王兵

獨立智庫/首席賦能官創(chuàng)辦人

最近，我發(fā)了一條朋友圈，總結(jié)自己在2023年成功處置的幾個危機案例，特別提到，保持準確判斷和策略的關(guān)鍵是4個字：情緒穩(wěn)定。在危機處置中，每每和企業(yè)相關(guān)負責人交流我都反復強調(diào)，不管是面對突發(fā)的洶涌輿論，還是制訂溝通策略與計劃，或是開展溝通行動，如果沒有穩(wěn)定的情緒，恐怕不能有效處置問題，反而會火上澆油、小事搞大、越陷越深。很多時候，處置危機的挑戰(zhàn)并不是來自外在力量有多強大，也不是媒體輿論如何兇猛，而是如何引導當事方的決策者們從自己的情緒、邏輯和慣性里跳開。

這段總結(jié)，很快就被接連出現(xiàn)的兩起新案例所佐證。第一起是一位旅客攜帶兒童乘坐飛機商務艙，給隨行的保姆只購買了經(jīng)濟艙的票，卻要求到商務艙同坐，與空乘發(fā)生沖突，面對警察仍然拒不配合，不僅自己“喜提”拘留所數(shù)日游，還把航空公司拖進嚴重的危機。第二起，北京一家企業(yè)辭退一位試用期員工發(fā)生了爭議，其HR負責人面對被辭退員工的疑問，撂了一連串“狠話”，被拍下視頻在網(wǎng)絡廣泛傳播，HR和企業(yè)雙雙遭到輿論全方位深扒和聲討。

同期，一家特別小的醫(yī)療機構(gòu)，被一位患者發(fā)網(wǎng)帖質(zhì)疑，聯(lián)系我希望得到一些建議。我在溝通指引的開頭寫道：本指引適用的基礎有3點，其一是情緒穩(wěn)定，思考、決策與一致行動；其二是堅決徹底地摒棄任何試圖壓制或控制輿論的意圖、方法與嘗試！其三是……

可以十分肯定地說，情緒穩(wěn)定越來越成為一種核心條件，不單是針對危機處置，也適用于一般工作，以及日常生活。但是，不少決策者時常把自己的情緒視角和水平，置于一般網(wǎng)民和吃瓜群眾的狀態(tài)，比較常見的表現(xiàn)諸如“這是造謠、趕緊發(fā)聲明澄清……”“報警、起訴！”“去媒體平臺投訴……”，滿滿的緊張慌亂、委屈憤怒和試圖控制。

情緒穩(wěn)定的表現(xiàn)，對發(fā)布聲明是需要足夠?qū)徤鞯?，我常提醒企業(yè)，首先能寫好聲明的本就是少數(shù)；其次聲明不是萬能的，什么都還沒說還有說對的機會，說錯了是極難圓回來的；第三聲明準備了卻沒用得上，說明危機處置策略有效，寧愿備而未用，不可用而無備。

采取法律手段來解決輿情危機，似乎越來越被一些企業(yè)所迷戀，事實上卻少有真正見效的，且更容易被反噬。前些日子有家汽車公司發(fā)律師函給某媒體人要求其連續(xù)道歉15天，該媒體人每天發(fā)布一段“道歉”視頻，以企業(yè)之“矛”攻企業(yè)之“盾”，對品牌極盡調(diào)侃和戲謔，企業(yè)不得不與媒體人溝通和解、中止道歉。

在“人人皆媒”的大環(huán)境下，試圖動用某些特殊力量控制輿論是行不通的。2023年江西某高校食堂“指鼠為鴨”事件就是一起非常典型的例證。事件發(fā)生后，校方不正視問題，不認錯、不整改，一邊通報“經(jīng)當事人確認”的書面說明進行澄清，一邊運作當?shù)毓俜矫襟w采訪監(jiān)管部門負責人強化背書，可謂力度不小。未曾想，不僅沒有起到平息輿論的效果，反而激起了更大的質(zhì)疑，最終被省級聯(lián)合調(diào)查組的結(jié)論反轉(zhuǎn)。

情緒不穩(wěn)定的情形，也不只是會出現(xiàn)在決策者們身上，基層主管也難以避免，尤其是對發(fā)生于業(yè)務經(jīng)營一線的消費爭執(zhí)、投訴索賠、拍錄發(fā)帖等情形，應加強重視。曾經(jīng)幫企業(yè)處置此類危機，我在說服決策者后，有一個業(yè)務部門的情緒比較激動，主管來溝通自己的不解、擔憂和建議，我召集了這個部門開會分析輿情的形勢、對走勢的幾種預判以及應對策略，告訴大家把本職工作做好就是他們最大的貢獻，做對比說對更重要。

倘若沒有穩(wěn)定的情緒，做對，從何談起呢？！