韓葉林 杜楊 郁飛

國網(wǎng)浙江省電力有限公司舟山供電公司 浙江 舟山 316000

引言

我國的供電企業(yè)是典型的流程型企業(yè)，需進行多方的數(shù)據(jù)信息采集和分析，數(shù)據(jù)量較為龐大，同時管理過程較為復(fù)雜。想要保證數(shù)據(jù)信息管理工作的及時性和有效性，存在著較大困難。為此，為促進我國供電企業(yè)走向轉(zhuǎn)型升級發(fā)展之路，就要結(jié)合企業(yè)的實際情況，構(gòu)建出融合數(shù)字化技術(shù)的智能評價體系，對有關(guān)數(shù)據(jù)信息進行智能化收集，解決企業(yè)在發(fā)展過程中存在的各類評價問題，為后續(xù)企業(yè)發(fā)展的提質(zhì)增效提供有力保障。

1 供電服務(wù)質(zhì)量綜合評價的原則和思路

供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量綜合性評價，其基礎(chǔ)原則是需要依照我國現(xiàn)行供用電營業(yè)規(guī)則以及國家電網(wǎng)對各供電公司提出的優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范要求，結(jié)合企業(yè)的質(zhì)量考核標準、企業(yè)的供電現(xiàn)狀，盡量依照企業(yè)目前已有的記錄數(shù)據(jù)，展現(xiàn)出營銷管理系統(tǒng)具有的功能及價值，針對供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量來展開評價。需要在分析企業(yè)供電現(xiàn)狀的條件下，建立健全供電服務(wù)質(zhì)量評價管理體系。在體系建設(shè)上分為兩個維度，分別是內(nèi)部評價體系和外部評價體系，隨后實現(xiàn)二者之間的有機結(jié)合。其涉及的內(nèi)容包括3個方面，即供電服務(wù)質(zhì)量評價體系的建立過程、評價模型的建立過程以及評價結(jié)果的獲取過程。供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的外部評價主要以客戶評價為主，需要展現(xiàn)出企業(yè)為客戶服務(wù)的質(zhì)量水平[1]。因此，需要在分析企業(yè)對客戶感知供電服務(wù)質(zhì)量維度的條件下，保障性指標體系設(shè)置的精細化，并形成外部評價管理體系，對供電企業(yè)的外部服務(wù)質(zhì)量進行綜合性分析。在外部評價數(shù)據(jù)信息的獲取上，主要是結(jié)合企業(yè)的問卷發(fā)放或是組織現(xiàn)場填寫，也可以利用95598的客戶服務(wù)系統(tǒng)，從中獲得回訪記錄。若是地區(qū)有條件，也可以通過線上來進行調(diào)查。在進行供電服務(wù)質(zhì)量內(nèi)部評價時，主要是以企業(yè)的供電服務(wù)全過程作為導(dǎo)向，通過對企業(yè)業(yè)務(wù)的分類情況進行分析，明確企業(yè)的業(yè)務(wù)服務(wù)流程，對企業(yè)服務(wù)承諾進行全面研究，尋找其中的考核點。為保證整體評價結(jié)果的客觀有效性，需基于定量這一角度，設(shè)置內(nèi)部評價體系指標，隨后明確考核標準，形成內(nèi)部管理評價體系，以對企業(yè)的內(nèi)部供電服務(wù)正常展開全面評價。在內(nèi)部評價數(shù)據(jù)的獲取上，主要是來自企業(yè)的記錄，可從營銷系統(tǒng)獲得數(shù)據(jù)信息。

2 基于數(shù)字化智能評價系統(tǒng)建設(shè)的關(guān)鍵技術(shù)研究

2.1 智能識別與轉(zhuǎn)換

在整個系統(tǒng)的設(shè)計過程中，智能識別技術(shù)的運用是對企業(yè)供電服務(wù)質(zhì)量進行自動打分的基本技術(shù)。在該系統(tǒng)的建設(shè)過程中，智能識別技術(shù)和有關(guān)數(shù)據(jù)信息轉(zhuǎn)換主要包括兩方面的內(nèi)容[2]：一方面，需要針對紙質(zhì)文檔內(nèi)容進行動態(tài)識別，并將其轉(zhuǎn)化為電子文檔。利用深度學(xué)習(xí)技術(shù)、智能圖形識別技術(shù)，主要是針對文本中的規(guī)范性要素進行自動化抓取，并對評價標準進行比對和分析。舉例來說，可對客戶供電服務(wù)數(shù)量、服務(wù)質(zhì)量進行數(shù)據(jù)信息的自動化提取，并與系統(tǒng)中的規(guī)則進行比較，明確供電服務(wù)是否滿足客戶需求。另外一方面，通過智能圖形識別技術(shù)，將含有文字印章的圖片由系統(tǒng)進行自動化翻譯，系統(tǒng)可以對該圖片進行二值化和灰度化處理，并進行噪聲去除。之后抓取其中的圖像特征，與數(shù)據(jù)庫中的規(guī)則進行比對和分析，明確其中重點內(nèi)容，分析文檔簽名和蓋章是否符合要求。

2.2 基于ElementUI的打分構(gòu)建

ElementUI技術(shù)可以提供較為豐富多樣的組件系統(tǒng)，尤其是以表格組件為主，是該系統(tǒng)進行自動化評價打分的主要技術(shù)。該技術(shù)可以對不同表格來展開個性化渲染，并對表頭進行固定，實現(xiàn)單選、多選、排序等多種功能，對表尾展開合計，同時還具有一定的自定義檢索功能，可以為不同的打分功能個性化設(shè)置提供有力保障。

2.3 基于Pandas庫的自動結(jié)算對比技術(shù)

在企業(yè)的供電服務(wù)結(jié)束之后，需要對供電服務(wù)所需要花費的支出進行自動化結(jié)算，并將結(jié)算的結(jié)果和預(yù)算表展開對比和分析，以明確當(dāng)前供電服務(wù)的完成情況和成本控制情況，為其后續(xù)的決策制定提供有力支持[3]。在供電企業(yè)的結(jié)算報表中，傳統(tǒng)的報表大多數(shù)是通過人工進行核算，生成Excel表格，或者是通過內(nèi)部ERP系統(tǒng)進行導(dǎo)出。兩者結(jié)合之后的表格形式，雖然格式相同，但是表頭內(nèi)容卻存在差異，在人工核算時，也很有可能會由于人工核算過程較為粗糙，導(dǎo)致格式不夠規(guī)范。因此，簡單地利用數(shù)據(jù)表格來進行對比，無法適應(yīng)新時期供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評價需求，結(jié)算數(shù)據(jù)對比也不夠準確。為此，在該系統(tǒng)的建設(shè)過程中，可以利用Python數(shù)據(jù)分析包，將Pandas作為數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)。Pandas主要是對數(shù)據(jù)進行結(jié)構(gòu)化分析的主要工具，可通過對數(shù)據(jù)信息的深度挖掘和分析，具有一定的數(shù)據(jù)信息清洗功能。通過對不同表格信息表頭結(jié)構(gòu)的分析，綜合計算對比的規(guī)范方法，融合數(shù)據(jù)字符串相似度的匹配算法，可以對不同映射關(guān)系的數(shù)據(jù)展開全面比較，并對表格中的重點要素進行及時歸納和總結(jié)，最終形成對比方案。利用Pandas庫的有力支持，系統(tǒng)可以讓供電服務(wù)品質(zhì)的評價工作更為有效，結(jié)算對比表格也更為清晰直觀。

2.4 結(jié)算大數(shù)據(jù)分析技術(shù)

將大數(shù)據(jù)技術(shù)運用在該評價系統(tǒng)中，主要是結(jié)合商務(wù)智能技術(shù)，對不同的工程樣本數(shù)據(jù)進行有機結(jié)合，隨后對數(shù)據(jù)報告進行橫向和縱向不同維度的分析，明確在供電服務(wù)概算、決算有可能會發(fā)生的盲點問題，并制定出針對性的優(yōu)化措施，以為后續(xù)的供電服務(wù)概算及結(jié)算提供有力指導(dǎo)，實現(xiàn)對成本的有效控制。敏捷型的商務(wù)智能數(shù)據(jù)管理過程更為靈活，可以對數(shù)據(jù)連接層進行全面細分，劃分為數(shù)據(jù)模擬層和可視化層。并對供電服務(wù)不同階段具有一定相似屬性的數(shù)據(jù)展開有效篩選及整合，實現(xiàn)數(shù)據(jù)信息的融會貫通，明確數(shù)據(jù)信息和供電服務(wù)兩者之間存在的聯(lián)系。并通過可視化圖表，展現(xiàn)出不同維度數(shù)據(jù)信息的關(guān)聯(lián)情況及對比情況。同時，這一系統(tǒng)也可以支持數(shù)據(jù)信息的初級可視化分析，通過輸入數(shù)據(jù)，便可以自動化生成條形圖、餅圖、折線圖等，也可以展開數(shù)據(jù)信息的高級可視化分析。

2.5 結(jié)算報告的自動生成

在供電服務(wù)進入到結(jié)算之后，通過這一系統(tǒng)可以自動化生成報告。在系統(tǒng)建設(shè)思路上，主要是分為3個步驟[4]：一是進行模板的定制化處理，二是對數(shù)據(jù)進行修改和計算，三是對數(shù)據(jù)進行轉(zhuǎn)換并生成報表。在這一報告中，需要提前設(shè)置好固定模板，在系統(tǒng)的對應(yīng)位置可以讓內(nèi)容自動化填入。與此同時，數(shù)據(jù)信息和報告的描述兩者之間存在較大的關(guān)聯(lián)性，在數(shù)據(jù)修改之后，報告也會自動化進行調(diào)整。在自動生成結(jié)算報告的過程中，數(shù)據(jù)也可以自動化入庫，與其他項目去展開比對和分析，作為對其他項目進行規(guī)劃的參考依據(jù)。而針對數(shù)據(jù)，若是企業(yè)有必要，也可以自動創(chuàng)建數(shù)據(jù)圖表，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的可視化分析，并利用圖表明確數(shù)字之間是否存在聯(lián)系，明確事件的全貌以及企業(yè)評價服務(wù)的發(fā)展趨勢，并展現(xiàn)出企業(yè)數(shù)據(jù)存在的隱含聯(lián)系，方便其他人理解。

3 基于數(shù)字化智能評價系統(tǒng)建設(shè)策略

3.1 功能結(jié)構(gòu)設(shè)計

在進行供電服務(wù)品質(zhì)評價系統(tǒng)設(shè)計時，系統(tǒng)模塊主要包括以下幾方面。

3.1.1 內(nèi)部品質(zhì)分析功能模塊。在這一模塊中，可為有關(guān)工作人員提供服務(wù)項目的數(shù)據(jù)信息分析查詢、主題定義、趨勢模擬等眾多功能，以實現(xiàn)對企業(yè)供電服務(wù)的量化評價。

3.1.2 品質(zhì)改善功能模塊。在這一模塊中，可以為企業(yè)的評價工作人員提供一定的問題維護措施、審核、信息維護、效果評估等眾多功能，以對企業(yè)的供電服務(wù)進行不斷優(yōu)化。

3.1.3 外部調(diào)查管理模塊。在這個模塊中，可以為評價工作人員提供調(diào)查、問題庫管理和問卷管理等眾多功能，明確企業(yè)用電客戶針對用電服務(wù)的質(zhì)量評價情況。

3.1.4 指標庫管理模塊。在這一模塊中，可以為評價人提供指標信息管理功能。既包括基礎(chǔ)的評價指標信息管理，又包括評價指標類型管理，可對指標進行動態(tài)調(diào)整。

3.1.5 異常數(shù)據(jù)信息管理模塊，在這一模塊中，可以為有關(guān)工作人員提供日常數(shù)據(jù)管理功能，包括異常數(shù)據(jù)識別和數(shù)據(jù)確認，是進行供電服務(wù)品質(zhì)評價管理的重要內(nèi)容。

3.2 網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)設(shè)計

供電服務(wù)的品質(zhì)評價系統(tǒng)設(shè)計需要利用分布式網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)。再進行系統(tǒng)設(shè)計時，使用到的結(jié)構(gòu)主要以B/S分布式網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)為主。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境可以直接利用企業(yè)的內(nèi)部局域網(wǎng)，客戶端主機利用的是企業(yè)內(nèi)部辦公網(wǎng)絡(luò)中所部署的工作主機，可以依照系統(tǒng)客戶端的實際功能應(yīng)用情況，進行分布式的發(fā)布以及部署[5]。除此之外，在系統(tǒng)運行時所產(chǎn)生的各類數(shù)據(jù)信息，可以直接通過網(wǎng)絡(luò)打印服務(wù)器來打印，最后接入到企業(yè)的內(nèi)部辦公網(wǎng)絡(luò)，為不同客戶端口提供數(shù)據(jù)打印管理功能。客戶端的主機直接部署在了企業(yè)的信息機房。在訪問系統(tǒng)設(shè)計上可以使用Web服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，并通過對防火墻的部署，確保整個網(wǎng)絡(luò)通信的安全性。另外，Web服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫服務(wù)器可以直接部署在信息機房，并使用并行部署模式或是集成部署模式。

3.3 功能模型設(shè)計

供電企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)評價系統(tǒng)需要利用分層設(shè)計理念，對系統(tǒng)進行功能層次的全面劃分。具體來說，其功能定位和設(shè)計思路表現(xiàn)在以下幾個方面。

3.3.1 視圖層。在該層級中，對應(yīng)的是客戶端的應(yīng)用程序，可以為系統(tǒng)用戶提供可視化的操作界面，并對供電服務(wù)品質(zhì)、操作需求進行自動化接收，將服務(wù)器端口的邏輯響應(yīng)結(jié)果直接展示在界面中，同時在視圖層中。還需在其后臺及系統(tǒng)服務(wù)器端口部署好通信功能的組件[6]。在這一方面，可以通過Web瀏覽器軟件來達成其目標。

3.3.2 邏輯層。邏輯層主要是對應(yīng)系統(tǒng)中的服務(wù)器端口應(yīng)用程序，可以通過Web后臺來進行部署，并依照視圖層的操作請求，直接通過后臺邏輯操作來自動化響應(yīng)各種需求，并將最終的處理結(jié)果反饋到視圖層，展示在有關(guān)工作人員的系統(tǒng)界面中。

3.3.3 數(shù)據(jù)層。數(shù)據(jù)層也需要部署在服務(wù)器端，其主要對應(yīng)的是數(shù)據(jù)庫操作管理系統(tǒng)。在這一系統(tǒng)中，可以提供數(shù)據(jù)信息調(diào)查指標、數(shù)據(jù)庫、異常數(shù)據(jù)分析等眾多功能，并與其他系統(tǒng)功能接口全面對接。按照系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)操作需求，對后臺數(shù)據(jù)信息進行動態(tài)更新和維護。

4 結(jié)束語

綜上所述，隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的到來，各行各業(yè)都在發(fā)生深刻變革，并帶來了巨大的機遇和挑戰(zhàn)。同時，如何提高企業(yè)效率，增強核心競爭力，成為當(dāng)今企業(yè)管理者關(guān)注的焦點。電力行業(yè)作為國家重要基礎(chǔ)設(shè)施和保障力量，為社會經(jīng)濟發(fā)展提供可靠電力保障，其核心競爭力的高低直接影響著社會經(jīng)濟發(fā)展的質(zhì)量與效益。作為電網(wǎng)企業(yè)，應(yīng)如何提升核心競爭力，提高電力資源配置效率，降低用電成本、提高用電服務(wù)水平、提升用戶用電體驗是電力企業(yè)需要深入思考與研究的問題。因此，加強對供電企業(yè)“互聯(lián)網(wǎng)+”綜合評價系統(tǒng)建設(shè)研究具有重要的現(xiàn)實意義。本文對此進行了分析，提出了系統(tǒng)的建設(shè)措施，以期為企業(yè)提供參考和借鑒。