符方玲

（海南開放大學(xué)行政管理教研室，海南 海口 570208）

一、問題的提出

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的全球發(fā)展和應(yīng)用導(dǎo)致了國家之間以及國家內(nèi)部不同群體之間的差距，這種差距被稱為“數(shù)字鴻溝”。數(shù)字鴻溝主要體現(xiàn)在不同經(jīng)濟(jì)收入、地區(qū)、文化程度的人群在應(yīng)用信息技術(shù)開展各種社會活動方面存在的差距。作為發(fā)展中國家，我國與發(fā)達(dá)國家在數(shù)字化程度上的差距尤為顯著。同時，國內(nèi)東西部地區(qū)、城鄉(xiāng)之間以及不同文化程度群體之間的數(shù)字鴻溝也較為明顯。這種數(shù)字鴻溝不僅影響了信息公平和社會公正，也制約了我國全面數(shù)字化發(fā)展的進(jìn)程。因此，必須采取有效措施來縮小數(shù)字鴻溝，促進(jìn)數(shù)字化發(fā)展和共享。

公共服務(wù)發(fā)展質(zhì)量是衡量一個地區(qū)文明程度高低的重要指標(biāo)，而公共服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展則是滿足人民群眾對美好生活追求的發(fā)展戰(zhàn)略，體現(xiàn)了一個地區(qū)政府治理能力和群眾幸福感和安全感的重要來源［1］。公共服務(wù)是政府職能，是以滿足公眾基本需求為主要目的，以公益性為主要特征、以公共資源為主要支撐、以公共管理為主要手段的服務(wù)［2］。在“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”戰(zhàn)略深入實(shí)施的背景下，海南省政府積極推動數(shù)字化轉(zhuǎn)型，通過“海易辦”平臺實(shí)現(xiàn)“一表受理”，大大提升“零跑動”可辦事項(xiàng)的使用率，為民眾提供更加便捷、高效的公共服務(wù)。然而，隨著數(shù)字化進(jìn)程的加速，在貧困落后地區(qū)、農(nóng)村地區(qū)，老年人這一弱勢群體的“數(shù)字鴻溝”問題日益凸顯，亟待解決。本文以?？谑袨槔接懭绾纹平饫夏耆恕皵?shù)字鴻溝”難題，以提升城市的人文關(guān)懷和公共服務(wù)水平。

二、?？诶夏耆恕皵?shù)字鴻溝”問題的現(xiàn)狀

“數(shù)字鴻溝”問題的存在，使得一部分人能夠充分利用信息技術(shù)提高生活質(zhì)量和工作效率，而另一部分人則無法享受到信息化帶來的便利。這種現(xiàn)象加劇了社會的不平等，阻礙了社會的整體發(fā)展。因此，縮小數(shù)字鴻溝，實(shí)現(xiàn)信息公平，已經(jīng)成為全球關(guān)注的重大問題。從宏觀角度上分析，數(shù)字鴻溝是經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展矛盾在數(shù)字時代的集中反映，彌合數(shù)字鴻溝不僅是為了幫助弱勢群體跟上時代步伐，更是落實(shí)一系列國家發(fā)展戰(zhàn)略的客觀需要和迫切要求［3］。海口市老年人數(shù)字鴻溝的表現(xiàn)形式與全國數(shù)字鴻溝類似，主要包括以下幾個方面：

（一）老年人排斥數(shù)字化現(xiàn)象明顯

數(shù)字化環(huán)境下對于自身、對于科技與人的關(guān)系的認(rèn)知顛覆。也是引起我們焦慮感的原因之一［4］。部分老年人在面對數(shù)字設(shè)備和技術(shù)時，往往會產(chǎn)生一種排斥心理。他們排斥這些新生事物，擔(dān)心無法正確操作。這種擔(dān)憂往往源于先入為主對技術(shù)復(fù)雜性的誤解，他們認(rèn)為這些技術(shù)太過深奧、難以掌握，因此不愿意主動去學(xué)習(xí)或使用。這種心理和技術(shù)上的障礙，進(jìn)一步導(dǎo)致他們在數(shù)字化社會中逐漸被邊緣化。當(dāng)社會越來越依賴數(shù)字手段進(jìn)行信息傳遞和交流時，這部分老年人會因?yàn)槿狈?shù)字技能而與社會脫節(jié)，難以享受到數(shù)字化帶來的便捷。他們的日常生活、社交活動甚至醫(yī)療保健等都會受到一定的影響，降低了他們的個人生活質(zhì)量。

（二）老年人使用互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療較困難

老年人經(jīng)常受到健康問題的困擾，他們需要及時的醫(yī)療信息和便捷的醫(yī)療服務(wù)。然而，絕大部分老年人無法輕松地利用現(xiàn)代技術(shù)工具，如通過使用手機(jī)上的微信和支付寶獲取醫(yī)療信息或預(yù)約醫(yī)療服務(wù)。同時，他們也對醫(yī)院和銀行提供的自助服務(wù)心存疑慮，不愿意嘗試這些便捷的服務(wù)。這一現(xiàn)象的根本原因在于老年人缺乏對這些數(shù)字化服務(wù)平臺的認(rèn)知和信心，因此，需要采取措施來幫助他們克服這一障礙，以確保他們能夠獲得他們所需的醫(yī)療信息和其他服務(wù)。這也引發(fā)了人們對于數(shù)字鴻溝更深入的思考，以確保所有人都能夠平等地享受數(shù)字化時代帶來的便利。

（三）老年人缺乏數(shù)字素養(yǎng)

在老年人群中，許多人都缺乏數(shù)字素養(yǎng)，這導(dǎo)致他們在面對網(wǎng)絡(luò)上的各種信息時，不懂得如何正確評估信息的真實(shí)性。由于缺乏相關(guān)的知識和技能，他們更容易受到虛假信息的影響，被誤導(dǎo)或者欺騙。這不僅影響他們的判斷，還可能對他們的生活和財(cái)產(chǎn)安全構(gòu)成威脅。這些老年人不懂得如何保護(hù)自己的數(shù)字隱私，導(dǎo)致個人信息很容易被濫用或遭到黑客攻擊，從而面臨各種安全風(fēng)險。這不僅導(dǎo)致他們的財(cái)產(chǎn)損失，還對他們的身心健康產(chǎn)生不良影響。此外在日常生活中老人經(jīng)常被各類網(wǎng)絡(luò)電信詐騙案例所影響，不敢享受數(shù)字化服務(wù)帶來的便捷。

（四）老年人使用數(shù)字政府公共服務(wù)較困難

目前，海口12345智慧聯(lián)動平臺已深入融入?？谑忻竦娜粘Ｉ睿蔀橐粋€綜合性的數(shù)字化服務(wù)平臺。通過該平臺，市民可以利用電話、微信公眾號以及網(wǎng)站等多種途徑進(jìn)行投訴、咨詢，提出建議以及辦理各類業(yè)務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)了市民社會生活場景的全面數(shù)字化。這種數(shù)字化轉(zhuǎn)型不僅提升了城市管理的效率，而且有效推動海口市政府?dāng)?shù)字化智能化，極大地方便了?？谑忻?但是由于?？诘貐^(qū)經(jīng)濟(jì)水平發(fā)展不平衡等因素，部分老年人仍舊無法享受到數(shù)字化服務(wù)帶來的便利。老年人不了解甚至無法通過數(shù)字渠道來獲取數(shù)字政府公共服務(wù)，如社會保障、醫(yī)療服務(wù)或退休金。在乘坐公交車、進(jìn)出菜市場等日常生活中，老年人群體也因?yàn)闆]有智能手機(jī)或不熟悉智能手機(jī)的使用而給生活帶來很多困擾，數(shù)字社會公共服務(wù)無法滿足老年生活的需求的情況時有發(fā)生。

三、?？诶夏耆恕皵?shù)字鴻溝”問題的成因

隨著數(shù)字化經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等數(shù)字技術(shù)在日常生活中的應(yīng)用越來越廣泛,線上購物、政府業(yè)務(wù)“網(wǎng)上辦”、“掌上辦”、手機(jī)打車、網(wǎng)上預(yù)約就醫(yī)等在一定程度上為我們帶來了極大的便利。但是能夠享受這種便利的并非社會所有群體，與年輕人相比，老年人在網(wǎng)絡(luò)使用方面存在著很大的差距，形成了老年人的數(shù)字鴻溝，對于老年人面臨的“數(shù)字鴻溝”問題，成因分析如下：

（一）數(shù)字化社會給老年人生活帶來挑戰(zhàn)

疫情期間，人類的生活方式有了較多的改變，迎來了“數(shù)字化生存”的時代。在日常出行方面，手機(jī)打的、手機(jī)支付、手機(jī)點(diǎn)單等數(shù)字化服務(wù)已成為生活的一部分。然而，對于老年人群體而言，他們在享用這些便利時卻面臨諸多困擾。由于打車軟件操作復(fù)雜，許多老年人難以順利叫到出租車。而在消費(fèi)領(lǐng)域，移動支付雖然已成為社會常態(tài)化的支付方式，但部分老年人并不會使用，網(wǎng)絡(luò)詐騙的猖獗也讓他們對移動支付望而卻步。這導(dǎo)致仍然依賴現(xiàn)金支付的老年人在購物過程中遭遇了諸多困難。因此，克服數(shù)字化進(jìn)程中老年人群體的數(shù)字鴻溝和消費(fèi)困境，需要社會各方面的關(guān)注和努力。

由于老年人普遍對新事物的接受度較低，學(xué)習(xí)能力相對較弱，因此在學(xué)習(xí)和掌握新的智能手機(jī)應(yīng)用方面往往面臨諸多困難，從而導(dǎo)致他們產(chǎn)生畏難心理和排斥情緒。互聯(lián)網(wǎng)的不斷更新和發(fā)展使得老年人感到難以跟上其步伐，他們的需求往往僅停留在物質(zhì)層面。長期以往，老年人對智能手機(jī)等數(shù)字技術(shù)應(yīng)用的需求意愿逐漸減弱，對網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的內(nèi)在需求不足，難以形成推動他們學(xué)習(xí)和使用數(shù)字技術(shù)的內(nèi)驅(qū)力。這種情況對我們推動公共服務(wù)破解“數(shù)字鴻溝”造成了較大的阻力，需要采取針對性的措施來加以解決。

（二）電信詐騙成為老年人使用智能手機(jī)的障礙

家庭成員是老年人最緊密的聯(lián)系人，對老年人進(jìn)行智能手機(jī)使用有著很大的影響，有推動作用也有阻礙作用［5］。家庭成員鼓勵老年人使用智能手機(jī)等數(shù)字技術(shù)，數(shù)字技術(shù)在我們時代生活場景中的應(yīng)用越來越多，尤其是在出行、外賣、醫(yī)療、購物等。由于老年人辨別詐騙能力弱，往往成為很多犯罪分子緊盯的對象，尤其是通過網(wǎng)絡(luò)詐騙、電信詐騙，所以不少家庭出于對老人財(cái)產(chǎn)安全的保護(hù)，并不支持家中老年人使用智能手機(jī)等產(chǎn)品。2023年上半年?？谑虚L流派出所通報(bào)，2023年1月-7月，長流鎮(zhèn)轄區(qū)已有123人遭受電信詐騙，損失高達(dá)830萬元，平均金額67萬元，群眾經(jīng)濟(jì)損失慘重，其中不乏老年人群體。網(wǎng)絡(luò)詐騙、電信詐騙受害群體的范圍擴(kuò)大讓很多家庭反對老年人用智能手機(jī)。

（三）相關(guān)老年數(shù)字化產(chǎn)業(yè)較少，網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序過于復(fù)雜

企業(yè)主要以盈利為目的，老年人消費(fèi)水平低，針對老年人的智能手機(jī)市場盈利小，所以企業(yè)在這一方面投入很少，產(chǎn)業(yè)支持少是導(dǎo)致數(shù)字鴻溝的主要原因，市面上的智能手機(jī)等電子終端對老年人友好性比較低。此外青年作為互聯(lián)網(wǎng)使用者的主要群體，是網(wǎng)絡(luò)媒體發(fā)布內(nèi)容的主體。因此，網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容的不兼容性與不友好性使得老年人在互聯(lián)網(wǎng)使用過程中難以產(chǎn)生歸屬感，從而存在使用鴻溝［6］。

（四）城市數(shù)字化管理成為部分老年人生活的壁壘

政府借助數(shù)字技術(shù)進(jìn)行城市治理的普及度越來越高。目前，海口的很多市民可以得心應(yīng)手操作網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用APP。通過椰城市民云等數(shù)字技術(shù),市民們可以少跑腿甚至零跑腿，借助手機(jī)就可以申請辦理業(yè)務(wù)。相較之下，老年人由于接受掌握網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序速度慢甚至部分老人沒有智能手機(jī)終端，導(dǎo)致絕大部分老年人無法獨(dú)立使用手機(jī)實(shí)現(xiàn)線上業(yè)務(wù)辦理，給生活帶來很多的不便。

四、破解?？诶夏耆恕皵?shù)字鴻溝”問題的措施

隨著信息化時代的快速發(fā)展，老年人數(shù)字鴻溝問題日益明顯，攻克老年人“數(shù)字鴻溝”問題迫在眉睫。老年人是社會大家庭的一分子，需要引導(dǎo)他們學(xué)習(xí)智能技術(shù)，適應(yīng)數(shù)字化智能環(huán)境，跟上時代步伐；社會應(yīng)形成幫助老年人融入時代的良好氛圍，聯(lián)合老年大學(xué)、社區(qū)、志愿者等幫助老年人學(xué)會使用數(shù)字智能技術(shù)，并成為一種流行時尚；政府要轉(zhuǎn)變觀念，增強(qiáng)服務(wù)意識，深入推進(jìn)基本公共服務(wù)均等化。

（一）營造良好學(xué)習(xí)氛圍，增強(qiáng)老年人數(shù)字化能力

對于智能化技術(shù)，老年人要從“要我學(xué)”向“我要學(xué)”轉(zhuǎn)變，智能手機(jī)不僅僅是工具，而且是娛樂消遣的好渠道。短視頻時代，新媒體尤其是短視頻傳播短小精悍，內(nèi)容有趣，老年人可以從中感受到充實(shí)快樂，老年人也要對新事物及生活保持一定的熱愛和好奇心，主動向子女、親人、志愿者學(xué)習(xí)，積極主動融入并擁抱數(shù)字時代，享受信息化帶來的紅利。

村委會、社區(qū)應(yīng)發(fā)動身邊的年輕人、志愿者行動起來積極參與幫扶，形成良好社會氛圍。由于老年人接受新生事物速度慢，手把手教會老年人就顯得非常有必要。與社會工作人員相比，老人更愿意與子女溝通。所以當(dāng)老年人在使用智能手機(jī)操作遇到困難時，子女應(yīng)該保持著足夠的耐心與細(xì)心教導(dǎo)自己的父母使用手機(jī)各項(xiàng)功能，教會老年人們學(xué)會使用智能手機(jī)，適應(yīng)“數(shù)字化生存”的時代，不僅為老年人帶來諸多便利和樂趣，而且有助于提高他們的生活質(zhì)量和幸福感。

（二）加強(qiáng)電信網(wǎng)絡(luò)詐騙宣傳，提高老年人反詐騙意識

網(wǎng)絡(luò)和信息安全問題是老年人使用數(shù)字技術(shù)的重要障礙之一，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)，建立針對老年人的網(wǎng)絡(luò)安全保障體系，防范網(wǎng)絡(luò)犯罪和信息泄露。為老人提供安全易用的網(wǎng)絡(luò)支付服務(wù)，保障老年人的財(cái)產(chǎn)安全。由于老年人辨別詐騙能力弱，往往成為很多犯罪分子緊盯的對象，政府應(yīng)該聯(lián)合公安、電信等部門嚴(yán)厲打擊電信網(wǎng)絡(luò)詐騙等違法行為，給社會營造一個安全的環(huán)境。此外相關(guān)部門要聯(lián)合社區(qū)開展國家反詐中心APP的推廣宣傳活動，一對一手把手教會老年人利用智能手機(jī)安裝使用國家反詐中心APP，有效幫助老年人識別、防范和化解電信網(wǎng)絡(luò)詐騙等風(fēng)險。通過各種途徑不斷增強(qiáng)老年人反詐防騙意識，掃清老年人使用智能手機(jī)的絆腳石。

（三）積極開發(fā)適老化產(chǎn)品與服務(wù)，提升老年人社會生活的融入度

互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)對于適老化產(chǎn)品與服務(wù)的研發(fā)、改造是彌合數(shù)字鴻溝的重要抓手。在產(chǎn)業(yè)支持上政府需要引導(dǎo)企業(yè)提供方便的數(shù)字技術(shù)服務(wù)和產(chǎn)品。一方面，企業(yè)要開發(fā)適合老年人使用的數(shù)字產(chǎn)品，如大字體、大屏幕、易操作的手機(jī)和電腦等。開發(fā)適合老年人使用的數(shù)字產(chǎn)品也可以推動社會的信息化發(fā)展和經(jīng)濟(jì)的可持續(xù)發(fā)展。隨著數(shù)字技術(shù)的不斷發(fā)展和普及，數(shù)字產(chǎn)品已經(jīng)成為現(xiàn)代社會的重要組成部分。開發(fā)適合老年人使用的數(shù)字產(chǎn)品，可以促進(jìn)社會的信息化進(jìn)程，提高社會的信息化水平。同時，這也將帶動相關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，創(chuàng)造更多的就業(yè)機(jī)會，推動經(jīng)濟(jì)的可持續(xù)發(fā)展。另一方面，企業(yè)推動智能產(chǎn)品適老化設(shè)計(jì)，通過極簡方式吸引老年人使用智能產(chǎn)品。政府要推動智能產(chǎn)品適合老年人設(shè)計(jì)，鼓勵企業(yè)提供適合老人的“長輩模式”設(shè)計(jì)，鼓勵企業(yè)持續(xù)優(yōu)化操作界面，簡化操作流程，通過極簡方式提升老年人應(yīng)用智能手機(jī)頻率，使老年人的手機(jī)更智能?！熬W(wǎng)絡(luò)適老化改造”不能局限于“使用方便” “字體變大”，還需要“內(nèi)容的適老化”。針對老年人的文化需求，設(shè)置老人喜愛的內(nèi)容專欄，比如戲曲、民俗、歌曲等等。由于老人容易受騙，要增加雜亂信息攔截等功能。同時建立專門針對老年人的數(shù)字服務(wù)渠道，提供線上線下相結(jié)合的咨詢和服務(wù)，解決老年人在使用數(shù)字技術(shù)時遇到的問題，進(jìn)一步增強(qiáng)老年人的數(shù)字技能和信息素養(yǎng)。

（四）大力建設(shè)服務(wù)型政府，健全老年人數(shù)字化服務(wù)體系

1.以新發(fā)展理念制定公共服務(wù)體系，做好頂層設(shè)計(jì)

在制定公共服務(wù)規(guī)劃時，應(yīng)該注重頂層設(shè)計(jì)，以新發(fā)展理念統(tǒng)籌規(guī)劃公共服務(wù)體系。這包括制定公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)化公共服務(wù)流程、完善公共服務(wù)設(shè)施等方面。通過頂層設(shè)計(jì)，可以有效地提高公共服務(wù)的質(zhì)量和效率。?？谑姓Y(jié)合海南自由貿(mào)易港建設(shè)要求及針對智能技術(shù)不斷發(fā)展與老年人不適應(yīng)現(xiàn)代智能技術(shù)的矛盾現(xiàn)狀制定?？谑泄卜?wù)方案。

2.深化政務(wù)服務(wù)改革，提高服務(wù)意識

隨著人口老齡化加速，政府部門要積極順應(yīng)不斷增長的老年人服務(wù)需求，以老年人為目標(biāo)人群不斷攻堅(jiān)克難，加強(qiáng)服務(wù)型政府建設(shè)。相比年輕人，老年人在智能手機(jī)等應(yīng)用操作方面更是需要提供幫助的。政府在出臺相關(guān)政策前，應(yīng)充分考慮到老年人的需求，通過極簡技術(shù)方式方便老年人，消除讓老年人在使用智能手機(jī)時產(chǎn)生的擔(dān)憂。車站、商場、市場是老年群體常去的場所。為了避免老年人使用智能手機(jī)困難，政府應(yīng)該引導(dǎo)商家、服務(wù)商提供多種可選擇的方案，可以通過登記身份證、電話、住址等信息的方式完成檢查；線上辦理業(yè)務(wù)同時有必要提供線下服務(wù)，比如設(shè)立志愿者服務(wù)團(tuán)隊(duì)為老年人使用數(shù)字化服務(wù)過程中遇到困難提供一對一服務(wù)、提供多種渠道政策，方便不會使用智能手機(jī)業(yè)務(wù)的老年人。

綜上所述，在信息化社會，老年人避免不了使用智能技術(shù)，但是在如何應(yīng)用智能設(shè)備掃碼、點(diǎn)餐、出行、預(yù)約，使用智能自助設(shè)備掛號、預(yù)約、存取款等方面均存在困難。地方政府要加大對社會保障制度的投入，提高社會保障水平，為老年人提供更好的生活保障［7］。?？谑姓獦?gòu)建政府、社會、市場三位一體的公共服務(wù)體系，充分考慮人口老齡化社會問題，并采取相應(yīng)的保障措施，破解老年人“數(shù)字鴻溝”社會問題，把海口打造成為名副其實(shí)的中國最具有幸福感的省會城市之一。