摘" 要：為滿足老年人對(duì)健康服務(wù)的需求，推動(dòng)其更好地享受數(shù)字醫(yī)療的便利，移動(dòng)醫(yī)療應(yīng)用適老化改造備受關(guān)注。文章通過分析老年群體生理機(jī)能和心理特征，基于用戶體驗(yàn)要素模型對(duì)主流移動(dòng)醫(yī)療應(yīng)用進(jìn)行研究分析，總結(jié)當(dāng)下移動(dòng)醫(yī)療應(yīng)用適老化設(shè)計(jì)亟待解決的主要問題，并提出了涵蓋功能內(nèi)容層、情感體驗(yàn)層、交互操作層、外觀表現(xiàn)層的適老化改造設(shè)計(jì)策略，以期為移動(dòng)醫(yī)療應(yīng)用適老化設(shè)計(jì)提供新思路。

關(guān)鍵詞：移動(dòng)醫(yī)療應(yīng)用；老年人；用戶體驗(yàn)要素模型；適老化設(shè)計(jì)；設(shè)計(jì)策略

隨著我國老齡化社會(huì)的加劇，醫(yī)療系統(tǒng)壓力日益增加。針對(duì)老年群體的醫(yī)療健康問題，移動(dòng)醫(yī)療應(yīng)用的出現(xiàn)為健康養(yǎng)老服務(wù)提供了新的思考方向。移動(dòng)醫(yī)療應(yīng)用將日常所需的醫(yī)療服務(wù)，如尋醫(yī)問診、預(yù)約掛號(hào)、購買醫(yī)藥等服務(wù)轉(zhuǎn)移至線上，增加移動(dòng)端醫(yī)療使用頻率[1]。但由于老年群體生理和心理的一些變化，在使用時(shí)會(huì)常感困難。為了消除老年人“數(shù)字鴻溝”，2020年工信部發(fā)起互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化及信息無障礙改造行動(dòng)，移動(dòng)醫(yī)療應(yīng)用也包含在此次專項(xiàng)活動(dòng)中[2]。盡管在政策的推動(dòng)下移動(dòng)醫(yī)療應(yīng)用適老化改造取得了階段性成效，但在中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布《適老化App消費(fèi)監(jiān)督評(píng)測(cè)項(xiàng)目研究報(bào)告》指出，在各類應(yīng)用中，老年群體對(duì)移動(dòng)醫(yī)療類App的適老化滿意度普遍偏低、使用體驗(yàn)感差[3]。因此，文章將基于用戶體驗(yàn)要素模型，分析主流移動(dòng)醫(yī)療應(yīng)用的適老化設(shè)計(jì)，結(jié)合老年群體特征，探尋解決老年人在使用移動(dòng)醫(yī)療應(yīng)用時(shí)存在問題的機(jī)會(huì)點(diǎn)，提供一系列在未來研發(fā)移動(dòng)醫(yī)療適老化產(chǎn)品有價(jià)值的設(shè)計(jì)策略。

一、老年人群體特征分析

（一）生理機(jī)能特征分析

1.感覺器官老化

研究表明，伴隨著年齡的增長(zhǎng)，老年群體的視覺、聽覺、觸覺等感覺器官靈敏度出現(xiàn)退化。視覺、聽覺和觸覺能力的下降，直接對(duì)老年群體在使用數(shù)字產(chǎn)品時(shí)獲取和處理數(shù)字信息造成較大的障礙。在視覺上，因晶狀體硬化、視網(wǎng)膜、瞳孔括約肌等生理?xiàng)l件衰退導(dǎo)致老年人視力下降、明暗適應(yīng)能力減弱、視野縮小等生理性問題，進(jìn)而引發(fā)其視覺反應(yīng)能力和色彩感受能力減弱[4]。在聽覺上，老年群體的雙耳聽覺敏感性、聲音辨別能力和語音定位能力會(huì)不斷減弱，聽覺能力的退化會(huì)直接影響到老年人的言語理解能力和表達(dá)能力，從而引發(fā)老年人的負(fù)面情緒[5]。在觸覺方面，老年人的軀體能力受損、皮膚上感覺纖維減少、手部關(guān)節(jié)靈活度降低，致使觸屏點(diǎn)擊定位難以準(zhǔn)確[6]。

2.腦部老化

人類的腦部狀態(tài)與認(rèn)知水平密切相關(guān)，老年人腦部老化會(huì)使其認(rèn)知水平大幅下降，最直觀地體現(xiàn)在老年群體在使用移動(dòng)應(yīng)用時(shí)的注意力和信息記憶能力下降[7]。在面對(duì)移動(dòng)應(yīng)用界面功能內(nèi)容多、操作流程復(fù)雜，老年人很難保持長(zhǎng)時(shí)間的注意力且容易被干擾進(jìn)而注意力轉(zhuǎn)移。因而，相較于年輕人，老年人無法快速地完成任務(wù)并且面對(duì)不同形式信息的及時(shí)反饋無法同時(shí)兼顧處理，會(huì)出現(xiàn)認(rèn)知超載，影響任務(wù)完成效率和使用體驗(yàn)。信息記憶能力下降指的是感覺記憶和短時(shí)記憶減退，從而引發(fā)的信息輸入和信息儲(chǔ)存能力減弱，繼而影響學(xué)習(xí)能力[8]。比如，老年用戶在操作數(shù)字產(chǎn)品時(shí)常忘記使用過的功能，由于記憶力下降和接受新事物能力減弱，需要花更多的時(shí)間適應(yīng)和學(xué)習(xí)產(chǎn)品新功能。部分老年用戶會(huì)因難以記憶學(xué)習(xí)而放棄操作，轉(zhuǎn)而讓其子女代勞。

（二）心理特征分析

由于生理機(jī)能下降和社會(huì)角色的轉(zhuǎn)變，老年人逐漸被社會(huì)邊緣化，他們退休在家，社交圈子變小并且子女忙于自己的事業(yè)，無法在身邊常伴，因而心理安全感下降，易產(chǎn)生失落感、抑郁感和孤獨(dú)感等負(fù)面情緒[9]。面對(duì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)迅速發(fā)展，老年群體感受到數(shù)字化信息時(shí)代帶來的新鮮感和便利并積極主動(dòng)嘗試使用各類數(shù)字產(chǎn)品。然而，老年人會(huì)因功能操作不熟練而總出現(xiàn)任務(wù)失誤時(shí)感到不自信，進(jìn)而引發(fā)他們?cè)谑褂脭?shù)字產(chǎn)品過程中緊張和不安的情緒，甚至部分老人會(huì)對(duì)數(shù)字產(chǎn)品產(chǎn)生抵觸的心理。此外，老年人在使用智能設(shè)備過程中，會(huì)表現(xiàn)出質(zhì)疑和不信任。比如，在面對(duì)移動(dòng)應(yīng)用需要獲取用戶個(gè)人信息時(shí)，老年人會(huì)擔(dān)心自己使用不熟練而無法掌握移動(dòng)應(yīng)用操作，質(zhì)疑應(yīng)用的可靠性及隱私保障[10]。

二、用戶體驗(yàn)要素模型與移動(dòng)醫(yī)療應(yīng)用適老化設(shè)計(jì)

（一）用戶體驗(yàn)要素模型概述

用戶體驗(yàn)要素模型是由美國學(xué)者Jesse James Garrett提出的一種產(chǎn)品用戶體驗(yàn)分析研究方法，該模型是將用戶體驗(yàn)分為自下而上、從抽象到具體相互關(guān)聯(lián)的五個(gè)層面，即戰(zhàn)略層、范圍層、結(jié)構(gòu)層、框架層、表現(xiàn)層（如圖1）。戰(zhàn)略層關(guān)注的是用戶需求和產(chǎn)品目標(biāo)；范圍層是根據(jù)戰(zhàn)略層的用戶需求和產(chǎn)品目標(biāo)將其轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品的功能和內(nèi)容；結(jié)構(gòu)層側(cè)重于交互設(shè)計(jì)和信息架構(gòu)，須考慮如何組織安排產(chǎn)品內(nèi)容和功能以及功能使用的交互邏輯來響應(yīng)用戶的請(qǐng)求；框架層是基于結(jié)構(gòu)層對(duì)產(chǎn)品原型進(jìn)一步優(yōu)化設(shè)計(jì)，包括界面設(shè)計(jì)、導(dǎo)航設(shè)計(jì)和信息設(shè)計(jì)，界面設(shè)計(jì)須確定產(chǎn)品與用戶互動(dòng)的界面元素，導(dǎo)航設(shè)計(jì)來呈現(xiàn)清晰的產(chǎn)品操作邏輯，信息設(shè)計(jì)指的是信息優(yōu)先級(jí)的整合為用戶提供有效的信息交流；表現(xiàn)層指的是產(chǎn)品的視覺設(shè)計(jì)，關(guān)注界面圖標(biāo)、配色、排版等元素[11]。

（二）主流移動(dòng)醫(yī)療應(yīng)用適老化設(shè)計(jì)分析

據(jù)Mob研究院所發(fā)布的《2021年中國銀發(fā)經(jīng)濟(jì)洞察報(bào)告》和移動(dòng)醫(yī)療安卓端下載量數(shù)據(jù)，文章選定“平安健康”“好大夫在線”“微醫(yī)”三款老年用戶高頻使用的移動(dòng)醫(yī)療應(yīng)用作為研究對(duì)象，基于用戶體驗(yàn)要素模型對(duì)這三款主流移動(dòng)醫(yī)療應(yīng)用進(jìn)行適老化設(shè)計(jì)分析。

1.戰(zhàn)略層。功能基本滿足老年用戶需求，均采用內(nèi)嵌式適老化模式切換?！捌桨步】怠倍ㄎ皇菫橛脩籼峁┚C合性醫(yī)療服務(wù)，包含名醫(yī)線上問診、醫(yī)藥服務(wù)、健康測(cè)評(píng)、醫(yī)療保險(xiǎn)等功能，旨在為用戶提供一站式健康資訊及健康管理服務(wù)。而“好大夫在線”更加聚焦于在線咨詢和預(yù)約掛號(hào)服務(wù)，并輔以醫(yī)療知識(shí)科普與患友交流等功能，產(chǎn)品定位致力于為用戶提供可信賴的院外醫(yī)療服務(wù)?！拔⑨t(yī)”定位是互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，為用戶提供在線問診配藥、電子處方、預(yù)約掛號(hào)、健康管理等全方位綜合性醫(yī)療服務(wù)。三款應(yīng)用功能均能夠覆蓋老年用戶日常醫(yī)療所需并都采用內(nèi)嵌式適老化模式切換入口，但目前尚未推出針對(duì)老年人群體專門設(shè)計(jì)的獨(dú)立移動(dòng)醫(yī)療應(yīng)用。

2.范圍層。適老化模式下功能單一，不能滿足老年用戶多樣需求。在內(nèi)容方面，“好大夫在線”長(zhǎng)輩模式和“平安健康”關(guān)懷模式下只保留了線上問診功能，而“微醫(yī)”長(zhǎng)輩模式下功能較全面豐富，涵蓋了掛號(hào)、線上問診、購藥和健康科普服務(wù)（如圖2）。然而，與標(biāo)準(zhǔn)版相比，三者都在不同程度上減少了大部分特色功能。若適老化模式下的功能無法滿足老年用戶的實(shí)際需求，則需要用戶頻繁切換至標(biāo)準(zhǔn)版以使用其他功能，這種情況不僅降低了用戶的使用效率，還會(huì)對(duì)他們的使用體驗(yàn)造成負(fù)面影響，從而使適老化模式失去原有的價(jià)值和意義。

3.結(jié)構(gòu)層。內(nèi)嵌式適老化切換入口層級(jí)較深，缺少引導(dǎo)性交互設(shè)計(jì)。在信息架構(gòu)設(shè)計(jì)上，三款應(yīng)用的適老化切換入口及功能均位于二級(jí)或三級(jí)頁面內(nèi)，這意味著老年用戶在嘗試切換至適老化模式時(shí)，至少需要準(zhǔn)確無誤地點(diǎn)擊三次。在交互設(shè)計(jì)上，雖然“微醫(yī)”和“平安健康”兩款應(yīng)用會(huì)在用戶初次使用時(shí)提供主要功能的簡(jiǎn)要說明，但三款應(yīng)用均未針對(duì)適老化功能提供專門的引導(dǎo)介紹。

4.框架層。適老化模式名稱多樣化且切換入口不明顯，老年用戶難以直達(dá)適老化模式。在界面設(shè)計(jì)中，依據(jù)用戶從上至下、從左至右地瀏覽移動(dòng)應(yīng)用界面的習(xí)慣[12]，“好大夫在線”適老化入口相對(duì)于其他兩個(gè)應(yīng)用，用戶能夠較為容易地找到適老化切換入口?！拔⑨t(yī)”則選擇了與市場(chǎng)上大多數(shù)移動(dòng)應(yīng)用相同的內(nèi)嵌式適老化入口位置，即位于“我”頁面“服務(wù)與工具”一欄中。而“平安健康”適老化模式切換入口在“服務(wù)”界面中，不符合多數(shù)老年用戶的使用習(xí)慣，加大他們?cè)谑褂脮r(shí)尋找適老化模式切換入口的難度（如圖3）。此外，三款應(yīng)用均支持搜索欄輸入尋找適老化版本切換入口，但由于市面上沒有統(tǒng)一的適老化模式命名標(biāo)準(zhǔn)，所以在搜索時(shí)會(huì)出現(xiàn)不識(shí)別的情況。

5.表現(xiàn)層。適老化視覺設(shè)計(jì)不徹底，界面仍出現(xiàn)廣告彈窗。在視覺設(shè)計(jì)上，標(biāo)準(zhǔn)模式下的“平安健康”和“好大夫在線”首頁界面信息內(nèi)容過多、主要業(yè)務(wù)功能的圖標(biāo)大小和顏色對(duì)比度不突出，且會(huì)出現(xiàn)廣告彈窗和誘導(dǎo)性內(nèi)容，這些因素可能導(dǎo)致老年用戶在使用應(yīng)用時(shí)面臨信息干擾，增加誤觸的概率。相比之下，“微醫(yī)”標(biāo)準(zhǔn)模式下的主頁設(shè)計(jì)更為簡(jiǎn)潔，主要功能圖標(biāo)明顯，易于老年用戶快速辨識(shí)。在適老化模式下，三款移動(dòng)醫(yī)療應(yīng)用的字體、圖標(biāo)和界面顏色均基本滿足老年用戶視覺感知需求，但與標(biāo)準(zhǔn)版的視覺設(shè)計(jì)相比，適老化模式下的界面設(shè)計(jì)略顯粗糙且部分功能尚未進(jìn)行適老化改造。例如，“微醫(yī)”在關(guān)懷模式下，問診購藥功能下的藥師指導(dǎo)溝通界面與標(biāo)準(zhǔn)版界面保持一致，未進(jìn)行字體大小調(diào)整，也不支持語音輸入功能。

三、移動(dòng)醫(yī)療應(yīng)用適老化改造設(shè)計(jì)策略

根據(jù)用戶體驗(yàn)要素模型分析主流移動(dòng)醫(yī)療應(yīng)用在適老化設(shè)計(jì)方面存在的問題，結(jié)合前文對(duì)老年群體生理和心理特征的深入分析，提出以下優(yōu)化移動(dòng)醫(yī)療應(yīng)用適老化設(shè)計(jì)策略。

（一）功能內(nèi)容實(shí)用化

移動(dòng)醫(yī)療應(yīng)用依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)數(shù)字醫(yī)療，為老年用戶提供了包括線上尋醫(yī)問診、用藥服務(wù)、預(yù)約掛號(hào)以及健康科普等在內(nèi)的基本醫(yī)療服務(wù)。然而，關(guān)懷模式下僅保留一到兩個(gè)功能，雖然提升了老年用戶的操作便捷性，卻也在一定程度上降低了移動(dòng)醫(yī)療應(yīng)用的整體可用性。因此，移動(dòng)醫(yī)療應(yīng)用適老化模式下應(yīng)在保證滿足老年用戶基本功能需求下，合理地對(duì)功能進(jìn)行刪減與保留，支持老年用戶可以根據(jù)自己的需求對(duì)移動(dòng)醫(yī)療應(yīng)用的功能和內(nèi)容進(jìn)行個(gè)性化定制。此外，移動(dòng)醫(yī)療應(yīng)用健康知識(shí)科普文章字?jǐn)?shù)篇幅較長(zhǎng)且內(nèi)容包含醫(yī)療知識(shí)專業(yè)術(shù)語，部分老年用戶不識(shí)字或者對(duì)長(zhǎng)時(shí)間閱讀感到吃力，因此在健康知識(shí)科普部分增加內(nèi)容文字點(diǎn)讀以及專業(yè)名詞解釋功能，以減少用戶的視覺負(fù)擔(dān)，并幫助他們更加輕松、有效地獲取和理解醫(yī)療健康知識(shí)。

（二）交互操作簡(jiǎn)單化

由于老年人認(rèn)知能力衰退，學(xué)習(xí)能力和記憶力下降，難以掌握復(fù)雜的界面功能操作。針對(duì)當(dāng)前移動(dòng)醫(yī)療應(yīng)用適老化功能層級(jí)較深，老年用戶難以獨(dú)立完成操作，需簡(jiǎn)化功能操作流程，交互系統(tǒng)應(yīng)保證用戶至多三次點(diǎn)擊抵達(dá)用戶的目標(biāo)功能。對(duì)于初次下載和使用移動(dòng)醫(yī)療應(yīng)用的老年用戶，界面可以增加主要功能和適老化功能的交互教程，通過交互界面一步一步引導(dǎo)老年用戶獨(dú)立完成操作，以此讓他們熟悉功能使用流程進(jìn)而增加其操作信心。同時(shí)，老年人關(guān)節(jié)老化難以完成精細(xì)交互操作，界面交互點(diǎn)擊需避免復(fù)雜的操作手勢(shì)，并增加交互反饋，及時(shí)響應(yīng)用戶操作。當(dāng)出現(xiàn)用戶點(diǎn)擊錯(cuò)誤時(shí)，界面應(yīng)進(jìn)行相應(yīng)的引導(dǎo)和提示，降低用戶操作錯(cuò)誤概率，減少老年用戶的挫敗感。此外，搜索欄輸入需增加語音輸入、語音交互、語音搜索等功能，采用語音輸入代替文字輸入，可以有效地提升老年用戶獲取信息的效率。

（三）外觀表現(xiàn)適老化

主流移動(dòng)醫(yī)療應(yīng)用在主頁提供多種功能和信息內(nèi)容，并采用內(nèi)嵌式適老化入口設(shè)計(jì)，這些龐雜的信息內(nèi)容會(huì)造成老年用戶認(rèn)知負(fù)擔(dān)，無法識(shí)別目標(biāo)功能。所以，移動(dòng)醫(yī)療適老化界面設(shè)計(jì)應(yīng)減少不必要的信息和功能，調(diào)整重要功能圖標(biāo)的大小來強(qiáng)化視覺層級(jí)，圖標(biāo)設(shè)計(jì)應(yīng)采用擬物化風(fēng)格更易于老年用戶理解和識(shí)別。對(duì)于用戶高頻使用的功能和比較關(guān)注的信息，應(yīng)放置在界面最佳視域位置，方便他們進(jìn)行點(diǎn)擊操作。一些移動(dòng)醫(yī)療應(yīng)用適老化界面為了提升易操作性，使用大字文本替代圖標(biāo)，大大降低了界面視覺設(shè)計(jì)美觀性，而其也影響著老年用戶的使用體驗(yàn)。因此，在確保功能實(shí)用的同時(shí)，也需要保證適老化界面視覺設(shè)計(jì)具有吸引力。部分移動(dòng)醫(yī)療應(yīng)用僅對(duì)首頁進(jìn)行了適老化改造，二、三級(jí)界面仍保持“標(biāo)準(zhǔn)版”界面，適老化改造應(yīng)深入至應(yīng)用的各個(gè)層面，確保從根本上實(shí)現(xiàn)移動(dòng)醫(yī)療應(yīng)用全面適老化。

（四）情感體驗(yàn)關(guān)懷化

基于對(duì)老年人群體的心理情感特征分析，他們普遍存在不安和孤獨(dú)感，并對(duì)互聯(lián)網(wǎng)信息持懷疑態(tài)度。在設(shè)計(jì)與開發(fā)移動(dòng)醫(yī)療應(yīng)用時(shí)，應(yīng)充分考慮并增加情感關(guān)懷性設(shè)計(jì)，以滿足老年用戶的心理情感需求。首先，為了降低老年用戶使用過程中的無關(guān)信息的干擾而引發(fā)的操作失敗感，移動(dòng)醫(yī)療應(yīng)用應(yīng)避免廣告彈窗和其他可能引導(dǎo)用戶跳轉(zhuǎn)到無關(guān)頁面的誘導(dǎo)性內(nèi)容。其次，通過提供相關(guān)醫(yī)療資質(zhì)憑證供老年用戶進(jìn)行查看，以此證明移動(dòng)醫(yī)療應(yīng)用醫(yī)療服務(wù)內(nèi)容的可靠性和專業(yè)性，從而使老年用戶可以安心地使用。此外，移動(dòng)醫(yī)療應(yīng)用增加相應(yīng)的健康內(nèi)容分享獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制、線上患友交流等相關(guān)的社交功能，不僅能有效地提升老年用戶的社會(huì)參與感，同時(shí)也增加其使用粘性。最后，考慮到老年人子女無法常伴身邊，移動(dòng)醫(yī)療應(yīng)用可以增設(shè)親情互聯(lián)功能。一方面，可以滿足子女關(guān)心老年用戶的健康狀況需求，及時(shí)了解用戶問診情況，另一方面，在老年用戶操作困難時(shí)可以遠(yuǎn)程協(xié)助提供幫助。

四、結(jié)語

面對(duì)老年人口迅速增長(zhǎng)，健康醫(yī)療服務(wù)需求急劇上升，移動(dòng)醫(yī)療應(yīng)用對(duì)于老年用戶群體的適配與優(yōu)化已成為不可忽視的重要議題。文章依據(jù)用戶體驗(yàn)要素模型，對(duì)目前主流移動(dòng)醫(yī)療應(yīng)用在適老化設(shè)計(jì)方面所存在的問題進(jìn)行了深入剖析，并結(jié)合老年人群的生理和心理特征，總結(jié)出滿足老年群體需求的功能內(nèi)容實(shí)用化、交互操作簡(jiǎn)單化、外觀表現(xiàn)適老化、情感體驗(yàn)關(guān)懷化的設(shè)計(jì)策略，旨在推動(dòng)移動(dòng)醫(yī)療應(yīng)用適老化改造進(jìn)一步優(yōu)化進(jìn)程。移動(dòng)醫(yī)療應(yīng)用適老化改造是一項(xiàng)長(zhǎng)期任務(wù)，需持續(xù)關(guān)注老年用戶群體需求，設(shè)計(jì)以更加人性化、便捷、高效的移動(dòng)醫(yī)療應(yīng)用，讓老年人群能夠更好地樂享智慧康養(yǎng)生活。

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作者簡(jiǎn)介：黃燕翀，碩士，大連藝術(shù)學(xué)院藝術(shù)科技產(chǎn)業(yè)學(xué)院助教。研究方向：交互設(shè)計(jì)、適老化設(shè)計(jì)。