陶輝 朱容正

摘要：高校校園危機(jī)是一種不確定性情景或事件，會(huì)嚴(yán)重威脅高?；蛐?nèi)師生的自身利益和正常發(fā)展?fàn)顟B(tài)，并可能帶來(lái)破壞性后果。[1]高校作為一個(gè)特殊形態(tài)的社會(huì)組織，受到社會(huì)外界和自身內(nèi)部的多重矛盾影響，學(xué)生群體缺乏社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，缺少理性分析的能力，情緒化的表達(dá)和無(wú)意識(shí)的傳播將成為危機(jī)事件發(fā)酵的助推劑，誘發(fā)不同程度的危機(jī)事件，阻礙高等教育質(zhì)量的提升。高校處理危機(jī)事件的態(tài)度及措施一定程度上影響學(xué)生的行為。本文梳理有關(guān)文章，通過(guò)三起典例，結(jié)合動(dòng)機(jī)理論和創(chuàng)新擴(kuò)散理論，通過(guò)考慮利益相關(guān)者的需求、滿(mǎn)足其自主性和人際關(guān)系需求、影響公眾認(rèn)知和態(tài)度，以及增強(qiáng)應(yīng)對(duì)能力和信心，有效地管理和應(yīng)對(duì)高校危機(jī)，得出應(yīng)對(duì)高校校園危機(jī)的對(duì)策。

關(guān)鍵詞：融媒體；危機(jī)管理；網(wǎng)絡(luò)輿情；輿論調(diào)節(jié)

最早的融媒體指的是 “多功能一體化的發(fā)展趨勢(shì)”，隨后又被推演成 “媒介之間的一種戰(zhàn)略的、操作的、文化的合作模式”。[2]融媒體的特點(diǎn)包括內(nèi)容多樣化、形式多樣化、傳播渠道多樣化、用戶(hù)參與度高等，實(shí)現(xiàn) “一次采集，多方發(fā)布”，從而提供更加豐富、立體、個(gè)性化的信息服務(wù)。

如圖1所示，融媒體的特點(diǎn)是信息傳播快速、即時(shí)性強(qiáng)，信息可以迅速傳播到廣大受眾，甚至在事件發(fā)生的瞬間就能被報(bào)道和傳播。動(dòng)機(jī)理論認(rèn)為，人們參與某項(xiàng)活動(dòng)的動(dòng)機(jī)可以分為內(nèi)在動(dòng)機(jī)和外在動(dòng)機(jī)。內(nèi)在動(dòng)機(jī)是指人們出于興趣、樂(lè)趣或滿(mǎn)足個(gè)人成長(zhǎng)等內(nèi)在因素而參與活動(dòng)，而外在動(dòng)機(jī)是指人們出于獲取外部獎(jiǎng)勵(lì)或避免懲罰等外在因素而參與活動(dòng)。融媒體與動(dòng)機(jī)理論的結(jié)合可以為媒體用戶(hù)提供更加個(gè)性化和有針對(duì)性的內(nèi)容，增加用戶(hù)的參與度和忠誠(chéng)度。創(chuàng)新與擴(kuò)散理論 （詳見(jiàn)圖2）可以幫助高校危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)尋找新的解決方案和應(yīng)對(duì)策略，提前采取措施進(jìn)行預(yù)防和管理，幫助高校危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)更好地傳播和推廣危機(jī)管理的最佳實(shí)踐。

一、融媒體環(huán)境下高校危機(jī)管理的現(xiàn)狀

（一）危機(jī)管理的媒介多元

傳統(tǒng)媒體包括電視、廣播、報(bào)紙等，是高校危機(jī)管理中常用的媒介之一。網(wǎng)絡(luò)社交媒體如微博、微信、Facebook等已成為高校危機(jī)管理中不可忽視的媒介，通過(guò)發(fā)布視頻、圖片等多媒體內(nèi)容，可以通過(guò)開(kāi)發(fā)移動(dòng)應(yīng)用程序，向師生和公眾提供即時(shí)的危機(jī)信息、安全指南等，提高危機(jī)管理的效果和便利性。高校危機(jī)管理的媒介多元表現(xiàn)為傳統(tǒng)媒體、網(wǎng)絡(luò)社交媒體、在線(xiàn)論壇和博客、視頻和圖像媒體以及移動(dòng)應(yīng)用程序等多個(gè)方面。

（二）危機(jī)管理的環(huán)境無(wú)序

危機(jī)來(lái)源多種多樣，如內(nèi)部學(xué)生、教職員工的行為失范，也可能來(lái)自外部社會(huì)事件、媒體報(bào)道等。高校危機(jī)管理涉及多方利益相關(guān)者，包括學(xué)生、教職員工、家長(zhǎng)、校友、政府部門(mén)、媒體等，這些利益相關(guān)者可能有不同的期望和需求，需要平衡各方利益。同時(shí)，還需要考慮危機(jī)的嚴(yán)重程度、影響范圍、應(yīng)對(duì)措施的可行性等。高校需要制定科學(xué)的危機(jī)管理策略，提前做好準(zhǔn)備，并及時(shí)、有效地應(yīng)對(duì)各種危機(jī)。

（三）危機(jī)管理的群體對(duì)立

不同群體可能存在利益沖突，學(xué)生和教職員工可能對(duì)危機(jī)處理的方式和措施有不同的期望和需求，他們可能對(duì)危機(jī)管理決策產(chǎn)生不滿(mǎn)或抵觸情緒，導(dǎo)致群體對(duì)立的出現(xiàn)。一方面，高?？赡転楸Ｗo(hù)形象或避免恐慌而對(duì)危機(jī)信息進(jìn)行控制或隱瞞，可能引起學(xué)生、教職員工等群體的不信任和不滿(mǎn)；另一方面，媒體和社會(huì)公眾可能通過(guò)傳播不準(zhǔn)確或片面的信息，對(duì)高校進(jìn)行批評(píng)或指責(zé)，加劇群體對(duì)立。不同群體可能通過(guò)媒體和社交網(wǎng)絡(luò)表達(dá)自己的觀點(diǎn)和立場(chǎng)，形成不同的輿論陣營(yíng)，進(jìn)一步加劇群體對(duì)立。

二、2023年國(guó)內(nèi)高校危機(jī)公關(guān)管理典型案例借鑒與啟示

（一）案例一：“6·1”食品安全事件

1.事件概述。2023年6月1日，江西工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 （以下簡(jiǎn)稱(chēng) “X學(xué)院”）發(fā)生食品安全事件。一名學(xué)生在食堂吃出疑似老鼠頭部組織，掀起關(guān)注熱潮。6月3日，該學(xué)院所在片區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局發(fā)布視頻稱(chēng)：“第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，反復(fù)比對(duì)，確認(rèn)為鴨脖！”輿論持續(xù)發(fā)酵，質(zhì)疑不斷。6月17日，根據(jù) 《人民日?qǐng)?bào)》發(fā)布的最新權(quán)威消息，經(jīng)過(guò)調(diào)取監(jiān)控，詢(xún)問(wèn)涉事食堂負(fù)責(zé)人、后廚相關(guān)當(dāng)事人、當(dāng)事學(xué)生和現(xiàn)場(chǎng)圍觀的學(xué)生，同時(shí)結(jié)合國(guó)內(nèi)權(quán)威動(dòng)物專(zhuān)家對(duì)提取的學(xué)生所拍的視頻和現(xiàn)場(chǎng)照片進(jìn)行專(zhuān)業(yè)辨識(shí)，判定異物為老鼠類(lèi)嚙齒動(dòng)物的頭部。此前學(xué)校和市場(chǎng)監(jiān)管局的說(shuō)法都是假的，學(xué)校在那段時(shí)間根本就沒(méi)有采購(gòu)過(guò)鴨脖。[3]

2.危機(jī)分析

危機(jī)前：根據(jù)知情人士透露，學(xué)生對(duì)于食堂的衛(wèi)生條件不滿(mǎn)，并且多次向上反映而沒(méi)有效果。可見(jiàn)，鼠頭出現(xiàn)在菜品里并非意外，相反，更有可能是常態(tài)。而學(xué)校和食堂方面不僅沒(méi)有相應(yīng)的整改，反而通過(guò)輔導(dǎo)員等對(duì)學(xué)生施加壓力。事件中，X學(xué)院一意孤行，一錯(cuò)再錯(cuò)。

危機(jī)中：所在轄區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局負(fù)責(zé)人和學(xué)校沒(méi)有及時(shí)采取行動(dòng)，選擇隱瞞和掩蓋事實(shí)，缺乏責(zé)任感和透明度，沒(méi)有認(rèn)真調(diào)查學(xué)生的投訴，輕信食堂工作人員的說(shuō)法，不負(fù)責(zé)任的行為導(dǎo)致了輿論的進(jìn)一步發(fā)酵，X學(xué)院沒(méi)有及時(shí)保護(hù)學(xué)生的權(quán)益和食品安全，沒(méi)有立即停止食堂的運(yùn)營(yíng)，而是繼續(xù)提供食品給學(xué)生。

危機(jī)后：南昌市市場(chǎng)監(jiān)督管理局吊銷(xiāo)涉事食堂的食品經(jīng)營(yíng)許可證，采取頂格處罰。真相大白后，學(xué)校也沒(méi)有向公眾道歉，以重建公眾對(duì)學(xué)校的信任。在這種傾向性相對(duì)明顯的事件上，符合創(chuàng)新擴(kuò)散理論的四個(gè)環(huán)節(jié)：知曉、勸服、決策、證實(shí)。

（二）案例二：大學(xué)女碩士無(wú)證據(jù)誣陷地鐵大叔偷拍事件

1.事件概述

一名四川大學(xué) （以下簡(jiǎn)稱(chēng) “Y大學(xué)”）新聞學(xué)院的女研究生在地鐵上指責(zé)一名蹲在地上玩手機(jī)的大叔偷拍自己，要求檢查手機(jī)相冊(cè)，大叔為了自證清白，打開(kāi)相冊(cè)沒(méi)有發(fā)現(xiàn)偷拍內(nèi)容，女研究生仍警告對(duì)方不要亂拍。據(jù)悉，該女研究生是從河南大學(xué)保送到Y(jié)大學(xué)新聞學(xué)院的碩士生，是有超過(guò)8萬(wàn)粉絲的小網(wǎng)紅。然而，女研究生并沒(méi)有因此向?qū)Ψ降狼福炊鴥春莸鼐嫠?“小心點(diǎn)啊，別亂拍”。女研究生事后在社交平臺(tái)上曝光大叔的照片和視頻，稱(chēng)其是猥瑣男，多次作案，動(dòng)作嫻熟，表現(xiàn)大言不慚。[4]

2.危機(jī)分析

危機(jī)前：此前Y大學(xué)被央視新聞點(diǎn)名批評(píng)，Y大學(xué)在整改方面沒(méi)有采取有效措施或者整改措施執(zhí)行不到位，問(wèn)題沒(méi)有得到根本解決。學(xué)校的管理體制可能存在問(wèn)題，師生的安全意識(shí)沒(méi)有得到有效提升，對(duì)危機(jī)事件的預(yù)防和處理能力較低，容易導(dǎo)致危機(jī)事件的發(fā)生。

危機(jī)中：學(xué)校密切聯(lián)系事發(fā)地警方和當(dāng)事學(xué)生溝通了解情況，并就相關(guān)問(wèn)題開(kāi)展調(diào)查核實(shí)，體現(xiàn)了高校在應(yīng)對(duì)危機(jī)事件的及時(shí)響應(yīng)和處理能力，迅速采取行動(dòng)，溝通了解事件的真相和背景情況。及時(shí)的反應(yīng)和調(diào)查核實(shí)的做法有助于維護(hù)學(xué)校的聲譽(yù)和學(xué)生的權(quán)益，同時(shí)也能夠向社會(huì)傳遞出高校對(duì)于危機(jī)事件的重視和處理能力。

危機(jī)后：Y大學(xué)發(fā)布情況通報(bào)，張某發(fā)布其所拍他人視頻及不當(dāng)言論，造成嚴(yán)重不良社會(huì)影響，給予該生留校察看、留黨察看處分。在網(wǎng)絡(luò)曝光行為中，必須遵守法律的底線(xiàn)，女研究生以伸張正義的名義利用網(wǎng)絡(luò)傳播謠言和構(gòu)陷他人，違背公序良俗，終食惡果。

（三）案例三：大學(xué)某碩士生畢業(yè)10年被撤銷(xiāo)學(xué)位事件

1.事件概述。江西農(nóng)業(yè)大學(xué) （以下簡(jiǎn)稱(chēng) “Z大學(xué)”）翟某某于2013年發(fā)表碩士學(xué)位論文，而2012年，南昌航空大學(xué)劉某某已發(fā)表同題碩士學(xué)位論文。對(duì)比發(fā)現(xiàn)，論文各章節(jié)標(biāo)題、摘要、致謝雷同，部分正文內(nèi)容高度重合。經(jīng)學(xué)院學(xué)位評(píng)定分委員會(huì)查實(shí)，翟某某的碩士學(xué)位論文存在 “剽竊他人作品和學(xué)術(shù)成果”作假行為，決定撤銷(xiāo)其碩士學(xué)位，注銷(xiāo)其碩士學(xué)位證書(shū)。[5]

2.危機(jī)分析

危機(jī)前：Z大學(xué)高度重視學(xué)術(shù)研究，設(shè)立了一系列科研項(xiàng)目和基金，鼓勵(lì)教師和學(xué)生進(jìn)行學(xué)術(shù)研究，包括學(xué)術(shù)會(huì)議、學(xué)術(shù)講座、學(xué)術(shù)討論等，并提供相應(yīng)的經(jīng)費(fèi)和資源支持。邀請(qǐng)國(guó)內(nèi)外知名學(xué)者和專(zhuān)家來(lái)校進(jìn)行學(xué)術(shù)交流，為師生提供了廣闊的學(xué)術(shù)交流平臺(tái)，設(shè)立了學(xué)術(shù)論文發(fā)表獎(jiǎng)勵(lì)制度，對(duì)教師和學(xué)生在高水平學(xué)術(shù)期刊上發(fā)表的論文進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。

危機(jī)中：Z大學(xué)表明對(duì)學(xué)術(shù)不端行為的零容忍立場(chǎng)，向?qū)W生和教職員工傳遞一個(gè)明確的信息，即學(xué)術(shù)不端行為將受到嚴(yán)肅處理?；趧?chuàng)新擴(kuò)散理論，學(xué)校積極采取措施維護(hù)學(xué)校的學(xué)術(shù)聲譽(yù)，避免事態(tài)發(fā)酵，確保學(xué)位的真實(shí)性和權(quán)威性，保護(hù)了其他學(xué)生和教職員工的利益，增強(qiáng)了該校公關(guān)公信力。

危機(jī)后：各大官方媒體紛紛報(bào)道和轉(zhuǎn)發(fā)，增加了危機(jī)管理的透明度，提高了學(xué)校的公信力。警示其他學(xué)生，學(xué)術(shù)不端行為將受到嚴(yán)肅處理，以此促使學(xué)術(shù)界遵守學(xué)術(shù)道德和規(guī)范，確保學(xué)位的真實(shí)性和權(quán)威性。通過(guò)官方媒體報(bào)道和轉(zhuǎn)發(fā)可以引起廣泛關(guān)注，促使其他高校和學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)合作與交流，共同推動(dòng)學(xué)術(shù)誠(chéng)信和規(guī)范的建設(shè)。

三、融媒體環(huán)境下高校危機(jī)管理的對(duì)策

（一）融媒體環(huán)境下高校危機(jī)管理的應(yīng)對(duì)原則

1.第一時(shí)間原則。出現(xiàn)負(fù)面輿情事件后，高校應(yīng)選擇通過(guò)官方微信公眾號(hào)、官方微博等官方媒體進(jìn)行回應(yīng)，回應(yīng)時(shí)機(jī)要遵循 “黃金四小時(shí)”原則，盡快成立調(diào)查小組，第一時(shí)間主動(dòng)回應(yīng)公眾關(guān)切。[6]及時(shí)向師生、家長(zhǎng)和社會(huì)公眾發(fā)布準(zhǔn)確的危機(jī)信息，避免謠言傳播，維護(hù)公眾的知情權(quán)和安全感；與相關(guān)部門(mén)、社會(huì)組織和媒體建立緊密的合作關(guān)系，共同應(yīng)對(duì)危機(jī)，共享資源和信息，提高危機(jī)應(yīng)對(duì)的效果；在危機(jī)得到控制后，進(jìn)行事后評(píng)估和總結(jié)，分析危機(jī)原因和處理過(guò)程，提出改進(jìn)措施，以便更好地應(yīng)對(duì)類(lèi)似危機(jī)事件。

2.情緒調(diào)控原則。通過(guò)合理的方法和措施來(lái)調(diào)節(jié)和管理相關(guān)人員的情緒，以達(dá)到穩(wěn)定和平衡的狀態(tài)。及時(shí)向相關(guān)人員提供準(zhǔn)確、全面的信息，避免信息不對(duì)稱(chēng)和謠言的傳播，以減少不必要的恐慌和焦慮；建立與相關(guān)人員的有效溝通渠道，包括面對(duì)面會(huì)議、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、電話(huà)熱線(xiàn)等，及時(shí)了解他們的需求和情緒，提供必要的支持和幫助；為相關(guān)人員提供心理咨詢(xún)和支持服務(wù)，包括心理輔導(dǎo)、心理疏導(dǎo)等，幫助他們緩解壓力和焦慮，增強(qiáng)應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力；鼓勵(lì)相關(guān)人員之間的合作和支持，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)的凝聚力和協(xié)作能力，以應(yīng)對(duì)危機(jī)帶來(lái)的挑戰(zhàn)；通過(guò)演習(xí)，提高相關(guān)人員的應(yīng)急反應(yīng)能力和危機(jī)處理能力，增強(qiáng)他們的自信心和應(yīng)對(duì)能力。

3.隱私保護(hù)原則。保護(hù)相關(guān)人員的個(gè)人隱私和信息安全，確保他們的個(gè)人信息不被濫用或泄露。確保相關(guān)人員的個(gè)人信息得到妥善保管，只有授權(quán)人員可以訪(fǎng)問(wèn)和使用這些信息。建立嚴(yán)格的使用權(quán)限控制機(jī)制，限制非必要人員的接觸，采取必要的技術(shù)和物理措施，加密敏感數(shù)據(jù)、定期備份數(shù)據(jù)、建立防火墻等，保護(hù)相關(guān)人員的個(gè)人信息不被非法獲取、篡改或破壞；確保共享的信息僅用于危機(jī)管理目的，且獲得相關(guān)人員的明確同意；尊重相關(guān)人員的個(gè)人權(quán)利，包括知情權(quán)、自主決策權(quán)和申訴權(quán)。提供相關(guān)人員查詢(xún)、更正、刪除個(gè)人信息的渠道，保障他們的權(quán)益；加強(qiáng)相關(guān)人員的隱私保護(hù)意識(shí)，通過(guò)培訓(xùn)和教育活動(dòng)，提高他們對(duì)個(gè)人信息保護(hù)的重視和理解。

4.多方聯(lián)動(dòng)原則。各相關(guān)部門(mén)、機(jī)構(gòu)和利益相關(guān)方之間進(jìn)行緊密合作和協(xié)調(diào)，形成聯(lián)動(dòng)機(jī)制，共同應(yīng)對(duì)危機(jī)事件。組建危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)，明確各成員的職責(zé)和權(quán)限，確保危機(jī)管理工作的協(xié)調(diào)和高效進(jìn)行；制訂詳細(xì)的危機(jī)管理計(jì)劃，明確各部門(mén)和機(jī)構(gòu)在危機(jī)事件中的職責(zé)和行動(dòng)方案，確保各方能夠迅速響應(yīng)和協(xié)同合作，有效應(yīng)對(duì)危機(jī)；建立高效的信息共享機(jī)制，確保各相關(guān)部門(mén)和機(jī)構(gòu)之間能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地共享危機(jī)相關(guān)信息；定期組織聯(lián)合演練和培訓(xùn)活動(dòng)，提高各相關(guān)部門(mén)和機(jī)構(gòu)的危機(jī)應(yīng)對(duì)能力和協(xié)同合作能力；通過(guò)模擬危機(jī)情景，檢驗(yàn)和完善危機(jī)管理計(jì)劃；建立暢通的溝通渠道，確保各相關(guān)部門(mén)和機(jī)構(gòu)之間能夠及時(shí)溝通和協(xié)商，共同制訂應(yīng)對(duì)策略和行動(dòng)計(jì)劃；建立危機(jī)管理工作組或聯(lián)絡(luò)人制度，與外部機(jī)構(gòu)和利益相關(guān)方建立合作關(guān)系。

5.公開(kāi)透明原則。應(yīng)主動(dòng)向公眾提供準(zhǔn)確的危機(jī)情況、應(yīng)對(duì)措施和進(jìn)展情況，避免信息的滯后、不完整或誤導(dǎo)，以維護(hù)公眾的知情權(quán)和安全感。危機(jī)發(fā)生后，立即成立信息發(fā)布團(tuán)隊(duì)，收集、整理和發(fā)布相關(guān)信息。內(nèi)容應(yīng)包括危機(jī)的起因、影響范圍、應(yīng)對(duì)措施、現(xiàn)場(chǎng)情況等。高校應(yīng)通過(guò)多種渠道 （校園公告、官方網(wǎng)站、社交媒體、新聞發(fā)布會(huì)等）向師生、家長(zhǎng)和社會(huì)公眾發(fā)布信息，確保信息的廣泛傳播和接收，信息應(yīng)準(zhǔn)確、客觀、真實(shí)，避免夸大、隱瞞或歪曲事實(shí)。

6.預(yù)見(jiàn)預(yù)警原則。通過(guò)對(duì)高校內(nèi)外環(huán)境的分析和研判，預(yù)見(jiàn)可能發(fā)生的危機(jī)類(lèi)型和危機(jī)因素 （自然災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件、社會(huì)安全事件等）；設(shè)置預(yù)警指標(biāo)、建立預(yù)警系統(tǒng)、明確預(yù)警流程等。建立高校與相關(guān)部門(mén)、社會(huì)組織之間的信息共享機(jī)制，及時(shí)獲取外部的預(yù)警信息。在接收到預(yù)警信息后，高校應(yīng)及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，組織相關(guān)人員進(jìn)行應(yīng)急處置，包括組織疏散、救援、醫(yī)療救治等；對(duì)危機(jī)預(yù)警的準(zhǔn)確性和即時(shí)性進(jìn)行評(píng)估，及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)預(yù)警機(jī)制和預(yù)警措施，這有助于提高危機(jī)管理的效果。

（二）融媒體環(huán)境下高校危機(jī)管理的應(yīng)對(duì)策略

1.建立全面的意見(jiàn)收集系統(tǒng)。建立全面的意見(jiàn)收集系統(tǒng)可以幫助學(xué)校及時(shí)了解學(xué)生、教職員工和其他相關(guān)方的意見(jiàn)和反饋，從而更好地應(yīng)對(duì)危機(jī)和問(wèn)題。學(xué)校應(yīng)該建立多樣化的意見(jiàn)收集渠道，包括在線(xiàn)平臺(tái)、意見(jiàn)箱、調(diào)查問(wèn)卷、座談會(huì)等，滿(mǎn)足不同人群的意見(jiàn)表達(dá)方式和需求，確保盡可能多的人能夠參與和表達(dá)意見(jiàn)；學(xué)?？梢越⒁粋€(gè)專(zhuān)門(mén)的在線(xiàn)平臺(tái)，如學(xué)校網(wǎng)站的意見(jiàn)反饋版塊或?qū)ｉT(mén)的意見(jiàn)收集網(wǎng)站。定期進(jìn)行調(diào)查是收集意見(jiàn)的有效方式，定期發(fā)送調(diào)查問(wèn)卷給學(xué)生和教職員工，了解大眾對(duì)危機(jī)管理措施的看法和建議。教職員工的意見(jiàn)和建議應(yīng)該被充分考慮，可以通過(guò)教職員工會(huì)議、工作坊或在線(xiàn)平臺(tái)等方式，征求他們對(duì)危機(jī)管理的意見(jiàn)和建議；為了鼓勵(lì)更多人參與意見(jiàn)收集，可以設(shè)立匿名反饋機(jī)制，讓人們更自由地表達(dá)意見(jiàn)，尤其是對(duì)于一些敏感或個(gè)人問(wèn)題。學(xué)校管理層應(yīng)該認(rèn)真對(duì)待每一條意見(jiàn)，并及時(shí)回復(fù)反饋意見(jiàn)的結(jié)果和采取的措施，增加參與者的信任和積極性。

2.學(xué)生群體意見(jiàn)領(lǐng)袖的培養(yǎng)。培養(yǎng)學(xué)生意見(jiàn)領(lǐng)袖成為學(xué)生群體的代表，為學(xué)校提供寶貴的意見(jiàn)和建議。應(yīng)提供學(xué)生參與決策和管理的機(jī)會(huì)，如設(shè)立學(xué)生議會(huì)、學(xué)生代表團(tuán)或?qū)W生領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)，讓學(xué)生參與學(xué)校事務(wù)的討論和決策，培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)能力和決策能力。開(kāi)設(shè)領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)課程或工作坊，幫助學(xué)生發(fā)展領(lǐng)導(dǎo)能力和溝通技巧，內(nèi)容可以包括團(tuán)隊(duì)合作、問(wèn)題解決、決策制定等；鼓勵(lì)學(xué)生積極參與社團(tuán)和組織活動(dòng)，可以有效培養(yǎng)其組織能力和領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)，并與其他有相似興趣和目標(biāo)的學(xué)生交流和合作。學(xué)校應(yīng)該建立有效的溝通渠道，讓學(xué)生能夠表達(dá)自己的意見(jiàn)和建議，可以設(shè)立學(xué)生反饋機(jī)制，如學(xué)生意見(jiàn)箱、在線(xiàn)調(diào)查等，以便學(xué)生能夠及時(shí)反饋?zhàn)约旱南敕ê蛦?wèn)題；學(xué)?？梢远ㄆ诮M織學(xué)生座談會(huì)、聽(tīng)取學(xué)生代表的匯報(bào)，了解學(xué)生的需求和關(guān)注點(diǎn)，并根據(jù)學(xué)生的反饋進(jìn)行相應(yīng)的改進(jìn)和調(diào)整；可以給予獎(jiǎng)勵(lì)或榮譽(yù)，如頒發(fā)學(xué)生領(lǐng)袖證書(shū)或舉辦領(lǐng)袖表彰活動(dòng)，以激發(fā)積極性和動(dòng)力。

3.提高多維角色溝通的效率。要確保高校內(nèi)部和外部的各個(gè)角色之間有暢通的溝通渠道，如內(nèi)部網(wǎng)站、電子郵件、即時(shí)通信工具等，方便各個(gè)角色之間的信息交流和共享；制定明確的溝通準(zhǔn)則和流程，明確各個(gè)角色在危機(jī)管理中的溝通責(zé)任和權(quán)限，有助于減少溝通的混亂和沖突；鼓勵(lì)不同部門(mén)和角色之間的合作和交流，促進(jìn)各個(gè)角色之間的理解和協(xié)作；利用在線(xiàn)協(xié)作平臺(tái)、視頻會(huì)議等，方便各個(gè)角色之間的遠(yuǎn)程溝通和協(xié)作，減少時(shí)間和空間上的限制；建立反饋機(jī)制，建立專(zhuān)門(mén)的危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)，由各個(gè)角色的代表組成，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和推動(dòng)危機(jī)管理工作，定期召開(kāi)會(huì)議，分享信息、討論問(wèn)題，并確保各個(gè)角色之間的溝通暢通。

4.執(zhí)行動(dòng)態(tài)心理干預(yù)的措施。開(kāi)展心理教育和培訓(xùn)活動(dòng)，提高學(xué)生和教職員工的心理健康意識(shí)和應(yīng)對(duì)能力，進(jìn)行心理健康知識(shí)的宣傳、心理應(yīng)對(duì)技巧的培訓(xùn)等；可以組建專(zhuān)業(yè)的心理干預(yù)團(tuán)隊(duì)，包括心理咨詢(xún)師、心理教育師、社工等專(zhuān)業(yè)人員。這些專(zhuān)業(yè)人員應(yīng)接受相關(guān)培訓(xùn)，具備應(yīng)對(duì)危機(jī)事件的能力和經(jīng)驗(yàn)；組織和鼓勵(lì)學(xué)生與教職員工之間的互助和支持，建立起一個(gè)良好的社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)；高校應(yīng)建立信息收集和分析機(jī)制，及時(shí)了解學(xué)生和教職員工的心理狀態(tài)和需求，可以通過(guò)定期開(kāi)展心理健康調(diào)查、建立心理健康檔案等方式來(lái)實(shí)現(xiàn)。通過(guò)校園宣傳、媒體報(bào)道等方式，加強(qiáng)對(duì)心理健康的宣傳和倡導(dǎo)，提高學(xué)校整體的心理健康水平；高校應(yīng)定期組織危機(jī)管理演練，檢驗(yàn)和完善危機(jī)管理預(yù)案和流程。

5.鞏固高校危機(jī)公關(guān)公信力。及時(shí)發(fā)布準(zhǔn)確、全面的信息，包括危機(jī)的原因、處理進(jìn)展、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估等，以增加公眾對(duì)高校的信任；危機(jī)發(fā)生時(shí)，采取積極主動(dòng)的行動(dòng)，及時(shí)向公眾提供信息，解疑釋惑，展示高校應(yīng)對(duì)危機(jī)的決心和能力；與媒體建立良好的合作關(guān)系，積極回應(yīng)媒體的關(guān)注和報(bào)道，保持開(kāi)放和透明的溝通；制定危機(jī)管理手冊(cè)，明確危機(jī)管理的流程和責(zé)任分工。同時(shí)，為高校工作人員提供危機(jī)管理培訓(xùn)，提高他們的危機(jī)應(yīng)對(duì)能力和公關(guān)意識(shí)；建立反饋機(jī)制，讓公眾能夠提供反饋和建議。高校應(yīng)重視并及時(shí)回應(yīng)這些反饋，以便改進(jìn)危機(jī)管理和公關(guān)策略；通過(guò)參與社會(huì)公益活動(dòng)、開(kāi)展社會(huì)責(zé)任項(xiàng)目等方式，增強(qiáng)公眾對(duì)高校的信任和認(rèn)可。

四、結(jié)束語(yǔ)

傳統(tǒng)的危機(jī)管理方法已經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足融媒體時(shí)代的需求，高校需要積極應(yīng)對(duì)媒體融合產(chǎn)生的影響，加強(qiáng)危機(jī)預(yù)警和信息傳播能力。高校應(yīng)該建立健全的危機(jī)管理體系，建立危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)，明確責(zé)任分工，制定危機(jī)管理預(yù)案和應(yīng)急措施，建立良好的溝通機(jī)制，及時(shí)發(fā)布準(zhǔn)確的信息，避免謠言的傳播。同時(shí)，高校應(yīng)注重危機(jī)管理能力的培養(yǎng)和提升，加強(qiáng)危機(jī)管理知識(shí)的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，提高危機(jī)應(yīng)對(duì)的能力和水平。高校還應(yīng)加強(qiáng)與其他高校和相關(guān)機(jī)構(gòu)的交流與合作，共同研究危機(jī)管理問(wèn)題，分享經(jīng)驗(yàn)和資源。

隨著社會(huì)的發(fā)展和變化，高校面臨的危機(jī)形式和挑戰(zhàn)也在不斷變化。高校應(yīng)對(duì)融媒體環(huán)境下高校危機(jī)管理的特點(diǎn)和規(guī)律進(jìn)行深入研究，探索新的危機(jī)管理方法和策略，加強(qiáng)對(duì)危機(jī)管理案例的分析和評(píng)估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)新的危機(jī)形勢(shì)，加強(qiáng)危機(jī)管理的科學(xué)性和靈活性，只有通過(guò)不斷的研究和探索，高校才能更好地應(yīng)對(duì)危機(jī)。社會(huì)各界應(yīng)積極參與和支持高校危機(jī)管理工作，形成合力，共同維護(hù)高校的安全穩(wěn)定和良好發(fā)展。

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作者簡(jiǎn)介： 陶輝，男，漢族，江西南昌人，博士研究生在讀，二級(jí)播音員，江西應(yīng)用科技學(xué)院教師，研究方向：文化產(chǎn)業(yè)管理、口語(yǔ)傳播、高等教育；

朱容正，男，漢族，山東微山人，本科，研究方向：播音與主持藝術(shù)。