漆霖

[摘 要]當前，航空運輸在國內的需求量不斷增加，作為航空運輸?shù)闹匾M成部分，民航機場的經(jīng)營管理模式日益受到關注。民航機場經(jīng)營管理模式的合理性和有效性，直接影響著機場的運營效益和服務質量。因此，深入分析我國民航機場的經(jīng)營管理模式，對于進一步推動我國民航事業(yè)的發(fā)展具有重要意義。

[關鍵詞]民航機場；經(jīng)營管理；運營效益；服務質量

中圖分類號：F562.6 文獻標識碼：A 文章編號：1674-1722（2024）01-0001-03

國有制機場經(jīng)營是指由國家或地方政府投資建設并擁有機場的所有權和經(jīng)營權。在這種模式下，機場的經(jīng)營活動由政府直接監(jiān)管和控制，機場的收益和支出都由政府掌控。國有制機場經(jīng)營的管理模式一般采用“三位一體”的結構，即機場管理機構、航空公司、地勤服務公司三位一體。

（一）政府主導與市場化經(jīng)營的雙重屬性

我國民航機場經(jīng)營管理模式具有鮮明的政府主導與市場化經(jīng)營的雙重屬性。在政策層面，政府的宏觀調控和政策導向在很大程度上影響著民航機場的發(fā)展方向和經(jīng)營策略[ 1 ]。

隨著市場化改革的深入推進，市場力量逐漸滲透到民航機場的經(jīng)營活動中，形成了以市場化為導向的經(jīng)營管理模式。這種雙重屬性的管理模式既保證了民航機場的公共屬性，也充分激發(fā)了市場活力，實現(xiàn)了政府與市場的有效結合。

（二）多元化的機場所有制結構

除了由國家投資建設的大型機場外，大量的民營資本參與建設和經(jīng)營的中小型機場，其所有制結構的多元化促進了市場競爭，使民航機場的經(jīng)營更加靈活多樣。這種多元化的所有制結構可以滿足不同層次、不同類型的市場需求，為消費者提供更多的選擇。中小型機場的建設和經(jīng)營有助于促進地方經(jīng)濟的發(fā)展，提高當?shù)鼐用竦纳钏健?/p>

（三）政策導向性強

政府部門采取一系列政策手段，包括對民航機場的財政補貼和稅收優(yōu)惠等，引導和推動民航機場的發(fā)展，不僅充分體現(xiàn)了國家對民航機場發(fā)展的戰(zhàn)略意圖，而且展示了政府對市場經(jīng)濟的宏觀調控和引導作用。在此背景下，民航機場的經(jīng)營者應密切關注政策動向，根據(jù)政策變化及時調整經(jīng)營策略，適應市場變化和政策要求。

隨著民航市場規(guī)模的不斷擴大和競爭的加劇，機場面臨來自各方面的挑戰(zhàn)。

（一）機場市場化服務運營監(jiān)管不佳

為了提高服務質量和效率，許多機場開始引入市場化服務運營模式[ 2 ]，然而這種模式帶來了一些監(jiān)管方面的問題。一方面，市場化服務運營模式通常需要機場管理機構放寬對一些經(jīng)營行為的限制，導致出現(xiàn)一些不良經(jīng)營行為。另一方面，市場化服務運營模式需要機場管理機構加強對服務質量的監(jiān)管。由于市場化服務運營模式下的機場服務項目通常由不同的企業(yè)運營，因此需要管理機構制定統(tǒng)一的服務標準并加強監(jiān)督。

（二）市場競爭與公共服務之間不平衡

在民航市場的不斷開放和競爭加劇的背景下，機場需要在市場競爭和公共服務之間尋求平衡。一方面，要積極引入市場化運作模式，增強競爭力和盈利能力。另一方面，要關注公共服務的質量和效率，滿足公眾的需求和期望。

（三）管理體制僵化，創(chuàng)新不足

我國民航機場的經(jīng)營管理體制普遍僵化，缺乏創(chuàng)新，機場只注重規(guī)范和統(tǒng)一的管理方式，卻忽視了機場作為服務行業(yè)的特性和市場需求。

由于缺乏靈活性和創(chuàng)新性，機場的服務質量和效率往往不能與市場需求進行有效匹配，導致客戶滿意度下降和資源浪費。同時，層級式管理結構雖然有利于管理的規(guī)范化和穩(wěn)定性，但限制了基層員工的創(chuàng)造力和自主性，容易導致信息的傳遞不暢。

（四）運營效率低下，服務質量不高

當前，我國民航機場的管理體制較為冗長，涵蓋多個部門和層級，這在一定程度上限制了決策效率，無法及時響應和滿足用戶需求。部分機場的運營方式較為僵化，缺乏足夠的創(chuàng)新和靈活性，無法根據(jù)市場變化及時調整策略，激勵機制的缺失也會影響員工的工作熱情和創(chuàng)造力的發(fā)揮。還有一些機場工作人員的專業(yè)知識和技能存在欠缺，無法為用戶提供優(yōu)質服務。機場服務流程的設計不盡合理，導致旅客在機場的出行不夠順暢。

（五）人力資源管理落后，人才流失嚴重

很多機場仍然將人力資源視為一種成本，而非視為一種寶貴的資源，因此，在人力資源管理和開發(fā)方面的投入不足。這種落后的觀念不僅限制了機場的發(fā)展，而且使員工缺乏足夠的培訓和發(fā)展機會，導致人才流失。

此外，民航機場的工作壓力大、要求高，加上缺乏有效的人力資源管理和激勵機制，很多優(yōu)秀的人才在機場工作中可能會遇到職業(yè)發(fā)展瓶頸，導致他們選擇離開民航行業(yè)。這種人才流失影響了機場的正常運營，使機場在面對復雜多變的市場環(huán)境時缺乏足夠的競爭力。

（一）引入市場化服務，滿足旅客多樣化需求

面對旅客日益多樣化的需求，民航機場必須不斷優(yōu)化服務產(chǎn)品以適應不同類型的旅客，通過引入市場化服務，提供更為豐富的選擇，例如不同風格的商店、餐館、娛樂設施等，滿足不同旅客的需求。此外，機場可以提供定制化服務，為商務旅客提供專屬的休息室，為家庭旅客提供兒童游樂設施等個性化服務。市場化服務的引入，不僅可以提高旅客滿意度，增強旅客忠誠度，而且能為機場創(chuàng)造更多的收入和利潤。

（二）創(chuàng)新管理模式，引進相關經(jīng)營人才

為適應市場變化和滿足消費者需求，機場需要轉變思路，要更加注重員工培訓、服務質量提升、客戶體驗優(yōu)化等軟性管理。創(chuàng)新的管理模式體現(xiàn)在經(jīng)營體系和服務質量體系的有機結合上。

在員工培訓方面，創(chuàng)新管理模式強調培訓的全面性和實用性。除了傳統(tǒng)的技能培訓外，還要注重培養(yǎng)員工的職業(yè)素養(yǎng)，激發(fā)其服務意識，提高其溝通協(xié)作和解決問題的能力。培訓計劃和實施方案要貼近員工的工作實際，注重實戰(zhàn)操作，使培訓成果更快地轉化為實際服務質量的提升。服務質量體系的創(chuàng)新主要表現(xiàn)為對細節(jié)和服務品質的關注，引入先進的服務標準和流程，通過嚴格的質量控制，確保每一位旅客都能享受高質量的服務。

與此同時，通過大數(shù)據(jù)分析，及時發(fā)現(xiàn)并解決服務中的問題，持續(xù)改進和優(yōu)化服務項目，提高旅客的滿意度和忠誠度。在客戶體驗優(yōu)化方面，創(chuàng)新管理模式結合了數(shù)字化手段和人性化關懷。引入智能化和自動化設備，提高機場的智能化水平，為旅客提供更便捷、高效、舒適的出行體驗。

同時，通過人性化的關懷和服務，關注旅客的心理健康和精神需求，使機場不僅是運輸樞紐，更是充滿溫暖和關懷的場所。為更好地適應市場變化，創(chuàng)新管理模式需要引進具有相關經(jīng)營經(jīng)驗的人才。這些人才能夠帶來互聯(lián)網(wǎng)思維，推動機場信息化水平的提升。同時，引進具備民航管理經(jīng)驗、領導能力和市場洞察力的人才，助力機場向更高層次發(fā)展。

（三）提高服務質量，樹立機場品牌專業(yè)形象

機場作為旅客出行的中轉站，其服務質量直接影響到旅客的出行體驗和對機場的印象。因此，機場應注重服務質量的提升，從員工的培訓、服務流程的優(yōu)化、設施設備的更新等方面入手，提高旅客的滿意度和信任度。

在員工培訓方面，要加強對員工的崗前培訓，讓他們熟悉各種旅客的需求和心理，掌握與旅客溝通的技巧和能力，更好地為旅客提供服務和幫助。

在服務流程方面，優(yōu)化安檢、登機、轉機等各個環(huán)節(jié)的流程，減少旅客的等待時間和煩瑣的手續(xù)，提高旅客的出行效率，為旅客提供更加便捷和多樣化的服務，如提供更多的休息場所、改善餐飲服務、增加購物和娛樂設施等，滿足旅客的不同需求。

在設施設備方面，及時更新和升級各種設施設備，確保旅客在機場內的出行安全和便利，加強對設施設備的維護和管理，確保設備的正常運行和使用的安全性，為旅客提供更加可靠和舒適的服務。

機場管理人員要提前了解旅客的需求和偏好，找準機場在市場中的定位。明確目標客戶群體，制定相應的品牌定位策略。進行專業(yè)的品牌標識設計，使其能夠準確傳達機場的形象和特色。品牌標識應簡潔明了，易于識別，與機場的定位相一致。制訂全面的廣告宣傳計劃，包括線上線下的宣傳活動。通過各種媒體平臺傳播機場的獨特性，展示優(yōu)越的服務和便捷的設施。突出機場的服務特色，如高效的安檢流程、貼心的服務人員、獨特的購物和餐飲體驗等。打造獨具特色的服務，給旅客留下深刻印象。引入創(chuàng)新的產(chǎn)品和服務，例如數(shù)字化的機場導航系統(tǒng)、個性化服務定制等。與航空公司、酒店、旅游機構等建立合作關系，形成互補優(yōu)勢，提供更全面的服務。建立品牌聯(lián)盟，共同推動品牌的營銷和發(fā)展。利用社交媒體平臺積極展示機場形象，與旅客互動，傳遞正面信息，通過社交媒體樹立品牌形象和聲譽。

（四）加強行業(yè)監(jiān)管和規(guī)范

行業(yè)監(jiān)管部門要完善相關監(jiān)管制度，確保民航機場在運營過程中各項管理工作的規(guī)范性和有效性，監(jiān)管制度應涵蓋各個方面，包括人員管理、設備維護、安全保障、服務質量等[ 3 ]。同時，這些監(jiān)督和檢查應涵蓋機場運營的各個環(huán)節(jié)，一旦發(fā)現(xiàn)任何問題或安全隱患，要立即處理，絕不姑息遷就。

在標準和規(guī)范的制定過程中，行業(yè)監(jiān)管部門必須充分考慮民航機場的特點和實際情況，制定具有針對性的管理標準和規(guī)范，確保其科學性、公正性，促使各個機場切實履行規(guī)范化管理的責任。通過各監(jiān)管方協(xié)同下發(fā)明確的相關標準和規(guī)范，可以規(guī)范各項管理工作的要求和流程，為機場管理者提供明確的管理方向和目標。同時，機場管理部門應加強規(guī)范執(zhí)行，采取相應措施，確保各項機場各項工作都符合國家和行業(yè)標準。

（五）促進公共服務和品牌產(chǎn)品經(jīng)營的協(xié)同發(fā)展

1.公共服務和品牌產(chǎn)品經(jīng)營的相互關系和互補性

公共服務和品牌產(chǎn)品經(jīng)營在機場的運營中具有密切的聯(lián)系。公共服務是機場的基礎設施，可以為旅客提供基本出行服務，如安全檢查、候機樓休息、航班信息查詢等。品牌產(chǎn)品經(jīng)營則是在公共服務的基礎上，引入優(yōu)質的商業(yè)資源和創(chuàng)新的服務模式，提供更具特色的精品購物、特色餐飲、高端休息室等增值服務。

公共服務和品牌產(chǎn)品經(jīng)營在機場運營中相互補充，形成了有機整體。公共服務的質量和效率直接影響到品牌產(chǎn)品經(jīng)營的效果。如果公共服務不完善，旅客的出行體驗就會受到影響，對機場的整體評價也會降低，進而影響品牌產(chǎn)品經(jīng)營效益。品牌產(chǎn)品經(jīng)營的提升會促進公共服務的改進，品牌產(chǎn)品經(jīng)營可以為機場帶來更多的商業(yè)收入，為公共服務提供更多的資金支持和技術保障。

2.通過協(xié)同發(fā)展提升機場的競爭力

在公共服務方面，機場應提供更為便捷、高效、人性化的服務。例如，優(yōu)化服務流程，提高服務人員的專業(yè)素質，提高機場信息化水平等，使旅客在機場的體驗更加舒適，提高旅客對機場的信任度和滿意度。

在品牌產(chǎn)品經(jīng)營方面，可以引入優(yōu)質的商業(yè)資源，開發(fā)具有特色的品牌產(chǎn)品，例如開設精品店、特色餐廳、高端SPA等，滿足旅客的個性化需求。通過公共服務和品牌產(chǎn)品經(jīng)營的協(xié)同發(fā)展，機場可以形成一種“服務+商業(yè)”的多元化經(jīng)營模式，提高機場的運營效率，降低運營成本。

我國民航機場的經(jīng)營管理模式需要更加注重市場化運作和競爭機制的引入，完善市場化監(jiān)督管理機制，提高運營效益和服務質量。需要注意的是，政府部門要明確其在機場經(jīng)營管理中的角色，加強監(jiān)管和規(guī)范，避免過度干預，為機場提供良好的政策環(huán)境和支持。民航機場經(jīng)營管理模式目前仍在不斷發(fā)展和完善中，只有通過持續(xù)改進和創(chuàng)新，才能為廣大旅客提供更好的服務體驗，提高我國民航事業(yè)的發(fā)展水平。

[1]姚晏斌.談機場資源經(jīng)營管理之道[J].交通企業(yè)管理，2021（01）：35-37.

[2]甄影.以管理促提升 推進京津冀機場群協(xié)同發(fā)展[J].空運商務，2022（06）：18-22.

[3]張艷霞.關于提升民航機場經(jīng)營效率的幾點思考[J].企業(yè)改革與管理，2020（07）：109-110.