陳嬌嬌 陶新雨 劉曉穎

1（山東財(cái)經(jīng)大學(xué)會計(jì)學(xué)院，濟(jì)南 250014）2（山東財(cái)經(jīng)大學(xué)數(shù)智科技與會計(jì)治理文科實(shí)驗(yàn)室，濟(jì)南 250014）3（中國財(cái)政科學(xué)研究院，北京 100142）

引 言

在競爭格局瞬息萬變的數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，供應(yīng)鏈之間的競爭日益取代單個(gè)企業(yè)之間的競爭，構(gòu)建安全穩(wěn)定的供應(yīng)鏈成為企業(yè)重要的戰(zhàn)略部署［1］。然而，中美貿(mào)易摩擦及新冠肺炎疫情的蔓延凸顯出全球供應(yīng)鏈的脆弱性［2］，國內(nèi)產(chǎn)業(yè)鏈、供應(yīng)鏈循環(huán)也受阻且斷裂風(fēng)險(xiǎn)陡增，上市公司的客戶群體愈發(fā)不穩(wěn)定，客戶訂單取消率不斷上升［3］。2022 年10月，黨的二十大報(bào)告再次強(qiáng)調(diào)“著力提升產(chǎn)業(yè)鏈供應(yīng)鏈韌性和安全水平”。穩(wěn)定的客戶關(guān)系是維系供應(yīng)鏈安全穩(wěn)定的關(guān)鍵［4］，更能直接影響供應(yīng)鏈上下游企業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展［5］。因此，越來越多的企業(yè)致力于如何降低供應(yīng)鏈斷裂風(fēng)險(xiǎn)，維系穩(wěn)定的客戶關(guān)系、增強(qiáng)客戶黏性，以期打造安全高效的供應(yīng)鏈。

隨著新一代信息技術(shù)的集成突破與融合滲透，數(shù)字技術(shù)正以前所未有的深度和廣度推進(jìn)資源配置、生產(chǎn)方式與組織結(jié)構(gòu)變革［6］。數(shù)字經(jīng)濟(jì)正在重塑世界經(jīng)濟(jì)版圖，已然成為重組全球要素資源和經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)、改變?nèi)蚋偁幐窬值闹匾α浚嗍俏覈┙o側(cè)結(jié)構(gòu)性改革、國內(nèi)國際雙循環(huán)、經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展的新引擎。黨的二十大報(bào)告提出“加快發(fā)展數(shù)字經(jīng)濟(jì)、促進(jìn)數(shù)字經(jīng)濟(jì)與實(shí)體經(jīng)濟(jì)深度融合，打造具有國際競爭力的數(shù)字產(chǎn)業(yè)集群”。數(shù)字化轉(zhuǎn)型是實(shí)體企業(yè)轉(zhuǎn)型升級和高質(zhì)量發(fā)展的新動能，對企業(yè)的組織架構(gòu)、商業(yè)模式和運(yùn)營方式產(chǎn)生新的格局變化［6，7］、改善公司治理狀況［8－10］、緩解信息不對稱［11］、提振實(shí)體經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)效［1］，從多維度助力企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展［12］。由此可見，數(shù)字化轉(zhuǎn)型的賦能效應(yīng)已在微觀層面凸顯。然而，鮮少有研究探究數(shù)字化轉(zhuǎn)型能否成為維系供應(yīng)鏈安全穩(wěn)定的關(guān)鍵動能。

基于此，本文以2010～2022 年滬深兩市A 股上市公司為研究樣本，系統(tǒng)論證和探究數(shù)字化轉(zhuǎn)型對客戶關(guān)系穩(wěn)定度的影響機(jī)理和作用路徑。研究發(fā)現(xiàn)，數(shù)字化轉(zhuǎn)型通過有效縮短供應(yīng)鏈企業(yè)間的信息阻隔、改善公司治理水平、提供差異化的產(chǎn)品和定制化的服務(wù)，博得客戶青睞來提升客戶關(guān)系穩(wěn)定度。進(jìn)一步研究表明，數(shù)字化轉(zhuǎn)型對客戶關(guān)系穩(wěn)定度的提升效應(yīng)在非國有企業(yè)、非高科技企業(yè)以及市場競爭程度高的企業(yè)尤為顯著。拓展性研究發(fā)現(xiàn)，數(shù)字化轉(zhuǎn)型對客戶關(guān)系穩(wěn)定度的提升效應(yīng)具有持續(xù)性。

現(xiàn)有研究多聚焦于考察數(shù)字化轉(zhuǎn)型對企業(yè)自身的影響，對數(shù)字化轉(zhuǎn)型能否影響客戶關(guān)系穩(wěn)定度尚缺乏細(xì)致探索。本文豐富了數(shù)字化轉(zhuǎn)型的經(jīng)濟(jì)后果研究，為深刻理解數(shù)字化轉(zhuǎn)型的真實(shí)經(jīng)濟(jì)影響提供經(jīng)驗(yàn)支持； 本文證實(shí)數(shù)字化轉(zhuǎn)型是維系供應(yīng)鏈安全穩(wěn)定的新動能，是客戶關(guān)系穩(wěn)定度的重要影響因素。拓寬了客戶關(guān)系穩(wěn)定度一脈文獻(xiàn)的研究范式，為維系供應(yīng)鏈安全穩(wěn)定和提升供應(yīng)鏈關(guān)系質(zhì)量提供新的思路和深刻洞見； 本文還考察企業(yè)的產(chǎn)權(quán)性質(zhì)、行業(yè)性質(zhì)和市場競爭程度等因素的影響，明晰了數(shù)字化轉(zhuǎn)型提升客戶關(guān)系穩(wěn)定度所依賴的內(nèi)外部條件，為企業(yè)通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型來增強(qiáng)客戶關(guān)系穩(wěn)定度提供更具針對性的建議，為企業(yè)提升供應(yīng)鏈關(guān)系質(zhì)量以及貫徹落實(shí)供應(yīng)鏈安全穩(wěn)定的戰(zhàn)略決策部署提供重要的經(jīng)驗(yàn)參考。

1 理論分析與研究假設(shè)

1.1 數(shù)字化轉(zhuǎn)型、信息不對稱程度與客戶關(guān)系穩(wěn)定度

（1） 數(shù)字化轉(zhuǎn)型增強(qiáng)企業(yè)處理與分析數(shù)據(jù)的能力，從源頭提高可釋放的信息總量，減小供應(yīng)鏈上下游企業(yè)信息阻隔，緩解客戶因信息劣勢而對契約履行的擔(dān)憂，增強(qiáng)客戶黏性。企業(yè)運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘與分析技術(shù)可以將經(jīng)營管理活動的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為標(biāo)準(zhǔn)化、結(jié)構(gòu)化、可讀性高的數(shù)字信息［13］，有效釋放企業(yè)的信息紅利； 將沉淀于經(jīng)營管理活動中的圖片類、視頻類、音頻類等信息涌動起來，提升信息的可利用程度。與此同時(shí)，數(shù)字化轉(zhuǎn)型能夠改善企業(yè)信息傳遞方式和傳遞效率，提高企業(yè)信息的開放性和可訪問性。在高度對稱的信息環(huán)境中，客戶可以全方位實(shí)時(shí)挖掘和匯集供應(yīng)商企業(yè)的經(jīng)營狀況、業(yè)績表現(xiàn)、產(chǎn)品質(zhì)感與售后服務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)管理與信用品質(zhì)、市場前景等海量信息，增強(qiáng)客戶合作意愿。此外，數(shù)字技術(shù)賦能企業(yè)快速聚合與反饋信息，使得信息傳遞過程可追溯且可復(fù)現(xiàn)，減少信息傳遞過程中的損耗與失真，增強(qiáng)客戶對企業(yè)披露信息的信任，助力供應(yīng)鏈上企業(yè)形成更為緊密的利益共同體［5］。

（2） 數(shù)字技術(shù)衍生出企業(yè)與利益相關(guān)方之間的零距離［14］，降低與利益相關(guān)方的信息整合成本和互動成本，緩解供應(yīng)鏈企業(yè)間的信息不對稱，增強(qiáng)客戶合作意愿。數(shù)字化轉(zhuǎn)型賦能企業(yè)通過數(shù)據(jù)平臺來加強(qiáng)供應(yīng)鏈企業(yè)間的聯(lián)系，助益海量數(shù)據(jù)與信息跨供應(yīng)鏈的互聯(lián)互通，有助于客戶高效捕捉、挖掘和整合供應(yīng)商的信息［15］，克服客戶的信息約束。物聯(lián)網(wǎng)、智能集成系統(tǒng)等數(shù)字技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用助力企業(yè)打破內(nèi)外部環(huán)節(jié)邊界，增強(qiáng)企業(yè)與客戶溝通互動的頻次和質(zhì)量，提升客戶與供應(yīng)商企業(yè)的溝通效率。與客戶的高效溝通可以促使企業(yè)優(yōu)化運(yùn)營管理和業(yè)務(wù)體系，改善企業(yè)信息環(huán)境，加速信息在供應(yīng)商與客戶鏈條上的交換和資源銜接，形成利益相關(guān)方之間的深度價(jià)值互惠透明空間，強(qiáng)化客戶信任并維系長期戰(zhàn)略合作［16］。

1.2 數(shù)字化轉(zhuǎn)型、公司治理水平與客戶關(guān)系穩(wěn)定度

（1） 數(shù)字化轉(zhuǎn)型能夠提高管理層決策的精準(zhǔn)度和有效性，降低管理層決策的非理性程度，提升公司治理水平，增強(qiáng)客戶信任并建立持續(xù)的合作。隨著決策支持與管理系統(tǒng)等數(shù)字化平臺的應(yīng)用［7］，數(shù)字化深度嵌入企業(yè)運(yùn)營管理和業(yè)務(wù)體系，管理層通過數(shù)字化技術(shù)，可以詳盡地掌握市場動態(tài)信息，降低其決策時(shí)對經(jīng)驗(yàn)和直覺的依賴，調(diào)控決策過程中的主觀判斷，減少非理性決策行為。此外，信息系統(tǒng)還可以實(shí)時(shí)反饋決策的施行效果，及時(shí)幫助管理者發(fā)現(xiàn)運(yùn)營過程中存在的問題，并及時(shí)調(diào)整決策行為，降低決策的非理性程度。

（2） 數(shù)字化轉(zhuǎn)型能夠驅(qū)動公司治理重構(gòu)［8，10］，助益內(nèi)部人員對管理層機(jī)會主義行為形成持續(xù)監(jiān)督，降低管理層盈余操縱和隱瞞虛化業(yè)績的空間，節(jié)約客戶監(jiān)督成本的同時(shí)緩解客戶對企業(yè)真實(shí)業(yè)績的擔(dān)憂，提高客戶的感知度和滿意度，建立長期戰(zhàn)略合作關(guān)系。數(shù)字化轉(zhuǎn)型衍生組織結(jié)構(gòu)的變遷，使組織結(jié)構(gòu)趨于網(wǎng)絡(luò)化、扁平化、去中心化［17］，意在放權(quán)基層員工來有效削弱管理層對經(jīng)濟(jì)活動的自由裁量權(quán)［18］，提升公司治理水平。與此同時(shí)，數(shù)字化轉(zhuǎn)型助益信息在企業(yè)高效順暢流轉(zhuǎn)，企業(yè)經(jīng)營及組織決策各環(huán)節(jié)均可借助數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)還原，有跡可循的業(yè)務(wù)流程可有效減少決策過程中信息傳遞的混沌節(jié)點(diǎn)，有助于內(nèi)部人員對管理層的機(jī)會主義行為形成隱形監(jiān)督機(jī)制，提升公司治理水平。尤為關(guān)鍵的是，智能管理平臺的嵌入提升了業(yè)務(wù)流程透明度，有效增強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)督人員對管理層行為的偵測，削弱管理層的盈余操縱行為。由此可見，數(shù)字技術(shù)的應(yīng)用有助于降低管理者的盈余操縱空間和隱瞞虛化業(yè)績的機(jī)會，緩解客戶對企業(yè)真實(shí)業(yè)績的擔(dān)憂，提升客戶關(guān)系穩(wěn)定度。

1.3 數(shù)字化轉(zhuǎn)型、產(chǎn)品差異化與客戶關(guān)系穩(wěn)定度

（1） 數(shù)字化轉(zhuǎn)型賦能企業(yè)精準(zhǔn)捕捉客戶偏好信息，將客戶需求進(jìn)一步融入設(shè)計(jì)、制造、營銷服務(wù)等環(huán)節(jié)，增強(qiáng)客戶體驗(yàn)和滿意度。在以數(shù)字化為表征的新時(shí)代，企業(yè)可以建立網(wǎng)絡(luò)化、多源化的信息節(jié)點(diǎn)，使得客戶需求信息和交易數(shù)據(jù)處于實(shí)時(shí)呈現(xiàn)和迭代的狀態(tài)，增強(qiáng)了企業(yè)對客戶真實(shí)需求變化的感知度［15］。擁有雄厚數(shù)據(jù)資源的企業(yè)在洞悉客戶表面需求的同時(shí)，深耕埋藏于客戶內(nèi)心的潛在需求，挖掘客戶價(jià)值為主導(dǎo)的精準(zhǔn)畫像［1，19］，使得生產(chǎn)流程更為定制化，通過生產(chǎn)精準(zhǔn)匹配客戶需求的個(gè)性化、專門化、差異化產(chǎn)品來提高客戶滿意度； 同時(shí)，數(shù)字化商業(yè)模式下，確立了以客戶為中心、強(qiáng)化服務(wù)的市場風(fēng)向，服務(wù)作為產(chǎn)品的附加屬性，成為企業(yè)增強(qiáng)產(chǎn)品差異化的重要助力［1］。企業(yè)基于大數(shù)據(jù)技術(shù)對客戶偏好挖掘和分析，依托多樣化和人性化的用戶對接渠道，增強(qiáng)企業(yè)與客戶的直接互動，點(diǎn)對點(diǎn)跟進(jìn)產(chǎn)品使用情況，從產(chǎn)品加工型制造轉(zhuǎn)向以客戶體驗(yàn)為中心的服務(wù)型制造，為客戶提供個(gè)性化的產(chǎn)品服務(wù)體驗(yàn)，增強(qiáng)客戶黏性。

（2） 數(shù)字化轉(zhuǎn)型帶來的軟硬件技術(shù)變革能夠提升企業(yè)在產(chǎn)品生產(chǎn)、設(shè)計(jì)等各環(huán)節(jié)對資源高效利用和整合的能力，使得供應(yīng)商企業(yè)升級和重構(gòu)生產(chǎn)流程、管理模式、產(chǎn)品解決方案等。這將助力企業(yè)提升對客戶差異化產(chǎn)品和服務(wù)需求的滿足程度，研發(fā)出極致化的產(chǎn)品，提供個(gè)性化定制服務(wù)，增強(qiáng)客戶合作意愿。原因在于，智能制造技術(shù)具有數(shù)據(jù)集成和自感知、自反饋功能，助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)通過創(chuàng)新或改進(jìn)產(chǎn)品的功能、品質(zhì)、設(shè)計(jì)等方面增加產(chǎn)品的附加值和吸引力，生產(chǎn)貼合客戶需求的差異化產(chǎn)品，提升客戶關(guān)系穩(wěn)定度； 另外，技術(shù)創(chuàng)新賦予產(chǎn)品新的外觀、貼合潮流的理念，滿足數(shù)字時(shí)代客戶個(gè)性化的定制需求。3D 打印技術(shù)通過建模、切片、增材制造等途徑以較低的成本實(shí)現(xiàn)柔性生產(chǎn)［20］，并制造出傳統(tǒng)加工無法實(shí)現(xiàn)的復(fù)雜結(jié)構(gòu)件或大型異構(gòu)件，為滿足客戶個(gè)性化定制的需求提供了便利，極致化的服務(wù)更容易獲得客戶的青睞。

基于以上分析，本文提出如下假設(shè)：

H1： 數(shù)字化轉(zhuǎn)型可以提升客戶關(guān)系穩(wěn)定度。

2 研究設(shè)計(jì)

2.1 樣本選擇與數(shù)據(jù)來源

本文以2010～2022 年滬深兩市A 股上市公司為研究樣本，按照以往研究慣例剔除ST、*ST、金融類及數(shù)據(jù)缺失公司，最終得到5870 個(gè)公司－年度維度的樣本觀測值。為了避免回歸結(jié)果受到極端值的影響，本文對所有連續(xù)變量進(jìn)行上下1%的Winsorize 處理。數(shù)字化轉(zhuǎn)型數(shù)據(jù)采用Python 技術(shù)從上市公司年報(bào)中進(jìn)行抓取，控制變量數(shù)據(jù)來源于國泰安數(shù)據(jù)庫（CSMAR）。

2.2 變量定義

（1） 被解釋變量： 客戶關(guān)系穩(wěn)定度（CStable）

借鑒孫雅妮和王君宜（2021）［3］、陳嬌嬌等（2023）［4］的研究，采用上市公司前后兩年連續(xù)在年報(bào)中對外披露的前五大客戶出現(xiàn)的個(gè)數(shù)除以5來度量客戶關(guān)系穩(wěn)定度（CStable），該數(shù)值的區(qū)間處于0～1 之間，數(shù)值越大表明客戶與企業(yè)連續(xù)維系契約合作，客戶關(guān)系越穩(wěn)定。

（2） 解釋變量： 數(shù)字化轉(zhuǎn)型（Digital）

借鑒趙宸宇等（2021）［12］、吳非等（2021）［13］和袁淳等（2021）［21］的做法，采用Python 軟件與JavaPDFbox 庫統(tǒng)計(jì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型相關(guān)詞匯在公司年報(bào)管理層討論與分析（MD＆A）中出現(xiàn)的頻次，然后將數(shù)字化轉(zhuǎn)型詞頻加總＋1 之后取自然對數(shù)來度量數(shù)字化轉(zhuǎn)型（Digital）。

2.3 模型設(shè)計(jì)

為驗(yàn)證本文的主假設(shè)，借鑒張廣冬和邵艷（2022）［22］、陳嬌嬌等（2023）［4］的研究，構(gòu)建如下模型進(jìn)行實(shí)證檢驗(yàn)。主要關(guān)注β1的回歸系數(shù)符號和顯著性，如果β1顯著為正，則證實(shí)本文主假設(shè)，即數(shù)字化轉(zhuǎn)型對客戶關(guān)系穩(wěn)定度有提升效應(yīng)。

表1 變量定義表

3 實(shí)證結(jié)果分析

表2 中客戶關(guān)系穩(wěn)定度（CStable）的均值為0.338，最小值為0，最大值為1，標(biāo)準(zhǔn)差為0.299，與張廣冬和邵艷（2022）［22］、陳嬌嬌等（2023）［4］的研究結(jié)果比較接近，表明部分企業(yè)本年度年報(bào)中披露的前五大客戶與上年度完全沒有重復(fù)，客戶關(guān)系變動較大； 然而也有部分企業(yè)本年度年報(bào)中披露的前五大客戶與上年度披露的全部相同，客戶黏性較高。綜合來看，企業(yè)間的客戶穩(wěn)定度存在較大的差異。企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型指標(biāo)（Digital）的最小值為0，最大值為5.209，表明樣本企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型程度有較大的波動性。其余控制變量的描述性統(tǒng)計(jì)結(jié)果與已有研究較為相近。

表2 描述性統(tǒng)計(jì)結(jié)果

3.1 主回歸結(jié)果

表3 中列（1）Digital的系數(shù)顯著為正，初步驗(yàn)證了企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型可以提升客戶關(guān)系穩(wěn)定度，增強(qiáng)客戶黏性。為保持研究的穩(wěn)健性，借鑒袁淳等（2021）［21］、趙璨等 （2020）［23］和肖土盛等（2022）［24］的研究，對企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型變量進(jìn)行重新度量： 采用數(shù)字化轉(zhuǎn)型詞頻總數(shù)/MD＆A 語段長度*100 度量。表3 中列（2）Digital的回歸系數(shù)均顯著為正，證實(shí)主假設(shè)的穩(wěn)健性。但是對于其內(nèi)在的影響邏輯，還需進(jìn)行深度探究。

表3 主回歸與穩(wěn)健性檢驗(yàn)結(jié)果

3.2 穩(wěn)健性檢驗(yàn)

（1） 替換被解釋變量（CStable）

上文主假設(shè)檢驗(yàn)中，采用連續(xù)變量來度量客戶關(guān)系穩(wěn)定度（CStable），為確保研究的穩(wěn)健性，借鑒陳嬌嬌等（2023）［4］的做法，采用虛擬變量來度量客戶關(guān)系穩(wěn)定度（CStable）。具體而言，依照同行業(yè)同年度計(jì)算客戶關(guān)系穩(wěn)定度（CStable）的中位數(shù)，當(dāng)企業(yè)的客戶關(guān)系穩(wěn)定度（CStable）高于中位數(shù)時(shí)，該變量取值為1； 同理，當(dāng)企業(yè)的客戶關(guān)系穩(wěn)定度（CStable）低于中位數(shù)時(shí)，該變量取值為0。表3 中列（3） 中數(shù)字化轉(zhuǎn)型的系數(shù)仍顯著為正，本文結(jié)論依然穩(wěn)健。

（2） 更換為Tobit回歸方法

由前文表2 的描述性統(tǒng)計(jì)結(jié)果可知，客戶關(guān)系穩(wěn)定度（CStable）的取值區(qū)間為0 ～1，考慮到客戶關(guān)系穩(wěn)定度是以0 為下限的截?cái)鄶?shù)據(jù)，為避免變量分布偏誤對研究結(jié)論產(chǎn)生的影響，采用Tobit回歸方法替換OLS 估計(jì)方法重新進(jìn)行檢驗(yàn)，來確保研究的穩(wěn)健性。表3 的列（4） 中數(shù)字化轉(zhuǎn)型與客戶關(guān)系穩(wěn)定度的回歸系數(shù)依然顯著為正，并未發(fā)生實(shí)質(zhì)性改變，再次證實(shí)主假設(shè)。

3.3 內(nèi)生性檢驗(yàn)

（1） 傾向得分匹配法（PSM）

數(shù)字化轉(zhuǎn)型與客戶關(guān)系穩(wěn)定度兩者之間的關(guān)系可能受樣本選擇性偏差和遺漏變量的影響，故而，為避免因上述影響而導(dǎo)致結(jié)論的不穩(wěn)健，本文采用PSM 方法進(jìn)行檢驗(yàn)。具體而言，按照同行業(yè)同年度數(shù)字化轉(zhuǎn)型水平高低進(jìn)行排序，將高于中位數(shù)組設(shè)置為處理組（Treat），以主假設(shè)回歸模型中的控制變量為特征變量，采用1 ∶3 近鄰匹配進(jìn)行配對。同理，將數(shù)字化轉(zhuǎn)型水平排序最高的前1/3 組設(shè)置為處理組（Treat），以主假設(shè)回歸模型中的控制變量為特征變量，采用1 ∶3 近鄰匹配進(jìn)行配對。表4 的列（1）、（2） 分別為上述回歸結(jié)果，PSM 之后Digital的系數(shù)仍顯著為正，再次佐證前文的主假設(shè)。

（2） 工具變量法

本文的實(shí)證研究中可能存在反向因果關(guān)系，即客戶關(guān)系穩(wěn)定度高的企業(yè)更傾向于進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，客戶關(guān)系穩(wěn)定度提高可能是企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的原因而不是結(jié)果。采用工具變量法進(jìn)行內(nèi)生性檢驗(yàn)，工具變量分別采用城市人均郵政業(yè)務(wù)量和人均移動電話數(shù)量［12］來度量。選擇上述工具變量的原因在于，城市人均郵政業(yè)務(wù)量和人均移動電話數(shù)量也會直接影響企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型程度，而并非直接影響客戶關(guān)系穩(wěn)定度。由此可見，上述變量的選擇滿足工具變量的外生性假設(shè)。表5的列（1）、（2） 分別為上述工具變量（IV）的回歸結(jié)果，均表明數(shù)字化轉(zhuǎn)型對企業(yè)客戶關(guān)系穩(wěn)定度有顯著的提升效應(yīng)，再次驗(yàn)證主假設(shè)。

表5 工具變量結(jié)果

3.4 排除策略性文本披露行為

借鑒趙璨等（2020）［23］、袁淳等（2021）［21］和肖土盛等（2023）［24］的做法來排除企業(yè)可能的策略性數(shù)字化轉(zhuǎn)型文本披露行為對本文研究結(jié)論的影響： （1） 排除在整個(gè)樣本期間從未進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型和一直都在進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的樣本，重新檢驗(yàn)； （2） 通過建立模型來預(yù)估企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型相關(guān)詞匯的正常披露次數(shù)，并估計(jì)該回歸模型殘差值，殘差值過高的企業(yè)信息披露過分夸大的嫌疑較高。因此，剔除該回歸模型殘差值排名前20%的觀測樣本之后重新回歸檢驗(yàn)； （3） 原理同上，刪除殘差值排名前10%的觀測樣本之后重新回歸檢驗(yàn)。相應(yīng)的檢驗(yàn)結(jié)果如表6 的列（1）～（3） 所示，數(shù)字化轉(zhuǎn)型（Digital）回歸系數(shù)均顯著為正，表明在考慮策略性信息披露行為的影響之后，數(shù)字化轉(zhuǎn)型仍然顯著提高客戶關(guān)系穩(wěn)定度。

表6 考慮策略性信息披露行為

3.5 機(jī)制檢驗(yàn)

（1） 信息效應(yīng)

基于前文理論分析，數(shù)字化轉(zhuǎn)型能夠增強(qiáng)企業(yè)搜集、處理與分析數(shù)據(jù)的能力，從信息源頭提高可釋放信息總量，使得客戶全方位感知和了解企業(yè)，緩解客戶因信息約束而對契約履行的擔(dān)憂，增強(qiáng)客戶信任并維系長期合作。借鑒張廣冬和邵艷（2022）［22］的研究，采用分析師跟蹤數(shù)量（Analyst）度量信息不對稱程度。表7 中列（2） 檢驗(yàn)了數(shù)字化轉(zhuǎn)型程度對信息不對稱（Analyst）的影響，回歸系數(shù)顯著為正，證實(shí)數(shù)字化轉(zhuǎn)型可以降低供應(yīng)鏈企業(yè)間的信息不對稱程度從而提升客戶關(guān)系穩(wěn)定度。

表7 機(jī)制檢驗(yàn)結(jié)果

（2） 治理效應(yīng)

基于前文理論分析，數(shù)字化轉(zhuǎn)型會助益管理層決策的精準(zhǔn)度和有效性，監(jiān)督管理層自我規(guī)范，降低管理層決策的主觀判斷，提升公司治理水平；另外，數(shù)字化轉(zhuǎn)型賦能客戶等利益相關(guān)者對管理層進(jìn)行持續(xù)監(jiān)督，降低管理層隱瞞虛化業(yè)績甚至扭曲操縱盈余等機(jī)會主義行為，有效提升公司治理水平。概而言之，數(shù)字化轉(zhuǎn)型驅(qū)動公司治理重構(gòu)，在節(jié)約客戶監(jiān)督成本的同時(shí)緩解客戶對供應(yīng)商企業(yè)業(yè)績失真的擔(dān)憂，給予客戶簽訂長期契約維系合作的信心，增強(qiáng)客戶黏性。

借鑒胡楠等（2021）［25］的做法，從監(jiān)督、激勵(lì)和決策等多維度選取指標(biāo)，采用主成分分析法構(gòu)建公司治理水平的綜合度量指標(biāo)，該值越大則公司治理水平越高。表7 的列（4） 檢驗(yàn)了數(shù)字化轉(zhuǎn)型對公司治理水平（Gov）的影響，Gov的回歸系數(shù)顯著為正，表明數(shù)字化轉(zhuǎn)型能夠有效提升公司治理水平來增強(qiáng)客戶關(guān)系穩(wěn)定度。

（3） 產(chǎn)品與服務(wù)差異化

基于前文理論分析，數(shù)字化轉(zhuǎn)型帶來的軟硬件技術(shù)變革在增強(qiáng)企業(yè)精準(zhǔn)識別客戶需求能力的同時(shí)，重構(gòu)企業(yè)的生產(chǎn)流程、管理模式、產(chǎn)品和服務(wù)解決方案等，助力企業(yè)研發(fā)滿足客戶差異化需求的產(chǎn)品并提供個(gè)性化的定制服務(wù)，獲得客戶的青睞與認(rèn)可，增強(qiáng)客戶黏性。借鑒陳嬌嬌等（2023）［4］的研究，采用銷售費(fèi)用與營業(yè)收入之比度量企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的差異化程度。表7 的列（6） 檢驗(yàn)了數(shù)字化轉(zhuǎn)型對產(chǎn)品和服務(wù)差異化（PASD）的影響，PASD的回歸系數(shù)顯著為正，驗(yàn)證了數(shù)字化轉(zhuǎn)型通過助力企業(yè)提升產(chǎn)品與服務(wù)的差異化程度來增強(qiáng)客戶合作意愿，提升客戶關(guān)系穩(wěn)定度。

4 數(shù)字化轉(zhuǎn)型對客戶關(guān)系穩(wěn)定度的異質(zhì)性分析與持續(xù)性影響

4.1 異質(zhì)性分析

4.1.1 產(chǎn)權(quán)性質(zhì)

產(chǎn)權(quán)性質(zhì)差異是中國資本市場特質(zhì)情境，可能影響數(shù)字化轉(zhuǎn)型對客戶關(guān)系穩(wěn)定度的提升效應(yīng)，因此，有必要區(qū)分產(chǎn)權(quán)性質(zhì)進(jìn)行深度探究。表8中列（1）、（2） 為產(chǎn)權(quán)性質(zhì)分組檢驗(yàn)的結(jié)果，非國有企業(yè)Digital的系數(shù)顯著為正，數(shù)字化轉(zhuǎn)型對客戶關(guān)系穩(wěn)定度的提升效應(yīng)在非國有企業(yè)表現(xiàn)更為顯著。對此可能的解釋有： （1） 國有企業(yè)往往能夠依托自身的國家信譽(yù)鏈條嵌入優(yōu)勢，在政策優(yōu)惠、制度保障、資源獲取、市場占有等領(lǐng)域中具有天然優(yōu)勢，數(shù)字化轉(zhuǎn)型對客戶關(guān)系穩(wěn)定度的增量效果較弱； （2） 國企面臨較小的市場競爭壓力，自身也缺少數(shù)字化轉(zhuǎn)型的強(qiáng)烈愿望［13］。然而，非國企在資源、市場等方面缺少天然優(yōu)勢，基于競爭的非中立性，非國企與客戶之間更多基于市場規(guī)則來簽訂商業(yè)契約［19］，自身發(fā)展更依賴于市場競爭。因此，非國企的數(shù)字化戰(zhàn)略執(zhí)行更具市場化特點(diǎn)，積極主動推行數(shù)字化戰(zhàn)略，將數(shù)字化轉(zhuǎn)型視作提高市場關(guān)注度、競爭優(yōu)勢的重要途徑，以期獲得客戶青睞與信任，建立高質(zhì)量的供應(yīng)鏈關(guān)系。

表8 異質(zhì)性分析

4.1.2 行業(yè)特征： 非高科技與高科技行業(yè)

數(shù)字化轉(zhuǎn)型的賦能效應(yīng)因行業(yè)不同而出現(xiàn)差異，表8 列（3）、（4） 為是否為高科技行業(yè)的分組結(jié)果，Digital的系數(shù)在非高科技行業(yè)顯著為正。數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略的重要著力點(diǎn)是助力傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)數(shù)字化賦能，對于具有數(shù)字化資源稟賦優(yōu)勢的高科技行業(yè)而言，數(shù)字化轉(zhuǎn)型對客戶關(guān)系穩(wěn)定度的提升效果為“錦上添花”，換言之，影響效果較弱；而對于非高科技行業(yè)而言，數(shù)字化轉(zhuǎn)型重塑企業(yè)的組織架構(gòu)和治理模式，對企業(yè)的管理決策和數(shù)字化運(yùn)營產(chǎn)生變革性的影響，數(shù)字化轉(zhuǎn)型釋放的紅利躍增，對客戶關(guān)系穩(wěn)定度起到“雪中送炭”的提升效果。非高科技企業(yè)通過積極推行數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，增強(qiáng)客戶合作意愿。

4.1.3 市場競爭程度

競爭環(huán)境影響企業(yè)的微觀行為，因此，數(shù)字化轉(zhuǎn)型對客戶關(guān)系穩(wěn)定度的影響可能因企業(yè)所處競爭環(huán)境的不同而呈現(xiàn)差異。在競爭格局瞬息萬變的數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)能否量身打造符合客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)已然成為維系持久穩(wěn)定的客戶資源的重要舉措。市場競爭激烈的行業(yè)，同質(zhì)化的產(chǎn)品和服務(wù)愈發(fā)易于被競爭者模仿或替代，客戶流失率越高，客戶關(guān)系越不穩(wěn)定。本文借鑒祁懷錦等（2023）［5］的做法，采用赫芬達(dá)爾指數(shù)度量市場競爭程度，計(jì)算同行業(yè)同年度赫芬達(dá)爾指數(shù)中位數(shù)，高于中位數(shù)組為低市場競爭程度組，反之為高市場競爭程度組。表8 列（5）、（6） 展示了按照市場競爭程度高低進(jìn)行分組后的回歸結(jié)果，數(shù)字化轉(zhuǎn)型對客戶關(guān)系穩(wěn)定度的提升效果在市場競爭程度高的組更明顯。

4.2 數(shù)字化轉(zhuǎn)型對客戶關(guān)系穩(wěn)定度的持續(xù)性影響

數(shù)字化轉(zhuǎn)型重塑企業(yè)的組織方式、商業(yè)模式和運(yùn)營方式等，助力企業(yè)打造開放共享和價(jià)值共創(chuàng)的供應(yīng)鏈生態(tài)。由此，合理預(yù)期企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型對客戶關(guān)系穩(wěn)定度的提升效應(yīng)并非一時(shí)，而是有持續(xù)性的影響。借鑒陳嬌嬌等（2023）［4］的做法，采用本年度企業(yè)披露的前五大客戶名稱分別連續(xù)3 年、連續(xù)4 年在上年度客戶名單中重復(fù)出現(xiàn)的占比衡量客戶關(guān)系穩(wěn)定度的持續(xù)性，數(shù)值越大則合作越持久。表9 列（1） 和列（2） 中Digital的系數(shù)均在5%的水平顯著為正，表明數(shù)字化轉(zhuǎn)型可以激發(fā)客戶長期合作意愿，構(gòu)建持久穩(wěn)定的供應(yīng)鏈關(guān)系。

表9 數(shù)字化轉(zhuǎn)型對客戶關(guān)系穩(wěn)定度持續(xù)性的影響

5 研究結(jié)論與政策建議

5.1 研究結(jié)論

本文從供應(yīng)鏈嵌入視角，以2010 ～2022 年滬深A(yù) 股上市公司為研究樣本，系統(tǒng)探究供應(yīng)商企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型對客戶關(guān)系穩(wěn)定度的影響效應(yīng)及機(jī)理。研究發(fā)現(xiàn)，數(shù)字化轉(zhuǎn)型對客戶關(guān)系穩(wěn)定度有提升效應(yīng)，是維系供應(yīng)鏈安全穩(wěn)定的新動能。機(jī)制檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型通過降低供應(yīng)鏈企業(yè)間信息不對稱程度，提升公司治理水平，為客戶提供高需求貼合度的差異化產(chǎn)品與服務(wù)，來提升客戶關(guān)系穩(wěn)定度。進(jìn)一步研究表明，數(shù)字化轉(zhuǎn)型對客戶關(guān)系穩(wěn)定度的提升效應(yīng)在非國有企業(yè)、非高科技企業(yè)以及市場競爭程度高的企業(yè)尤為顯著。拓展性研究發(fā)現(xiàn)，數(shù)字化轉(zhuǎn)型對客戶關(guān)系穩(wěn)定度的提升效應(yīng)具有持續(xù)性。

5.2 政策啟示

（1） 企業(yè)應(yīng)高度重視數(shù)字化轉(zhuǎn)型對優(yōu)化客戶關(guān)系管理和維系供應(yīng)鏈安全穩(wěn)定的重要作用。企業(yè)應(yīng)把握住數(shù)字化轉(zhuǎn)型浪潮，積極布局并深度推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，通過有效縮短供應(yīng)鏈企業(yè)間的信息阻隔、提升公司治理水平并緩解客戶對企業(yè)業(yè)績真實(shí)性擔(dān)憂、提供差異化的產(chǎn)品和定制化的服務(wù)，來釋放數(shù)字化轉(zhuǎn)型在維系供應(yīng)鏈安全穩(wěn)定的潛力，將數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略作為重塑供應(yīng)鏈關(guān)系和增強(qiáng)客戶黏性的重要抓手。

（2） 數(shù)字化轉(zhuǎn)型政策的制定應(yīng)適配企業(yè)特征，因企制宜，實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的精準(zhǔn)施策與差異化布局。政府應(yīng)出臺數(shù)字化轉(zhuǎn)型的專項(xiàng)幫扶與定向指導(dǎo)政策，鼓勵(lì)和支持非國企、非高科技企業(yè)以及高競爭程度行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，以期最大限度發(fā)揮數(shù)字化轉(zhuǎn)型對穩(wěn)定供應(yīng)鏈的重要作用，提升數(shù)字化轉(zhuǎn)型成效。

（3） 供應(yīng)鏈上各節(jié)點(diǎn)企業(yè)應(yīng)重視數(shù)字化轉(zhuǎn)型對客戶關(guān)系穩(wěn)定度的提升效應(yīng)，將數(shù)字化戰(zhàn)略融于供應(yīng)鏈管理與實(shí)踐，實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈數(shù)字化轉(zhuǎn)型，發(fā)揮數(shù)字化轉(zhuǎn)型對“補(bǔ)鏈”、“固鏈”、“強(qiáng)鏈” 的支撐作用，構(gòu)建合作共贏的高質(zhì)量供應(yīng)鏈關(guān)系。