王欽

醫(yī)患糾紛是目前社會熱點話題之一，緊張的醫(yī)患關(guān)系及升級的醫(yī)療糾紛已逐漸成為現(xiàn)階段醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)亟須解決的一個重要問題。門診為患者就診第一站，是醫(yī)院重要科室之一，收治患者數(shù)量較多，且人員流動性較大。由于門診患者病種繁多，醫(yī)療環(huán)境復(fù)雜，增加了護理工作難度，極易發(fā)生護理差錯事件，進而引發(fā)護理糾紛[1]。由此，有效減少或避免門診護患糾紛發(fā)生已成為目前醫(yī)療衛(wèi)生部門的一個主要任務(wù)。傳統(tǒng)護理管理措施應(yīng)用于門診，面對大流量的就診患者，由于醫(yī)療衛(wèi)生資源有限，極易出現(xiàn)分診失誤、排隊過久、護理記錄不詳及送檢差錯等問題，加大患者心理負擔(dān)，甚至引起患者焦慮、抑郁等負性情緒，對醫(yī)療服務(wù)實施造成不利影響[2]。危機管理措施以危機管理理念為指導(dǎo)，指醫(yī)院針對可能發(fā)生或已經(jīng)發(fā)生的危機事件，比如醫(yī)療差錯、醫(yī)療糾紛等，采取針對性措施的一種管理模式，實質(zhì)是預(yù)防可能發(fā)生的重大危害，對部分無法提前預(yù)見的事件進行提前或事后管理，但目前對于門診應(yīng)用危機管理措施的系統(tǒng)性研究較少。本次選取2020年11月—2021年11月于德陽市人民醫(yī)院門診就診的106例患者，研究門診復(fù)雜醫(yī)療環(huán)境采取危機管理措施對護理滿意度、門診差錯率的影響，報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2020年11月—2021年11月德陽市人民醫(yī)院門診就診的106例患者為研究對象，以隨機數(shù)字表法為分為對照組和觀察組，各53例。對照組男性33例，女性20例;年齡21～78歲，平均（41.56±3.47）歲;文化水平，初中及以下7例，高中及中專12例，大專及以上34例。觀察組男性30例，女性23例;年齡20～80歲，平均（41.64±3.18）歲;文化水平，初中及以下9例，高中及中專13例，大專及以上31例。2組資料比較，差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05），具可比性。

納入標(biāo)準(zhǔn)：年齡>18歲;可正常溝通交流;患者資料完整。

排除標(biāo)準(zhǔn)：合并血液系統(tǒng)疾病者;合并精神疾病者;存在交流、意識障礙者;中途退出者;合并人類免疫缺陷病毒等易感疾病者;合并心肝腎功能嚴(yán)重不全者;不愿意參與研究者。

1.2 方法

對照組采取常規(guī)管理措施，以醫(yī)院護理管理要求為依據(jù)，定期組織護理人員開展知識學(xué)習(xí)及培訓(xùn)，合理安排班次，實施門診各項護理工作，包括講解注意事項、就診咨詢、就醫(yī)指導(dǎo)和護理過程記錄等。

觀察組采取危機管理措施。（1）成立危機管理小組。組織門診護理人員組成危機管理小組，由護士長擔(dān)任組長，明確小組成員分工，定期組織組員開會，分析門診護理中存在的危機或風(fēng)險問題，通過查閱資料、交流討論等制定相應(yīng)的解決方案。（2）危機管理理論培訓(xùn)。定期組織小組成員進行護理知識學(xué)習(xí)和技能培訓(xùn)，確保護理人員均可明確門診護理工作中的危機情況，提高護理人員的責(zé)任心;組織小組成員定期學(xué)習(xí)危機管理理論，每周

2次，每次2 h，1次理論授課，1次集體討論。（3）收集危機信號。組織小組成員利用“頭腦風(fēng)暴法”收集門診差錯事件、患者不滿意事件等，提出解決方案，并開展模擬演練，通過集體討論明確處理同類事件的方法及流程。（4）建立良好的護患關(guān)系。護理人員主動與患者及其家屬交流，了解患者的病情、家庭背景等，評估患者的心理狀態(tài)，鼓勵、安慰患者，引導(dǎo)患者陳述內(nèi)心想法，給予心理疏導(dǎo)，及時糾正不正當(dāng)想法。（5）門診危機事件防范。增強醫(yī)護工作透明度，即加強醫(yī)護、患者與媒體三方溝通是增強透明度的重要方法，比如對于骨質(zhì)增生患者，門診有2個科室可進行診治，為便于患者做決定，護理人員需將不同治療方案及可能出現(xiàn)的結(jié)果告知患者，為患者詳細介紹2個科室專家、治療等情況，便于患者選擇。健全門診危機管理制度，即醫(yī)療護理活動需于各種規(guī)章制度控制下進行，比如消毒隔離操作規(guī)范等，需建立健全門診危機管理制度。（6）危機處理。于門診各診區(qū)設(shè)置意見箱、意見本，由患者不記名填寫，護理人員每日收集各診區(qū)意見箱中信件及意見本中留言，及時上報給危機管理小組組長，由組長整理、總結(jié);組長將患者不滿意事件發(fā)生原因、處理過程等整理成書面報告，組織組員集體檢討，將各個細節(jié)推廣至各診區(qū)學(xué)習(xí)和討論，針對具體問題提出解決方案及防范措施;門診實施“首問責(zé)任制”，對自己不清楚的事情，護理人員有責(zé)任為患者尋找能提供解答的醫(yī)護人員，直至患者滿意為止;規(guī)避服務(wù)忌語、規(guī)范文明用語，以免發(fā)生護患糾紛;門診護理人員需時刻做好應(yīng)對突發(fā)事件的準(zhǔn)備，科室定期開展應(yīng)急演練提高護理人員的應(yīng)變能力，一旦發(fā)生危機事件，需立即尋找原因，并給出解決方案，避免與患者及其家屬發(fā)生沖突。（7）完善就診系統(tǒng)。針對患者數(shù)量較多或病情危重的門診科室，分配更多護理人員，設(shè)計人性化就診流程，對于病情較急患者開通綠色通道;針對行動不便患者或無家屬陪伴患者，給予陪同掛號、繳費和就診等服務(wù);提供診間、掃碼等在線支付方式，減少人工收費排隊時間。

1.3 觀察指標(biāo)

（1）護理滿意度。于患者就醫(yī)后組織填寫醫(yī)院自擬護理滿意度量表，均回收為有效問卷。量表中共計15個條目，包括護理態(tài)度、語言表達、干預(yù)效果、就診環(huán)境等內(nèi)容，總分0～45分，得分>30分為非常滿意，得分15～30分為基本滿意，得分<15分為不滿意。總滿意率=（非常滿意例數(shù)+基本滿意例數(shù)）/總例數(shù)×100%。該量表Cronbach's α信度系數(shù)為0.768，信效度較高。（2）護理質(zhì)量。于患者就醫(yī)后組織填寫醫(yī)院自擬護理質(zhì)量量表，均回收為有效問卷，包括操作技術(shù)、危機意識、護理安全和突發(fā)事件應(yīng)急處理能力4個維度，各項總分0～100分，評分與護理質(zhì)量成正比。該量表Cronbach's α信度系數(shù)為0.866，信效度較高。（3）門診差錯率。記錄門診差錯事件發(fā)生情況，計算差錯率。（4）門診投訴率。記錄門診投訴情況，計算投訴率。

1.4 統(tǒng)計學(xué)分析

采用SPSS 19.0統(tǒng)計學(xué)軟件分析數(shù)據(jù)，計量資料以x±s表示，行t檢驗，計數(shù)資料以百分比表示，行χ2檢驗，P<0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 2組護理滿意度對比

觀察組護理總滿意率為96.23%，高于對照組的81.13%，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05），見表1。

2.2 2組門診投訴率和差錯率對比

觀察組門診投訴率為1.89%，低于對照組15.09%，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）;觀察組門診差錯率為1.89%，低于對照組20.75%，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<

0.05），見表2。

2.3 2組護理質(zhì)量評分對比

與對照組比較，觀察組操作技術(shù)、危機意識、護理安全和突發(fā)事件應(yīng)急處理能力評分均更高（P<0.05），見

表3。

3 討論

隨著生活水平的不斷提高，人們飲食結(jié)構(gòu)、行為習(xí)慣和生活方式等均發(fā)生變化，多種疾病發(fā)病率呈上升趨勢，且發(fā)病人群趨向于年輕化。門診是患者來院就醫(yī)的第一窗口，相較于其他科室，門診所接收患者數(shù)量較多，管理難度較大，而門診護理工作水平可在一定程度上決定患者的治療效果[3]。近年來我國醫(yī)療水平明顯提升，人們對于門診護理服務(wù)的要求也逐漸提高，臨床護理模式逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)樯?心理-社會模式，患者關(guān)注內(nèi)容不再局限于疾病本身或檢查指標(biāo)，而是越來越注重醫(yī)療服務(wù)。既往研究發(fā)現(xiàn)，患者就醫(yī)過程中的感受是評估醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵[4]。由此，需采取科學(xué)、有效的管理措施，以提高門診護理質(zhì)量。危機管理措施是一種新型護理管理模式，為醫(yī)院應(yīng)對各種危機情況提供規(guī)劃決策、動態(tài)調(diào)整、化解處理和護理人員培訓(xùn)等活動過程，近年來已被廣泛應(yīng)用于門診護理管理工作中[5]。

本研究發(fā)現(xiàn)，觀察組護理總滿意率為96.23%，高于對照組81.13%;觀察組門診投訴率為1.89%，低于對照組15.09%;觀察組門診差錯率為1.89%，低于對照組20.75%;與對照組比較，觀察組操作技術(shù)、危機意識、護理安全和突發(fā)事件應(yīng)急處理能力評分均更高。由此提示，危機管理措施應(yīng)用于門診護理管理中，可提高患者滿意度，減少門診糾紛及門診差錯事件發(fā)生，并提高護理服務(wù)質(zhì)量。分析門診護理糾紛或差錯事件發(fā)生的主要原因包括以下方面：患者對自身權(quán)益較為重視，通過查閱資料或瀏覽各種醫(yī)療軟件對自身疾病建立基本了解，但可能與實際情況存在一定差別，且患者多存在焦慮、緊張、抑郁等負性情緒，極易對門診護理措施產(chǎn)生猜疑，影響護理工作的開展;門診接收患者數(shù)量較多，病種繁多且病情復(fù)雜，可能存在誤診情況，若無法及時、有效解決，患者可能會產(chǎn)生不滿情緒，進而引起門診糾紛;門診接診量極大，護理資源有限，存在溝通不到位、記錄不詳細和服務(wù)不周到等問題，難以確保為每位患者提供詳細解答，進而引起門診糾紛。應(yīng)用危機管理措施對門診護理實施管理，一方面可針對上述問題采取針對性措施，為患者提供優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，減少醫(yī)療糾紛發(fā)生情況，有利于醫(yī)療活動開展[6];另一方面，通過建立危機管理小組并組織組員定期培訓(xùn)，可讓門診護理人員意識到危機無處不在，門診差錯事件可能發(fā)生于患者咨詢、就診、掛號、檢查和治療等各個環(huán)節(jié)，培訓(xùn)后護理人員責(zé)任心增強，可換位思考，從患者角度發(fā)現(xiàn)不滿并解決問題[7]。通過集體討論與學(xué)習(xí)，收集既往門診護理危機資料，幫助護理人員學(xué)習(xí)護理經(jīng)驗，增強護理人員應(yīng)對突發(fā)事件的能力，進而提高護理服務(wù)質(zhì)量。同時，了解患者不滿意事件，可指導(dǎo)護理人員修訂各項規(guī)章制度，通過演練學(xué)習(xí)可選取正確方法解決危機事件，并通過危機管理防范及處理措施促使患者意見及建議得到重視及解決，滿足患者心理及生理需求，進而提高患者滿意度[8]。此外，危機管理措施中門診護理人員通過有組織、有計劃地學(xué)習(xí)，制定并實施一系列管理措施，可進行規(guī)避危機、控制危機和解決危機等活動，以避免門診差錯事件發(fā)生，減少門診投訴情況。

綜上所述，門診復(fù)雜醫(yī)療環(huán)境采取危機管理措施，可提高患者滿意度，促進護理質(zhì)量提高，并降低門診投訴率和門診差錯率。

【摘要】 目的 研究門診復(fù)雜醫(yī)療環(huán)境采取危機管理措施對護理滿意度、門診差錯率的影響。方法 選取2020年11月—2021年11月于德陽市人民醫(yī)院門診就診的106例患者為研究對象，以隨機數(shù)字表法分為對照組和觀察組，各53例。對照組采取常規(guī)管理措施，觀察組采取危機管理措施，對比2組護理滿意度、門診投訴率、門診差錯率、護理質(zhì)量評分。結(jié)果 觀察組護理總滿意率為96.23%，高于對照組81.13%，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）;觀察組門診投訴率為1.89%，低于對照組的15.09%，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）;觀察組門診差錯率為1.89%，低于對照組20.75%，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）;與對照組比較，觀察組操作技術(shù)、危機意識、護理安全和突發(fā)事件應(yīng)急處理能力評分均更高（P<0.05）。結(jié)論 門診復(fù)雜醫(yī)療環(huán)境采取危機管理措施，可減少門診投訴和差錯事件，有效提高護理質(zhì)量，促進患者滿意度提高。

【關(guān)鍵詞】 門診;復(fù)雜醫(yī)療環(huán)境;危機管理措施;護理滿意度;門診差錯事件;護理質(zhì)量

文章編號：1672-1721（2024）12-0022-03???? 文獻標(biāo)志碼：A???? 中國圖書分類號：R473.1

作者簡介：王 欽，女，本科，副主任護師。

DOI：10.19435/j.1672-1721.2024.12.007

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（編輯：許 琪）