范小燕 楊靜妍 黃婧琳

醫(yī)院文化是影響醫(yī)院核心競爭力的重要因素，同時(shí)也直接關(guān)系著醫(yī)院的社會(huì)形象；因此在醫(yī)院管理中應(yīng)有針對(duì)性地進(jìn)行醫(yī)院文化建設(shè)，以提高自身競爭力，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展[1]。醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)觀念及工作作風(fēng)與醫(yī)院文化的形成密切相關(guān)，并且存在相互影響的關(guān)系；因此可在醫(yī)院管理中采用合適的管理方法對(duì)文化建設(shè)工作加以指導(dǎo)，以形成良好的文化氛圍，而良好的文化氛圍又可以影響和規(guī)范醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)觀念及工作作風(fēng)，從而形成良性循環(huán)[2]。精細(xì)化管理是現(xiàn)代醫(yī)院管理工作經(jīng)常采用的一種有效的管理方式，與常規(guī)管理模式相比，該管理模式進(jìn)一步細(xì)化了崗位分工與服務(wù)模式，能夠更加有效地與基層醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行溝通和管理，約束其工作過程中言行舉止，并引導(dǎo)其形成正確的服務(wù)觀念，從而更好地開展醫(yī)院文化建設(shè)工作[3]?；诖?，本研究對(duì)醫(yī)院文化建設(shè)中應(yīng)用精細(xì)化管理理念的效果進(jìn)行了分析，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

以2021年1—12月龍巖市中醫(yī)院實(shí)施常規(guī)管理期間的200 例住院患者與30 名醫(yī)務(wù)人員為對(duì)照組，以2022年1—12月龍巖市中醫(yī)院實(shí)施精細(xì)化管理期間的200 例住院患者與30 名醫(yī)務(wù)人員為研究組。納入標(biāo)準(zhǔn)：（1）住院患者與醫(yī)務(wù)人員已簽署知情同意書。（2）能夠配合研究工作。排除標(biāo)準(zhǔn)：（1）合并視力、聽力、語言功能障礙者。（2）未全程參與研究者。對(duì)照組男性115 例，女性85 例；年齡18 ～75 歲，平均（42.89±6.92）歲；文化水平：高中/中專及以上52 例，初中及小學(xué)100 例，文盲48 例。研究組男性110 例，女性90 例；年齡18 ～76 歲，平均（43.70±7.12）歲；文化水平：高中/中專及以上65 例，初中及小學(xué)95 例，文盲40 例。均為同一批醫(yī)務(wù)人員，男性16 名，女性14 名；年齡23 ～50 歲，平均（33.45±4.67）歲；學(xué)歷：本科及以上17 名，大專及以下13 名。2 組患者及醫(yī)務(wù)人員一般資料比較，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。本研究經(jīng)醫(yī)院倫理委員會(huì)批準(zhǔn)（倫理批號(hào)：20191014）。

1.2 方法

對(duì)照組實(shí)施常規(guī)管理。加強(qiáng)新型醫(yī)療技術(shù)培訓(xùn)，完善醫(yī)療制度，向醫(yī)院各部門醫(yī)務(wù)人員宣傳醫(yī)院物質(zhì)、制度、精神、行為等方面的文化知識(shí)，并定期組織學(xué)習(xí)、統(tǒng)一考核。

研究組實(shí)施精細(xì)化管理。（1）明確文化建設(shè)目的。醫(yī)院的文化建設(shè)主要包括4 個(gè)方面，即物質(zhì)、制度、精神、行為，明確每個(gè)方面文化建設(shè)的目的，并圍繞目的開展相關(guān)工作，如護(hù)理部文化建設(shè)的目的可明確為“用心服務(wù)，滿足患者護(hù)理需求”，并圍繞該目的加強(qiáng)護(hù)理人員知識(shí)技能培訓(xùn)，不斷提高其綜合能力，使患者的合理護(hù)理需求盡可能地得到滿足。（2）建立健全文化建設(shè)制度。健全完善的制度是開展文化建設(shè)的重要保障，也是對(duì)各級(jí)醫(yī)務(wù)人員工作行為進(jìn)行約束和規(guī)范的主要依據(jù)。在開展醫(yī)院文化建設(shè)工作前，應(yīng)成立由醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長以及各個(gè)部門科室負(fù)責(zé)人擔(dān)任成員的醫(yī)院文化建設(shè)工作小組，在工作小組主持下結(jié)合醫(yī)院整體情況及各個(gè)部門實(shí)際情況制訂文化建設(shè)規(guī)章制度，明確規(guī)定需要宣傳學(xué)習(xí)的文化知識(shí)、各級(jí)醫(yī)務(wù)人員的行為規(guī)范等內(nèi)容。（3）加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員文化知識(shí)培訓(xùn)。在醫(yī)院文化建設(shè)過程中要重視宣傳醫(yī)院文化觀念，使相關(guān)文化知識(shí)和觀念深入人心，從而提高醫(yī)院文化建設(shè)水平。以醫(yī)院新入職員工為例，宣傳部門應(yīng)及時(shí)對(duì)其進(jìn)行系統(tǒng)性培訓(xùn)，使其全面了解、充分學(xué)習(xí)醫(yī)院文化。在文化知識(shí)培訓(xùn)期間可以帶領(lǐng)新員工對(duì)醫(yī)院基礎(chǔ)設(shè)施、各部門科室進(jìn)行參觀，使其充分感受醫(yī)院的文化氛圍，更加直觀地了解醫(yī)院文化，這樣一方面能夠使新員工在無意識(shí)中學(xué)習(xí)醫(yī)院文化，另一方面也有利于其日后更好地融入到醫(yī)院文化環(huán)境中。同時(shí)，還要醫(yī)院宣傳、黨務(wù)等部門工作人員也要定期進(jìn)行培訓(xùn)，使其對(duì)新的宣傳方式和文化知識(shí)進(jìn)行學(xué)習(xí)并充分掌握，豐富醫(yī)院文化建設(shè)工作的宣傳方法和途徑。（4）完善考核體系。建立完善的考核體系能夠?qū)︶t(yī)院各級(jí)醫(yī)務(wù)人員的行為進(jìn)行規(guī)范，同時(shí)也是促進(jìn)文化建設(shè)工作各項(xiàng)規(guī)章制度落實(shí)的重要保障。醫(yī)院應(yīng)在文化建設(shè)工作小組領(lǐng)導(dǎo)和統(tǒng)一部署下建立完善的考核體系，并安排專門崗位和人員負(fù)責(zé)落實(shí)，相關(guān)工作人員直接對(duì)工作小組負(fù)責(zé)，避免受到其他方面的掣肘?？己巳藛T負(fù)責(zé)考核各級(jí)醫(yī)務(wù)人員日常工作中醫(yī)院文化落實(shí)情況并進(jìn)行評(píng)定，定期整理工作內(nèi)容向工作小組領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

1.3 觀察指標(biāo)

（1）醫(yī)務(wù)人員服務(wù)情況。由黨委辦公室根據(jù)醫(yī)院規(guī)章制度制訂醫(yī)務(wù)人員服務(wù)情況調(diào)查表（Cronbac's α 系數(shù)為0.85，內(nèi)容效度指數(shù)為0.82），由黨委辦公室工作人員使用醫(yī)務(wù)人員服務(wù)情況調(diào)查表評(píng)估醫(yī)務(wù)人員服務(wù)文明、醫(yī)院環(huán)境分區(qū)合格率。醫(yī)務(wù)人員服務(wù)文明合格：醫(yī)務(wù)人員能夠根據(jù)醫(yī)院規(guī)章制度要求為患者提供醫(yī)療護(hù)理服務(wù)，且未發(fā)生投訴事件；醫(yī)院環(huán)境分區(qū)合格：醫(yī)院各區(qū)域保持干凈整潔且物品擺放整齊，置身于相應(yīng)區(qū)域時(shí)無身心不適感。（2）患者服務(wù)評(píng)價(jià)情況。觀察統(tǒng)計(jì)患者投訴事件發(fā)生例數(shù)、服務(wù)滿意例數(shù)及醫(yī)院感染發(fā)生例數(shù)。（3）患者住院舒適度。使用Kolcaba 的舒適狀況量表（general comfort questionnaire，GCQ）評(píng)估，該量表總分為112 分，包含生理（20 分）、心理精神（40 分）、社會(huì)文化（28 分）、環(huán)境（24 分）4 個(gè)維度，得分越高患者舒適度越高[4]。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

采用SPSS 23.0 統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。計(jì)量資料以（±s）表示，組間比較采用獨(dú)立樣本均數(shù)t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料以n（%）表示，采用χ2檢驗(yàn)。P＜0.05 為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 2 組醫(yī)務(wù)人員服務(wù)情況比較

研究組服務(wù)文明、醫(yī)院環(huán)境分區(qū)合格率均高于對(duì)照組（P＜0.05）。見表1。

表1 研究組與對(duì)照組醫(yī)務(wù)人員服務(wù)情況比較[名（%）]

2.2 2 組患者服務(wù)評(píng)價(jià)情況比較

研究組投訴事件、感染發(fā)生率均低于對(duì)照組，服務(wù)滿意率高于對(duì)照組（P＜0.05）。見表2。

表2 研究組與對(duì)照組患者服務(wù)評(píng)價(jià)情況比較[例（%）]

2.3 2 組患者管理前后住院舒適度評(píng)分比較

管理前，2 組住院舒適度評(píng)分比較，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）；管理后，研究組住院舒適度評(píng)分高于對(duì)照組（P＜0.05）。見表3。

表3 研究組與對(duì)照組患者管理前后住院舒適度評(píng)分比較（分，±s）

表3 研究組與對(duì)照組患者管理前后住院舒適度評(píng)分比較（分，±s）

組別生理心理精神社會(huì)文化環(huán)境管理前管理后管理前管理后管理前管理后管理前管理后研究組（n ＝200） 12.97±2.16 16.89±2.04 27.62±2.68 34.83±2.27 16.02±1.93 23.77±2.56 14.24±2.04 19.97±2.56對(duì)照組（n ＝200） 13.18±2.23 15.91±2.15 27.24±2.91 32.78±2.21 15.84±1.82 22.06±3.18 14.49±2.10 18.49±2.13 t 值0.5242.5610.7445.0120.5263.2450.6613.442 P 值0.6010.0120.458＜0.0010.6000.0020.5100.001

3 討論

醫(yī)院文化建設(shè)工作在現(xiàn)代社會(huì)醫(yī)療觀念大變革的背景下已經(jīng)成為醫(yī)院不斷發(fā)展的重要推動(dòng)力，因此要充分重視醫(yī)院文化建設(shè)，而有效的管理方法是保證醫(yī)院文化建設(shè)工作順利開展的重要保障[5]。常規(guī)管理模式的缺點(diǎn)主要是過于粗放，各方面措施缺乏系統(tǒng)性，難以良好銜接，因此將其應(yīng)用于醫(yī)院文化建設(shè)工作中只能夠發(fā)揮引導(dǎo)作用，在實(shí)際執(zhí)行中醫(yī)務(wù)人員的不規(guī)范操作和行為仍然時(shí)有發(fā)生，醫(yī)療事故、醫(yī)患糾紛等發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)仍然較高，容易引起患者不滿。精細(xì)化管理理念最早出現(xiàn)于20 世紀(jì)50年代，是日本企業(yè)管理中經(jīng)常應(yīng)用的一種管理理念，現(xiàn)代社會(huì)的組織管理要求分工、服務(wù)質(zhì)量等都必須更加細(xì)致、準(zhǔn)確，精細(xì)化管理模式正是出現(xiàn)在這一社會(huì)大背景下。精細(xì)化管理模式與常規(guī)管理相比最大的不同在于其基本思想與管理模式更加深化、細(xì)致，能夠使管理本身所占用的各項(xiàng)資源最大程度地減少，從而使管理成本大幅下降[6-7]。精細(xì)化管理模式能夠通過拆解管理對(duì)象，并將其量化為具體的數(shù)字、程序，使原本抽象的工作內(nèi)容具象化，使工作內(nèi)容看得見、摸得著、說得準(zhǔn)，同時(shí)由專門的工作人員負(fù)責(zé)各個(gè)具體的問題，使工作方式更加集約化和規(guī)模化，通過將目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)、任務(wù)、流程等進(jìn)一步細(xì)分，提高計(jì)劃、決策、控制、考核等各個(gè)環(huán)節(jié)的精確性，從而提高管理效果，降低管理成本[8-9]。精細(xì)化管理模式要求將管理責(zé)任化、具體化、明確化，第1次就把工作做到位，每天都要對(duì)當(dāng)天的情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正，及時(shí)處理，將潛在的風(fēng)險(xiǎn)因素扼殺在萌芽狀態(tài)，避免問題不斷積累對(duì)正常工作的開展產(chǎn)生不良影響。精細(xì)化管理模式的主要特征就是做到“精準(zhǔn)定位、精益求精”，強(qiáng)調(diào)“細(xì)化目標(biāo)、細(xì)化考核”，追求”零浪費(fèi)、高效率”，突出“不斷改進(jìn)、不斷創(chuàng)新”。精細(xì)化管理的5個(gè)步驟分別是：第一，識(shí)別工作內(nèi)容，依據(jù)重要程度進(jìn)行分類與評(píng)價(jià)。第二，梳理流程，基于工作內(nèi)容分類確定工作順序。第三，明確標(biāo)準(zhǔn)，定義工作流程的風(fēng)險(xiǎn)管理和控制要素。第四，匹配資源，確保業(yè)務(wù)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和有序改進(jìn)。第五，數(shù)據(jù)支撐，提高信息質(zhì)量和運(yùn)行效率。

精細(xì)化管理模式應(yīng)用于醫(yī)院管理中能夠使管理工作更加系統(tǒng)、細(xì)致，提高各方面工作的連續(xù)性和銜接性，并基于醫(yī)院實(shí)際情況對(duì)相關(guān)規(guī)章制度進(jìn)行合理制訂，從而優(yōu)化醫(yī)院醫(yī)療操作流程，使患者在醫(yī)院中更加方便地進(jìn)行檢查和治療，這一方面能夠使醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提高，另一方面還能夠提高患者滿意度，可為醫(yī)院創(chuàng)造巨大的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益[10-11]。在本研究中，從醫(yī)務(wù)人員服務(wù)情況來看，研究組服務(wù)文明、環(huán)境分區(qū)合格率均高于對(duì)照組（P＜0.05）。提示實(shí)施精細(xì)化管理對(duì)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)情況的改善作用更為明顯。從患者服務(wù)評(píng)價(jià)情況來看，研究組投訴事件、感染發(fā)生率均低于對(duì)照組（P＜0.05），研究組服務(wù)滿意率高于對(duì)照組（P＜0.05）。提示實(shí)施精細(xì)化管理可有效改善患者服務(wù)評(píng)價(jià)，提高其滿意度。分析原因主要是，精細(xì)化管理能夠使醫(yī)療操作流程更加規(guī)范、高效，使醫(yī)療損耗減少，為醫(yī)院節(jié)省開支，并且醫(yī)務(wù)人員規(guī)范的行為、熟練的操作技能也更容易獲得患者的認(rèn)可和肯定，有利于改善醫(yī)院的社會(huì)形象，提高醫(yī)院綜合收益[12-13]。精細(xì)化管理下各級(jí)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)觀念、工作作風(fēng)及言行舉止的轉(zhuǎn)變與規(guī)范化，還能夠改善醫(yī)院的文化環(huán)境和衛(wèi)生環(huán)境，提高醫(yī)務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量，改善患者的主觀感受，從而減少投訴事件的發(fā)生，降低感染發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)[14-15]。另外，管理后研究組住院舒適度評(píng)分高于對(duì)照組（P＜0.05），分析原因主要與實(shí)施精細(xì)化管理后患者身心感受及所處環(huán)境明顯改善有關(guān)。

綜上所述，精細(xì)化管理能夠優(yōu)化醫(yī)院文化建設(shè)，對(duì)醫(yī)務(wù)人員精神文明、醫(yī)院環(huán)境及患者滿意度具有明顯改善作用。