鄭梅

［摘要］ 學(xué)校教育和家庭教育密不可分，構(gòu)建平等、和諧的家校關(guān)系是班主任工作中的重要一環(huán)。家長(zhǎng)投訴表面上是家長(zhǎng)對(duì)學(xué)校教育的不滿，更深層次的原因是升學(xué)、就業(yè)等社會(huì)壓力下，家長(zhǎng)對(duì)學(xué)校高質(zhì)量教育的訴求。面對(duì)家長(zhǎng)的投訴，班主任要充分發(fā)揮溝通在學(xué)校和家庭之間的橋梁作用，把握溝通時(shí)機(jī)，做好溝通準(zhǔn)備，運(yùn)用溝通技巧，采用多種媒介，注重反思總結(jié)，化“危機(jī)”為“轉(zhuǎn)機(jī)”，助推學(xué)生成長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)三方共贏。

［關(guān)鍵詞］ 家校共育；家長(zhǎng)投訴；危機(jī)應(yīng)對(duì)

隨著依法治教的普及，學(xué)生和家長(zhǎng)的法律維權(quán)意識(shí)逐漸增強(qiáng)。而在升學(xué)、就業(yè)等社會(huì)壓力下，家長(zhǎng)對(duì)教育服務(wù)等方面的期望值越來(lái)越高，當(dāng)學(xué)校教育沒(méi)有達(dá)到家長(zhǎng)預(yù)期時(shí)，就容易引發(fā)家長(zhǎng)投訴。教育投訴事件日益增多，加劇了教育系統(tǒng)內(nèi)學(xué)校成員之間的沖突，若處理不當(dāng)，容易導(dǎo)致師生關(guān)系、家校關(guān)系的緊張甚至破裂。然而，對(duì)于家長(zhǎng)投訴問(wèn)題，教育部門缺乏相關(guān)政策等程序性文件的指導(dǎo)，這對(duì)班主任具有一定的挑戰(zhàn)性。因此，切實(shí)深入理解并準(zhǔn)確把握教育改革和發(fā)展的復(fù)雜性，良性化引導(dǎo)教育投訴，促進(jìn)教育教學(xué)、教育管理健康發(fā)展，變得尤為重要與迫切。本文采用案例分析法，通過(guò)對(duì)我實(shí)際工作中出現(xiàn)的教育投訴典型案例進(jìn)行分析，還原案例的發(fā)生和干預(yù)過(guò)程，貼合實(shí)際透視教育投訴產(chǎn)生的原因及其影響，探求合理的應(yīng)對(duì)措施。

一、案例還原

小雨（化名）是我班上的一名男孩。在體育課上，小雨未經(jīng)老師允許，私自更換站位。在跑操途中，小雨趁著小豪（化名）躬身系鞋帶，兩手撐住他的雙肩，從他身上跨了過(guò)去，這使得小豪一個(gè)趔趄，差點(diǎn)摔跤。起身站定后，小豪迅速?zèng)_上前和小雨扭打在一起。這一幕恰好被體育老師看見(jiàn)，他及時(shí)上前把兩個(gè)學(xué)生拉開(kāi)，并把他們帶到了辦公室交給我。我讓兩個(gè)學(xué)生分別寫(xiě)情況說(shuō)明。小豪認(rèn)錯(cuò)態(tài)度誠(chéng)懇，詳細(xì)敘述了事情發(fā)生的經(jīng)過(guò)，并保證下次如果遇到類似情況會(huì)第一時(shí)間告訴老師而不是蠻力解決。小雨則繼續(xù)飛揚(yáng)跋扈，不僅拒寫(xiě)情況說(shuō)明，還要求小豪向他道歉。于是，我讓小豪先回教室，將小雨留在辦公室反思。回到家后，小雨說(shuō)自己在學(xué)校被同學(xué)欺負(fù)，卻被班主任留在辦公室接受教育。母親聽(tīng)說(shuō)孩子在體育課上受到欺負(fù)，認(rèn)為班主任在處理事件時(shí)歧視學(xué)困生，孩子母親并沒(méi)有找我溝通了解情況，而是直接向校長(zhǎng)投訴。聲稱班主任唯成績(jī)論，處事不公，學(xué)生只要成績(jī)優(yōu)異，打架都不用受處分；自己的孩子由于在學(xué)業(yè)上表現(xiàn)不佳，被同學(xué)欺負(fù)了還要自己擔(dān)責(zé)。

二、案例分析

“冰山效應(yīng)”認(rèn)為，我們?nèi)菀卓匆?jiàn)的是表面的冰山，看不見(jiàn)的是藏在水下的巨大山體。面對(duì)家長(zhǎng)投訴，我想首先應(yīng)該靜下心來(lái)思考他們行為背后的動(dòng)機(jī)。

（一）從家長(zhǎng)的角度

作為班級(jí)家委，小雨媽媽一向?qū)Π嗉?jí)事務(wù)非常熱心。小雨媽媽在電話里曾向我透露孩子有厭學(xué)傾向，希望我能多寬慰、引導(dǎo)小雨。這次的投訴行為一反常態(tài)，她越過(guò)我直接與校長(zhǎng)溝通，這反映出她對(duì)班主任產(chǎn)生了信任危機(jī)。其深層次的原因在于，家長(zhǎng)對(duì)孩子在學(xué)校中的表現(xiàn)格外關(guān)心，而來(lái)自班主任的負(fù)面反饋增加了她的焦慮感。

據(jù)我所知，小雨的父母相處并不融洽，經(jīng)常在孩子面前吵架。他們奉行“棍棒教育”的理念，常常對(duì)小雨大打出手。有一次因?yàn)樾∮赀`紀(jì)，我約家長(zhǎng)到校面談，小雨爸爸絲毫不顧及孩子的尊嚴(yán)，在公共場(chǎng)合拿出皮帶對(duì)孩子一頓暴打。

在長(zhǎng)期壓抑的家庭環(huán)境中，小雨和父母的關(guān)系冷到冰點(diǎn)，基本沒(méi)有交流。這樣的家庭氛圍給小雨的成長(zhǎng)帶來(lái)了諸多不良影響。首先，父母關(guān)系緊張，常年的爭(zhēng)吵使得孩子長(zhǎng)期生活在恐懼中；其次，在孩子教育問(wèn)題上，家長(zhǎng)的教育方式簡(jiǎn)單粗暴，缺乏引導(dǎo)和溝通，產(chǎn)生了大量的親子誤會(huì)；最后，親子關(guān)系的緊張也影響到孩子在學(xué)校的情緒和生活?？傊?，家長(zhǎng)的投訴行為表面上是在宣泄自己的不滿，實(shí)則是對(duì)自己的孩子深深地?fù)?dān)憂，但又束手無(wú)策。

（二）從學(xué)生的角度

小升初后，小雨難以適應(yīng)新變化。小學(xué)時(shí)，小雨曾經(jīng)是很多家長(zhǎng)眼中的“別人家的孩子”，品學(xué)兼優(yōu)，寫(xiě)得一手好字，父母也以他為傲。進(jìn)入中學(xué)后，面對(duì)新同學(xué)、新老師，以及學(xué)科數(shù)量和知識(shí)難度的增加，他在學(xué)習(xí)上表現(xiàn)得非常吃力。課堂上，小雨總是兩眼無(wú)神，只學(xué)習(xí)數(shù)學(xué)學(xué)科。作業(yè)不認(rèn)真，字跡潦草，不交作業(yè)的情況也時(shí)有發(fā)生。

面對(duì)青春期問(wèn)題與父母的焦慮、粗暴，小雨倍感無(wú)助。他和班級(jí)的一名女生談起了戀愛(ài)，以此來(lái)逃避、對(duì)抗，宣泄內(nèi)心的種種不滿。另一方面，小雨自尊心極強(qiáng)，與老師同學(xué)交流的過(guò)程中儼然一副大人模樣，滿口道理，自稱是班級(jí)的心靈導(dǎo)師，渴望得到尊重。因此，他回到家并沒(méi)有向家長(zhǎng)如實(shí)敘述學(xué)校發(fā)生的事情，而是隱瞞事情的真實(shí)過(guò)程。

（三）從教師的角度

我缺乏和家長(zhǎng)進(jìn)行及時(shí)、有效的溝通，平時(shí)“報(bào)憂不報(bào)喜”，無(wú)法準(zhǔn)確地掌握學(xué)生和家庭的實(shí)時(shí)狀況。如果學(xué)生沒(méi)有真實(shí)地和家長(zhǎng)反饋在學(xué)校中的表現(xiàn)，很容易引起家校之間的溝通不暢乃至誤會(huì)。其實(shí)，我早該關(guān)注到這些問(wèn)題，并采取相應(yīng)的措施進(jìn)行干預(yù)。但我因?yàn)殚_(kāi)學(xué)初事務(wù)繁忙，并且小雨在同學(xué)中總是表現(xiàn)得“不可一世”，因此，我忽略了他內(nèi)心的孤獨(dú)與脆弱。而且在事情發(fā)生后，我沒(méi)有及時(shí)與家長(zhǎng)溝通，最后只能把自己置于被動(dòng)“救火”的狀態(tài)。

三、案例干預(yù)

在身邊同事和家長(zhǎng)的眼中，我是一個(gè)高度負(fù)責(zé)任的班主任。遭到家長(zhǎng)投訴，還是第一次。這個(gè)消息猶如一盆涼水，把我澆得透心涼。我甚至開(kāi)始懷疑自己的能力，是否可以勝任班主任這個(gè)角色。但是在短暫的自我懷疑之后，我迅速冷靜下來(lái)。一方面，家長(zhǎng)的投訴一定有其內(nèi)在原因，家長(zhǎng)的情緒也需要有人來(lái)安撫。挖掘家長(zhǎng)的動(dòng)機(jī)有助于我更了解家長(zhǎng)的心態(tài)，和家長(zhǎng)進(jìn)一步溝通也有利于建立良好的家校關(guān)系。另一方面，我意識(shí)到這是一個(gè)化解小雨長(zhǎng)期以來(lái)問(wèn)題的契機(jī)。我也可以通過(guò)這次事件鍛煉自身的危機(jī)處理能力，以便日后更好地應(yīng)對(duì)同類事件。

（一）上門家訪，共情鋪墊

隨著信息技術(shù)的發(fā)展，遠(yuǎn)程通信更多地介入到家校溝通中，實(shí)現(xiàn)了多種媒介溝通相結(jié)合。但在一些重大問(wèn)題上，尤其是家長(zhǎng)情緒不穩(wěn)定時(shí)，面對(duì)面溝通顯得更真誠(chéng)。接到投訴后我初次致電小雨家長(zhǎng)時(shí)，明顯能感覺(jué)到小雨家長(zhǎng)情緒激動(dòng)，所以果斷選擇上門家訪。及時(shí)上門家訪能夠彰顯班主任對(duì)投訴意見(jiàn)的重視，降低事件的傳播度，提升溝通的效率和準(zhǔn)確度。

我向小雨媽媽發(fā)信息致歉，表示對(duì)孩子關(guān)注不夠，并表達(dá)下班后上門家訪的意愿。或許是被我的真誠(chéng)所打動(dòng)，小雨媽媽同意家訪，并和我約定了家訪的時(shí)間。我迅速搜羅整理資料，做好家訪的充足準(zhǔn)備。考慮到小雨對(duì)數(shù)學(xué)的濃厚興趣，我還邀請(qǐng)了數(shù)學(xué)老師一起前往。來(lái)到小雨家里已經(jīng)8點(diǎn)多了，氣氛有點(diǎn)窒息，但我始終保持微笑，在接過(guò)小雨媽媽遞過(guò)來(lái)的水時(shí)不斷致謝，并誠(chéng)懇致歉。正所謂“伸手不打笑臉人”，真誠(chéng)的微笑在一定程度上起到了緩和氣氛的作用，為我們接下來(lái)的溝通奠定了良好的基礎(chǔ)。

（二）表?yè)P(yáng)切入，直面問(wèn)題

著名教育家馬卡連柯說(shuō)：“批評(píng)不僅是一種手段，更應(yīng)是一種藝術(shù)，一種智慧?！痹谂u(píng)心理學(xué)中，三明治效應(yīng)是指人們把批評(píng)的內(nèi)容夾在兩個(gè)表?yè)P(yáng)內(nèi)容之中，從而使受批評(píng)者愉快地接受批評(píng)的現(xiàn)象。這種現(xiàn)象就像三明治：第一層是認(rèn)同、賞識(shí)、肯定對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)或積極面；中間這一層夾著建議、批評(píng)或不同觀點(diǎn)；第三層是鼓勵(lì)、希望、信任、支持和幫助，使被建議者回味無(wú)窮，更好地體會(huì)這些建議。這種批評(píng)方法，能去除對(duì)方的心理防衛(wèi)，保護(hù)對(duì)方的自尊心，從而使對(duì)方更好地接受批評(píng)并改正錯(cuò)誤。

我和數(shù)學(xué)老師歷數(shù)小雨的優(yōu)點(diǎn)：他每天是班級(jí)里最早到校的學(xué)生之一，從未遲到早退；身為歷史科代表，他總是能在第一時(shí)間收齊全班的作業(yè)上交給老師批閱，責(zé)任心強(qiáng)；他還擅長(zhǎng)攝影，勇挑班級(jí)攝影重任，每次活動(dòng)都能為同學(xué)拍出滿意的照片，并在老師的鼓勵(lì)下參與了區(qū)里的攝影競(jìng)賽，榮獲一等獎(jiǎng)；他憑著數(shù)學(xué)優(yōu)勢(shì)，給數(shù)學(xué)有困難的同學(xué)講題，耐心誠(chéng)懇，是數(shù)學(xué)老師的好幫手。聽(tīng)了我們的夸贊，小雨媽媽臉上的神情開(kāi)始緩和，沒(méi)有剛進(jìn)門時(shí)的“愁云慘淡”“陰云密布”，并和我們分享孩子成長(zhǎng)過(guò)程中的閃光點(diǎn)。例如，碰見(jiàn)小區(qū)里的長(zhǎng)輩親切地問(wèn)候、輔導(dǎo)妹妹寫(xiě)作業(yè)、收養(yǎng)流浪貓、做家務(wù)……小雨的臉上漸漸有了笑意。我抓住機(jī)會(huì)，將提前準(zhǔn)備好的班級(jí)其他同學(xué)給他寫(xiě)的“夸夸條”交給小雨，小雨認(rèn)真地讀了起來(lái)。

贊美如良藥，使小雨產(chǎn)生了深深的愧疚感。他向媽媽承認(rèn)自己歪曲事實(shí)的錯(cuò)誤行為，并如實(shí)敘述事件的經(jīng)過(guò)。同時(shí)，為了不辜負(fù)老師和同學(xué)的期望，他希望立即寫(xiě)保證書(shū)以表明改過(guò)自新的決心。小雨媽媽聽(tīng)后面紅耳赤，羞愧地低下了頭，我上前抱了抱她。小雨媽媽有所觸動(dòng)，眼眶含淚，訴說(shuō)著她撫養(yǎng)孩子的艱難：小雨爸爸長(zhǎng)期在外，對(duì)孩子的教育很少過(guò)問(wèn)，遇到問(wèn)題時(shí)則棍棒相向，所以夫妻關(guān)系長(zhǎng)期不和，爭(zhēng)吵不斷。在兒子的教育問(wèn)題上，她感到非常慚愧，向我尋求幫助。

（三）精準(zhǔn)把脈，指明方向

根據(jù)小雨的問(wèn)題，我提供了以下三點(diǎn)建議。第一，轉(zhuǎn)變教育方式，營(yíng)造和諧的家庭氛圍，讓孩子在愛(ài)的浸潤(rùn)中成長(zhǎng)。家是孩子溫暖的港灣，當(dāng)孩子遇到困難時(shí)，父母的理解與關(guān)愛(ài)往往能給孩子向前的力量。小雨相對(duì)于同齡人來(lái)說(shuō)成熟得較早，家長(zhǎng)更要學(xué)會(huì)放手，給予他自由的空間，相信自己的孩子能夠自主成長(zhǎng)。第二，多閱讀家庭教育相關(guān)的書(shū)籍，或者聆聽(tīng)相關(guān)方面的講座，樹(shù)立終身學(xué)習(xí)的觀念。關(guān)注每周一群里的家庭教育講堂信息，參與學(xué)習(xí)，并寫(xiě)下心得感受，將習(xí)得的技巧用起來(lái)，努力構(gòu)筑良好的親子關(guān)系，為孩子樹(shù)立終身學(xué)習(xí)的榜樣。第三，用放大鏡尋找孩子身上的閃光點(diǎn)，提升孩子的自我效能感。當(dāng)孩子感受到自己的存在價(jià)值，重新樹(shù)立起自信心時(shí)，他就不會(huì)再通過(guò)調(diào)皮搗蛋刷存在感了。同時(shí)，我在班級(jí)家群里就小雨媽媽的困惑，邀請(qǐng)其他家長(zhǎng)建言獻(xiàn)策，積極參與其中，調(diào)動(dòng)班級(jí)力量共同探討親子關(guān)系問(wèn)題。

（四）塵埃落定，家校雙贏

事后，小雨家長(zhǎng)愧疚萬(wàn)分，原來(lái)孩子身上的這些問(wèn)題是和家庭密切相關(guān)的，并不僅僅是學(xué)校的責(zé)任。小雨媽媽從最開(kāi)始的情緒激動(dòng)到最后的充滿感動(dòng)，重新和我站在了同一戰(zhàn)線上。我通過(guò)不斷肯定，聯(lián)合科任老師齊心幫助小雨重新找回了信心。此次家校溝通基本達(dá)成了溝通目標(biāo)，穩(wěn)定了家長(zhǎng)的情緒，重新取得了家長(zhǎng)的信任，也使家校關(guān)系更為和諧。

四、結(jié)語(yǔ)

家長(zhǎng)投訴在一定程度上會(huì)挫傷班主任的工作積極性，降低工作熱情。但另一方面，教育投訴能引導(dǎo)我們發(fā)現(xiàn)教育中的問(wèn)題，從而不斷地改進(jìn)和完善自身，促進(jìn)教育健康發(fā)展。為了避免此類問(wèn)題再次發(fā)生，班主任在處理日常事務(wù)時(shí)應(yīng)有意識(shí)地提高溝通技巧，拓寬溝通渠道，完善溝通內(nèi)容，注重溝通反思，努力營(yíng)造一個(gè)良好的溝通環(huán)境，聯(lián)合各方力量實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)線統(tǒng)一，共同完成立德樹(shù)人的目標(biāo)，推動(dòng)學(xué)生健康成長(zhǎng)。

［參考文獻(xiàn)］

［1］李麗容.中小學(xué)校教育投訴問(wèn)題研究[D].湖南科技大學(xué)，2016.

鄭 梅? ?廣東省深圳市羅湖教科院附屬學(xué)校。