摘 要：博物館講解員承擔(dān)著宣傳和弘揚中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化的時代使命，是博物館地位重要且不可或缺的人力資源隊伍。文章從人力資源管理角度，對廣西民族博物館講解員隊伍結(jié)構(gòu)現(xiàn)狀、培訓(xùn)開發(fā)、績效管理、薪酬管理等進(jìn)行研究分析，提出加大人員招聘和儲備力度、拓寬講解員職業(yè)發(fā)展空間、加強績效管理的溝通與反饋、完善講解員薪酬回報體系等對策建議，以期為博物館建設(shè)優(yōu)質(zhì)講解員隊伍提供人力資源管理方向的助益參考。

關(guān)鍵詞：博物館；講解員；隊伍建設(shè)；人力資源管理

DOI：10.20005/j.cnki.issn.1674-8697.2024.23.015

0 前言

博物館是收藏、研究、展示人類文化遺產(chǎn)的重要場所，在建設(shè)社會主義文化強國的時代背景下，博物館傳承和弘揚中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化的宣傳教育陣地作用愈發(fā)凸顯。講解員作為鏈接博物館與社會公眾的橋梁和紐帶，其是“讓文物活起來、讓歷史說話、讓文化說話”的一線宣講者和有力踐行者，在博物館工作中具有不可替代的重要地位。講解員隊伍建設(shè)和管理成效的好壞直接影響博物館向社會公眾提供公共文化服務(wù)水平的高低，是影響推進(jìn)博物館事業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵一環(huán)。

我國對博物館講解員的研究主要集中在選拔與培養(yǎng)考核、素質(zhì)與能力提升、等級管理等方面，對其綜合管理方面也做出了較多探討①，但從人力資源管理的理論角度分析和思考講解員隊伍建設(shè)的研究還相對較少。本文以廣西民族博物館講解員隊伍為研究對象，通過文獻(xiàn)分析法、問卷調(diào)查和訪談法等，從社會公眾評價、博物館管理層和講解員個體評價等多維角度，對講解員隊伍建設(shè)和管理現(xiàn)狀進(jìn)行分析，以期為講解員隊伍建設(shè)提出人力資源管理角度的優(yōu)化對策建議，助力博物館事業(yè)發(fā)展。

1 廣西民族博物館講解員隊伍建設(shè)情況

1.1 講解員隊伍現(xiàn)狀

廣西民族博物館于2009年5月正式開館，現(xiàn)為國家一級博物館、全國文明單位、4A級旅游景區(qū)。講解員隊伍共13人，其中事業(yè)在編10人、館聘3人，均為女性，本科以上學(xué)歷人員占比100%，取得中級以上職稱人員占比69%；隊伍以36～40歲年齡段為主，36歲以上人員占比54%；從講解從業(yè)年限上看，6年以上從業(yè)人員占比85%。廣西民族博物館講解組是“全國巾幗文明崗”榮譽稱號獲得者，自2020年以來，共有3名講解員入選全國紅色旅游“五好講解員”培養(yǎng)項目，獲得全國性講解比賽獎項5人次，榮獲自治區(qū)級榮譽稱號2人次。近5年來，離職人員僅1人，講解員隊伍總體趨于穩(wěn)定。

經(jīng)查閱廣西民族博物館2023年第三方觀眾滿意度調(diào)查報告和游客意見簿，講解服務(wù)方面觀眾滿意度達(dá)到97.76%，觀眾投訴率為0，充分體現(xiàn)了講解員隊伍良好的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)素養(yǎng)。結(jié)合博物館管理層和講解員個人調(diào)查訪談情況，講解員隊伍整體態(tài)度好、能力強，完成工作質(zhì)量佳，公眾認(rèn)可度高；講解員個體認(rèn)同博物館的宗旨目標(biāo)和組織文化，對在博物館工作感到自豪，她們對自身能力有較強的信心，認(rèn)為自己能做好工作并能從中獲得成就感。綜合來看，廣西民族博物館講解員具備較好的專業(yè)素養(yǎng)，是一支精神風(fēng)貌好、業(yè)務(wù)能力強、人員結(jié)構(gòu)穩(wěn)定的講解員隊伍。

1.2 講解員隊伍建設(shè)主要做法

人力資源管理是組織為實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)，圍繞一整套員工管理理念開展的吸引、保留、激勵、開發(fā)員工的政策、制度和管理實踐，主要包括人力資源規(guī)劃、招募與甄選、培訓(xùn)與開發(fā)、績效管理、薪酬管理等職能性活動②。自建館以來，廣西民族博物館圍繞“選、育、用、留”四個方面開展講解員隊伍建設(shè)，講解員隊伍經(jīng)歷了組建培養(yǎng)、發(fā)展壯大、成熟穩(wěn)定三個時期。主要有以下做法：

第一，把好招聘選人關(guān)。講解員隊伍建設(shè)初期，主要通過編制外招聘吸收講解員。對通過面試的意向人選，結(jié)合人員實際，設(shè)置2～4周培訓(xùn)考核期，意向人選到館跟班學(xué)習(xí)并集中受訓(xùn)，最終通過展廳實地講解考核確定聘用人選。培訓(xùn)考核期的設(shè)置對增進(jìn)雙方了解、明確雙方選擇起到積極作用，為隊伍建設(shè)筑牢人員根基。講解員隊伍建設(shè)后期，逐年投放一定數(shù)量事業(yè)編制招聘和吸收講解員，接受過專業(yè)訓(xùn)練和實踐鍛煉的優(yōu)秀講解人才更易脫穎而出，保證了講解員隊伍的穩(wěn)定和持續(xù)發(fā)展。

第二，強化培養(yǎng)培訓(xùn)力度。堅持“師徒制”傳幫帶和崗前培訓(xùn)制度，定期舉辦講解員專題培訓(xùn)班，選派講解員外出交流學(xué)習(xí)等，為講解員成長成才提供充分支持和保障。同時，內(nèi)部堅持學(xué)習(xí)交流和分享制度，對接待中觀眾提問和發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行匯總，通過例會等形式對知識點進(jìn)行解惑和分享；每個新展覽開幕前，由主講講解員組織全體人員進(jìn)行集中學(xué)習(xí)和知識點分享。通過持續(xù)強化學(xué)習(xí)培訓(xùn)，不斷增強講解員知識儲備，更好地為公眾服務(wù)。

第三，多形式激發(fā)人才活力。定期開展講解考核，發(fā)掘講解員的特長和潛力，不斷磨煉和提升技能，調(diào)動和發(fā)揮人才最大價值。利用國家一級接待、重大活動、重要賽事、重特大展覽等平臺，選拔優(yōu)秀講解員承擔(dān)講解任務(wù)，多方位鍛煉和使用人才，在實踐中激發(fā)講解員的榮譽感和使命感、獲得成就感和價值體驗，不斷提升講解員綜合素養(yǎng)和能力。

第四，保障薪酬待遇水平。廣西民族博物館早期即確定了館聘講解員與在編人員同工同酬的做法，極大激勵和調(diào)動了講解員的主動性、積極性，在留住優(yōu)秀館聘講解人才、穩(wěn)定隊伍方面發(fā)揮了重要作用。近年來，因財政對編外人員經(jīng)費預(yù)算“只減不增”的規(guī)定，館聘講解員工資雖難與事業(yè)單位調(diào)薪進(jìn)度同步，但仍堅持按政策前標(biāo)準(zhǔn)參照執(zhí)行。

2 廣西民族博物館講解員隊伍建設(shè)和管理主要問題

對廣西民族博物館當(dāng)前較為成熟穩(wěn)定的講解員隊伍，如何持續(xù)調(diào)動講解員主觀能動性，不斷激發(fā)隊伍生機活力，筆者主要從人力資源管理的招募甄選、培訓(xùn)開發(fā)、績效管理、薪酬管理幾個模塊進(jìn)行了調(diào)研，綜合來看主要有以下幾個方面的問題。

2.1 人員隊伍需要擴(kuò)大

從接受滿意度調(diào)查的觀眾數(shù)據(jù)可以看到，選擇講解員講解方式參觀的觀眾占比20.31%，而未選擇此方式的觀眾中，8.03%的觀眾表示是由于講解場次過少、預(yù)約不到等，16.71%的觀眾不清楚講解員服務(wù)的具體時間、方式等，導(dǎo)致缺乏選擇的條件。結(jié)合管理層的訪談了解到，講解員數(shù)量是不足以滿足接待任務(wù)需要的，經(jīng)常有觀眾打電話到前臺預(yù)約，但由于人員排期不足，難以滿足觀眾需求。從人員結(jié)構(gòu)現(xiàn)狀來看，30歲以下講解員占比僅15%，也在一定程度上反映了年輕講解員較少，青年后備人才儲備不足的問題。綜合來看，講解員數(shù)量不能滿足現(xiàn)實需要，講解員人才儲備需要提上日程。

2.2 崗位晉升發(fā)展空間有待拓寬

根據(jù)講解員的調(diào)查訪談反饋，大家普遍認(rèn)同單位提供了較好的培養(yǎng)培訓(xùn)，內(nèi)容和形式也基本符合需求，對提高個人專業(yè)知識和技能起到較好的幫助作用。但在晉升和發(fā)展空間方面，近半數(shù)講解員對自身崗位晉升和職業(yè)發(fā)展路徑處于一般了解或不夠了解的狀態(tài)，近七成講解員表示單位提供的晉升機會和發(fā)展空間一般或者不夠充分。目前，廣西民族博物館在編和館聘講解員均執(zhí)行事業(yè)單位職稱評審和崗位競聘制度，但由于即使評上了職稱也不一定有空崗或者能聘上崗位，講解員的崗位晉升和發(fā)展路徑是相對有限的，不利于隊伍的成長和發(fā)展。

2.3 績效管理溝通和反饋環(huán)節(jié)有待加強

完整的績效管理是一個循環(huán)的過程，包括績效計劃、績效監(jiān)控與輔導(dǎo)、績效評價、績效反饋與改進(jìn)四個環(huán)節(jié)。由于單位原績效考核辦法中，并未對績效反饋與改進(jìn)環(huán)節(jié)做明確規(guī)定，使各部門并未規(guī)范開展此項工作。單位管理層是否就講解員工作中的績效表現(xiàn)問題和考核結(jié)果向個人做反饋溝通，主要取決于管理者的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格和工作方式方法。從與講解員調(diào)查訪談情況來看，大家對自身績效考核指標(biāo)和任務(wù)是清楚的，對上級主管制定工作計劃、跟蹤并提供必要指導(dǎo)和支持方面表示認(rèn)可。但在績效指標(biāo)設(shè)置和考核結(jié)果評估的合理性方面，雖并未收到質(zhì)疑或反對意見，卻有近半數(shù)人員表態(tài)為一般，這也從側(cè)面反映了績效指標(biāo)制定及考核結(jié)果溝通反饋工作的重要性和必要性。

2.4 薪酬回報的獲得感需要提高

報酬可以分為經(jīng)濟(jì)性報酬和非經(jīng)濟(jì)性報酬兩大類，經(jīng)濟(jì)性報酬主要為各種形式的薪資和福利，非經(jīng)濟(jì)性報酬包括成長發(fā)展的機會、挑戰(zhàn)性的工作機會、特定的工作環(huán)境等。從經(jīng)濟(jì)性報酬來看，講解員認(rèn)為單位提供的薪資福利待遇能基本滿足日常需要，但多數(shù)人對未來薪資增長機會和幅度持一般或不滿意態(tài)度，部分人員希望能在個人付出和薪酬回報的合理性方面有更好的體現(xiàn)，反映了講解員對提高薪酬待遇的期望；從非經(jīng)濟(jì)報酬來看，講解員表達(dá)了更多希望被認(rèn)可、被肯定、獲得關(guān)心支持和成長發(fā)展的需要。從調(diào)查問卷對10個項目重要性排序及當(dāng)前“最滿意”和“最不滿意”項目選擇中可以看出（具體詳見表1），講解員相對更看重非經(jīng)濟(jì)性薪酬回報，最看重與最滿意的前3項基本吻合，這側(cè)面說明了當(dāng)前隊伍穩(wěn)定的一方面原因，也體現(xiàn)了持續(xù)兌現(xiàn)非經(jīng)濟(jì)報酬的重要性；同時，最不滿意前2項分別是“晉升發(fā)展空間”和“薪酬福利”，也提示了講解員隊伍薪酬回報獲得感水平需要不斷提高。

3 廣西民族博物館講解員隊伍建設(shè)優(yōu)化對策建議

3.1 增加講解員招聘數(shù)量，加大人才儲備力度

組織講解員招聘，擴(kuò)大講解員數(shù)量，以滿足博物館服務(wù)社會公眾的現(xiàn)實需要。結(jié)合講解隊伍人員結(jié)構(gòu)現(xiàn)狀，新聘人員應(yīng)以編外聘用為主，對年齡條件設(shè)置一定要求，以應(yīng)屆畢業(yè)生或新參加工作的年輕人為主；考慮到現(xiàn)有人員專業(yè)主要為播音與主持藝術(shù)、英語等，應(yīng)放寬招聘專業(yè)方向，在保證講解基本能力素養(yǎng)的前提下，加強隊伍多元化儲備，平衡人才隊伍結(jié)構(gòu)，為講解員隊伍持續(xù)發(fā)展補充有生力量。

3.2 試行講解員等級評聘制度，規(guī)劃講解員職業(yè)發(fā)展路徑

首先，人事部門應(yīng)加大宣傳解釋力度，指導(dǎo)和幫助講解員理解職稱申報、崗位競聘的程序和要求，為其在現(xiàn)行體制內(nèi)的崗位晉升發(fā)展提供支持。其次，講解員等級（星級）管理制度在國內(nèi)博物館已有較多實踐和研究，可借鑒成熟經(jīng)驗，結(jié)合單位實際，制定并試行一套適合講解員隊伍發(fā)展需要的等級評聘制度。重點在明確劃分等級的標(biāo)準(zhǔn)、晉升等級的條件、評聘等級后的工作要求和薪資待遇等③，從內(nèi)部管理層面細(xì)分講解崗位縱深發(fā)展層級，拓寬講解崗位晉升發(fā)展空間。最后，制定講解員崗位職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。從深耕發(fā)展的角度，專家型講解員、講解培訓(xùn)導(dǎo)師是比較公認(rèn)的發(fā)展路徑；從跨職能部門發(fā)展的角度，講解員自身能力素養(yǎng)使其在研究部門、展陳部門、宣傳開發(fā)等部門均具備較好的發(fā)展基礎(chǔ)和可能性。應(yīng)引導(dǎo)個人了解自己的職業(yè)發(fā)展動機和興趣，積極提高自身能力，幫助講解員在職業(yè)生涯中達(dá)成個人目標(biāo)，實現(xiàn)講解員崗位晉升和職業(yè)發(fā)展需要。

3.3 加強績效溝通與反饋工作，提高管理人員技能水平

績效反饋與改進(jìn)是規(guī)范開展績效管理重要且不可缺少的一環(huán)。通過績效溝通與反饋，上級主管與個人就考核結(jié)果達(dá)成共識，對員工成績和貢獻(xiàn)給予肯定，同時幫助個人認(rèn)識自身存在的績效問題并制定改進(jìn)計劃，使個人在新的績效周期中改善和提高績效水平。在實際工作中，由于管理層人力資源管理理念和意識不足，或擔(dān)心溝通不暢引發(fā)不可控的矛盾沖突等，這一環(huán)節(jié)往往被忽略或回避。要改進(jìn)講解員隊伍績效管理工作，一是單位領(lǐng)導(dǎo)、人事和業(yè)務(wù)部門中層干部應(yīng)主動學(xué)習(xí)人力資源管理理論知識，掌握溝通、協(xié)調(diào)的技巧方法，提升管理者角色認(rèn)知、素養(yǎng)和技能水平；二是管理層要積極主動開展績效反饋面談，通過有效溝通充分表達(dá)對個人努力和成績的認(rèn)可，以及對個人成長和發(fā)展的持續(xù)關(guān)注，避免誤會和猜疑的產(chǎn)生，保證績效考核客觀、合理、和諧地運行④，形成善于溝通協(xié)調(diào)的領(lǐng)導(dǎo)管理風(fēng)格，營造積極向上的團(tuán)隊氛圍。

3.4 完善講解員薪酬回報體系，提升講解隊伍的公平感和獲得感

亞當(dāng)斯提出的公平理論認(rèn)為，人們不僅關(guān)心自己的絕對報酬，而且關(guān)心自己和他人在工作與報酬上的相對關(guān)系。也就是說，員工主觀上的公平感會使其產(chǎn)生滿足感和工作動力，而員工感受到不公平對待則會影響其積極性，甚至對單位產(chǎn)生負(fù)面影響⑤。講解員作為博物館面向公眾的一線服務(wù)人員，崗位工作任務(wù)重、標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)、要求高、工作時間緊湊，壓力也相對較大，而由于各部門職能不同，分工責(zé)任也不盡相同，在與其他部門相比較時，偶爾難免產(chǎn)生不平等、不平衡的情緒，需做好員工思想動態(tài)觀測，完善薪酬回報制度，及時調(diào)節(jié)講解員的公平感受。一是加大經(jīng)濟(jì)性報酬的自主分配額度。在事業(yè)單位工資制度大框架下，提高講解員崗位可自主分配的獎勵性績效工資額度，按人數(shù)核定總量到部門，由部門結(jié)合講解員等級評聘及績效考核結(jié)果進(jìn)行分配，體現(xiàn)責(zé)重酬高、優(yōu)績優(yōu)酬，提高講解員薪資待遇水平。二是重視非經(jīng)濟(jì)性回報的供給和支持。協(xié)調(diào)館屬各部門全力以赴為講解工作提供各類資源支持，用心用情關(guān)懷講解員，營造事業(yè)留人、感情留人的良好環(huán)境；持續(xù)提供良好的學(xué)習(xí)培訓(xùn)機會，使個人獲得不斷成長和發(fā)展的空間，實現(xiàn)個人的社會價值；加大對講解員隊伍的肯定和表彰力度，評先評優(yōu)比例優(yōu)先傾斜，切實增強講解員歸屬感、認(rèn)同感和成就感，不斷提升講解員隊伍的獲得感水平。

4 結(jié)語

博物館應(yīng)重視并有效運用人力資源管理理論，圍繞講解員招聘引進(jìn)、培訓(xùn)開發(fā)、績效管理和薪酬管理，完善人才價值獲取、價值創(chuàng)造、價值評價、價值分配的價值鏈過程建設(shè)，系統(tǒng)性開發(fā)講解員隊伍人員潛力，建設(shè)和打造高素質(zhì)講解員隊伍。最終將講解員隊伍人力資源管理建設(shè)效能轉(zhuǎn)化為博物館高質(zhì)量發(fā)展的動力，為實現(xiàn)博物館的宗旨目標(biāo)服務(wù)。

注釋

①鄭治偉，鄒子臻.文旅融合視角下的博物館講解員研究進(jìn)展及啟示[J].大眾文藝，2020（17）：44-47.

②張利勇，楊美蓉，林萃萃.人力資源管理與行政工作[M].長春：吉林人民出版社，2021.

③謝顯紋.淺析博物館講解員隊伍的管理：以江西省贛州市博物館講解員管理為例[J].收藏界，2019（4）：65-67.

④孫旭捷.人力資源管理視角下淺談行業(yè)博物館講解員隊伍建設(shè)：以中國鐵道博物館為例[J].文物鑒定與鑒賞，2023（8）：84-87.

⑤李琳.文化體制改革背景下廣西博物館講解員隊伍激勵機制研究[D].南寧：廣西大學(xué)，2023.