基金項(xiàng)目：廣西衛(wèi)生健康委員會(huì)計(jì)劃課題（課題編號(hào)：Z-A20230543）；廣西高校中青年教師基礎(chǔ)能力提升項(xiàng)目（課題編號(hào)：2019KY0121）

作者單位：530021 廣西壯族自治區(qū)南寧市，廣西醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院

【摘要】" 目的" 觀察分析醫(yī)患沖突管理對(duì)醫(yī)院科室醫(yī)患糾紛的影響。方法" 選取2023年1-6月醫(yī)院收治的患者75例和護(hù)理人員25例作為對(duì)照組；根據(jù)組間基線資料均衡可比原則，另選同期醫(yī)院收治的患者75例和護(hù)理人員25例作為觀察組。對(duì)照組采用常規(guī)管理干預(yù)，觀察組在常規(guī)管理的基礎(chǔ)上實(shí)施醫(yī)患沖突管理。比較兩組護(hù)理人員對(duì)醫(yī)患糾紛認(rèn)知能力、護(hù)理人員焦慮抑郁情緒、醫(yī)患糾紛發(fā)生率以及患者滿意度。結(jié)果" 實(shí)施醫(yī)患沖突管理干預(yù)后，觀察組護(hù)理人員對(duì)醫(yī)患糾紛的理解、對(duì)醫(yī)患糾紛的態(tài)度及對(duì)醫(yī)患糾紛的行為評(píng)分均高于對(duì)照組；觀察組護(hù)理人員SAS、SDS評(píng)分均低于對(duì)照組，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（Plt;0.05）。觀察組患者因責(zé)任意識(shí)不強(qiáng)、法律意識(shí)薄弱、業(yè)務(wù)技術(shù)不熟練、溝通不到位及服務(wù)態(tài)度冷淡等原因發(fā)生醫(yī)患糾紛的總發(fā)生率為6.67%，低于對(duì)照組的21.33%；觀察組患者對(duì)護(hù)理人員的技術(shù)滿意、服務(wù)滿意評(píng)分以及總滿意度評(píng)分均高于對(duì)照組，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（Plt;0.05）。結(jié)論" 針對(duì)醫(yī)院科室醫(yī)患糾紛采取醫(yī)患沖突管理，可提高護(hù)理人員醫(yī)患糾紛認(rèn)知能力，改善護(hù)理人員抑郁焦慮情緒，降低醫(yī)患糾紛發(fā)生率，提高患者滿意度。

【關(guān)鍵詞】" 醫(yī)患沖突管理；醫(yī)院科室；醫(yī)患糾紛；滿意度

中圖分類號(hào)" R197.32" " 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼" A" " 文章編號(hào)" 1671-0223（2024）02--04

醫(yī)患糾紛是指醫(yī)方與患者或患者親屬之間發(fā)生糾紛，包含基于醫(yī)療過(guò)錯(cuò)爭(zhēng)議產(chǎn)生的糾紛以及與醫(yī)療過(guò)錯(cuò)無(wú)關(guān)的其他醫(yī)患糾紛[1]。目前隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展步入新進(jìn)程，各種矛盾問(wèn)題層出不窮，醫(yī)患糾紛為社會(huì)矛盾之一，是影響社會(huì)穩(wěn)定和諧的嚴(yán)重隱患，對(duì)和諧社會(huì)的建設(shè)造成嚴(yán)重影響[2]。因此，采取有效的方式降低甚至避免其發(fā)生醫(yī)患糾紛現(xiàn)象的發(fā)生，為醫(yī)護(hù)人員提供正常有尊嚴(yán)的工作環(huán)境十分重要。醫(yī)患沖突管理是解決醫(yī)患糾紛問(wèn)題的一種新型干預(yù)方式，通過(guò)對(duì)現(xiàn)有的管理處理機(jī)制存在的問(wèn)題進(jìn)行研究分析，按照預(yù)防、處理及善后等不同階段對(duì)醫(yī)患沖突建立相應(yīng)的管理機(jī)制，能夠有效改善患者與醫(yī)護(hù)人員之間的關(guān)系，化解醫(yī)患存在的矛盾[3-5]。本研究通過(guò)臨床實(shí)驗(yàn)，探討醫(yī)患沖突管理對(duì)醫(yī)院科室醫(yī)患糾紛的影響，現(xiàn)將結(jié)果報(bào)告如下。

1" 對(duì)象與方法

1.1" 研究對(duì)象

選取2023年1月- 6月醫(yī)院收治的患者75例和護(hù)理人員25例作為對(duì)照組；根據(jù)組間基線資料均衡可比原則，另選同期醫(yī)院收治的患者75例和護(hù)理人員25例作為觀察組。納入標(biāo)準(zhǔn)：護(hù)理人員均具備專業(yè)護(hù)理資格，并取得護(hù)理資格證；患者臨床資料完整。排除標(biāo)準(zhǔn)：研究對(duì)象不能全程參與研究者；患者合并精神類疾病或認(rèn)知障礙，無(wú)法自主配合者。

觀察組25例護(hù)理人員中男8例，女17例；年齡23～39歲，平均31.72±3.17歲。75例患者中男44例，女31例；年齡18～75歲，平均45.25±4.52歲。對(duì)照組25例護(hù)理人員中男9例，女16例；年齡25～38歲，平均32.13±3.21歲。75例患者中男46例，女29例，年齡18～76歲，平均46.15±4.61歲。兩組醫(yī)護(hù)人員及患者一般資料比較，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（Pgt;0.05），具有可比性。本研究已通過(guò)醫(yī)院倫理委員會(huì)批準(zhǔn)，所有患者均知情同意并簽訂同意書(shū)。

1.2" 醫(yī)患沖突管理方法

1.2.1" 對(duì)照組" 對(duì)護(hù)理人員采取常規(guī)管理方式，主要內(nèi)容有：患者入院時(shí)對(duì)患者進(jìn)行熱情接待，向患者及其家屬介紹醫(yī)院環(huán)境以及科室設(shè)備技術(shù)、專家等情況，讓患者對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生信任；患者進(jìn)行指標(biāo)檢測(cè)，對(duì)患者具體病情進(jìn)行掌握，按照病情的發(fā)展制定相應(yīng)的用藥計(jì)劃，遵循醫(yī)囑使用藥物并進(jìn)行病情基本處理；對(duì)患者講述疾病病因、診治方案、注意事項(xiàng)及健康教育，降低患者心理負(fù)擔(dān)。

1.2.2" 觀察組" 在對(duì)照組常規(guī)管理干預(yù)的基礎(chǔ)上對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行醫(yī)患沖突管理，具體內(nèi)容如下。

（1）定期培訓(xùn)：醫(yī)院科室定期組織醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，講解醫(yī)患關(guān)系的重要性、醫(yī)患關(guān)系目前的趨勢(shì)以及針對(duì)醫(yī)患關(guān)系相應(yīng)的處理方式進(jìn)行培訓(xùn)，同時(shí)加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)技能，提高護(hù)理人員操作行為規(guī)范，對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行考核，考核通過(guò)才可進(jìn)行實(shí)際操作，積極學(xué)習(xí)語(yǔ)言溝通技巧，加強(qiáng)與患者之間的相互理解、信任及配合。

（2）預(yù)防階段：建立醫(yī)患沖突預(yù)防監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)，采取三級(jí)預(yù)警方式，對(duì)醫(yī)療信息進(jìn)行及時(shí)準(zhǔn)確掌握，采取現(xiàn)代高科技手段將醫(yī)院科室信息進(jìn)行收集整合，將所有干擾因素進(jìn)行排除。醫(yī)患關(guān)系隱患較輕的為一級(jí)預(yù)警，變成醫(yī)患糾紛的可能性低，患者與護(hù)理人員缺乏溝通，由科室主任進(jìn)行處理解釋；醫(yī)護(hù)服務(wù)存在缺陷的記為二級(jí)預(yù)警，患者與家屬對(duì)醫(yī)院及護(hù)理人員存在不滿情緒，發(fā)展成醫(yī)患糾紛的可能性較大，由職能科室?guī)椭痪€科室進(jìn)行聯(lián)合解決；而三級(jí)預(yù)警的重點(diǎn)在于將醫(yī)患糾紛問(wèn)題防患于未然，通過(guò)預(yù)警，彌補(bǔ)服務(wù)中可能存在的缺陷，從根本上降低醫(yī)患糾紛發(fā)生的可能。

（3）處理階段：25例護(hù)理人員組成醫(yī)患沖突小組，對(duì)患者的基本信息進(jìn)行調(diào)查，查找醫(yī)患沖突事件相關(guān)資料，針對(duì)沖突發(fā)生的原因、解決方式以及存在的問(wèn)題進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)護(hù)理人員自身專業(yè)技能、服務(wù)及溝通等不足，按照沖突的發(fā)生不同角度制定解決方案，小組成員對(duì)患者情緒進(jìn)行細(xì)心觀察，對(duì)護(hù)理人員與患者之間的關(guān)系進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，若發(fā)現(xiàn)醫(yī)患關(guān)系出現(xiàn)異常時(shí)，及時(shí)進(jìn)行處理更正，改變與患者之間的溝通方式，實(shí)時(shí)處理患者問(wèn)題，加強(qiáng)與患者之間的信任程度。

（4）善后階段：醫(yī)院科室針對(duì)醫(yī)患沖突建立反饋機(jī)制，及時(shí)對(duì)醫(yī)患沖突問(wèn)題進(jìn)行處理，加強(qiáng)護(hù)理人員對(duì)醫(yī)患糾紛的警示及敏感度，加強(qiáng)醫(yī)院科室護(hù)理人員對(duì)醫(yī)患沖突事件的處理能力；舉辦醫(yī)患糾紛相關(guān)的法律講座，組織患者及護(hù)理人員參與，加強(qiáng)護(hù)理人員及患者法律法規(guī)的了解，增強(qiáng)法律意識(shí)；加強(qiáng)護(hù)理人員的工作規(guī)范，強(qiáng)化護(hù)理人員工作流程的規(guī)范及專業(yè)性，并增強(qiáng)護(hù)理人員工作責(zé)任心；組織護(hù)理人員進(jìn)行溝通技巧培訓(xùn)，促進(jìn)護(hù)理人員與患者溝通，回答患者對(duì)疾病相關(guān)方面的問(wèn)題，傾聽(tīng)患者的不良情緒，并保持良好地態(tài)度，耐心與患者進(jìn)行溝通，促進(jìn)醫(yī)患之間的相互尊重及信任。

1.3" 觀察指標(biāo)

（1）醫(yī)患糾紛認(rèn)知能力：采用醫(yī)院自制調(diào)查問(wèn)卷，評(píng)價(jià)護(hù)理人員對(duì)醫(yī)患糾紛認(rèn)知能力，問(wèn)卷主要包含對(duì)醫(yī)患糾紛的理解、對(duì)醫(yī)患糾紛的態(tài)度及對(duì)醫(yī)患糾紛的行為等3個(gè)維度，每個(gè)維度10分，分值越高表明護(hù)理人員醫(yī)患糾紛認(rèn)知能力越高。

（2）心理狀況：采取焦慮自評(píng)量表[6]（SAS）評(píng)分及抑郁自評(píng)量表[7]（SDS）評(píng)分對(duì)護(hù)理人員針對(duì)醫(yī)患糾紛的焦慮及抑郁情緒進(jìn)行評(píng)分，SAS、SDS量表滿分均為20分，分值越高，表明護(hù)理人員焦慮及抑郁情緒越嚴(yán)重。

（3）醫(yī)患糾紛發(fā)生情況：主要包括因責(zé)任意識(shí)不強(qiáng)、法律意識(shí)薄弱、業(yè)務(wù)技術(shù)不熟練、溝通不到位及服務(wù)態(tài)度冷淡等原因而發(fā)生的醫(yī)患糾紛事件。

（4）患者滿意度：采用醫(yī)院自制調(diào)查問(wèn)卷，對(duì)患者滿意度進(jìn)行評(píng)分，包含技術(shù)滿意及服務(wù)滿意2個(gè)維度，每個(gè)維度滿分50分，總分100，分值越高表明患者對(duì)護(hù)理滿意度越高。

1.4" 數(shù)據(jù)分析方法

運(yùn)用 SPSS 21.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件分析處理數(shù)據(jù)，計(jì)量資料采用“均數(shù) ± 標(biāo)準(zhǔn)差”表示，組間均數(shù)比較采用t 檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料組間率比較采用χ2檢驗(yàn)。以Plt;0.05 為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2" 結(jié)果

2.1" 兩組護(hù)理人員對(duì)醫(yī)患糾紛認(rèn)知能力比較

實(shí)施醫(yī)患沖突管理干預(yù)的觀察組護(hù)理人員對(duì)醫(yī)患糾紛的理解、對(duì)醫(yī)患糾紛的態(tài)度及對(duì)醫(yī)患糾紛的行為評(píng)分均高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（Plt;0.05），說(shuō)明觀察組護(hù)理人員對(duì)醫(yī)患糾紛的認(rèn)知能力高于對(duì)照組，見(jiàn)表1。

2.2" 兩組護(hù)理人員SAS、SDS評(píng)分比較

實(shí)施醫(yī)患沖突管理干預(yù)的觀察組護(hù)理人員SAS、SDS評(píng)分均低于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（Plt;0.05），說(shuō)明觀察組護(hù)理人員對(duì)醫(yī)患糾紛的焦慮及抑郁情緒有所改善，見(jiàn)表2。

2.3" 兩組患者醫(yī)患糾紛發(fā)生情況比較

觀察組患者因責(zé)任意識(shí)不強(qiáng)、法律意識(shí)薄弱、業(yè)務(wù)技術(shù)不熟練、溝通不到位及服務(wù)態(tài)度冷淡等原因發(fā)生醫(yī)患糾紛的總發(fā)生率為6.67%，低于對(duì)照組的21.33%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（Plt;0.05），見(jiàn)表3。

2.4" 兩組患者滿意度比較

觀察組患者對(duì)護(hù)理人員的技術(shù)滿意、服務(wù)滿意評(píng)分以及總滿意度評(píng)分均高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（Plt;0.05），見(jiàn)表4。

3" 討論

醫(yī)患關(guān)系特指醫(yī)護(hù)工作人員與患者或患者家屬在醫(yī)療過(guò)程中的一種醫(yī)療關(guān)系，通常情況下，確保患者的利益是醫(yī)護(hù)人員的責(zé)任，醫(yī)護(hù)人員能夠有效降低甚至消滅疾病對(duì)患者帶來(lái)的痛苦，拯救患者的生命安全，保衛(wèi)患者的生理及心理健康，在社會(huì)中具有重要地位[7-9]。近年來(lái)，隨著時(shí)代的不斷發(fā)展，醫(yī)患關(guān)系逐漸緊張，由于醫(yī)療費(fèi)用高昂，患者未得到相應(yīng)服務(wù)，或醫(yī)護(hù)人員繁重的工作壓力等多方因素的影響，致使醫(yī)患沖突事件發(fā)生頻繁[10]。針對(duì)醫(yī)患沖突的加劇，以及其產(chǎn)生的嚴(yán)重后果，采取有效的管理方式進(jìn)行干預(yù)十分必要。常規(guī)管理方式從單方面解決問(wèn)題，雖具有一定程度的效果，但對(duì)嚴(yán)重的醫(yī)患沖突而言無(wú)法解決存在的矛盾[11-12]。醫(yī)患沖突管理是通過(guò)對(duì)已經(jīng)發(fā)生的醫(yī)患沖突原因及解決存在的問(wèn)題進(jìn)行分析，結(jié)合國(guó)內(nèi)外的理論及臨床研究成果，從醫(yī)患沖突的預(yù)防、處理及善后等3個(gè)階段研究出的一種針對(duì)醫(yī)患糾紛管理的新型方式，并在臨床中進(jìn)行應(yīng)用，能夠有效減低醫(yī)患沖突的發(fā)生，改善醫(yī)護(hù)人員的工作環(huán)境等[13]。

本研究結(jié)果顯示，觀察組護(hù)理人員對(duì)醫(yī)患糾紛的理解、對(duì)醫(yī)患糾紛的態(tài)度及對(duì)醫(yī)患糾紛的行為評(píng)分高于對(duì)照組。表明醫(yī)患沖突管理相對(duì)于常規(guī)管理，能夠有效提高護(hù)理人員的醫(yī)患糾紛認(rèn)知能力。究其原因在于，在常規(guī)管理的基礎(chǔ)上進(jìn)行醫(yī)患沖突管理，對(duì)醫(yī)院科室護(hù)理人員針對(duì)醫(yī)患關(guān)系的重要性、醫(yī)患關(guān)系的趨勢(shì)以及相應(yīng)處理方式進(jìn)行培訓(xùn)，并進(jìn)行相應(yīng)考核，加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員對(duì)醫(yī)患糾紛的理解；加強(qiáng)醫(yī)院科室醫(yī)護(hù)人員對(duì)醫(yī)患沖突事件的處理能力，舉辦醫(yī)患糾紛相關(guān)的法律講座，組織患者及醫(yī)護(hù)人員參與，加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員及患者法律法規(guī)的了解，增強(qiáng)法律意識(shí)，加醫(yī)護(hù)人員對(duì)糾紛的態(tài)度；成立醫(yī)患沖突小組，對(duì)醫(yī)患糾紛進(jìn)行分析并制定相應(yīng)的處理措施，積極發(fā)現(xiàn)自身的不足并加以改善，改善醫(yī)護(hù)人員對(duì)醫(yī)患糾紛的行為。通過(guò)加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員法律意識(shí)、加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員操作流程規(guī)范等，有效提高醫(yī)護(hù)人員對(duì)醫(yī)患糾紛的認(rèn)知能力。

本研究中觀察組護(hù)理人員SAS、SDS評(píng)分均低于對(duì)照組。近年來(lái)醫(yī)患糾紛發(fā)生頻率越來(lái)越高，且對(duì)醫(yī)護(hù)人員身體造成嚴(yán)重?fù)p害，甚至威脅到醫(yī)護(hù)人員的生命安全，致使醫(yī)護(hù)人員工作環(huán)境惡化，并且醫(yī)護(hù)人員對(duì)醫(yī)患糾紛的認(rèn)知及處理應(yīng)對(duì)能力較低，導(dǎo)致醫(yī)護(hù)人員對(duì)醫(yī)患糾紛產(chǎn)生嚴(yán)重焦慮、抑郁等不良消極情緒。本研究中對(duì)發(fā)生的醫(yī)患沖突進(jìn)行剖析，對(duì)發(fā)生的原因及影響因素進(jìn)行研究，積極發(fā)現(xiàn)自身專業(yè)技能、服務(wù)以及溝通方式存在的不足，并根據(jù)其發(fā)生的不同角度研究相應(yīng)的解決方式；發(fā)現(xiàn)醫(yī)患關(guān)系出現(xiàn)異常時(shí)，及時(shí)進(jìn)行處理更正，改變與患者之間的溝通方式，加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員及患者對(duì)醫(yī)患糾紛的警示及敏感度，加強(qiáng)醫(yī)院科室醫(yī)護(hù)人員對(duì)醫(yī)患沖突事件的處理能力，提高醫(yī)護(hù)人員針對(duì)醫(yī)患糾紛的認(rèn)知及應(yīng)對(duì)能力，讓醫(yī)護(hù)人員在面對(duì)醫(yī)患糾紛時(shí)能夠自如地解決處理問(wèn)題，降低醫(yī)護(hù)人員對(duì)醫(yī)患糾紛發(fā)生時(shí)無(wú)法解決的焦慮抑郁情緒。

本研究實(shí)施醫(yī)患沖突管理干預(yù)后，觀察組患者醫(yī)患糾紛總發(fā)生率低于對(duì)照組，說(shuō)明相對(duì)于常規(guī)管理而言，醫(yī)患沖突管理更能有效降低醫(yī)患糾紛的發(fā)生率，主要是由于對(duì)觀察組醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)技能、溝通技能、法律意識(shí)等進(jìn)行專門的培訓(xùn)，提高醫(yī)護(hù)人員對(duì)醫(yī)患糾紛的認(rèn)知能力；建立預(yù)警機(jī)制，對(duì)醫(yī)患糾紛發(fā)生的可能性進(jìn)行評(píng)估，并針對(duì)其影響因素盡早解決，進(jìn)行有效預(yù)防；建立醫(yī)患沖突小組，分析醫(yī)患沖突發(fā)生的原因，并針對(duì)發(fā)生的原因制定相應(yīng)的解決方案，并建立反饋機(jī)制，對(duì)醫(yī)患沖突問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)處理，加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員及患者對(duì)醫(yī)患糾紛的警示及敏感度，提高醫(yī)護(hù)人員面對(duì)醫(yī)患糾紛的應(yīng)對(duì)能力；加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員及患者的法律意識(shí)，降低醫(yī)患糾紛發(fā)生的概率。觀察組患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的技術(shù)及服務(wù)滿意度均高于對(duì)照組。由于對(duì)醫(yī)護(hù)人員專業(yè)技能、溝通技巧、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)患糾紛的認(rèn)知及應(yīng)對(duì)能力的培訓(xùn)，提高醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)性，降低由于醫(yī)療過(guò)錯(cuò)產(chǎn)生爭(zhēng)議的醫(yī)患糾紛；加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員與患者之間的溝通，傾聽(tīng)患者的不良情緒，解答患者疾病相關(guān)問(wèn)題，提高醫(yī)護(hù)人員與患者之間的信任與尊重；改善醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度，避免與患者之間發(fā)生爭(zhēng)吵，并且加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員醫(yī)患糾紛的認(rèn)知及應(yīng)對(duì)能力，降低醫(yī)患糾紛的影響。從培訓(xùn)專業(yè)技能、預(yù)防、處理及善后等多個(gè)方面進(jìn)行干預(yù)，有效提高患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員技術(shù)及服務(wù)的滿意度。

綜上所述，針對(duì)醫(yī)院科室醫(yī)患糾紛采取醫(yī)患沖突管理，一方面能夠有效提高護(hù)理人員對(duì)醫(yī)患糾紛的理解，提高醫(yī)患糾紛認(rèn)知能力；另一方面有利于改善護(hù)理人員抑郁焦慮情緒、降低醫(yī)患糾紛發(fā)生率以及有效提高患者滿意度。

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[2023-09-28收稿]