馬千里

（西安石油大學(xué) 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，陜西 西安 710000）

隨著全球商務(wù)差旅的不斷增多，商旅企業(yè)面臨著日益復(fù)雜和多樣化的客戶需求。同時(shí)，在信息化時(shí)代，客戶對(duì)于個(gè)性化、高效的服務(wù)期望也不斷提升。然而，商旅企業(yè)在客戶關(guān)系管理中普遍面臨客戶信息管理不善、服務(wù)內(nèi)容大眾化、溝通不順暢等情況。這些問題直接影響了企業(yè)對(duì)客戶需求的準(zhǔn)確理解、個(gè)性化服務(wù)的提供及內(nèi)部運(yùn)作效率。因此，對(duì)商旅企業(yè)客戶關(guān)系管理問題進(jìn)行深入分析和優(yōu)化研究，不僅有助于提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力和客戶滿意度，同時(shí)也對(duì)整個(gè)商旅行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展具有重要意義。

一、商旅企業(yè)加強(qiáng)客戶關(guān)系管理的必要性

（一）業(yè)務(wù)專業(yè)性的挑戰(zhàn)

商旅企業(yè)在面對(duì)客戶時(shí)，常常面臨著高度專業(yè)化的商務(wù)差旅需求，這就對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)水平提出了極高的要求。客戶來自不同的行業(yè)，擁有各種不同的商務(wù)需求，包括不同行業(yè)的特殊規(guī)定、預(yù)算限制、出行習(xí)慣等。因此，僅僅提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)難以滿足這一多樣性?？蛻絷P(guān)系管理在此背景下變得尤為必要，通過深度了解客戶的業(yè)務(wù)模式、行業(yè)特點(diǎn)和需求背景，商旅企業(yè)可以精準(zhǔn)地調(diào)整和定制服務(wù)，以確保提供符合客戶專業(yè)要求的差旅方案[1]。這種專業(yè)性的挑戰(zhàn)不僅要求企業(yè)具備深厚的行業(yè)知識(shí)，還需要通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，全面了解客戶的專業(yè)需求，從而使企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。

（二）服務(wù)個(gè)性化的追求

隨著商業(yè)環(huán)境的不斷變化，客戶對(duì)服務(wù)的個(gè)性化和定制化的追求也日益增強(qiáng)。商旅客戶往往具有獨(dú)特的差旅需求，包括個(gè)人習(xí)慣、旅行喜好、飲食偏好等。因而維持良好的客戶關(guān)系、加強(qiáng)客戶關(guān)系管理尤為重要，它通過對(duì)客戶的深入洞察和分析，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)的個(gè)性化。這包括對(duì)客戶出行偏好的了解，例如他們是否更青睞高星級(jí)酒店、更偏向直飛航班等。通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，企業(yè)能夠?qū)崟r(shí)收集和更新客戶的差旅偏好信息，為每位客戶提供量身定制的差旅服務(wù)，從而提高客戶的滿意度，同時(shí)也能鞏固客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。

（三）動(dòng)態(tài)變化的商業(yè)環(huán)境影響

在全球經(jīng)濟(jì)體系不斷演變的背景下，商務(wù)差旅形勢(shì)瞬息萬變。首先，經(jīng)濟(jì)波動(dòng)直接影響企業(yè)經(jīng)濟(jì)實(shí)力和商務(wù)活動(dòng)規(guī)模，給商旅需求帶來深刻影響。經(jīng)濟(jì)蓬勃時(shí)，企業(yè)需要更多商務(wù)差旅支持；而經(jīng)濟(jì)下行時(shí)，成本控制成為首要任務(wù)，商旅服務(wù)需求受到限制。其次，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇使商旅企業(yè)面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的巨大壓力，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手服務(wù)水平、創(chuàng)新能力、價(jià)格策略變化直接影響客戶選擇。客戶關(guān)系管理要求企業(yè)敏感感知市場(chǎng)動(dòng)向，及時(shí)調(diào)整服務(wù)策略，通過深入了解客戶提供個(gè)性化服務(wù)提高客戶忠誠(chéng)度，從而在競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)有利地位[2]。同時(shí)，行業(yè)政策變革為商旅企業(yè)提供更多發(fā)展機(jī)遇，客戶關(guān)系管理通過與政府相關(guān)機(jī)構(gòu)溝通，更好地把握政策機(jī)遇，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（四）數(shù)據(jù)安全與服務(wù)質(zhì)量的保障

商務(wù)差旅涉及大量敏感的商業(yè)信息，包括行程計(jì)劃、預(yù)算安排等?？蛻絷P(guān)系管理需要建立完善的數(shù)據(jù)管理和保護(hù)機(jī)制，以確?？蛻粜畔⒌陌踩院碗[私保護(hù)。同時(shí)，通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，企業(yè)可以實(shí)時(shí)監(jiān)控服務(wù)過程，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問題，提升整體服務(wù)質(zhì)量。這種保障不僅是對(duì)客戶信息負(fù)責(zé)的表現(xiàn)，更是企業(yè)提升競(jìng)爭(zhēng)力的基礎(chǔ)。數(shù)據(jù)安全和服務(wù)質(zhì)量的保障使客戶更愿意信任商旅企業(yè)，從而鞏固了客戶關(guān)系，為企業(yè)可持續(xù)發(fā)展提供了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

二、商旅企業(yè)客戶關(guān)系管理中存在的主要問題

（一）客戶信息管理不完善

1.數(shù)據(jù)分散

數(shù)據(jù)分散導(dǎo)致信息碎片化和分散化的困境。在商旅企業(yè)運(yùn)營(yíng)中，不同部門采用獨(dú)立的系統(tǒng)和平臺(tái)來收集和存儲(chǔ)客戶信息，使相同客戶的數(shù)據(jù)散布在不同數(shù)據(jù)庫(kù)中。這種分散使企業(yè)無法在一個(gè)集中的平臺(tái)上全面把握客戶的信息，增加了整合和分析數(shù)據(jù)的難度。缺乏一個(gè)統(tǒng)一的信息管理系統(tǒng)，會(huì)導(dǎo)致客戶畫像不完整，難以形成全面的客戶認(rèn)知。由于信息分散，企業(yè)很難全面了解客戶的歷史行為、偏好和反饋[3]。這使企業(yè)在提供個(gè)性化服務(wù)時(shí)面臨挑戰(zhàn)，因?yàn)槿狈θ娴目蛻粽J(rèn)知，無法精準(zhǔn)地預(yù)測(cè)客戶的需求和期望?？蛻魰?huì)感到被忽視，從而會(huì)降低客戶的滿意度。

2.數(shù)據(jù)質(zhì)量存在問題

人為錯(cuò)誤在信息采集的初級(jí)階段就引入不準(zhǔn)確或重復(fù)的數(shù)據(jù)，包括拼寫錯(cuò)誤、誤輸入等問題，影響整體數(shù)據(jù)質(zhì)量。客戶自身信息的變動(dòng)，如聯(lián)系方式、公司規(guī)模等的改變等，也會(huì)導(dǎo)致原有信息的過時(shí)和不準(zhǔn)確。此外，系統(tǒng)同步問題在企業(yè)使用多個(gè)不同系統(tǒng)的情況下會(huì)出現(xiàn)信息更新未同步或存在數(shù)據(jù)格式不一致，給數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和重復(fù)性帶來挑戰(zhàn)，從而影響了商旅企業(yè)在分析和決策時(shí)的效率。不準(zhǔn)確的客戶信息將直接影響企業(yè)對(duì)客戶需求的正確理解，尤其在個(gè)性化服務(wù)方面，因此，獲得準(zhǔn)確的客戶信息是提供符合客戶期望服務(wù)的基礎(chǔ)。企業(yè)如果基于不準(zhǔn)確的信息做出決策，會(huì)嚴(yán)重影響商旅服務(wù)的整體質(zhì)量。

（二）識(shí)別客戶能力低

一方面，識(shí)別客戶能力低導(dǎo)致企業(yè)服務(wù)的不精準(zhǔn)。企業(yè)未能準(zhǔn)確了解客戶的實(shí)際能力，在提供服務(wù)時(shí)過于激進(jìn)或保守，導(dǎo)致服務(wù)與客戶的實(shí)際需求不匹配。對(duì)于能力較低的客戶，一般需要更詳細(xì)的指導(dǎo)和支持，而對(duì)于能力較強(qiáng)的客戶，則會(huì)期望更具定制化和高水平的服務(wù)。未能準(zhǔn)確識(shí)別客戶能力會(huì)使企業(yè)在差旅服務(wù)中無法精準(zhǔn)定位客戶的需求，從而降低了服務(wù)的質(zhì)量和客戶滿意度。另一方面，客戶能力的低估會(huì)導(dǎo)致商業(yè)機(jī)會(huì)的遺失。企業(yè)如果不能充分了解客戶的潛在能力，就會(huì)忽略一些與客戶合作的商業(yè)機(jī)會(huì)。例如，一些看似能力較低的客戶在合作中會(huì)有更多的潛力和機(jī)會(huì)，但由于能力的低估，企業(yè)未能積極主動(dòng)地開展深度合作，這導(dǎo)致企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中錯(cuò)失一些潛在的商業(yè)合作機(jī)會(huì)，影響了商旅企業(yè)的整體業(yè)務(wù)發(fā)展。

（三）客戶服務(wù)內(nèi)容大眾化

企業(yè)往往推出標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)套餐，包括機(jī)票預(yù)訂、酒店安排、交通接送等相同的差旅服務(wù)元素。這些套餐缺乏對(duì)客戶個(gè)性化需求的深入考慮，表現(xiàn)出較強(qiáng)的統(tǒng)一性?？蛻粼诓盥眠^程中會(huì)有不同的需求，例如特殊飲食要求和對(duì)酒店類型的偏好，然而，大眾化的服務(wù)內(nèi)容難以靈活應(yīng)對(duì)這些差異性需求，通用的服務(wù)政策難以滿足個(gè)性化的客戶期望。此外，商旅企業(yè)一般采用相同的溝通渠道和方式，對(duì)所有客戶進(jìn)行統(tǒng)一的信息傳遞，導(dǎo)致信息簡(jiǎn)化和泛化，難以傳遞個(gè)性化、具有針對(duì)性的服務(wù)信息。由于不同客戶群體具有獨(dú)特的需求、偏好和期望，采用一攬子的服務(wù)方案難以全面考慮到這些差異[3]?？蛻羝谕谏搪弥心軌蛳硎艿礁掀鋫€(gè)性需求的服務(wù)，然而，大眾化的服務(wù)模式使企業(yè)難以滿足客戶個(gè)性化需求，進(jìn)而導(dǎo)致客戶體驗(yàn)的缺失。這種缺乏個(gè)性化的服務(wù)容易讓客戶感到被忽視，從而降低了客戶滿意度。此外，客戶服務(wù)內(nèi)容的大眾化影響了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

（四）溝通不順暢

溝通不順暢是商旅企業(yè)客戶關(guān)系管理中的一大問題，涉及內(nèi)部溝通、客戶溝通以及跨部門溝通等多個(gè)方面。在內(nèi)部溝通方面，由于信息孤島和溝通渠道不暢，企業(yè)內(nèi)部各部門之間信息傳遞滯后、不及時(shí)，影響了對(duì)客戶需求和反饋的迅速響應(yīng)，導(dǎo)致客戶服務(wù)的滯后和不準(zhǔn)確，從而降低了客戶滿意度。在客戶溝通方面，企業(yè)未能建立高效的客戶溝通渠道，使客戶在商旅過程中的需求和問題無法及時(shí)傳達(dá)給相關(guān)部門，進(jìn)而影響問題的解決效率，導(dǎo)致客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)生不滿，給企業(yè)帶來負(fù)面影響。此外，跨部門溝通不暢會(huì)導(dǎo)致信息的丟失和誤解，由于商旅企業(yè)涉及多個(gè)環(huán)節(jié)，如機(jī)票預(yù)訂、酒店安排、用車服務(wù)等，各部門之間若溝通不暢，容易導(dǎo)致服務(wù)信息在傳遞過程中失真，影響整體服務(wù)質(zhì)量。

三、商旅企業(yè)客戶關(guān)系管理問題的解決對(duì)策

（一）完善客戶信息管理

首先，為確保全面而系統(tǒng)的客戶信息搜集，企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立多元化的信息收集渠道，涵蓋在線平臺(tái)、定期問卷調(diào)查以及積極獲取客戶反饋等。在在線平臺(tái)上，可以通過客戶賬戶、App使用記錄等方式獲取客戶行為數(shù)據(jù)，了解其偏好和習(xí)慣。定期的問卷調(diào)查能夠直接從客戶處獲取對(duì)服務(wù)的意見和期望，而積極獲取客戶反饋則有助于在服務(wù)過程中及時(shí)了解客戶體驗(yàn)。其次，對(duì)于所獲得的客戶信息，企業(yè)需要建立高效的信息整理和更新機(jī)制。這一機(jī)制包括對(duì)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的定期維護(hù)，確保信息的時(shí)效性和準(zhǔn)確性。為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，可以采用自動(dòng)化的數(shù)據(jù)更新工具，同時(shí)建立專門的團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)手動(dòng)核實(shí)和補(bǔ)充客戶信息。這樣的機(jī)制不僅有助于企業(yè)更全面地了解客戶的變化需求，也能提高對(duì)客戶的響應(yīng)速度。值得注意的是，完善客戶信息管理不僅僅是對(duì)數(shù)據(jù)的收集和整理，還需要對(duì)這些數(shù)據(jù)的深度分析。通過采用數(shù)據(jù)挖掘和分析技術(shù)，企業(yè)可以從海量的客戶信息中挖掘出潛在的需求趨勢(shì)、消費(fèi)習(xí)慣等，為制定個(gè)性化服務(wù)策略提供有力支持。同時(shí)，企業(yè)還可以將客戶信息與其他市場(chǎng)數(shù)據(jù)進(jìn)行關(guān)聯(lián)分析，更好地把握市場(chǎng)走向和競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)。

（二）提高識(shí)別客戶需求和特征的能力

首先，企業(yè)應(yīng)建立有效的數(shù)據(jù)分析團(tuán)隊(duì)，集結(jié)數(shù)據(jù)科學(xué)家、分析師等專業(yè)人才，利用先進(jìn)的分析工具和算法，對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行深度挖掘。通過對(duì)客戶在平臺(tái)上的瀏覽、預(yù)訂、使用歷史等多維度數(shù)據(jù)的分析，企業(yè)可以構(gòu)建客戶畫像，詳細(xì)了解客戶的喜好、習(xí)慣、出行傾向等特征，為個(gè)性化服務(wù)提供數(shù)據(jù)支持。其次，借助人工智能工具，商旅企業(yè)可以建立客戶行為模型。通過機(jī)器學(xué)習(xí)算法，分析客戶的歷史行為，預(yù)測(cè)潛在的需求和反應(yīng)。這有助于企業(yè)更加準(zhǔn)確地理解客戶的意愿，提前洞察客戶的需求變化，為提供即時(shí)的個(gè)性化服務(wù)打好基礎(chǔ)[4]。同時(shí)，通過定期的客戶調(diào)查、反饋機(jī)制，商旅企業(yè)可以直接獲取客戶對(duì)服務(wù)的期望和建議。這種雙向溝通有助于發(fā)現(xiàn)客戶真實(shí)的需求，為企業(yè)調(diào)整服務(wù)策略提供有力支持。此外，建議企業(yè)引入智能客服系統(tǒng)，通過自然語(yǔ)言處理等技術(shù)，更加智能地理解客戶提出的問題和建議，進(jìn)一步提高客戶與企業(yè)的溝通效率。

（三）提供個(gè)性化服務(wù)

首先，企業(yè)可通過建立智能化差旅規(guī)劃系統(tǒng)，充分了解客戶的出行偏好、飲食要求、住宿喜好等個(gè)性化信息。借助先進(jìn)的算法和數(shù)據(jù)分析工具，企業(yè)能夠?yàn)槊课豢蛻袅可泶蛟飒?dú)特的差旅行程，確保符合其個(gè)性需求。這包括提供特殊餐飲選擇、推薦喜好的酒店品牌、安排定制化的交通服務(wù)等，從而提高客戶在差旅過程中的舒適度和滿意度。其次，企業(yè)可以組建專屬服務(wù)代理團(tuán)隊(duì)，為高端客戶提供定制化的服務(wù)。這一團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)由經(jīng)驗(yàn)豐富、服務(wù)水平高的專業(yè)代理人組成，負(fù)責(zé)為客戶提供全程服務(wù)支持。通過與客戶建立密切的合作關(guān)系，專屬服務(wù)代理可以更深入地了解客戶需求，及時(shí)解決問題，并在緊急情況下提供及時(shí)的支持。這種貼心、個(gè)性化的服務(wù)能夠有效提升客戶忠誠(chéng)度，使其更愿意選擇企業(yè)作為長(zhǎng)期合作伙伴。此外，為保持個(gè)性化服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力，企業(yè)應(yīng)不斷積累客戶反饋和行為數(shù)據(jù)。通過客戶滿意度調(diào)查、定期的反饋機(jī)制，企業(yè)可以了解客戶對(duì)服務(wù)的實(shí)際感受和期望，及時(shí)調(diào)整和升級(jí)個(gè)性化服務(wù)策略。借助先進(jìn)的技術(shù)手段，如人工智能和大數(shù)據(jù)分析，企業(yè)可以更精準(zhǔn)地預(yù)測(cè)客戶需求，為個(gè)性化服務(wù)提供科技支持。

（四）建立溝通平臺(tái)

企業(yè)可以采取有效的對(duì)策改善內(nèi)部溝通、客戶溝通和跨部門溝通，提高服務(wù)效率和客戶滿意度。在內(nèi)部溝通方面，建立綜合的平臺(tái)、定期舉行跨部門會(huì)議以及鼓勵(lì)信息共享文化是關(guān)鍵對(duì)策；在客戶溝通方面，建立多渠道反饋系統(tǒng)、培訓(xùn)專業(yè)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)和實(shí)行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能夠增強(qiáng)企業(yè)與客戶的互動(dòng)；在跨部門溝通方面，制定清晰的流程和責(zé)任劃分、使用項(xiàng)目管理工具以及定期召開協(xié)調(diào)會(huì)議是有效的改善方式。通過上述對(duì)策的實(shí)施，商旅企業(yè)能夠提高內(nèi)部協(xié)作效率，加強(qiáng)與客戶的溝通互動(dòng)，確保跨部門合作的流暢性，從而提升整體客戶關(guān)系管理水平。

四、結(jié)語(yǔ)

當(dāng)前，在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈、信息快速傳播的商旅市場(chǎng)環(huán)境中，確保客戶關(guān)系管理的有效性已經(jīng)成為企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵。通過完善客戶信息管理、提高識(shí)別客戶需求的能力、實(shí)施個(gè)性化服務(wù)和改善內(nèi)部溝通等措施，可以有效優(yōu)化客戶體驗(yàn)，提升商旅企業(yè)服務(wù)水平，進(jìn)而贏得客戶的信任與忠誠(chéng)?？蛻絷P(guān)系管理的優(yōu)化升級(jí)，既可以為商旅企業(yè)樹立良好的品牌形象，又能夠使其在商旅市場(chǎng)中贏得更為廣闊的空間。未來，對(duì)客戶需求的敏銳洞察和對(duì)服務(wù)的不斷創(chuàng)新，將成為商旅企業(yè)客戶關(guān)系管理的航標(biāo)，從而引領(lǐng)企業(yè)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。