑。第三，擬定和選擇可行性應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案。要提出盡可能多的預(yù)案，可供選擇的預(yù)案越多，最后對應(yīng)急預(yù)案的滿意度就越高。在選擇預(yù)案時，要充分考慮自媒體平臺的特點，將其流量、焦點、平均熱度的消散時間等內(nèi)容數(shù)據(jù)化，作為分析和選擇應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案的標準。第四，將應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案操作程序紙質(zhì)化。將制定的應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案作為一項文字管理文件，融入日常管理工作中。

2.對師生開展應(yīng)急工作教育與培訓(xùn)

教師和學(xué)生是學(xué)校發(fā)展的主體，所以應(yīng)急響應(yīng)的全過程離不開全體師生的配合與幫助。因此，加強對教師和學(xué)生的應(yīng)急教育與培訓(xùn)是十分必要的，這樣有利于在處理緊急網(wǎng)絡(luò)輿情時發(fā)揮作用，并促進輿論正面轉(zhuǎn)變。

在教育學(xué)生的過程中，應(yīng)該重點關(guān)注兩個方面：一是培養(yǎng)學(xué)生的獨立思考能力，二是增強學(xué)生的集體榮譽感。對教師的培訓(xùn)涉及四個具體方面，即信息傳遞、態(tài)度轉(zhuǎn)變、知識更新和能力培養(yǎng)。第一，傳遞信息是指通過培訓(xùn)將學(xué)校的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案傳達給教師，使他們理解操作程序的內(nèi)在邏輯，從而大致確定對學(xué)生的指導(dǎo)方向。第二，教師要改變對自媒體平臺的抵觸心理，積極接受新事物，并將其轉(zhuǎn)變?yōu)榭梢岳玫馁Y源平臺。第三，從實際操作角度來看，教師可以定期參與網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急響應(yīng)模擬活動，這不僅能增強教師的應(yīng)急響應(yīng)能力，還能在活動中發(fā)現(xiàn)并彌補預(yù)案中存在的不足。第四，可以在應(yīng)急崗位設(shè)置助理職務(wù)或者采用每周工作輪換的方式，幫助教師更深入地了解學(xué)校應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案的具體程序，增強教師的管理和整體協(xié)調(diào)能力。

3.完善數(shù)據(jù)庫，建立專業(yè)的團隊

高校要建立專業(yè)的團隊來統(tǒng)計學(xué)校在各自媒體平臺的日增粉絲數(shù)、流量數(shù)據(jù)、互動數(shù)據(jù)等，用數(shù)據(jù)來把握各個平臺的關(guān)注趨向，并據(jù)此制定有針對性的內(nèi)容，便于在輿情發(fā)生后找到最合適的回應(yīng)策略，更有效地完成響應(yīng)目標，維護學(xué)校形象。該數(shù)據(jù)庫還應(yīng)涵蓋過去幾年網(wǎng)絡(luò)輿情爆發(fā)的高峰期和關(guān)注熱點，以及最合適的應(yīng)對策略模板。

為高效應(yīng)對高校網(wǎng)絡(luò)輿情緊急情況，學(xué)校的宣傳部門、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)部門、團組織部門、學(xué)生管理部門等多個相關(guān)部門要緊密合作[13]，有效整合后建立一支專業(yè)化的應(yīng)急管理隊伍，并設(shè)置專門工作組織，進行統(tǒng)一的工作部署和調(diào)配。

（二）重即時應(yīng)急

自媒體環(huán)境下，應(yīng)急響應(yīng)的關(guān)鍵在于快速啟動應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案。在前期充分的準備工作下，應(yīng)急響應(yīng)行動能最大限度發(fā)揮作用，維護網(wǎng)絡(luò)社會的穩(wěn)定。

1.啟動網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案

在網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生后，高校應(yīng)迅速啟動提前準備好的應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案，最大限度地減少輿情事件可能帶來的負面影響。第一，應(yīng)調(diào)整至緊急應(yīng)對狀態(tài)，充分調(diào)動所有師生的積極性，運用前期培訓(xùn)教育中的相關(guān)知識，發(fā)揮各方優(yōu)勢，共同確保學(xué)校平穩(wěn)應(yīng)對；第二，學(xué)校應(yīng)聯(lián)系社會相關(guān)方尋求相應(yīng)的幫助，如教育部門、學(xué)生家長等，尋求必要的支持和幫助；第三，根據(jù)自媒體網(wǎng)絡(luò)輿情事件的性質(zhì)和內(nèi)容，結(jié)合技術(shù)部門的數(shù)據(jù)庫分析，積極承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，以應(yīng)對輿論壓力。

2.成立臨時小組提升應(yīng)急溝通效率

自媒體構(gòu)成了一個龐大的、多維度交織的信息交流平臺，溝通不僅是協(xié)調(diào)個體，使高校成為一個整體的凝聚劑，也是高校與外部環(huán)境建立聯(lián)系的重要橋梁，應(yīng)急管理臨時小組的內(nèi)部溝通網(wǎng)絡(luò)應(yīng)該建成Y形或輪形的集權(quán)化網(wǎng)絡(luò)（見圖1）[14]。與之前分權(quán)化溝通方式相比，這兩種網(wǎng)絡(luò)的溝通方式更為快速和準確，其核心思想是將信息集中在頭部領(lǐng)導(dǎo)人手里，信息在收集、處理與傳遞的過程中可以避免不必要的時間浪費。節(jié)省時間成本在自媒體輿情處理中是非常占優(yōu)勢的。

（三）事后不可輕

在輿情逐漸平息后，高校不能完全放手不管，而是應(yīng)努力恢復(fù)學(xué)校的正常秩序，在輿情事件應(yīng)急處理中吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，并借助自媒體平臺重塑自身聲譽。同時，要填補校園內(nèi)存在的管理制度漏洞，重新調(diào)整部署。

1.進入“戰(zhàn)后重建狀態(tài)”

高校網(wǎng)絡(luò)輿情事件的爆發(fā)對整個學(xué)校形象和發(fā)展規(guī)劃都產(chǎn)生了一定程度的負面影響，所以高校要在輿情穩(wěn)定后盡快進入“戰(zhàn)后狀態(tài)”，并及時調(diào)整學(xué)校的戰(zhàn)略布局和工作重點，通過自媒體更新學(xué)校在處理這些事件方面的最新進展[15]。第一，要將輿情的脈絡(luò)梳理清楚，讓社會公眾了解整個事件的詳細內(nèi)容和最終處理結(jié)果，并積極承擔(dān)責(zé)任，給受到傷害的教師、學(xué)生和家長提供適當(dāng)?shù)难a償，同時要反思學(xué)校在事件中的監(jiān)督不足。第二，對于犯錯的一方，應(yīng)當(dāng)追究其責(zé)任或進行處罰，并給予在緊急響應(yīng)中表現(xiàn)出色的人適當(dāng)?shù)莫剟?。第三，為確保學(xué)校的日常教育活動順利開展，在恢復(fù)和重建階段可以使用非常態(tài)化管理方式，如嚴查考勤、問卷調(diào)查等。第四，總結(jié)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急管理成果，并借鑒其他高校的寶貴經(jīng)驗，為未來的應(yīng)急預(yù)案更新做好前期準備。

2.建立評估制度與激勵制度

管理人員的能力和素質(zhì)是決定高校教育質(zhì)量的關(guān)鍵要素之一，而評價機制能夠更為高效地監(jiān)督教師在應(yīng)急響應(yīng)過程中的行為。評估制度可以從貢獻和能力兩個維度進行。貢獻評估旨在量化教師在應(yīng)急管理時期對高等教育機構(gòu)的日常教學(xué)和工作貢獻，需要特別注意的是，應(yīng)盡量區(qū)分部門的貢獻和教師個人的貢獻，能力評估是考查教師在應(yīng)急管理中的工作，評估他們在這一領(lǐng)域的潛在發(fā)展能力，是否有能力在網(wǎng)絡(luò)輿情處理中完成更艱巨的任務(wù)。激勵制度的作用是通過正強化的方式引導(dǎo)和規(guī)范教師的行為。將激勵制度與評估制度掛鉤，使兩項制度相輔相成，更好地發(fā)揮制度優(yōu)勢。

五、結(jié)語

高校形象、聲譽是寶貴的財富，網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急管理研究不僅有助于維護學(xué)校的隱形財產(chǎn)，還能為網(wǎng)絡(luò)社會的和諧、穩(wěn)定貢獻力量。當(dāng)前，隨著高等教育改革的不斷深化，高校危機處置面臨新情況、新問題和新挑戰(zhàn)，如何做好高校網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對及突發(fā)事件預(yù)防已成為當(dāng)務(wù)之急。

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作者簡介 陳海利，研究員，碩士生導(dǎo)師，研究方向：高等教育管理、教育經(jīng)濟與管理。譚淵靜，研究方向：高等教育管理。